DSpace at VNU: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng, Sapa - Lào Cai
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (336.97 KB, 12 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------
NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
HÀ NỘI - 2015
1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------
NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH
HÀ NỘI - 2015
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các tƣ liệu, số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là
trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có điều gì sai sót tôi xin tự chịu
trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả
Nguyễn Thị Thanh Hƣơng
3
LỜI CẢM ƠN
Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô
giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại
khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hoàn thành.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch
học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Tôi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phòng Văn
hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân
viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông
tin tƣ liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp
ở Trung tâm thông tin - thƣ viện, Khoa Du lịch Sƣ phạm trƣờng Đại học
Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
hoàn thành khóa học cũng nhƣ quá trình thực hiện Luận văn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự nhận xét góp ý của các thầy
giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những ngƣời quan tâm đến đề tài này để
tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian
tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ, động
viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014
Tác giả
4
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN,
CHẤT LƢỢNG DICH
̣ VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ............... 8
1.1. Kinh doanh khách sa ̣n .................................................................................. 8
1.1.1. Khái niệm khách sạn ............................................................................... 8
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
10
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn........................................................ 12
1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...................... 14
1.2.1 Dịch vụ.................................................................................................. 14
1.2.2. Chấ t lượng dich
̣ vụ ............................................................................. 18
1.2.3. Đánh giá chấ t lượng dich
̣ vụ trong khách saṇ .................................. 22
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ............... 28
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 30
CHƢƠNG 2. THƢ̣C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
31
2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa
31
2.1.1. Tiềm năng du lịch Sa Pa .................................................................... 31
2.1.2. Sự phát triển của du lịch Sa Pa ......................................................... 37
2.2. Khái quát về khách sạn Hàm Rồng 38
2.2.1. Lịch sử hình thành khách sạn Hàm Rồng........................................ 38
2.2.2. Cơ cấ u tổ chức .................................................................................... 41
2.2.3. Các loại hình dịch vụ của khách sạn................................................. 47
2.2.4. Thị trường khách ................................................................................ 50
2.2.5. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong giai đoạn
năm từ 2011 – 2013 ....................................................................................... 51
2.3. Đánh giá thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich
g
52
̣ vu ̣ ta ̣i khách sa ̣n Hàm Rồ n.............
2.3.1. Thông qua hê ̣ thố ng chỉ tiêu cơ bản .................................................. 52
5
2.3.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổ ng hợp ........................................... 58
2.3.3. Thông qua ý kiế n khách hàng............................................................ 60
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................ 67
CHƢƠNG 3. ĐINH
̣ HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DICH
̣ VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SAPA .......... 68
3.1. Đinh
̣ hƣớng phát triể n ............................................................................. 68
3.1.1. Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Hàm Rồng trong thị
trường du lịch Việt Nam và quốc tế ............................................................. 68
3.1.2. Đầu tư, phát triển, xây dựng khách sạn Hàm Rồng thành
khách sạn 3 sao vào năm 2020. .................................................................... 71
3.2. Các giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ của khách sa ̣n .......... 72
3.2.1. Nâng cấp toàn diện chất lượng các dịch vụ cơ bản của khách
sạn .................................................................................................................. 72
3.2.2. Hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ khác trong khách sạn ............... 74
3.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng
trong công tác quản trị khách sạn ............................................................... 76
3.2.4. Cải thiện môi trường làm việc của khách saṇ ................................... 79
3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ khác .................................................................. 79
3.3. Những đề xuất và kiến nghị
81
3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du
lịch 81
3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ................................................................................ 83
KẾT LUẬN .................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 87
PHỤ LỤC....................................................................................................... 89
6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH
Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch của Sa Pa
37
Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn
48
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của
51
khách sạn
Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn
52
Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn
56
Bảng 2.6. Thị trƣờng khách của khách sạn
59
Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm
62
2013
Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa
36
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su
42
Hàm Rồng
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng
7
43
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
Tiếng Việt
CLB
Câu lạc bộ
CNKT
Công nhân kỹ thuật
CP
Cổ phần
CPDL
Cổ phần du lịch
CQMT
Cảnh quan môi trƣờng
DTDV
Doanh thu dịch vụ
ĐVT
Đơn vị tính
KS
Khách sạn
HCQT
Hành chính quản trị
MICE
Thị trƣờng khách
tham dự hội nghị
NS
Ngân sách
SDPTB
Sử dụng phòng trung bình
TB
Trung bình
TCKT
Tài chính kế toán
8
Tiếng Anh
Meeting, Incentive,
Conference, Exhibition
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND
Ủy ban nhân dân
XDCB
Xây dựng cơ bản
XHCN
Xã hội chủ nghĩa
9
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thƣợng của tầng
lớp thƣợng lƣu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cƣ, trở thành
nếp sống của xã hội đƣơng đại. Ở Việt Nam, du lịch đƣợc coi là ngành kinh
tế mũi nhọn trong chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Để
ngành du lịch đạt đƣợc kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội
nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng nhƣ các doanh nghiệp đều
phải ƣu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự
coi chất lƣợng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách
sạn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong
ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lƣợng
dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lƣợc thị trƣờng của mình
nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trƣờng, tạo uy tín của các
doanh nghiệp khách sạn trên thị trƣờng. Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách
sạn tồn tại và phát triển.
Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu
nền kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn
nghỉ mát đẹp và thơ mộng nằm ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m
tính từ mặt nƣớc biển, khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung
bình từ 15 - 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những
cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách nhƣ
đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… đƣợc hòa
quyện với không gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc
10
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trịnh Xuân Dũng (2005). Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐHQG, Hà Nội
2. Vũ Cao Đàm (2009). Phương pháp nghiên cứu khoa học, Nxb ĐHQG , Hà Nội
3. Nguyễn Trọng Đặng (1994), Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch,
Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Hà Nội
4. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị
Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê,
Hà Nội
5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du
lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
6. Sơn Hồng Đức (1994), Du lịch và khách sạn, Viện Đại học Mở, Hà Nội
7. Denny G. Rutherford, Michael J. O’ Fallon (2009), Quản lý và vận hành
khách sạn, Nxb Lao động, Hà Nội
8. Hà Thanh Hải (2009), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn
Việt Nam trong thời gian tới: Luận án tiến sỹ kinh tế, Hà Nội
9. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn ở nước ta hiện nay: LA TSKH Kinh tế, Nxb ĐHQG, Hà Nội.
10. Phạm Xuân Hậu (2001).Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du
lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội.
11. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình Kỹ năng
khách sạn: Cách tiếp cận thực tế, Nxb Thanh niên, Hà Nội
12. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (2009), Tiêu
chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam: Quản lý khách sạn nhỏ, Hà Nội
13. Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh
11
nghiệp khách sạn du lịch, Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Hà Nội
14. Nguyễn Văn Hùng, Trƣơng Anh Luân (2012), Cẩm nang Thương mại
điện tử, Nxb Thống Kê, Hà Nội
15. Mai Khôi (1993), Công nghệ đón tiếp trong khách sạn, Nxb Giáo dục, Hà Nội
16. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008). Quản trị kinh
doanh khách sạn, Nxb Đại học KTQD, Hà Nội
17. Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch,Nxb Đại
học Quốc gia, Hà Nội.
18. Luật du lịch (2005), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội
19. Trần Nhạn (1996), Du lịch và kinh doanh du lịch, Nxb Văn hóa thông
tin, Hà Nội
20. Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Lào Cai, Báo cáo tình hình hoạt
động du lịch, 2013
21. Đào Xuân Tiên (1994). Tổ chức hạch toán chi phí và tính giá thành
dịch vụ du lịch ở các đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch trong điều kiện
nền kinh tế thị trường: LAPTSKH Kinh tế, Nxb Hà Nội
22. Trần Đức Thanh (2008). Nhập môn khoa học du lịch, Nxb ĐHQG, Hà Nội
23. Tổng cục Du lịch (2008), TCVN 4391: 2008, Khách sạn Du lịch – Xếp
hạng, Hà Nội, 2008
24. Tổng cục Du lịch (2010 - 2011), Non nước Việt Nam, Hà Nội, 2010
25. Từ điển Tiếng Việt (2004) Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng
26. Viện nghiên cứu phát triển Du lịch (1999), Đề tài nghiên cứu khoa học
cấp ngành: Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh
thổ, Hà Nội
12
