Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vinaphone trên địa bàn huyện thiệu hóa tỉnh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn sử dụng trong luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày tháng

năm

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Học viên

1

Đặng Thị Mai


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với
kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô
giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc
biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo TS. Nguyễn Thị Minh Hòa là
người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

Ế

nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

U

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo; cán bộ Công ty Vinaphone

́H

chi nhánh Thiệu Hóa, Thanh Hóa đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn

TÊ

cũng như trong công tác.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn đứng bên cạnh tôi

H

động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

IN

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm

K

khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo; đồng nghiệp

̣C

để luận văn được hoàn thiện hơn.

O

Xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

Đặng Thị Mai

2


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên:

Đặng Thị Mai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2014-2016

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc
khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa- Tỉnh Thanh Hóa
1.

Tính cấp thiết của đề tài:

Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh

Ế

nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng

U

đúng nhu cầu các khách hàng. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở

́H

thành một vấn đề ngày càng được các doanh nhiệp quan tâm, chú trọng. Xác định
được các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng để hoàn thiện hơn công

TÊ

tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mới, tránh mất mát
một lượng khách hàng lớn, đồng thời có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng

H

cao uy tín của doanh nghiệp với khách hàng. Có thể nói, quản lý và chăm sóc khách

IN

hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. VPNT Thiệu Hóa hiện nay đang cung cấp rất nhiều sản phẩm, trong đó có dịch

K

vụ Vinaphone là dịch vụ chiếm doanh thu và thị phần lớn nhưng dịch vụ chăm sóc

̣C

khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

O

chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

̣I H

sóc khách hàng là việc là cần thiết nhằm tạo sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ
Vinaphone giúp cho công ty tồn tai bền vững trên thị trường.
Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

2.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp

thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong
phần mềm SPSS…
3.

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng

dịch vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone tại VNPT Thiệu Hóa hiện nay trên nhiều khía cạnh và xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng . Dựa trên kết quả phân tích,
đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng Vinaphone trong thời gian tới.

3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

ĐVT

Đơn vị tính

KH

Khách hàng

STT

Số thứ tự

Tr.đ

Triệu đồng

UBND

Ủy ban nhân dân

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Vinaphone

Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

CNTT

4


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL .................................................................................31
Bảng 2.1: Qua bảng tổng hợp tình hình lao động của VNPT Thiệu Hóa trong 3 năm
2012, 2013, 2014 ...........................................................................................................45
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Thiệu Hóa qua 3 năm ................46
Bảng 2.3:Tình hình biến động dịch vụ Vinaphne qua 3 năm........................................48
Bảng 2.4: Số liệu khách hàng của VNPT Thiệu Hóa năm 2015 ...................................50

Ế

Bảng 2.5 : Chương trình tri ân khách hàng Vinaphone trả sau .....................................57

U

Bảng 2.6: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ...................................................64

́H

Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................66

TÊ

Bảng 2.8 : Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................67
Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhóm biến phụ thuộc............................71

H

Bảng 2.10: Tóm tắt mô hình..........................................................................................81

IN

Bảng 2.11: Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................82

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................83

5


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ .....................................18
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của VNPT Thanh Hóa........................................................40
Hình 2.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng..............................................................49

Hình 2.3: Quy trình thực hiện trong khi giao dịch ........................................................53

Ế

Hình 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính ............................................................................61

U

Hình 2.5. Mẫu điều tra theo độ tuổi...............................................................................62

́H

Hình 2.6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ......................................................................62

TÊ

Hình 2.7: Mẫu điều tra theo thu nhập............................................................................63

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Hình 2.8. Kết quả hồi quy tương quan ..........................................................................83

6


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. 2
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ...................................... 3
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ 4
MỤC LỤC ...................................................................................................................... 7
PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 10

U

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 10

́H

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu............................................................................ 11
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 12

TÊ

4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 12

5. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài ................................................................... 13

H

PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 14

IN

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...14

K

1.1.1. Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng..................................... 14
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ..................................................................................... 14

̣C

1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng ..................................................................... 15

O

1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ viễn thông ................................................... 21

̣I H

1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ................................................................. 25
1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng........... 26

Đ
A

1.2.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ..................................................................... 30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THIỆU HÓA THANH HÓA....... 38
2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG THIỆU HÓA ........................ 38
2.1.1. Chức năng – nhiệm vụ của Viễn Thông Thanh Hóa (VNPT Thanh Hóa)......... 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ....................................................................................... 39
2.1.3. Trung Tâm Viễn Thông Thiệu Hóa – VNPT Thiệu Hoá ................................... 41
2.1.3.1. Nhiệm vụ của VNPT Thiệu Hoá ..................................................................... 41
2.1.3.2. Các dịch vụ chủ yếu VNPT Thiệu Hóa đang triển khai.................................. 43
2.1.3.3. Nguồn lực của VNPT Thiệu Hóa .................................................................... 44

7


2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị ....................................................... 45
2.1.3.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại VNPT Thiệu Hóa .................... 47
2.1.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu
Hóa Tỉnh Thanh Hóa .................................................................................................... 48
2.1.4.1. Giới thiệu về dịch vụ Vinaphone..................................................................... 48
2.1.4.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện
Thiệu Hóa Tỉnh Thanh Hóa trong khuôn khổ sau bán ................................................. 49
2.1.4.3. Công tác quản lý khách hàng........................................................................... 50

Ế

2.1.4.4. Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng.................................. 51

U

2.1.4.6. Công tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc. ........................................... 54

́H

2.1.4.7. Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng ....................... 55

TÊ

2.1.4.8. Các hoạt động về chương trình chăm sóc khách hàng. ................................... 56
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

H

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN

IN

HUYỆN THIỆU HÓA, TỈNH THANH HÓA ............................................................. 61
2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu .................................................... 61

K

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................... 66

̣C

2.2.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

O

Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa......................................... 71

̣I H

2.2.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa,

Đ
A

tỉnh Thanh Hóa ............................................................................................................. 77
2.2.6. Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa................................ 80
2.2.6.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố .......................................................................................................................... 82
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THIỆU
HÓA - TỈNH THANH HÓA ........................................................................................ 84
3.1. Định hướng phát triển của VNPT Thiệu Hóa........................................................ 84

8


3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNP của VNPT
Thiệu Hóa ..................................................................................................................... 85
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Thiệu Hóa..... 86
3.3.1. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy.................................................. 86
3.3.3. Nhóm giải pháp nhằm tăng cường năng lực chăm sóc khách hàng ................... 91
3.3.4. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm............................................. 92
3.3.5. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình ...................................... 93

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 95

Ế

1. KẾT LUẬN .............................................................................................................. 95

U

2.3. Đối với VNPT Thiệu Hóa ..................................................................................... 97

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 98

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

PHỤ LỤC

9


PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có bước chuyển
biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi phục
vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với
nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao,
nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành

Ế

Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp quang,

U

thông tin vệ tinh…), lắp đặt tổng đài diện tử số ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ

́H

mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email, Internet, thông tin di động, nhắn

TÊ

tin…với công nghệ tiên tiến.

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường

H

có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành

IN

Viễn thông Việt Nam. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác đã làm
cho thị trường rơi vào trạng thái bão hòa, đó cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp

K

hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với đối thủ, phải

̣C

xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại

O

đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực

̣I H

khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu các khách hàng. Vì
vậy công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được

Đ
A

các doanh nhiệp quan tâm, chú trọng. Xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt
động chăm sóc khách hàng để hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng giúp
doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mới, tránh mất mát một lượng khách hàng lớn,
đồng thời có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp
với khách hàng. Có thể nói , quản lý và chăm sóc khách hàng là vấn đề có ý nghĩa
sống còn, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc nghiên cứu
một cách có hệ thống việc chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng
cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
VNPT Thiệu Hoá là đơn vị trực thuộc VNPT Thanh Hoá thuộc Tập Toàn Bưu
Chính Viễn Thông Việt Nam, là đơn vị quản lý, chăm sóc và phát triển khách hàng

10


Vinaphone trực tiếp trên địa bàn huyện Thiệu Hóa tỉnh Thanh Hóa. Đây là địa bàn đã
được các đối thủ như Mobifone hay Viettel đặc biệt quan tâm và xây dựng các chiến
lược bài bản để chiếm lĩnh thị trường.Vì vậy, đặt ra với Trung Tâm Viễn Thông Thiệu
Hóa trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh
tranh thông qua công cụ chăm sóc khách hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng
hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong
mắt khách hàng.
Để có hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone thực sự hiệu quả trên địa bàn

Ế

huyện Thiệu Hóa, tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

U

dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa- Tỉnh

́H

Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình. Đề tài nghiên cứu và đề

TÊ

xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao

IN

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

H

công tác chăm sóc khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa.

* Mục tiêu chung

K

Trên cơ sở tìm hiểu thực tiễn về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng

̣C

Vinaphone của VNPT Thanh Hóa nói chung và tại VNPT Thiệu Hóa nói riêng. Nghiên

O

cứu này được thực hiện nhằm phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định các

̣I H

nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải
pháp có tính hiệu quả cao nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới.

Đ
A

* Mục tiêu cụ thể

- Hê thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa- tỉnh Thanh Hóa

-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa- tỉnh Thanh Hóa

-

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa

11

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vinaphone tại VNPT Thiệu Hóa
3.1. Phạm vi nghiên cứu
-

Về không gian: Nghiên cứu trực tiếp khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện
Thiệu Hóa

Ế

Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp các năm 2012 , 2013, 2014.

U

-

́H

Các tài liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 01/06/2015 đến
ngày 15/08 /2015

TÊ

4. Phương pháp nghiên cứu

H

4.1. Phương pháp chọn mẫu

IN

- Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: bảng hỏi sẽ được phát cho các khách hàng
thông qua các nhân viên thu cước tại nhà khách hàng, bảng hỏi sẽ được để ở quầy giao

O

- Chọn mẫu:

̣C

K

dịch nơi có nhiều khách hàng đến giao dịch.

̣I H

+ Quy mô mẫu: Phương pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu định lượng
chính thức được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, số liệu cần khảo sát là 26 biến

Đ
A

quan sát do đó cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 26*5 =130 mẫu. Tuy nhiên để nghiên cứu đảm
bảo tính chính xác, nên lựa chọn số lượng mẫu là 163 mẫu.
+ Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ ( từ 1 đến 5 tương ứng từ 1- rất

không đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết)

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với các số liệu thứ cấp: Từ các số liệu và tài liệu thông qua báo cáo về hoạt
động kinh doanh, các chương trình , các công văn trên mạng nội bộ của Viễn Thông
Thanh Hóa.

12


- Đối với số liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập trực tiếp từ điều tra bảng hỏi được
nhân viên thu cước phát tới nhà khách hàng hoặc những bảng điều tra để ở phòng giao
dịch Trung tâm. Bảng hỏi gồm những câu hỏi ngắn gọn trọng tâm để dễ dàng phỏng
vấn khách hàng.
4.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS.
- Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm

Ế

khảo sát mẫu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp. Mô tả các đặc trưng của đối tượng

U

nghiên cứu (trung bình, phương sai…), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồ nhằm giúp cho

́H

các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn.

TÊ

- Kiểm định One Sample T-test: Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm
định trung bình theo phương pháp One _sample T-test để xem có ý nghĩa về mặt thống

H

kê hay không.

IN

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành phần

K

ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone
- Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt giữa các nhóm

O

̣C

nhân tố với nhau hay không.

̣I H

5. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có

Đ
A

kết cấu 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trên

địa bàn huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa, Tỉnh Thanh Hóa.

13


PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Ế

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh

U

nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu

́H

cầu đó.

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

TÊ

Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản

H

làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có

IN

ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn
cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peters Drucker [8, tr

K

21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

̣C

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng

O

ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một

̣I H

phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng
ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Đ
A

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách

hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng”là người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ
sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi
một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có khách hàng riêng, không phân
biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ
đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng
là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không. Vậy nên, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

14


Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh

Ế

nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng

́H

tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

U

chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu

TÊ

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng

H

được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của

IN

nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh

K

nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự

̣C

quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các

O

nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu

̣I H

cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Đ
A

[17].

1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có.

15

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người muốn được
đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm
sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết
định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

-

Các yếu tố thuận tiện

-

Yếu tố con người

U

Ế

-

́H

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ

TÊ

chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

H

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

IN

cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tống số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay

K

sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy

̣C

không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hặn như một

O

lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày

̣I H

trọng đại vui vẻ của khách hàng…đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã
tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày

Đ
A

càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần
phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại : Khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc
khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta
chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng
chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt
khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ
trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên

16


này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên
khác nữa…
1.1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [5, tr31] cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình
ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn

Ế

và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng

U

dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp

́H

cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá
trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ

TÊ

quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình- Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp

H

cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn

IN

thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược

K

chiều để có hoạt động sửa chửa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách
hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên

̣C

quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị

O

trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Đ
A

-

̣I H

tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:

-

Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.

-

Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp
sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu [12, tr129] : dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ

khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính
năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào
phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho san
phẩm của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác
tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc

17

trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng
trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khả năng tăng
giá trị

(Processes)
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung cấp sản phẩm
và dịch vụ

Ế

Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta
cung cấp cho
khách hàng

U

Con người
(People)
Tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách
hàng

IN

H

Khả năng
khác biệt hóa

TÊ

́H

Thực hiện
(Perfomance)
Cung cấp sản phẩ
đúng hạn đúng
loại)

K

Hình 1.1. Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

̣C

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan

O

-

(Nguồn: Lý Hiểu [12, tr12])

̣I H

của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải
được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
Tạo sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách

Đ
A

-

hàng.
-

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,

ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
1.1.1.4. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

18


-

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần

chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận tiện
cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm
hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng… Các
hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
-

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ : Đó là thái độ,

hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu

Ế

của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng

U

dịch vụ, thao tác thuần tục trong quá trình cung cấp dịch vụ…có tác động rất lớn đến

́H

khách hàng. Nó làm cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng

-

TÊ

cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.

Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như:

H

tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh

IN

nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong

K

việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình

̣C

luôn được đề cao, quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

O

cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: Trước khi bán dịch vụ,

̣I H

trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
* Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử

Đ
A

dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:
-

Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì

khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng,
taọ sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hóa
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
-

Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến

hành những hoạt động, quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự
kiện…nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách

19


sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mại, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng
về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối…
-

Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo

dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên
nghiệp.
* Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại

Ế

-

U

khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù

́H

hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý về tiến độ và

TÊ

thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng
dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì
phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu

Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách

IN

-

H

của khách hàng.

Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập

̣C

-

K

hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.

-

̣I H

với khách hàng.

O

tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc

Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

Đ
A

* Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá

trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
-

Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,

giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
-

Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo

để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách
nhanh chóng, kịp thời.

20


-

Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp

khách hàng được thỏa mãn trong khi sử dụng dịch vụ như : Tổ chức đội ngũ nhân viên
hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục,
nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.
-

Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức

hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc
nào đó, các chương trình tặng quà ( thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ,

Ế

chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết…)…Các

Hoạt động thu nhập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi

TÊ

-

́H

mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.

U

hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích

sử dụng của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách

H

hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản

IN

hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và
mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ ( chất lượng mạng lưới, chất lượng

K

-

̣C

thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố…), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch

O

vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều

̣I H

tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình
cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm

Đ
A

nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm và định nghĩa về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ
là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô

21


hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Ế

Theo Zeithaml (2006) dịch vụ được hiểu là một ngành, một lĩnh vực trong nền

U

kinh tế: “ Bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm

́H

hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản
xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện

TÊ

hoặc sức khỏe…”

H

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là những hoạt

IN

động lao động tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu

K

sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

̣C

Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống

O

cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có các dịch

̣I H

vụ. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng nhất định. Hệ
thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức

Đ
A

độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể
không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các
yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng

tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một
cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần
thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và
bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống.
Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi
loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các

22


yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong
quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách
tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà
không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể ( ví dụ như: Thư).

Ế

Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông

U

tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch

TÊ

thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…

́H

vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm

H

các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,

IN

thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt
lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng( dịch vụ phụ thêm).

K

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.

̣C

Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử

O

dụng ( hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó

̣I H

gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể

hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu

Đ
A

cuối.

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số

liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện thoại cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình…
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

23


Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền điện thoại đó là: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
GPRS ( Genaral Packet Radio Services)…
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:
- Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công
nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa
cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch

Ế

vụ.

U

- Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu

́H

quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản

TÊ

xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình
sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình

H

sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của

IN

hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể
thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về

K

chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu

̣C

dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị

̣I H

dịch vụ.

O

trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp

- Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về

Đ
A

không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp
độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của của cơ quan, doanh
nghiệp, vào các kỳ hội, lẽ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục
vụ không đồng đều, để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
- Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu
sự thay đổi vật chất ( về mặt vật lý, hóa học…), còn trong sản xuất viễn thông , thông
tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu
thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các

24


tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng
thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá

trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
- Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và
người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư,
điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng
khắp.

Ế

1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ

́H

U

1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ

Nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ có giá trị bằng hoặc

TÊ

cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng
mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong đợi thì sản

H

phẩm hay dịch vụ đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một phạm trù

IN

rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh tế và xã hội.

K

Tùy theo đối tượng sử dụng “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi
chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra. Chất

O

̣C

lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm chi phí, giá cả. Do con

̣I H

người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên có nhiều cách hiểu về chất lượng
cũng khác nhau.

Đ
A

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng,
định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự toán trước về tính đồng nhất
(đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”.
Theo Ishikawa “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.

25