Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN THỊ HƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã
nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình!
Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016
Tác giả luận văn

Phan Thị Hƣơng

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa
sau đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trƣờng Đại học kinh tế và Quản trị Kinh
doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình

học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết Giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp
đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp tại BIDV Vĩnh Phúc
đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt
thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý kiến
quý báu liên quan đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016
Tác giả luận văn

Phan Thị Hƣơng

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 4
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 5
1.1. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................ 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 5
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ........................................ 7
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 10
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 20
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 20
1.2.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 24
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
thƣơng mại trong tỉnh và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc ..................... 32
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng thƣơng mại trong tỉnh ....................................................................................... 32
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho BIDV Vĩnh Phúc................ 34
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 35
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 36
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ...................................................................... 36
2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 38

2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin .................................................................... 39
2.3. Kết quả điều tra .................................................................................................. 40
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 40
2.5. Khung phân tích ................................................................................................. 42
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV
VĨNH PHÚC ............................................................................................................ 43
3.1. Khái quát về BIDV Vĩnh Phúc .......................................................................... 43
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Vĩnh Phúc ...................................... 43
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực .................................................................. 43
3.1.3. Mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất ........................................................... 46
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc ..................................... 47
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ............... 55
3.2.1. Đặc điểm địa bàn hoạt động ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ................................................................................................................ 55
3.2.2. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Vĩnh Phúc .................................................................................................................. 57
3.2.3. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ............. 57
3.2.4. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc ............... 59
3.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ................. 78
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 78
3.3.2. Những hạn chế ................................................................................................ 81
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................... 83
3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Vĩnh Phúc .................................................................................................................. 85
3.4.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................... 85
3.4.2. Các yếu tố chủ quan ........................................................................................ 86

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

v
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV
VĨNH PHÚC ............................................................................................................ 88
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020 ................................................................................ 88
4.1.1. Định hƣớng chiến lƣợc của BIDV trong giai đoạn giai đoạn 2016-2020 ....... 88
4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ............................ 90
4.1.3. Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ...... 91
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ..... 92
4.2.1. Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Vĩnh Phúc ....................................................................................................... 92
4.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể cho phát triển từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 102
4.3. Một số kiến nghị hoàn thiện môi trƣờng vĩ mô tạo điều kiện để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc ....................................................... 107
4.3.1. Kiến nghị với nhà nƣớc ................................................................................. 107
4.3.2. Kiến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc ....................................................................... 108
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................. 109
4.3.4. Kiến nghị với BIDV ...................................................................................... 110
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 114
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 116

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV Vĩnh Phúc

: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Vĩnh Phúc

BSMS

: Tin nhắn thông tin tài khoản

CSXH

: Chính sách xã hội

DPRR

: Dự phòng rủi ro

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

IBMB

: Dịnh vụ ngân hàng qua internet và điện thoại di động

KH

: Khách hàng

MB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội

NH TMCP

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NHTW

: Ngân hàng trung ƣơng

NN

: Nhà nƣớc

QHKH

: Quan hệ khách hàng

VIBBank

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

VPBank

: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng

WU

: Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động các năm 2011-2015 .................................... 49
Bảng 3.2: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Phúc năm 2014 ........................................................................................ 50
Bảng 3.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng các năm 2011-2015 .............................................. 51
Bảng 3.4: Chất lƣợng tín dụng các năm 2011-2015 ................................................. 52
Bảng 3.5: Thị phần tín dụng của các NH trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 ........ 53
Bảng 3.6: Thu phí dịch vụ ròng các năm 2011-2015 ................................................ 54
Bảng 3.7: Kết quả kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) .......................... 54
Bảng 3.8. Mạng lƣới hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 ........................................................................ 56
Bảng 3.9: Số lƣợng khách hàng dân cƣ qua các năm 2011-2015 ............................. 59
Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ các năm 2011 - 2015 ................ 64
Bảng 3.11: Thị phần huy động vốn dân cƣ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Vĩnh Phúc năm 2014 ............................................................................... 66
Bảng 3.12: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ các năm 2011 - 2015 .......................................... 68
Bảng 3.13: Kết quả tăng trƣởng về thẻ các năm 2011-2015 ..................................... 69
Bảng 3.14: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ các năm 2011-2015 .................................... 70
Bảng 3.15: Kết quả tăng trƣởng dịch vụ WU các năm 2011-2015 ........................... 71
Bảng 3.16: Kết quả tăng trƣởng dịch vụ nhắn tin BSMS các năm 2011-2015 ......... 72
Bảng 3.17: Kết quả tăng trƣởng IBMB các năm 2011-2015 .................................... 74
Bảng 3.18: Kết quả tăng trƣởng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện các năm
2011 - 2015 .............................................................................................. 75
Bảng 3.19: Kết quả tăng trƣởng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nƣớc các năm

2011-2015 ................................................................................................ 77
Bảng 3.120: Cơ cấu thu nhập ròng từ bán lẻ trong Lợi nhuận trƣớc thuế của
BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) ................................................................ 80
Bảng 4.1. Chỉ tiêu định hƣớng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn
2016 - 2020 .............................................................................................. 90

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 2.1. Khung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 42
Hình 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc ........................................................... 44
Biểu đồ 3.1: Kết quả tăng trƣởng huy động vốn các năm 2011- 2015 ..................... 49
Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2014 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc ....... 50
Biểu đồ 3.3: Kết quả tăng trƣởng tín dụng các năm 2011 - 2015 ............................. 52
Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 ................... 53
Biểu đồ 3.5: Quy mô khách hàng dân cƣ qua các năm 2011-2015........................... 60
Biểu đồ 3.6: Các trạng thái của khách hàng của BIDV Vĩnh Phúc năm 2015 ......... 60
Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm 2011-2015 ..................... 65
Biểu đồ 3.8: Thị phần huy động vốn dân cƣ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 ........ 66
Biểu đồ 3.9: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 2011-2015.................................... 68
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ ATM đƣợc phát hành lũy kế qua các năm 2011-2015 ......... 70
Biểu đồ 3.11: Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm 2011-2015 ..................................... 70
Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ WU qua các năm 2011-2015 ................................... 71
Biểu đồ 3.13: Thu phí dịch vụ bsms qua các năm 2011-2015 .................................. 73
Biểu đồ 3.14: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB lũy kế qua các
năm 2013-2015 .................................................................................... 74

Biểu đồ 3.15: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền
điện lũy kế qua các năm 2011-2015 .................................................... 76
Biểu đồ 3.16: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền
nƣớc lũy kế qua các năm 2011-2015................................................... 77
Biểu đồ 3.17: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lợi
nhuận trƣớc thuể của BIDV Vĩnh Phúc các năm 2011-2015 .............. 81
Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu chí ............................................ 82

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệp nội địa nói chung và
hệ thống các ngân hàng thƣơng mại nói riêng, hơn nữa lĩnh vực tài chính ngân hàng
vốn là lĩnh vực có mức độ cạnh tranh rất cao về mọi mặt. Thách thức đó chính là sự
tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật
công nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại phải có những
bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Khi nền
kinh tế đã đƣợc hội nhập, nhất là Việt Nam đã, đang và sẽ thực hiện nhiều cam kết
mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc với các đối tác nƣớc ngoài, thì việc các ngân
hàng thƣơng mại nƣớc ngoài có tiềm lực tài chính, vốn và công nghệ cao sẽ có khả
năng thao túng thị trƣờng tài chính ngân hàng tại Việt Nam.
Làm thế nào có đủ sức đứng vững và phát triển lâu dài, ổn định khi có sự canh
tranh của các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài? Câu hỏi này đang đặt ra đối với các

ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc các
ngân hàng thƣơng mại lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và bền vững.
Hiện nay Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mô hình ngân hàng
bán lẻ. Trong đó, 2 yếu tố quan trọng nhất là: Thứ nhất, Việt Nam, cũng nhƣ nhiều
nền kinh tế khác, có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ - đó
một hệ thống khách hàng tƣơng thích tối ƣu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng bán lẻ. Thứ hai, một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong
đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với thu nhập đầu ngƣời ở mức trung bình – cho
thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn.
Vì vậy khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc coi là chiến lƣợc hàng đầu
của NHTM Việt Nam trong thời gian tới. Đây là một lựa chọn đúng đắn, vì thực tế
cho thấy ngân hàng thƣơng mại nào đã xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đều mang lại thành công. Chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ sẽ mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu này
bƣớc đầu không cao, nhƣng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự
phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam là một trong những NHTM
cổ phần lớn do Nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi
mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầuViệt Nam, hoạt động đa năng
cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lƣợng cao.
Trong những năm gần đây, BIDV đạt đƣợc những kết quả tăng trƣởng đáng
ghi nhận trong hoạt động tài chính ngân hàng, trong đó hoạt động bán lẻ đạt đƣợc
những kết quả nổi bật. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nhận
đƣợc nhiều giải thƣởng của các tổ chức uy tín trong và ngoài nƣớc.

Vì vậy, BIDV đã vinh dự đƣợc tạp chí The Asian Banker bình chọn và trao
giải thƣởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 2 năm liên là năm 2015 và
năm 2016. Giải thƣởng là minh chứng cho quá trình nỗ lực phục vụ khách hàng tốt
nhất của BIDV.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Vĩnh Phúc (gọi tắt là
BIDV Vĩnh Phúc) đặt ngay giữa trung tâm thành phố rất thuận lợi và có tiềm năng
để phát triển các SP dịch vụ, đặc biệt là các SP dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt với gần 20 ngân hàng thƣơng mại và tổ chức tín
dụng tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay, thì vấn đề phát triển hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đang là thách thức rất lớn đối với BIDV Vĩnh Phúc.
Hơn nữa, nếu một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh đã có bƣớc
tiến, kinh nghiệm và thị phần nhất định trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ
thì đối với BIDV Vĩnh Phúc còn là vấn đề mới, chƣa hoạch định đƣợc chiến lƣợc cụ
thể, rõ ràng nên còn gặp nhiều lúng túng, khó khăn, bất cập. Mặc dù lãnh đạo BIDV
Vĩnh Phúc đã xác định rõ trọng tâm định hƣớng phát triển và đầu tƣ nhiều cho mảng
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong một thời gian dài, song đến nay hiệu quả
mang lại chƣa cao, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của thị trƣờng và khả năng nguồn
lực của ngân hàng. Hạn chế, yếu kém nói trên là do chƣa chú trọng nghiên cứu tìm ra
các giải pháp đồng bộ, phù hợp và hiệu quả để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đây chính là vấn đề cấp bách nhất đặt ra hiện nay đối với BIDV Vĩnh Phúc.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu
trên các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…
Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL
đến mô hình phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
NHBL tiên tiến hiện đại. Một số nghiên cứu về lý luận, phân tích thực trạng phát

triên dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể. Tuy nhiên các nghiên cứu
này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung hoặc tiếp cận từng khia cạnh nhỏ
của dịch vụ NHBL. Chƣa có nghiên cứu nào về việc phát triển dịch vụ này tại
BIDV Vĩnh Phúc.
Với những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh
Phúc” để làm luận văn thạc sỹ, với mong muốn nghiên cứu đề xuất đƣợc những giải
pháp, kiến nghị có cơ sở giúp BIDV Vĩnh Phúc tiếp tục phát triển hơn nữa dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, hoàn thành mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu trên địa bàn tỉnh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài triển khai với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ để làm căn cứ đƣa ra các giải pháp giúp thúc đẩy hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tốt hơn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh
Phúc trong thời gian qua; chỉ ra những kết quả, những hạn chế, tồn tại cần khắc
phục và xác định nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
triển khai tại BIDV Vĩnh Phúc
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu:
Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển DV NHBL; thực trạng triển khai
các DV NHBL của BIDV Vĩnh Phúc thời gian qua (huy động vốn dân cƣ, tín dụng bán

lẻ: cho vay có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo, dịch vụ thanh toán: trong
nƣớc và quốc tế, dịch vụ thẻ: nội địa, quốc tế, ghi nợ, tín dụng; các dịch vụ khác..); các
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian tới
- Về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn năm 2011 - 2015.
- Về không gian nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Vĩnh Phúc.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Kế thừa kết quả các nghiên cứu đã có để xây dựng khung lý thuyết về hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kể từ khái niệm đến vai trò của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ thƣơng mại, các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trong các ngân hàng, tổng kết những bài học kinh nghiệm trong hoạt động dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
- Qua số liệu thực tiễn, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của BIDV Vĩnh Phúc trong những năm gần đây, chỉ ra đƣợc những điểm mạnh và
điểm yếu cũng nhƣ nguyên nhân của những yếu kém trong hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc
- Đề xuất đƣợc những phƣơng hƣớng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tốt hơn nữa tại BIDV Vĩnh Phúc trong các năm tiếp theo để tiếp
tục phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh có tính quốc tế.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 04 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc.

Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay ở nƣớc ta vẫn chƣa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong luật
các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực ngân hàng đƣợc quy định nhƣng không có định
nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín
dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” đƣợc bao hàm 3
nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. [Quốc hội
(2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Hà Nội] [15].
Theo khái niệm của tổ chức thƣơng mại thế giới: “NHBL là nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: “Dịch vụ NHBL là
những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ”.
Nhƣ vậy, từ những quan điểm trên cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ có
những điểm chung rất giống nhau đó là hoạt động ngân hàng hƣớng tới khách hàng
là cá nhân hộ kinh doanh nhỏ. Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi

nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với ngân hàng thông qua các
phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đặc điểm thứ nhất: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khách hàng đa dạng.
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL đó là đối
tƣợng chủ yếu của dịch vụ này là các khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu là các công ty tƣ nhân, các công ty TNHH, công ty hợp
danh … làm ăn có hiệu quả, có doanh thu và lợi nhuận tăng trƣởng tƣơng đối ổn
định, có nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, có điều kiện tiếp cận với
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
công nghệ tiên tiến. Có thể nói đây là thị trƣờng có phạm vi rất rộng lớn và đa dạng
về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu … Do đó, khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng
cần tìm hiểu kỹ khách hàng của mình là ai, cần gì để đƣa ra những sản phẩm và
chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.
Đặc điểm thứ hai: giá trị và quy mô giao dịch thƣờng là nhỏ lẻ. Trong giao
dịch bán lẻ, mặc dù số lƣợng khách hàng tham gia giao dịch đông nhƣng giá trị
trong mối giao dịch lại nhỏ do các giao dịch này cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và
đối tƣợng là khối lƣợng lớn dân cƣ. Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng phát triển
dịch vụ dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm đồng thời giúp ngân
hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch.
Đặc điểm thứ ba: chi phí giao dịch thƣờng khá cao. Khách hàng chủ yếu
trong hoạt động NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
nên lƣợng khách hàng phân bố thƣờng không tập trung. Đối với dịch vụ tín dụng
bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, quy mô

của các hợp đồng vay này thấp dẫn đến chi phí vay cao, chi phí thẩm định, giám sát
các khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất
cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp.
Đặc điểm thứ tƣ: hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
vai trò của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn. Một đặc điểm rất
quan trọng, quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng
thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Xuất phát từ tâm
lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng, nên họ vừa muốn có
dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm đƣợc thời gian giao dịch và
mong muốn đƣợc phục vụ bất cứ lúc nào phát sinh nhu cầu. Vì vậy việc tăng cƣờng
đầu tƣ cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết. Hiện nay nhờ sự phát triển của
khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông mà các ngân hàng mới có thể cung cấp ngày
càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mọi đối tƣợng khách hàng. Ví dụ nhƣ
dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng tại nhà, qua
điện thoại, qua internet, các dịch vụ chuyển tiền tự động …

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Hoạt động NHBL
không chỉ mang những đặc trƣng chung của hoạt động ngân hàng mà còn chứa
đựng những đặc điểm riêng khá phong phú. Những đặc điểm đó không những thể
hiện tính ƣu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các ngân hàng phải định ra
những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho hiệu
quả, nhằm đem lại bƣớc tiến vững chắc và tăng trƣởng ổn định.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM
1.1.3.1. Đối với kinh tế- xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm tăng lƣợng giao dịch thanh toán
không dùng tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân
hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn của
dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển
kinh tế đất nƣớc.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo
thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể
việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi
trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia
hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển thì càng
thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ,
đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển
kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực
trong nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc
ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu
quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt

động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp
phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt (giảm thanh
toán không dùng tiền mặt).
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang l ại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi
ro trong hoa ̣t đô ̣ng của các ngân hàng . Với số lƣơ ̣ng khách hàng lớn , nhu cầ u đa
dạng, mƣ́c đô ̣ giao dich
̣ thƣờng xuyên , các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn
doanh thu ổ n đinh
̣ , bề n vƣ̃ng cho các ngâ n hàng. Bên ca ̣nh đó giá tri ̣các giao dich
̣
nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh , giảm thiểu các rủi ro
trong liñ h vƣ̣c huy đô ̣ng vố n cũng nhƣ cho vay vố n . Ngoài ra, dịch vụ NHBL gi ữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng đó trên thị trƣờng
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ
NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ
hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng
phát triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại là cách thức có
hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân
hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9
thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức
tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín
dụng sẽ rất bấp bênh. Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trƣờng
lớn hơn, tiềm năng thị trƣờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân
còn rất lớn và rất đa dạng. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ
thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt đƣợc mục tiêu: nâng cao năng lực, quy
mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất
lƣợng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cũng đồng
nghĩa với việc phải tổ chức hợp lý bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt
hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy mà bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các
đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của
khách hàng do vậy sẽ đƣợc hoàn thiện theo hƣớng hƣớng vào nhóm khách hàng và
loại sản phẩm.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL
giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội.

Với các sản phẩ m huy đô ̣ng vố n đa da ̣ng mo ̣i nguồ n vố n dƣ thƣ̀a của ngƣời dân đề u
đƣơ ̣c đầ u tƣ mô ̣t cách triê ̣t để và hiê ̣u quả , đem la ̣i thu nhâ ̣p cũng nhƣ đả m bảo sƣ̣
toàn vẹn về nguồn vốn cho ngƣời dân . Với các sản phẩ m tin
́ du ̣ng bán lẻ các nhu
cầ u vay vố n phu ̣c vu ̣ tiêu dùng , phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều
đƣơ ̣c đáp ƣ́ng . Các phƣơng tiện thanh toán hiện đạ i của dich
̣ vu ̣ NHBL giúp giảm
thiể u các rủi ro , bấ t tiê ̣n, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng , giúp
đời số ng xã hô ̣i trở nên thuâ ̣n tiê ̣n hơn bao giờ hế t .
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại giúp cho cá nhân, doanh
nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị
trƣờng, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn,
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực
cho các đối tƣợng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ
ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ
nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách
hàng.Và giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm ngân
hàng tự động.
Nhâ ̣n thấ y vai trò và tầ m quan tro ̣ng của dich
̣ vu ̣ NHBL nên hiê ̣n nay xu thế

của các ngân hàng là chuyển hƣớng sang kinh doanh dịch vụ NHBL

. Theo đó

chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu
cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao
mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lƣợng lớn, doanh thu cao cũng nhƣ phân
tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và
đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ
- Về khái niệm: huy động vốn đối với khách hàng là cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Đây là sản phẩm dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu đảm bảo an toàn, là nhóm khách hàng có kế
hoạch sử dụng tiền bất kỳ lúc nào khi cần. Mức lãi suất đƣa ra tùy theo từng kỳ hạn
của khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng phải khác nhau nhằm đáp ứng
nhu cầu đa dạng các hình thức gửi tiền.
Huy động vốn là khoản tiền của các khách hàng gửi vào ngân hàng với các
mục đích khác nhau phù hợp với quy định của pháp luật, dƣới các hình thức tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá và các sản phẩm tiền
gửi khác phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc và của các ngân hàng.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của

NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn họat động nguồn vốn của các ngân hàng.
- Về nội dung: huy động vốn đối với khách hàng cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Để có thể đi vào hoạt động, bất kỳ một ngân hàng nào cũng
phải yêu cầu có một lƣợng vốn pháp định do pháp luật quy định. Lƣợng vốn này
giúp ngân hàng có thể sử dụng lâu dài và dùng để hình thành nên các tài sản cố
định. Mặc dù nguồn vốn này chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn hoạt động kinh
doanh của một NHTM nhƣng nó lại là nguồn vốn rất quan trọng bởi nó cho thấy
thực lực, quy mô của ngân hàng, nó là cơ sở thu hút nguồn vốn khác là vốn khỏi
đầu tạo sự uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Tùy theo tính chất năng lực tài
chính mag nguồn gốc hình thành nguồn vốn ban đầu khác nhau. Để có thể thực hiện
các hoạt động kinh doanh thì bất cứ một ngân hàng nào cũng phải dùng nguồn vốn
từ huy động. Đây là số tiền mà các NHTM huy động đƣợc trên thị trƣờng thông qua
nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và một số nghiệp vụ khác.
Sản phẩm huy động vốn đƣợc chia thành các loại sản phẩm sau:
+ Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán
(TGTT) là loại hình tiền gửi không kỳ hạn đƣợc sử dụng với mục đích chủ yếu là
thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán
nhƣ: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử ... nhằm đáp
ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của quý khách. Ngoài ra, đối với khách hàng là
các tổ chức có thể sử dụng kèm dịch vụ thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán
+ Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: là nguồn vốn có tính ổn định cao,
kỳ hạn thƣờng dài và có khả năng tích lũy, gia hạn thêm. Chính vì vậy, các ngân
hàng luôn đẩy mạnh thu hút nguồn tiền này và đã thiết kế các sản phẩm huy động
rất đa dạng đáp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tƣợng khách hàng,
nhƣ tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đầu tƣ, tiết kiệm nhận lãi định kỳ … Cách thức gửi
và rút tiền cũng rất linh hoạt và thuận tiện, khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu,
ủy quyền rút tiền gốc lãi, có thể rút một phần gốc, một phần lãi.
+ Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có
kỳ hạn của ngân hàng đƣợc thực hiện trong từng thời kỳ. Giấy tờ có giá có thể sử
dụng làm công cụ chuyển nhƣợng trực tiếp hoặc thông qua thị trƣờng chứng khoán.

Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
Vì vậy một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiền tiết kiệm
thông thƣờng là có thể mua bán trên thị trƣờng chứng khoán, không đƣợc rút ra
trƣớc thời hạn và cũng không đƣợc gia hạn. Có một số chứng từ có giá chủ yếu sau:
Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng
- Về đặc điểm: của nguồn vốn huy động vốn từ cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ:
+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện
và kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân
hàng sẽ có đề xuất về lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
+ Giá vốn tƣơng đối cao so với các nguồn vốn huy động khác nhƣ: từ các tổ
chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn
và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn
vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có
giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu
tối đa hóa tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả
năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động
cạnh tranh nhất trên địa bàn.
- Về vai trò: của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ:
+ Đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai hoạt động chính trong huy động vốn của
ngân hàng thƣơng mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ
huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn,
động thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cƣ
khơi thông.
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
+ Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cƣ, các khu vực còn lại nhƣ các tổ chức
kinh tế ít huy động đƣợc nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu là
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cƣ
ngày càng đƣợc cải thiện và nâng cao, tƣơng ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cƣ sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cƣ trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM
vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tƣơng lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị
trƣờng sẽ gay gắt hơn nhiều.
+ Tăng tính ổn định, bền vững tƣơng đối cho nguồn vốn. Tính ổn định từ
nguồn vốn cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
Luồng tiền chu chuyển thấp: luồng tiền của các cá nhân khi đƣợc gửi vào
ngân hàng thƣờng có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hƣởng lãi, dự
phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong tƣơng lai. Vì thế khả năng chu chuyển của các
nguồn tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Ít bị tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thƣờng ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng nhƣ nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.

Thói quen giao dịch: phƣơng thức thanh toán phổ biến của ngƣời dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng tiền mặt chƣa phổ biến. Số dƣ tài khỏan tiền gửi
giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính chất ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tƣơng đối
do các nguyên nhân sau có thể ảnh hƣởng:
Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của
các ngân hàng không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngƣợc nhau.
Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa các ngân hàng và khách hàng thƣờng gây ra
những khuynh hƣớng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin
sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có đƣợc nhiều khi chỉ
là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học
nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin
trở nên trầm trọng hơn.
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14
Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một ngƣời: quyết định của khách hàng
vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho
mục đích sử dụng nguồn vốn này trở nên khó khăn hơn.
Việc bảo vệ quyền lợi cho ngƣời gửi tiền chƣa rõ ràng: nếu xuất hiện một số
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho ngƣời gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi
không đƣợc đảm bảo sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng.
Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tƣơng đối.
+ Giúp xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
1.1.4.2. Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Về khái niệm cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một hình thức cấp tín
dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối tƣợng khách hàng cá nhân và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp
phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ trong dƣ nợ vay của các NHTM ngày càng cao, chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới.
- Về nội dung cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM rất phong phú, đa dạng nhằm
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú
và đa dạng cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin, các sản phâm
đã và đang đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, gồm các sản phẩm sau:
+ Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng hay còn gọi là vay tín chấp, là hình
thức cho vay không thế chấp tài sản, không cần khách hàng có sổ hồng, sổ đỏ
không cần bảo lãnh của công ty. Đây là sản phẩm ngân hàng cho vay nhằm tài trợ
cho nhu cầu chi tiêu của ngƣời tiêu dùng (mua xe, sửa nhà, du lịch, y tế, giáo
dục,....) bao gồm các cá nhân và hộ gia đình. Khác với hình thức vay sản xuất,
ngƣời vay tiêu dùng không cần có dự án kinh doanh hiệu quả hay tài sản cố định để
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




15
thế chấp mà chỉ cần ngƣời muốn vay chứng minh khả năng thu nhập: tiền lƣơng,
tiền thƣởng, trợ cấp, tự kinh doanh,.... Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng
quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với các dịch vụ

khác do ngân hàng cung cấp. Từ đó tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện
cho các bƣớc phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ NHBL. Ngoài ra cho vay
tiêu dùng còn tạo điều kiện để ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nâng
cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
+ Cho vay kinh doanh: là hoạt động cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lƣu động
hoặc có một phƣơng án khả thi nhƣng thiếu vốn. Các sản phẩm cho vay kinh doanh
thƣờng thấy nhƣ: cho vay vốn lƣu động theo hạn mức tín dụng là loại cho vay để đáp
ứng toàn bộ nhu cầu vốn lƣu động thiếu hụt, đây là loại cho vay tổng hợp đáp ứng
toàn bộ nhu cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hóa và thu nợ khi ngân quỹ nhận
đƣợc từ tiêu thụ hàng hóa, cho vay vốn lƣu động thời vụ, chủ yếu cho vay các nông
trƣờng chuyên canh cây công nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quàn áo theo mùa …
+ Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vƣợt quá số dƣ đến một hạn mức nhất định theo thỏa thuận. Để đƣợc hƣởng dịch
vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức
thấu chi đƣợc xác định trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng. Khách
hàng đƣợc sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ
ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng định
kỳ đã thỏa thuận sẵn trong hợp đồng vay.
- Về đặc điểm của cho vay cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ:
+ Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống của dân cƣ
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
+ Khách hàng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thƣờng quan tâm
đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trƣờng hợp có thể xảy ra
hầu nhƣ không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.
Số hoá bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN