Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên tại Tỉnh Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN TẤN TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN
TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN TẤN TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN
TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TS. ĐOÀN NGỌC PHI ANH

Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Đà Nẵng, ngày 11 tháng 02 năm 2014

NGUYỄN TẤN TÂM


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
Bảng 2.1

Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn
mạng di động của sinh viên tại tỉnh Quảng Ngãi

Trang

41

Bảng 2.2

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

43

Bảng 2.3

Total Variance Explained

43

Bảng 2.4

Rotated Component Matrixa

44

Bảng 2.5

Độ tin cậy của thang đo

45

Bảng 3.1

Thống kê mẫu về đặc điểm có hoặc không
sử dụng điện thoại di động

50

Bảng 3.2

Thống kê mẫu về loại hình thuê bao

51

Bảng 3.3

Kết quả phân tích nhân tố

53

Bảng 3.4

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

55

Bảng 3.5

Trọng số chuẩn hóa của thang đo sau khi CFA lần 2

58

Bảng 3.6

Giá trị của các chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của mô
hình

61

Bảng 3.7

Độ tin cậy của các nhân tố trong nghiên cứu

62

Bảng 3.8

Các chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

65

Bảng 3.9

Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Chất lƣợng dịch vụ”

66

Bảng 3.10 Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Hỗ trợ khách hàng”

67

Bảng 3.11 Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Giá”

68

Bảng 3.12 Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Quảng cáo – khuyến mãi”

68

Bảng 3.13 Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Cảm nhận về dịch vụ”

69

Bảng 3.14

Kết quả kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình
thuê bao trả trƣớc và thuê bao trả sau

72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ
Hình 1.1

Hình 1.2

Mô hình nghiên cứu về sự lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ điện thoại di động của Rahman tại Malaysia
Mô hình nghiên cứu quyết định lựa chọn cấp dịch vụ
di động của W.Olatokun & S.Nwonne tại Nigeria

Trang

17

19

Mô hình nghiên cứu về quyết định lựa chọn nhà
Hình 1.3 cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại khu vực phía

21

bắc Namibia
Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự lựa
Hình 1.4 chọn nhà cung cấp dịch vụ di động tại thị trƣờng

22

Bangladeshi
Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc
Hình 2.1 lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

30

của sinh viên tại tỉnh Quảng Ngãi
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu các nhân tố tác
Hình 2.2 động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện

36

thoại di động của sinh viên tại tỉnh Quảng Ngãi
Hình 3.1 Trƣờng mà đáp viên đang học

50

Hình 3.2 Mô hình sau khi thực hiện CFA lần 1

56

Hình 3.3 Mô hình sau khi thực hiện CFA lần 2

57

Hình 3.4 Mô hình SEM

64

Mô hình các nhân tác động đến quyết định lựa chọn
Hình 3.5 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên
tại tỉnh Quảng Ngãi

70


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 4
5. Ý nghĩa - Khả năng ứng dụng................................................................. 5
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 5
7. Tổng quan tài liệu ................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................... 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ........................... 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 9
1.1.2 Đặc trƣng của dịch vụ ........................................................................ 9
1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động ............................................................... 11
1.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................... 13
1.2.1 Các nhân tố văn hóa và xã hội ......................................................... 13
1.2.2 Các nhân tố liên quan đến dịch vụ di động ...................................... 14
1.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ......... 17
1.3.1 Mô hình nghiên cứu của Rahman (2010) ........................................ 17
1.3.2 Mô hình nghiên cứu của W. Olatokun & S. Nwonne (2012) ......... 19
1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Liisa Ndapewa Kaapanda (2012) ............ 20
1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Ahasanul Haque (2010) ........................... 22
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 24
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI
ĐỘNG HIỆN NAY TRÊN THỊ TRƢỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI ............... 24


2.1.1 Mạng di động VinaPhone ................................................................ 24
2.1.2 Mạng di động MobiFone ................................................................. 25
2.1.3 Mạng di động Viettel ....................................................................... 26
2.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....................................... 29
2.2.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................... 29
2.2.2 Đo lƣờng các biến nghiên cứu ........................................................... 31
2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 34
2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 36
2.4 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU ................................................................ 37
2.5 XỬ LÝ SỐ LIỆU ...................................................................................... 38
2.5.1 Phƣơng pháp phân tích số liệu ......................................................... 38

2.5.2 Tiền kiểm định thang đo .................................................................. 40
2.6 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ..................................... 46
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 49
3.1 MÔ TẢ MẪU ............................................................................................ 49
3.1.1 Thống kê về sử dụng dịch vụ di động của sinh viên ở Quảng Ngãi 49
3.1.2 Về đặc điểm có hay không sử dụng điện thoại di động ................... 50
3.1.3 Về loại hình thuê bao ....................................................................... 51
3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................ 52
3.3 KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ............................ 55
3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ....................................... 55
3.4.1 Giá trị hội tụ (Convergent validity) ................................................. 57
3.4.2 Đo lƣờng độ phù hợp của mô hình .................................................. 59
3.4.3 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo .............................................. 61
3.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH ĐA CẤU TRÚC (SEM) ................................... 64
3.5.1 Mô hình SEM ................................................................................... 64
3.5.2 Đo lƣờng độ phù hợp của mô hình SEM ......................................... 64


3.5.3 Kiểm định giả thuyết ........................................................................ 65
3.5.4 Phân tích sự khác biệt trong quyết định lựa chọn mạng di động của
sinh viên sử dụng loại hình thuê bao khác nhau ............................................. 70
3.6 NHẬN ĐỊNH KẾT QUẢ .......................................................................... 73
CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ - ĐỀ XUẤT ...................................................... 75
4.1 ĐỀ XUẤT Ý KIẾN ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP MẠNG DI ĐỘNG .... 75
4.1.1 Đối với chất lƣợng dịch vụ: ............................................................. 75
4.1.2 Đối với hỗ trợ khách hàng ............................................................... 76
4.1.3 Đối với Chi phí, Quảng cáo - khuyến mãi ...................................... 77
4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ ....................................................... 80
KẾT LUẬN .................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 82

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của đất
nƣớc ta, đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc nâng lên cả về vật chất lẫn
tinh thần, cùng với sự phát triển nhƣ vũ bảo của thế giới công nghệ thông tin,
nhu cầu về thông tin liên lạc ngày càng đƣợc giữ vai trò quan trọng trong đời
sống xã hội. Nó đƣợc sử dụng rất rộng rãi trong các tầng lớp của xã hội hiện
nay, nhƣng đặc biệt là giới trẻ trong đó có sinh viên. Việc sử dụng công nghệ
thông tin cũng nhƣ điện thoại di động đã tạo đƣợc sự liên lạc cần thiết và
nhanh chóng, tiện lợi phù hợp với xu hƣớng phát triển chung của thế giới và
thời đại.Theo thông tin từ Tổng cục thống kê, số thuê bao điện thoại cả nƣớc
tính đến cuối tháng 11/2012 ƣớc đạt 136,6 triệu thuê bao, bao gồm 14,9 triệu
thuê bao cố định và 121,7 triệu thuê bao di động. Chiếc máy điện thoại di
động ngày càng trở nên phổ biến và gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày
của ngƣời dân và gần nhƣ không thể thiếu đối với lớp trẻ hiện nay.
Trong những năm qua, thị trƣờng viễn thông Việt Nam liên tiếp có sự
tham gia của các công ty thông tin di động mới nhƣ: Vietnammobile, EVN,
BeeLine …làm thị phần của các công ty có sự thay đổi. Tuy vậy, tính đến
tháng 9 năm 2011, thị phần của ba mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone vẫn
chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thị phần viễn thông của cả nƣớc. Dẫn đầu về thị
phần là Công ty Viettel chiếm 38,5%, tiếp đến là Công ty MobiFone chiếm
33,32%, xếp thứ 3 là Công ty Vinaphone chiếm 28,19%.
Sự tham gia của các công ty thông tin di động mới vào thị trƣờng làm
cho cuộc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp mạng di động trở nên quyết liệt.

Để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình các công ty thông tin di động đã đầu tƣ
vào dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ dịch vụ 3G, dịch vụ nhạc chờ..,đồng thời các
nhà cung cấp mạng di động cũng rất chú trọng đến công tác chăm sóc khách


2
hàng. Lớp trẻ - đặc biệt là sinh viên- cũng là đối tƣợng khách hàng đƣợc các
công ty thông tin di động quan tâm, bởi đây là tầng lớp sử dụng điện thoại khá
phổ biến. Theo thống kê của Nielsen năm 2010, dân số Việt Nam nằm trong
độ tuổi 15 – 24 chiếm 20% so với tổng dân số, và có đến 50% trong số đó sử
dụng điện thoại di động. Sinh viên là lực lƣợng có số lƣợng đông đảo, độ tuổi
ở vào thời kỳ hợp lý cho việc tiếp cận và sử dụng điện thoại di động. Chính vì
vậy, các Công ty MobiFone, Viettel, Vinaphone liên tục có những chƣơng
trình nhằm thu hút đối tƣợng sinh viên. Chƣơng trình tặng sim cho tân sinh
viên đầu năm học đƣợc MobiFone triển khai từ năm 2008, sau đó Viettel,
Vinaphone cũng đã triển khai chƣơng trình này. Ngoài ra, các công ty thông
tin di động còn sử dụng hình thức khuyến mãi thông qua các gói cƣớc ƣu đãi
nhƣ gói cƣớc Q – Student (MobiFone), Talk – Student (Vinaphone), D25
(Viettel).
Trong điều kiện thị trƣờng của các hàng hóa thông thƣờng, sức cầu của
thị trƣờng sẽ giảm dần đối với loại hàng hóa của một doanh nghiệp hoặc
ngành khi thị trƣờng đạt đến độ bão hòa hoặc khi thị hiếu của khách hàng
thay đổi, tuy nhiên, với đối tƣợng nghiên cứu là sinh viên, hàng năm đều có
thêm một đội ngũ gia nhập mới, theo đó, nếu chọn sinh viên là đối tƣợng
khách hàng mục tiêu thì số lƣợng khách hàng cũng sẽ luôn đƣợc bổ sung liên
tục qua từng năm.
Qua những lý do trên, chúng ta thấy sinh viên trở thành lực lƣợng khách
hàng tiềm năng của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, các nhà cung
cấp luôn có thể sử dụng chiến lƣợc sản phẩm cũ cho khách hàng mới trong
chiến lƣợc phát triển chung của doanh nghiệp mình. Với mong muốn giúp các

công ty viễn thông thấy đƣợc tiềm năng phát triển từ nhóm khách hàng đặc
biệt này và dành nhiều sự quan tâm hơn cho các bạn sinh viên, tôi chọn vấn
đề “Nghiên cứu các nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch


3
vụ điện thoại di động của sinh viên tại tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài xác định đạt đƣợc các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Trình bày khái quát các nghiên cứu có liên quan, từ đó hệ thống hóa lý
thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
- Khảo sát, nhận định và đánh giá về mối quan tâm hiện nay đối với dịch
vụ điện thoại di động của các bạn sinh viên.
- Xác định các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
điện thoại di động của sinh viên tại tỉnh Quảng Ngãi.
- Đƣa ra các ý kiến đề xuất, một số biện pháp và hƣớng đi cho các nhà
cung cấp dịch vụ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu đối tƣợng là các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của sinh viên về mạng di động.
- Đối tƣợng khảo sát: sinh viên các trƣờng Cao đẳng và Đại học trên địa
bàn tỉnh Quảng Ngãi.
- Phạm vi nghiên cứu: do số lƣợng các trƣờng Đại học - Cao đẳng trải
rộng trên địa bàn tỉnh Quảng ngãi, hơn nữa quỹ thời gian, nhân lực và các
điều kiện khác của tác giả dành cho nghiên cứu đề tài còn hạn chế, vì vậy tác
giả giới hạn phạm vi nghiên cứu ở 3 trƣờng gồm: Đại Học Tài Chính – Kế
Toán, Đại Học Phạm Văn Đồng và Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí
Minh – Cơ Sở Miền Trung.

- Phạm vi thời gian:
+ Các thông tin thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2008 –
2012.


4
+ Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp
sinh viên đƣợc tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 10 năm
2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di động
của sinh viên tỉnh Quảng Ngãi”, đề tài sử dụng kết hợp cả phƣơng pháp định
tính và định lƣợng. Phƣơng pháp định tính đƣợc sử dụng ở thời kỳ đầu của
cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục
vụ cho việc xây cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng nhằm điều tra, đánh giá và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng và
mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự lựa chọn của sinh viên đối với
các nhà cung cấp mạng di động.
- Nghiên cứu định tính: dùng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Đầu
tiên là phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên tại Công ty
Viettel chi nhánh Quảng Ngãi. Sau đó, dựa trên kết quả đạt đƣợc sẽ tiến hành
thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm một số sinh viên trong
Trƣờng Đại Học Tài Chính – Kế Toán đƣợc lựa chọn (mời nhóm sinh viên từ
8 đến 10 ngƣời) và từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần
nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu..
- Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng thức phỏng
vấn trực tiếp các sinh viên tại tỉnh Quảng Ngãi. Nghiên cứu này nhằm đánh
giá thang đo, xây dựng mô hình tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung

cấp mạng di động của sinh viên tại tỉnh Quảng Ngãi.


5
Các bƣớc thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc thiết kế nhằm nghiên cứu các nhân tố
tác động đến việc lựa chọn nhà mạng của sinh viên. Để đảm bảo thu thập
đƣợc đầy đủ, chi tiết các thông tin, nên bảng hỏi đƣợc thiết kế dành cho tất cả
các sinh viên của 3 trƣờng đại học tại tỉnh Quảng Ngãi.
- Kiểm tra bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc kiểm bằng cách điều chỉnh nhiều
lần, và điều tra thử 50 sinh viên, thực hiện tiền kiểm định trƣớc khi điều tra
chính thức.
- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, ngƣời phỏng vấn giải
thích nội dung bảng hỏi để ngƣời trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo
đánh giá của họ.
5. Ý nghĩa - Khả năng ứng dụng
Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những yếu tố nào sinh viên quan tâm nhiều
nhất trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ điện thoại di động và mức độ
quan trọng của chúng. Kết quả này có thể giúp các công ty viễn thông có
đƣợc những ý tƣởng mới trong kinh doanh, đặc biệt là những công ty đang có
ý định thực hiện chiến lƣợc phát triển phân khúc thị trƣờng nhắm vào đối
tƣợng khách hàng sinh viên. Ngoài ra, dựa trên những vấn đề quan tâm, mong
muốn của sinh viên cũng chính là những mong muốn của khách hàng nói
chung, đề tài cũng đƣa ra các biện pháp, hƣớng thực hiện giúp các nhà cung
cấp dịch vụ điện thoại di động hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng, phục
vụ cho mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông di động.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành bốn
chƣơng:

- Chƣơng 1: Cở sở lý luận.


6
- Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu.
- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 4: Kiến nghị - Đề xuất.
7. Tổng quan tài liệu
Trong bài nghiên cứu của mình tác giả chủ yếu tham khảo các bài báo,
bài nghiên cứu ở nƣớc ngoài và một số công trình nghiên cứu trong nƣớc có
liên quan.
Các tài liệu tham khảo chính bao gồm:
- Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
- Nghiên cứu về sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của
Rahman năm 2010 tại Malaysia. Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu
những yếu tố ảnh hƣởng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại thị
trƣờng Malaysia thông qua bốn nhân tố: Quảng cáo – khuyến mãi, hỗ trợ
khách hàng, giá, chất lƣợng dịch vụ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử
lý và phân tích dữ liệu thu đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát. Các nhân tố đều có
hệ số tin cậy Cronbach Alpha rất cao (từ 0,977 đến 0,99) và có ảnh hƣởng
đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Cụ thể cả 4 nhân tố đều tác động đến
cảm nhận của khách hàng; cảm nhận của khách hàng tác động thuận chiều
đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
- Xác định các yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện
thoại tại khu vực bắc Namibia của Liisa Ndapewa Kaapanda năm 2012.
Trong nghiên cứu này tác giả đƣa ra các nhân tố: các yếu tố xã hội, chất lƣợng
dịch vụ, giá, khuyến mãi và dịch vụ có sẵn. Các kết quả của nghiên cứu cho
thấy lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi:
chất lƣợng tổng thể dịch vụ, cuộc gọi miễn phí và tin nhắn SMS miễn phí,

năng lực mạng lƣới, độ tin cậy của dịch vụ, sáng tạo mạng lƣới, chi phí lãi


7
suất thấp, khả năng tiếp cận, các chƣơng trình khuyến mãi giảm giá, hoàn
thuế và miễn phí mẫu, vùng phủ sóng địa lí, gia đình và bạn bè, và chăm sóc
khách hàng
- Nghiên cứu tầm quan trọng của các yếu tố trong quyết định lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ di động của ngƣời dùng tại thị trƣờng Nigeria của W.
Olatokun & S. Nwonne năm 2012. Nghiên cứu này đánh giá tầm quan trọng
của giá, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ, Quảng cáo - khuyến mãi và hình
ảnh thƣơng hiệu vì nó ảnh hƣởng đến nhận thức của ngƣời sử dụng trong việc
lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trong thị trƣờng viễn
thông Nigeria. Kết quả phân tích cho thấy giá, chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ
hỗ trợ là quan trọng hơn trong quá trình lựa chọn của ngƣời sử dụng so với
quảng cáo và thƣơng hiệu hình ảnh.
- Nghiên cứu các yếu tố quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di
động tại thị trƣờng Bangladeshi của Ahasanul Haque năm 2010. Trong nghiên
cứu này tác giả nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng việc lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông tại thị trƣờng Bangladeshi thông qua 4 nhân tố: Chất
lƣợng dịch vụ, giá, xúc tiến và tính sẵn có. Tác giả Phân tích dữ liệu bằng
phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả phân tích cho thấy giá là nhân tố quan
trọng nhất trong số ngƣời đƣợc hỏi tiếp theo chất lƣợng dịch vụ và xúc tiến.
- Mô hình về sự trung thành của khách hàng cho thị trƣờng thông tin di
động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng năm 2006. Trong
nghiên cứu này, sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di
động đƣợc quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn”
– nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào
cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này. Các thang đo của mô hình
nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng cho thị trƣờng thông tin di động

tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng có độ tin cậy cao vì hệ


8
số cronbach’s alpha của các nhóm nhân tố cao ( đặc biệt là nhóm yếu tố chất
lƣợng dịch vụ gồm: Hệ số cronbach’s alpha của Chất lƣợng cuộc gọi là 0.753,
Hệ số cronbach’s alpha của Dịch vụ gia tăng là 0.727, Hệ số cronbach’s alpha
của Hỗ trợ khách hàng là 0.824, Hệ số cronbach’s alpha của Cấu trúc giá
cƣớc là 0.780, Hệ số cronbach’s alpha của Sự thuận tiện là 0.803). Kết quả
phân tích ta thấy các nhân tố đều có tác động đến sự trung thành đặc biệt là
nhóm nhân tố chất lƣợng dịch vụ.


9
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung
cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền
sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của
sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự hàng hóa nhƣng vô hình, phi
vật chất mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất
lƣợng thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể
đƣợc đánh giá bằng năm giác quan thông thƣờng.
Thông thƣờng khách hàng mua hàng hóa giao dịch với ngƣời bán hàng
trong khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp

phụ thuộc vào số lần tiếp xúc. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, thời gian giao
dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trƣờng hợp đặc biệt nhƣ dịch vụ điện
thoại di động thì sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ kéo dài, nên
khách hàng sẽ cân nhắc kỹ lƣỡng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch v cáo – khuyến mãi

1

QCKM_1

Mạng có nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn.

2

QCKM_2

Các chƣơng trình quảng cáo của mạng hay và ý nghĩa.

Nhân tố Cảm nhận của sinh viên về dịch vụ
1

CN_1

Chất lƣợng dịch vụ đáp ứng đƣợc các yêu cầu của bạn.

2

CN_2

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp là tốt.

3

CN_3

Các chi phí phải chi ra cho dịch vụ là chấp nhận đƣợc.

4

CN_4

Các chƣơng trình quảng cáo – khuyến mãi của nhà
cung cấp thật sự lôi cuốn bạn.


Phục lục 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Approx. Chi-Square
Sphericity
Df
Sig.

.830
1085.272
325
.000

Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues
% of

Cumulative

Loadings

Loadings

% of

% of

Total Variance

Cumulative
%

Total Variance

Cumulative

Component Total Variance

%

%

1

13.093

50.356

50.356 13.093

50.356

50.356 5.439

20.921

20.921

2

1.970

7.579

57.935 1.970

7.579

57.935 4.041

15.544

36.465

3

1.760

6.769

64.704 1.760

6.769

64.704 3.745

14.405

50.870

4

1.311

5.042

69.746 1.311

5.042

69.746 3.207

12.334

63.203

5

1.106

4.255

74.002 1.106

4.255

74.002 2.808

10.798

74.002

6

.922

3.544

77.546

7

.804

3.092

80.638

8

.637

2.449

83.087

9

.563

2.166

85.252

10

.514

1.978

87.231

11

.494

1.902

89.132

12

.450

1.732

90.865

13

.374

1.439

92.304

14

.339

1.305

93.609

15

.320

1.231

94.839

16

.250

.962

95.801


17

.220

.845

96.646

18

.170

.654

97.300

19

.154

.593

97.893

20

.123

.474

98.368

21

.100

.386

98.753

22

.089

.344

99.098

23

.079

.303

99.401

24

.070

.270

99.671

25

.057

.220

99.890

26

.029

.110

100.000

Extraction Method: Principal
Component Analysis.


Phụ lục 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.829
8
Item-Total Statistics
Scale

Scale

Mean if Variance
Item
Deleted
Mang co chat luong dam thoai ro
rang, am thanh nghe ro va thuc

if Item

Cronbach's

Corrected

Alpha if

Item-Total

Item

Deleted Correlation

Deleted

24.06

23.323

.714

.790

24.08

22.524

.596

.804

23.94

24.425

.498

.817

24.08

23.953

.567

.808

24.30

23.847

.526

.814

24.02

22.836

.600

.803

24.00

25.224

.574

.809

Khi can lien lac, ban co the ket noi
cuoc goi duoc ngay, khong bi nghen
mang
Trong khi dam thoai cuoc goi cua
ban luon duoc duy tri, dam bao
khong bi rot mang
Vung phu song rong, giup ban co the
lien lac moi noi
Tin nhan cua ban giu va nhan nhanh
chong, khong bi that lac
Mang co nhieu loai hinh dich vu gia
tang
Ban co the dang ky su dung dich vu
gia tang de dang


Item-Total Statistics
Scale

Scale

Mean if Variance

Item
Deleted
Mang co chat luong dam thoai ro
rang, am thanh nghe ro va thuc

if Item

Cronbach's
Corrected

Alpha if

Item-Total

Item

Deleted Correlation

Deleted

24.06

23.323

.714

.790

24.08

22.524

.596

.804

23.94

24.425

.498

.817

24.08

23.953

.567

.808

24.30

23.847

.526

.814

24.02

22.836

.600

.803

24.00

25.224

.574

.809

23.88

25.740

.397

.829

Khi can lien lac, ban co the ket noi
cuoc goi duoc ngay, khong bi nghen
mang
Trong khi dam thoai cuoc goi cua
ban luon duoc duy tri, dam bao
khong bi rot mang

Vung phu song rong, giup ban co the
lien lac moi noi
Tin nhan cua ban giu va nhan nhanh
chong, khong bi that lac
Mang co nhieu loai hinh dich vu gia
tang
Ban co the dang ky su dung dich vu
gia tang de dang
Mang co vi the cao tren thi truong
vien thong di dong


Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.884

8
Item-Total Statistics
Scale

Scale

Mean if Variance
Item
Deleted

if Item

Cronbach's

Corrected

Alpha if

Item-Total

Item

Deleted Correlation

Deleted

Nhan vien cua nha cung cap co kha
nang giao tiep tot, lich su, nha nhan

25.10

25.235

.718

.862

24.96

24.856

.662

.869

24.76

26.594

.630

.872

25.34

24.596

.722

.862

25.26

25.951

.760

.860

25.42

26.208

.644

.870

25.06

25.731

.666

.868

va than thien
Khi co nhu cau, ban co the de dang
goi vao tong dai cua mang di dong
de duoc ho tro nhanh chong
Nhan vien tong dai lang nghe ban
voi thai do an can, vui ve
Ban duoc nhan vien tong dai giai
thich huong dan ngan gon, de hieu
Cac thu tuc ve dich vu don gian, de
hieu
Khi co thac mac, khieu nai thi duoc
nhan vien tiep nhan va giai quyet
nhanh chong
Ban thuong xuyen nhan duoc cac
thong tin gioi thieu dich vu moi va
cac thong bao tu nha cung cap dich
vu

Item-Total Statistics
Scale

Scale

Mean if Variance
Item
Deleted

if Item

Cronbach's
Corrected

Alpha if

Item-Total

Item

Deleted Correlation

Deleted

Nhan vien cua nha cung cap co kha
nang giao tiep tot, lich su, nha nhan

25.10

25.235

.718

.862

24.96

24.856

.662

.869

24.76

26.594

.630

.872

25.34

24.596

.722

.862

25.26

25.951

.760

.860

25.42

26.208

.644

.870

25.06

25.731

.666

.868

25.00

28.531

.427

.883

va than thien
Khi co nhu cau, ban co the de dang
goi vao tong dai cua mang di dong
de duoc ho tro nhanh chong
Nhan vien tong dai lang nghe ban
voi thai do an can, vui ve
Ban duoc nhan vien tong dai giai
thich huong dan ngan gon, de hieu
Cac thu tuc ve dich vu don gian, de
hieu
Khi co thac mac, khieu nai thi duoc
nhan vien tiep nhan va giai quyet
nhanh chong
Ban thuong xuyen nhan duoc cac
thong tin gioi thieu dich vu moi va
cac thong bao tu nha cung cap dich
vu
He thong cua hang giao dich nam o
cac dia diem thuan tien


Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.850

4
Item-Total Statistics
Scale

Scale
Cronbach's
Mean if Variance Corrected Alpha if
Item
if Item Item-Total
Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

Phi hoa mang hap dan
Gia cuoc re hon nhung nha cung cap
khac
Thong tin tinh cuoc chinh xac
Gia cuoc da dang theo dich vu

8.60

6.041

.707

.803

8.70

5.806

.840

.740

8.80
8.34

7.143
7.168

.658
.571

.823
.849

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.845

2
Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected Cronbach's
if Item
Variance if Item-Total
Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

Mang co nhieu chuong trinh
2.88
1.006

.732
khuyen mai hap dan
Cac chuong trinh quang cao
3.30
.990
.732
cua mang hay va y nghia
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This
violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.920

4

.a
.a


Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected Cronbach's
if Item
Variance if Item-Total
Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
Chat luong dich vu dap ung
duoc yeu cau cua ban
Dich vu ho tro khach hang

cua nha cung cap la tot
Cac chi phi phai chi ra cho
dich vu la chap nhan duoc
Cac chuong trinh quang cao khuyen mai cua nha cung cap
that su loi cuon ban

8.96

5.958

.812

.899

9.02

5.612

.857

.882

9.20

5.755

.825

.893

9.18

5.457

.781

.912