Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP đầu tư & phát triển VN - Chi nhánh Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm

Đà Nẵng – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoa


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................2
5. Bố cục đề tài.........................................................................................2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NHTM ..............................................................................6
1.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM ....................................6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM ...6
1.1.2. Vai trò của Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM.......................8
1.1.3. Phân loại Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM..........................9
1.1.4. Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM ........................10
1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT RIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TRONG NHTM...................................................................................11
1.2.1. Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ cho

vay tiêu dùng..........................................................................................11
1.2.2. Phân tích chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển dịch vụ
cho vay tiêu dùng của NHTM................................................................13
1.2.3. Xác định thị trường mục tiêu .......................................................15
1.2.4. Biến số phân đoạn thị trường.......................................................16
1.2.5. Quá trình phân đoạn thị trường thường trải qua 3 bước ..............17
1.2.6. Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại.....................................................................................19


1.2.7. Chính sách hỗ trợ triển khai.........................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2010-2012...........................24
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH..............................24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................24
2.1.2. Mô hình tổ chức, mạng lưới.........................................................24
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................25
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012.......................26
2.2. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH ....................................................................28
2.2.1. Tình hình cạnh tranh trong cho vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh
Bình Định .............................................................................................. 28
2.2.2. Tình hình dịch vụ cho vay của BIDV Bình Định ........................32
2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV Bình
Định giai đoạn 2010-2012 .....................................................................33
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH .................................................................................35
2.3.1. Về công tác nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV Bình Định...................................35

2.3.2. Chiến lược, mục tiêu và nguồn lực của BIDV Bình Định trong
phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012....................37
2.3.3. Về thị trường mục tiêu của BIDV Bình Định..............................40
2.3.4. Triển khai chính sách phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của
BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012..................................................43
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG ...............................................................................56
2.4.1. Thành công...................................................................................56


2.4.2. Hạn chế ........................................................................................57
2.4.3. Nguyên nhân ................................................................................58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2013-2015 ................62
3.1. DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG GIAI
ĐOẠN 2013 - 2015 ..........................................................................................62
3.1.1. Dự báo môi trường ngành ............................................................62
3.1.2. Dự báo về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng
giai đoạn 2013-2015...............................................................................63
3.2. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ NGUỒN LỰC CỦA BIDV BÌNH
ĐỊNH TRONG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG GIAI ĐOẠN 2013 –
2015 ..................................................................................................................64
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển của BIDV Bình Định giai đoạn
2013 -2015 .............................................................................................64
3.2.2. Mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013- 2015 ......65
3.2.3. Nguồn lực của BIDV Bình Định trong phát triển dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại BIDV Bình Định ...............................................................65
3.3. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU..................................................66
3.3.1. Phân đoạn thị trường....................................................................66
3.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu ......................................................69

3.4. TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG .......71
3.4.1. Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ..........................................71
3.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng..........................75
3.5. TĂNG CƯỜNG HỖ TRỢ VÀ ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI.....................79
3.5.1. Kinh phí........................................................................................79
3.5.2. Tổ chức mạng lưới, nhân sự, điều hành.......................................80


3.6. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ CÁC
CẤP ..................................................................................................................82
3.6.1. Kiến nghị với BIDV.....................................................................83
3.6.2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam ..................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................86
KẾT LUẬN .....................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................89
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Bình Định

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

CTG

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

CVTD

: Cho vay tiêu dung

DV

: Dịch vụ

HSC

: Hội sở chính

HĐQT

: Hội đồng quản trị

KHTH

: Kế hoạch tổng hợp

KH

: Khách hàng

KT-XH

: Kinh tế - xã hội

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

SPDV

: Sản phẩm, dịch vụ

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

PGD

: Phòng Giao dịch

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QTTD

: Quản trị tín dụng

QTK

: Quỹ Tiết kiệm

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1
2.2
2.3

Tên bảng

Trang

Kết quả kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 20102012

26

Dư nợ cho vay tiêu dùng của một số NHTM trên địa
bàn tỉnh Bình Định các năm 2010-2012
Kết quả cho vay tiêu dùng 2010-2012 BIDV Bình Định

30
33

2.4

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chính về cho vay tiêu
dùng so với mục tiêu đề ra giai đoạn 2010-2012

35

2.5

Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ với BIDV
Bình Định giai đoạn 2010 - 2012

36

2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12

Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của
BIDV Bình Định giai đoạn 2010 - 2013
Tình hình nguồn nhân lực làm công tác cho vay tiêu
dùng tại BIDV Bình Định

37

Cơ sở vật chất BIDV Bình Định
Biến số phân đoạn thị trường cho vay tiêu dùng của
BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012
Phân đoạn thị trường cho vay tiêu dùng của BIDV Bình
Định giai đoạn 2010-2012

Doanh số cho vay, thu nợ tiêu dùng của BIDV Bình
Định giai đoạn 2010-2012
Dư nợ cho vay tiêu dùng của BIDV Bình Định

39

39

41
42
44
45

2.13

Kết quả phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng theo phân
đoạn khách hàng của BIDV Bình Định giai đoạn 2010
– 2012

48

2.14

Mục tiêu chất lượng về thời gian xử lý khoản vay tiêu
dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012

50


2.15

Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng trong
dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012

53

3.1

Mục tiêu chủ yếu đến 2015 của BIDV Bình Định

65

3.2

Phân đoạn thị trường cho vay tiêu dùng của BIDV Bình
Định giai đoạn 2013-2015

68

3.3

Dự kiến dư nợ cho vay tiêu dùng của BIDV Bình Định
theo phân đoạn khách hàng trong giai đoạn 2013 –
2015

70

3.4

Dịch vụ cho vay tiêu dùng mới cần phát triển trong giai

đoạn 2013-2015

72

3.5

Kế hoạch phát triển dư nợ theo dòng dịch vụ cho vay
tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015

74

3.6

Chính sách cho vay tiêu dùng của BIDV Bình Định
2013-2015

75

3.7

Mục tiêu chất lượng về thời gian xử lý khoản vay tiêu
dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015

76

3.8
3.9

Mục tiêu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013-2015

Kế hoạch nguồn nhân lực làm công tác cho vay tiêu
dùng tại BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015

77
82


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu
hình vẽ,

Tên hình vẽ, biểu đồ

Trang

biểu đồ
Sơ đồ 2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bình Định
Dư nợ cho vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Bình Định

Biểu đồ 2.1

giai đoạn 2010-2012

Biểu đồ 2.2 Quy mô và cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng 2010-2012
Tỷ trọng các dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV
Biểu đồ 2.3

Bình Định các năm 2010, 2012

Phát triển dòng dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV

Biểu đồ 2.4

Bình Định giai đoạn 2010-2012

25
29
34
46

47


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cho vay tiêu dùng là một nghiệp vụ khá phổ biến ở các quốc gia, nhất
là ở các nước phát triển. Ở Việt Nam, dịch vụ này mới được các ngân hàng
thương mại chú ý khoảng hơn chục năm trở lại đây, số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ này còn rất ít. Với dân số gần 90 triệu người và mức sống ngày
càng tăng như hiện nay, có thể nói cho vay tiêu dùng đang là một mảnh đất
màu mỡ mà hầu hết các ngân hàng đều muốn tranh thủ khai thác.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình
Định (BIDV Bình Định) là một trong những ngân hàng thương mại lớn trên
địa bàn tỉnh Bình Định với bề dày 36 năm phục vụ phát triển kinh tế xã hội
của đất nước và địa phương. Theo Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT ngày
21/12/2009 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
từ năm 2010 BIDV phải tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa

hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi, trong đó cho vay tiêu
dùng là một trong những dịch vụ bán lẻ chủ chốt. Tuy nhiên đến năm 2012,
tức là sau 3 năm thực hiện Nghị quyết nêu trên, hoạt động cho vay tiêu dùng
của BIDV Bình Định vẫn còn ở mức thấp, chưa đạt so với mục tiêu đã đề ra,
mà một trong những nguyên nhân là việc tổ chức phát triển dịch vụ cho vay
tiêu dùng chưa tốt. Trong khi đó, Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT ngày
31/01/2003 của Hội đồng quản trị BIDV tiếp tục xác định trong giai đoạn
2013-2015: “phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng bán
lẻ của BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả
và chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục
đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới”, trong đó, cho vay
bán lẻ (chủ yếu là cho vay tiêu dùng) cần tăng trưởng bình quân 35%/năm.
Với ý nghĩa thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển cho vay tiêu


2
dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh
Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng và phát
triển dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại
- Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV
Bình Định giai đoạn 2010-2012.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu toàn bộ các vấn đề
liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng và phát triển dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chỉ là hoạt

động cho vay tiêu dùng và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định trong thời gian 3 năm 2010 – 2012 và
định hướng đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Dựa trên quan điểm duy vật lịch sử và duy vật biện chứng, kết hợp
các phương pháp khác như: thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch…
- Ngoài ra tác giả tham khảo thêm những tài liệu có liên quan từ các số
liệu báo cáo thống kê, báo cáo hoạt động của các tổ chức kinh tế, xã hội có
liên quan, sách tham khảo và các bài viết chuyên khảo trên các tạp chí.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại.


3
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định.
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thực hiện luận văn này, tác giả đã nghiên cứu và sử dụng một số vấn
đề về lý luận và thực tiễn trong các giáo trình, tài liệu liên quan đến dịch vụ
cho vay tiêu dùng và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
thương mại nói chung và của BIDV Bình Định nói riêng.
“Quản trị marketing định hướng giá trị” của PGS.TS Lê Thế Giới, TS.
Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm
Ngọc Ái (Nhà xuất bản Tài chính, 2011). Với tài liệu tham khảo này, tác giả
nghiên cứu về dịch vụ với những đặc điểm và cấu tạo của nó, đồng thời, tìm
hiểu về tiến trình phát triển dịch vụ bao gồm các bước nghiên cứu đánh giá

nhu cầu khách hàng; chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển; xác định
thị trường mục tiêu; thiết kế chính sách và chính sách hỗ trợ triển khai.
“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của TS. Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê
Phương Dung (Nhà xuất bản tài chính, 2008) và “Marketing ngân hàng” của
TS. Trịnh Quốc Trung, ( Nhà xuất bản Lao động xã hội 2011) giúp tác giả
nghiên cứu một cách chuyên sâu hơn về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại với những đặc điểm, phân loại và vai trò của cho vay tiêu
dùng cũng như các hoạt động liên quan đến marketing ngân hàng. Từ đó, có
thể tổng hợp thành những lý thuyết làm cơ sở để nghiên cứu cho những nội
dung của các chương 2 và chương 3 luận văn này.
Các tài liệu liên quan của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Định, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và của BIDV Bình Định, “Định
hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ”, “Báo cáo tổng kết


4
hoạt động kinh doanh hàng năm” giúp tác giả đưa ra bức tranh khá toàn diện
về tình hình phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Định. Từ
thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng của đơn vị trong giai đoạn 2020-2012
tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm phát triển mạnh mẽ về dịch vụ này
tại BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015.
Trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tác giả cũng tham
khảo một số luận văn thạc sĩ nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển
cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại:
“Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đỗ
Thị Thùy Trang - Đại học Đà Nẵng – 2011. Ở luận văn này, tác giả đã tiến
hành điều tra, khảo sát nhu cầu và kiến thức của khách hàng trong lĩnh vực
cho vay tiêu dùng này. Từ đó làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá thực
trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng.

“Phát triển cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại trên địa
bàn tỉnh Tiền Giang” của tác giả Lê Thị Thu Hà, luận văn được thực hiện vào
năm 2009 tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã
phân tích số liệu, hình thức cho vay tiêu dùng của các ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Tiền Giang, nêu ra các mặt mạnh và hạn chế, nguyên nhân. Từ đó làm cơ
sở cho việc tìm kiếm các giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng một cách có
hiệu quả. Tuy nhiên, luận văn của tác giả Lê Thị Thu Hà không tiếp cận theo
tiến trình phát triển dịch vụ của ngành Quản trị Kinh doanh.
“Phát triển cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Nam” của tác
giả Phạm Doãn Quốc - Đại học Đà Nẵng. Ở đề tài này, tác giả đã hệ thống
hóa các vấn đề lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng và phát triển cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng, đánh giá kết quả và
những hạn chế, thách thức đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại


5
Vietcombank Quảng Nam. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp
nhằm phát triển cho vay tiêu dùng tại đơn vị.
“Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Bình Định” của tác giả Trương
Thanh Hiền – Đại học Đà Nẵng – 2012. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt
động nói chung và thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng của VPBank Bình
Định tác giả đã đề xuất 2 nhóm giải pháp giải pháp chính và giải pháp hổ trợ
nhằm giúp VPBank Bình Định tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ và
tăng thu nhập; đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng; hoàn thiện nâng cao
chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác kiểm soát rủi ro. Các giải pháp này
góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng, góp phần vào sự phát triển
bền vững của VPBank Bình Định trong giai đoạn hội nhập.

6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM
1.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM
a. Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi
tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn
tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong
cuộc sống như nhà ở, phương tiên, đồ dùng gia đình…Bên cạnh đó, những chi
tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch…cũng có thể được tài trợ bởi cho
vay tiêu dùng [1].
b. Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng
- Mục đích của vay tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá
nhân, hộ gia đình. Do vậy, nguồn trả nợ của khoản vay tiêu dùng thường từ
tiền lương, thu nhập hàng tháng, không nhất thiết phải là kết quả của việc sử
dụng vốn vay nên nguồn trả nợ thường mang tính ổn định, thường xuyên. Hầu
hết các khoản vay tiêu dùng thường an toàn, ít xảy ra nợ quá hạn, đây là hình
thức cho vay mà các Ngân hàng phát triển nhằm phân tán rủi ro từ các khoản
vay thương mại.
- Khác với cho vay sản xuất kinh doanh thường là những khoản vay có
giá trị lớn, cho vay tiêu dùng là một hình thức bán lẻ, nên giá trị của các
khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn dẫn đến chi phí
khoản vay cao. Do vậy, lãi suất khoản vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất
các khoản vay thương mại.


7

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế. Khi kinh tế tăng trưởng, thu nhập khá thì thái độ của người dân đối
với tiêu dùng cởi mở hơn, nhu cầu vay tiêu dùng tăng lên. Ngược lại, khi kinh
tế gặp khó khăn, người dân sẽ hạn chế tiêu dùng dẫn đến nhu cầu vay tiêu
dùng sụt giảm.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất.
Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi
suất mà họ phải trả. Lãi suất thay đổi trong một biên độ nhất định hầu như
không ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật
thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Người có thu nhập và trình độ
càng cao thì cũng có thái độ cởi mở hơn đối với vay tiêu dùng và ngược lại.
Người có thu nhập cao nhu cầu vay cũng đa dạng hơn so với người có thu
nhập thấp thường chỉ vay để trang trải chi phí cho những nhu cầu thiết yếu.
- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không
cao. Khác với các công ty có hồ sơ pháp lý đầy đủ và được quản lý bởi nhiều
cơ quan quản lý như thuế, hải quan,… với hệ thống thông tin báo cáo tài
chính được quy định rõ ràng bởi các cơ quan quản lý, thông tin tài chính của
khách hàng cá nhân khá ít ỏi, thường chỉ là bảng lương hoặc sao kê tài khoản
ngân hàng, hoặc đôi khi là bản tự kê khai của người đi vay…
- Nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào
những yếu tố chủ quan của người đi vay như quá trình làm việc, kỹ năng và
kinh nghiệm đối với công việc của những người vay, đồng thời cũng phụ
thuộc vào những yếu tố khách quan như sự khó khăn, suy thoái của nền kinh
tế nói chung hoặc cơ quan tổ chức nơi người đi vay làm việc gặp khó khăn,…
- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng
đến sự hoàn trả của khoản vay. Thật vậy, một khách hàng có tư cách tốt luôn


8

luôn tôn trọng lịch trả nợ của ngân hàng và tìm cách thu xếp, thanh toán đúng
hạn cho dù trong quá trình trả nợ khách hàng có thể gặp một số rủi ro nào đó.
Ngược lại, khách hàng không có tư cách sẽ chây ì, cố tình lảng tránh, thậm chí
có khách hàng chuyển chỗ ở, chuyển công tác nhưng không hợp tác, thông
báo với ngân hàng. Trong một số tình huống như vậy, ngân hàng cần phải nhờ
tới sự can thiệp của bên thứ ba (như người bảo lãnh, cơ quan nơi người vay
làm việc, khởi kiện ra tòa,…)
1.1.2. Vai trò của Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM
Cũng như nhiều dịch vụ khác của NHTM như huy động vốn hay thanh
toán,… cho vay tiêu dùng có những vai trò nhất định đối với nền kinh tế, đối
với ngân hàng và người đi vay.
a. Đối với ngân hàng
Cho vay tiêu dùng đang là dịch vụ tài chính khá phổ biến của các ngân
hàng trong giai đoạn hiện nay. Hình thức tín dụng này giúp ngân hàng mở
rộng quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra những nguồn tiền gửi từ khách
hàng vay và những nguồn thu để bổ sung, bù đắp rủi ro. Nhu vậy cho vay tiêu
dùng đã tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ
vậy, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
b. Đối với người tiêu dùng
Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng giúp cho người tiêu dùng
được hưởng các tiện ích của cuộc sống trước khi tích lũy đủ tiền, ví dụ họ có
thể mua nhà, mua xe bằng tiền vay ngân hàng và sau đó trả dần bằng lương,
thay vì phải tích lũy trong nhiều năm mới đủ tiền để mua nhà. Hơn thế nữa,
trong những hoàn cảnh cấp thiết như chữa bệnh, học tập,… mà khả năng tài
chính chưa đáp ứng, người tiêu dùng có thể nhờ cậy đến dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng.


9
c. Đối với nền kinh tế

Tiêu dùng trong xã hội tăng kích thích nền sản xuất kinh doanh tăng
lên. Tín dụng tiêu dùng phát triển, kích thích người dân tăng chi tiêu mua
sắm, ngoài những nhu cầu thiết yếu (như: ăn, ở, phương tiện đi lại) còn có
những nhu cầu cao hơn, như: giải trí, du lịch, học hành, xe ôtô,… Như vậy,
thông qua cho vay tiêu dùng của ngân hàng sẽ kích thích người dân mua sắm
hàng hóa, dịch vụ (kích cầu), tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.1.3. Phân loại Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM [1]
Có nhiều tiêu chí để phân loại dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM:
a. Căn cứ vào mục đích vay
- Cho vay cư trú: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm,
xây dựng, cải tạo nhà ở phục vụ cho nhu cầu cư trú của khách hàng vay.
- Cho vay phi cư trú: Là các khoản vay tài trợ cho các chi phí mua đồ
dùng gia đình, phương tiện vận chuyển và các nhu cầu khác.
b. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
- Cho vay trả góp: Là hình thức người đi vay trả nợ gốc và lãi cho ngân
hàng nhiều lần theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn vay (thường áp
dụng đối với món vay lớn, thời gian vay dài như vay mua nhà, mua xe ô
tô,…).
- Cho vay phi trả góp: Là các khoản vay mà khách hàng thanh toán nợ
cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn (thường áp dụng cho món vay nhỏ,
thời gian ngắn).
- Cho vay tuần hoàn: Là hình thức cho vay mà ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng các loại thẻ tín dụng, hạn mức thấu chi trong một thời
gian nhất định. Trong thời gian vay, khách hàng có quyền vay trả nhiều lần
trong phạm vi hạn mức do ngân hàng cấp. Hình thức này thường áp dụng cho
khách hàng vay có uy tín, có lịch sử quan hệ tốt với ngân hàng


10
- Cho vay thẻ tín dụng: Là hình thức ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng

cho khách hàng, khách hàng được vay tiền thông qua việc mua hàng bằng thẻ
tín dụng với hạn mức do ngân hàng cấp. Số tiền này được trả một lần hoặc trả
dần với lãi suất tương đối cao.
c. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
- Cho vay trực tiếp: Là hình thức ngân hàng ký hợp đồng tín dụng và
giải ngân trực tiếp với khách hàng, trong hình thức này ngân hàng là người
trực tiếp thẩm định khách hàng và tự chịu rủi ro nếu có.
- Cho vay gián tiếp: Là hình thức ngân hàng mua lại các khoản nợ từ
các công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng và thu
lại từ khách hàng.
1.1.4. Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM
Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM là sự tăng trưởng quy
mô cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các
dịch vụ này trên tổng thu nhập của Ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng
trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
trong từng thời kỳ.
Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm:
- Phát triển về dòng dịch vụ cho vay tiêu dùng
- Phát triển về chất lượng của dịch vụ
- Phát triển về sản phẩm mới
- Phát triển về thương hiệu
Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách
hàng, gia tăng quy mô dư nợ, thay đổi kết cấu nguồn thu theo hướng đa dạng và
phân tán rủi ro, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng,
giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.


11
1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT RIỂN DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG TRONG NHTM
1.2.1. Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng
a. Nhu cầu của khách hàng
Cũng như bất cứ ngành hay lĩnh vực kinh doanh nào, trước khi tiến
hành hoạt động kinh doanh cần phải tìm hiểu nhu cầu của thị trường. Việc
nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng thường được thực hiện để tìm hiểu
xem nhu cầu của khách hàng đối với vay tiêu dùng cao hay thấp, nhu cầu đối
với từng sản phẩm như vay mua nhà, vay du học, vay chi tiêu,… ở mức độ
nào, và xu hướng thay đổi của nhu cầu theo những thay đổi của nền kinh tế,…
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng giúp cho ngân hàng bám sát các nhu cầu
và thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ vay tiêu dùng do
ngân hàng cung cấp. Hoạt động nghiên cứu cũng giúp cho ngân hàng hiểu rõ
lý do vì sao khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác hay
ngân hàng mình.
Để nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, người ta thường sử dụng
các phương pháp sau đây:
- Để đo lường nhu cầu thị trường hiện tại: dùng phương pháp ước
lượng tổng nhu cầu thị trường với công thức phổ biến là Q= n * q * p, với Q
là tổng nhu cầu của thị trường, n là số lượng người mua trong thị trường, q là
số lượng mua trung bình của một khách hàng trong năm và p là giá trung bình
của một đơn vị sản phẩm [4, tr.220-221]. Hoặc có thể dùng phương pháp chỉ
số đa yếu tố thị trường (the market – factor index method) để ước lượng nhu
cầu thị trường tiêu dùng [4, tr.221]. Do số lượng khách hàng vay tiêu dùng là
khá lớn không thể thống kê danh sách được, người ta thương dùng phương
pháp chỉ số đơn giản để ước lượng nhu cầu thị trường. Giả sử người ta giả


12
định tỷ lệ dư nợ vay tiêu dùng tỷ lệ thuận với thu nhập bình quân đầu người

và ở mức là 5%, người ta có thể suy ra nhu cầu vay tiêu dùng của thị trường
Bình Định cũng nằm ở mức này.
- Để dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai, có thể dùng
phương pháp điều tra ý định vay tiêu dùng của khách hàng qua bảng câu hỏi
để lấy ý kiến khách hàng; có thể tổng hợp ý kiến của lực lượng bán; sử dụng ý
kiến của nhà chuyên môn; sử dụng phương pháp trắc nghiệm thị trường hay
phân tích chuỗi thời gian để giúp ngân hàng dự đoán nhu cầu thị trường dựa
trên dữ liệu quá khứ. Ở phương pháp này, doanh số trước đó của một sản
phẩm có thể tách thành 4 thành phần chính để nghiên cứu, bao gồm xu hướng
T (trend) là xu thế phát triển hay suy thoái của sản phẩm trong thời gian dài,
chu kỳ C (cycle) thể hiện dạng chuyển động hình sóng của doanh số, thời vụ
S (season) liên hệ tới một kiểu dao dộng doanh số cố định trong vòng một
năm và biến cố bất thường E (eractic events) như bão lụt, chiến tranh,…
Ngoài ra, có thể sử dụng phương pháp những chỉ số hướng dẫn họăc phân tích
thống kê nhu cầu, coi doanh số Q như một biến số có tính chất phụ thuộc vào
các biến số X1, X2,…, nghĩa là Q = f(X1, X2, …Xn) [4, tr.222-225].
b. Khả năng và điều kiện sử dụng
Ngân hàng không chỉ dừng lại ở bước nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng để tổ chức các hoạt động nhằm phát triển cho vay tiêu dùng, mà còn
phải thực hiện bước đánh giá khả năng và điều kiện sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Khả năng và điều kiện sử dụng thường là khách hàng có đáp ứng
những yêu cầu và điều kiện vay vốn hay không, thu nhập của khách hàng có
đảm bảo để trả nợ hay không, khách hàng có đủ uy tín để vay tín chấp hoặc có
đủ tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh của bên thứ ba để ngân hàng chấp nhận cho
vay không. Ngoài ra, hồ sơ và thông tin của khách hàng có hợp lệ không, có
được ngân hàng chấp nhận không ?


13
Tuy nhiên, đây là bước đánh giá mang tính chất tổng thể trong một thị

trường tương đối rộng lớn chứ không phải đối với một khách hàng hay nhóm
khách hàng đơn lẻ. Do vậy việc đánh giá khả năng và điều kiện của khách
hàng cần được xem xét trên diện rộng, ví dụ trong phạm vi một tỉnh, thành
phố. Số lượng, tỷ lệ người lao động có việc làm ổn định, trình độ dân trí, thói
quen tiêu dùng,… là những khả năng và điều kiện sử dụng được xem xét. Bên
cạnh đó, khung pháp lý của nhà nước cùng những cơ quan liên quan như nhà
cung cấp hàng tiêu dùng, công chứng, cơ quan giao dịch đảm bảo,… cũng
liên quan đến khả năng và điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Cũng cần đánh giá về khả năng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng trên
từng phân đoạn thị trường căn cứ vào thu nhập (có đủ để trả nợ và trang trải
chi phí hàng ngày hay không), trình độ nhận thức (khả năng hiểu biết và sử
dụng dịch vụ vay tiêu dùng), thái độ đối với dịch vụ, tài sản đảm bảo hay uy
tín, tư cách cá nhân (có đủ để ngân hàng đồng ý cho vay hay không), tình
huống sử dụng dịch vụ (phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Ví dụ để
khách hàng sử dụng dịch vụ vay du học thì nhất thiết bản thân khách hàng
hoặc người thân phải là du học sinh,…)
1.2.2. Phân tích chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển dịch
vụ cho vay tiêu dùng của NHTM
a. Chiến lược và mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHTM
Chiến lược kinh doanh là định hướng và phạm vi của một tổ chức về
dài hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng
các nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị
trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan (Johnson và Scholes)
Trong hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, các


14
ngân hàng thường xác định các nội dung như: sứ mệnh và viễn cảnh; phân tích

những nhân tố thuộc môi trường bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng như thế
nào đến phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng; xác định được mục
tiêu chung cũng như mục tiêu cụ thể trong phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng,
ví dụ như quy mô dư nợ, doanh số cho vay, tỷ lệ tăng trưởng, số lượng sản
phẩm, số lượng khách hàng, các lĩnh vực cho vay tiêu dùng, chất lượng nợ,…;
xây dựng các chính sách, giải pháp và phải tính toán đến nguồn lực bao gồm con
người, công nghệ, quy trình,… để đạt được mục tiêu đã xác định
b. Nguồn lực
Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo
các nguồn lực sau đây:
- Nguồn vốn để cho vay. Đối với ngân hàng, nguồn vốn để cho vay
chính là từ nguồn vốn huy động của khách hàng. Để có nguồn vốn cho vay
hiệu quả, ngân hàng phải tính toán và tạo được nguồn vốn với chi phí hợp lý
nhằm đảo bảo hiệu quả trong hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay tiêu
dùng nói riêng.
- Vốn đầu tư cho việc nghiên cứu nhu cầu thị trường cũng như khả
năng và điều kiện sử dụng dịch vụ của khách hàng, vốn đầu tư cho việc thiết
kế danh mục sản phẩm, đào tạo cán bộ đủ trình độ và kỹ năng cung ứng dịch
vụ cho khách hàng, tiền lương trả cho cán bộ, các khoản mục chi phí tiếp thị
quảng cáo, chi phí hoạt động như khấu hao tài sản, chi phí mua các phần
mềm ứng dụng,…
- Cơ sở vật chất - kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng: như trụ sở giao
dịch, mạng lưới giao dịch, phương tiện máy móc thiết bị, mạng vi tính, ...
phục vụ khách hàng.
- Đạo đức và năng lực cán bộ, viên chức ngân hàng, khả năng làm chủ
công nghệ, thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp, uy tín và