Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH
HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN,
TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN
VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH
HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN,
TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS. ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ

Đà Nẵng – Năm 2017



DANH MỤC VIẾT TẮT
CCHC
CPSDDV

Cải cách hành chính.
Chi phí sử dụng dịch vụ.

CSVC

Cơ sở vật chất

CPDV

Chi phí dịch vụ

DVC

Dịch vụ công.

DVHCC
ĐKKD
HTQLCL
SERVQUAL

Dịch vụ hành chính công.

Đăng ký kinh doanh
Hệ thống quản lý chất lƣợng.
Service Quality (chất lƣợng dịch vụ).

QLCL

Quản lý chất lƣợng.

NLPV

Năng lực phục vụ.

NN
QTTT
TP

Nhà nƣớc.
Qui trình thủ tục.
Thành phố.

TDPV

Thái độ phục vụ.

TTHC

Thủ tục hành chính.

UBND

Ủy ban nhân dân.


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục của đề tài ..................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................ 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 9
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG....................................................................................... 9
1.1.1. Dịch vụ hành chính công .................................................................. 9
1.1.2. Sự hài lòng của ngƣời dân và mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ
hành chính công ........................................................................................ 15
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ..................... 18
1.2.1. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với
dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng năm 2010 .. 18
1.2.2. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lƣợng
dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng ...................................... 20
1.2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công tại phƣờng Tam thuận – Quận Thanh Khê, Thành phố Đà
Nẵng của tác giả Trần Thị Hằng, năm 2013. ............................................ 22
1.3.XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ
THỂ ................................................................................................................. 23
1.3.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội thị xã Điện Bàn ..... 23

1.3.2. Thực trạng DVHCC về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại
thị xã Điện Bàn ......................................................................................... 23
1.3.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của công dân vềDVHCC
lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ..................................................... 31
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 36
2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ................................................ 36
2.1.1. Phƣơng pháp định tính .................................................................... 36
2.1.2. Phƣơng pháp định lƣợng................................................................. 36
2.2. QUI TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU............................................ 37
2.2.1. Qui trình nghiên cứu: ...................................................................... 37
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu ......................................................................... 38
2.3. XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG ..................................................... 39
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) ............................. 40
2.4.1.Xác định dữ liệu cần thu thập .......................................................... 40
2.4.2. Xác định phƣơng pháp điều tra....................................................... 40
2.4.3. Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi ..... 40
2.4.4. Kiểm định bảng câu hỏi và soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi ......... 41
2.4.5. Mã hóa thang đo ............................................................................. 41
2.5. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU ...................................................................... 44
2.5.1. Tổng thể nghiên cứu ....................................................................... 44
2.5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu................................................ 44
2.5.3. Kích thƣớc mẫu............................................................................... 44
2.6. CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG
NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 44
2.6.1. Lập bảng tần suất và phân tích thống kê mô tả .............................. 44
2.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha .......................................... 45
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .. 45

2.6.4. Phân tích hồi quy ............................................................................ 47
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 50
3.1.PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ....................................................... 50
3.1.1.Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký
kinh doanh về giới tính. ............................................................................ 50
3.1.2.Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký
kinh doanh về độ tuổi................................................................................ 51
3.1.3.Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký
kinh doanh về trình độ học vấn................................................................. 52
3.1.4. Phân tích thống kê mô tả về sự hài lòng của công dân................... 53
3.2. KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ BẰNG HỆ
SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ............................................................. 54
3.2.1. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố Năng lực
phục vụ ...................................................................................................... 54
3.2.2. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố Cơsở vật
chất ............................................................................................................ 56
3.2.3. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tốThái độ
phục vụ của nhân viên............................................................................... 57
3.2.4. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố Qui trình
thủ tục hành chính ..................................................................................... 59
3.2.5. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố Chiphí
sử dụng dịch vụ ......................................................................................... 61
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) .............................................................. 61
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒIQUY
BỘI .................................................................................................................. 69
3.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..... 69
3.4.2. Phân tích ANOVA .......................................................................... 69


3.4.3. Mô hình hồi qui tuyến tính hoàn chỉnh........................................... 70

3.4.4. Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi qui .................... 71
3.4.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................................................... 72
3.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT .......................................................... 75
3.5.1. Giả thuyết H1 .................................................................................. 75
3.5.2. Giả thuyết H2 .................................................................................. 75
3.5.3. Giả thuyết H3 .................................................................................. 75
3.5.4. Giả thuyết H4 .................................................................................. 75
3.5.5. Giả thuyết H5 .................................................................................. 75
3.5.6. Giả thuyết H6 .................................................................................. 76
3.5.7. Giả thuyết H7 .................................................................................. 76
3.5.8. Giả thuyết H8 .................................................................................. 77
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................... 78
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................. 78
4.2. NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 79
4.2.1. Kết luận về nhân tố ......................................................................... 79
4.2.2. Kết luận về sự hài lòng của ngƣời dân ........................................... 79
4.3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN ................................................................................................................ 80
4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhânviên ........ 80
4.3.2. Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ ................ 80
4.3.3. Một số đề xuất khác ........................................................................ 81
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN ................................. 83
4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................. 83
4.4.2. Kết luận ........................................................................................ 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

1.2

Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công và hoạt động
quản lý nhà nƣớc
Kết quả giải quyết hồ sơ về lĩnh vực đăng ký kinh doanh
hộ cá thể năm 2015, 2016 của thị xã Điện Bàn

Trang

14

30

2.1

Tiến độ thực hiện nghiên cứu

39

2.2

Mã hóa thang đo

41

2.3

Hệ số tải nhân tố

47

3.1
3.2
3.3

Bảng tần suất về giới tính của công dân sử dụng
DVHCC
Bảng tần suất về độ tuổi của công dân sử dụng DVHCC
Bảng tần suất về trình độ học vấn của công dân sử dụng
DVHCC

3.4

Thống kê về sự hài lòng của công dân sử dụng DVHCC

3.5

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 1

3.6
3.7
3.8

3.9

3.10

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 2
(đã loại 01 biến NLPV1).
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất”
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ của
nhân viên” lần 1
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ của
nhân viên” lần 2
Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành
chính lần 1

50
51
52

54
55
56
57

58

59


3.11

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành
chính lần 2

60

3.12

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ

61

3.13

Kiểm định KMO và Barlett’

62

3.14

Kiểm định Total Variance Explained

62

3.15

Bảng eigenvalues và phƣơng sai trích

64

3.16

Rotated Component Matrixa

65

3.17

Tổng hợp các thang đo mới (sau kiểm định)

67

3.18

Model Summary

69

3.19

Bảng ANOVA

70

3.20

Các hệ số của mô hình hồi qui tuyến tính bội

70

3.21

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

74

3.22
3.23
3.24

Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến giới
tính
Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến độ tuổi
Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến trình độ
học vấn

76
76
77


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên bảng

hình
1.1

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân

Trang

19

Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với
1.2

chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà

21

Nẵng
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với
1.3

dịch vụ hành chính công tại phƣờng Tam thuận – Quận

22

Thanh Khê
3.1

Tần suất về giới tính

50

3.2

Tần suất về độ tuổi

51

3.3

Tần suất về trình độ học vấn

52

3.4

Tỷ lệ hài lòng của ngƣời dân

53

3.5

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

73


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với nền kinh tế thị trƣờng phát triển theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa
ở nƣớc ta hiện nay, mọi thành phần kinh tế đều đƣợc Đảng và Nhà nƣớc
khuyến khích phát triển. Trong những năm qua, hoạt động sản xuất kinh
doanh của các hộ kinh doanh cá thể tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ cả về số

lƣợng và chất lƣợng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tính đến hết năm
2015, cả nƣớc có tổng cộng 4.658 triệu hộ kinh doanh cá thể với số lƣợng lao
động gần 8 triệu ngƣời [9]. Với số lƣợng đông đảo, loại hình sản xuất kinh
doanh phong phú, có mặt khắp các địa phƣơng trong cả nƣớc, các hộ kinh
doanh cá thể đã và đang khẳng định vai trò cũng nhƣ những đóng góp hiệu
quả vào sự phát triển của đất nƣớc.
Riêng đối với thị xã Điện Bàn, hằng năm cấp giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh trên 500 hộ kinh doanh, nhƣng từ trƣớc đến nay chƣa từng thực
hiện đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ này. Để có cơ sở cho
UBND thị xã Điện Bàn tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,
công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ công đăng ký kinh doanh (ĐKKD) tại
thị xã, thu thập những thông tin khách quan về những mặt đạt đƣợc, những
điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ công trên, từ đó đƣa ra những
định hƣớng, giải pháp mớinâng cao sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng
dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng, tôi đã chọn đề tài “Nghiên
cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá
thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính
công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn; đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên lĩnh vực này, với mong
muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của công dân khi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tƣởng của ngƣời dân đối với cơ quan
quản lý Nhà nƣớc.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Sắp xếp mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã
Điện Bàn;
- Xác định chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của ngƣời
dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả công tác
cải cách hành chính; nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng
Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của công dân đối với DVHCC lĩnh
vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn.
Đối tƣợng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình (sau đây gọi chung là


3

khách hàng) sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ
cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn trong năm 2016.
Đối với cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ: tiến hành phỏng vấn sâu các
cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận - trả kết quả hồ sơ,
Phòng Tài chính - Kế hoạch tham mƣu UBND thị xã về lĩnh vực đăng ký kinh
doanh hộ cá thể.
3.2. Phạm vi
Đề tài tập trung lấy ý kiến về sự hài lòng của công dân đã sử dụng dịch
vụ hành chính công trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND
thị xã Điện Bàn trong năm 2016, cụ thể gồm dịch vụ sau:
- Cấp mới Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể trên địa bàn

thị xã Điện Bàn;
- Cấp thay đổi Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể trên địa
bàn thị xã Điện Bàn;
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện gồm có 2 giai đoạn:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phƣơng pháp định tính phỏng vấn
chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể.
+ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô
hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của
công dân khi tham gia sử dụng dịch vụ công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh
hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn.
- Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có


4

liên quan.
+ Dữ liệu sơ cấp: Từ các bảng câu hỏi điều tra công dân đến thực hiện
dịch vụ đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
+ Dữ liệu thứ cấp: Từ các báo cáo kinh tế - xã hội; văn bản về công tác
cải cách hành chính có liên quan của UBND thị xã Điện Bàn qua các năm.
- Xử lý, phân tích dữ liệu nghiên cứu: Số liệu đƣợc xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân
tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy
đa biến.
5. Bố cục của đề tài
Gồm các phần chính sau:

Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi
đốitƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu(Trình bày cơsởlý
thuyếtvề dịch vụhành chính công,đolường sự hài lòng. Xác định mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết).
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu (Trình bày nội dungphương pháp
nghiên cứu vàtiếntrìnhnghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính,
dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng).
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4:Kết luận và đề xuất
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản


5

lý nhà nƣớc. Bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc nhƣng
nó đƣợc sinh ra từ hoạt động quản lý nhà nƣớc. Nhu cầu về dịch vụ hành
chính công tự bản thân nó không xuất phát từ chính ngƣời sử dụng mà nó xuất
phát từ nhu cầu quản lý của nhà nƣớc; là hoạt động dịch vụ không nhằm mục
đích lợi nhuận.
Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự phân
cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC; công nghệ, trang thiết bị đƣợc sử
dụng;cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo
chí truyền thông, nhân dân)…
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố cấu thành và mức độ ảnh
hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch
vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị
xã Điện Bàn.
Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai

khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau; chất lƣợng dịch vụ
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu chất lƣợng dịch vụ cao,
mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngƣợc
lại nếu chất lƣợng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi,
khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng.
Tại Hội thảo báo cáo chỉ số quản trị và hành chính công cấp tỉnh
(PAPI) năm 2012 tại miền Trung – Tây Nguyên do Viện Nghiên cứu lập pháp
(UBTV Quốc hội) và Chƣơng trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), tổ
chức tại Đà Nẵng ngày 02/7/2013. Ông Aifaro, Cố vấn chính sách UNDP
nhận định, thiếu “kỹ năng mềm” khiến công chức bị mất điểm trầm trọng
trong mắt ngƣời dân. Ngƣời dân giảm hài lòng do công chức không thạo việc.
Ngƣời dân giảm sự hài lòng vào dịch vụ y tế, giáo dục không hẳn do


6

tình trạng “quá tải” bệnh nhân, sĩ số, chi phí khám chữa bệnh, học tập mà chủ
yếu ở thái độ phục vụ bệnh nhân không tốt (44%) và trình độ sƣ phạm của
giáo viên kém (54%) [13].
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch
vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi
sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng khách hàng.
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm
đều có cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001) [23].
+ Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
Mô hình SERVQUAL:

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL
gồm 21 biến quan sát dùng để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất
lƣợng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.


7

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) [20] khẳng định SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc
ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ
cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trƣờng cụ thể mà
điều chỉnh cho phù hợp.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL
đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy
nhiên qui trình đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một
biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.

Mô hình SERVPERF:
Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất
lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì
đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Hai ông cho rằng
chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không
cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần
(Thongsamak, 2001) [23].
Xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF giữ nguyên nhƣ SERVQUAL. Mô hình đo lƣờng này
đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model).


8

Mô hình 3 yếu tố:
Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối
hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại về chất lƣợng dịch vụ và tạo ra mô hình có
tính đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này cho rằng chất
lƣợng dịch vụ tồn tại 3 phần: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và môi
trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện liên
quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trƣờng dịch vụ bao gồm
môi trƣờng bên trong và bên ngoài.


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một loại hình trong các loại dịch
vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về
khái niệm dịch vụ công trƣớc tiên.
Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nƣớc hoặc của
các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc ủy quyền để thực
hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo
sự công bằng và ổn định xã hội.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản phẩm
của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có
nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Thị Mai, 2006) [3]
DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan
đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nƣớc. (Lê Thị Mai, 2006)
[3]


10

DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. (Lê Thị Mai, 2006)[3]

DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông qua 2
chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức
và công dân. Nói cách khác, “DVHCC là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà
nƣớc”.(Lê Thị Mai, 2006)[3]
DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền
lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản
phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân
có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Thị Mai, 2006)[3]
b. Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
DVHCC có đặc trƣng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công
cộng khác [2]:
Thứ nhất:Việccungứng dịch vụhành chính công luôn gắnvớithẩmquyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc – mang tính quyền lực
pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các
tổ chức và công dân nhƣ cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng,
hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ


11

hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân,
là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các
hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành

chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính
Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung ứng các dịch vụ hành
chính công của ngƣời dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc. Nhà nƣớc
bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm đảm
bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống
xã hội.
Thứ hai: DVHCC nhằmphục vụcho hoạt động quản lýnhà nƣớc.
DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nƣớc.
Thứ ba: DVHCC là những hoạt độngkhông vụ lợi,chỉthu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền).
Thứ tư:Mọicông dân vàtổchứcđềucó quyềnbìnhđẳng trong việctiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục
vụ của chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân
trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của
hoạt động quản lý xã hội.
c. Các loại hình dịch vụ hành chính công
Có thể phân thành các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công


12

nhƣsau:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xuất nhập cảnh,
giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tƣ…

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ cấp chứng
minh thƣ, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái
xe, đăng ký xe…
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách, quỹ của nhà nƣớc
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính.
d. Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công
- Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC.
- Quy trình, thủ tục quản lý của cơ quan cung ứng DVHCC.
- Công nghệ và trang thiết bị đƣợc sử dụng.
- Cơ chế kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí,
truyền thông, nhân dân)
e. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nƣớc và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. (Arawati và cộng sự, 2007) [14]
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 [9] thực hiện dịch vụ hành
chính công gồm: quản lý hệ thống chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm
soát chất lƣợng... Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính công là khả năng
thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính
công với sản phẩm cụ thể, thông thƣờng là các quyết định hành chính. Tiêu


13

chí để đánh giá chất lƣợng DVHCC cũng rất đa dạng; có thể đánh giá căn cứ
vào các nội dung sau:
- Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, nhƣ hồ
sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời dân khi liên hệ

giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trƣờng thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công
cụ hỗ trợ cần thiết nhƣ: Cơ sở vật chất nơi tiếp công dân khang trang, có máy lấy
số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc
mà mình phụ trách với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng ngƣời dân, không nhũng nhiễu, gây
phiền hà ngƣời dân tham gia giao dịch.
- Thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp
luật. Với quy định về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO (nếu
dịch vụ áp dụng): nhấn mạnh về yêu cầu thực hiện theo luật định; đáp ứng sự
hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống
chất lƣợng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng thủ tục
do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở
để đạt hiệu quả chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu của công dân.


14

g. Phân biệt DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước
Bảng 1.1. Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công và hoạt động quản lý
nhà nước [14]
Hoạt động cung ứng dịch vụ công

Hoạt động quản lý nhà nƣớc

- Phản ánh mối quan hệ giữa ngƣời -Phản ảnh mối quan hệ giữa chủ thể
cung ứng dịch vụ và khách hang

quản lý và khách thể quản lý

- Là các giao dịch cụ thể, trực tiếp -Phản ánh mối quan hệ tƣơng tác giữa
của cơ quan hành chính với khách cơ quan hành chính nhà nƣớc trong
hang

việc sản xuất và tổ chức thực thi
nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội,
còn mối quan hệ giữa cơ quan hành
chính nhà nƣớc và nhân dân chỉ đƣợc
thể hiện một cách gián tiếp

- Là những hoạt động phục vụ trực -Các hoạt động này xuất phát trƣớc
tiếp trƣớc hết cho nhu cầu, quyền và hết từ nhu cầu của bản than bọ máy
nghĩa vụ của các tổ chức, công dân

nhà nƣớc

- Đƣợc thu tiền trực tiếp từ khách - Không thu tiền trực tiếp từ khách
hàng dƣới dạng lệ phí đối với dịch vụ hàng mà đƣợc bù đắp hoàn toàn bằng
theo quy định

ngân sách nhà nƣớc