THNN_đánh giá dịch vụ giải trí tại khu du lịch sinh thái đambri

LỜI CẢM ƠN.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các
thầy cô của trường Đại học Tài Chính Marketting, nhất là các thầy cô
khoa Du lịch của trường đã tạo điều kiện cho em thực tập ở khu du lịch
thác Đambri để em có nhiều kiến thức thực tế hữu ích cho bài báo cáo
thực hành của bọn em trong kỳ này.
Đặc biệt em cũng xin chân thành cám ơn cô Nguyễn Thị Thu Hằng
đã nhiệt tình hướng dẫn hướng dẫn em hoàn thành tốt bài báo cáo thực
tập. Cảm ơn cô đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói
chuyện, thảo luận về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học. Nếu
không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài thu hoạch
này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân
thành cảm ơn cô.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo
cáo thực tập, nếu em có gây ra bất kì sai sót gì, rất mong các thầy, cô bỏ
qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn
hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất
mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều
kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới.
Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong khoa Du lịch và thầy
hiệu trưởng – Trường Đại học Tài Chính Marketing thật dồi dào sức
khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền
đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Trân trọng cám ơn!

i


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Đây là công trình nghiên cứu của riêng em, những kết quả
ngiên cứu trong đề tài đều do em thực hiện. Các số liệu trong báo cáo được sử dụng

trung thực, nguồn trích dẫn có chú thích rõ ràng, minh bạch, có tính kế thừa, phát
triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các
website.
em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này trước nhà trường cùng toàn
thể thầy cô.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2017
Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ii


TÓM TẮT ĐỀ TÀI.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự phát
triển không ngừng của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch. Với xu hướng đó, đây
được xem là một lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho những
nhà kinh doanh, cũng như nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước. Tuy nhiên, để tồn tại và
gặt hái được những thành công trong lĩnh vực này đòi hỏi một sự cạnh tranh khốc
liệt về nhiều mặt của dịch vụ du lịch. Lâm Đồng là vùng đất nằm ở vùng đất Nam
Tây Nguyên nhiều hứa hẹn, nằm ở độ cao trung bình từ 800 – 1000m so với mặt
nước biển. với khí hậu mát mẻ và hàng loạt những địa điểm du lịch đầy hấp dẫn như
“tiểu paris” Đà lạt, cao nguyên langbiang, V.v. Đây còn là nơi sinh sống của rất
nhiều dân tộc anh em với hơn 40 dân tộc . Lâm đồng không chỉ phù hợp cho việc
phát triển du lịch nghỉ dưỡng mà còn có thể phát triển du lịch văn hóa một cách
song song.
Thông qua bài tiểu luận, hi vọng rằng Lâm Đồng có thể có những quy hoạch
đúng đắn cho sự phát triển của tỉnh. Để Lâm Đồng có thể trở thành tỉnh dẫn đầu vê
loại hình du lịch nghỉ dưỡng và văn hóa ở Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng cho đề tài, dựa trên việc tìm

hiểu thực tế tại khu du lịch Đambri, thu thập dữ liệu, quan sát, tổng hợp thông tin,
phân tích dữ liệu và đưa ra những hướng xử lý phù hợp với đơn vị thực tập. Nhằm
cải thiện các hạn chế còn tồn tại ở khu du lịch đồng thời nâng cao chất lượng các
dịch vụ du lịch tại đây giúp giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra việc quay lại của
du khách trong tương lai.
Đề tài nghiên cứu góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý khu du
lịch Đambri. Để từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp tăng hiệu suất công việc,
cũng như doanh thu của doanh nghiệp. Giúp nhà quản lý chọn được những phương
pháp phù hợp nhằm phát triển khu du lịch thêm bền vững và phát triển hơn.

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN. ........................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. ii
NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ........................ ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI. .............................................................................................. iii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... vii
1.

Lý do chọn đề tài ..................................................................................... vii

2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... viii

3.

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ viii

4.

Đối tượng nghiên cứu............................................................................. viii

5.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ viii

6.

Nội dung chính của đề tài......................................................................... ix

PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU
LỊCH SINH THÁI...................................................................................................1
1.1. Khái quát chung về khu du lịch .......................................................................1
Khái niệm và điều kiện công nhận khu du lịch .........................................1
Đặc trưng cơ bản của khu du lịch .............................................................1
Nguyên tắc hoạt động du lịch tại khu du lịch ...........................................3
1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch .....................................................3
Khái niệm dịch vụ du lịch .........................................................................3
Phân loại dịch vụ trong du lịch .................................................................4
Đặc điểm của dịch vụ du lịch ....................................................................5
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch ...........................8
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................8
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. .....................................8
1.4. Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ trong du lịch ....................................................9
TÓM TẮT PHẦN 1 ..........................................................................................11

PHẦN 2. THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DICH VỤ DU LỊCH CUNG
CẤP TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐAMBRI...............................................12

iv


2.1. Tổng quan về khu du lịch sinh thái Đambri ...................................................12
Vị trí địa lí ...............................................................................................12
Cơ sở vật chất ..........................................................................................12
Sứ mệnh tầm nhìn ...................................................................................14
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại khu du lịch Đambri ........................14
Cơ cấu tổ chức khu du lịch......................................................................14
Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch .................................................18
2.3. Các sản phẩm và dịch vụ du lịch cung cấp tại Đambri ..................................20
Khu nhà nghỉ biệt lập Bungalows đambri ...............................................20
Khu cắm trại ............................................................................................20
Khu trung tâm .........................................................................................23
Khu du lịch thác nước sinh thái ..............................................................24
Dịch vụ khác ( khu vườn thú, làng dân tộc người mạ....) .......................25
2.4. Đánh giá thực trạng các dịch vụ cung cấp tại đambri dựa trên các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch. ...................................................28
Khu nhà nghỉ biệt lập Bungalows đambri ...............................................28
Khu cắm trại ............................................................................................29
Khu trung tâm .........................................................................................30
Khu du lịch thác nước sinh thái ..............................................................31
Dịch vụ khác ( khu vườn thú, làng dân tộc người mạ....) .......................32
TÓM TẮT PHẦN 2 ..........................................................................................33
PHẦN 3. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC DỊCH VỤ DU
LỊCH CUNG CẤP TẠI KHU DU LICH SINH THÁI ĐAMBRI ........................35
3.1. Phương hướng ............................................................................................35

3.2. Một số giải pháp cải thiện hạn chế các dịch vụ tại khu du lịch Đambri ....35
3.3. Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................37
3.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ...................................................................37
3.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................37
TÓM TẮT PHẦN 3: .........................................................................................37
KẾT LUẬN ...........................................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................39

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT
MÔ TẢ
1
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khu du lịch Đambri

vi

TRANG
15


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế có vị trí quan trọng trong sự
phát triển của mỗi quốc gia. Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam
thời kỳ 1995 đến 2010 của Chính phủ đã xác định thành phố Ðà Lạt - Lâm Ðồng là
một trong bốn trung tâm du lịch của cả nước và quốc tế. Đà Lạt nói riêng, tỉnh Lâm
Đồng nói chung hiện có những lợi thế tiềm năng rất lớn về khí hậu, tài nguyên thiên

nhiên và nhân văn du lịch. Tuy vậy, thời gian qua du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng mới
chỉ tập trung khai thác dịch vụ khách sạn nhà hàng, dịch vụ tham quan các khu danh
lam thắng cảnh mà chưa có sự đầu tư chiều sâu nhằm khai thác, phát triển các loại
hình du lịch khác như: du lịch dã ngoại, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du
lịch văn hóa, du lịch hội nghị… Nói chung, kinh tế du lịch của tỉnh Lâm Đồng phát
triển còn chậm, hiệu quả kinh tế thấp, chưa ngang tầm với tiềm năng du lịch của địa
phương; Quy mô và chất lượng của sản phẩm du lịch còn nhỏ bé và yếu kém. Trong
khi đó du lịch ở một số nước trong khu vực châu Á như: Thái Lan, Malaysia,
Singapore, Trung Quốc... đang ngày càng phát triển với tốc độ khá nhanh. Mặt
khác, thế mạnh về phát triển du lịch của các tỉnh lân cận như: Khánh Hòa, Phan
Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, đồng bằng Nam Bộ… đã, đang
và sẽ là những đối thủ cạnh tranh gay gắt đối với du lịch Đà Lạt nói riêng và tỉnh
Lâm Đồng nói chung.
Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “ đánh giá dịch vụ giải trí tại khu du
lịch sinh thái đambri” , với mong muốn đề ra một số giải pháp nhằm làm phong phú
thêm sản phẩm du lịch Lâm Đồng, đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của du
khách, quảng bá thương hiệu du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng rộng khắp trong nước
cũng như trên thế giới, góp phần phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng một cách chủ
động, toàn diện và bền vững.

vii


2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở khái quát hệ thống lý luận về sản phẩm du lịch, đánh giá thực trạng
và tiềm năng đa dạng hóa sản phẩm khu du lịch Đambri; nhận định được những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với khu du lịch Đambri. Trên cơ sở
đó đưa ra những chiến lược, giải pháp và các kiến nghị cho quá trình đa dạng hóa
dịch vụ du lịch nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, góp phần phát triển kinh tế du lịch
tại ku du lịch sinh thái Đambri một cách bền vững

3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về vấn đề nghiên cứu:
Nghiên cứu về các dịch vụ giải trí mà khu du lịch Đambri cung cấp trong thời
gian qua đến nay
Phạm vi về không gian:
Đề tài được nghiên cứu tại khu du lịch Đambri - Thôn 14, Xã Đambri, Thành
phố Bảo Lộc, Tỉnh Lâm Đồng.
Phạm vi về thời gian:
Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu về thời gian thu thập, lấy số liệu từ năm
2015 trở lại đây.
4. Đối tượng nghiên cứu

Khảo sát, xác định các đối tượng và nội dung cần điều tra, đề tài thực hiện
điều tra hai đối tượng chính là khách du lịch và nhân viên trong khu du lịch.
Lựa chọn phương pháp điều tra với ba cách tiếp cận cơ bản: phỏng vấn thông
qua trao đổi, trò chuyện; phỏng vấn trên cơ sở phác thảo các ý tưởng cơ bản.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực địa và thu thập tài liệu
Phương pháp này giúp quan sát cảnh quan tự nhiên, cơ sở hạ tầng (nhà cửa,
công trình, giao thông…) và tìm hiểu văn hóa bản địa, tiếp xúc với ban quản lý,
viii


điều hành, người địa phương để thu thập những nguồn tư liệu cần thiết.
Phương pháp thống kê và phân tích tài liệu
Phương pháp thống kê không chỉ áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ, thu thập
các tài liệu, các bài báo, các báo cáo đã có về khu vực…, mà còn sử dụng trong
quá trình phân tích, chọn lọc, xử lý các số liệu phục vụ cho mục đích nghiên
cứu. Những tài liệu thông tin luôn được bổ xung cập nhật, đảm bảo cơ sở cho việc
xử lý, phân tích, đánh giá các vấn đề cho nội dung nghiên cứu.

Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp này được áp dụng thông qua việc tổ hợp các nguồn tài liệu, các
kết quả điều tra xã hội học cùng các khảo sát thực tế, phân tích để thấy được tiềm
năng, thực lực phát triển du lịch và thấy được mức độ phức tạp của lãnh thổ.
Phương pháp điều tra xã hội học
Phỏng vấn bảng hỏi các đối tượng: nhân viên trong khu du lịch, khách du lịch
nước ngoài, khách du lịch trong nước.
6. Nội dung chính của đề tài
Ngoài trang phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, nhận xét của đơn vị thực tập,
nhận xét của giáo viên hướng dẫn, mục lục, danh mục các sơ đồ, danh mục các
bảng biểu và hình ảnh, phần mở đầu, tài liệu tham khảo, khóa luận được chia làm 3
phần như sau:
Phần 1 : cơ sở lý luận
Phần 2: thực trạng và đánh giá các dịch vụ du lịch cung cấp tại khu du lịch
sinh thái đambri
Phần 3: đề xuất, kiến nghị giải pháp cải thiện các dịch vụ du lịch cung cấp tại
khu du lich sinh thái đambri.

ix


PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU
LỊCH SINH THÁI.
1.1. Khái quát chung về khu du lịch
Khái niệm và điều kiện công nhận khu du lịch
Khu du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du
lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường.
Điều kiện để công nhận khu du lịch quốc gia
1. Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên,

có khả năng thu hút nhiều khách du lịch.
2. Có diện tích tối thiểu là một nghìn héc ta.
3. Có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một triệu lượt khách du lịch một năm.
4. Có quy hoạch phát triển khu du lịch được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
5. Có mặt bằng, không gian đáp ứng yêu cầu của các hoạt động tham quan,
nghỉ ngơi, giải trí trong khu du lịch.
6. Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch và dịch vụ đạt tiêu
chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành.
7. Có cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao và các cơ sở dịch vụ
đồng bộ khác.
Khu du lịch quốc gia do Thủ tướng Chính phủ quyết định công nhận
(Điều 4 – luật du lịch; Điều 6 – Nghị định số 92/2007/NĐ-CP)
Đặc trưng cơ bản của khu du lịch
Hoạt động khai thác du lịch nói chung và khu du lịch nói riêng là quá trình sử
dụng những giá trị đặc trưng của các loại tài nguyên du lịch tự nhiên, văn hóa, lịch
sử kết hợp với các điều kiện về cơ sở hạ tầng, dịch vụ của lãnh thổ, nhằm tạo ra
những sảm phẩm du lịch hấp dẫn mang lại lợi ích cho xã hội. Khu du lịch là một
dạng của hoạt động du lịch, vì vậy nó cũng bao gồm tất cả những đặc trưng cơ bản
1


của hoạt động du lịch nói chung: Tính đa ngành, Tính đa thành phần, Tính đa mục
tiêu, Tính liên vùng, Tính mùa vụ, Tính chi phí, Tính xã hội hóa.
Bên cạnh những đặc trưng của ngành du lịch nói chung, khu du lịch cũng hàm
chứa những đặc thù riêng. Bao gồm:
Khu du lịch phát triển trên địa bàn phong phú về tự nhiên và nền văn hóa bản
địa.
Đó là những khu vực tự nhiên còn tương đối nguyên sơ, ít bị tác động. Với
đặc trưng này, các vườn quốc gia, các khu bảo tồn tự nhiên rất phù hợp để phát triển
khu du lịch sinh thái.

Tính giáo dục cao về môi trường:
khu du lịch hướng du khách tiếp cận gần hơn nữa với các hoạt động bảo vệ
môi trường thông qua giáo dục, thuyết minh môi trường. Bằng các tài liệu, các
nguồn thông tin, hướng dẫn viên, các phương tiện trên điểm, tuyến tham
quan…nhằm nâng cao nhận thức về môi trường và bảo tồn cho du khách. Giáo dục
môi trường trong khu du lịch có tác dụng trong việc làm thay đổi thái độ của du
khách, cộng đồng và chính ngành du lịch đối với giá trị bảo tồn và sẽ góp phần tạo
nên sự bền vững lâu dài của các dạng tài nguyên du lịch.
Đảm bảo tính bền vững về sinh thái:
Đảm bảo bền vững về sinh thái so với các loại hình du lịch khác, vì nó được
phát triển trong những môi trường có sức hấp dẫn ưu thế về tự nhiên, văn hóa bản
địa đặc sắc. Vì vậy, trong khu du lịch, hình thức, địa điểm và mức độ sử dụng các
dạng tài nguyên phục vụ du lịch phải được duy trì, quản lý cho bền vững. Điều này
được thể hiện ở quy mô nhóm khách tham quan thường có số lượng nhỏ, yêu cầu sử
dụng các phương tiện, dịch vụ, tiện nghi của du khách thấp. Các hoạt động của khu
du lịch thường ít gây tác động đến môi trường và du khách sẵn sàng chi trả cho việc
bảo vệ môi trường.

2


Khuyến khích cộng đồng địa phương tham gia và hưởng lợi ích từ hoạt động
du lịch
Khu du lịch cải thiện đời sống, tăng thêm lợi ích cho cộng đồng địa phương
trên cơ sở cung cấp về kiến thức, những kinh nghiệm thực tế để đa số người dân có
khả năng tham gia vào việc quản lý, vận hành, kinh doanh dịch vụ khu du lịch. Đó
cũng là để người dân có thể trở thành những người bảo tồn tích cực. Lợi ích về khu
du lịch phải lớn hơn sự trả giá về môi trường, văn hóa, xã hội có thể nảy sinh trên
lãnh thổ du lịch.
Nguyên tắc hoạt động du lịch tại khu du lịch

Khu du lịch được phát triển trên cơ sở những nguyên tắc hướng tới phát triển
bền vững. Nguyên tắc này đòi hỏi đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà không ảnh
hưởng đến nhu cầu của các thế hệ tiếp theo. Đây là những nguyên tắc không chỉ cho
các nhà quy hoạch, quản lý, điều hành mà còn cho cả hướng dẫn viên. Cụ thể:
Thận trọng trong việc sử dụng nguồn tài nguyên môi trường, hỗ trợ bảo tồn và
giảm thiểu ô nhiễm.
Phát triển du lịch không làm tổn hại đến nền văn hóa và xã hội địa phương.
Các giá trị văn hóa bản địa là một yếu tố không thể tách rời các giá trị môi trường
của hệ sinh thái.
Tạo lợi ích lâu dài cho cộng đồng địa phương qua cơ hội việc làm mà họ nhận
được với vai trò là người làm chủ trong sự phát triển và hoạch định.
Khách du lịch cần được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về khu vực
đến thăm, đảm bảo tính giáo dục cao.
1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ du lịch
Khái niệm dịch vụ du lịch

3


Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch.
(Điều 4 – luật du lịch)
Phân loại dịch vụ trong du lịch
Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm:
Dịch vụ cơ bản:Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người
trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ:

Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du
lịch, di chuyển giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch.
Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong
quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Dịch vụ đặc trưng Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính
trong chuyến đi của khách du lịch, có thể là:
Dịch vụ du lịch văn hóa: Thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan,
tìm hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch
sử của điểm đến.
Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh quan
môi trường, tác động của môi trường…
Dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch những khoảng thời
gian thú vị trong chuyến du lịch. Để thỏa mãn nhu cầu, khách có thể lựa chọn

4


những hoạt động vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, chơi cờ bạc, xem kịch,
xem văn nghệ…
Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm là không thể thiếu
trong những chuyến đi du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch thích mua những món
quà về làm kỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè. Những món quà được chọn
mua có thể là những sản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa
tiêu dùng mà được khách hàng đánh giá là có ý nghĩa đối với họ.
Dịch vụ MICE: Dịch vụ hội nghị hội thảo.
Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung Là những dịch vụ làm cho chuyến du
lịch được hoàn chỉnh, thêm phần thú vị.
Ví dụ như dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm
đẹp… Dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu hợp pháp của du khách tại
tuyến điểm du lịch.

(Ths.Phạm Đình Thọ_2014)
Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Tính phi vật chất
Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn
thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần
tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không
thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các
thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ,
từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

5


Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm
quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc
vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian
nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được
trong một ngày.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giưa cung và cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.
Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá
trình sản xuất.
Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ
thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm
giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ
trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.

Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ
của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những
tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường
sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển
dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến
trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn,
được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.
Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

6


Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du
lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên
(như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài nguyên, môi trường sinh thái) và
điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng
cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại
hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và
quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.
Tính thời vụ của du lịch
Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự
nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối
với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ
giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm.
Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đưa ra các chương
trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu
cao điểm.

Tính trọn gói của dịch vu du lịch
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên
lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui
chơi giải trí, thể thao,..)
Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng
hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng
với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt Vì

7


thế doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách
hàng trong mọi hoàn cảnh.
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong
trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại
của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho
khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu
phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của
thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số

8


lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một
chuyến du lịch.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch
vụ. Đó chính là chất lượng củacác trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức
hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của yếu tố này còn phù thuộc vào
mỗi đối tượng khách. Tuy nhiên, vị trí thuận lợi đều được coi là tốt.
Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ
Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
dịch vụ du lịch.
Chất lượng đội ngũ lao động du lịch được đánh giá dựa vào trình độ của người
lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh
thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
(Ths_Ts. Phan Thị Bích Hằng_2009)
1.4. Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ trong du lịch
Vai trò:

Kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia
thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khu du lịch và việc huy
động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu
thụ hàng hóa của doanh nghiệp.
Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch phát triển đã thúc đẩy các ngành công
nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm,
ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ
nghệ v.v… vì du lịch luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên
hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

9


Kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người
lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.
Kinh doanh dịch vụ du lịch là một trong những hoạt động chính và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và ngành du lịch
đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.
Kinh doanh dịch vụ du lịch góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài
nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực
này càng tăng.
Ý nghĩa:
Kinh doanh dịch vụ du lịch thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp
phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho
khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh dịch vụ du lịch góp
phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao
động.
Kinh doanh dịch vụ du lịch còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.
Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các

dân tộc của kinh doanh du lịch.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích
lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh du lịch có thể cung cấp nơi diễn ra những sự kiện ký kết các văn
bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh du lịch
đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.

10


TÓM TẮT PHẦN 1
Phần 1 đã giới thiệu một cách khá tổng quát về khái niệm về khu du lịch và điều
kiện công nhận khu du lịch. Nêu lên các đặc trưng cơ bản của khu du lịch và chỉ ra
các nguyên tắc hoạt động du lịch tại khu du lịch. Từ đó nêu ra khái niệm và đặc
điểm của dịch vụ du lịch, cách phân loại dịch vụ trong du lịch và các đặc điểm của
dịch vụ du lịch. Tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch
để làm cơ sỏ tiền đề trong việc phân tích đánh giá các dich vụ du lịch cung cấp tại
Đambri ở phần 2.

11


PHẦN 2. THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DICH VỤ DU LỊCH CUNG
CẤP TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI ĐAMBRI
2.1. Tổng quan về khu du lịch sinh thái Đambri
Vị trí địa lí
Địa chỉ: Thôn 14 xã DamB’ri, Bảo Lộc, Lâm Đồng
Tel: 063 3751517; Fax:063 3763007

E:
Cách thành phố Bảo Lộc (Lâm Đồng) 18km theo hướng Đông Bắc, chạy qua
con đường uốn lượn với hai bên là những đồi chè và cà phê xanh ngát, thác Dambri
trắng xóa từ trên cao đổ xuống như một dải lụa nằm vắt trên vách đá cheo leo giữa
lưng chừng núi và cỏ hoa.
Cái tên Dambri bắt nguồn từ câu chuyện tình huyền thoại của một đôi trai gái
mà người K’ho đặt cho dòng thác này. Theo truyền thuyết, ngày xưa có một đôi trai
gái người K'ho yêu nhau và thường hẹn hò bên thác nước. Vào một ngày nọ, chàng
trai bỗng mất tích không một dấu vết để lại. Cô gái khóc mãi, chờ mãi, nhưng
không thấy người yêu quay lại. Lâu ngày, nước mắt của cô gái đọng lại và chảy
thành dòng thác lớn. Người K’ho đặt tên thác là Đambri - nghĩa là "Đợi chờ".
Cơ sở vật chất
Từ đầu năm 1990, thấy được tiềm năng du lịch sinh thái, du lịch văn hoá quý
giá của khu thắng cảnh thác Damb’ri, dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng. Với
phương châm tôn trọng và giữ gìn thiên nhiên, đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng thỏa
mãn nhu cầu đa dạng của du khách, trong những năm qua, Công ty đã tập trung đầu
tư phát triển du lịch sinh thái, du lịch văn hóa; đồng thời đầu tư một số dịch vụ vui
chơi giải trí hiện đại, mới lạ hấp dẫn; xây dựng và mở rộng khách sạn - nhà hàng

12


Damb’ri đạt tiêu chuẩn 2 sao phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách; ngày càng
nhận được sự hưởng ứng, đồng tình của đa số du khách trong và ngoài nước.
Được đưa vào khai thác du lịch từ thập niên 90, thác Dambri (Bảo Lộc), nơi
gắn liền với truyền thuyết về mối tình tuyệt đẹp của chàng H’dam và nàng H’bri
vẫn chỉ dừng lại ở việc giới thiệu vẻ đẹp thiên nhiên. Có rừng, có làng dân tộc Mạ ở
kề bên nhưng không được giới thiệu một cách hệ thống và hiệu quả. Khu du lịch
vẫn cứ ngủ im và đợi chờ.
Khách đến đây đa số là những bạn trẻ thích phiêu lưu, khám phá. Cho đến

khoảng đầu năm 2007, khi khu du lịch cổ phần hóa thì diện mạo mới bắt đầu đổi
khác. Nhờ có vốn, cảnh quan dần được nâng cấp, chỉnh sửa khang trang hơn.
Dambri đang từng bước hoàn thiện mình để chờ đợi ngày bừng tỉnh.
Sau hơn một năm triển khai, khu du lịch rộng hơn 300ha đã có được một số cơ
sở vật chất như nhà hàng, quán nước, quầy lưu niệm… Bên cạnh đó, các dịch vụ
phục vụ nhu cầu vui chơi, thư giãn cũng được chú ý đầu tư như thang máy xuống
tham quan thác, quán cà phê dưới chân thác, đạp vịt, xe đạp đôi, bàn bida… Nếu
muốn có những giây phút lắng mình, trở về với những trò chơi dân gian, du khách
có thể chơi đu quay, xích đu, đi cầu khỉ không cần tay vịn… Khu du lịch Dambri
cũng tập trung được một đoàn xiếc thú biểu diễn ở khu vực nuôi thả thú tự do phục
vụ các em thiếu nhi.
Hệ thống thủy văn bao gồm có ba hệ thống:
Hệ thống sông DaR’Nga: Phân bố ở phía Đông thành phố Bảo Lộc, là ranh
giới giữa thành phố và huyện Bảo Lâm, các phụ lưu lớn của sông DaR’Nga trong
thành phố Bảo Lộc gồm có: suối DaSre Drong, suối DaM’Drong, suối DaBrian.
Các suối này có nước quanh năm phục vụ cho sản xuất nông nghiệp.
Hệ thống suối Đại Bình: Phân bố chủ yếu ở phía nam Quốc lộ 20, bắt nguồn
từ dãy núi cao ở phía nam và tây Bảo Lộc. Các phụ lưu gồm: suối DaLab, suối Tân

13


Hồ, suối Đại Bình có lượng nước phong phú, có thể sử dụng làm nguồn nước tưới
ổn định cho thung lũng Đại Bình.
Hệ thống suối ĐamB’ri: Là vùng đầu nguồn của suối ĐamB’ri, phân bố tập
trung ở xã ĐamB’ri , phần lớn các nhánh suối chỉ có nước vào mùa mưa. Suối
ĐamB’ri có nhiều ghềnh thác, trong đó có thác ĐamB’ri là cảnh quan có giá trị rất
lớn về du lịch.
Nước ngầm: Nhìn chung trữ lượng nước ngầm ở khu vực Bảo Lộc tương đối
khá, chất lượng nước tương đối tốt có thể vừa phục vụ cho sinh hoạt vừa phục vụ

cho sản xuất nông nghiệp và công nghiệp.
Sứ mệnh tầm nhìn
Sứ mệnh :
Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm
thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị
văn hóa tinh thần và chất lượng quốc tế. Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thông
và bản sắc Việt Nam. Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động
chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.
Tầm nhìn :
Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam
Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam. Phát triển tho xu hướng hội nhập, bền
vững, hiệu quả doanh nghiệp gần với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng.
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại khu du lịch Đambri
Cơ cấu tổ chức khu du lịch

14


Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khu du lịch Đambri
(Nguồn: www.dambritourist.com)
Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát
chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí;
tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải
quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH
các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của
giám đốc NH, thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt.
Quản lý NH: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà
hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn

15


cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc,
hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát NH: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng
tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các
công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca,
đào tạo, hướng dẫn NV mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền
hạn và các công việc khác theo quy định
Bộ phận Lễ tân:Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng. Chịu
trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho KH. Luôn có
tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng.
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo
lại với giám sát, quản lý NH. Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình
đặt chỗ và chưa đặt chỗ của NH vào đầu mỗi ca. Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các
công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Bộ phận Bàn:Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị
sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp
ứng nhu cầu của khách. Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up
lại. Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận An ninh:Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH
Bảo đảm an toàn cho KH về: tính mạng, tài sản,… Thực hiện các công việc khác
theo phân công. Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc.
Bộ phận Vệ sinh:Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và
toàn bộ nhà hàng. Lau dọn, rửa chén. Thực hiện các công viêc khác theo phân công.
Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của
Nhà Hàng.

16