Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” của ngân hàng VPbank

Dự án “Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng
cao cấp” của Ngân hàng VPbank (Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng)

Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân là Ngân hàng Thương mại
Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành
lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993. VPBank là một trong những Ngân
hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với hơn 200 Chi nhánh và Phòng Giao dịch
trên toàn quốc. Hiện nay, VPBank đang có những bước đột phá mạnh mẽ cùng đối
tác chiến lược - Ngân hàng OCBC - Ngân hàng hàng đầu tại Singapore và các
Công ty Tư vấn hàng đầu thế giới hướng đến mục tiêu xây dựng hình ảnh mới về
một Ngân hàng phát triển thịnh vượng, mang niềm tin đến cho quý khách hàng.


Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank bao gồm: Huy động vốn
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, từ các tổ chức kinh tế và dân cư; Cho vay vốn
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng
nguồn vốn của ngân hàng; Kinh doanh ngoại hối; chiết khấu thương phiếu, trái
phiếu và các chứng từ có giá khác; Cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách
hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam.
Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, sứ mệnh của VPbank là:
Vượt trội trong cung cấp các giải pháp sáng tạo nằm thỏa mãn tối đa nhu của của
khách hàng – Sứ mệnh đối với khách hàng; Xây dựng văn hóa cở mở, tinh thần
doanh nhân và môi trường làm việc hiệu quả - Sứ mệnh nhân viên, nội bộ; Đem
lại giá trị bền vững và hấp dẫn cho cổ đông – Sứ mệnh với cổ đông và Đóng góp
tích cực vào sự phát triển cộng đồng – sứ mệnh với xã hội, cộng đồng.
Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động; kết hợp hài hoà lợi ích
khách hàng, nhân viên, cổ đông và cộng đồng là sợi chỉ xuyên suốt mọi hành
động. Xây dựng văn hoá ngân hàng theo phương châm tạo dựng một tập thể đoàn
kết, tương trợ, văn minh, không ngừng học hỏi để hoàn thiện; luôn trao đổi thông

tin để cùng tiến bộ... Công nghệ tiên tiến và quản trị thông tin có khoa học là cơ
sở để tăng tốc và duy trì sức mạnh. Đội ngũ nhân viên luôn minh bạch và có tinh
thần trách nhiệm, luôn thể hiện tính chuyên nghiệp và sáng tạo là cơ sở cho thành
công của ngân hàng
Giá trị cốt lõi của VPbank là: Hướng tới khách hàng; Nỗ lực vượt trội;
Năng động, sáng tạo; Tinh thần đồng đội; Tuân thủ kỷ luật. Trong đó yếu tố khách
hàng chính là vấn đề quan trọng nhất để VPbank có thể thực hiện được mục tiêu
trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2013, cũng
như thực hiện được tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của VPbank. Đối với khách
hàng, VPBank cam kết thoả mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện
ích, chi phí có tính cạnh tranh.
2


Đặc biệt, việc trở thành 1 trong 5 ngân hàng cổ phần hàng đầu tại VN,
trong khi hiện tại đang đứng ở vị trí thứ 10, thực sự là một thách thức lớn, đòi hỏi
mỗi cán bộ, nhân viên VPbank phải nỗ lực hết mình từ bây giờ mới có thể hoàn
thành mục tiêu này. Ngoài ra, một đóng góp quan trọng cho việc thực hiện mục
tiêu đó chính là khách hàng, đặc biệt là đội ngũ khách hàng cao cấp – nhóm khách
hàng mang lại những lớn nhất cho ngân hàng.
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng
thương hiệu của ngân hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo
được khách hàng trở lại và cho họ niềm vui được chia sẻ. Khách hàng luôn muốn
được cảm thấy mình thực sự quan trọng, họ biết rằng ngân hàng có rất nhiều
khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí ngân hàng khiến họ cảm thấy
họ thực sự quan trọng với mình. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng thường chỉ chú
trọng vào việc cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng
những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan
tâm, chăm sóc.

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của ngân hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố
liên quan đến sản phẩm dịch vụ; các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi); và
yếu tố con người (đúng cách). Trong ba yếu tố đó, yếu tố nào là quan trọng nhất,
trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống.
3


Ngành ngân hàng do đặc thù hoạt động kinh doanh, nên khả năng cạnh
tranh về giá, về sản phẩm dịch vụ là rất khó. Do vậy, để có thể cạnh tranh trên thị
trường, đứng vững và phát triển thì chiến lược cạnh tranh tối ưu là dịch vụ khách
hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi không chỉ quy trình
làm việc, trang thiết bị cơ sở vật chất, công nghệ mà còn đòi hỏi trình độ và sự nỗ
lực của nhân viên. Chất lượng dịch vụ để khẳng định cần thời gian dài, liên tục
duy trì chứ không thể được ghi nhận ngay lập tức. Trong việc duy trì chất lượng
dịch vụ cần phải chú trọng đến các yếu tố như quy trình công nghệ, cơ sở vật chất,
yếu tố quản lý của nhà lãnh đạo, việc thực thi của đội ngũ nhân viên. Trong đó,
quy trình công nghệ, cơ sở vật chất thường mang tính ổn định cao, nhưng yếu tố
quản lý, lãnh đạo thì thường xuyên thay đổi.
Với những lý do trên, việc thực hiện dự án “Xây dựng bộ tiêu chuẩn của
chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp” là một việc làm hết sức cần thiết để
nâng cao chất lượng dịch vụ của VPbank, đồng thời thu hút khách hàng nhất là

khách hàng cao cấp đến giao dịch và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VPbank.
Việc thực hiện dự án “Xây dựng bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm
sóc khách hàng cao cấp” thể hiện mục tiêu của VPbank trong chiến lược chăm
sóc khách hàng. Các tiêu chuẩn này cũng thể hiện những đặc trưng riêng của văn
hóa VPbank. Văn hóa VPbank thể hiện qua ngôn ngữ sử dụng tại nơi làm việc,
điều này cho thấy quy mô văn hóa doanh nghiệp. Ngôn ngữ không chỉ thể hiện
việc các nhân viên xưng hô với đồng nghiệp, mà còn thể hiện ngôn ngữ giao tiếp
với khách hàng. Văn hóa còn thể hiện ở trang phục, cách bài trí văn phòng làm
việc, bàn ghế, địa điểm giao dịch với khách hàng. Các yếu tố văn hóa này chi phối
tới văn hóa và đạo đức kinh doann của VPbank.

4


1. Nội dung của dự án
Bộ tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng cao cấp của VPbank
bao gồm các tiêu chuẩn cụ thể sau:
- Đảm bảo khu vực giao dịch luôn sạch sẽ, gọn gàng và sẵn sàng phục
vụ khách hàng: Thể hiện qua khu vực tư vấn của chuyên viên, mặt bàn làm việc
và công cụ làm việc, mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi luôn cập nhật, sẵn sàng để thực
hiện giao dịch.
- Đồng phục và tác phong chuyên nghiệp, năng động, đúng chuẩn mực:
Thể hiện qua đồng phục nhân viên; hình thức bên ngoài phù hợp nơi công sở; tư
thế sẵn sàng phục vụ, tác phong tự tin, chuyên nghiệp; luôn giữ thái độ thân thiện
và đúng chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng; tạo môi trường làm việc
chuyên nghiệp và văn hóa nơi công sở; đồng thời đảm bảo thời gian làm việc
đúng quy định.
- Chào đón và chú tâm lắng nghe nhu cầu của khách hàng: Có kế hoạch
làm việc hàng ngày để luôn sẵn sàng giao dịch với khách hàng; chào hỏi và tiếp
đón khách hàng; tìm hiểu, lắng nghe và tư vấn cho nhu cầu của khách hàng;

thông báo và xin phép KH khi giao dịch bị ngắt quãng; khéo léo xử lý yêu cầu
vượt phạm vi.
- Thực hiện giao dịch nhanh chóng, nhất quán và không sai lỗi: Cụ thể
tiêu chuẩn này là xử lý giao dịch chuẩn xác; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết
nhu cầu của khách hàng; thực hiện đúng quy trình chuyên môn nghiệp vụ; bảo
mật thông tin khách hàng và thực hiện đúng cam kết về thời gian cung cấp sản
phẩm, dịch vụ.
- Hỏi thêm nhu cầu của khách hàng, cảm ơn và bày tỏ mong muốn
phục vụ khách hàng lần sau: Cụ thể hóa tiêu chuẩn là chuyên viên thông báo
5


cho khách hàng khi kết thúc giao dịch và tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng
(nếu có); giới thiệu các chương trình khuyến mãi; đồng thời cảm ơn và chào
khách hàng bằng ánh mắt, nụ cười và cử chỉ thân thiện
- Luôn nắm vững các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Thể hiện sự
hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; hiểu biết về thông tin thị
trường chung của các ngành liên quan; đảm bảo tính chính xác của thông tin và
nắm vững quy trình nghiệp vụ.
Cụ thể hóa các tiêu chuẩn bằng việc tính điểm cho từng tiêu chuẩn, việc
định lượng điểm số này giúp cho việc thực hiện, kiểm tra và quản lý của chuyên
viên và các cấp lãnh đạo được thuận lợi. Định kỳ, việc xếp loại đánh giá nhân
viên cũng dựa trên việc chấm điểm cho từng vị trí, đây cũng là căn cứ để đề xuất
nâng lương, bổ nhiệm, hay trừ lương, bãi nhiệm. Nếu chuyên viên chăm sóc
khách hàng cao cấp đạt 100% số điểm tức là không mắc lỗi trong thời gian làm
việc và trong quá trình giao dịch, chăm sóc khách hàng cao cấp. nếu mắc 01 lỗi,
chỉ dạt 75% số điểm; mắc 02 lỗi đạt 50% số điểm. Còn nếu chuyên viên mắc từ
03 lỗi trở lên thì sẽ không có điểm cho từng tiêu chí đó.
Như vậy các tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp
của VPBank thể hiện rất rõ những nét đặc trưng cơ bản của văn hóa VPbank, từ

trang phục, tác phong làm việc chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng.
Theo nội dung kiến thức của môn học hành vi tổ chức thì văn hóa doanh nghiệp
thể hiện qua các hiện tượng, hiện tượng là những biểu tượng có dấu hiệu có thể
quan sát của môt văn hóa tổ chức. Bốn loại hiện tượng là những câu chuyện và
giai thoại về tổ chức, nghi thức, ngôn ngữ, kiến thưc và biểu tượng công ty. Văn
hóa tổ chức là mô hình cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung chi phối
hành vi bên trong một tổ chức cụ thể. Những giả thiết là những hình thái trí tuệ
hay học thuyết đang được sử dụng mà con người dựa vào đó để định hướng cho
những nhận thức và hành vi của mình. Niềm tin tượng trưng cho những nhận thức

6


cá nhân về thực tế; giá trị là những niềm tin ổn định và bền vững hơn về điều gì
được coi là quan trọng.

7


2. Kế hoạch thực hiện dự án
Nội dung công
việc

Thời gian

Nghiên cứu xây T3/2012
dựng

bộ

tiêu T5/2012

Người tham gia

Cách thức tham gia

– Chuyên gia và đội Toàn thời gian, làm
dự án

việc theo nhóm

chuẩn và quy trình
thực

hiện

trình

TGĐ ban hành
Truyền
hướng

thông, T5/2012
dẫn

– Đội dự án

đội T6/2012

Truyền

thông

cho

nhân viên

ngũ chuyên viên
chăm sóc khách
hàng cao cấp ở
các chi nhánh
Áp

dụng

thử T7/2012

– Đội dự án và 2 chi Phối

hợp

với

chi

nghiệm tại 02 chi T8/2012

nhánh (Hà Nội và nhánh áp dụng thử và

nhánh (Hà Nội và

TP HCM)

TP HCM)

kết

quả

kinh

doanh 01 tháng

Tiếp nhận, phản T8/2012
hồi, điều chỉnh

cho

– Đội dự án

T9/2012

Ban hành chính T10/2012

Tham khảo ý kiến các
đơn vị

– Đội dự án

Các đơn vị tiếp nhận

thức, tổ chức đào T11/2012

thông tin, tham gia

tạo và hướng dẫn

đào tạo

chi tiết
Triển khai chính Từ T11/2012

Toàn bộ nhân viên Áp dụng chính thức

thức trên toàn hệ

VPbank

trong

Chính

sách
8


thống

chăm sóc khách hàng
cá nhân từ T1/2013

Tiếp nhận phải hồi T12/2012

Khối khách hàng Phản hồi, tiếp nhận

và tiếp tục chỉnh

cá nhân

sửa

thông tin từ thực tế
triển khai.

Sau khi triển khai dự án, kết quả đánh giá chuyên viên chăm sóc khách
hàng cao cấp và khách hàng sẽ được liên kết trực tiếp với chính sách chăm sóc
khách hàng của VPbank, là nội dung quan trọng nhất trong việc thu hút khách
hàng hiện nay.
Đồng thời, căn cứ vào các tiêu chuẩn của chuyên viên chăm sóc khách hàng
và việc lượng hóa các tiêu chí bằng thước đo chấm điểm chính xác, khoa học giúp
cho việc đánh giá, xếp loại nhân sự định kỳ được hiệu quả. kết quả đánh giá nhân
sự sẽ được liên kết trực tiếp với chính sách khuyến khích động việc nhân viên tại
VPbank cụ thể đó là: Căn cứ kết quả đánh giá này nhận viên sẽ được tăng lượng,
khen thưởng và bổ nhiệm. Đây là 3 nội dung quan trọng nhất trong việc tạo và
duy trì động lực đối với nhân viên VPbank hiện nay. Đồng thời căn cứ vào việc
tuyển dụng và bố trí công việc sẽ đảm bảo chính xác và khoa học, đáp ứng đúng
các nguyên tắc về tạo động lực làm việc theo quan điểm của môn khoa học quản
trị hành vi tổ chức (OB).

9

Tất nhiên, để tạo động lực cho nhân viên VPbank không chỉ có các nội
dung này, mà phải áp dụng cả các công cụ, cách thức khác nhu: chế độ đãi ngộ
phúc lợi khác, xây dựng môi trường văn hóa VPbank, tuyên truyền để nhân viên
hiểu rõ mục tiêu, sứ mệnh của VPbank. Việc áp dụng hệ thống các công cụ, cách
thức theo nội dung chúng ta đã nghiên cứu trong OB rất khó khăn nhưng nhất
thiết phải thực hiện va thực hiện sáng tạo để phù hợp với thực tiễn. Đồng thời
VPbank cần không ngừng điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi của điều kiện
bên ngoài, cũng nhưn sự thay đổi của mỗi cá nhân theo thời gian. Chỉ khi triển
khai và duy trì được việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên để làm việc, giữ
và lôi kéo được những người hiền tài, thỏa mãn được nhu cầu của người lao động
thì VPbank mới có thể thực hiện thành công mục tiêu của mình đến năm 2013 trở
thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam và chiến lược kinh doanh
của mình trong giai đoạn tiếp theo.

10


11