Nghiên cứu google drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ DKT, hà nội

LỜI CẢM ƠN
Qua 10 tuần thực hiện khóa luận cùng với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Khoa
Hệ thống thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông – Đại
học Thái Nguyên, được sự hướng dẫn trực tiếp, chỉ bảo tận tình của thầy Lê Anh Tú, em
đã hoàn thành khóa luận cùng với báo cáo và chương trình đúng thời gian quy định.
Với khả năng và thời gian có hạn nên không tránh khỏi những sai sót, em rất
mong nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện của Thầy, Cô để em hoàn thiện
hơn khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên phòng chăm sóc
khách hàng của công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình làm khóa luận, thu thập tài liệu, giải đáp những thắc mắc liên quan đến
đề tài của mình.
Em xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô trong Khoa Hệ thống Thông tin
Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và truyền thông – Đại học Thái
nguyên. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Anh Tú đã chỉ bảo, hướng
dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận để em hoàn thành tốt hơn chương trình và
bản báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng

năm 2017

Sinh viên thực hiện


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng
điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT,
Hà Nội” là do em thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy Lê Anh Tú Khoa Hệ

thống Thông tin Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Thông tin và truyền thông – Đại
học Thái nguyên và sự giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên trong công ty Cổ phần Công
nghệ DKT, Hà Nội. Mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà em sử dụng đều có ghi rõ
nguồn gốc.
Em xin cam đoan toàn bộ nội dung báo cáo khóa luận này là do em tự tìm hiểu,
nghiên cứu dưới sự định hướng của thầy hướng dẫn. Nội dung khóa luận không sao
chép và vi phạm bản quyền từ bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Nếu những lời cam đoan trên không đúng em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn
trước pháp luật.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày

tháng

Sinh viên thực hiện

năm 2017


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. 1
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ 2
MỤC LỤC ................................................................................................................... 3
DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................... 5
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................... 3
1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ................................................................... 3
1.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng .................................................................... 6
1.2.1. Khía cạnh luật pháp của sự thỏa mãn khách hàng ........................................ 6

1.2.2. Khía cạnh khách hàng.................................................................................. 7
1.2.3. Khía cạnh của nhà quản lý ........................................................................... 7
1.3. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng ........................................... 7
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp ............................................................... 9
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp ......................................................................................................... 9
1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận 10
1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành của
doanh nghiệp ....................................................................................................... 10
1.3.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ
nhân viên của doanh nghiệp ................................................................................ 11
1.4. Cách thực hiện chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả ....................................... 11
1.5. Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát ................................................................ 13
Chương 2. NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ
DKT - HÀ NỘI.......................................................................................................... 15
2.1. Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghệ DKT ............................................. 15
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 15
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty ............................................................... 16


2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Công nghệ DKT ..................................... 18
2.2. Tổng quan về phòng chăm sóc khách hàng ...................................................... 22
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng .............................. 22
2.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 24
2.3. Nghiên cứu về Google Drive............................................................................ 25
2.4. Thiết kế phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát ................................................... 41
Chương 3. ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT, HÀ

NỘI ........................................................................................................................... 46
3.1. Đặt vấn đề ........................................................................................................ 46
3.2. Kết quả khảo sát............................................................................................... 46
3.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Công
nghệ DKT ............................................................................................................... 55
3.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................ 55
3.3.2. Hạn chế ..................................................................................................... 55
3.4. Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................. 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 59
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 61


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Công nghệ DKT ............................. 18
Hình 2.2: Giao diện Google có biểu tượng Drive ....................................................... 30
Hình 2.3: Ứng dụng Google biểu mẫu ....................................................................... 31
Hình 2.4: Giao diện biên soạn biểu mẫu..................................................................... 31
Hình 2.5: Giao diện thêm câu hỏi............................................................................... 32
Hình 2.6a: Chức năng lựa chọn các dạng câu hỏi ....................................................... 33
Hình 2.6b: Chức năng lựa chọn các dạng câu hỏi ....................................................... 33
Hình 2.7:Giao diện các nút công cụ ........................................................................... 34
Hình 2.8a: Chức năng thêm một tiêu đề mới .............................................................. 34
Hình 2.8b: Chức năng thêm một tiêu đề mới .............................................................. 34
Hình 2.9: Chức năng thêm hình ảnh vào phần đầu biểu mẫu ...................................... 35
Hình 2.10: Chức năng chèn video vào biểu mẫu ........................................................ 35
Hình 2.11a: Chức năng tách biểu mẫu thành nhiều phần khác nhau ........................... 35
Hình 2.11b: Chức năng tách biểu mẫu thành nhiều phần khác nhau ........................... 36
Hình 2.12: Bảng màu cho sẵn của Google.................................................................. 36
Hình 2.13a: Giao diện cài đặt..................................................................................... 37

Hình 2.13b: Giao diện cài đặt .................................................................................... 37
Hình 2.14a: Chức năng gửi biểu mẫu ......................................................................... 37
Hình 2.14b: Chức năng gửi biểu mẫu......................................................................... 38
Hình 2.15: Chức năng xem trước biểu mẫu ................................................................ 38
Hình 2.16: Kết quả sau khi tạo Google Form ............................................................. 39
Hình 2.17: Giao diện xem danh sách câu trả lời ......................................................... 39
Hình 2.18: Chức năng xem câu trả lời dưới dạng Excell ............................................ 40
Hình 2.19: Chức năng tạo bảng tính mới.................................................................... 40
Hình 2.20: Kết quả xem dưới dạng Excell ................................................................. 40
Hình 2.21: Chức năng chia sẻ tệp câu trả lời .............................................................. 41
Hình 2.22: Chức năng ngừng nhận câu trả lời ............................................................ 41
Hình 2.23: Giao diện chính phiếu khảo sát theo phụ lục I .......................................... 45


Hình 3.1: Trang tính tổng quan kết quả khảo sát ........................................................ 46
Hình 3.2: Hình ảnh thông tin khách hàng tham gia khảo sát....................................... 47
Hình 3.3: Biểu đồ phần trăm khách hàng sử dụng dịch vụ Bizweb ............................. 47
Hình 3.4: Biểu đồ phần trăm khách hàng biết đến dịch vụ qua các phương tiện ......... 48
Hình 3.5: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về sự tư vấn các gói dịch vụ ......... 48
Hình 3.6: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với kiến thức và sự hiểu biết về dịch
vụ Bizweb của nhân viên chăm sóc khách hàng ......................................................... 49
Hình 3.7: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thái độ tư vấn về dịch vụ ........ 49
Hình 3.8: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về thái độ tiếp nhận yêu cầu của
nhân viên chăm sóc khách hàng ................................................................................. 50
Hình 3.9: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với thời gian hoàn thành thiết kế
Website...................................................................................................................... 50
Hình 3.10: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với sự hướng dẫn và tư vấn nhiệt
tình về tư vấn thiết kế Website ................................................................................... 51
Hình 3.11: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với tình trạng Website bàn giao .. 51
Hình 3.12: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về hướng dẫn sử dụng và quản lý

Website hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng ............................................... 52
Hình 3.13: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng về thái độ chăm sóc định kỳ của
nhân viên chăm sóc khách hàng ................................................................................. 52
Hình 3.14: Biểu đồ phần trăm khách hàng hài lòng với việc tiếp nhận khiếu nại và thời
gian giải quyết khiếu nại ............................................................................................ 53
Hình 3.15: Biểu đồ phần trăm khách hàng có thực sự hài lòng về dịch vụ .................. 53
chăm sóc khách hàng của Bizweb .............................................................................. 53
Hình 3.16: Biểu đồ phần trăm khảo sát ý kiến khách hàng về tỉ lệ giới thiệu Bizweb
cho bạn bè và người thân ........................................................................................... 54
Hình 3.17: Biểu đồ về một số nhận xét và góp ý khác của khách hàng về dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Bizweb ....................................................................................... 54


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi, nhất là hiện nay khi mà Việt Nam đã
chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Trong bối
cảnh như thế, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội mở rộng thị trường nhưng
đồng thời cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức. Để có thể giữ vững được vị trí
của mình trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động
Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách
hàng để thực hiện tốt công tác CSKH. Đây được xem là một vũ khí cạnh tranh hiện
nay của các Công ty, các doanh nghiệp. Ngành Thương mại điện tử cũng không nằm
ngoài xu thế trên. Tuy nhiên, để chú trọng cho công tác CSKH với quy mô công ty khá
lớn như hiện nay thì việc tìm được một giải pháp công nghệ nhằm nâng cao dịch vụ
CSKH cũng là một vấn đề được khá nhiều công ty, doanh nghiệp quan tâm. Qua một
thời gian tìm hiểu các công ty về ngành thương mại nói chung cũng như tôi đã từng có
một thời gian thực tập tại phòng CSKH của công ty Cổ phần Công nghệ DKT nói
riêng thì tôi nhận thấy rằng, công tác CSKH là một trong những yếu tố quan trọng nhằm
đưa khách hàng đến và sử dụng giải pháp. Vì thế, nhằm đẩy mạnh công tác thiết kế các

trang web nâng cao sức cạnh tranh bán hàng trực tuyến để hội nhập kinh tế thị trường thì
Công ty Cổ phần Công nghệ DKT hiện nay cần tìm ra giải pháp nâng cao công tác
CSKH tại công ty một cách hiệu quả. Nhận thấy sự cấp thiết đó tôi đã mạnh dạn đề xuất
đề tài “Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội”.
Đề tài này sẽ phần nào đưa ra được những nhận xét, những đánh giá tổng thể và
từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Với sự hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Ths. Lê Anh Tú đã giúp em hoàn thành
tiến độ của đề tài này. Tuy nhiên với những hạn chế về kiến thức và thời gian nên
không thể tránh khỏi sai xót, em rất mong nhận được những nhận xét góp ý chỉ bảo
của thầy cô và các bạn để đề tài của em được hoàn thiện.
2. Mục tiêu của đề tài
Tìm hiểu và giới thiệu tổng quan về dịch vụ Chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu
Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát sau đó phân tích thực trạng hoạt động
1


CSKH của Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội để tìm ra được điểm mạnh cũng
như các mặt còn hạn chế của công ty, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp hoàn thiện
công tác CSKH tại Công ty cổ phần công nghệ DKT trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của phòng
chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần công nghệ DKT
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Tiến hành tìm hiểu mô hình tổ chức quản lý tại
công ty, ứng dụng Google Drive thực hiện khảo sát về thực trạng dịch vụ CSKH. Trên
cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần công
nghệ DKT, Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu là các phương pháp
khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, sau đó thu thập tài liệu, thống kê,

phân tích, so sánh các số liệu, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính lý luận và thực
tiễn nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng về lĩnh vực thương mại điện tử
của Công ty cổ phần công nghệ DKT, Hà Nội.
Bố cục của đề tài bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Nghiên cứu Google Drive và ứng dụng điều tra khảo sát dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Hà Nội.
Chương 3: Đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc
khách hàng

2


Chương 1.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Khách hàng không nhất thiết là người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Họ có thể là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý hoặc chính những
người làm việc trong công ty. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền
hay không.
Khách hàng của công ty là những cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của công
ty. Như là những người thụ hưởng đầu ra của tổ chức. Khách hàng là quan trọng bởi vì
chúng quyết định sự thành công của tổ chức. Bệnh nhân là khách hàng của bệnh
viên, sinh viên là khách hàng của trường học, người du lịch là khách hàng của các
hãng máy bay…
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ doanh nghiệp rất
hay nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc
của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải là doanh nghiệp nào cũng thực
hiện được.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng

vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc
chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm
sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả.
Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chẳng hạn:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự
cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả,
các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài
nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận. (Theo Clearlybusiness.com)
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong
việc dành cho khách hàng những gì mà họ muốn và họ cần. (Theo Tricare Management
Activity)

3


Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng
hóa (dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. (Theo Relationship Marketing)
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là điều
luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn khách hàng,
làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, theo em nghĩ, chăm sóc khách hàng có thể hiểu là:
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có
dành cho mình và nhân viên cần có trách nhiệm phục vụ khách hàng theo cách mà khách
hàng mong muốn được phục vụ cũng như làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mà bạn đang có. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả
phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi
khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên
giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều

điều khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và
công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch
vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc
quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm
sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân khách hàng mà
quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách
hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ rằng
95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách
hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa
là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho
tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả
với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh
lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ
khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ
không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp
4


hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của
một công ty trung bình.
Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng
cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng
cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những
người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn
bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy
nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, bao gồm:

 Nhân viên hiểu biết
Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền
đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một
vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
 Nhân viên được trao quyền hành động
Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên
quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm
rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng
hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do
phải làm vui lòng khách hàng.
 Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần
thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
 Sự thành thực với khách hàng
Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai
lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở
đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch
vụ gì đó miễn phí kèm theo.
 Sự thuận tiện trong giao dịch
Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều
vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu
khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.
5


 Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các email yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi
khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng.
 Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó

thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào
ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.
 Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân
Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ.
Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao
họ và công việc của họ.
1.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng một phần của Marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi sử dụng, tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ với sự mong đợi.
Sự thỏa mãn khách hàng có thể được nhìn nhận dưới ba khía cạnh:
Khía cạnh luật pháp – Khía cạnh khách hàng – Khía cạnh của nhà quản lý
1.2.1. Khía cạnh luật pháp của sự thỏa mãn khách hàng
Khía cạnh pháp lý trong thỏa mãn khách hàng có thể bao gồm các lĩnh vực sau:
- Các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật;
- Các điều khoản hợp đồng;
- Các luật về buôn bán hàng hóa;
- Quyền lợi người tiêu dùng;
- Các luật và quy định về giá cả;
- Các tiêu chuẩn liên quan đến lĩnh vực kinh doanh;
- Các quy định hành nghề;
- Các hướng dẫn dành cho các tổ chức có phàn nàn, khiếu nại;
- Các quy định về sức khỏe và an toàn;
- Các luật, quy định về quảng cáo;
6


- Các quy định dành cho người dân và các tài liệu tương tự.
Ở khía cạnh pháp lý, sự thỏa mãn khách hàng có nghĩa là đáp ứng các tiêu

chuẩn sản phẩm hay dịch vụ, giá cả, giao hàng, an toàn và chất lượng. Khách hàng sẽ
hài lòng nếu bạn tuân thủ tất cả các quy định hành nghề cũng như các điều luật liên
quan đến lĩnh vực hoạt động của mình.
1.2.2. Khía cạnh khách hàng
Tâm điểm của sự thỏa mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợi của
khách hàng, và mức cao nhất là đạt được “sự vui sướng của khách hàng”.
Có ba giai đoạn rõ ràng:
Trước bán hàng, khi kỳ vọng của khách hàng được nuôi dưỡng thông qua quảng
cáo, những lời truyền miệng hay các hình thức khác của việc thông tin.
Trong quá trình bán hàng, khi khách hàng chứng kiến các doanh nghiệp xử lý
các yêu cầu của khách hàng và bán hàng.
Sau bán hàng, khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Cả ba giai đoạn trên cùng đóng góp vào sự thỏa mãn khách hàng. Kỳ vọng của
khách hàng thông qua các giai đoạn này và những kinh nghiệm thực tế của khách hàng
sẽ kết nối với nhau để định hình mức độ hài lòng.
1.2.3. Khía cạnh của nhà quản lý
Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải quản lý các hoạt động của doanh nghiệp, phải
tạo ra được các mức độ thỏa mãn khách hàng cao nhất.
Góc nhìn nhà quản lý về thỏa mãn khách hàng phải bắt đầu từ nhận thức rằng
những gì doanh nghiệp cung cấp phải vượt quá tình trạng chất lượng bình thường của
sản phẩm hay dịch vụ. Quản lý sự thỏa mãn khách hàng bắt đầu bằng sự hiểu biết rõ
các yếu tố đi cùng với nhau để tạo nên các cấp độ thỏa mãn.
Nhà quản lý phải tiếp tục theo sát quá trình ứng xử của khách hàng sau khi họ
đã mua hàng.
1.3. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Mọi sản phẩm, dù là hàng hóa hay dịch vụ luôn có một bộ phận dịch vụ đi kèm.
Xe cộ hay máy tính thì cần được sửa chữa. Khách hàng muốn hỏi về cách thức dựng
một bảng video. Các nhà kỹ thuật cần có lời khuyên để vận hành một máy tiện mới…
7

chất lượng của các việc này có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng.
Ngay cả đối với bản thân các bạn cũng vậy. Bạn đã bao giờ tự nhủ rằng sẽ không bao
giờ quay lại một quán ăn hay không mua sản phẩm của một Công ty nào đó vì những
gì mà họ đã làm đối với bạn chưa? Chắc chắn là có rồi. Vậy thì, ở cương vị là người
bán hàng, là nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, bạn có mong muốn khách hàng của mình
có những suy nghĩ như vậy không?.
Các công ty đều biết rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải
phù hợp với chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực
chế tạo sản phẩm lại đánh giá thấp tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc đối với sự
trung thành của khách hàng. Dù một thiết bị đang hoạt động tốt như quảng cáo, nhưng
đối với nhiều khách hàng việc Công ty cung cấp các lời khuyên hữu ích và không bắt
họ phải chờ đợi lâu bên điện thoại cũng quan trọng không kém.
 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì
thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi
hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho
khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng
có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự
tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa
hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hoàn
toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của
cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm
năng thông qua sự giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài
lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng

của bạn. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là
những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ của cửa
hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽ
8


rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành
một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn.
Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các cửa hàng nói chung và các cửa hàng bán lẻ nói riêng.
Để làm hài lòng khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau: Chất
lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi. Cùng một
loại hình sản phẩm dịch vụ, chỉ cần bạn tập trung chăm sóc và làm hài lòng khách
hàng, bạn có thể thu hút khách hàng từ đối thủ đến mua hàng tại cửa hàng của bạn.
Như vậy, bất kể hàng hóa hay dịch vụ, mối quan hệ giữa người mua và người
bán chỉ bắt đầu khi việc mua bán được tiến hành. Sau đó, các bên có thể liên lạc với
nhau, nhưng tầm quan trọng của việc liên lạc đó đối với mỗi bên lại khác nhau. Đối
với công ty, việc hiểu được rằng cuộc tiếp xúc nào của khách hàng là cần thiết và hiệu
quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa hai bên trở thành những thời khắc quyết
định cho hoạt động của đơn vị.
1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
Một khách hàng hài lòng sẽ nói trung bình với 5 người khác. Mỗi người trong
số 5 người đó lại sẽ nói với ít nhất 5 người khác nữa… Và như thế tiếng tốt về doanh
nghiệp sẽ được nhiều người biết hơn. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ
phàn nàn với trung bình 10 người. Mỗi người trong số 10 người này lại kể với ít nhất
10 người khác, làm cho tiếng xấu lan xa, gây ra nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng
thêm nữa. Do đó, có thể thấy rằng:
Dịch vụ khách hàng tốt tạo ra các quảng cáo miễn phí có độ tin cậy cao.
Dịch vụ khách hàng kém tạo ra hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp với độ lan

truyền gấp đôi.
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp
Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác. Họ cũng sẵn sàng quay
lại để mua hàng hóa của doanh nghiệp khi họ có nhu cầu. “Tại sao phải bỏ công tìm
kiếm nhà cung cấp mới khi ta đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình?”. Chính
suy nghĩ này đã khiến khách hàng ở lại với chúng ta.
9


Và việc có được các khách hàng quen thường mang lại cho doanh nghiệp cơ hội
giới thiệu với khách hàng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng
cũng dễ chấp nhận hơn.
Các khách hàng ngày nay khá coi trọng các yếu tố dịch vụ. Họ sẵn sàng vì giá
cao hơn cho sản phẩm của bạn nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ trợ bởi một hệ
thống dịch vụ hoàn hảo. Doanh nghiệp của bạn có thể bán hàng với giá cao hơn đồng
nghĩa với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng và thịnh vượng hơn.
1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận
Điều này có thể thấy được thông qua các khía cạnh sau:
Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo
lập cơ sở dữ liệu với khách hàng giảm đi;
Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do ta đã biết các yêu cầu của
họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở ta điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch với
chúng ta;
Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục. Bởi vì
“công làm đi không bằng công làm lại”;
Làm dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không bị tốn
thời gian, tiền bạc vào việc xử lý các khiếu nại;
Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ. Nhiều nghiên cứu
cho thấy chi phí để bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới tốn kém

gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có.
1.3.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung thành
của doanh nghiệp
Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợi của họ.
Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi chúng ta làm được những điều vượt quá sự kỳ
vọng của họ. Do vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ta có thêm nhiều khách
hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp khác lôi kéo,
chào mời những đề nghị hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo. Cần phải lưu ý rằng khách
hàng càng gắn bó với doanh nghiệp trên phương diện cá nhân bao nhiều thì khách
hàng càng có nhiều khả năng trung thành với chúng ta bấy nhiêu.
10


Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng
lâu dài. Lúc này, chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm mới
khác, và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn.
Xu hướng ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc
dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Khi khách hàng gửi bưu kiện, họ
muốn được cung cấp hộp đựng, dây buộc, giấy bọc chống va đập, nhãn hiệu đẹp,
muốn nhận tại nhà, phát tại nhà… Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài
lòng hơn, còn chúng ta thì có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn.
1.3.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ
nhân viên của doanh nghiệp
Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận chúng ta là hình ảnh đại diện cho
cả đơn vị, và họ nhận xét về đơn vị thông qua cách chúng ta phục vụ họ. Khi chúng ta
cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín đơn vị sẽ được tăng cao, đơn vị có sự tăng
trưởng về cả doanh thu lẫn thị phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công ăn
việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng được
phục vụ tốt khiến mọi người sẽ làm việc vui vẻ hơn do không phải lắng nghe những lời

phàn nàn và do vậy năng suất lao động cao hơn. Tất cả mọi người đều xác định được
nhiệm vụ của mình, sự đoàn kết, phối hợp hành động của các “khách hàng bên trong”
sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
1.4. Cách thực hiện chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả
Chăm sóc khách hàng nên được thực hiện ngay trong và sau quá trình khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
 Thái độ phục vụ, tư vấn của nhân viên
Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của
khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn
trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình
đối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu
cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ "mất điểm" với
khách hàng là điều không tránh khỏi.

11


 Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán
hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ
thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng
cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận
dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái
độ phục vụ của nhân viên,…
Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng
của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách
hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
 Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến công ty, cửa hàng việc đầu tiên phải làm
đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được “xả” cơn tức giận của họ. Bất

kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về công ty,
cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình
huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
Nếu làm tốt được điều này, rất có thể biến các khách hàng khó tính, ác cảm với
công ty, cửa hàng bạn trở thành khách hàng trung thành, thân thiết.
 Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa
chọn công ty, cửa hàng của bạn khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là một
trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu,
thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và để việc
tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.
Để thực hiện việc này, các công ty, cửa hàng nên lựa chọn phần mềm bán hàng
có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng
tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân
lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.

12


 Thực hiện các chương trình khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá,
mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông khách hàng
tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn
giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng kể.
Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt
hơn đối với họ, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực
tiếp trên hóa đơn - đấy là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.5. Phương pháp thiết kế phiếu khảo sát

Bạn cần tiến hành một cuộc nghiên cứu thị trường nho nhỏ nhưng lại không biết
tiếp cận theo cách nào? Trước rất nhiều công cụ để thực hiện, phương pháp điều tra
khảo sát là sự lựa chọn phổ biến rộng rãi, được kiểm chứng theo thời gian cho nhiều
doanh nghiệp nhỏ.
Tiến hành khảo sát qua điện thoại là phương pháp phổ biến hơn cả bởi nó
không hề tốn kém và dễ dàng để thực hiện. Ngoài ra bạn cũng có thể tiến hành khảo
sát qua thư từ, phỏng vấn trực tiếp hay trên các trang web. Những nhu cầu cụ thể và
nguồn tài chính bạn có sẽ quyết định loại hình khảo sát cho doanh nghiệp của mình.
Bảng hỏi có thể giúp bạn đánh giá thói quen mua sắm của khách hàng, so sánh
sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh hay thử nghiệm một chiến dịch quảng cáo
mới của công ty. Nói cách khác, bảng kháo sát mang lại những số liệu cần thiết để
công ty có thể dựa vào đó đưa ra các quyết định quan trọng.
Khi mà bạn đã xác định được phương pháp điều tra và mục tiêu trọng tâm của
mình, điều cần làm tiếp theo là bạn phải thiết lập bảng hỏi. Trong quá trình viết ra câu
hỏi, bạn cần ghi nhớ những nguyên tắc cơ bản sau:
Câu hỏi cần ngắn gọn và trọng tâm
Mỗi một câu hỏi chỉ nên có một nội dung để hỏi
Đặt các câu hỏi theo thứ tự logic nhất định, thường mang nội dung từ chung
chung cho đến cụ thể
Kiểm tra trước các câu hỏi của mình. Hãy đưa bảng câu hỏi cho bạn bè, nhân
viên hay đồng nghiệp trước khi bạn đưa chúng ra thị trường thật.
13


Tránh các câu hỏi có nội dung mà người trả lời có xu hường nói dối hoặc bị xấu hổ
Hãy hỏi những người tham gia khảo sát câu hỏi về độ tuổi và mức thu nhập
bình quân – để cho họ lựa chọn theo các khoảng độ tuổi và thu nhập khác nhau
Nêu rõ danh tính của công ty và mục đích sử dụng các thông tin điều tra được
Cảm ơn những người đã trả lời vì đã dành thời gian và sự nỗ lực cho bài điều
tra của bạn.

14


Chương 2.
NGHIÊN CỨU GOOGLE DRIVE ỨNG DỤNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CÔNG NGHỆ DKT - HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về công ty Cổ Phần Công Nghệ DKT
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên pháp nhân: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT
Địa chỉ: Trụ sở chính: Tầng 4 - Tòa nhà Hanoi Group - 442 Đội Cấn - Ba Đình
- Hà Nội
Số điện thoại: (84-4) 37868904
Email:
Chi nhánh: Lầu 3 - Tòa nhà Lữ Gia - Số 70 Lữ Gia - Phường 15 - Quận 11 - TP
Hồ Chí Minh
Số điện thoại: (84-8) 38666276
Email:
Được thành lập vào ngày 20/08/2008 với niềm đam mê và khát vọng thành
công trong lĩnh vực Thương mại điện tử. Nhờ chiến lược rõ ràng và hướng đi đúng,
DKT nhanh chóng phát triển và đạt được những thành công nhất định. Năm 2010,
2011 và 2012 công ty đạt mức tăng trưởng doanh thu 300% trong 3 năm liên tiếp. Dự
kiến, 2015 công ty sẽ đạt doanh thu 20 triệu USD trước khi chạm mức doanh thu 50
triệu USD vào năm 2017.
Công ty Cổ phẩn Công nghệ DKT đã và đang khẳng định được vị trí hàng đầu
trong lĩnh vực Thương mại điện tử.Bizweb.vn là một sản phẩm tiêu biểu của DKT, đây
là thương hiệu đang được đánh giá là Giải pháp bán hàng online số 1 Việt Nam.Vào
tháng 10/ 2014, DKT tiếp tục ra mắt phần mềm quản lý bán hàng thông minh Sapo.vn
và đã đạt giải thưởng Sao Khuê2015.Đây hứa hẹn sẽ là một sản phẩm dẫn đầu về quản

lý bán hàng tại Việt Nam.
Quá trình hình thành và phát triền của công ty
+ 20/08/2008 Chính thức thành lập Công ty Cổ phần công nghệ DKT
+ 04/2010 DKT cho ra mắt giải pháp bán hàng trực tuyến Bizweb
+ Năm 2011 Ra mắt trang thông tin điện tử Lamsao.vn
15


+ Năm 2012 Bizweb được trao tặng danh hiệu Sao khuê xếp hàng xuất sắc 4
sao trong lĩnh vực thương mại điện tử
+ Năm 2013 Bizweb đã ghi danh vào giải thưởng Nhân tài đất việt, đạt giải 3
trong lĩnh vực sản phẩm CNTT thành công
+ 09/2013 Công ty Cổ phần công nghệ DKT mở chi nhánh tại Thành phố Hồ
Chí Minh.
+ 01/2014 Cyberagent ventures – quỹ đầu tư thuộc tập đoàn CyberAgent Nhật
Bản đầu tư vào giải pháp bán hàng online Bizweb
+ 10/2014 Ra mắt phần mềm quản lý bán hàng thông minh SAPO.
+ 03/2015 DKT chính thức sở hữu Sieuweb.vn
+ 08/2015 Ra mắt phiên bản Bizweb sky
+ 09/2015 Ra mắt dịch vụ quảng cáo DKT media
+ 01/2016 DKT với sản phẩm Bizweb nhận giải thưởng Top 10 doanh nghiệp
thương mại điện tử tiêu biểu năm 2015.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của công ty
* Mục tiêu của công ty
Hướng đến quyền lợi của khách hàng và của nhân viên trong công ty
*) Sứ mệnh của công ty
Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng và mua hàng trở thành niềm vui
*) Tầm nhìn
DKT mong muốn sử dụng tri thức ứng dụng công nghệ, song hành với khát
vọng phát triển không ngừng nhằm mang lại lợi ích chính đáng cho thành viên của

mình và có đóng góp thiết thực cho xã hội.
*) Triết lý kinh doanh
Lấy trung thực và đạo đức kinh doanh trong mọi phương diện, đặt chữ “ Tín”
lên hàng đầu
Lấy sự làm việc cởi mở, nhiệt tình và có trách nhiệm, không ngại khó khăn thất bại,
liên tục cải tiến đổi mới liên tục để phát triển là tiêu chí để đánh giá nhân viên.
Lấy đào tạo, phát triển nguồn lực con người là nền tảng cho sự phát triển của
hoạt động kinh doanh.

16


Lấy lợi ích của khách hàng, đối tác để ưu tiên cho bất kỳ quyết định nào của
hoạt động kinh doanh
* Hệ thống giá trị cốt lõi của công ty
- Khách hàng Là ông chủ duy nhất
Trong công ty, khách hàng là ông chủ duy nhất.Khách hàng có thể đuổi việc bất
kỳ ai trong công ty, kể cả giám đốc bằng cách sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng của công ty
khác. Người DKT không phân biệt bộ phận, vai trò, vi trí đều có nghĩa vụ, trách nhiệm
mang lại lợi ích và làm hài lòng khách hàng, mỗi ngày đều phải cố gắng làm tốt hơn.
- Tôn trọng cá nhân
Nhân viên luôn được trao cơ hội tối đa để phát huy năng lực, phát triển bản thân
và thành công cùng công ty.Luôn biết lắng nghe, không phân biệt vị trí cao thấp, dám
đưa ra lời khuyên cho đồng nghiệp của mình.Dám nói thẳng, chia sẻ mọi suy nghĩ,
quan điểm của mình cho dù có người không muốn nghe trên tinh thần tôn trọng lẫn
nhau. Công bằng và bình đẳng trong mọi tình huống.
- Tinh thần đồng đội
Có chung niềm tin và mục tiêu vì sự phát triển của công ty. Không đố kỵ, nói xấu,
dèm pha, bè phái. Giúp đỡ, tương trợ, quan tâm lẫn nhau, đối xử như anh em một nhà.
- Lao động hết mình đam mê và trách nhiệm cao nhất

Luôn làm việc hết mình với trách nhiệm cao nhất có thể.Khi bạn cảm thấy
không thể làm với trách nhiệm cao nhất, hãy thay đổi ngay hoặc dừng lại. Hãy lựa
chọn công việc bạn đam mê nhất và chắc chắn bạn luôn được tạo điều kiện tốt nhất để
có được điều này trong công ty.
- Hành động ngay
Bắt tay vào làm ngay với sự nỗ lực, kiên trì cao nhất cho đến khi đạt được mục
tiêu. Dám thất bại, dũng cảm nhận sai và điều chỉnh liên tục cho phù hợp.Nhìn thẳng
vào thực tế, chấp nhận khó khăn và tìm mọi cách để vượt qua khó khăn với niềm tin
vững chắc.
- Đổi mới liên tục
Không bao giờ hài lòng, thỏa mãn với kết quả đã đạt được.Cải tiến liên tục để
phát triển. Học tập cái mới, không ngừng sáng tạo để thành công.

17


2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Công nghệ DKT
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Công nghệ DKT
 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Bộ phận kinh doanh
Thực hiện các hoạt động tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng
tiềm năng của Doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu về doanh số, thị phần...
- Bộ phận kỹ thuật
Tham mưu cho Giám đốc quản lý các lĩnh vực sau:
+ Công tác quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng;
18

+ Công tác quản lý Vật tư, thiết bị;
+ Công tác quản lý các sản phẩm dịch vụ của công ty
+ Soát xét trình duyệt hồ sơ xây dựng các sản phẩm mới
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Thực hiện điều chỉnh, sửa chữa phần cứng, phần mềm của các sản phẩm dịch
vụ của công ty.
- Bộ phận kế toán tài chính:
+ Giám sát hoạt động thu chi tài chinh và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty.
Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước hiện hành.
+ Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên
trong phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán
toàn công ty.
+Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hóa( xuất nhập
tồn kho) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo
định kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty
+ Theo dõi chặt chẽ và đôn đóc thường xuyên việc thu hồi công nợ
+ Nghiêm túc chấp hành chế độ hóa đơn chứng từ do bộ tài chính quy định.
+ Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước.
+ Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích
hoạt động kinh doanh.
- Bộ phận hành chính nhân sự
+ Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng cán bộ công nhân
viên và lao động theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác
và tăng năng suất lao động.
+ Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như
bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo
đúng quy định của nhà nước và công ty.
+ Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm
thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị đươc giao.
+ Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác

an toàn vệ sinh lao động
19