nghiên cứu giải pháp đảm bảo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của trường cao đẳng thủy sản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
18

NGUYỄN THỊ SEN

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ðẢM BẢO SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ ðÀO TẠO CỦA TRƯỜNG
CAO ðẲNG THỦY SẢN

Chuyên ngành

: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

Mã số

: 60.62.01.15

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ðINH VĂN ðÃN

HÀ NỘI – 2013


LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể
bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam ñoan rằng, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này

ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Sen

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

i


LỜI CẢM ƠN

ðể hoàn thành luận văn này, tôi ñã nhận ñược rất nhiều sự ñộng viên
và giúp ñỡ. Trước tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn ñối với tất cả các thầy cô
giáo: khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, bộ môn Kinh tế nông nghiệp và
chính sách ñã truyền ñạt những kiến thức bổ ích trong quá trình học tập và thực
hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cám ơn tập thể cán bộ, giáo viên Trường Cao ñẳng
Thủy sản ñã quan tâm, tạo ñiều kiện giúp ñỡ nhiều mặt trong quá trình học tập
và thực hiện ñề tài.
ðặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo
hướng dẫn TS. ðinh Văn ðãn, người ñã nhiệt tình chỉ dẫn, ñịnh hướng, truyền
thụ kiến thức trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cám ơn các phòng ban, khoa và học sinh, sinh viên

Trường Cao ñẳng Thuỷ sản ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ trong quá trình ñiều tra
thu thập số liệu.
Qua ñây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ñối với tất cả các ñồng nghiệp,
gia ñình và bạn bè ñã giúp ñỡ, ñộng viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu khoa học.
Hà Nội, ngày tháng

năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Sen

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

ii


MỤC LỤC

Lời cam ñoan

i

Lời cảm ơn

ii

Mục lục

iii

Danh mục bảng

vi

Danh mục bảng

vi

Danh mục hình

viii

1

MỞ ðẦU

1

1.1

Tính cấp thiết của ñề tài

1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu

3

1.3

Câu hỏi nghiên cứu

3

1.4

ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

4

1.4.1

ðối tượng nghiên cứu:

4

1.4.2

Phạm vi nghiên cứu

4

1.5

Phương pháp nghiên cứu

4

1.5.1

Nghiên cứu sơ bộ:

4

1.5.2

Nghiên cứu chính thức:

4

1.6

Ý nghĩa của luận văn

5

1.6.1

Về lý luận:

5

1.6.2

Về thực tiễn:

5

1.7

Kết cấu luận văn.

5

2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

7

2.1

Cơ sở lý luận

7

2.1.1

Một số khái niệm.

7

2.2

Cơ sở thực tiễn.

2.2.1

Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của một số nước trên thế

2.2.2

11

giới

11

Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của một số nước trên thế giới

16

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

iii


2.2.3

Một số nghiên cứu ñánh giá về sự hài lòng trong nước

19

2.2.4

Các giả thuyết

20

3

ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

23

3.1

ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu

23

3.1.1

ðiều kiện tự nhiên

23

3.1.2

ðiều kiện kinh tế - xã hội

24

3.1.3

Khái quát về lịch sử phát triển của trường Cao ñẳng Thủy sản

25

3.2

Phương pháp nghiên cứu

33

3.2.1

Quy trình nghiên cứu

33

3.2.2

Triển khai nghiên cứu

33

4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

44

4.1

Kết quả nghiên cứu

44

4.1.1

ðặc ñiểm sinh viên trong mẫu nghiên cứu

44

4.1.2

Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về các yếu tổ của thang ño

51

4.1.3

Thực trạng mức ñộ hài lòng của sinh viên

61

4.1.4

Xây dựng mô hình hồi quy

68

4.1.5

Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số Cronbach alpha

68

4.1.6

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

76

4.1.7

Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy

80

4.1.8

Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình

85

4.2

ðịnh hướng giải pháp

92

4.2.1

Khả năng ñáp ứng và giải pháp ñề xuất

92

4.2.2

Phương tiện hữu hình và các giải pháp ñề xuất

93

4.2.3

Chi phí học tập và giải pháp ñề xuất

93

4.2.4

Năng lực phục vụ và giải pháp ñề xuất

94

5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

97

5.1

Kết luận

97

5.2

Khuyến nghị

99

5.3

Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

110
112

iv


PHỤ LỤC 1:

114

PHỤ LỤC 3:

119

PHỤ LỤC 4:

124

PHỤ LỤC 5:

127

PHỤ LỤC 6:

152

PHỤ LỤC 7:

159

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

v


DANH MỤC BẢNG

STT

Tên bảng

Trang

2.1

Những vấn ñề khi sử dụng ñiểm sai lệch (Gap stores)

13

2.2

Thang ño SERVQUAL ñánh giá chất lượng dịch vụ

15

3.1

Ngành ñào tạo bậc Cao ñẳng chính quy

28

3.2

Ngành ñào tạo bậc Trung cấp chuyên nghiệp

28

3.3

Liên kết trường ðại học Thương mại, ðại học Nha Trang ñào tạo ñại học

29

3.4

ðào tạo nghề ( lấy số liệu ñến 2013)

29

3.5

Chi tiết số lượng cán bộ, giáo viên trong trường năm học 2012-2013

30

3.6

Cơ sở vật chất của trường 3 năm 2010 – 2012

31

3.7

Kết quả nghiên cứu khoa học 3 năm 2010 – 2012

32

3.8

Thang ño sự hài hài lòng của sinh viên trường Cao ñẳng Thủy sản

34

3.9

Phân bổ lượng người phỏng vấn ñợt 2 theo từng ngành ñào tạo

37

3.10

Kết quả Cronbach Alpha các thang ño sơ bộ

38

3.11

Kết quả phân tích EFA ñược thể hiện như trong bảng

39

3.12

Phân bổ số phiếu dự kiến cho từng ngành ñào tạo

41

3.13

Phân bổ số phiếu thực tế cho từng ngành và khóa ñào tạo

41

4.1

Khảo sát sinh viên nhập học

44

4.2

Khảo sát kênh thông tin sinh viên nhập học

45

4.3

Thống kê sinh viên Cao ñẳng theo từng năm học trong mẫu

46

4.4

Khảo sát ñối tượng sinh viên theo giới tính

46

4.5

Khảo sát ñối tượng sinh viên theo tình hình chỗ ở

47

4.6

Số lượng sinh viên ñược khảo sát phân bố theo ngành

48

4.7

Thống kê mức ñộ chi tiêu của sinh viên trong mẫu nghiên cứu

48

4.8

Nghề nghiệp bố

49

4.9

Nghề nghiệp của mẹ

49

4.10

Bảo hiểm y tế (bắt buộc)

50

4.11

Bảo hiểm thân thể (tự nguyện)

51

4.12

Sự tin cậy của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo

61

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

vi


4.13

Sự tin cậy của sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo

62

4.14

Năng lực phục vụ của nhà trường trong việc hỗ trợ sinh viên học tập.

63

4.15

Sự cảm thông của nhà trường ñối với học sinh sinh viên

64

4.16

ðánh giá phương tiên hữu hình phục vụ dạy và học.

65

4.17

Chi phí cho học tập và rèn luyện tại trường

66

4.18

Thang ño ñộ thảo mãn

67

4.19

ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy

69

4.20

ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự ñáp ứng

70

4.21

ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Năng lực phục vụ

71

4.22

ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố ðộ cảm thông

72

4.23

ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Phương tiện hữu hình

73

4.24

ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Chi phí

74

4.25

ðộ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự hài lòng

75

4.26

KMO và kiểm ñịnh Bartlett

76

4.27

Tổng phương sai trích

78

4.28

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

79

4.29

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER của mô hình

83

4.30

Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy

83

4.31

Phân tích hồi quy

84

4.32

Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo Nguyện vọng nhập học

87

4.33

Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo Ngành học

87

4.34

Kết quả phân tích ANOVA theo Ngành học

88

4.35

Mức ñộ hài lòng sinh viên trong mẫu nghiên cứu theo Ngành học

88

4.36

Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo Năm học

88

4.37

Kết quả phân tích ANOVA theo Năm học

89

4.38

Mức ñộ hài lòng sinh viên trong mẫu nghiên cứu theo Năm học

89

4.39

Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo Giới tính

89

4.40

Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính

90

4.41

Mức ñộ hài lòng của sinh viên trong mẫu nghiên cứu theo giới tính

90

4.42

Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của nghiên cứu

91

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

vii


DANH MỤC HÌNH

STT

Tên hình

Trang

2.1

Mô hình phân tích 5 loại sai lệch của Parasuraman & Ctg (1985,1988)

12

2.2

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008)

16

2.3

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Choi, Lee, Kim và Lee (2005)

16

2.4

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998)

17

2.5

Mô hình sự hài lòng của Parasuraman

18

3.1

Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường

27

3.2

Tiến trình thực hiện nghiên cứu (ñược ñiều chỉnh từ quy trình nghiên

4.1

cứu của Nguyễn ðình Thọ & Các cộng sự - 2003)

33

Biểu ñồ tần số của phần dư chuẩn hóa

82

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

viii


1. MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
Trường Cao ñẳng Thủy sản tiền thân là trường Trung cấp Thủy sản IV, trực
thuộc Bộ Thủy sản. Tháng 11 năm 2006, trường chính thức ñược nâng cấp thành
trường Cao ñẳng Thủy sản, trực thuộc Bộ Thủy sản. Trong thời gian này, trường ñã

nhận ñược rất nhiều sự quan tâm từ bộ chủ quản, từ các phòng, ban liên quan trên cả
nước. Có thể nói ñây là thời kỳ rất phát triển của nhà trường. ðiều này ñược thể
hiện rất rõ trên quy mô tuyển sinh, quy mô của ñội ngũ giảng viên. cụ thể:
Quy mô tuyển sinh chính quy (bậc ñào tạo cao ñẳng và trung cấp chuyên
nghiệp) của trường Cao ñẳng Thủy sản năm 2006 là 1873 (người), trong ñó bậc
cao ñẳng là 165 (sinh viên), trung cấp chuyên nghiệp là 1708 (học sinh). Sang
năm 2007, quy mô tuyển sinh là 1782 (người), trong ñó bậc cao ñẳng là 615
(sinh viên), trung cấp chuyên nghiệp là 1167 (học sinh). Tổng quy mô tuyển sinh
giảm 91 (người) trong ñó bậc trung cấp chuyên nghiệp giảm 541 (học sinh), cao
ñẳng tăng lên 450 (sinh viên). Dễ dàng nhận thấy quy mô tuyển sinh năm 2007
giảm so với năm 2006 là 4,86(%), quy mô tuyển sinh của bậc trung cấp giảm
31,67(%) nhưng quy mô cao ñẳng lại tăng lên 172,72(%). Có thế nói xu hướng
này cũng là lẽ bình thường và cũng ñúng với kỳ vọng của tập thể lãnh ñạo, cán
bộ, viên chức nhà trường.
Cũng từ năm 2006 sang 2007, từ chỗ nhà trường có 163 (người), trong ñó có
64 người là giáo viên, với 23 là thạc sỹ, không có tiến sỹ thì sang năm 2007 số
lượng cán bộ, giáo viên ñã là 178 (người),trong ñó giáo viên là 78 (người) với 36
(người) là thạc sỹ, 01 (người) là tiến sỹ.
Nhưng sau 05 năm, từ năm 2007 ñến năm 2012 cùng với việc Bộ Thủy sản
sát nhập với Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn dẫn ñến việc hàng loạt các
phòng, ban, các ñơn vị thuộc Bộ Thủy sản sát nhập về Bộ Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn thì trường Cao ñẳng Thủy sản cũng là một ñơn vị như thế. Bên cạnh
việc bị thay ñổi về cơ quan chủ quản thì việc ra ñời của hàng loạt các chủ chương,

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

1


chính sách của nhà nước về giáo dục ñã tác ñộng không nhỏ tới các trường ñại học

và cao ñẳng trên cả nước nói chung cũng như trường Cao ñẳng Thủy sản nói riêng.
Với chủ chương xã hội hóa giáo dục ñã ñược khẳng ñịnh trong Văn kiện ðại hội
ðảng toàn quốc lần thứ VIII là: “Huy ñộng toàn xã hội làm giáo dục, ñộng viên các
tầng lớp nhân dân ñóng góp sức người, sức của, xây dựng nền giáo dục quốc dân
phát triển dưới sự quản lí của Nhà nước” hàng loạt các trường ñại học và cao ñẳng
trên cả nước ñược thành lập hoặc nâng cấp cụ thể theo số liệ thống kê, năm 2006 cả
nước có 322 trường ñại học và cao ñẳng, trong ñó 275 trường công lập và 47 trường
ngoài công lập. ðến năm 2007 tổng số trường ñại học cao ñẳng là 369 trường, trong
ñó có 305 trường công lập và 64 trường ngoài công lập; tổng số trường tăng lên là
47 trường tương ñương tăng 14,6%. ðến năm 2012, tổng số trường ñại học cao
ñẳng là 424 trường, trong ñó có 343 trường công lập và 81 trường ngoài công lập.
Tổng số lượng trường ñại học và cao ñẳng tăng lên so với 2007 là 55 trường (tăng
14,9%), số trường công lập tăng 38 (tăng 12,5%) trường, ngoài công lập tăng 17
(tăng

26,56%)

(theo

nguồn:

Trang

web

của

Tổng

cục

thống

kê

Với tốc
ñộ gia tăng về số lượng các trường ñại học và ñào tạo trên cả nước như vậy, rõ ràng
sẽ tạo ra một sự cạnh tranh rất lớn giữa các trường trong việc mở rộng quy mô
tuyển sinh. Cũng trong bối cảnh ñó, kết quả tuyển sinh của trường Cao ñẳng Thủy
sản cũng không có phần là khả quan. Từ chỗ quy mô tuyển sinh là 1782 (người)
(năm 2007), trong ñó bậc cao ñẳng là 615 (sinh viên), trung cấp chuyên nghiệp là
1167 (học sinh) thì sang năm 2012, quy mô tuyển sinh 447 (người, trong ñó bậc cao
ñẳng là 381 (sinh viên), trung cấp chuyên nghiệp là 66 (học sinh). Kết quả cho thấy
quy mô tuyển sinh năm 2007 chỉ bằng 25,08(%), bậc cao ñẳng bằng 61,95(%),
trung cấp chuyên nghiệp 5,66(%) so với năm 2007. Có thể nói ñây là một sự sụt
giảm rất lớn trong công tác tuyển sinh của trường. Dẫn tới việc sụt giảm nghiêm
trọng này không phải chỉ có từ yếu tố khách quan như sự gia tăng rất nhanh của các
trường chuyên nghiệp trên cả nước nói chung và ñịa bàn Thị xã Từ Sơn – Bắc Ninh
nói riêng ñem lại mà còn ñến từ các nguyên nhân chủ quan như tên trường kém hấp

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

2


dẫn, công tác tuyên truyền, tư vấn tuyển sinh chưa ña dạng, phong phú và hiệu quả;
chất lượng dịch vụ ñào tạo ñược sinh viên cảm nhận…(theo ñánh giả tổng kết của
ðảng bộ trường Cao ñẳng năm 2012). ðảng bộ nhà trường cũng ñã chỉ ra rằng
thành phần quan trọng nhất của mỗi ñơn vị ñào tạo chính là người học và hoạt ñộng
“dạy và học” của trường giờ ñây cũng ñược coi là hoạt ñộng dịch vụ (hoạt ñộng của

ñơn vị cung cấp dịch vụ truyền ñạt kiến thức nhằm ñáp ứng nhu cầu của một nhóm
người có nhu cầu). Việc coi người học là trung tâm trong mọi hoạt ñộng của nhà
trường là hoàn toàn ñúng ñắn và việc nâng cao sự hài lòng của người học là một vấn
ñề then chốt, quyết ñịnh ñến sự tồn tại và phát triển của nhà trường.
Nhận thức ñược tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ñáp ứng sự hài
lòng của sinh viên nhà trường, tác giả lựa chọn ñề tài : “Nghiên cứu giải pháp ñảm
bảo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ñào tạo của trường cao ñẳng Thủy sản”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về ñảm bảo sự hài lòng của
sinh viên
- Xác ñịnh các nhân tố có khả năng tác ñộng ñến sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ ñào tạo của trường.
- Xác ñịnh mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ ñào tạo hiện tại của trường
- ðề xuất một số giải pháp ñảm bảo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ñào
tạo của nhà trường.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Nội dung ñảm bảo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ñào tạo bao gồm
những vấn ñề gi?
- Yếu tố nào ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường Cao ñẳng
Thủy sản?
- Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ ñào tạo của trường Cao ñẳng
Thủy sản hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào ñể nâng cao mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ
ñào tạo của trường Cao ñẳng Thủy sản?

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

3

1.4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 ðối tượng nghiên cứu:
* ðối tượng khảo sát
- Sinh viên ñào tạo trình ñộ cao ñẳng khoá: 5, 6, 7, Trường Cao ñẳng Thủy sản.
- Học sinh ñào tạo trình ñộ TCCN: khoá 55, Trường Cao ñẳng Thủy sản.
* ðối tượng nghiên cứu:
ðảm bảo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường
Cao ñẳng Thủy sản.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: chỉ nghiên cứu ñối tượng sinh viên hiện ñang học
của trường
- Phạm vi về thời gian: từ năm 2011 ñến 2013.
- Phạm vi về ñịa ñiểm: trường Cao ñẳng Thủy sản
1. 5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện bằng nghiên cứu ñịnh tính thông qua các
hoạt ñộng:
- Nghiên cứu và tập hợp các lý thuyết liên quan, các công trình nghiên cứu ñi
trước có liên quan làm cở sở lý luận và cơ sở thực tiễn cho ñề tài.
- Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cũng như phỏng vấn thông qua
bảng câu hỏi ñối với chuyên gia, cán bộ, giáo viên trong trường ñể chỉ ra các nhân
tố tác ñộng ñến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ñào tạo của sinh viên. Kết quả của
bước này là xây dựng ñược bảng câu hỏi ñể phỏng vấn sơ bộ 40 sinh viên các khóa
của các ngành ñào tạo.
- Sử dụng phần mềm SPSS chạy kết quả thu ñược
1.5.2 Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng nghiên cứu ñịnh lượng bằng kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm mục ñích thu thập dữ liệu về
sự hài lòng của sinh viên. Kết quả thu thập sẽ ñược sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
- Kiểm ñịnh sự tin cậy của các yếu tố bằng hệ số Cronbach’s alpha và

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

4


phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân
tích hồi quy.
- Kiểm ñịnh ANOVA
1.6. Ý nghĩa của luận văn
1.6.1 Về lý luận:
- Nghiên cứu này góp phần khẳng ñịnh hệ thống thang ño các yếu tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường
Cao ñẳng Thủy sản.
- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về
ño lường sự hài lòng của sinh viên các trường ñại học, cao ñẳng nói chung và sinh
viên trường Cao ñẳng Thủy sản nói riêng về chất lượng dịch vụ ñào tạo.
1.6.2 Về thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cho lãnh ñạo trường Cao ñẳng Thủy sản nhận
ra các yếu tố ảnh hưởng và mức ñộ ảnh hưởng của các yếu tố ñến sự hài lòng của
sinh về chất lượng dịch vụ ñào tạo ñang sử dụng.
- Từ các giải pháp ñề xuất của ñề tài góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường Cao ñẳng Thủy sản giúp cho các cơ
sở ñào tạo có các ñiều kiện tương tự ñề ra các giải pháp phù hợp giúp nâng cao sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của ñơn vị mình.
1.7 Kết cấu luận văn.
Ngoài lời cam ñoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, ñề tài bao gồm 5
chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Mở ñầu
Giới thiệu tính cấp thiết của ñề tài, mục tiêu nghiên cứu, ñối tượng và phạm

vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ñóng góp của ñề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn
Nội dung của chương này ñưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng ñối với dịch vụ ñào tạo ñược cảm nhận. Trên cơ sở lý thuyết và các công trình
nghiên cứu, tác giả sẽ ñề xuất mô hình nghiên cứu ño lường sự hài lòng của sinh
viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường Cao ñẳng Thủy sản.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

5


Chương 3: ðặc ñiểm ñịa bàn và Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung vào giới thiệu ñịa bàn và ñề xuất các phương pháp
nghiên cứu sẽ ñược sử dụng trong ñề tài ñể kiểm ñịnh thang ño và mô hình cùng với
các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 4.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Nội dung của chương là tiến hành nghiên cứu, phân tích và ñưa ra những
kết quả cụ thể liên quan ñến sự hài lòng của sinh viên nhà trường.
- ðề ra một số giải pháp ñảm bảo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ ñào tạo của trường Cao ñẳng Thủy sản.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Dựa trên những kết quả ñã ñạt ñược ở chương 4, chỉ ra những ñóng góp của
ñề tài, những thiếu sót và hạn chế của ñề tài này làm tiền ñề và cơ sở nghiên cứu
cho các tác giả tiếp theo.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

6

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Một số khái niệm.
2.1.1.1. Khái niệm về “Giáo dục ñại học, cao ñẳng”
Theo ñịnh nghĩa chung, trường ñại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục ñại
học và nghiên cứu khoa học chuyên ñào tạo các bậc học (bậc ñào tạo liên kết, cử
nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những ñối tượng khác nhau. Trường ñại học
ñào tạo cả trình ñộ ñại học và sau ñại học. Nguồn gốc của từñại học theo tiếng
Lating là Universitas magistrorumet scholarium, có nghĩa ñại khái là “cộng ñồng
những người thầy và sinh viên” (community of masters and scholars).
Theo ñịnh nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường ñại học, cao
ñẳng ñược coi là cơ sở giáo dục ñào tạo của bậc ñại học, cao ñẳng. Trường ñào tạo
trình ñộ ñại học từ 4 năm ñến 6 năm tuỳ theo ngành nghề ñào tạo ñối với người có
bằng tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp;
từ 1 ñến 2 năm ñối với người có bằng tốt nghiệp cao ñẳng cùng chuyên ngành.
Có thể hiểu giáo dục ñại học, cao ñẳng là một trong những bậc ñào tạo của nền
giáo dục nước ta (giáo dục tiểu học, giáo dục trung học cơ sở, giáo dục trung học
phổ thông, giáo dục ñại học, giáo dục sau ñại học). Nó ñược cung cấp bởi các
trường ñại học, trường cao ñẳng, trường ñại học dạy nghề, ñại học cộng ñồng, ñại
học khoa học xã hội, ñại học kỹ thuật… và các tổ chức ñào tạo nghề chuyên nghiệp
khác ñược cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao ñẳng dạy
nghề. Giáo dục ñại học, cao ñẳng bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các
hoạt ñộng dịch vụ xã hội liên quan ñến lĩnh vực giảng dạy. Giáo dục ñại học, cao
ñẳng bao gồm các bậc học ñại học và sau ñại học.
2.1.1.2. Khái niệm về “Sinh viên”
- Theo nhà thơ Nguyễn Khoa ðiềm ñưa ra khái niệm về sinh viên như sau:
ðối với mỗi người Việt Nam chúng ta, hai tiếng Sinh viên luôn gợi lên một cái gì
trong sáng, tốt ñẹp. ðó là thế hệ còn quá sớm ñể ñược coi là từng trải, dày dạn,
nhưng cũng quá muộn ñể bị coi là non nớt, thơ ấu. Thế hệ sinh viên ñứng giữa hai

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

7


cái ñó: Họ nhìn ñời một cách nghiêm trang mà không mất vẻ trẻ trung, hồn nhiên,
họ là thế hệ của học hỏi, rèn luyện, ước mơ. Họ là tuổi ñẹp của một con người, thế
hệ ñẹp của một thời ñại.
- Theo Kamila hiện là sinh viên của nước Cộng hoà Séc thì sinh viên là người ñến
trường ñể học một cái gì ñó. Có nhiều loạiếninh viên: Họ ñến trường vì họ phải ñến, họ
ñến trường vì họ chẳng còn gì khác ñể làm và một nhóm khác là ñến trường vì thực sự
muốn học ñược một cái gì ñó, vì họ biết sẽ không có tương lai nếu không học.
- Theo Massimo Lanza (Italia): Một sinh viên ñã, ñang và sẽ luôn luôn là người
học hỏi về cuộc sống, hành vi ứng xử, nhu cầu, hy vọng, thành công và thất bại của con
người từ bắt ñầu của lịch sử ñến thời ñiểm hiện tại, như một câu nói: "Hãy nghĩ về
nguồn gốc của bạn, bạn không ñược tạo ra ñể sống chỉ như một ñộng vật, mà là ñể theo
ñuổi những phẩm chất và kiến thức". ðó cũng là vận mệnh của con người: học và học
mãi, cố không lặp lại sai lầm và ñể trở thành những người xây dựng một thế giới mới trong ñó mọi người ñều sống trong hoà bình và hạnh phúc.
- Theo Camelia (sinh viên khoa Tâm lý học, Rumani): Một sinh viên hiện ñại
phải là người mà ngoài chuyên môn của mình, phải học ñể biết cả nhũng chuyên
ngành khác, bất kỳ một chuyên ngành nào mà mình thích là học. Mộtếninh viên
hiện ñại phải ñịnh hướng lại ñể ñáp ứng những nhu cầu của chính xã hội ở nước
mình chứ không phải nhu cầu của bản thân hay của một nước phát triển hơn.
- Theo Manuel Benito (Tây Ban Nha): Sinh viên là tất cả những người cần học
cái gì ñó và không bao giờ ngại bỏ công sức ñể theo ñuổi tri thức.
2.1.1.3. Khái niệm về “Chất lượng”
- Theo quan ñiểm của người sản xuất: thì chất lượng là ñiều họ phải làm ñể
ñáp ứng các qui ñịnh và yêu cầu do khách hàng ñặt ra, ñể ñược khách hàng chấp
nhận. Chất lượng ñược so sánh với chất lượng của ñối thủ cạnh tranh và ñi kèm theo
các chi phí, giá cả.

- Theo quan ñiểm của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO ñã ñưa ra ñịnh
nghĩa sau: chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
(nguồn từ: dự thảo DIS 9000:2000)

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

8


2.1.1.4 Khái niệm về “Dịch vụ”
* Khái niệm “Dịch vụ”
- Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy
trình và những sự thực hiện.
- Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc chuỗicáchoạt
ñộng ít nhiều có tính chất vô hình trong ñó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn ñề của khách hàng.
- Theo Quin & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt ñộng kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
ñược sản xuất và tiêu thụ ñồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các
lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng ñầu tiên.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt ñộng phía sau và các hoạt
ñộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
* ðặc ñiểm “Dịch vụ”:
Hầu hết các dịch vụ ñều ñược tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao
gồm 3 yếu tố:

- Hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích).
- Dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp).
- Dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận).
Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này ñể dịch vụ ñược thực
hiện với hiệu quả cao.
2.1.1.5 Khái niệm vè “Chất lượng dịch vụ”
* Khái niệm
- Theo quan ñiểm của khách hàng: thì có thể nói chất lượng của một dịch vụ là
những gì mà khách hàng cảm nhận ñược và nó ñược xác ñịnh bởi nhiều yếu tố ñôi
khi thuộc về vấn ñề nội tâm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

9


- Theo Zeithaml & Bitner, 1996: chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ
xuất sắc so với mong ñợi khách hàng
* Các yếu tố ảnh hưởng ñến “chất lượng dịch vụ”
Parasuraman & ctg (1985, 1988) ñã ñưa ra 10 nhân tố ảnh hưởng ñến chất
lượng dịch vụ vào năm 1985 và ñến năm 1988, các tác giả ñã hiệu chỉnh lại còn 5
nhân tố. Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm:
+ ðộ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ ñúng như ñã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể ñược tin cậy nếu nó ñược thực hiện ñúng ngay từ ñầu.
+ Sự ñáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như ñã hứa.
+ Sự ñảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin
cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp
+ Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm ñến khách hàng, tạo

cho khách hàng cảm giác an tâm.
+ Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ...
2.1.1.6. Khái niệm về “Sự hài lòng”
* Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp ñược xác ñịnh bởi sự so sánh
giữa nhậnthức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong ñợi của khách
hàng về dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu ñã ñịnh nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
- Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong ñó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong ñợi ở sản phẩm và gói dịch vụ ñược thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức ñộ ñáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự ñánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ ñã ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của họ.
Tóm lại việc ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

10


2.2. Cơ sở thực tiễn.
2.2.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của một số nước trên thế giới
2.2.1.1. Mô hình Gronroos (1984):
Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan ñến những gì
khách hàng ñược thỏa mãn (nhận ñược cái gì ,” What”). Yếu tố thứ hai liên quan

ñến việc khách hàng ñược thõa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”). Và
yếu tố thứ ba liên quan ñến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
2.2.1.2 Mô hình 4P:
Mô hình 4P chất lượng toàn diện của dịch vụ ñược ñịnh nghĩa như là nhận
thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp), thủ
tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng ñơn giản hay phức
tạp), người phục vụ ( phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải
quyết tình huống bất thường (khả năng ñối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra
trong qua trình phục vụ).
2.2.1.3 Mô hình phân tích 5 loại sai lệch của Parasuraman & Ctg (1985,1988)
Bên cạnh những mô hình kể trên về ño lường chất lượng dịch vụ, phải kể ñến
ñóng góp quan trọng của Parasuraman & ctg (1985, 1988). Những nhà nghiên cứu
này ñã xây dựng mô hình phân tích 5 loại sai lệch trong dịch vụ ñồng thời chỉ ra các
sai lệch có thể ảnh hưởng hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận ñược. Các
loại sai lệch cơ bản nhất:
+ Sai lệch loại 1 (Gap 1): sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với mong
muốn của khách hàng. Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị
không nắm bắt ñược nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
+ Sai lệch loại 2 (Gap 2): sai lệch giữa các ñặc tính của chất lượng dịch vụ với
nhận thức của nhà quản lý. Ở ñây, nhà quản lý nhận thức ñược ñiều kháchhàng
mong muốn nhưng không thể ñáp ứng ñược mong muốn của họ.
+ Sai lệch loại 3 (Gap 3): sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ và các ñặc tính
chất lượng dịch vụ. Sai lệch này xảy ra khi kết quả phục vụ kém không ñạtñược các
tiêu chuẩn dịch vụ. Nguyên nhân là do ñội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức,
năng lực hay không toàn tâm toàn ý cung cấp dịch vụ.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

11

+ Sai lệch loại 4 (Gap 4): sai lệch giữa các thông tin thông báo ñến khách hàng
với việc cung cấp dịch vụ. Sai lệch này xảy ra khi ñơn vị cung cấp dịch vụkhông
giữ ñúng cam kết.
+ Sai lệch loại 5 (Gap 5): sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận ñược.
Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà
họ chờ ñợi so với chất lượng mà họ cảm nhận ñược sau khi sử dụng dịch vụ
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Kinh nghiệm
quá khứ

Các nhu cầu
cá nhân

Dịch vụ
mong ñợi

Năm thành phần của
chất lượng dịch vụ
(ñộ tin cậy, sự ñáp
ứng, sự ñảm bảo, sự
cảm thông, tính hữu
hình

Sai
lệch
loại 5

Dịch vụ
Nhận ñược

KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP
Cung cấp dịch vụ
Sai
lệch
loại 3

Sai
lệch
loại 4

Thông báo
cho khách hàng

Chuyển ñổi nhận thức thành
những ñặc tính chất lượng
dịch vụ
Sai
lệch
loại 2

Nhận thức của nhà quản trị về
mong ñợi của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình phân tích 5 loại sai lệch của Parasuraman & Ctg (1985,1988)

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

12


2.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Theo mô hình thì sai lệch thứ 5 càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao. Sai lệch thứ 5 lại phụ thuộc vào 4 sai lệch trước ñó; nghĩa là sai lệch 1, 2, 3 và
4. Như vậy ñể rút ngắn sai lệch loại 5 thì nhà quản trị cần nổ lực ñể tối thiểu hóa các
sai lệch nói trên. Khách hàng chỉ hài lòng với dịch vụ ñược cung cấp khi bốn ñộ sai
lệch là tối thiểu.
Bảng 2.1. Những vấn ñề khi sử dụng ñiểm sai lệch (Gap stores)
Loại

Vấn ñề

Các nghiên cứu

Sử dụng ñiểm Sự lựa chọn kém khi ño

Lord, 1958; Wall & Payne,

sai lệch

lường một cấu trúc tâm lý

1973;

(Gap scores)

phức tạp.

Churchill, & Brown, 1993.

ðộ tin cậy

Hệ số Cronbach Alpha

Lord, 1958; Wall & Payne,

(Reliability)

cao.Lord,1958;Wall&Payne, 1973; Jonh, 1981; Prakash &

Jonh,

1981;

Peter,

Loundsbury, 1983; Peter,1993.
ðộ giá trị phân

Tương quan cao giữa ñiểm Cronin &Taylor, 1992; Peter et

biệt

sai lệch và ñiểm cảm nhận, al., 1993.

(Discriminant

khó giải thích rằng ñiểm sai

validity)

lệch ño lường duy nhất
thành phần cảm nhận

Tương quan giả Tương quan giữa ñiểm sai Peter et al, 1993.
mạo

(Spuriuos lệch và các biến khác tạo ra

correlation)

sự tương quan với các thành
phần.

Giới hạn

ðiểm mong ñợi thường cao Peter et al, 1993; Peter,

phương sai

hơn cảm nhận.ðiều này dễ Churchill, & Brown, 1993.

(Variance

dẫn ñến sự giới hạn phương

Restrictions)

sai có tính hệ thống. ðây là
một vấn ñề trong phân tích
thống kê.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

13


Loại

Vấn ñề

Các nghiên cứu

ðộ giá trị

ðiểm cảm nhận dự báo chất

Parasuraman

et

(Validity)

lượng tổng quát tốt hơn

Cronin&Taylor, 1992, 1994;

ñiểm sai lệch.

Babakus

&

al,1988;

Boller,

1992;

Boulding,Kalra,
Stealin&Zeithaml,1993;
Brensinger&Lambert, 1990.
Sự mơ hồ của

ðịnh nghĩa mong ñợi có Teas, 1993, 1994.

khái niệm mong

nhiều nghĩa, những giải

ñợi

thích khác nhau có thể tạo
nên vấn ñề cho việc ñánh
giá ñộ giá trị.

Sự không ổn

Xây dựng lý thuyết kết hợp

Babakus&

ñịnh của các

với sử dụng ñiểm sai lệch

Brensinger&Lambert,1990;Finn

nhân tố

làm tăng số câu hỏi về cấu

&

trúc nhân tố dung của khái

1990;Cronin & Taylor, 1992;

niệm chất lượng dịch vụ.

Cronbach&

Lamb,

Boller,
1991;

1992;
Carman,

Furby,

1970;

Parasuraman et al, 1991.

2.2.1.4 . Thang do SERVPERF của tác giả Cronin & Taylor (1992)
- Thang ñ SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: ñộ tin
cậy, ñộ phản hồi, sự bảo ñảm, sự cảm thông và tính hữu hình với 22 biến quan sát
ñược sử dụng ñể ño luờng 5 nhân tố: ñộ tin cậy (Reliability), sự ñáp ứng
(Response), sự ñảmbảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và tính hữu hình
(Tagibility). Cácnhân tố này ñược ño lường bởi 22 biến quan sát.
- Thang ño SERVQUAL gồm 2 phần chính. Phần thứ nhất dùng ñể tìm hiểu
mức ñộ mong ñợi của khách hàng. Phần thứ hai nhấn mạnh ñến việc tìm hiểu cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận ñược.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

14


Bảng 2.2 Thang ño SERVQUAL ñánh giá chất lượng dịch vụ
TT

Thành phần

1

TIN CẬY

2

ðÁP ỨNG

Nội dung
Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một ñiều gì ñó vào một
thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
Khi bạn có vấn ñề thì công ty XYZ luôn thể hiện sự quan
tâm chân thành trong giải quyết vấn ñề.
Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần ñầu tiên.
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm mà
công ty ñã hứa thực hiện.
Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ
ñược thực hiện.
Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, ñúng hạn
Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ñỡ bạn
Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ñể
không ñáp ứng yêu cầu của bạn
Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự
tin tưởng ñối với bạn

3

NĂNG LỰC
PHỤC VỤ

4

ðỒNG CẢM

5

PHƯƠNG
TIỆN HỮU
HÌNH

Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
XYZ
Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn ñối với bạn
Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức ñể trả lời các
câu hỏi của bạn
Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm ñến cá nhân bạn
Công ty XYZ thể hiện sự chú ý ñặc biệt ñến những quan
tâm nhiều nhất của bạn
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu ñược những yêu cầu ñặc
biệt của bạn
Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện ñại
Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn
thận
Các phương tiện vật chất trong hoạt ñộng dịch vụ rất hấp
dẫn tại công ty XYZ
Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

15


2.2.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của một số nước trên thế giới
2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008)
- Akter, Upal và Hani (2008) nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân. Họ thấy
rằng chất lượng dịch vụ ñược cấu thành bởi 5 thành phần bao gồm: ðáp ứng, Sự
ñảm bảo, Giao tiếp, Cơ sở vật chất và Giá trị khách hàng. ðặc biệt cả 5 thành phần
này ñều có ảnh hưởng tích cực ñến sự hài lòng của người bệnh.

Sự ñảm bảo

ðáp ứng

Giao tiếp

Sự hài
lòng của
bệnh nhân

Giá trị khách

Cơ sở vật

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008)
2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Choi, Lee, Kim và Lee (2005)
- Choi, Lee, Kim và Lee (2005) ñã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh về mắt ñược cấu thành gồm 4 thành phần Sự quan tâm của bác sỹ nhãn khoa,
Sự quan tâm của ñội ngũ y tế, Sự thuận tiện của quá trình khám chữa bệnh và Trang
bị cơ sở vật chất. Nghiên cứu của họ cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là biến số

chính giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự quan tâm của bác sỹ nhãn
khoa
Sự quan tâm của ñội ngũ y tế

Sự hài lòng của bệnh
Sự thuận tiện của quá trình

nhân

khám chữa bệnh
Trang bị cơ sở vật chất

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Choi, Lee, Kim và Lee (2005)

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

16