Nghiên cứu thống kê về chất lượng dịch vụ gửi xe trường đại học ngoại thương cơ sở i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM
MÔN: NGUYÊN LÝ THỐNG KÊ KINH TẾ
Đề tài:

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI XE TRƯỜNG ĐẠI
HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ I


MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
1. Cơ sở hình thành nghiên cứu
Ngày nay, thống kê được coi là một trong những công cụ quản lý vĩ mô quan trọng
có vai trò cung cấp các thông tin thống kê trung thực, khách quan, chính xác, đầy đủ, kịp
thời phục vụ các cơ quan nhà nước trong việc đáng giá, dự báo tình hình, hoạch định
chiến lược, chính sách xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội ngắn hạn và dài hạn.
Môn Nguyên lý thống kê kinh tế là một môn học cơ sở hỗ trợ cho sinh viên những kĩ năng
cần thiết về nghiên cứu, khảo sát thị trường cũng như nhiều lĩnh vực khác, giúp sinh viên
tiếp cận nhiều hơn với thực tế và những lĩnh vực cần thiết trong cuộc sống, đồng thời tạo
ra cho xã hội lực lựơng nghiên cứu thị trường, khảo sát các nhu cầu, sở thích của người
tiêu dùng và xã hội để đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới.
Trường Đại học Ngoại thương luôn được xem là một trong những trường đại học
hàng đầu cả nước về chất lượng giảng dạy và nghiên cứu. Nhà trường không chỉ trang bị
cho sinh viên về kiến thức mà còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhằm hỗ trợ cho
việc học cũng như cuộc sống của sinh viên như: dịch vụ cateen, dịch vụ thư viện, dịch vụ
y tế,… và một dịch vụ quan trọng phải kể đến đó là dịch vụ gửi xe – dịch vụ trông coi
phương tiện giúp sinh viên tới trường hàng ngày. Để nhìn nhận rõ hơn về dịch vụ này

cũng như thấy được ảnh hưởng của nó, nhóm của chúng em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu
thống kê về chất lượng dịch vụ gửi xe trường Đại học Ngoại thương cơ sở I” với mong
muốn đưa ra những đánh giá khách quan và tổng quát về mức độ hài lòng của sinh viên
khi gửi xe ở Đại học Ngoại thương.
Trong quá trình làm bài tập nhóm, chúng em rất cảm ơn sự giúp đỡ của giảng viên
TS. Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã giúp đỡ chúng em hoàn thành bài tập nhóm này.
Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế nên đề tài của chúng em không tránh khỏi những
thiếu sót, chúng em rất mong nhận được sự góp ý của cô và các bạn để đề tài được hoàn
thiện hơn.
3


2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được thực hiện đã giúp nhóm em tìm hiểu các bước thực hiện một quá trình khảo
sát và với kết quả điều tra thực tế đã giúp chúng em có được cơ sở để phân tích thực trạng
cũng như đánh giá chất lượng, đưa ra giải pháp cho dịch vụ gửi xe tại trường Đại học
Ngoại thương.
3. Đối tượng, thời gian và không gian nghiên cứu
•

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ gửi xe trường Đại học Ngoại thương

•
•

cơ sở I
Thời gian nghiên cứu: 10 - 15/12/2014.
Không gian nghiên cứu: sinh viên Đại học Ngoại thương cơ sở I

4. Nội dung nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, chúng em đã nghiên cứu dựa trên các nội dung đề cập trong 90
phiếu điều tra online và phiếu điền trực tiếp, thông qua đó, thu thập thông tin, tổng hợp,
xử lý và phân tích số liệu để rút ra đánh giá về chất lượng dịch vụ gửi xe Đại học Ngoại
Thương cơ sở I.
5. Các phương pháp thống kê sử dụng để nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng 6 phương pháp thống kê, đó là:
•

Thiết kế phiếu điều tra
 Phiếu điều tra (đính kèm)
 Các thang đó sử dụng để thiết kế phiếu điều tra: Định danh, tỷ lệ và thang
đo khoảng

4


STT

Biến

Thang đo

1.

Tỷ lệ sinh viên gửi xe

2.

Tỷ lệ sinh viên gửi xe theo giới tính

3.

Tỷ lệ sinh viên các khóa đang gửi xe

4.

Các loại xe đang được sử dụng

5.

Các khu vực gửi xe được yêu thích

6.

Trung bình số lần gửi xe trong tuần

7.

Đánh giá khoảng không gian gửi xe

8.

Thời gian lấy xe trung bình

9.

Đánh giá về mức giá của dịch vụ

Tỷ lệ
Tỷ lệ

Tỷ lệ
Định danh
Định danh
Định danh
Định danh
Khoảng

10. Nhược điểm khi sử dụng dịch vụ
11. Mức độ hài lòng về dịch vụ

Định danh
Định danh
Khoảng

12. Đánh giá về độ chuyên nghiệp trong công việc của
Khoảng
nhân viên trông xe
•
•
•
•
•

Thu thập thông tin
Tổng hợp thông tin
Bảng, đồ thị thống kê
Các tham số phân tích thống kê
Hồi quy và tương quan

5

NỘI DUNG
Thông qua 90 phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ gửi xe trường Đại học Ngoại
thương cơ sở I, được thực hiện từ 10-15/12/2014, có thể phân tích, đánh giá được các tiêu
chí như sau:
1. Khái quát nội dung nghiên cứu.
1.1.

Tỷ lệ sinh viên gửi xe

Để trả lời cho vấn đề tỷ lệ sinh viên đang hoặc không sử dụng dịch vụ gửi xe trong
90 sinh viên được nghiên cứu, nhóm đã đưa ra câu hỏi: “Bạn đã từng gửi xe trong trường
Đại học Ngoại Thương chưa?” với các đáp án “Tất nhiên là rồi” và “Chưa bao giờ
luôn”.
Theo số liệu thống kê tổng hợp lại từ bảng hỏi, nhóm có kết quả như sau:
Bảng 1.1: Tình trạng sử dụng dịch vụ gửi xe của sinh viên ĐH Ngoại Thương
Tình trạng gửi xe trong
trường Đại học Ngoại
Thương

Số người

Tỷ lệ (%)

Đã từng gửi xe

83

92,22

Chưa gửi bao giờ

7

7,78

Tổng

90

100

Mốt: Đã từng gửi xe
Ta có thể rút ra từ bảng trên như sau: số sinh viên Đại học Ngoại Thương sử dụng
dịch vụ gửi xe chiếm đa số, lên tới 92,22% số sinh viên được hỏi. Trong khi tỷ lệ sinh
viên không sử dụng dịch vụ là rất nhỏ, chỉ chiếm 7,78 % số sinh viên được nghiên cứu.
Từ đó có thể thấy phần lớn số lượng sinh viên sử dụng phương tiện cá nhân đều có xu
hướng sử dụng dịch vụ gửi xe trong trường thay vị các dịch vụ trông xe bên ngoài.

6


1.2.

Tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ gửi xe theo giới tính

Để tìm hiểu xem sinh viên nam hay sinh viên nữ có xu hướng sử dụng dịch vụ gửi
xe nhiều hơn, thông qua các câu hỏi: “Giới tính” và “Bạn có sử dụng dịch vụ gửi xe
không?” thu được kết quả như sau:

Bảng 2.1: Tỉ lệ tham gia dịch vụ gửi xe của sinh viên trường ĐH Ngoại thương theo
giới tính
Giới tính

Số sinh viên sử dụng

Tỷ lệ

Nam

15

18,07

Nữ

68

81,93

Tổng

83

100

Bảng 2.2: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ gửi xe theo từng giới của sinh viên trường Đại học
Ngoại Thương
Tỉ lệ giới tính sinh
Giới tính

Số sinh viên điều tra

Số sinh viên sử dụng

viên sử dụng trên
giới tính đc điều tra
(%)

Nam

16

15

93,75

Nữ

74

68

91,90

 Mốt: Nữ hay sinh viên nữ sử dụng dịch vụ gửi xe có tỉ lệ cao nhất
Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy tỉ lệ sinh viên nam và sinh viên nữ sử dụng dịch
vụ gửi xe có sự chênh lệch không đáng kể. Trong tổng số 16 bạn sinh viên nam được hỏi
thì có 15 bạn sử dụng dịch vụ gửi xe, chiếm tỷ lệ 93,75%. Trong khi đó, trong số 74 bạn
sinh viên nữ được hỏi thì có 68 bạn sử dụng, đạt 91,90%. Như vậy tỷ lệ sử dụng mạng xã

hội của sinh viên nam cao hơn sinh viên nữ 1,85 %.
Giải thích: Tỷ lệ sinh viên nam và nữ gửi xe chênh nhau không nhiều (1,85%) vì
nhu cầu đi lại và có phương tiện đi lại cá nhân không bị ảnh hưởng bởi giới tính.

7


1.3.

Tỷ lệ sinh viên các khóa đang gửi xe

Câu hỏi về thời gian học đại học của người trả lời bảng hỏi đã được đề cập ngay từ
đầu, khi ta khai thác thông tin cơ bản của đồi tượng. Kết hợp giữa câu hỏi: “Bạn đang học
khóa nào?” và câu hỏi “Bạn đã từng gửi xe trong trường Đại học Ngoại Thương chưa?,
trong số 84 bạn có tham gia sử dụng dịch vụ, nhóm thống kê được tỷ lệ sinh viên các
khóa của đại học Ngoại Thương sử dụng dịch vụ gửi xe và được bảng số liệu sau:
Bảng 3.1: Tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ gửi xe theo từng khóa
Năm

Số người
điều tra

Số người sử dụng

Tỷ lệ sinh viên sử dụng
mạng xã hội (%)

Năm nhất
(K53)

11

6

54,54

Năm hai
(K52)

50

48

96,00

Năm ba
(K51)

28

28

100

Năm bốn
(K50)

1

1

100

Từ bảng trên, ta rút ra nhận xét:
 Mốt của số sinh viên các khóa sử dụng dịch vụ gửi xe là sinh viên năm hai (K52)
 Số sinh viên trung bình sử dụng dịch vụ gửi xe của mỗi khóa là:

Tỷ lệ sinh viên các khóa của Đại học ngoại thương sử dụng dịch vụ gửi xe không
đồng đều nhau.
 Sinh viên năm thứ 3 và 4 sử dụng dịch vụ gửi xe nhiều nhất.
 Sinh viên năm nhất sử dụng dịch vụ ít nhất (6 người trên tổng số 11 người – chiếm
54,54% số sinh viên sử dụng)
Tuy nhiên kết quả có thể phản ánh chưa chính xác vì số lượng mẫu còn rất nhỏ, số
sinh viên tham gia khảo sát của các khóa có sự chênh lệch lớn chủ yếu là sinh viên năm 2
tham gia vào khảo sát.
8


Giải thích: Sinh viên năm nhất ít sử dụng dịch vụ do chưa có nhiều người k53 đi
xe, đặc biệt là xe máy. Sinh viên năm do đã quen với đường xá và thu nhập thường ổn
định hơn (đi làm thêm) nên có nhu cầu đi xa hơn và có thể chi trả các phí phát sinh khi di
chuyển bằng xe máy (xăng, thay phụ tùng, bảo hiểm xe,…). Sinh viên năm 3 và 4 do phải
đi nhiều nơi và bận rộn hơn (thực tập, đi làm thêm đòi hỏi số giờ làm tăng,…) phương
tiện đi lại cá nhân và điều cần thiết, vì vậy tỉ lệ gửi xe tăng.
1.4.
Tỷ lệ số xe gửi theo các khu vực
Để tìm hiểu xem sinh viên có xu hướng gửi xe ở khu vực nào nhiều hơn, thông qua
các câu hỏi: “Bạn thích gửi xe ở khu nào nhất?” và “Bạn có sử dụng dịch vụ gửi xe
không?” và thu được kết quả như sau:
Bảng 4.1: Tỷ lệ số xe gửi theo các khu vực

Khu vực

Tỷ lệ (%)

Nhà A

30

Nhà B

18

Corner

24

Nhà G

17

Tiện đâu gửi đấy

11

Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy: hầu hết sinh viên có xu hướng gửi xe ở khu vực
để xe Nhà A, chiếm 30%, địa điểm được yêu thích thứ hai là địa điểm gửi xe ở gần FTU
Corner, 24%. Hai khu vực Nhà B và Nhà G chiếm tỷ lệ xấp xỉ nhau, lần lượt là 18%,
17%, còn lại thì chỉ có 11% sinh viên được hỏi là không thực sự yêu thích gửi xe ở khu
vực nhất định, tiện học ở đâu sẽ gửi xe ở đó.
1.5.

Tỷ lệ thời gian lấy xe trung bình

Với mục tiêu tìm hiểu xem các bạn sinh viên đại học Ngoại thương lấy xe trong
bao lâu, nhóm đã tiến hành hỏi: “Thời gian lấy xe trung bình của bạn?” với các đáp án
9


cho sẵn: “<30s”, “30s – 60s”, “1phút-2phút”, “2phút-5phút” và ">5phút", và thu được
bảng kết quả sau:
Bảng 5.1: Tỷ lệ thời gian lấy xe trung bình của sinh viên
Thời gian
lẫy xe

30 - 60s

1-2
phút

2 phút 5
phút

<30s

xe ga

>5 phút

Tổng số

2

6

7

11

0

26

31,3
2

xe số

1

1

11

10

6

29

34,9

3

xe điện

0

1

1

2

0

4

4,81

xe đạp

3

6

9

4

1

23

27,7
1

Khác

0

0

1

0

0

1

1,23

83

100

+ Xe ga:
2 * 0.25 + 6 * 0.75 + 7 *1.5 + 11 * 3.5 + 0 * 6.5
≈ 2.077 p
26

+ Xe số:
1 * 0.25 + 1 * 0.75 + 11 *1.5 + 10 * 3.5 + 6 * 6.5
≈ 3.155 p
29

+ Xe điện:
0 * 0.25 + 1 * 0.75 + 1 * 1.5 + 2 * 3.5 + 0 * 6.5
≈ 2.3125 p
4

+ Xe đạp:

10

Tỷ lệ
(%)


3 * 0.25 + 6 * 0.75 + 9 * 1.5 + 4 * 3.5 + 1 * 6.5
≈ 1.706 p
23

+ Khác: 1.5p
 Thời gian lấy xe trung bình tổng cộng:
26 * 2.077 + 29 * 3.155 + 4 * 2.3125 + 23 * 1.706 + 1 *1.5
≈ 2.35524p
83

Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy: đa số xe có kích thước càng lớn thì thời gian lấy
xe càng lâu. Tuy nhiên, cùng với số lượng xe số cao thì thời gian lấy xe của các xe này

cũng lớn hơn cả.
1.6.

Tỷ lệ số lần gửi xe

Nhằm tìm hiểu về số lần gửi xe trung bình của các bạn sinh viên, nhóm đã đưa ra
câu hỏi: “Trung bình một tuần bạn gửi xe mấy lần?” với câu trả lời mở để các bạn sinh
viên có thể điền số liệu chính xác của mình và được bảng số liệu sau:
Bảng 6.1: Tỷ lệ số lần gửi xe của sinh viên
STT

Số lần gửi xe

Số phiếu

Tỷ lệ (%)

1

1

13

15,66

2

2

11

13,25

3

3

5

6,02

4

4

6

7,22

5

5

27

32,53

6

6

6

6,02

7

7

9

10,84

8

8

2

2,4

11


9

>10

4

Tổng cộng

83

4,81

 Mốt: x = 5 (27)
Trung vị: 5
Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy: Hầu hết các bạn đi học 5buổi/tuần đều có số lần
gửi xe tương ứng. Tỷ lệ sinh viên gửi xe 5 lần/tuần chiếm đa số (32,53%), tiếp sau là gửi
xe 1 lần/tuần chiếm 15,66%, 2 lần chiếm 13,25% và 7 lần chiếm 10,84%. Các số lần gửi
còn lại đều chiếm dưới 10% và thấp nhất là 8 lần/tuần với 2,4%
1.7.

Tỷ lệ quan điểm giá vé

Để tìm hiểu về đánh giá của các bạn sinh viên về mức giá của dịch vụ gửi xe,
nhóm đã đưa ra câu hỏi: “Bạn thấy mức giá của dịch vụ có thỏa đáng không?” với câu trả
lời “Có” và “Không” được bảng số liệu sau:
Bảng 7.1: Tỷ lệ sinh viên hài lòng với mức giá của dịch vụ
Có

67

80,72
%

Không

16

19,73
%

Tổng số

83

100%

 Mốt: Có
Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy: có tới 80.72% số sinh viên đều hài lòng với mức
giá của dịch vụ gửi xe trong trường và chỉ có 19,73% sinh viên không hái lòng. Điều đó
chứng tỏ hầu hết sinh viên đều nhận thấy mức giá cho loại hình dịch vụ này tại trường là
hợp lý.
1.8.

Tỷ lệ điểm hài lòng về thái đó phục vụ của nhân viên trông xe
12


Nhằm tìm hiểu đánh giá của các bạn sinh viên về mức độ hài lòng thái độ phục vụ
của nhân viên trông xe, nhóm đã đưa ra câu hỏi: “Đánh giá mức độ hài lòng về thái độ
phục vụ của nhân viên?” với thang điểm chấm từ 1 đến 10, nhóm thu được bảng số liệu
sau:

13


Bảng 8.1: Tỷ lệ điểm hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên trông xe

STT

Số điểm

Số phiếu

Tỷ lệ (%)

1

1đ

1

1,2

2

2đ

1

1,2

3

3đ

8

9,63

4

4đ

4

4,87

5

5đ

13

15,66

6

6đ

12

14,45

7

7đ

18

21,68

8

8đ

18

21,68

9

9đ

7

8,43

10

10đ

1

1,2

Mốt: 7điểm và 8điểm
Trung vị: 7điểm

Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy: Mức độ hài lòng đối với thái độ làm việc của
nhân viên trông giữ xe rơi vào khoảng 7-8đ, chiếm cao nhất tới 21,68%. Mức điểm cao
nhất là 10 cũng như mức điểm thấp nhất là 1 và 2 chỉ chiếm 1 phần rất nhỏ, 1.2%. Qua
đó có thể thấy thái độ phục vụ của nhân viên ở mức tương đối

14


2. Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ gửi xe.
2.1.
Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố với mức độ hài lòng dịch vụ gửi xe.

Chú thích: Điểm mức độ chuyên nghiệp của dịch vụ gửi xe phản ánh mức độ hài lòng
của ng sử dụng đối với dịch vụ gửi xe, nên ta lấy luôn chỉ số này làm chỉ số “Mức độ hài
lòng về dịch vụ gửi xe”. Các bảng thống kê và biểu đồ lấy đơn vị là số phiếu các đơn vị
khác theo mỗi mức điểm chuyên nghiệp
 Giới tính

Bảng thống kê
Giới tính

Điểm chuyên
nghiệp
1

Nam
0

Nữ
1

2

2

1

3

0

5

4

0

7

5

2

9

6

0

17

7

7

12

8

2

11

9

1

4

10

1

1

15


Đồ thị thể hiện điểm chuyển nghiệp từ đánh giá của giới

Từ bảng số liệu và biểu đồ trên ta nhận thấy nếu xét sự đánh giá chất lượng dịch vụ
gửi xe theo giới tính thì phần lớn các bạn Nam và Nữ cho điểm chuyên nghiệp ở mức
trung bình khá 6 – 7, trong đó cho mức 6 điểm có 17 bạn nữ và không có bạn nam nào. 7
điểm có 7 bạn nam và 12 bạn nữ đồng ý cho mức điểm này. Như vậy các bạn nam hài
lòng về dịch vụ hơn so với các bạn nữ.
 Khóa sinh viên

Bảng thống kê số sinh viên các khóa
Khóa
Điểm chuyên
nghiệp
k53
k52
k51
k50 đổ lại
1
0
1
0
0
2
0
2
1
0
3
0
3
2
0

4
0
2
5
0
5
1
5
5
0
6
0
14
3
0
7
3
10
5
1
8
2
6
5
0
9
0
4
0
0

10
0
1
2
0

16


Đồ thị thể hiện lượng sinh viên mỗi khóa theo mỗi mức chuyên nghiệp

Nhìn tổng quan thì điểm 7 đánh giá về mức độ chuyên nghiệp dựa trên số phiếu
sinh viên các khóa chiếm đa số (có 19 trên 83 sinh viên cho điểm 7), sinh viên K52 cho
điểm 7 đông nhất, 10 sinh viên. Tuy nhiên phân lớn sinh viên K52 lại chỉ đánh giá mức độ
chuyên nghiệp của dịch vụ gửi xe ở điểm 6 (14 sinh viên). Xét chung thì dịch vụ gửi xe
đạt được ở mức điểm trung bình, lượng điểm cao được cho nhiều hơn lượng điểm thấp.
 Loại xe

Bảng phân loại loại xe.
Loại xe

Điểm
chuyê
n
nghiệp xe máy ga
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10

xe số
1
1
4
1
5
2
4
2
3
2

xe điện
0
0
1
3
4
8
8
4
0
0

xe đạp
0
0
0
1
0
0
3
2
0
0

0
2
0
2
2
7
5
4
2
0

Đồ thị thể hiện số lượng các loại xe theo mỗi mức điểm chuyên nghiệp

Từ bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy nhìn chung khi xét theo loại xe thì mức
điểm chuyên nghiệp cũng chỉ đạt ở mức trung bình khá 6-7, trong đó xe số chiếm đông
nhất cũng cho điểm ở mức này cao nhất. Xe ga lại có sự chấm điểm chặt chẽ hơn khi phần
lớn sinh viên đi xe loại này chỉ cho điểm chuyên nghiệp ở mức 5, tuy nhiên tại mức điểm
chuyên nghiệp tối đa 10 lại có phiếu của 2 sinh viên đi xe máy ga trong khi các loại xe

17


khác thì không. Xe điện cho điểm chuyên nghiệp cao nhất ở mức 7 và xe đạp cho ở mức
6.
 Khu gửi xe

Bảng thống kê
Điểm
Loại xe
chuyê
n
Tiện đâu gửi
nghiệp Corner
Nhà A
Nhà B
Nhà G
đấy
1
0
1
0
0
0
2
0
2
1
0

0
3
0
2
0
1
2
4
3
0
2
2
0
5
3
2
2
3
1
6
5
4
2
2
3
7
2
8
4
3

2
8
5
4
3
1
0
9
1
2
0
2
1
10
1
0
1
0
0
Đồ thị thể hiện số lượng xe gửi theo các khu vực ở mỗi mức điểm chuyên nghiệp

Từ bảng và đồ thị trên, ta rút ra như sau: nhìn chung sinh viên gửi xe ở các khu vực
trong trường đều khá hài lòng với dịch vụ khi cho điểm mức độ chuyên nghiệp giao động
chủ yếu trong khoảng 6-8. Trong đó điểm 7 chiếm đông nhất, 19 sinh viên và nhà A được
yêu thích nhất ở mức này với 8 phiếu.
 Số lần gửi xe trung bình 1 tuần

Bảng thống kê
Điểm
chuyê

n
nghiệp
1
2
3

Số lần gửi xe trung bình 1 tuần
1
0
1
3

2
0
0
1

3
0
0
1

4
0
0
0

5
0
0

2
18

6
0
0
0

7
1
0
1

8
0
0

10
0
0
0


4
5
6
7
8
9
10

1
1
4
2
2
0
0

1
2
2
3
0
1
0

0
1
1
0
1
1
0

0
3
0
0
1

2
0

1
4
2
5
10
3
1

1
0
1
2
1
0
0

0
1
0
5
1
0
0

0
0
0

0
1
0
1

0
1
1
0
2
0
0

Đồ thị thể hiện số lần gửi xe trung bình trong tuần ở mỗi điểm chuyên nghiệp của
dịch vụ

Từ bảng và đồ thị trên ta thấy trung bình sinh viên gửi xe 5->7 lần/tuần, tương đương mỗi
ngày gửi 1 lần.
 Thời gian lấy xe trung bình

Bảng thống kê.
Điểm
Số lần gửi xe trung bình 1 tuần
chuyê
n
nghiệp <0.25' 0.5' ->1'
1'->2' 2'->5' <5'
1
1
0

0
0
0
2
0
0
1
0
0
3
1
0
2
5
0
4
0
2
1
0
1
5
0
1
3
6
3
6
2
1

4
4
0
7
1
2
9
5
2
8
0
5
7
5
1
9
1
1
4
1
0
10
0
1
0
0
0

Đồ thị thể hiện thời gian lấy xe trung bình tại mỗi mức điểm chuyên nghiệp

19


Từ bảng và đồ thị trên ta thấy những người lấy xe trung bình 1phút đến 2 phút lại có mức
độ hài lòng cao hơn những người lấy xe <30 giây.
 Thái độ phục vụ của nhân viên

Bảng thống kê
Điểm chuyên
nghiệp
Điểm thái độ
1
1.00
2
2.67
3
4.43
4
5.40
5
5.46
6
6.56
7
7.65
8
7.85
9
9.00
10

8.00

20


Đồ thị thể hiện điểm thái độ ở mỗi mức điểm chuyên nghiệp

Từ bảng và đồ thị trên ta thấy mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tăng theo
mức điểm chuyên nghiệp, điều đó chứng tỏ thái độ phục vụ của nhân viên góp phần vào
mức độ hài lòng của người sử dụng.
 Giá vé xe

Bảng thống kê
Điểm chuyên
nghiệp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Có hợp lý
0
0
3

6
7
14
18
20
3
1

21

Giá vé
Không hợp lý
0
1
4
1
1
2
1
1
0
0


Đồ thị thể hiện mối liên hệ giữa mức độ hài lòng về giá vé và dịch vụ gửi xe

Từ bảng và đồ thị trên ta thấy ở số điểm chuyên nghiệp càng cao thì số phiếu cho rằng
mức giá hợp lý càng nhiều, mức điểm chuyên nghiệp càng thấp thì càng nhiều phiếu cho
rằng giá không hợp lý. Nhìn chung mức giá vé là hợp lý.
2.2.

Thiết lập mô hình

 Mô hình tổng quát:

Y= C + C1X1 + C2X2 + C3X3 + C4X4 +C5X5 + C6X6+ C7X7+C8X8
 Giải thích ý nghĩa các biến
- Biến phụ thuộc Y
- Các biến độc lập

Biến
định lượng

Ý nghĩa

X1

Số lần gửi xe

X2

Thời gian lấy xe

X3
X4

Gía vé
Giới tính

X5

khóa

X6

Loại xe

X7

Khu gửi xe

X8

Điểm thái độ phục vụ của nhân
viên

Biến
định
tính

Tên

 Chạy mô hình
22

Mối quan hệ kì vọng(giả sử các
không đổi)
Số lần gửi xe trung bình trong 1
nhiều sẽ phản ánh chân thực hơ
người sử dụng

Thời gian lấy xe trung bình càn
hài lòng càng nhỏ
Giá càng cao xu hướng hài lòng
Nam có xu hướng thích nữ phục
thích nam phục vụ.

Các khóa mới vào có xu hướng
hơn
Xe ga hay xe đạp điện có xu hư
hơn xe số, xe đạp thường
Những khu khác nhau có chất lư
khác nhau
Điểm càng cao chứng tỏ thái độ
nhân viên càng tốt


Bảng hồi quy
Dependent Variable: Y
Method: Least Squares
Date: 12/17/14 Time: 13:41
Sample: 1 10
Included observations: 10
Variable
C
X1
X2
X3
X4
X5

X6
X7
X8

Coefficie
nt Std. Error t-Statistic Prob.
1.084460
1.134851
11.26505
0.258827
19.55740
142.9844
106.5853
9.616185
1.134520

0.24540 -1.254822 0.2589
0.903353 -0.513522 0.6980
11.44414 -0.984350 0.5050
4.888846 -0.052942 0.9663
23.94426 -0.816789 0.5640
143.6055 0.995675 0.5014
116.6390 0.913805 0.5287
11.17869 -0.860224 0.5477
0.567005 2.000898 0.0000

Mean dependent
0.993376 var
S.D. dependent
0.940381 var

Akaike info
0.739262 criterion

5.50000
R-squared
0
Adjusted R3.02765
squared
0
S.E. of
1.73108
regression
7
Sum squared
2.00341
resid
0.546509 Schwarz criterion
4
Hannan-Quinn
1.43234
Log likelihood 0.344563 criter.
6
Durbin-Watson
3.03048
F-statistic
18.74477 stat
9
Prob(F-statistic) 0.176866
Nhận xét:
-

Mức độ phù hợp của mô hình so với thực tế là 99.33%(R2=0.993376).

23


-

Biến X8 có |t-statistic|>2, nên biến X8 có ý nghĩa thống kê, các biến còn lại
không có ý nghĩa thống kê. Tư đó suy ra Mô hình hồi quy tổng quát là: Y=-1,08

-

+ 1,13 X
Chạy mô hình bằng phương pháp OLS, ta có:
Bảng hồi quy
Dependent Variable: Y
Method: Least Squares
Date: 12/16/14 Time: 18:10
Sample: 1 10
Included observations: 10
Variable

Coefficie
nt Std. Error t-Statistic Prob.

C
X

1.084406 0.794540 -1.364822 0.2095

1.134851 0.126436 8.975708 0.0000
Mean dependent
0.909669 var
S.D. dependent
0.898378 var
Akaike info
0.965162 criterion

5.50000
R-squared
0
Adjusted R3.02765
squared
0
S.E. of
2.94381
regression
4
Sum squared
3.00433
resid
7.452294 Schwarz criterion
1
- Hannan-Quinn
2.87742
Log likelihood 12.71907 criter.
7
Durbin-Watson
1.07896
F-statistic

80.56333 stat
4
Prob(F-statistic) 0.000019
Nhận xét
-

Mức độ phù hợp của mô hình so với thực tế là: 90,97% (R2=0.909669)
Biến X có |t-Statistic| >2 nên biến này có ý nghĩa thống kê

2.3.

Kiểm định các khuyết tật của mô hình

2.3.1.

Tự tương quan
24


Thực hiện kiểm định BG Test trong Eviews.
Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test:
F-statistic

0.153478

Prob. F(2,6)
Prob. ChiObs*R-squared 0.486693 Square(2)

0.8610
0.7840

Test Equation:
Dependent Variable: RESID
Method: Least Squares
Date: 12/16/14 Time: 18:10
Sample: 1 10
Included observations: 10
Presample missing value lagged residuals set to zero.
Variable
C
X
RESID(-1)
RESID(-2)

Coefficie
nt Std. Error t-Statistic Prob.
0.052486
0.018976
0.370534
0.089013

0.913755 -0.057439 0.9561
0.154520 0.122805 0.9063
0.669260 0.553648 0.5998
0.669562 -0.132943 0.8986

1.87E15
0.90996
3
3.29392

0
3.41495
7.089596 Schwarz criterion
4
- Hannan-Quinn
3.16114
Log likelihood 12.46960 criter.
6
Durbin-Watson
1.37747
F-statistic
0.102318 stat
7
Prob(F-statistic) 0.955721
R-squared
Adjusted Rsquared
S.E. of
regression
Sum squared
resid

Mean dependent
0.048669 var
- S.D. dependent
0.426996 var
Akaike info
1.087014 criterion

Nhận xét: Chỉ số P-value 0.7840> =0.05, nên mô hình không có hiện tượng tự tương
quan.

25