Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank, chi nhánh Đăk Lăk.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HOÀNG DUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI
AGRIBANK, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số:

60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. TRƢƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng, Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Hoàng Dung

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
5

...................................................................... 4

6. Kết cấu luận văn .................................................................................... 4
............................................................... 5
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨ

...................................................................... 9
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM............................................................................... 9
1.1.1. Chức năng và hoạt động Ngân hàng thƣơng mại ......................... 9
1.1.2.Dịch vụ
1.1.3.Dịch vụ thẻ

............................................... 14
......................................... 16

1.1.4. Những vấn đề chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ............................................................................................ 22
1.2. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................... 28
1.2.1. Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng .. 28
1.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................ 30
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐĂK LĂK ................................. 33

2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐĂK LĂK........................................... 33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................. 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 34


2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ................................... 35
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK
ĐẮK LẮK ....................................................................................................... 36
2.2.1 Số lƣợng và các loại thẻ ghi nợ nội địa ...................................... 36
2.2.2 Doanh số thanh toán và thu dịch vụ từ thẻ ghi nợ nội địa ........... 40
2.2.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho phát triển thẻ ghi nợ nội địa ............. 42
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK ......... 45
2.3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................. 45
2.3.2. Thực hiện nghiên cứu ................................................................ 47
2.3.3. Xây dựng mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đăk Lăk ................................. 49
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK
ĐĂK LĂK ...................................................................................................... 51
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................................... 51
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................ 52
3.2.1. Kiểm Định Hệ Số Tin Cậy Cronbach’s Alpha ........................... 52
3.2.2. Phân Tích Nhân Tố Khám Phá EFA .......................................... 55
3.3. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 57
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ 58
3.4.1. Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ........................................... 58
3.4.2. Phân tích hồi quy ........................................................................ 58
CHƢƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 59
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU................................. 59

4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................ 59
4.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu ..................................................................... 60


4.1.3.Đề xuất một số kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa đối với Agribank Đăk Lăk ........................................................ 61
4.1.4. Kiến nghị..................................................................................... 76
KẾT LUẬN .................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

CT TNHH : CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
NHTM

: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

NN& PTNN : NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TNHH

: TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

HCNS

: HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

NHNN

: NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC

NH

: NGÂN HÀNG

DN

: DOANH NGHIỆP


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Số bảng
Bảng 2.1
Biểu đồ 2.1

Tên bảng
Tình hình số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa Agribank Đăk
Lăk
Tăng trƣởng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
Đăk Lăk qua các năm

Biểu đồ 2.2 Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
Biểu đồ 2.3

Thu từ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đăk

Lăk

Biểu đồ 2.4 Số lƣợng máy ATM và POS tại Agribank Đăk Lăk
Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh NHNo&PTNT Đăk
Lăk

Trang
38

39
41
42
43
35

Sơ đồ 2.2

Quy trình nghiên cứu

45

Sơ đồ 2.3

Mô hình nghiên cứu

46

Bảng 3.1

Hệ số tin cậy của các biến

53

Bảng 3.2

Nhân tố khám phá EFA

56

Bảng 3.3

Mô hình hiệu chỉnh

57


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ra đời từ năm 1945 và mới xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1995 thông
qua các khách du lịch nhƣng cho tới nay thẻ thanh toán đã đƣợc sử dụng rộng
rãi trong mọi tầng lớp dân cƣ từ học sinh, sinh viên cho tới cán bộ, nhân viên
hay doanh nhân. Những ƣu điểm vƣợt trội của thẻ thanh toán so với tiền mặt
cùng sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã khiến cho việc sử dụng thẻ
thanh toán ngày càng trở nên tiện lợi và thuận tiện.
Dịch vụ Thẻ của Agribank ra đời muộn, trong bối cảnh nhiều Ngân
hàng thƣơng mại đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ lâu, chiếm phần lớn thị phần

trên thị trƣờng thẻ Việt Nam. Bắt đầu năm 2003, “Thẻ Ngân hàng” là khái
niệm còn khá xa lạ ngay cả với nhiều cán bộ ngân hàng. Agribank đã thành
lập trung tâm Thẻ. Từ đó, sản phẩm dịch vụ Thẻ bắt đầu những bƣớc đi đầu
tiên đến với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank trong toàn
quốc và đến với khách hàng của Agribank. Mặc dù dịch vụ này đƣợc
Agribank triển khai khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ
thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển và trở thành phƣơng tiện thanh toán khá
phổ biến, điều đó đƣợc thể hiện rất rõ ở số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng máy
ATM, mạng lƣới chấp nhận thẻ, cũng nhƣ doanh số thanh toán thẻ của Ngân
hàng tăng trƣởng khá nhanh. Trong số lƣợng thẻ thanh toán phát hành thì thẻ
ghi nợ nội địa là chủ yếu chiếm khoảng 80 – 90% lƣợng thẻ phát hành.
Với lợi thế là ngân hàng thƣơng mại có mạng lƣới rộng khắp và có uy
tín lâu đời trên địa bàn, công tác phát triển thẻ ghi nợ nội địa tại Agirbank
Đắk Lắk trong những năm qua đã thu đƣợc nhiều thành tựu đáng kể. Tuy
nhiên, ngƣời dân chƣa có thói quen sử dụng thẻ thanh toán nhiều cũng nhƣ sự


2

phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống Agribank nói chung
vàAgirbank Đắk Lắkphải tích cực củng cố, tăng cƣờng năng lực quản trị. Đồng
thời, Ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ và dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa.
Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agirbank Đắk Lắkcó một ý nghĩa to lớn. Về mặt thực
tiễn, việc “giữ chân” và lôi kéo khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung
thành hõn mang tính cấp thiết, đặc biệt đối với những ngân hàng lớn nhƣ là
Agribank, khi mà thị trƣờng thẻ ATM tại Việt Nam đang bƣớc sang giai đoạn
cạnh tranh quyết liệt. Việc nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho các nhà quản

trị để có các phƣơng án nâng cao chất lựợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Chính vì những lí do trên, Tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank
chi nhánh Đắk Lắk”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại NHNo & PTNT tỉnh Đắk Lắk
đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa để từ đó đƣa ra các hàm ý chính sách góp
phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.Với mục đích đó, nghiên cứu
này hƣớng đến những mục tiêu sau:
- Tìm hiểu ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng.
- Tìm hiểu ảnh hƣởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến sự hài lòng của
khách hàng.


3

- Tìm hiểu ảnh hƣởng của chính sách marketingđến sự hài lòng của
khách hàng.
- Tìm hiểu ảnh hƣởng của các dịch vụ gia tăngđối với thẻ ghi nợ nội địa
từ phía Ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Tìm hiểu mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
- Tìm hiểu mức độ đáp ứng của ngân hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại AgribankĐăk Lăk
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột-Tỉnh

Đăk Lăk.
- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2010 - 2012 từ
các phòng dịch vụ- Marketing của Agribank Đăk Lăk.
- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào
tháng 11/2013
4. Câu hỏi nghiên cứu
 Hoạt động thanh toán thẻ của Agribank Đăk Lăk trong thời gian qua
nhƣ thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán
thẻ của Agribank Đăk Lăk ra sao?
 Nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại Agribank? Các nhân tố đó


4

ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thƣơng mại Agribank và ảnh hƣởng ở mức độ nào?
5
5.1.Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá)
Nghiên cứu khám phá thông qua phƣơng pháp định tính và đƣợc dùng
để phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và bổ sung vào các
thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Mục đích của buớc nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình lý thuyết
đã đặt ra và khám phá ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn.
5.2.Phương pháp định lượng
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng này đƣợc thực hiện thông qua bảng câu

hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng
các giả thuyết đã đặt ra. Nghiên cứu chính thức nàythực hiện trên địa bàn
thành phố Buôn Ma thuột từ ngày 15/11/2013 đến 15/12/2013.
6. Kết cấu luận văn
 Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
 Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại tại Agribank Đăk Lăk


5

 Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đăk Lăk
 Chƣơng 4: Hàm ý Chính sách và Kiến Nghị

7.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Đã có rất nhiều nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới về các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, có thể kể một số nguồn sau:
Robinette & ctg (2001, [24]) chỉ ra năm thành phần đo lƣờng sự hài
lòng, trong đó hai thành phần dựa trên lý trí đó là sản phẩm và tiền, ba thành
phần dựa trên cảm xúc đó là sự tín nhiệm, kinh nghiệm (mối quan hệ) và sự
thuận tiện.
Treacy and Wiersema (1995, [27])trong cuốn sách “The Discipline of
Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị:
1/ Sự vƣợt trội về hoạt động (chi phí tốt nhất): cung cấp cho khách
hàng nhữngsản phẩm/dịch vụ tin cậy ở mức giá cạnh tranh, và phân phối sản
phẩm/dịch vụ ở mức thuận tiện nhất, ví dụ nhƣ McDonalds, Wal-Mart, AT
&T Universal Card Services.
2/ Sự lãnh đạo của sản phẩm (sản phẩm tốt nhất): cung cấp những sản

phẩm liên tụcđƣợcđánh giá cao, ví dụ nhƣStarbucks.
3/Sự quen thân với khách hàng (giải pháp tốt nhất): cung cấp cho khách
hàng một giải pháp tốt nhất, chứ không phải một sản phẩm hoặc dịch vụ, bằng
cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhƣ là giữa những ngƣời hàng
xóm tốt, chẳng hạn nhƣ Ritz Carlton, Airborne Express.


6

Dilijonas& ctg, (2009, [12])nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất
lƣợng dịch vụ ATM tại Baltic, và đã xác định các yếu tố: nguồn lực cần thiết
(đủ số lƣợng máy ATM, địa điểm thuận tiện và an toàn, hệ thống thân thiện
với ngƣời sử dụng), hoạt động của ATM (tốcđộ tối đa, tối thiểu lỗi, thời gian
hoạtđộng cao, sao lƣu dự phòng tiền mặt); và các yếu tố dựa trên giá trị(chất
lƣợng dịch vụ với chi phí hợp lý, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng) là những
yếu tố quan trọng.
Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM. Kết quả cho thấy khả năng tiếp cận
và vị trí của máy ATM ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng.
Chờ đợi xếp hàng để sử dụng máy ATM là nguyên nhân chính của sự không
hài lòng trong số những ngƣời sử dụng. Trong một nghiên cứu khác ở
Bangladesh, Shamsudouha & ctg, (2005) chỉ ra rằngdịch vụ 24 giờ, sự chính
xác, và địa điểm thuận tiện là yếu tố của sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu
cũng chỉ ra thiếu sự riêng tƣ trong việc thực hiện các giao dịch, sợ hãi về an toàn
và độ phức tạp của máy là nguyên nhân chính gây lo ngại cho khách hàng.
7.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ngày
càng phổ biến, có thể kể đến một số nghiên cứu sau:
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF(Cronin
and Taylor, 1992) khi nghiên cứu chất lƣợng đào tạo của Đại học An Giang.

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thangđo
SERVPERF đã đƣợc sắp xếp lại thành 5 thành phần: Giảng viên, nhân viên,
cơ sở vật chất (phƣơng tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông. Tất cả 5 thành phần
nêu trên đều có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của sinh viên và có sự khác
biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học.


7

Lê Hữu Trang (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” đã xây dựng mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ gồm 6 yếu
tố, trong đó gồm 5 yếu tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman, 1985): phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy
(Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sựđảm bảo (Assurance), sự cảm
thông(Empathy) và 1 yếu tố của thangđo sự tín nhiệm. Kết quả cho thấy 4
thành phần phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự tín nhiệm có
quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng; trong đó sự tín nhiệm có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Đỗ Tiến Hòa (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã
đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lƣợng
dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đo
chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên sự kết hợp của mô hình
SERVQUAL và mô hình FSQ & TSQ (Gronroos,1984) gồm 6 thành phần: Sự
thuận tiện,sự hữu hình, phong cách phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ
cung cấp, tiếpxúc khách hàng, sự tín nhiệm. Nghiên cứu xác định các yếu tố:
Tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện,
phong cách phục vụ, và sự hữu hình tác động thuận chiều với sự hài lòng
khách hàng, trong đó nhân tố tính cạnh tranh về giá tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng khách hàng.
- Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ những dữ liệu
sơ cấp đã đƣợc phân tích, giải thích và thảo luận, là nguồn dữ liệu đã đƣợc thu
thập và xử lý cho mục tiêu nào đó, đƣợc các nhà nghiên cứu thị trƣờng sử
dụng lại cho việc nghiên cứu của mình. Dữ liệu thứ cấp của luận văn đƣợc lấy


8

là các công trình nghiên cứu khoa học liên quan tới sự hài lòng khách hàng
đối với dịch vụ thẻ thanh toán nhƣ các luận án tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo
cáo khoa học,…..
- Nguồn tài liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là là những dữ liệu mà nhà
nghiên cứu thị trƣờng thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục
vụ cho việc nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp đƣợc sử dụng bao
gồm: các báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ
khách hàng, khối phát triển thẻ của Agribank Đăk Lăk,… cũng nhƣ số liệu
thu thập đƣợc từ phỏng vấn, điều tra khách hàng của Agribank Đăk Lăk về
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.


9

CHƢƠNG 1
NHỮNG

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1.Chức năng và hoạt động Ngân hàng thƣơng mại
a. Chức năng của ngân hàng thương mại
Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá 10 thông qua vào

ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín
dụng ngày 15/6/2004 của Việt Nam định nghĩa“Ngân hàng thương mại là
một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, trong đó “Tổ chức tín
dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy
định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng” và“hoạt động ngân hàng
là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàngvới nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch
vụ thanh toán” .
Ngân hàng thƣơng mại có các chức năng sau:
Thứ nhất là; Chức năng trung gian tín dụng
Hoạt động chính của ngân hàng thƣơng mại là đi vay để cho vay, điều
này thể hiện ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng.
Một mặt, ngân hàng thƣơng mại huy động các khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ
thể trong xã hội. Mặt khác, ngân hàng thƣơng mại dùng nguồn vốn đã huy
động đƣợc để cho vay lại đối với các chủ thể cần vốn trong xã hội. Nhƣ vậy,
ngân hàng thƣơng mại là một trung gian về tín dụng giữa các chủ thể dƣ thừa
vốn và những chủ thể thiếu vốn.


10

Thứ hai là; Chức năng trung gian thanh toán
Trên cơ sở hoạt động đi vay để cho vay, ngân hàng thƣơng mại đã cung
cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng. Thay cho việc thanh toán trực
tiếp, các đơn vị, cá nhân có thể nhờ ngân hàng thƣơng mại thực hiện những
công việc này dựa trên những khoản tiền họ đã gửi ở ngân hàng, thông qua việc
mang tiền của ngƣời phải trả chuyển cho ngƣời đƣợc hƣởng bằng nhiều hình
thức khác nhau với kỹ thuật ngày càng tiên tiến và thủ tục ngày càng đơn giản.
Những dịch vụ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại ngày càng đƣợc

ƣa chuộng vì nó đem lại sự thuận tiện,an toàn và tiết kiệm chi phí hơn cho
những chủ thể trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng thƣơng mại, khi thực hiện
chức năng trung gian thanh toán sẽ tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách
hàng, không chỉ hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động huy động tiền gửi mà
còn đối với cá hoạt động cho vay.
Thứ ba là; Chức năng tạo tiền
Khi kết hợp chức năng trung gian thanh toán và chức năng trung gian
tín dụng tạo cho ngân hàng thƣơng mại khả năng tạo ra tiền ghi sổ thể hiện
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại.
Từ một lƣợng tiền gửi ban đầu, qua nghiệp vụ cho vay dƣới hình thức chuyển
khoản, đã làm cho số dƣ trên tài khoản tiền gửi trong hệ thống ngân hàng
thƣơng mại tăng lên.
Những hoạt động mà ngân hàng thƣơng mại thực hiện đã làm hình
thành nên một cơ chế tạo tiền trong toàn hệ thống ngân hàng. Từ những khoản
tiền nhận đƣợc từ ngân hàng trung ƣơng hoặc những khoản tiền gửi ban đầu,
ngân hàng thƣơng mại sử dụng để cho vay, sau đó những khoản tiền này sẽ
đƣợc quay lại ngân hàng thƣơng mại một phần khi những ngƣời sử dụng gửi
tiền vào dƣới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình huy động tiền gửi và cho
vay của ngân hàng thƣơng mại trên cơ sở lƣợng tiền đƣợc cung ứng ban đầu


11

sẽ đƣợc kéo dài và chỉ dừng lại khi nào toàn bộ lƣợng tiền đƣợc cung ứng ban
đầu quay trở về hết ngân hàng trung ƣơng dƣới dạng tiền gửi dự trữ bắt buộc.
Khi đó các ngân hàng thƣơng mại đã có một số dƣ rất lớn trên các tài khoản
tiền gửi không kỳ hạn.
b. Hoạt động của ngân hàng thương mại
Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng không
ngừng tăng cƣờng mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng

nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiều quả
và thu lợi nhuận cao.
Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một
trong ba nhóm sau:
Nhóm 1: Hoạt động huy động vốn: Bao gồm các hoạt động sau:
- Nhận tiền gửi:
Cho vay đƣợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm
mọi cách để huy động đƣợc tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các
khoản tiền gửi (Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của khách hàng). Ngân
hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi, đa dạng hóa các sản phẩn tiền gửi nhƣ tiền gửi
theo kỳ hạn, tiền gửi theo mục đích, tiền gửi có bảo đảm, … và mở rộng mạng
lƣới cũng nhƣ áp dụng công nghệ hiện đại. Các loại tiền gửi đƣợc huy động:
+ Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán)
+ Tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức và cá nhân
+ Tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức và cá nhân
+ Tiền gửi của các Ngân hàng khác
- Đi vay:
Tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của Ngân hàng thƣơng mại. Tuy
nhiên, khi cần Ngân hàng thƣơng mại thƣờng mƣợn thêm. Nhiều Ngân hàng
vào những giai đoạn cụ thế phải vay mƣợn thêm để đáp ứng nhu cầu chi trả


12

khi khả năng huy động tiền gửi bị hạn chế.
+ Vay Ngân hàng Nhà nƣớc (Vay Ngân hàng trung ƣơng) Nhằm giải
quyết những nhu cầu cấp bách trong chi trả của Ngân hàng thƣơng mại (trong
trƣờng hợp thiếu hụt dự trữ bắt buộc, dữ trữ thanh toán).
+ Vay các tổ chức tín dụng khác: Đây là nguồn các Ngân hàng vay mƣợn
lẫn nhau và vay của các tổ chức tín dụng khác trên thị trƣờng liên Ngân hàng.

+ Vay trên thị trƣờng vốn: Ngân hàng thƣơng mại cũng vay mƣợn bằng
cách phát hành các giấy nợ (Kỳ phiếu, trái phiếu, tín phiếu) trên thị trƣờng
vốn nhằm thu hút tiền gửi trung và dài hạn.
+ Các nguồn khác: Loại này bao gồm nguồn vốn ủy thác, nguồn trong
thanh toán, các nguồn khác.
Nhóm hai: Hoạt động tín dụng
- Cho vay:
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Các ngân hàng thực hiện tài trợ vốn
cho các nhu cầu vốn phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh đầu tƣ phát triển
dịch vụ của các khách hàng là các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình. Các
nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh thƣờng là các nhu cầu vốn bổ sung vốn
lƣu động, các nhu cầu vốn đầu tƣ nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Cho vay thƣơng mại: Các ngân hàng đã chiết khấu thƣơng phiếu mà
thực tế là cho vay đối với những ngƣời bán (Ngƣời bán chuyển các khoản
phải thu cho Ngân hàng để lấy tiền trƣớc). Sau đó là bƣớc chuyển tiếp từ chiết
khấu thƣơng phiếu sang cho vay trực tiếp với các khách hàng (là ngƣời mua),
giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay tiêu dùng: Các ngân hàng thực hiện cho các cá nhân, hộ gia
đình với mục đích tiêu dùng. Sự gia tăng thu nhập của ngƣời tiêu dùng và sự
cạnh tranh trong cho vay đã buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu
dùng nhƣ là một khách hàng tiềm năng.


13

+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn
hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây
dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong
loại hình cho vay này nói chung là cao song lãi lại lớn. Một số ngân hàng còn
cho vay để đầu tƣ vào đất, xây dựng các tòa nhà cao tầng, xây dựng cầu

đƣờng…
- Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing): Nhằm để bán đƣợc các
thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thƣơng
mại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. cuối hợp đồng thuê, khách hàng có
thể mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều Ngân hàng đã tích cực
cho khách hàng quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua
hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua máy móc, thiết bị và cho khách
hàng thuê. Hợp đồng cho thuê thƣờng phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng
phải trả tới hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê. Do vậy, cho thuê của ngân
hàng cũng có nhiều điểm giống nhƣ cho vay và đƣợc xếp vào tín dụng trung
và dài hạn.
Nhóm 3: Hoạt động cung cấp các dịch vụ
- Bảo lãnh: Do khả năng thanh toán của Ngân hàng cho một khách hàng
là rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng nên ngân
hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây,
nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thƣờng
bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và thiết bị, phát hành
chứng khoán, chậm nộp thuế nhập khẩu hàng hóa, …
- Hoạt động thanh toán: Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, Ngân
hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả theo yêu cầu của
khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng
tiền mặt, tức là ngƣời gửi tiền không cần phải đến ngân hàng lấy tiền mà chỉ


14

cần viết giấy chi trả cho khách (còn đƣợc gọi là Séc), khách hàng mang giấy
đến Ngân hàng sẽ nhận đƣợc tiền.
- Các dịch vụ khác
1.1.2.Dịch vụ

a. Khái niệm
Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và không
dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có
thể không liên quan đến hàng hoá dƣới dạng vật chất của nó". [18]
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì
Doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối
quan hệ đối tác lâudài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất
lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của
doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh
nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các dịch vụ tài chính mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Tuy nhiên, hiện nay
có hai quan điểm về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.
- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định nhƣ
vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hóa, phát triển
và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh
của một ngân hàng đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động
tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc


15

lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch
vụ của ngân hàng.
a.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với các
loại hàng hóa hữu hình thông thƣờng nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính khác
biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng
mắt thƣờng đƣợc mà chỉ có thể đo lƣờng thông qua việc cảm nhận.
Sản phẩm dịch vụ có những nét đặc trƣng cơ bản sau đây:
- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng
khi quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ. Họ không thể sê thấy, dùng thử
hay kiểm tra để từ đó đánh giá đƣợc chất lƣợng của nó mà phải sử dông dịch
vụ thì mới đánh giá đƣợc chất lƣợng. Một dịch vụ thuần tuý không thể đƣợc
đánh giá bằng cách sử dụng bất kì một cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự
trừu tƣợng mà không thể khảo sát đƣợc trƣớc khi mua bán mà khách hàng
thƣờng phải dùa vào thông tin cá nhân và giá cả để làm cơ sở đánh giá.
- Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sù ảnh hƣởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khác nhau. Từ
đó ta có thể thấy đƣợc rằng thật khó có thể đƣa ra tiêu chuẩn chung cho một
sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thƣờng bị cá nhân hoá). Điều này buộc ngƣời làm
dịch vụ phải đƣa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tƣợng khách nhằm
đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tính không thể tách rời


16

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không
gian. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng nh- sản
phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản

phẩm háng trƣớc khi tiêu dùng.
- Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể lƣu trữ và lƣu kho, quá trình sản xuất và tiêu dùng
đồng thời. Doanh nghiệp cần tìm cách bán đƣợc nhiều nhất sản phẩm trong
mỗi ngày( huấn luyện nhân viên, chính sách giảm giá, thu hút khách hàng,
điều kiện kèm theo...)
Dịch vụ không có khả năng lƣu kho nên doanh nghiệp cần sử dụng
công cụ giá một cách hợp lý để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán.
Đồng thời vẫn giữ đƣợc chất lƣợng, uy tín của dịch vụ.
1.1.3. D
a. Khái niệm thẻ ATM
Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là loại thẻ ghi nợ do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa hai bên. [4]
Thẻ ATM là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt để rút
tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM.
Máy ATM, với tên là Automatic Teller Machine nhằm mục tiêu thay
thế giao dịch viên với các mục tiêu sau:
- Tự động hóa các giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng
- Dịch vụ mọi lúc và mọi nơi
- Bảo mật và an toàn…
Thẻ ghi nợ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ ghi
nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có
thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ đƣợc dùng


17

để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM.
Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mƣợn giữa ngân hàng và chủ thẻ.
b. Đặ

ịch vụ thẻ ATM

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ ATM đã có những thay
đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay với
những thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ đƣợc gắn thêm một con
chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ ATM ngày nay đều đƣợc cấu tạo bằng nhựa cứng
(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn, gồm hai mặt:
Mặt trƣớc của thẻ gồm:
- Tên biểu tƣợng thẻ và huy hiệu của tổ chức phat hành thẻ.
- Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này đƣợc dập nổi trên thẻ
và sẽ đƣợc in lại trên hóa đơn khi chủ thể mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ
mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ đƣợc lƣu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ.
- Số mật mã đợt phát hành(chỉ có ở thẻ AMEX).
Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lƣu trữ những thông tin nhƣ: chủ thẻ, tên
ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của thẻ.
c. Phân loại thẻ
* Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ ATM có đặc tính kỹ thuật
là thẻ nhựa có gắn bởi một dải từ tính ở mặt sau, lƣu trữ thông tin của ngƣời
mang thẻ và của cơ quan cấp thẻ.
- Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip):trên thẻ có gắn bộ nhớ


18

đặc biệt (Memory chip), khi thanh toán máy sẽ khấu trừ ngay vào bộ nhớ của
thẻ, để giảm số dƣ, hoặc khi gửi tiền máy sẽ ghi vào bộ nhớ của thẻ đó gia
tăng số dƣ. Đồng thời, những dữ liệu này sẽ đƣợc truyền tin đến máy trung
tâm, mỗi ngày một lần, hay định kỳ để cập nhật tài khoản của chủ thẻ. Hiện
nay trên thế giới có khoảng 25 nơi chế tạo loại thẻ này và đã có trên 200 triệu
thẻ đƣợc lƣu hành.
* Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ ATM do chủ thể là một ngân
hàng thƣơng mại phát hành.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ ATM do chủ thể
là một tổ chức phi ngân hàng phát hành. Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn...
* Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng(credit card): thẻ này có đặc điểm là ngân hàng chỉ ghi nợ
vào tài khoản ngƣời chủ thẻ sau một thời hạn nhất định. Cuối mỗi tháng ngân
hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bảng kê hoá đơn để yêu cầu chủ thẻ thanh toán.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): thẻ này có đặc điểm là khi chủ thẻ thanh
toán thì số tiền đó sẽ đƣợc ghi nợ ngay vào tài khoản của chủ thẻ.
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu
trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
* Phân loại theo hạn mức tín dụng:
- Thẻ thƣờng: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến.
Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành qui định.