Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụn khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong - Lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

SENGALUN PHOMMANIVONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

SENGALUN PHOMMANIVONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Dân

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Sengalun Phommanivong


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu................................................ 3
6. Bố cục đề tài .......................................................................................... 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............. 8
1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ............................................. 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 8
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ........................................................................ 9
1.2. DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ........................................................... 11
1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế .................................................................. 11
1.2.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh ............................................. 13
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh ............................................... 14
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 15
1.3.1. Khái niệm chất lượng .................................................................... 15
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 16

1.3.3. Các Nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ........................... 17
1.3.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................ 19
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................... 22
1.4.1. Định nghĩa sự hài lòng .................................................................. 22
1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................... 23


1.4.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng sự hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ................................................................................................... 24
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 26
1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ....................................... 27
1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện ................... 29
1.5. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG .............................. 30
1.5.1. Định nghĩa bệnh viện .................................................................... 30
1.5.2. Phân tuyến hệ thống bệnh viện .................................................... 30
1.5.3. Phân loại bệnh viện ....................................................................... 31
1.5.4. Giới thiệu về bệnh viện Tỉnh Xekoong......................................... 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 36
CHƯƠNG 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 37
2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............... 37
2.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) ....................... 37
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL ................... 39
2.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey James
(2004) .............................................................................................................. 44
2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ
Y TẾ ................................................................................................................ 45
2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urget
Care Industy) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybotuk ..................... 45

2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng
khám tư nhân Tunisian .................................................................................... 45
2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commisson on Accreditation of
Heathcare Organization) ................................................................................. 46


2.2.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) ................... 46
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI THUYẾT............................ 47
2.3.1. Mô hình đề xuất ............................................................................ 47
2.3.2. Xây dựng giả thuyết ...................................................................... 49
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 50
CHƯƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 51
3.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 51
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 52
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO....................................................................... 52
3.3.1. Thang đo yếu tố hữu hình ............................................................. 52
3.3.2. Thang đo sự tin cậy ....................................................................... 53
3.3.3. Thang đo sự cảm thông ................................................................. 54
3.3.4. Thang đo sự đảm bảo .................................................................... 55
3.3.5. Thang đo khả năng đáp ứng .......................................................... 56
3.3.6. Thang đo chất lượng kỹ thuật ....................................................... 57
3.3.7. Thang đo yếu tố hình ảnh.............................................................. 57
3.3.8. Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 58
3.4. THANG ĐO CHÍNH THỨC ................................................................... 58
3.4.1. Thang đo chính thức ..................................................................... 58
3.4.2. Bảng câu hỏi.................................................................................. 62
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 63
3.5.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................. 63
3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................ 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 68

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 69
4.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU ... 69
4.1.1. Kết cấu mẫu .................................................................................. 69


4.1.2. Phân tích thông kế mô tả các vấn đề được khảo sát ..................... 69
4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO............................................................ 75
4.2.1. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ bằng hệ
số tin cậy Cronbach Alpha trước khi loại biến ............................................... 76
4.2.2. Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng bằng hệ số tin
cậy Cronbach Alpha ........................................................................................ 80
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
(EFA) ............................................................................................................... 81
4.3.1. Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ............................ 82
4.3.2. Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc ........................................ 86
4.3.3. Mô hình hiệu chỉnh ....................................................................... 86
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN ........................................................... 88
4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình .......... 88
4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy lần thứ nhất ........................................ 89
4.4.3. Phân tích mô hình hồi quy lần hai ................................................ 90
4.4.4. Kiểm định mô hình hồi quy .......................................................... 90
4.4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ......................................... 94
4.4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................... 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................ 96
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 97
5.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 97
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN ................................................................................................. 98
5.2.1. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy ......................................... 98
5.2.2. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Hữu hình ...................................... 98

5.2.3. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thông ................................... 99
5.2.4. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Đáp ứng ....................................... 99


5.2.5. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Kỹ thuật – Hình ảnh .................. 100
5.3. KIẾN NGHỊ CHUNG ............................................................................ 100
5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........ 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Nội dung

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmation Factor Analysis)

CFI

Chỉ số thích hợp so sánh (Comparitive Fit Index)

CR

Giá trị tới hạn (Critical Ratio)

CSI

Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index)

CT

Cảm thông

DB

Đảm bảo

DU

Đáp ứng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GFI

Mức độ phù hợp (Gooness Of Fix)

HA

Hình ảnh

HH

Hữu hình

HL

Hài lòng

KT

Kỹ thuật

NFI

Chỉ số phù hợp chuẩn (Normed Chi Square)

SE

Sai số chuẩn (Standar Error)

SEM
TC

Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)
Tin cậy


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

1.1
2.1
2.2

Trình độ học vấn của nhân viên thường trực của bệnh
viện tỉnh Xekoong
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuman & ctg (1985)
Năm Nhân tố

chất lượng dịch vụ trong mô hình

SERQUAL bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990)

Trang

33
41
43

3.1

Thang đo yếu tố hữu hình

53

3.2

Thang đo yếu tố tin cậy

54

3.3

Thang đo cảm thông

55

3.4

Thang đo đảm bảo

56

3.5

Thang đo khả năng đáp ứng

57

3.6

Thang đo chất lượng kỹ thuật

57

3.7

Thang đo hình ảnh

58

3.8

Thang đo sự hài lòng

58

3.9

Thang đo đo lương chính thức cho đề tài nghiên cứu

59

4.1

Đặc điểm nhân khẩu học của đáp viên

70

4.2
4.3

Số lượng người dân sử dụng các khoa điều trị và tần suất
nằm viện của các bệnh nhân
Bảng mô tả giá trị trung bình của các nhân tố tác động
đến sự hài lòng

71
72

4.4

Bảng mô tả giá trị trung bình của các hài lòng chung

75

4.5

Bảng kết quả Cronbach Alpha

76

4.6

Hệ số Cronbach Alpha của các Nhân tố thang đo thuộc
nhân tố Mức độ hài lòng chung

81


4.7

4.8

4.9

4.10

Kết quả phân tích KMO và kiểm định Bartlett của các
nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần 1

Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố thuộc thang đo
chất lượng dịch vụ lần 1
Kết quả phân tích KMO và kiểm định Bartlett của các
nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần 2
Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố thuộc thang đo
chất lượng dịch vụ lần 2

83

83

84

85

4.11

Kết quả phân tích hệ số hồi quy lần thứ nhất

89

4.12

Kết quả phân tích hệ số hồi quy lần thứ hai

90

4.13

Kết quả kiểm định phương sai

91

4.14

Kết quả tính toán

92

4.15

Bảng thống kê giá trị phân dư

93

4.16

Kết quả kiểm định các giả thuyết

95

5.1

Giá trị trung bình của các nhân tố trong mô hình hồi qui

97


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên bảng

hình

Trang

1.1

Sơ đồ tổ chức của bệnh viện

34

2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuman & ctg (1988)

39

2.2

2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey
James (2004)
Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và
Victor R Prybutok Đại hoc North Texas

44

45

2.4

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

46

2.5

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

49

3.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

51

4.1

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1

87

4.2

Đồ thị phân phối phần dư của mô hình hồi quy

93

4.3

Biểu đồ P-P plot phần dư của mô hình hồi quy

94

4.4

Mô hình nghiên cứu chính thức

96


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Y tế là một lĩnh vực dịch vụ thiết yếu đặc biệt có tầm quan trọng rất lớn
đối với từng quốc gia, thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan
tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu cho đến khâu
cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với chất luợng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp các
cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất luợng các dịch vụ hiện tại của mình
nhằm hướng đến tiêu chí lớn nhất mà các bệnh viện muốn đạt được đó là làm
thế nào để nâng cao được sự hài lòng và uy tín của bệnh viện hơn nữa.
Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc
làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong nhiệm vụ chính

của các bệnh viện công nói chung và bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào nói riêng.
Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên với định hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của Bệnh viện, tác giả
quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong Lào ” với mong muốn có được cái nhìn rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ mà
các bệnh viện mang lại cho bệnh nhân qua đó có thể đưa ra được những kiến
nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện tỉnh XeKoong nói
riêng và các bệnh viện công tại Lào trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.


2

Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Tỉnh Xekoong và tiến hành kiểm định mô
hình thực nghiệm.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mô
hình thực nghiệm. Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân, đã tham gia đều trị nội trú và đã xuất viện tại bệnh viện
tỉnh Xekoong.
Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc người đã tham gia
điều trị nội trú đã từng năm viện trên 5 ngày tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.
Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn Tỉnh Xekoong.
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ: 1/7/2015 đến ngày 1/9/2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các
phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các tác giả trên thế giới,
thu thập dữ liệu đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang KCB tại
bệnh viện Tỉnh Xekoong. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước như:
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nhiên cứu định tính nhằm
hiệu chỉnh các thang đo phù hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch
vụ KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.
Nghiên cứu chính thức: Bằng phương pháp định lượng nhằm đánh giá
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, bước


3

này kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân,
người nhà bệnh nhân đã từng KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.
Thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0
Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá băng phương pháp hệ số tin
cậy CRONBACH’S ALPHA và phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình
hồi quy. Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Luận văn đã tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến
dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ KCB nói riêng, giới thiệu
những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giải trên thế
giới. Đồng thời, nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Luận văn là công trình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
KCB đầu tiên tại tỉnh Xekoong – Lào. Kết quả của đề tài sẽ giúp cho Ban
giám Đốc Bệnh viện tỉnh Xekoong có một cái nhìn toàn diện hơn về những

đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB
tại bệnh viện tỉnh Xekoong – Lào. Từ đó nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu
và những vấn đề cần tập trung trong hoạt động dịch vụ KCB để có thể đưa ra
những chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp theo những yêu
cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.
Mô hình xây dựng được từ nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham
khảo cho những nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, và cả những nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ khác tại Lào.


4

6. Bố cục đề tài
Nội dung chính của luận văn, ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và
phụ lục, luận văn gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
Chương 2: Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong phạm vi liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đã dựa trên
những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và một số mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ, những công trình nghiên cứu liên quan đến
lĩnh vực cải cách dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao mức độ hài lòng của
bệnh nhân. Cụ thể như sau:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình Gronroos đã đưa
trên ba điểm thiết yếu, cụ thể.

Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ.
Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất
cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của
đơn vị trong quá trình giao dịch.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những
cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này
với những mong đợi về dịch vụ của họ.


5

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tưởng lý
thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng
một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của
Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng
về chất lượng dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực
hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản
mục tương ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ
biến hơn cả.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)
Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality
model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,
Volume 14. Nghiên cứu của hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây
dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ
của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988).
Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ

thuật, Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó:
Chất lượng chức năng: Bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự
bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía
cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm


6

nhận. họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có
cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề
cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thanhg đo
dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF,
Cronin và Taylor (1992), sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của
SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”.
Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived
Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và
Victor R. Prybuktok. Nghiên cứu của hai tác giả Hong Qin và Victor R.
Prybuktok ở Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất
lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các
nhân tố khác không đề cấp đến. Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân dựa trên thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố
thuộc nhiều kía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organization). Theo JCAHO chất lượng dịch vụ được đo lường
thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan

tâm và chăm sóc; (5) Tính an toàn; (6) Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8)
Đúng lúc; (9) Tính sẵn sàng.
Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for
Hospital scale).Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman, Evans, William Kilbourne, Gerald Kohers và
Phyllis Jones đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa
trên 8 nhân tố: (1) Sự quan tâm chăm sóc; (2) Tính hữu hiệu và liên tục; (3)
Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Tính hiệu quả; (6) Bữa ăn; (7) Ẩn tượng đầu
tiên; (8) Sự đa dạng nhân viên.


7

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám
tư nhân Tunisian (2008) (Development of a Tunisian Measurement Scale for
Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics). Mô hình này
nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến sự hài
lòng theo quá trình sử dựng dịch vụ của bệnh viện, từ khi gặp lễ tân cho đến
khi được điều trị và thanh toán. Theo mô hình này sự hài lòng của bệnh nhân
được đo lường thông qua 6 yếu tố: (1) Lễ tân; (2) Chăm sóc; (3) Thông tin;
(4) Sự thoải mái; (5) Thực phẩm; (6) Hóa đơn dịch vụ.
Từ nghiên cứu trên, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình chất lượng
dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004), để “Đánh giá mức độ hài lòng
của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tỉnh
Sekoong – Lào.”
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, AMOS 20 và tài liệu “Nghiên cứu
Marketing (Marketing Research)”, lời dịch & biên soạn theo David
J.Luck/Ronald S.Rubin, Nhà xuất bản thống kê, năm 2002; tài liệu phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
bằng việc sử dụng các ứng dụng như: Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ

tin cậy bảng câu hỏi Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám khá (EFA) và
phân tích hồi quy.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày này trong nên kinh tế thị trường cần phần biệt sự khác và giống
nhau trong cung ứng sảm phẩm dịch vụ và sản phẩm vất chất. Vì khi mua một
sản phẩm vật chất thường đơn vị cung cấp cho người mua một số dịch vụ hỗ
trợ kèm theo. Tương tự, các đơn vị cung ứng các sản phẩm dịch vụ có thể
cung ứng dịch vụ kèo theo một sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị của
dịch vụ. Tuy nhiên, về cơ bản cung ứng sản phẩm vất chất và sản phẩm dịch
vụ là khác nhau. Theo hệ thống tài khoản Quốc gia (SNA), sản phẩm vật chất
là sản phẩm có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành công nghiệp,
lâm nghiệp, thủy sản. Công nghiệp khái thác, công nghiệp chế biến, ngành
xây dựng…Sản phẩm vật chất thường có khả năng tái sản xuất hàng loạt và
quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và thời
gian. Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhưng có thể tiêu dùng nơi khác
và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác. Trong khi đó
sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất như sản phẩm của
các ngành thương nghiệp, giao thông vận tải, bưu điện, y tế, văn hóa, giao
dục…Một số sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời.
Để tiêu dùng và sản xuất người sản xuất và người tiêu dùng phải trực tiếp gặp
nhau. Ngoài ra hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm dịch vụ,
cụ thể:
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách


9

hàng và các nhân viên tiếp xúc với khác hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml, VA. And Bitner, MJ. (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dùng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Berry (1990), Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến
hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt
vật lý.
Theo Dibb và các công sự (2001), dịch vụ được mang lại về cơ bản là
lời hứa của sự thỏa mãn.
Theo Voss và cộng sự (1988), dịch vụ là nhũng lời hứa về hình ảnh và
sự hình thức của biểu tượng giúp người tiêu dung đánh giá về những sản
phẩm hữu hình hay vô hình.
Theo tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một
quá trình”, là “kết quả ít nhất của một hoạt động cần được tiến hành tại nơi
tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.
Trong đó “quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương
tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chung ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
- Tính không hiện hữu (intangible)

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì


10

thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu
của mình không. Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các
giác quan của khách hàng sẽ khó cảm nhận khi muốn đánh giá một dịch vụ
trước khi mua. Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó
tốt hay dở ở điểm nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ
dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm
trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có
thể nhìn thấy được. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý
những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là
làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu”. Trong khi thách thức của nhà
Marketting sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính trừu tượng
thì các nhà marketing dịch vụ phải cố gắng thêm vào sản phẩm của mình
những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thể hình dung được sản
phẩm của họ là gì. Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có khả năng
chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Chính và vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi rất nhiều nhân tố, như kỹ năng, thái độ của người
cung cấp dịch vụ, sức khỏe, sự nhiệt tính của nhân viên cung cấp dịch vụ vào
buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự
đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều

người phụ vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.


11

- Tính không thể tách rời (inseparable)
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi
có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do
đó nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập
trung, hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng
có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu
cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch
vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách
hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm
và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể cất trữ (instored)
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyền từ
nơi này đến nơi khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch
vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “ tái sử dụng” hay “phục
hồi” lại. Chính vì vậy, mỗi khi đã được sản xuất chúng phải được tiêu dùng
ngay lập tức. Điều này làm cho việc dự đoán nhu cầu của hầu hết các dịch vụ
không thể thực hiện trước và khi nhu cầu đạt mức cao điểm, tổ chức dịch vụ
sẽ gặp khó khăn vì không có tồn kho trước đó.
1.2. DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.2.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, và bản chất dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh
phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác

chất lượng dịch y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y


12

tế, trang thiết bị, cơ sở vất chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng
biết được chất lượng của ca mổ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 Nhân tố: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng (Donabedian, 1980):
Chất lượng kỹ thuật: Trong chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu
dựa trên cơ sở tính chính xác về kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh.
Chất lượng chức năng: Đề cấp đến cách thức mà các dịch vụ y tế cung
cấp cho bệnh nhân, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vất chất bệnh viện, giao
tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viên chăm sóc người bệnh.
Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ chăm sóc sức khỏe có các đặc điểm
riêng biệt, nếu trên nền cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu
quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn
tồn tại các yếu tố “ thất bại thị trường”, cụ thể là:
Thị trường y tế là không phải thị trường tự do: Trong thị trường tự do,
giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ ý tế không có sự thỏa thuận này, giá
dịch vụ do người bán quyết định.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế.
Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần
đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vất chất. Nói một cách khác,
trong thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ: Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị,

do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định thầy thuốc


13

trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Nếu vấn đề này không được kiểm soát
tốt sẽ dẫn tới tính trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí
y tế.
Đặc điểm dịch vụ là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại
lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người
trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được
hưởng các lợi ích này (ví dụ các y tế dự phòng, giáo dục sức khoẻ có lợi ích
cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này).
Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không
khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này. Do vậy, để đảm bảo cung
ứng đủ cho nhu cầu cần có sự hỗ trợ can thiệp của nhà nước trong cung ứng
các dịch vụ y tế mang tính công cộng.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vô hình và thường đòi hỏi sự tham gia
của bệnh nhân trong quá trình sản xuất ( Sings, 1991 ). Điều này thường liên
quan đến sự tương tác thân mật và truyền thông rộng rãi giữa bệnh nhân và
nhà cung cấp (Winsted, 2004).
Dịch vụ có xu hướng biến đổi qua cuộc gặp gỡ, chúng phụ thuộc vào
điều kiện sức khỏe cụ thể của bệnh nhân cũng như sở thích chăm sóc sức
khỏe (Hausman, 2004). Hơn nữa, mong muốn kết quả sức khỏe có thể không
được thực hiện ngay lập tức, mà có thể xảy ra trong một khoảng thời gian,
bệnh nhân cần điều trị và tư vấn (Scott Smith, 1994).
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng cảm
thấy khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ thiếu kiến
thức cần thiết và kỹ năng, và có nghĩa vụ phải tin tưởng các nhà cung cấp

(Zeithaml, 1981). Đây thường được gọi là “niềm tin thuộc tính”. Do thiếu