Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Huyện Duy Xuyên, Tỉnh Quảng Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

ðOÀN THỊ MỸ HẠNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN
QUYẾT ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG ðÔNG Á HUYỆN DUY XUYÊN,
TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

ðà Nẵng - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

ðOÀN THỊ MỸ HẠNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN
QUYẾT ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN
HÀNG ðÔNG Á HUYỆN DUY XUYÊN,
TỈNH QUẢNG NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

ðà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người thực hiện

ðoàn Thị Mỹ Hạnh


MỤC LỤC
MỞ ðẦU ...........................................................................................................1
1. Sự cần thiết của ñề tài nghiên cứu ...................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Phương pháp, ñối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................ 3
4. Ý nghĩa của ñề tài nghiên cứu............................................................. 3
5. Kết cấu của ñề tài nghiên cứu ............................................................. 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ðỊNH SỬ DỤNG THẺ
ATM...................................................................................................................5
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ATM ................................................................... 5
1.1.1. Hệ thống giao dịch rút riền tự ñộng - ATM.................................. 5
1.1.2. Các chủ thể chính tham gia........................................................... 6
1.1.3. Vai trò của thẻ ATM ..................................................................... 7
1.1.4. Tiện ích và hạn chế khi sử dụng thẻ ATM ................................... 8
1.2. TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT............................................. 10
1.2.1. Quá trình ra quyết ñịnh của người tiêu dùng .............................. 10
1.2.2. Mô hình về quá trình ra quyết ñịnh............................................. 10
1.2.3. Thuyết hành ñộng hợp lý (TRA) ................................................ 12
1.2.4. Thuyết hành vi dự ñịnh (TPB) .................................................... 13

1.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................... 15
1.2.6. Mô hình kết hợp TAM và TPB (c - TAM – TPB)...................... 16
1.2.7. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
......................................................................................................................... 17
1.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ THẺ ATM.............................. 19
1.3.1. Công trình nghiên cứu trên thế giới ............................................ 19
1.3.2. Công trình nghiên cứu trong nước.............................................. 20
Kết luận chương 1 ..........................................................................................25


CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ðẾN QUYẾT ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG
Á HUYỆN DUY XUYÊN, TỈNH QUẢNG NAM........................................26
2.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á
HUYỆN DUY XUYÊN TỈNH QUẢNG NAM.............................................. 26
2.1.1. Mạng lưới máy ATM của ngân hàng ðông Á tỉnh Quảng Nam 26
2.1.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ðông Á
huyện Duy Xuyên qua các năm 2013 – 2015 ................................................. 28
2.1.3. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
ðông Á huyện Duy Xuyên qua các năm 2013 - 2015 .................................... 30
2.1.4. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt ñộng kinh doanh thẻ ATM của
ngân hàng ðông Á huyện Duy Xuyên ............................................................ 33
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 34
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................. 35
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ñề xuất ....................................................... 35
2.3.2. Mô tả các thành phần, xây dựng thang ño và các giả thuyết trong
mô hình nghiên cứu ñề xuất ............................................................................ 37
2.4. XÂY DỰNG BẢNG HỎI ðIỀU TRA .................................................... 44
2.5. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU ...................... 46
2.6. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................... 46

2.6.1. Thống kê mô tả ........................................................................... 46
2.6.2. ðánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........... 47
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................. 47
2.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................... 48
2.6.5. Phân tích phương sai (ANOVA)................................................. 51
Kết luận chương 2 ..........................................................................................52
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................53


3.1. KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN THEO BẢNG CÂU HỎI ........... 53
3.2. MÔ TẢ ðỐI TƯỢNG ðIỀU TRA .......................................................... 53
3.2.1. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng trên ñịa bàn huyện
Duy Xuyên phân bố theo giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ học vấn, nghề nghiệp và
thu nhập ........................................................................................................... 54
3.2.2. Mục ñích sử dụng thẻ ATM........................................................ 56
3.2.3. Nguồn thông tin hiểu biết về thẻ ATM....................................... 57
3.2.4. Tần suất sử dụng thẻ ATM của khách hàng ............................... 57
3.2.5. Thời gian sử dụng thẻ ATM ....................................................... 58
3.2.6. Lí do khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ðông Á
huyện Duy Xuyên............................................................................................ 59
3.2.7. Sự hài lòng của khách hàng ñối với thẻ ATM của ngân hàng
ðông Á huyện Duy Xuyên.............................................................................. 59
3.3. KIỂM ðỊNH VÀ ðÁNH GIÁ THANG ðO ........................................... 60
3.3.1. Phân tích Cronbach’s alpha cho từng nhân tố ............................ 60
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................. 62
3.4. KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT................................. 65
3.4.1. Phân tích tương quan .................................................................. 65
3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................... 67
3.5. KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ðỊNH SỬ DỤNG THẺ
ATM CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU THEO CÁC YẾU

TỐ NHÂN KHẨU HỌC................................................................................. 71
Kết luận chương 3 ..........................................................................................75
CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...........................................................76
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU........................... 76
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................ 76
4.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................. 77


4.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ðỐI VỚI NGÂN HÀNG ðÔNG Á
VÀ CHI NHÁNH HUYỆN DUY XUYÊN TỈNH QUẢNG NAM ............... 77
4.2.1. Giải pháp về Chính sách marketing............................................ 78
4.2.2. Giải pháp về Hạ tầng công nghệ................................................. 80
4.2.3. Giải pháp về ðộ an toàn.............................................................. 80
4.2.4. Giải pháp về Uy tín ngân hàng cung cấp .................................... 81
4.2.5. Một số giải pháp khác ................................................................. 82
4.3. HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO... 83
4.3.1. Hạn chế của ñề tài ....................................................................... 83
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................ 83
KẾT LUẬN .....................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng

2.1
2.2
2.3

Mạng lưới máy ATM của ngân hàng ðông Á tỉnh Quảng
Nam
Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ðông
Á huyện Duy Xuyên qua các năm 2013 – 2015
Kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng ðông
Á huyện Duy Xuyên qua các năm 2013 – 2015

Trang
27
28
31

2.4 Thang ño Chính sách Marketing (MK)

38

2.5

39

Thang ño Hạ tầng công nghệ (CN)

2.6 Thang ño ðộ an toàn (AT)

40

2.7 Thang ño Nhận thức vai trò (VT)

41

2.8 Thang ño Thói quen sử dụng (TQ)

42

2.9 Thang ño Uy tín ngân hàng cung cấp (UT)

43

2.10 Thang ño Quyết ñịnh sử dụng (QD)

44

3.1 Số người ñiều tra sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng

54

Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng trên ñịa bàn
3.2

huyện Duy Xuyên phân bố theo giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ

54

học vấn, nghề nghiệp và thu nhập
3.3

Mục ñích sử dụng thẻ ATM

56

3.4

Nguồn thông tin hiểu biết về thẻ ATM

57

3.5

Tần suất sử dụng thẻ ATM

58

3.6 Thời gian khách hàng sử dụng thẻ ATM
3.7

Lý do khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
ðông Á huyện Duy Xuyên

58
59


Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.8
3.9

Số lượng khách hàng ñiều tra hài lòng với thẻ ATM ngân
hàng ðông Á huyện Duy Xuyên
Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

Trang
60
61

3.10 Hệ số KMO và kiểm ñịnh Barlett’s của biến ñộc lập

62

3.11 Phân tích nhân tố khám phá

64

3.12 Hệ số KMO và kiểm ñịnh Barlett’s của biến phụ thuộc

65

3.13 Phân tích tương quan

66

3.14 Tổng kết mô hình hồi quy

67

3.15 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình

67

3.16 Kết quả hồi quy phụ

68

3.17 Kết quả kiểm ñịnh Leneve

72

3.18 Kết quả kiểm ñịnh Anova

73


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

1.1

Mô hình quá trình ra quyết ñịnh

11

1.2

Mô hình hành ñộng hợp lý – TRA

12

1.3

Mô hình hành vi dự ñịnh – TPB

14

1.4

Mô hình chấp nhận công nghệ –TAM

15

1.5

Mô hình kết hợp TAM và TPB

16

1.6

Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

17

1.7
2.1
3.1

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh và quyết ñịnh
sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam
Mô hình nghiên cứu ñề xuất
Mô hình quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
ðông Á huyện Duy Xuyên

21
36
69


DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ
Số hiệu

Tên biểu ñồ

biểu ñồ
2.1

Số thẻ ATM do ngân hàng ðông Á huyện Duy Xuyên
phát hành qua các năm 2013 – 2015

Trang

29

Doanh số từ hoạt ñộng kinh doanh thẻ ATM của ngân
2.2

hàng ðông Á huyện Duy Xuyên qua các năm 2013 –

30

2015
2.3

Kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng
ðông Á huyện Duy Xuyên qua các năm 2013 - 2015

32


DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ
Số hiệu

Tên sơ ñồ

sơ ñồ
2.1

Quy trình nghiên cứu

Trang
35

1

MỞ ðẦU
1. Sự cần thiết của ñề tài nghiên cứu
Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế ñã ñặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các
công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài
chính, năng lực quản trị theo lộ trình quy ñịnh của Ngân hàng Nhà nước.
ðồng thời, các ngân hàng phải ñẩy mạnh việc hiện ñại hoá, ñổi mới công
nghệ ngân hàng, ña dạng hóa sản phẩm kinh doanh và ñào tạo phát triển
nguồn nhân lực nhằm ñáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh,
phát triển và hội nhập. Hệ thống giao dịch tự ñộng ATM ra ñời ñược coi là
một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong
hoạt ñộng bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam.
Cho ñến nay Việt Nam ñã gia nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO, ký
kết các Hiệp ñịnh thương mại tự do ñem ñến nhiều cơ hội và thách thức ñan
xen của quá trình hội nhập ñối với mọi hoạt ñộng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực
của ngành tài chính ngân hàng. Riêng ñối với lĩnh vực dịch vụ thẻ là một
trong những lĩnh vực kinh doanh vừa ñem lại nguồn thu nhập ñáng kể cho các
ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch
vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những tiêu chí hàng ñầu trong việc
cạnh tranh quốc tế của quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Nhìn thấy ñược ưu thế và xu hướng tất yếu từ dịch vụ thẻ mang lại, các
ngân hàng phải nắm bắt ñược nhu cầu của các nhóm khách hàng, không
ngừng tìm kiếm, thu hút ñược khách hàng mới từ nhiều kênh khác. ðể làm
ñược ñiều ñó, các ngân hàng phải không ngừng ña dạng hóa và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ nhằm ñáp ứng yêu cầu và gia tăng sự hài lòng của khách
hàng, bên cạnh ñó ngân hàng còn phải am hiểu nắm bắt ñược sự kỳ vọng, tâm

2

lý từ khách hàng qua ñó ñưa ra các sản phẩm phù hợp ñáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Ngân hàng ðông Á không nằm ngoài xu hướng ñó. Tuy nhiên so với
các ngân hàng lớn thì doanh số cũng như số lượng phát hành thẻ mà ngân
hàng ðông Á ñạt ñược là chưa cao. Hơn nữa thị trường thẻ ATM còn khá mới
mẻ với ñại bộ phận dân chúng và vì ñây là một dịch vụ mới nên cũng như các
ngân hàng khác, ngân hàng ðông Á cần phải tìm con ñường phát triển cho
mình.
Xuất phát từ nhận thức trên, việc triển khai một mô hình nghiên cứu ñể
xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM và mức ñộ
ảnh hưởng của từng nhân tố nhằm ñưa ra hàm ý cho công tác quản lý và thúc
ñẩy sự phát triển dịch vụ thẻ ATM cho ngân hàng là thật sự cần thiết. Chính
vì vậy em chọn ñề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh
sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng ðông Á huyện Duy Xuyên, tỉnh Quảng
Nam” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khái quát các mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố ảnh
hưởng ñến quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM.
- Xây dựng mô hình ñể phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh
sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ðông Á huyện Duy Xuyên.
- Xác ñịnh các nhân tố có ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM
của ngân hàng ðông Á huyện Duy Xuyên và ño lường mức ñộ ảnh hưởng của
từng nhân tố.
- ðề xuất một số hàm ý chính sách cho công tác quản lý, xúc tiến, triển
khai và phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ðông Á huyện Duy
Xuyên.

3

3. Phương pháp, ñối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ñược thực hiện thông qua hai phương pháp là phương pháp
nghiên cứu ñịnh tính và phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng, cụ thể như sau:
- Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính: ñược thực hiện thông qua nghiên
cứu tài liệu trên Internet, nghiên cứu những luận văn và các nghiên cứu có
liên quan. Nhằm có những ñịnh hướng cho luận văn và lựa chọn mô hình hợp
lý cho nghiên cứu, hiệu chỉnh thang ño, thực hiện phỏng vấn thử ñể hiệu
chỉnh bảng câu hỏi.
- Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng: ñiều tra ý kiến của các cá nhân
sống và làm việc tại các xã trên ñịa bàn huyện Duy Xuyên bằng bảng câu hỏi.
Xử lý bảng câu hỏi ñã ñiều tra thông qua phần mềm SPSS, sử dụng phương
pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic ñể tổng hợp các số liệu,
dữ kiện nhằm xác ñịnh những kết quả phù hợp.
ðối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sử
dụng thẻ ATM của ngân hàng ðông Á huyện Duy Xuyên.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian: nguồn số liệu sơ cấp ñược ñiều tra từ khách hàng trong
khoảng thời gian từ tháng 2 ñến cuối tháng 4 năm 2016.
- Về không gian: nghiên cứu ñược thực hiện trong phạm vi ñịa bàn
huyện Duy Xuyên.
4. Ý nghĩa của ñề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý
thuyết về các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM và góp
phần là nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu khác liên quan sau
này.

4

Ý nghĩa thực tiễn: việc xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh
sử dụng thẻ ATM là hết sức cần thiết ñối với ngân hàng. Trên cơ sở các nhân
tố xác ñịnh ñược từ nghiên cứu, ngân hàng có thể biết ñược nhân tố nào
không ảnh hưởng hay có ảnh hưởng, ảnh hưởng ít hay ảnh hưởng nhiều ñến
việc khách hàng quyết sử dụng thẻ ATM của mình. Từ ñó, ngân hàng có thể
chia các nhân tố theo thứ tự ưu tiên khi ñưa ra các chính sách, hoạch ñịnh các
chiến lược kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM, ngày càng ñáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
5. Kết cấu của ñề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở ñầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quyết ñịnh sử dụng thẻ ATM
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh
sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ðông Á huyện Duy Xuyên, tỉnh Quảng Nam
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ ATM
1.1.1. Hệ thống giao dịch rút riền tự ñộng - ATM
Hiện nay, có nhiều ñịnh nghĩa về hệ thống rút tiền tự ñộng, cụ thể là:
trong nghiên cứu của Lê Văn Huy & Lê Thế Giới (2006) ñã ñịnh nghĩa về hệ

thống giao dịch rút tiền tự ñộng gồm: máy giao dịch tự ñộng (ATM) và thẻ từ
(thẻ ATM). Còn theo ATM & Debit News (2001), máy giao dịch tự ñộng
(ATM) là một loại máy ñiện tử ñặt ở nơi công cộng, ñược kết nối với một hệ
thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, ñược kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép
rút tiền, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng
khác.
Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM ñược kết nối với hệ thống liên
ngân hàng, cho phép khách hàng có thể rút và gửi tiền từ máy ở bất cứ nơi
ñâu, không phụ thuộc vào nơi mà họ mở tài khoản. Một lợi thế của ATM là
cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24giờ/ngày, 365 ngày/năm và ñược ñặt tại
các ñịa ñiểm “chiến lược”, thuận tiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch
“ngoài giờ hành chính”. Cùng với sự tiến bộ về công nghệ thông tin và sự phổ
biến của Internet, ATM không chỉ ñơn thuần ñể rút tiền - mà còn hơn thế nữa,
nó có thể cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, gia tăng chức
năng bảo mật về thông tin ñối với người giữ thẻ, ñồng thời, chủ thẻ có thể trả
tiền bất kì nơi ñâu thông qua hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS). Trên
phương diện một ngân hàng, ATM giúp cho ngân hàng thu hút nguồn vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế với chi phí thấp nhất, tạo sự khác biệt về chất lượng
phục vụ và thương hiệu ñể cạnh tranh, giảm thiểu chi phí vận hành và tăng
hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng.


6

1.1.2. Các chủ thể chính tham gia
-Ngân hàng phát hành
Là ngân hàng ñược tổ chức hoạt công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ
mang thương hiệu của tổ chức hoặc công ty này. Ngân hàng phát hành là ngân
hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng ñó phát hành, thế hiện sản phẩm ñó là
của mình. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm:

+ Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn cho chủ thẻ cách
sử dụng và các quy ñịnh cần thiết khi sử dụng thẻ.
+ Thanh toán ngay số tiền trên hóa ñơn do ngân hàng ñại lý chuyển ñến
khi ngân hàng này thực hiện ñúng thủ tục do ngân hàng phát hành qui ñịnh.
+ ðăng kí các thẻ vào danh sách ñen báo cáo cho ngân hàng ñại lý và
cơ sở tiếp nhận.
+ Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ ñối với thẻ ghi nợ.
+ ðịnh kì lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể ñã sử dụng và yêu
cầu thanh toán ñối với thẻ tín dụng.
- Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua
việc kí kết hợp ñồng thanh toán thẻ với các ñiểm cung ứng hàng hóa dịch vụ
trên ñịa bàn. Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho ñơn vị chấp nhận thẻ thiết
bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn các ñơn vị cách thức vận hành,
chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý những giao dịch tại các ñơn vị
này.
- Chủ thẻ
Là người ñược các ngân hàng sau khi xem xét xử lý hồ sơ, phát hành
thẻ ñể sử dụng. Chủ thẻ là người duy nhất ñược sử dụng thẻ của mình. Chủ
thẻ có thể sử dụng thử của mình tại các quầy của ngân hàng ñại lý ñể rút tiền


7

mặt hay tại các máy rút tiền tự ñộng, hoặc có thể sử dụng thẻ ñể thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Chủ thẻ có trách nhiệm:
+ Bảo quản thẻ không ñể kẻ khác lấy cắp hoặc lượi dụng.
+ Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác, chủ thẻ phải chịu rủi
ro, không thể kiện ngân hàng phát hành thẻ khi ñể xảy ra việc giả mạo thẻ rút
tiền.

+ Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản ñã sử dụng và lãi cho
ngân hàng phát hành nếu là thẻ tín dụng.
+ Khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng phát hành thẻ ñể kịp thời
xử lý.
- ðơn vị chấp nhận thẻ
Sau khi kí kết hợp ñồng phải tuân thủ theo các quy ñịnh về tiếp nhận và
thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán. Cơ sở tiếp nhận có trách nhiệm:
+ Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ ñóng mẫu do ngân hàng thanh toán,
ngân hàng phát hành hay hiệp hội thẻ qui ñịnh.
+ Chỉ thanh toán các thẻ ñã kiểm tra ñúng mật mã và quy ñịnh về an
toàn.
+ Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo thẻ, trong phạm vi số
ngày làm việc qui ñịnh phải nộp biên lai thanh toán vào ngân hàng ñại lý ñể
ñòi tiền.
1.1.3. Vai trò của thẻ ATM
- ðối với người sử dụng thẻ
Là một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng phục vụ tốt nhu cầu giao dịch
tiền tệ trong cuộc sống hiện ñại vì mọi hoạt ñộng giao dịch của người dân
ñược hoàn toàn tự ñộng qua thẻ ATM. Khách hàng nào có nhu cầu giao dịch
tiền tệ không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức ñể trực tiếp ñến ngân
hàng và ñối mặt với các thủ tục phức tạp như hiện nay mà chỉ cần sở hữu 1


8

chiếc thẻ ATM là mọi giao dịch ñều ñược thực hiện nhanh chóng trong suốt
24 giờ trong ngày và mọi ngày trong tuần. Việc những chiếc máy ATM của
các ngân hàng ñược ñặt trong các siêu thị sẽ rất tiện lợi cho người dân, có thể
không cần phải ñem quá nhiều tiền mặt trong người.
- ðối với ngân hàng

ðây là một kênh huy ñộng vốn nhàn rỗi ñáng kể trong dân chúng khi
mà tiền của người dân ñều ñược huy ñộng trong tài khoản ngân hàng. Số tiền
khổng lồ này sẽ giúp ngân hàng tăng nguồn vốn hoạt ñộng ñồng thời có ñược
nguồn thu vững chắc từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua hệ
thống thẻ ATM. ðiều này hết sức có lợi cho ngân hàng trong cuộc ñua huy
ñộng vốn hiện nay.
- ðối với nền kinh tế
Tạo ñiều kiện thuận lợi ñể phát triển một nền kinh tế tiên tiến. Khi
người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tệ tăng lên làm
gia tăng tốc ñộ phát triển của nền kinh tế. Việc tự ñộng hóa trong giao dịch sẽ
nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia, tạo ñiều kiện thuận lợi
cho một nền kinh tế hiện ñại phát triển và ñáp ứng nhu cầu hội nhập trong
tương lai của kinh tế Việt Nam.
1.1.4. Tiện ích và hạn chế khi sử dụng thẻ ATM
a. Tiện ích
Thẻ ATM là thành quả của sự cố gắng cải thiện công nghệ ngân hàng
ñặc biệt là hệ thống thanh toán hiện ñại. Thẻ ATM rất ñược các khách hàng
tán thành do sự tiện lợi và linh hoạt của thẻ ñem lại.
Hiện nay với công nghệ tiên tiến, máy ATM không chỉ dùng ñể rút tiền
mặt mà nó trở thành một ngân hàng thu nhỏ với ñủ các chức năng và tiện ích:
nôp tiền, rút tiền trực tiếp, chuyển khoản ñến tất cả các ngân hàng, thanh toán
các hóa ñơn, thuế, lệ phí... mua thẻ trả trước ñiện thoại di ñộng, Internet...


9

Hệ thống ATM ñược lắp ñặt ở hầu hết các tỉnh, thành phố, một số
khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng bách hóa lớn, kể cả các trường ñại học
và ñiều này sẽ giúp cho người sử dụng có thể rút tiền ở mọi nơi khi cần sử
dụng.

Với tấm thẻ ATM trên tay, khách hàng vào bất cứ thời gian nào ñều có
thể rút tiền, chuyển tiền..., việc chạy ñến ngân hàng trước giờ ñóng cửa dường
như ñã lùi về quá khứ bởi vì ATM hoạt ñộng 24 giờ trong ngày.
Việc sử dụng thẻ rất ñơn giản và nhanh chóng. Khách hàng chỉ cần ñể
thẻ vào khe của máy ATM, sau ñó chỉ cần nhập mã PIN thì mọi thao tác sẽ
ñược hướng dẫn cụ thể trên màng hình máy tính. Chỉ trong vòng vài phút,
mệnh lệnh của người sử dụng sẽ ñược thực hiện. Và khách hàng có thể dễ
dàng rút ñược số tiền mà mình muốn.
b. Hạn chế
Không chỉ than phiền về chất lượng giao dịch, gần ñây số vụ khiếu nại
mất tiền từ thẻ rút tiền tự ñộng ATM tăng dần với số tiền mất ngày càng lớn.
Cho thấy các ngân hàng chưa thật sự tạo an toàn cho người sử dụng.
Tình trạng hết tiền ở nhiều máy ATM hay xảy ra, nhất là ngày thứ 7 và
chủ nhật, ngày chi trả lương cuối tháng và cũng là ngày khách hàng cần ñi
mua sắm. ðiều này sẽ làm cho khách hàng rất phiền toái và khó khăn.
Việc quá tải mạng làm cho máy ATM chập chờn có lúc chạy chậm,
ñiều này gây nhiều bất tiện cho người sử dụng.
Người dân vẫn còn thói quen thích sử dụng tiền mặt, do ñó thẻ ATM
chưa ñược sử dụng rộng khắp.
Hệ thống ATM ñôi khi còn bị gián ñoạn do các nguyên nhân chủ quan
từ ngân hàng như giải quyết công việc nội bộ cụ thể là cập nhật dữ liệu.
Chưa thể liên minh kết nối thành một hệ thống ATM trong cả nước.
Nếu như ở nước ngoài thì các máy ATM của ngân hàng khác nhau ñều có thể


10

ñược kết nối với nhau. Còn ở Việt Nam thì khách hàng mở tài khoản tại ngân
hàng nào thì phải rút tiền ở máy ATM của ngân hàng ñó. Gần ñây có một số
ngân hàng ñã liên kết lại với nhau nhưng số ñó vẫn còn rất ít.

Tại Việt Nam khả năng phân biệt ñồng tiền theo mệnh giá của máy
ATM bị ñánh giá thấp. Máy ATM trên thế giới ñều ñược thiết kế với việc xác
ñịnh mệnh giá tiền ñưa ra khi chi trả cho khách hàng qua các trang thiết bị
cảm ứng về ñộ dày, chiều rộng của tờ tiền. Tuy nhiên các mệnh giá tiền của
Việt Nam hiện nay ñược thiết kế và sản xuất tương ñương nhau về kích cỡ, ñộ
dày nên các chức năng trên chưa phát huy ñược hiệu quả.
1.2. TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài, tác giả chỉ giới thiệu và khái quát
những cơ sở lý thuyết của các mô hình có liên quan ñến ñề tài nghiên cứu:
1.2.1. Quá trình ra quyết ñịnh của người tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm
người chọn lựa mua, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa
mãn những nhu cầu và ước muốn của họ.
- Các yếu tố tác ñộng ñến hành vi người tiêu dùng
+ Các yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh
hưởng, gia ñình.
+ Các yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong
cách sống, cá tính.
+ Các yếu tố tâm lý bên ngoài con người: ñộng cơ, nhu cầu, nhận thức,
khả năng hiểu biết.
1.2.2. Mô hình về quá trình ra quyết ñịnh
Mô hình về quá trình ra quyết ñịnh lựa chọn dịch vụ ñược trình bày như
sau:


11

Hình 1.1. Mô hình quá trình ra quyết ñịnh
(Nguồn: Philip Kotler, 2003)
- Nhận thức nhu cầu

Xuất phát từ nhu cầu nội tại của mình hay bị ảnh hưởng bởi các yếu tố
bên ngoài ñưa ñến cho khách hàng nhận thức rằng mình muốn mua sản phẩm.
Họ có thể nhận thấy rằng mình cần sử dụng thẻ ATM ñể chuyển khoản, rút
tiền hay thanh toán các hóa ñơn ñiện nước…, ñó là xuất phát từ nhu cầu nội
tại của bản thân. Ngoài ra, khách hàng còn có thể bị tác ñộng bởi các yếu tố
bên ngoài như sự khuyến khích, ủng hộ từ gia ñình, hay thấy rằng bạn bè ai
cũng có nên mình cũng phải sử dụng ñể theo kịp mọi người.
- Thu thập thông tin
Thông tin về dịch vụ rất dễ ñược tìm thấy từ nhiều nguồn khác nhau:
+ Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, triển lãm, hội chợ…
+ Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia ñình, ñồng nghiệp, những người
xung quanh…
+ Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thực tế: qua tiếp xúc, dùng thử,
nghiên cứu sản phẩm…
+ Nguồn thông tin trên các phương tiện thông tin ñại chúng: ñài, tivi…
- ðánh giá các lựa chọn thay thế
Căn cứ vào các thuộc tính, ñặc ñiểm của dịch vụ và lợi ích do từng nhà
cung cấp mang lại, người sử dụng ñánh giá các nhà cung cấp theo nhiều tiêu
chí và theo cách riêng của mình, tùy thuộc vào sở thích, nhu cầu, quan niệm
và khả năng của từng người.


12

- Quyết ñịnh mua
Sau khi ñánh giá các lựa chọn, phân tích ñiểm ñược và mất của từng
phương án, người tiêu dùng sẽ ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn cho mình nhà cung
cấp dịch vụ thích hợp nhất dựa trên các lợi ích mà mình ñang tìm kiếm và khả
năng sẵn có của mình.
- Hành vi sau khi mua

ðó là thái ñộ người tiêu dùng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng hay bất mãn
về sản phẩm, dịch vụ mình ñã mua. Nếu hài lòng, khách hàng sẽ chọn nhà
cung cấp ñó cho lần sử dụng sau, giới thiệu cho những người khác cùng sử
dụng, viết thư khen ngợi, tham gia bình chọn cho nhãn hiệu trong các cuộc thi
hay khảo sát… Nếu bất mãn, khách hàng có thể phản ứng bằng các hành vi
như: ñòi doanh nghiệp bồi thường, phản ánh phàn nàn với các cơ quan chính
quyền, ngưng mua sản phẩm, nói cho nhiều người khác biết…
1.2.3. Thuyết hành ñộng hợp lý (TRA)
Thuyết hành ñộng hợp lý ñược Ajzen & Fishbein xây dựng từ năm
1967 và ñược hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen &
Fishbein, 1975) cho thấy ý ñịnh thực hiện (ý ñịnh hành vi) là yếu tố dự ñoán
tốt nhất về quyết ñịnh. ðể quan tâm hơn về các yếu tố góp phần ñến ý ñịnh
thực hiện thì xem xét hai yếu tố là thái ñộ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Hình 1.2. Mô hình hành ñộng hợp lý - TRA
(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975)


13

Trong mô hình TRA:
- Thái ñộ: ñược ño lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản
phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý ñến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần
thiết và có mức ñộ quan trọng khác nhau.
- Chuẩn chủ quan: có thể ñược ño lường thông qua những người có
liên quan ñến người tiêu dùng (như gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp,...), những
người này thích hay không thích họ mua. Mức ñộ tác ñộng của yếu tố chuẩn
chủ quan ñến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức ñộ ủng
hộ hay phản ñối ñối với việc mua của người tiêu dùng và ñộng cơ của người
tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Nếu nhà nghiên cứu chỉ muốn quan tâm ñến việc dự ñoán hành vi tiêu
dùng, họ có thể ño lường ý ñịnh thực hiện một cách trực tiếp (sử dụng các
thang ño ý ñịnh thực hiện). Nhưng nếu nhà nghiên cứu quan tâm hơn nữa về
sự hiểu biết các yếu tố cơ bản góp phần ñưa ñến ý ñịnh thực hiện thì họ sẽ
phải xem xét các yếu tố dẫn ñến là thái ñộ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
1.2.4. Thuyết hành vi dự ñịnh (TPB)
Thuyết hành ñộng hợp lý TRA bị giới hạn khi dự ñoán việc thực hiện
các hành vi người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát ñược, yếu tố về thái
ñộ ñối với hành vi và chuẩn chủ quan không ñủ ñể giải thích cho hành ñộng
của người tiêu dùng.
Vì vậy thuyết hành vi dự ñịnh (Ajzen, 1985) ñã ñược phát triển từ
thuyết hành ñộng hợp lý với mục ñích cải thiện sức mạnh tiên ñoán bằng cách
thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng là nhận thức kiểm soát hành vi vào
mô hình. ðây là một trong các lý thuyết tiên ñoán thuyết phục nhất. Nó ñã
ñược áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái ñộ, ý
ñịnh hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ
công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe.