DSpace at VNU: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

HOÀNG LONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp
Mã số: Chuyên ngành thí điểm


LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƯƠNG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2016


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với

PGS.TS. Phạm Thu Hƣơng – Giảng viên Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, ngƣời
đã hƣớng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô đã tận tình hƣớng dẫn trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô
giảng dạy tại Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện
thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Hải Đƣờng – giám đốc Khách
sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến
tham quan khảo sát trực tiếp khách hàng trong khách sạn cũng nhƣ cung cấp
những tƣ liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện và sự động viên hỗ trợ
rất lớn từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luận
văn.
Trân trọng!


LỜI CAM ĐOAN

Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội” là kết quả nghiên cứu
sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận văn
là trung thực và đƣợc sử dụng từ các nguồn có tin cậy.

Tác giả luận văn


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

iv

MỞ ĐẦU

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................. 9
1.2. Cơ sở lý luận......................................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 11
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................................... 13
1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .............. Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng ........................... Error! Bookmark not defined.
1.2.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............Error!
Bookmark not defined.
1.2.7. Tìm hiểu về giá cả .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.7.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ........ Error! Bookmark not
defined.
1.2.7.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ........ Error! Bookmark not
defined.

1.2.8. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........... Error!

Bookmark not defined.
1.2.8.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Error! Bookmark not
defined.
1.2.8.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ....... Error! Bookmark not
defined.
1.2.8.3. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ...............Error!
Bookmark not defined.
1.2.8.4. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark
not defined.

Tiểu kết chƣơng 1 ...................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
defined.

Error! Bookmark not

2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ......... Error! Bookmark not
defined.
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................. Error! Bookmark not defined.


2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Thu thập dữ liệu ................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ............................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Dữ liệu sơ cấp ................................................. Error! Bookmark not defined.

2.4. Thiết kế nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Nghiên cứu định tính ......................................... Error! Bookmark not defined.

2.4.2. Nghiên cứu định lượng ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................ Error! Bookmark not defined.

Tiểu kết chƣơng 2........................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH HÀ NỘI Error! Bookmark not
defined.

3.1. Giới thiệu về chuỗi khách sạn Mƣờng Thanh ..... Error! Bookmark not
defined.
3.2. Giới thiệu về khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre ................ Error!
Bookmark not defined.
3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn
Mƣờng Thanh .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3. 1. Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ.... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Thống kê mô tả thang đo giá cả ......................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng................. Error! Bookmark not defined.

3.4. Phân tích thang đo ................................ Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Cronbach’s alpha .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Phân tích nhân tố ............................................... Error! Bookmark not defined.

3.5. Điều chỉnh mô hình .............................. Error! Bookmark not defined.
3.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu hài lòng............. Error! Bookmark not
defined.
3.6.1. Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ............... Error! Bookmark not defined.
3.6.2. Phân tích hồi quy ............................................... Error! Bookmark not defined.
3.6.3. Phân tích ANOVA .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.6.3.1. Giữa các nhóm tuổi .................................................. Error! Bookmark not defined.

3.6.3.2. Giữa các nhóm nam và nữ ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.6.3.3. Giữa các nhóm nghề nghiệp..................................... Error! Bookmark not defined.
3.6.3.4. Giữa các quốc tịch ................................................... Error! Bookmark not defined.

Tiểu kết chƣơng 3........................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH Error! Bookmark not defined.

4.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và tập trung đầu tƣ vào không gian khách sạn
..................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng đội ngũ nhân viên
phục vụ ........................................................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn . Error! Bookmark not
defined.
4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ . Error! Bookmark
not defined.
4.5. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn ....... Error! Bookmark not
defined.
4.6. Giải pháp về chính sách giá ................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN

Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa
STT

Viết tắt
Tiếng Anh

1

ACSI

2

CSI

3

ECSI

Tiếng Việt

American Customer

Mô hình chỉ số hài lòng khách

Satisfaction Index

hàng của Mỹ

Customer

Satisfaction Index

Chỉ số sự hài lòng của khách hàng

European Customer

Mô hình chỉ số hài lòng khách

Satisfaction Index

hàng các quốc gia EU
Khoảng cách trong mô hình

4

servqual về năm khoảng cách chất

GAP

lƣợng dịch vụ của Parasuraman
(1985)

5

KS

Khách sạn
Thang đo chất lƣợng dịch
vụ của Parasuraman(1985) và

6

SERVQUAL

Service Quality

i

cộng sự.


ii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT
1

2

Bảng
Bảng 2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
Bảng 2.2. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng

Trang
31

32

3

Bảng 2.3. Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa

33

4

Bảng 3.1. Tổng hợp số lƣợng phòng

40

5

Bảng 3.2. Kết quả thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ

42

6

Bảng 3.3. Kết quả thống kê mô tả giá cả

43

7

Bảng 3.4. Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng

43

8

Bảng 3.5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

45

9

Bảng 3.6. Ma trận hệ số tƣơng quan

50

10

Bảng 3.7. Hệ số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi
quy

iii

51


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình

STT
1

2

3

4

Hình 1.1. Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lƣợng
dịch vụ
Hình 1.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các
quốc gia EU

Trang
11

15

18

19

5

Hình 1.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

21

6

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

26

7

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

49

iv


MỞ ĐẦU
1. Về tính cấp thiết của đề tài
Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lƣợng là thiết yếu cho công việc sản
xuất kinh doanh. Nếu nhƣ sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù
hợp với những quy tắc của thị trƣờng thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng,
việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi
hình ảnh thƣơng hiệu.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn,
hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trƣờng kinh doanh nói chung sẽ
ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn
– nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đƣơng đầu
với nhiều đối thủ nƣớc ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu
doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên
về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch
vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc.
Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi

bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ không hề đơn
giản.
Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất
nhanh chóng.
Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm đƣợc một cách căn
bản về quản lý chất lƣợng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lƣợng. Và để làm đƣợc
điều này thì trƣớc hết phải đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ dựa trên quan điểm của
khách hàng - ngƣời trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá đƣợc sự hài lòng của khách
5


hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không
ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi
chất lƣợng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một
lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn nhƣ :
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giá thành
của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn
sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm khuếch
trƣơng uy tín cho thƣơng hiệu của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
khách sạn.
Nhằm giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa
và niềm tự hào Việt tới khách hàng trong và ngoài nƣớc nhằm bảo tồn và xây dựng giá trị
văn hóa các dân tộc Việt. Mƣờng Thanh Hà Nội Centre nằm trên phố cổ Hà Nội có vai
trò là một sứ giả trong cuộc giao lƣu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc. Để thu

hút đƣợc lƣợng lớn khách, thì chất lƣợng dịch vụ và cung cách phục vụ của khách sạn
phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn đƣợc nhà
quản lý đƣa ra làm cơ sở để xây dựng khách sạn ngày càng lớn mạnh và mở rộng cơ sở
kinh doanh
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn Mường Thanh tại Hà Nội ” ra đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể
không ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những
6


nhu cầu của khách hàng.
- Câu hỏi nghiên cứu?
Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài sẽ giúp học viên trả lời các
câu hỏi nghiên cứu sau:
+ Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách
sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội là gì ?
+ Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ khách sạn của tập đoàn Mƣờng Thanh tại Hà Nội?
+ Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội là gì?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a) Mục đích nghiên cứu
Giúp Tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và
chuẩn hóa dịch vụ của tất cả các khách sạn thuộc tập đoàn.
b) Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
khách sạn Mƣờng Thanh.
+ Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ khách sạn của tập đoàn Mƣờng Thanh tại Hà Nội

+ Đề xuất một số giải pháp đến năm 2025 nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu
7


Luận văn tập trung vào đối tƣợng nghiên cứu là mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng và dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội
b) Phạm vi nghiên cứu
Không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện tại khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội
Centre
Thời gian: nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ khách
sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre từ năm 2014 đến tháng 4/2016
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Đƣa ra các kết quả về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của
khách sạn Mƣờng Thanh
Làm cơ sở cho tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh tham khảo để hoạch định chiến
lƣợc kinh doanh của mình và hình thành các chiến lƣợc Marketing cho dịch vụ khách sạn
đến năm 2025 tại Mƣờng Thanh Hà Nội và các tỉnh thành khách.
Giúp tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách
sạn và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng
dịch vụ tốt hơn.
5. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của
khách hàng
Chƣơng 2. Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội

8


Chƣơng 4. Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng
Thanh
Kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thị trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, đặc biệt là đối với
ngành dịch vụ du lịch, sự hài lòng của du khách là mối quan tâm đặc biệt quan trọng
trong các doanh nghiệp và tổ chức. Họ nỗ lực tìm cách để cải thiện sản phẩm và chất
lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì lòng trung thành của du khách nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, từ
những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất
9


lƣợng dịch vụ (vd: Oliver 1980, Parasuraman, Berry và Zethaml 1983, Gronroos 1984)
Cho đến năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy
Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng
của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những
năm sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI , Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ
số này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa
mãn nhƣ thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự

thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm
khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết đƣợc vị thế,
sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến
lƣợc kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.
Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1988,1991,1993) khẳng định rằng
SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang
đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Trong lĩnh vực dịch
vụ du lịch, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas
(2007). Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lƣợng đều
dựa trên các biến số đƣợc đề nghị của Parasuraman.
Tại nƣớc ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng nhƣ các thông số đƣợc đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ
khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng nhƣ các vấn đề liên
quan đến lĩnh vực này đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận
văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của
du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành
phố Cần Thơ”, 2007 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2007. Một số công trình
nghiên cứu nhƣ: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng, đề
10


tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”,
2011. Vũ Văn Đông, đề tài: “ Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2012. Nội dung của các đề tài tập trung
nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, (2) xác định
mức độ hài lòng của du khách từ đó đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch.
Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trƣớc vào thực tế khách sạn

Mƣờng Thanh Hà Nội Centre với mong muốn đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đề ra.
Trong các công trình đã công bố, chƣa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nào
nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà
Nội”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã đƣợc
nghiên cứu trƣớc đó.
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc
định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát
triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách
tốt nhất.
11


Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng,
tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể
hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng
mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc
thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc
thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt
đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum“Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm

thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách
hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản
chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho
mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”
Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lƣợng
dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr,
1985,1988)
Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau. Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng .
Ngoài ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử
dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự ,
1985, 1988,1991)
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
12


lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức độ
thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại đƣợc đo
bởi biểu thức tâm lý :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ và ngƣợc lại.
Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trƣờng khách mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã
đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) , hiện nay có nhiều công cụ đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ , nhƣng có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) – cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật, (2) chất lƣợng chức năng và mô hình
Parasuraman và cộng sự (1985) – chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào 5 khoảng
cách. Mô hình Parasuraman và cộng sự đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi
tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc cập nhật.
Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ
phổ biến nhất là thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự.
13


Ông đƣa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng
cách tính toán khách biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này đƣợc
một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế.
Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lƣờng gồm 5 yếu tố đƣợc
khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực
dịch vụ gì đó là:
 Phƣơng tiện hữu hình: Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân
sự, phƣơng tiện và chất liệu truyền thông.
 Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
 Độ phản hồi: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
 Sự đảm bảo: Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và

tin cậy của nhân viên đối với khách hàng
 Sự thông cảm: Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng
Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách
hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng nhƣ sự cải tiến chất
lƣợng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hƣớng các yếu tố dịch vụ
cụ thể nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên. Đƣợc phân
tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa
thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lƣờng sự hài lòng của khách
hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt
đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".
14


2. Nguyễn Phƣơng Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: Đánh giá mức độ thoả mãn
của khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP. HCM.
3. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lƣờng trong khoa học xã hội Quy trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa công cụ đo, Nxb Chính trị Quốc gia.
4. Nguyễn Thành Long (2006), Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo SERVPERF
để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS Nxb Thống kê.

Tiếng Anh

6. Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its

measurement in

hospitality

enterprises”,

International

Journal

of

Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.
7. Arash Shashin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, A
Framework for

Determining and

Prioritizing Critical Factors in Delivering

Quality Services”.
www.qmconf.com/Docs/0077.pdf
8. Cronin.J.J. & Taylor, S.A.(1992). “Measuring Service Quality - A
Reexamination And Extension”. Journal of Marketing. Vol 56 July 1992.
9. Danuta A. Nitecki (1997), SERQUAL: Measuring Service Quality in Academic
Libraries.
10. Heskett, J. L., and Jones, T. O. (1994). Putting the Service-Profit Chain to
15

Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-170.
11. Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for
Quality; Peter Senge at al.
/>12. Jones, T. O and W. Earl Sasser, 1995. Sasser, Is Customer Satisfaction an
Indicator of Customer Loyalty?
13. King, Gerald (2000) “ Causal Loop Diagramming of the Relationships among
Customer Satisfaction, Customer Retention, and Profitability”.
www.ftp.infomatik.rwth.aachen.de/Publications/CEUR-ws/vol-72/
046%20king%20causal. pdf
14. Oliver, R. L. (1981). “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in
Retail Setting”. Journal of Retailing, 57(3), 18-48.
15. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal
of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
16. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal
of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37.
17. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a
model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol. 72 No. 2,
pp. 201-14
18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, McGraw-Hill,
New York, NY.

16


Website
/> /> />
17