Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng NN&PTNT - chi nhánh TP. Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
- CHI NHÁNH TP. ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
- CHI NHÁNH TP. ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP. Đà Nẵng” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Hồng Hải


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .............................................................. 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 5
8. Nội dung chính của luận văn ................................................................ 9

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ

INTERNET

BANKING ............................................................................................10
1.1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING...................................10
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 10
1.1.2. Các dịch vụ Internet Banking ............................................................ 10
1.1.3. Lợi ích và hạn chế của Internet Banking........................................... 14

1.2. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG ........................17
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 17
1.2.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân .................................................... 18

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ...........................................18
1.3.1. Khái niệm quyết định lựa chọn: ........................................................ 18
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet
Banking ...................................................................................................... 18


1.4. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ................................22
1.4.1. Thuyêt hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ..... 22
1.4.2. Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk - TPR)............. 23

1.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .......................................23

1.5.1. Một cuộc điều tra thực nghiệm về việc chấp nhận các dịch vụ
Internet Banking của người tiêu dùng Thổ Nhĩ Kỳ của Polatoglu và Ekin
(2001)

...................................................................................................... 23

1.5.2. Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng
tại Nigeria của Gao và Owolabi (2008)....................................................... 24
1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
của khách hàng của Michael D. Clemes, Christopher Gan và Junhua Du
(2012)

................................................................................................. 25

1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT...........................................26
1.6.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................. 26
1.6.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ......................................... 28

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................31
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. ĐÀ
NẴNG

...............................................................................................31

2.1.1. Quá trình hình thành .......................................................................... 31
2.1.2. Dịch vụ Internet Banking tại Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng . 32

2.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...........................................................34
2.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................35

2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.........................................................36
2.5. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ...................................................................37
2.5.1. Các yếu tố đưa vào nghiên cứu định lượng ...................................... 37


2.5.2. Phương pháp sử dụng và cách thức tiến hành nghiên cứu sơ bộ ..... 40
2.5.3. Kết quả nghiên cứu định lượng và giải thích các yếu tố trong mô
hình nghiên cứu ............................................................................................ 40

2.6. XÂY DỰNG THANG ĐO .............................................................44
2.7. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT....................................47
2.8. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .....................................................47
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................50
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA..............................................................50
3.1.1. Thu thập dữ liệu ................................................................................. 50
3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học.................................................................... 50

3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..................................52
3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO.............................55
3.3.1. Thang đo sự thuận tiện....................................................................... 55
3.3.2. Thang đo Website thân thiện với người dùng ................................... 56
3.3.4. Thang đo Rủi ro cảm nhận................................................................. 57
3.3.5. Thang đo Giá cả ................................................................................. 57
3.3.6. Thang đo Kinh nghiệm sử dụng Internet........................................... 57
3.3.7. Thang đo Truyền thông tiếp thị ......................................................... 58

3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC ..............................58
3.4.1. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số ....................................................... 59
3.4.2. Độ phù hợp của mô hình hồi quy ...................................................... 59
3.4.3. Mức độ dự đoán của mô hình ............................................................ 60

3.4.4. Mô hình hồi quy ................................................................................. 60
3.4.5. Kiểm định giả thuyết.......................................................................... 62

3.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO THUỘC MÔ HÌNH HỒI
QUY

...............................................................................................63


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................67
CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................68
4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................68
4.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TP. ĐÀ NẴNG .....70
4.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố truyền thông tiếp thị ............. 70
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến website thân thiện với người dùng.. 74
4.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sự thuận tiện.......................... 75
4.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến giá cả ................................................ 76
4.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến rủi ro cảm nhận................................ 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ......................................................................78
KẾT LUẬN...........................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHNN và PTNT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TRA

Theory of Reasoned Action

TPR

Theory of Perceived Risk


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

bảng
1.1

Các tiện ích của Internet Banking

11

2.1

Thang đo nháp

37

2.2

Thang đo chính thức

44

3.1

Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu

50

3.2

Thông tin về độ tuổi của mẫu nghiên cứu

51

3.3

Thông tin về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu

51

3.4

Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu

52

3.5

Hệ số KMO and Bartlett's Test

53

3.6

Hệ số tải nhân tố của thang đo ảnh hưởng đến quyết định

54

sử dụng Internet Banking của Agribank – Chi nhánh TP.
Đà Nẵng
3.7

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự

55

thuận tiện
3.8

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo

56

Website thân thiện với người dùng
3.9

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo truy

56

cập Internet
3.10

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Rủi

57

ro cảm nhận
3.11

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả

57

3.12

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Kinh

58

nghiệm sử dụng Internet

Số hiệu

Tên bảng

Trang

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo

58

bảng
3.13

Truyền thông tiếp thị
3.14

Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy tổng thể

59

3.15

Hệ số đo độ phù hợp của mô hình hồi quy

59

3.16

Mức độ dự đoán của mô hình

60

3.17

Kiểm định Wald và hệ số hồi quy

61

3.18

Thống kê mô tả chung về các thang đo

63

4.1

Mức độ tác động đến quyết định sử dụng internet

69

banking của các nhân tố


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

hình
1.1

Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

22

1.2

Mô hình Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

23

1.3

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận các

24

dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng Thổ Nhĩ
Kỳ
1.4

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ

25

Internet banking của người tiêu dùng tại Nigeria (Gao và

Owolabi, 2008)
1.5

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

26

dịch vụ Internet banking của khách hàng (Michael D.
Clemes, Christopher Gan và Junhua Du, 2012)
1.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất

27

2.1

Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking

34

tại Agribank – Chi nhánh TP. Đà Nẵng (7/2014 –
12/2014)
2.2

Quy trình thực hiện nghiên cứu

36

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của
loài người vào những năm 70 của thế kỷ XX. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự
phát triển kinh tế - xã hội của các quốc gia mà còn góp phần tích cực vào tiến
trình phát triển của nhân loại. Theo thống kê, số lượng người dùng internet tại
Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh trong hơn 10 năm qua, từ 200.000
người (năm 2000) lên đến gần 41 triệu người (năm 2014), đưa Việt Nam trở
thành một trong 20 nước có số người dùng mạng Internet nhiều nhất thế giới
(www.internetworldstats.com).
Vài năm gần đây, có thể thấy các ngân hàng thương mại năng động ở
Việt Nam đã phát triển các dịch vụ Internet Banking.Tuy nhiên, chỉ có một
phần nhỏ người sử dụng dịch vụ Internet Banking trên tổng số người dùng
Internet. Hệ thống chi nhánh vẫn là kênh cung cấp chính những dịch vụ của
ngân hàng tại Việt Nam cũng như một số nước đang phát triển trên thế
giới. Tuy nhiên, công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ vào việc thay
đổi cả về hình thức lẫn cách thức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện vẫn đang phát triển rất mạnh các
hệ thống ngân hàng trực tuyến nhằm cải thiện hiệu quả và tiết kiệm chi phí
hoạt động. Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng nhiều
công nghệ mới, cung cấp những dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu là Internet
Banking chính là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam trong tương lai.


2
Với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cho cuộc sống bận rộn,
các khách hàng sử dụng Internet Banking ngày càng tăng lên nhanh chóng.

Nhưng dẫu có như vậy thì một bộ phận không nhỏ các khách hàng vẫn chưa
chú ý đến dịch vụ này hoặc chưa có thói quen sử dụng Internet để giao dịch
ngân hàng. Vì vậy, chỉ khi hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking thì các ngân hàng mới có thể
thành công trong việc thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như
gia tăng lợi nhuận trong tương lai.
Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - chi
nhánh TP. Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá
nhân tại nơi nghiên cứu. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số mục tiêu cụ thể
như sau:
- Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking;
- Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân;
- Xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của các khách hàng cá nhân sao
cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu.
- Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định


3
lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu;
- Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh TP. Đà Nẵng;
- Đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp đối với Ngân hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP. Đà Nẵng nhằm phát triển
và thu được nhiều lợi ích từ dịch vụ này trong tương lai.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển
Nông Thôn - chi nhánh TP. Đà Nẵng?
- Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định
lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP. Đà Nẵng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp
và Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những đối tượng là
khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng của dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh TP. Đà Nẵng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên


4
quan, đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia,
phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây
dựng và hoàn thiện những nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Mô hình hệ số tương quan Alpha Cronbach
(Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá
trị của thang đo. Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và

thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS 16.0. Bảng câu hỏi được phân phối cho 250 khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh TP.Đà
Nẵng. Sau khi thu thập dữ liệu tác giả sử dụng mô hình hồi quy Binary
logistic để xây dựng mô hình nhân tố, thực hiện các kiểm định tính đúng đắn
của mô hình như: kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định độ chính xác
của dự báo, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy tổng thể...Từ kết quả
phân tích định lượng, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TP.Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của các khách
hàng cá nhân sao cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu.
- Ý nghĩa thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, phân tích thực
trạng triển khai dịch vụ Internet Banking của NHNN và PTNT chi nhánh
TP.Đà Nẵng từ đó đưa ra những giải pháp đối với ngân hàng này nhằm phát
triển và thu được nhiều lợi ích từ dịch vụ này trong tương lai.


5
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Nghiên cứu Lựa chọn dịch vụ Internet Banking giữa các phân khúc
khách hàng trong một đất nước phát triển tiên tiến (Adoption of Internet
banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing
country) của Akinci, Aksoy và Atilgan (2004) đăng trong The International
Journal of Bank Marketing (212-232)
Nghiên cứu này được thực hiện để tăng thêm sự hiểu biết về thái độ và
sự chọn lựa dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng. Tác giả đã triển
khai nghiên cứu các nhân tố: nhân khẩu học, thái độ, đặc điểm hành vi của
những người sử dụng Internet Banking và những người không sử dụng

Internet Baning. Các phân tích cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố
nhân khẩu học và thái độ của người sử dụng và không sử dụng Internet
Banking. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: một trang mạng thân thiện với người
dùng được coi là một tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn và sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
- Một cuộc điều tra thực nghiệm về việc chấp nhận các dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dung Thổ Nhĩ Kỳ (An empirical investigation of the
Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services) của Polatoglu và
Ekin (2001) đăng trong The International Journal of Bank Marketing (156165)
Tác giả đã làm cuộc khảo sát về việc chấp nhận các dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại một ngân hàng ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nghiên cứu
vừa xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet banking
của người tiêu dùng như: độ phức tạp, rủi ro nhận thức, lợi ích tương đối cũng
như các yếu tố thuộc về tổ chức như nổ lực tiếp thị. Kết quả cho thấy Internet


6
Banking không chỉ làm giảm chi phí hoạt động của ngân hàng mà còn làm
tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Sự chấp nhận các kênh dịch vụ Ngân hàng của khách hàng ở Hồng
Kông (Customers' adoption of banking channels in Hong Kong) của Wan,
Luk và Chow (2005) đăng trong The International Journal of Bank Marketing
(255-272)
Tác giả đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng bốn kênh
dịch vụ chính của ngân hàng: chi nhánh ngân hàng, ATM, ngân hàng qua điện
thoại và Internet Banking. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào sự ảnh hưởng của
các biến nhân khẩu học và yếu tố niềm tin.Tác giả đã chỉ ra rằng sự thuận lợi
có tác động đáng kể đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Hồng Kông.
- Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại
Nigeria (Consumer adoption of Internet banking in Nigeria) của Gao và

Owolabi (2008) đăng trong International Journal of Electronic Finance (284299)
Tác giả đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ
Internet banking của người tiêu dùng tại Nigeria. Kết quả của nghiên cứu này
cho thấy các nhân tố đó bao gồm: mức độ nhận thức hay chấp nhận, khả năng
tiếp cận với máy tính và Internet, sự thuận tiện, bảo mật, chi phí, những hiểu
biết và những hỗ trợ liên quan đến dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu này
cho rằng, các ngân hàng nên bắt tay vào việc nâng cao nhận thức của khách
hàng về dịch vụ Internet Banking, đặc biệt là lợi ích mà dịch vụ này mang lại.
- Ngân hàng điện tử và sự lựa chọn của người tiêu dùng ở Malaysia: Một
cuộc điều tra thực nghiệm (E-banking and customer preferences in Malaysia:
An empirical investigation) của Sohail và Shanmugham (2003) đăng trong


7
Information Sciences (207-217)
Nghiên cứu này được thực hiện tại Malaysia để tìm hiểu về sự lựa chọn
của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả dựa
trên việc phân tích các dữ liệu liên quan đến đến 300 người được phỏng vấn
cho biết rằng không có sự khác biệt đáng kể giữa độ tuổi và trình độ học vấn
của những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khác biệt tồn tại
trên các biến nhân tố học khác. Theo đó, Sohail và Shanmugham (2003) kết
luận rằng ở Malaysia, những người trẻ tuổi và giàu có nhiều khả năng sử dụng
dịch vụ Internet Banking hơn. Phân tích sâu hơn cho thấy rằng khả năng tiếp
cận Internet, nhận thức về ngân hàng điện tử và tính ngại thay đổi của khách
hàng ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Malaysia.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của
khách hàng (The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet
banking) của Michael D. Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012) đăng

trong Banks and Bank Systems, Volume 7, Issue 3, 2012
Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại New Zealand. Tác
giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
gồm: sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/ làm quen
với Internet, truyền thông tiếp thị, truyền miệng, rủi ro nhận thức, giá cả, hình
ảnh cá nhân và nhân khẩu học.
Theo tác giả, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho các ngân hàng và
tổ chức tài chính thực hiện các chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả để tăng


8
tỉ lệ sử dụng Internet, tăng sức cạnh tranh và thúc đẩy doanh thu. Hơn thế
nữa, nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà nghiên
cứu trong tương lai khi xem xét mối quan hệ giữa việc ra quyết định của
khách hàng và Internet Banking.
- Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam
của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) đăng trong Tạp chí Phát Triển
KH&CN, tập 14, số Q2-2011 (97-105)
Tác giả đã đề xuất một mô hình mới là mô hình chấp nhận và sử dụng EBanking ở Việt Nam. Mô hình gồm 8 yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng
tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ
quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh của ngân hàng và yếu tố pháp luật. Theo
nghiên cứu này, trong quá trình thu thập số liệu, thì đa số đều cho rằng yếu tố rủi
ro giao dịch là nguyên nhân khiến khách hàng cân nhắc đến chấp nhận sử dụng
E-Banking hay không.
- Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế của PGS.TS.Lê Văn Huy và
Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2015) đăng trong Tạp chí Khoa Học, Chuyên san
Kinh tế và Phát triển, T.101, S.2 (2015)
Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố giải thích sự chấp nhận và sử dụng

dịch vụ Internet Banking của khách hàng ở địa bàn thành phố Huế. Tác giả đã
khảo sát khoảng 300 khách hàng hiện có sử dụng Internet và có giao dịch với
ngân hàng. Sử dụng mô hình TAM như một cơ sở lý thuyết phục vụ cho
nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking tại Việt Nam. Kết quả
nghiên cứu, tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử
dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế


9
gồm: nhận thức sự tự tin, nhận thức sự dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích,
nhận thức sự tin tưởng, nhận thức rủi ro sử dụng.
- Nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng của ThS. Lê Thị Kim
Tuyết đăng trong kỹ yếu của Đại học Đông Á số 04 năm 2011
Tác giả đề xuất mô hình gồm có 9 biến số động cơ. Kết quả cuối cùng
cho thấy có 8 yếu tố động cơ khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking: sự hữu ích cảm nhận, hiểu biết, tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng
xã hội, linh động, phong cách, công việc. Đây là một trong những căn cứ quan
trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách
marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
8. Nội dung chính của luận văn
Nội dung chính của luận văn, ngoài hai phần mở đầu và kết luận, luận
văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn dịch vụ Internet Banking
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách

10
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
INTERNET BANKING

1.1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING
1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking ) là một dịch vụ mà các ngân
hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn
thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng
tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không
cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. (Theo từ điển bách khoa toàn
thư mở Wikipedia Việt Nam - ).
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn
khá mới mẻ. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7
ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi
nước ngoài. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng,
nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian
và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung. Một
điều tiện lợi hơn nữa là chỉ với kết nối Internet thì khách hàng đã có thể sử
dụng dịch vụ này bằng cách truy cập trực tiếp vào website của ngân hàng,
nơi mà dịch vụ Internet Banking được cung cấp mà không phải cài thêm bất
cứ phần mềm nào.
1.1.2. Các dịch vụ Internet Banking
Hiện nay, thông qua kênh Internet Banking, các ngân hàng thương mại

11
trong nước và quốc tế cung cấp những tiện ích sau đây cho các khách hàng
của mình:
Bảng 1.1. Các tiện ích của Internet Banking
Các tiện ích của

Mô tả

Internet Banking

Truy cập trực tuyến vào tài khoản để xem thông tin
Vấn tin tài khoản

được cập nhật lúc truy cập hoặc sau mỗi ngày về các
tài khoản (tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, tài
khoản các chứng khoán nợ ngắn hạn)

Chuyển khoản
Thanh toán hóa
đơn

Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống
hoặc ngoài hệ thống
Thanh toán hóa đơn cho bên thụ hưởng được chỉ định
tự động hoặc định kỳ theo tháng dựa trên đề nghị của
khách hàng.

Trình bày hóa đơn, Xem và in lịch sử giao dịch và các bảng sao kê giao
sao kê

dịch trực tuyến

Cho vay thế chấp,

Tìm kiếm khoản cho vay, đề nghị vay và nhận thông

cầm cố, cho vay

báo chấp nhận cho vay trực tuyến của ngân hàng đối

thông qua thẻ tín

với một số hình thức cho vay.

dụng, cho vay khác
Dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ về thanh toán và vấn tin tài
cho kinh doanh

khoản cơ bản của ngân hàng, những người bán hàng

(Business

có thể quản lý “ hộp khóa điện tử” của họ cho những

Banking)

khoản tiền mà họ đã nhận được.

Dịch vụ khách

Khi mà các website của các ngân hàng bắt đầu hoạt

hàng và quản lý

động thì chúng nên được thiết kế để có thể tạo sự

khách hàng.

tương tác cao giữa khách hàng và ngân hàng để các


12
Các tiện ích của

Mô tả

Internet Banking

khách hàng có thể dễ dàng tự phục vụ nhu cầu của bản
thân họ. Trong tiến trình này, các khách hàng có thể
thụ hưởng một dịch vụ tốt trong khi các ngân hàng lại
tiết kiệm được chi phí cho các giao dịch khi đạt được
tính kinh tế theo quy mô cho khoản đầu tư cố định vào
cơ sở hạ tầng công nghệ. Ngoài ra, các hệ thống thư
điện tử (Email) trả lời tự động thông minh cũng giúp
cho khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn khi sử
dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
Các khách hàng khi đến giao dịch tại các chi nhánh thì
được giao dịch viên hay các bảng giới thiệu cung cấp
thông tin về những sản phẩm, dịch vụ mới và các

khách hàng của ngân hàng khi gia dịch thông qua
website cũng như vậy. Hiện nay, đa phần các ngân
Bán chéo đồng thời hàng đều thực hiện chức năng này bằng việc trưng bày
các sản phẩm

các sản phẩm, dịch vụ của họ trên Internet. Trong
tương lai, các ngân hàng sẽ khai thác triệt để sức mạnh
của Internet bằng cách cung cấp những lời chào hàng
có chủ đích đến các khách hàng giao dịch trên website
phù hợp với sở thích, mối quan tâm và tình hình tài
chính của họ.

Những nội dung và
công cụ được cá
nhân hóa

Khi các khách hàng đăng nhập vào website của ngân
hàng, họ sẽ nhanh chóng được nhìn thấy những nội
dung trên website được điều chỉnh phù hợp với sở
thích, mối quan tâm của họ như các nội dung về thời


13
Các tiện ích của

Mô tả

Internet Banking

tiết, đầu tư… Quan trọng hơn là khi đăng nhập vào

website của ngân hàng thì các khách hàng có thể sử
dụng các công cụ lập kế hoạch để quản lý tài chính tốt
hơn.
Tiện ích tổng hợp tài khoản cho phép một khách hàng
có thể xem tất cả thông tin về các tài khoản của họ (tài
khoản vãng lai, tiết kiệm, thế chấp, cầm cố,…) cùng
một lúc trên một trang web. Để tiện ích này có thể truy
cập những thông tin tài chính bên ngoài của khách
hàng thì khách hàng phải cung cấp tài khoản đăng
nhập và mật khẩu cho ngân hàng. Sau đó ngân hàng sẽ
Tổng hợp tài khoản sử dụng tài khoản đăng nhập và mật khẩu mà khách
hàng cung cấp để truy cập vào những thông tin tài
chính của khách hàng đó. Những thông tin này sẽ
được biểu thị trên website của ngân hàng thông qua
một cơ chế hợp nhất các thông tin từ nhiều nguồn dữ
liệu khác nhau, vì vậy các khách hàng có thể xem toàn
bộ danh mục đầu tư hoặc thực hiện chuyển tiền giữa
các tài khoản đầu tư của họ.
Chuyển tiền điện tử là một hệ thống hỗ trợ việc
chuyển tiền từ một tài khoản ngân hàng sang một tài
Chuyển tiền

khoản ngân hàng khác một cách trực tiếp mà không có

điện tử

bất kỳ một giấy tờ nào hay bất kỳ một hành động trao
tay nào. Một trong những chương trình chuyển tiền
điện tử được sử dụng phổ biến nhất đó là “ghi có trực

14
Các tiện ích của

Mô tả

Internet Banking

tiếp”, chương trình này có khả năng ghi có trực tiếp
các khoản lương mà nhân viên nhận được vào thẳng
tài khoản của họ. Hệ thống chuyển tiền điện tử này
cũng có thể sử dụng cho những khoản ghi nợ, chẳng
hạn như cho những khoản trả nợ vay mua bất động sản
định kỳ.
Nguồn: Mamooh Shad và Steve Clarke, E-banking Management – Issues,
Solutions, Strategies
1.1.3. Lợi ích và hạn chế của Internet Banking
a. Lợi ích của Internet Banking
- Đối với Ngân hàng
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng như:
+ Tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận: Việc cung ứng dịch vụ ngân
hàng qua kênh Internet sẽ giúp cắt giảm được phần lớn chi phí hoạt động so
với kênh cung ứng thông qua các chi nhánh, điểm giao dịch vì những nơi này
thường phải tốn kém chi phí xây dựng và nhân viên rất lớn. Theo một cuộc
khảo sát toàn cầu được thực hiện bởi Booz-Allen và Hamilton (1997), chi phí
để duy trì các hoạt động ngân hàng truyền thống chiếm từ 50% đến 60%
doanh thu được tạo ra từ hoạt động này. Ngoài ra, sự gia tăng trong lợi nhuận
là nhờ vào sự gia tăng nhanh số lượng khách hàng mới, khả năng giữ chân
khách hàng hiện tại tốt, thu hút những khách hàng mang lại giá trị cao và các
cơ hội bán chéo các sản phẩm khác.

+ Nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng: Thông qua kênh
Internet, ngân hàng có thể chăm sóc các khách hàng của mình một cách hiệu
quả với một chi phí tương đối thấp. Một phương pháp mà các ngân hàng