Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG VĂN LÂM

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG
ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2016
Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG VĂN LÂM

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG
SẮT Ở VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ : 62840103

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS.TS LÊ QUÂN
2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH

HÀ NỘI - 2016
Footer Page 2 of 258.


Header Page 3 of 258.

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận án

Hoàng Văn Lâm

Footer Page 3 of 258.


Header Page 4 of 258.

ii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Giới thiệu tóm tắt luận án ................................................................................... 1
2. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................... 1
3. Mục đích nghiên cứu của luận án ....................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án ............................................... 5
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 7
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách trên thế giới.......................................................................................... 7
B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15
D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17
E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19
1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24
1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ..................................................................................................................... 27
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 30
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .............................................. 30
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33

Footer Page 4 of 258.


Header Page 5 of 258.

iii

1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................... 34
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ........................ 38
1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống.................................................................... 38
1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41
1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng ............................... 44
1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng......................................... 44
1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng ....................................... 45
1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng......................................................... 45
1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng.................. 47
Kết luận chương 1............................................................................................... 51
Chương 2
THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách .................................................................................................................... 52
2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt .......................................... 52
2.1.2. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý...................................................... 54
2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý ...................................................................... 55
2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách .......................................................................................................... 60
2.2.1. Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng.............................................. 60
2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt............................................ 61
2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải ..................................................... 65

2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải ......................................................... 67
2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu ........................... 71
2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo......................................................... 74
2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành
khách ..................................................................................................................... 75
2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76
2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt ở Việt Nam .................................................................... 78
2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt............................ 78
Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

iv

2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý............................................................. 80
2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............... 81
Kết luận chương 2............................................................................................... 81
Chương 3
XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam..................................................... 83
3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình........................................................................ 83
3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý ....................................... 83
3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng đường sắt......................................................................................... 84
3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài ............................................................................... 85
3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............................... 87

3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể ........................................................................... 91
3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
đường sắt.............................................................................................................. 98
3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách ở ga.......................... 99
3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách trên tàu .................. 100
3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải ........................................................ 101
3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ................................................... 105
3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo....................................................... 109
3.4. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
đường sắt............................................................................................................ 110
3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể ........................................................................ 111
3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng......................................... 114
3.5. Phân tích hành vi của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ................................................................................................................... 119
3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý............................. 119
3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách ................................................................................................................... 121
3.6. Tổ chức triển khai mô hình quản lý......................................................... 125
Footer Page 6 of 258.


Header Page 7 of 258.

v

3.6.1. Đánh giá mô hình quản lý......................................................................... 125
3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình....................................................................... 127
Kết luận chương 3............................................................................................. 130
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 131
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ...................................... 135

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 136
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 143

Footer Page 7 of 258.


Header Page 8 of 258.

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Footer Page 8 of 258.

CLVTHK

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVTĐS

Doanh nghiệp vận tải đường sắt

DVHK

Dịch vụ hành khách

DVKTH

Dịch vụ kèm theo

ĐHVT

Điều hành vận tải

ĐSVN

Đường sắt Việt Nam

GTVT

Giao thông vận tải

HLBG

Hành lý bao gửi

HTTT

Hệ thống thông tin

KCHT

Kết cấu hạ tầng

KCHTĐS

Kết cấu hạ tầng đường sắt

PTVT

Phương tiện vận tải

QLCL

Quản lý chất lượng

QLCLVTHK

Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

TCTĐSVN

Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHHMTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

VTĐS

Vận tải đường sắt

VTHK

Vận tải hành khách


Header Page 9 of 258.

vii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ...............29
Bảng 1.2. Các chức năng QLCL VTHK theo quá trình .......................................37
Bảng 2.1. Phân cấp trách nhiệm quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam ..........................................56
Bảng 2.2. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về kết cấu hạ tầng đường sắt 64
Bảng 2.3. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về phương tiện vận tải đường
sắt .............................................................................................................................66
Bảng 2.4. Tỷ lệ tàu đi / đến đúng giờ của tàu khách thống nhất và tàu khu đoạn
(bình quân 6 tháng đầu năm 2015)............................................................................69
Bảng 2.5. Yêu cầu chất lượng công tác đối với các chức danh............................71
phục vụ trên tàu khách ........................................................................................71
Bảng 3.1. Các tác nhân ngoài chủ yếu liên quan đến QLCLVTHK ....................86
Bảng 3.2. Các thành phần của chuỗi chất lượng ..................................................87
Bảng 3.3. Các yếu tố, quá trình chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK................91
Bảng 3.4. Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK..................................93
Bảng 3.5. Mức chất lượng theo điểm đánh giá.....................................................99
Bảng 3.6. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ở ga..........................99
Bảng 3.7. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu ..................100
Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải .........................................101
Bảng 3.9. Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải ................................102
Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển .................103

Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ở ga ............................106
Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu .......................108
Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo ........................................109
Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý ................................................114
Bảng 3.15. Tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
bằng đường sắt ........................................................................................................122

Footer Page 9 of 258.


Header Page 10 of 258.

viii
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống ...............................20
Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách .................................21
Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................28
Hình 1.4. Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA ............................................30
Hình 1.5. Quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................................................31
Hình 1.6. Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác trong
doanh nghiệp .............................................................................................................32
Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ.................................35
Hình 1.8. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải ................................36
Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình ............................................37
Hình 1. 10. Hệ thống và môi trường hệ thống......................................................39
Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý ...........................................43
Hình 1.12. Lưu đồ chức năng và dữ liệu theo SADT...........................................47
Hình 1.13. Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng ......................48
Hình 2.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt Nam ................53

Hình 2.2. Cấu trúc mô hình QLCLVTHK theo chiều ngang ...............................54
Hình 2.3. Quan hệ giữa các bên trong công tác ĐHVT đường sắt.......................68
Hình 2.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐHVT đường sắt.................................68
Hình 3.1. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng đường sắt ...........................................................................84
Hình 3.2. Cấu trúc ngoài của mô hình QLCLVTHK ...........................................86
Hình 3.3. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
...................................................................................................................................90
Hình 3.4. Các cấp QLCL của hệ thống vận tải hành khách .................................92
Hình 3.5. Mô hình cấu trúc QLCLVTHK ............................................................97
Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể .......................................................112
Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK.....................................118
Hình 3.8. Quan hệ giữa các phân hệ quản lý theo cấu trúc phân tầng ...............120

Footer Page 10 of 258.


Header Page 11 of 258.

1

MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu tóm tắt luận án
Trong bối cảnh hiện nay, CLVTHK là một trong những vấn đề được quan
tâm hàng đầu của toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) và mọi người dân
(người thụ hưởng dịch vụ). Vấn đề làm thế nào để QLCL hiệu quả trở thành yêu cầu
bắt buộc và mang tính thời sự cấp bách đối với ngành ĐSVN. Hệ thống quản lý
VTĐS của Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, cấu thành bởi nhiều bộ phận
với nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi mới hoạt động
quản lý nói chung và QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đề

nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu
phát triển bền vững của ngành. Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng mô
hình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp
cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung và
QLCLVTHK nói riêng. Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK
dưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quy
trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hình
QLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình
QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam
làm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân
tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kết
nối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt
Nam. Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án
xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học hoàn thiện
công cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
2. Lý do lựa chọn đề tài
Ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, hai vấn đề lớn luôn được các nhà khoa
học quản lý trên thế giới nghiên cứu và liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sản
phẩm, dịch vụ là gì ?” và “làm thế nào để duy trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất

Footer Page 11 of 258.


Header Page 12 of 258.

2

lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả
kinh doanh ?”. Khi đó, việc tìm kiếm giải pháp đổi mới và tối ưu hóa hệ thống quản

lý là một trong những nhiệm vụ bắt buộc và thường xuyên đối với mỗi nhà quản lý.
Câu hỏi đặt ra là “bắt đầu từ đâu và bằng cách nào để xây dựng hệ thống quản lý
hiệu quả ?”. Để trả lời câu hỏi này, phương pháp xây dựng và nghiên cứu dựa vào
mô hình được lựa chọn là giải pháp hiệu quả, cho phép nhà quản lý hiểu rõ cấu trúc,
đánh giá hoạt động và xu thế vận động mà không cần phải thực hiện trực tiếp trên
hệ thống thực. Xây dựng mô hình quản lý được coi là bước khởi đầu của chu trình
phát triển hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Tuy nhiên, “mô hình quản lý là gì ?”
và “làm thế nào để xây dựng được mô hình quản lý phù hợp ?” vẫn là các câu hỏi
chưa có đáp án thống nhất. Về cơ bản, quá trình xây dựng mô hình quản lý có thể sử
dụng các kỹ thuật phân tích khác nhau nhằm giúp cho nhà quản lý hiểu rõ bản chất,
quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý
doanh nghiệp. Kết quả của quá trình xây dựng mô hình quản lý cũng được sử dụng
như một phương tiện để trao đổi ý tưởng nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý
thông qua các khái niệm trừu tượng, quan niệm hóa vấn đề và hình thức diễn đạt.
Với ý nghĩa như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý là nhiệm vụ cần thiết
nhằm cung cấp cơ sở khoa học lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý doanh
nghiệp. Hệ thống quản lý doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp với nhiều lĩnh vực
quản lý nên cần nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý từ các góc độ khác nhau để
lựa chọn giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý tổng thể.
Trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, QLCL đóng vai trò như một hệ thống
nguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình sản xuất, cung
ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt mục tiêu chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Như
vậy, trong một môi trường kinh doanh nhất định, mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ
các yêu cầu thực tiễn về quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL
cho phù hợp. Hiện nay, hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển
hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải
thưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Theo
hướng tiếp cận lý thuyết, các mô hình QLCL chỉ dừng lại ở mức độ khái quát hóa
cao dẫn đến khó khăn trong nghiên cứu triển khai trong thực tế. Đối với mô hình
Footer Page 12 of 258.

Header Page 13 of 258.

3

tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng, không thể phủ nhận tính hiệu quả
và thành công nhất định với sự phổ biến trên toàn cầu của hệ thống QLCL phát triển
theo các mô hình này. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của các mô hình này là sự phức
tạp và tạo nên gánh nặng hành chính, gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp khi
xây dựng và duy trì hệ thống QLCL. Để khắc phục hạn chế của các hướng tiếp cận
nêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý của
doanh nghiệp được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, có thể
cho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL trong thực tế.
Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn
chưa được chú trọng thích đáng, hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu chỉ tập trung trả
lời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ là gì?” và “Đánh giá chất lượng dịch vụ như
thế nào?”. Như vậy, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng mô hình
QLCL dịch vụ, trong đó có dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tại Việt Nam, một số ít
công trình nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL đã được công bố từ
năm 2000 [16] và 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCL
cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu này đã đưa ra mô hình QLCL chung theo hướng
tích hợp nhiều mô hình trong hệ thống quản lý doanh nghiệp hoặc xây dựng mô
hình có tính khái quát hóa cao trên cơ sở phân tích các thành phần của hệ thống
quản lý. Việc áp dụng các mô hình này vào từng doanh nghiệp cụ thể vẫn còn
khoảng cách nhất định do chưa có những chỉ dẫn chi tiết cách làm thế nào để xây
dựng hệ thống QLCL theo đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh. Trong VTĐS,
trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành, một trong những nhiệm
vụ cấp bách là nghiên cứu đổi mới hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và hiệu quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ vận tải (hành khách, hàng hóa) là

kết quả tổng hợp của nhiều hoạt động của nhiều bộ phận hợp thành như kết cấu hạ
tầng, phương tiện, điều hành vận tải, tổ chức công tác phục vụ khách hàng và các
dịch vụ bổ trợ khác. Đối với ngành ĐSVN, sự thay đổi cơ cấu tổ chức theo hướng
phân chia thành các phân hệ quản lý có tính độc lập cao đã ảnh hưởng không nhỏ
đến hoạt động quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Thực tế cho thấy, các
vấn đề liên quan đến QLCLVTHK như chính sách chất lượng, kiểm soát chất lượng
các yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK đã được quy định trong một số văn bản pháp
Footer Page 13 of 258.


Header Page 14 of 258.

4

quy như các Quy chuẩn, Tiêu chuẩn, Quy chế hoạt động,.. [1], [3], [4], [5], [27],
[28], [29], [30], [31]. Tuy nhiên, chưa có sự kết nối đồng bộ về QLCL giữa các bộ
phận liên quan đến chất lượng tổng thể của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do
đó, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống liên kết chặt chẽ hoạt động, đảm bảo tính
đồng bộ giữa các phân hệ quản lý nhằm cung cấp dịch vụ vận tải với chất lượng tốt
nhất cho khách hàng. Với yêu cầu đặt ra như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình
QLCL là nhiệm vụ cấp bách hiện nay nhằm cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn
giải pháp đổi mới hệ thống quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng của hệ
thống VTĐS ở Việt Nam. Về lý luận, đã có một số công trình nghiên cứu chuyên
sâu về QLCLVTHK bằng ô tô, đường sắt và hàng không ở Việt Nam nhưng chưa
đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCL như thế nào. Vấn đề xây dựng mô hình
QLCLVTHK còn là một khoảng trống chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và
chuyên sâu.
Với các lý do nêu trên, đề tài “Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp
giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng yêu cầu đổi mới hệ thống quản

lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
3. Mục đích nghiên cứu của luận án
Trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống, kế thừa các
thành tựu khoa học về QLCL trên thế giới và Việt Nam, mục đích nghiên cứu của
luận án là xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướng
cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK của ĐSVN trong giai
đoạn hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình QLCLVTHK bằng đường sất,
trong đó cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK và yêu cầu quản lý là các căn cứ quan
trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình.
Trong thời gian thực hiện đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay
làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến

Footer Page 14 of 258.


Header Page 15 of 258.

5

QLCLVTHK; sử dụng số liệu về VTHK của ĐSVN trong các năm 2008 đến năm
2014 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hình
QLCLVTHK.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luận án đã làm sáng tỏ hơn quan niệm về CLVTHK, đề cập đến tính hệ
thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK. Đây là các căn cứ khoa
học quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc và hệ thống chỉ tiêu đánh
giá CLVTHK bằng đường sắt;

- Luận án đã hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các
phương diện khác nhau: theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản
lý. Các góc độ tiếp cận này cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu xây dựng mô
hình QLCL phù hợp với cấu trúc, quy trình công nghệ VTHK và đáp ứng yêu cầu
QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK.
- Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án đã phân tích và làm sáng tỏ hơn quan
niệm về mô hình QLCLVTHK; đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô
hình QLCLVTHK. Trong đó, phương pháp phân tích hệ thống được sử dụng để
nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL, cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải
pháp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp với yêu cầu quản lý đặt ra, nâng cao tính
hiệu lực và hiệu quả cho hoạt động QLCL của doanh nghiệp VTHK.
Ý nghĩa thực tiễn của luận án thể hiện trên một số kết quả nghiên cứu sau:
- Luận án đã phân tích ưu điểm, chỉ ra những tồn tại và đặt ra yêu cầu xây
dựng mô hình quản lý QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam;
- Luận án đã xây dựng mô hình cấu trúc mô tả một cách hệ thống quan hệ
trách nhiệm về QLCL giữa các bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành
khách; phân tích và xây dựng quy trình quản lý kết nối đồng bộ các hoạt động chức
năng QLCL đối với các bộ phận liên quan trong toàn hệ thống VTHK bằng đường
sắt. Các kết quả nghiên cứu này cung cấp giải pháp có tính hệ thống và khả thi cao

Footer Page 15 of 258.


Header Page 16 of 258.

6

để các bên tham gia nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK đáp ứng yêu
cầu đổi mới quản lý hệ thống VTĐS nói chung và VTHK nói riêng ở Việt Nam.
- Hệ thống chỉ tiêu chất lượng được xây dựng trên cơ sở phân tích chuỗi chất

lượng, phản ánh đầy đủ các yếu tố chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK, phù hợp
với yêu cầu QLCL và có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCLVTHK bằng đường
sắt ở Việt Nam hiện nay.

Footer Page 16 of 258.


7

Header Page 17 of 258.

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Vấn đề xây dựng mô hình và triển khai mô hình QLCL như thế nào được coi
là bí quyết riêng của mỗi nhà quản lý doanh nghiệp. Hầu hết các mô hình QLCL đã
được công bố đều nhằm xây dựng hệ thống nguyên tắc và phương pháp mang tính
lý thuyết hoặc đặt ra các yêu cầu đối với hệ thống QLCL (như hệ thống tiêu chuẩn
chất lượng, giải thưởng chất lượng). Các hướng nghiên cứu này cũng bộ lộ một số
hạn chế nhất định về tính phức tạp, tạo gánh nặng hành chính cho doanh nghiệp.
Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để xây dựng mô hình QLCL cho phù
hợp. Từ nhận định này, phần tổng quan của luận án phân tích tình hình nghiên cứu
xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL trong lĩnh vực
vận tải trên thế giới và Việt Nam để xác định vấn đề, đặt ra nhiệm vụ nghiên cứu
của đề tài luận án.
A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách trên thế giới
Về nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung,
với các phương pháp tiếp cận và tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương pháp
nghiên cứu trên cả hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Có thể phân tích theo
04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau:
- Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo các mô hình

lý thuyết phát triển từ những năm cuối của thế kỷ XX như chu trình PDCA, hệ
thống TQC, TQM, CWQC (Xem phục lục 1). Theo triết lý kiểm soát chất lượng
bằng thống kê, hệ thống 14 nguyên tắc và QLCL theo chu trình “Lập kế hoạch Thực hiện – Kiểm tra - Hành động cải tiến” (PDCA: Plan-Do-Check-Action) [8],
[42] được coi là nền móng của QLCL hiện đại. Theo quan điểm phát huy động lực
toàn doanh nghiệp, một số mô hình QLCL đã được nghiên cứu triển khai rộng rãi
tại nhiều nước trên thế giới như Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total
Quality Control), Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC: Company-Wide
Quality Control), quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management)
[39], [46], [51]. Theo quan điểm kiểm soát chất lượng bằng phòng ngừa lỗi, Juran

Footer Page 17 of 258.


Header Page 18 of 258.

8

[52] phát triển chu trình “hoạch định - kiểm soát - cải tiến chất lượng” và kiểm soát
chi phí chất lượng theo mô hình dự án chất lượng trong doanh nghiệp. Hệ thống
nguyên tắc và quy trình quản lý theo các mô hình lý thuyết vẫn có giá trị rất lớn,
được sử dụng làm cơ sở lý luận để nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ
thống QLCL hiện nay. Do tính phức tạp, giới hạn phạm vi ứng dụng của mỗi mô
hình nên tồn tại khoảng cách rất lớn giữa lý thuyết và thực tế, không phù hợp để áp
dụng một cách máy móc trong môi trường kinh doanh hiện nay.
- Xu hướng thứ hai: Nghiên cứu xây dựng hệ thống QLCL nhằm thỏa mãn yêu
cầu của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải thưởng chất lượng cấp quốc tế,
quốc gia (xem phụ lục 1). Các chứng chỉ tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất
lượng được coi là “tấm vé” quan trọng để các doanh nghiệp thâm nhập hoặc mở
rộng kinh doanh trên thị trường trong nước và quốc tế. Về ưu điểm, hệ thống tiêu
chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng đã xác định đích đến rõ ràng và đặt ra các

yêu cầu tuân thủ về nguyên tắc đối với hệ thống QLCL. Khi đó, mỗi doanh nghiệp
phải xây dựng quy trình quản lý và hệ thống văn bản để minh chứng cho mức độ
đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý. Cho nên, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với
những thách thức đáng kể để duy trì, phát triển hệ thống QLCL do sự phức tạp và
gánh nặng hành chính của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoặc giải thưởng chất
lượng đề ra.
- Xu hướng thứ ba: Xây dựng hệ thống QLCL theo nguyên tắc tích hợp
nhiều mô hình quản lý như TQM, ISO, giải thưởng chất lượng trong một doanh
nghiệp. Hạn chế của hướng nghiên cứu này là làm tăng thêm tính phức tạp, chồng
chéo về yêu cầu đối với hệ thống quản lý nên gây không ít khó khăn trong nghiên
cứu xây dựng và thực hành QLCL trong doanh nghiệp.
- Xu hướng thứ tư: Trên cơ sở phân tích yêu cầu quản lý, hướng nghiên cứu
này vận dụng các phương pháp và kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng
mô hình cấu trúc, chức năng của hệ thống QLCL. Đây là một giải pháp nghiên cứu
có tính ứng dụng cao, khắc phục được các hạn chế của hướng nghiên cứu phát triển
theo mô hình lý thuyết và tiêu chuẩn chất lượng. Kết quả của quá trình phân tích
thiết kế hệ thống sẽ giúp nhà quản lý lựa chọn phương án tối ưu hóa hệ thống quản

Footer Page 18 of 258.


Header Page 19 of 258.

9

lý. Về hạn chế, do không chú trọng đến chứng chỉ chất lượng hoặc giải thưởng chất
lượng nên mô hình QLCL theo hướng nghiên cứu này không được sử dụng như một
công cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, giải
pháp phân tích thiết kế hệ thống đã được một số nhà nghiên cứu lựa chọn để xây
dựng mô hình QLCL, trong đó có nghiên cứu điển hình của tác giả Peter van

Netderpelt [62].
Trong lĩnh vực dịch vụ, hệ thống lý luận về QLCL dịch vụ hình thành từ
những năm 1980 của thế XX, muộn hơn so với QLCL hàng hóa. Theo Nithin [57],
có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khái quát hoặc áp dụng trong
một số dịch vụ cụ thể (xem phụ lục 2). Tuy nhiên, do tính đa dạng và đặc thù cao
của mỗi loại dịch vụ, phạm vi ứng dụng của các mô hình này rất hạn chế. Như vậy,
vấn đề nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng có tính chuyên biệt cao
đối với từng loại dịch vụ.
Các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách
Trong vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng, hầu hết nghiên
cứu đều nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK, số lượng nghiên
cứu xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn chế.
Tại châu Âu, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) [69] và EN
15140 (2006) [70] xây dựng hệ thống chỉ tiêu phức tạp phân tích theo cấu trúc ba
cấp (8 tiêu chí cấp 1; 30 tiêu chí cấp 2 và 103 chỉ tiêu cấp 3). Trong đó, mỗi tiêu
chuẩn nêu ra các yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lường
CLVTHK công cộng của 28 nước thành viên trong Cộng đồng Châu Âu, nhưng
không xây dựng mô hình toán học để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận
tải.
Theo hướng áp dụng EN 13816, Panagiota [58] xây dựng hệ thống chỉ tiêu
đánh giá CLVTHK của đường sắt Hy Lạp. Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa
biến để xây dựng mô hình toán học phân tích ảnh hưởng của 07 chỉ tiêu: đúng giờ,
an toàn, vệ sinh, thoải mái, chăm sóc khách hàng, thông tin và môi trường đến sự
hài lòng của hành khách.
Footer Page 19 of 258.


Header Page 20 of 258.

10

Rama Mohana Rao và Adinarayna Rao [64] xây dựng mô hình đánh giá sự
cảm nhận của hành khách theo 5 yếu tố phản ánh CLVTHK bằng đường bộ (độ tin
cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình) chia thành 30 chỉ
tiêu. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê dựa vào số liệu điều tra xã hội học để
đánh giá chất lượng theo cảm nhận của hành khách, nhưng chưa đưa ra các giải
pháp cụ thể để khắc phục yếu kém về chất lượng.
Tại Trung Quốc, Peide Liu và Zhongliang Guan [61] để xuất phương pháp
nghiên cứu khá phức tạp bằng giải thuật phân tích đa tiêu chí kết hợp với lý thuyết
lô-gic mờ để xây dựng mô hình toán học đo lường CLVTHK của ga đường sắt
Hồng Kông. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giới hạn về đánh giá CLVTHK ở ga
đường sắt và sử dụng để so sánh CLVTHK giữa các ga của đường sắt Hồng Kông.
Ho, T.K. và He, Y.Q. (2008) [50] nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu
đánh giá chất lượng của biểu đồ chạy tàu đường sắt theo quan điểm của nhà cung
cấp, gồm 03 tiêu chí: chi phí thời gian của hành khách, năng lực đáp ứng, xác xuất
chậm tàu và khả năng khắc phục trở ngại chạy tàu. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu
chỉ đánh giá chất lượng của từng hành trình đoàn tàu mà chưa áp dụng cho toàn hệ
thống vận tải đường sắt.
Tại Nga, tác giả Va-xin-li-ep-na [75] nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp
nhiều phương pháp trong hệ thống đánh giá CLVTHK của Đường sắt Nga. Trong
đó, tác giả đề xuất sử dụng đồng thời phương pháp tiếp cận thị trường để nghiên
cứu chất lượng từ phía người tiêu dùng, tiếp cận quá trình để đánh giá chất lượng
nội bộ hoặc hiệu quả của các quy trình nội bộ và phương pháp tiếp cận hệ thống để
đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải.
Tóm lại, các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá CLVTHK đã cung cấp
phương pháp luận với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, vấn đề áp dụng
như thế nào còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của hệ thống vận tải và môi trường
kinh doanh của mỗi nước.

Footer Page 20 of 258.


Header Page 21 of 258.

11

Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
bằng đường sắt
Có thể phân tích tình hình nghiên cứu tại một số nước trên thế giới để rút ra
bài học kinh nghiệm cho vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở
Việt Nam.
Với nền tảng công nghệ hiện đại, vấn đề kiểm soát chất lượng vận hành
phương tiện và công tác phục vụ của đường sắt các nước phát triển như Đức, Pháp,
Anh (châu Âu), Nhật Bản, Trung Quốc đều được điều khiển tự động theo nguyên lý
của hệ thống giao thông thông minh. Do đó, nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý
nói chung và xây dựng mô hình QLCL nói riêng của các nước này theo hướng tiêu
chuẩn hóa hoặc phát triển công nghệ thông minh bằng các giải pháp công nghệ
thông tin.
Tại Châu Âu, với hệ thống kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải
hiện đại và đồng bộ, các hoạt động quản lý kiểm soát chất lượng kết cấu hạ tầng,
phương tiện, điều hành vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác đã được tiêu chuẩn hóa
trên toàn hệ thống vận tải. Mục tiêu chủ yếu xây dựng mô hình QLCLVTHK của hệ
thống VTHK châu Âu là xem xét mức độ đáp ứng của dịch vụ vận tải đối với hành
khách. Do đó, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) và EN 15140
(2006) được đưa ra để định hướng chung cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ đầu
ra cung cấp cho hành khách.
Tại Nhật Bản, hoạt động QLCLVTHK của các công ty VTĐS tập trung vào
chất lượng đầu ra của dịch vụ trên các phương diện: an toàn, sự hài lòng của hành
khách, kết nối cộng đồng, thúc đẩy và quản lý nguồn lực con người, bảo vệ môi

trường, tuân thủ quy định, quản lý rủi ro và đúng giờ. Về nghiên cứu phát triển, các
nghiên cứu tập trung vào mục tiêu phát triển các tiện ích công nghệ nhằm nâng cao
CLVTHK như: tạo kết nối thông tin mọi lúc, mọi nơi giữa HK và hệ thống cung cấp
dịch vụ [47]; phát triển rô-bốt vệ sinh nhà ga [67]; phát triển hệ thống dịch vụ thông
tin cho khách hàng sử dụng điện thoại di động thông minh [73];
Tại Trung Quốc, hệ thống VTĐS đã có bước phát triển nhảy vọt khi đầu tư
xây dựng hệ thống đường sắt cao tốc và tốc độ cao sử dụng công nghệ điều khiển tự
Footer Page 21 of 258.


Header Page 22 of 258.

12

động. Các nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý theo hướng phát triển công nghệ
vận tải thông minh. Trong đó, nghiên cứu xây dựng cấu trúc hệ thống vận tải đường
sắt thông minh RITS (railway intelligent transportation system) của tác giả Li-min
và Ping Li (2005) [56] nhằm thúc đẩy sự thay đổi về quản lý điều hành vận tải của
Đường sắt Trung Quốc. RITS gồm 07 hệ thống thành phần: hỗ trợ khách hàng sử
dụng công nghệ thông tin thông minh; kinh doanh điện tử; kết nối các phương thức
vận tải; giám sát an toàn và cứu hộ; quản lý nguồn lực; quản lý điều hành và điều
khiển chạy tàu tự động. Như vậy, dưới góc độ QLCL, RITS được coi là giải pháp
công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt.
Tại Ấn Độ, với hệ thống VTĐS rất phức tạp và không đồng bộ, một số
nghiên cứu phát triển mô hình QLCL tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất
lượng. Điển hình là nghiên cứu của tác giả Kumar [54] xây dựng mô hình QLCL
định hướng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 kết hợp với nguyên tắc quản lý chất
lượng toàn diện (TQM). Trên cơ sở phân tích sự phù hợp của ISO 9000, TQM và
đánh giá mức độ đồng thuận của cán bộ quản lý và người lao động tại một số công
ty VTĐS, tác giả đề xuất mô hình quản lý theo khuôn khổ của ISO 9000 kết hợp với

triết lý TQM nhằm hướng dẫn cho các hoạt động cụ thể về QLCL của đường sắt Ấn
Độ. Tuy nhiên, tác giả chưa đề cập đến yếu tố quan trọng của hệ thống dịch vụ là
khách hàng, nên chưa thể hiện tính toàn diện của kết quả nghiên cứu.
Tại Nga, một số nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo hướng phân tích
quy trình kinh doanh. Trong đó, nghiên cứu điển hình của Ru-dolf (2009) [65] đề
xuất hướng nghiên cứu theo phương pháp phân tích hệ thống trên mọi phương diện
quản trị kinh doanh nhằm tối ưu hóa hệ thống quản lý VTĐS Viễn Đông của Cộng
hòa liên bang Nga. Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi đến một mô hình cụ thể cho
hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt.
Như vậy, trên thế giới có nhiều hướng tiếp cận và nghiên cứu phát triển hệ
thống QLCL đảm bảo sự phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước. Đặc
biệt, có thể kế thừa các kinh nghiệm về xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch
vụ để nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở Việt
Nam.

Footer Page 22 of 258.


Header Page 23 of 258.

13

B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách ở Việt Nam
Về nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL, hoạt động tiêu chuẩn hóa và
QLCL ở Việt Nam mới bắt đầu từ những năm 1960 của thế kỷ XX, đánh dấu bởi sự
ra đời của Viện đo lường và tiêu chuẩn (1962) và chính thức hoạt động vào năm
1973. Cho đến nay, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công bố hơn
10.000 Tiêu chuẩn Việt Nam, trong đó hơn 6.000 bộ tiêu chuẩn đang có hiệu lực
với gần 50% tương đương tiêu chuẩn quốc tế. Song hành với các mô hình quản lý

theo tiêu chuẩn chất lượng (TCVN), mô hình Giải thưởng chất lượng (GTCL) được
ban hành và liên tục điểu chỉnh làm cơ sở quan trọng để định hướng cho các doanh
nghiệp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp. Từ năm 1997 đến nay, phong trào xây
dựng và triển khai hệ thống QLCL của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ theo mô
hình TCVN, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ
các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm và quyết tâm thực hiện QLCL theo hướng
tiêu chuẩn hóa.
Các nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL nói chung
Về lý luận, một số công trình nghiên cứu đã thể hiện mong muốn xây dựng
mô hình QLCL phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam. Đỗ Thị Ngọc [16] đưa ra mô
hình QLCL dưới dạng tập hợp các yếu tố và các biện pháp đảm bảo chất lượng hình
thành quá trình kiểm soát và đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm. Trên cơ sở phân tích năng lực và đòi hỏi thay đổi mô hình QLCL của
doanh nghiệp Việt Nam, tác giả đề xuất phương án xây dựng mô hình QLCL tích
hợp nhiều hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinh
doanh. Tác giả phân tích sự phù hợp của ISO 9000, ISO 14000, TQM và Giải
thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam trong hệ thống quản lý theo chu trình sản
xuất kinh doanh “(khách hàng) thị trường – sản xuất - thị trường (khách hàng tiêu
thụ)”, từ đó hình thành mô hình khái quát của hệ thống QLCL cho các doanh nghiệp
Việt Nam. Trong [25], tác giả Hoàng Mạnh Tuấn phân tích khung lý thuyết khái
quát để xây dựng hệ thống quản lý của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa và dịch
vụ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích các yếu tố cấu thành của hệ thống QLCL, tác

Footer Page 23 of 258.


Header Page 24 of 258.

14

giả đề xuất hai mô hình: “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất
hàng hóa) và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch vụ). Bằng hình ảnh
“Ngôi nhà chất lượng” và “Cây chất lượng”, tác giả đã đưa ra mô hình gồm 25 yếu
tố với cấu trúc phức tạp thể hiện trên nhiều phương diện của QLDN.
Ưu điểm quan trọng của các mô hình quản lý theo [16], [25] là đưa ra mô
hình tích hợp nhiều phương pháp quản lý để giải quyết mọi mặt về QLCL trong
doanh nghiệp. Tuy nhiên, các mô hình quản lý này chỉ mang tính nguyên tắc chung
và khái quát hóa cao về cấu trúc mà chưa định hướng cho việc xây dựng hệ thống
QLCL trong các lĩnh vực kinh doanh đặc thù. Do đó, cần xuất phát từ yêu cầu quản
lý, môi trường kinh doanh đặc thù để xây dựng mô hình QLCL phù hợp.
Các nghiên cứu trong lĩnh vực vận tải hành khách
Trong lĩnh vực VTHK, nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn
chế về số lượng và mức độ chuyên sâu. Trong [23], tác giả phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng VTHK nhằm lựa chọn giải pháp quản lý mang tính định
hướng cho các hoạt động QLCLVTHK bằng ô tô. Tác giả đã đề xuất ba chỉ tiêu
đánh giá định lượng về an toàn, nhanh chóng kịp thời và tính kinh tế, nhưng chưa
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đối với chỉ tiêu không lượng hóa được. Tác
giả trong [15] phân tích khả năng và định hướng áp dụng mô hình QLCL hướng đối
tượng (theo kết quả nghiên cứu của Peter van Netderpelt, 2008) vào VTHK công
cộng. Tuy nhiên, tác giả chưa xây dựng chi tiết mô hình QLCLVTHK áp dụng cho
một phương thức vận tải cụ thể theo hướng nghiên cứu này.
Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2] đề xuất
khung đánh giá bằng cách chấm điểm theo 05 tiêu chí: chất lượng phương tiện, lái
xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải và quyền
lợi của hành khách. Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng, tuân
thủ các quy định hành chính mà chưa đề cập đến việc xây dựng mô hình QLCL như
thế nào.
Trong VTHK bằng hàng không, một số nghiên cứu vận dụng phương pháp
thống kê để xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK [10],[22], nhưng chưa
đề cập đến xây dựng mô hình QLCL như thế nào.

Footer Page 24 of 258.


Header Page 25 of 258.

15

Trong VTHK bằng đường sắt, nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng phục vụ hành khách, nghiên cứu [18] sử dụng phương pháp điều tra tìm
hiểu tâm lý hành khách về tính phù hợp của yếu tố giá vé, mức độ thoải mái của
hành khách ở trên tàu, phương thức cung cấp thông tin cho hành khách đi tàu. Theo
[20], tác giả trình bày phương pháp và kết quả đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu
tố môi trường về tiếng ồn, nhiệt độ, ô nhiễm không khí trong toa xe khách từ đó đề
xuất các biện pháp cải thiện điều kiện môi trường và nâng cao CLVTHK bằng
đường sắt. Tuy nhiên, cả hai công trình nghiên cứu chưa đề cập đến xây dựng mô
hình QLCLVTHK bằng đường sắt.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích hướng nghiên cứu phát triển mô hình QLCL nói chung,
tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tác
giả luận án rút ra một số nhận định sau:
Về lý luận
- Trên thế giới, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung xây dựng hệ thống đánh
giá chất lượng theo mô hình phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ
đến sự hài lòng của hành khách. Dưới góc độ quản lý, phương pháp đánh giá này
chưa đảm bảo tính hợp lý vì cảm nhận của con người rất đa dạng, đa chiều và luôn
thay đổi theo thời gian, thậm chí hành khách chỉ hài lòng với một hoặc một số yếu
tố không quan trọng để tạo nên sức cạnh tranh của dịch vụ. Đối với hệ thống dịch
vụ VTHK tiên tiến ở châu Âu, Nhật Bản hay Trung Quốc, các nghiên cứu đều nhằm
mục tiêu phát triển hệ thống vận tải thông minh với nền tảng công nghệ hiện đại, từ
đó đảm bảo cung cấp dịch vụ với các tiện ích tốt nhất cho hành khách. Hướng

nghiên cứu này chưa phù hợp với công nghệ và môi trường kinh doanh ở Việt Nam.
Tại Ấn Độ, Nga, các nghiên cứu theo hướng xem xét sự phù hợp của tiêu chuẩn
chất lượng (ISO 9001) và TQM, hoặc phân tích quy trình kinh doanh để xây dựng
mô hình QLCL triển khai phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước. Hướng
nghiên cứu này cũng bộc lộ một số hạn chế về tính phức tạp (theo TQM), gánh nặng
hành chính (theo ISO 9000). Do đó, chưa phù hợp để áp dụng một cách máy móc
vào hoạt động QLCLVTHK của ĐSVN.
Footer Page 25 of 258.