Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đăk Hà, Tỉnh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------------

NGUYỄN THANH MÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND HUYỆN ĐĂK HÀ, TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------------

NGUYỄN THANH MÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND HUYỆN ĐĂK HÀ, TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Gia Dũng

Đà Nẵng - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Mân


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

:

Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

CBCC

:

Cán bộ công chức

CBCCVC

:

Cán bộ công chức viên chức

CIS

:

Chỉ số hài lòng của khách hàng

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

ECSI

:

Chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

ISO

:

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế

UBND

:

Ủy ban nhân dân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 4
7. Bố cục luận văn ......................................................................................... 4
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................... 4
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................... 9
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ................................................ 9
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................ 9
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng cảm nhận ................................ 12
1.1.3. Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận ..................................................... 13
1.1.4. Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ .............................................. 14
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN 26
1.2.1. Dịch vụ hành chính công .............................................................. 26
1.2.2. Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức về dịch vụ hành chính công ............................................................ 26
1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ...... 29
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................. 30
1.3.1. Độ tin cậy của dịch vụ................................................................... 30
1.3.2. Qui trình thủ tục ............................................................................ 31
1.3.3. Đội ngũ cán bộ công chức............................................................. 31

1.3.4. Chi phí và thời gian ....................................................................... 31
1.3.5. Cơ sở vật chất ................................................................................ 32
1.3.6. Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân ...................................................... 32
Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................... 32
CHƢƠNG 2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...... 34
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
HUYỆN ĐĂK HÀ .......................................................................................... 34
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội ................................................. 34
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính ....................... 36
2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên
địa bàn huyện Đăk Hà ............................................................................. 37
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 38
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình ...................................................... 38
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 39
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................... 39
2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 40
2.5. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................ 41
2.5.1. Xây dựng thang đo ........................................................................ 41
2.5.2. Xây dựng bảng hỏi ........................................................................ 45
2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 45
2.6.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................. 45
2.6.2. Mã hóa, nhập liệu .......................................................................... 46
2.6.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 48
Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................... 54
CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 55
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ................................................ 55


3.2. ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN

TỐ.................................................................................................................... 57
3.2.1. Cảm nhận của công dân về Độ tin cậy .......................................... 57
3.2.2. Cảm nhận của công dânvề Qui trình thủ tục ................................. 57
3.2.3. Cảm nhận của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức ................ 58
3.2.4. Cảm nhận của công dân về Chi phí và thời gian .......................... 59
3.2.5. Cảm nhận của công dân về Cơ sở vật chất ................................... 59
3.2.6. Cảm nhận của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân .......... 60
3.2.7. Phân tích tổng hợp cảm nhận của ngƣời dân về Sự hài lòng ........ 60
3.3. PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO TỪNG THANG ĐO ........ 61
3.3.1. Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy ....................... 61
3.3.2. Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Qui trình thủ tục.............. 62
3.3.3. Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
................................................................................................................. 63
3.3.4. Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Chi phí và thời gian ........ 64
3.3.5. Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ................. 64
3.3.6. Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời
dân ........................................................................................................... 65
3.3.7. Đánh giá trình độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ...................... 66
3.4. CHỌN NHÂN TỐ THÍCH HỢP ............................................................. 66
3.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG .............................................. 69
3.5.1. Kết quả ƣớc lƣợng hồi qui ............................................................ 69
3.5.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu.......................... 70
3.5.3. Khắc phục hiện tƣợng tự tƣơng quan ............................................ 72
3.5.4. Kiểm định các giả thuyết .............................................................. 73
3.6. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ................................................................... 74


3.6.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính ................................................ 74
3.6.2. Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi ............................................. 75

3.6.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn ................................... 76
3.6.4. Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành chính công ...... 77
3.6.5. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp của công dân ................... 78
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................... 80
CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................. 81
4.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 81
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................................... 84
4.3. THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
......................................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 90
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1-1

Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình
RATER

Trang

21

2-1

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

40

2-2

Mã hóa các biến

46

3-1

Phân tổ kết hợp theo giới tính và loại hình dịch vụ

55

3-2

Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp

56

3-3

Phân tổ kết hợp theo giới tính và trình độ

56

3-4

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Độ tin cậy

57

3-5

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Qui trình thủ tục

58

3-6

3-7
3-8
3-9
3-10
3-11

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Đội ngũ cán bộ
công chức
Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chi phí và thời
gian
Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất
Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chăm sóc và hỗ
trợ ngƣời dân
Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo sự hài lòng
Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong thang
đo DTC

58

59
59
60
61
61

3-12

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong DTC

62

3-13

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong QT

62

3-14

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong DN

63

3-15

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong DN

63


3-16

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong CP

64

3-17

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong CP

64

3-18

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong VC

65

3-19

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong CS

65

3-20

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong HL

66

3-21

Tổng phƣơng sai trích

67

3-22

Bảng Ma trận các thành phần xoay

67

3-23

Hệ số hồi qui

69

3-24

ANOVA

70

3-25

ANOVA

72

3-26

Kết quả hồi qui

73

3-27

ANOVA

75

3-28

ANOVA

75

3-29

Multiple Comparisons

76

3-30

ANOVA

76

3-31

Multiple Comparisons

77

3-32

ANOVA

78

3-33

Multiple Comparisons

78

3-34

ANOVA

79

3-35

Multiple Comparisons

79


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Hình

Trang

1-1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

15

1-2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

17

1-3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

23

1-4

1-5
2-1

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(ECSI)
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey
James (2004)
Mô hình nghiên cứu đề xuất

24

26
39


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách thủ tục hành chính, các dịch vụ hành chính công ngày càng
đƣợc cung cấp với chất lƣợng cao hơn, cơ bản đáp ứng nhu cầu của các tổ
chức, cá nhân, phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nƣớc
nói chung và từng địa phƣơng nói riêng. Yêu cầu cấp thiết của tổ chức công
nằm ở chỗ cần những ngƣời làm việc có chất lƣợng cao, tuy nhiên không thể
không nói đến những phẩm chất cao quý của đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức (CBCCVC) nhƣ lòng trung thành, tận tụy, trong sáng, nhiệt tình. Những
điều đó rất cần thiết nhƣng khó “đong, đo, đếm” đƣợc. Tuy nhiên, hiện nay

nơi này, nơi khác vẫn còn không ít CBCCVC trình độ năng lực làm việc thì
khiêm tốn, nhƣng giỏi "quan hệ" và đƣợc đánh giá cao. Có nơi nghiêm trọng
hơn, ảnh hƣởng xấu đến môi trƣờng đầu tƣ và kinh doanh, gây bức xúc trong
xã hội, gây lãng phí về thời gian, tiền của của công dân, làm kìm hãm sự phát
triển đi lên của đất nƣớc và từng địa phƣơng.
Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, không
ngừng phát huy những lợi thế của huyện, cùng với nhân dân các dân tộc của
huyện đã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vƣợt qua khó khăn thách thức
đƣa huyện Đăk Hà đạt đƣợc những thành tựu đáng khích lệ, tự hào, là một
trong những điểm sáng của tỉnh Kon Tum trong phát triển kinh tế, văn hóa, xã
hội. Việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính
công tại ủy ban nhân dân (UBND) huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum có ý nghĩa
thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa
phƣơng nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần
vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của huyện Đăk Hà. Luận văn
"Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công


2

tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum" là điểm cần lƣu ý trong quá trình
triển khai thực hiện cải cách hành chính tại địa phƣơng. Hơn nữa, trƣớc đây
chƣa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời
dân đối với sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà. Từ
những căn cứ trên, bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành
chƣơng trình cao học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hƣởng, tác động đến sự hài lòng
của ngƣời dân nói chung và sự hài lòng của ngƣời dân sử dụng các dịch vụ
hành chính công nói riêng.

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ngƣời dân và đƣa ra các
mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lƣợng hoá các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà.
- Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính công của UBND huyện Đăk Hà, qua đó kiểm định thực nghiệm mô
hình nghiên cứu sự hài lòng ngƣời dân.
- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp để nâng
cao mức độ hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Đăk Hà.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhƣ vậy, nghiên cứu hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính có ý
nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính sách cải
cách hành chính ở Việt Nam nói chung và ở Đăk Hà nói riêng. Với nghiên
cứu này phải trả lời đƣợc câu hỏi:


3

- Nội hàm của dịch dịch vụ hành chính công là gì?
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà?
- Mô hình đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà nhƣ thế nào?
- Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà cần quan tâm đến
những vấn đề gì?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: là ngƣời dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành

chính công tại UBND huyện Đăk Hà.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Đăk Hà trong các tháng đầu năm 2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng
pháp định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu
này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ điểm
đến.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng.


4

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Xác định đƣợc mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
công phù hợp với đặc thù hành chính Việt Nam;
về dịch vụ hành chính công;
- Phƣơng án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công;
- Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại UBND
huyện ĐăkHà, các cấp lãnh đạo địa phƣơng đƣa ra các giải pháp cải cách
hành chính phù hợp.
7. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc trình bày với kết cấu gồm các chƣơng sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên
quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của
công dân và tổ chức về chất lƣợng dịch vụ hành chính trong và ngoài nƣớc.
Cụ thể nhƣ sau:
1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu
cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Mô hình Gronroos đã dựa
trên ba điểm thiết yếu, cụ thể:
Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng kỹ
thuật. Chất lƣợng chức năng chính là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
ngƣời cung ứng dịch vụ.


5

Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất
cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì ngƣời dân có thể thấy đƣợc hình ảnh
của đơn vị trong quá trình giao dịch.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng dịch vụ là một hàm của những
cảm nhận của ngƣời dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này
với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Ngoài ra sự cảm nhận của ngƣời dân lại chịu sự tác động của truyền
thông, hoạt động Marketing, phong tục tập quán, văn hóa,…
2. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tƣởng lý
thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng
một mô hình đo lƣờng hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của

Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lƣờng những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng
về chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực
hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản
mục tƣơng ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc sử dụng phổ
biến hơn cả.
3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)
Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality
model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,
Volume 14. Nghiên cứu của 2 tác giả Gi-Du Kang và Jeffrey James đã xây
dựng một mô hình về chất lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ
của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988).
Theo hai tác giả này, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lƣợng kỹ
thuật; Chất lƣợng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó:


6

Chất lƣợng chức năng: bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự
bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lƣợng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
đƣợc từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ.
4. Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trƣơng việc bỏ
khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm
nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có
cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tƣợng. Họ công bố mô hình chỉ đề
cập đến sự cảm nhận để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và phát triển thang đo
dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF,

Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ của
SERVQUAL nhƣng loại bỏ phần “kỳ vọng”.
5. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính
công cấp quận (Trƣờng hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và
cộng sự đƣợc thực hiện năm 2010. Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phƣơng án
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng
công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chức
có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan
đến chế độ một cửa, một cửa liên thông.
Những kết quả mà đề tài đạt đƣợc là: Phƣơng án điều tra mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ
hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính


7

tại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công.
Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm,
tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ
trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy
trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ
phí; về chất lƣợng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám
sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung.
6. Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành
chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân
(2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề
sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành

chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong
những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ
hài lòng trong những năm sắp đến.
7. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác
giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan
tâm đến các vấn đề sau: Chủ trƣơng của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh
giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá
mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ
Hành Sơn. Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện
việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến.
8. Bài viết của TS. Lê Dân (2011), “Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về
dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa
học và Công nghệ, số 3 (44). Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ, đ xu t mô hình đánh giá
mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phƣơng án điều tra làm cơ sở cho việc


8

thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành
chính công.
9. Báo cáo của Sở nội vụ tỉnh Đăklăk về kết quả điều tra ý kiến công
dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa tại 14 huyện và 30 xã của tỉnh ĐắkLắk.
Báo cáo đánh giá toàn bộ kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công dân về
dịch vụ một cứu của các huyện xã trên địa bàn tỉnh ĐăkLăk. Trong báo cáo
còn nêu lên phƣơng án điều tra, nội dung điều tra về chất lƣợng dịch hành
chính. Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hƣớng dẫn của dịch
vụ một cửa; thời gian chờ đợi để đƣợc giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón
công dân; năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công
tác; nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm

thủ tục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thông tin.
10. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài
lòng của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố
Kon Tum”. Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội dung sau: xác định các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân sử dụng các dịch vụ hành chính
công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đƣa ra mô
hình lý thuyết; xây dựng các thang đo để lƣợng hoá các nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công
tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình
nghiên cứu sự hài lòng ngƣời dân.


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là gì?
Ngày nay, trong nền kinh tế thị trƣờng cần phân biệt sự khác và giống
nhau trong cung ứng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất. Vì khi mua một
sản phẩm vật chất thƣờng đơn vị cung ứng cung cấp cho ngƣời mua một số
dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Tƣơng tự, các đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ có
thể cung ứng dịch vụ kèm theo một sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị
của dịch vụ. Tuy nhiên, về cơ bản cung ứng sản phẩm vật chất và sản phẩm
dịch vụ là khác nhau. Theo hệ thống tài khoản Quốc gia (SNA), sản phẩm vật
chất là sản phẩm có hình thái vật chất nhƣ sản phẩm của các ngành nông
nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản, công nghiệp khai thác, công nghiệp chế biến,

ngành xây dựng…Sản phẩm vật chất thƣờng có khả năng tái sản xuất hàng
loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và
thời gian. Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhƣng có thể tiêu dùng nơi
khác và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác. Trong khi
đó, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất nhƣ sản phẩm
của các ngành thƣơng nghiệp, giao thông vận tải, bƣu điện, y tế, văn hoá, giáo
dục…Một số sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Để tiêu dùng và sản xuất, ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng phải trực tiếp gặp
nhau. Ngoài ra, hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm dịch vụ,
cụ thể:


10

 TheoZeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
 Theo Gronroos (1990), dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô
hình, trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên nhằm
tạo ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bằng việc sử dụng các nguồn
lực khác nhau của hệ thống cung cấp dịch vụ.
 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
 Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất
một hoạt động cần đựợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và
khách hàng và thƣờng không hữu hình”. Trong đó, “quá trình là tập hợp các
hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu
ra”
Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác nhƣ tính không đồng nhất, vô hình, tính không thể tách rời và
tính không thể dự trữ… Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ
nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lƣợng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Vì


11

những gì mà đơn vị cung ứng dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.
- Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể nên không thể nhìn thấy đƣợc trƣớc
khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn
về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Vì là sản phẩm vô hình nên đơn vị cung ứng
cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
- Quá trình sản xuất cũng chính là quá trình tiêu dùng: không phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm vật
chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng
xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung ứng
cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự
tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng thì đơn vị cung ứng dịch vụ ít thực hiện
việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá
trình này. Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng trở nên
quan trọng đối với chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ.
- Tính không dự trữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem
bán nhƣ hàng hoá vật chất khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các đơn vị


12

cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
ra nó.
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc
hoàn tiền nhƣng không thể hoàn trả dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
- Quan hệ qua con ngƣời : Vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và
thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.
- Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng cảm nhận
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các tổ chức cung ứng thƣờng xây
dựng những tiêu chuẩn về chất lƣợng. Chính vì vậy, chất lƣợng dịch vụ có thể

đƣợc đánh giá thông qua mức độ đạt đƣợc những tiêu chuẩn, mục tiêu đã
đƣợc đặt ra. Dịch vụ đạt chất lƣợng có nghĩa là nó đáp ứng đƣợc các tiêu
chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có nghĩa là nó đƣợc khách
hàng đánh giá cao. Chính vì vậy, chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đo lƣờng
bởi những tiêu chuẩn của nhà cung ứng mà phải đƣợc đo lƣờng bởi cảm nhận
của khách hàng. Các nhà nghiên cứu có xu hƣớng ủng hộ quan điểm xem xét
chất lƣợng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ
chức luôn đƣợc đặt trong một môi trƣờng pháp luật nhất định. Cho nên không
phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều đƣợc đáp ứng và mỗi tổ chức
vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình. Hay nói khác, chất lƣợng dịch
vụ phải đƣợc đánh giá từ bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ. Chính vì
vậy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ luôn phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều


13

nhân tố khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lƣợng nhƣ là
một hình thức của thái độ, liên quan nhƣng không tƣơng đƣơng với sự hài
lòng. Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định.
Theo ISO, chất lƣợng đƣợc xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại
bên trong sản phẩm dịch vụ nhƣ là một đặc điểm có tính bền vững” và “các
yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu hoặc bắt
buộc”. Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretveit, J. (1994) cho rằng “chất
lƣợng dịch vụ cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của
khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ”.
Đối với khách hàng, “chất lƣợng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính
so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận đƣợc từ
dịch vụ đƣợc cung cấp. Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản

phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ƣớc của họ” và vì thế
nó có thể đƣợc xem là “chất lƣợng cảm nhận”.
Nhƣ vậy, hiện nay, chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem xét theo quan
điểm khách hàng, nhƣng phải đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh
đạo đức, pháp luật. Chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ
đƣợc cung cấp. Sự cảm nhận đó đƣợc gọi là “chất lƣợng cảm nhận”.
1.1.3. Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận
Việc đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng cần phải căn cứ vào
khoảng cách giữa chất lƣợng của khách hàng mong đợi và mức độ thực hiện
của nhà cung ứng. Quan điểm này do Parasuraman đề xuất năm 1982 và hoàn
chỉnh năm 1988. Nghiên cứu Groonroos 1984 và 1988 cũng đồng nhất với


14

quan điểm này. Theo phƣơng pháp này, chất lƣợng cảm nhận đƣợc xác định
bằng công thức:
SQ

k
i 1

(Pij Eij )

SQ: Chất lƣợng cảm nhận; k: Số thuộc tính chất lƣợng của dịch vụ;
Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lƣợng j;
Eij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lƣợng j.
Theo Nitin Seth và cộng sự (2005), Cronin và Taylor (1992) đã lập luận
rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lƣợng và khi đánh giá

chất lƣợng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi,
hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là một thái độ, vì thế có thể xác
định trực tiếp thông qua chất lƣợng cảm nhận mà không cần có sự tham gia
của thành phần “sự mong đợi”. Chính vì vậy, theo đề nghị của Cronin và
Taylor (1992), chất lƣợng cảm nhận đƣợc đo lƣờng theo công thức:
SQ

k
i 1 ij

P

SQ: Chất lƣợng cảm nhận; Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i
trong thuộc tính chất lƣợng j;
k: Số thuộc tính chất lƣợng của dịch vụ.
1.1.4. Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ
Trong hoạt động dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm
hàng đầu. Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng
của khách hàng do đó có rất nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc
thực hiện, theo đó nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc hình
thành. Sau đây là một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mà luận văn có
tham khảo và ứng dụng: