TỔNG QUAN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.69 MB, 30 trang )
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
SALES MANAGEMENT
GIẢNG VIÊN
TS. PHẠM QUỐC LUYẾN
Giảng viên chính.
Phó Trưởng khoa QTKD, Trưởng bộ môn Quản trị bán hàng,
Trường ĐH Tài chính - Marketing;
GV thỉnh giảng ĐH Ngoại thương, Sài Gòn, Văn Hiến, Lạc
Hồng, NCU, CSU, IFSU, TSU, PSU…
093 899 6865
FB: Luyến Phạm
2
TÀI LIỆU THAM KHẢO (chính)
Cron, W. L., & De Carlo, T. E. (2006). Dalrymple's
Sales Management: Concepts and Cases (9th Ed.).
Wiley Publisher.
Futrell, C. M. (2003). Sales Management: Teamwork,
Leadership, and Technology (6th Ed.). South-Western
Publisher. ISBN: 0-03-031967-6
Cron, W. L., & DeCarlo, T. E. (2009). Dalrymple's
Sales Management: Concepts and Cases (10th Ed.).
Wiley Publisher.
Comer, J. M. (2008-in lại), Quản trị bán hàng. L. T.
H. Thương, & Ng. V. Quyên dịch. NXB Hồng Đức
3
TÀI LIỆU THAM KHẢO (phụ)
Donaldson, B. (2007). Sales Management: Theory and
Practice (3rd Ed.). Palgrave MacMillan.
Jobber, D., & Lancaster, G. (2009). Selling and sales
management (8th ed). London: Prentice Hall. ISBN: 9780-273-72065-2
Phạm. T. T. P. (2005). Bán hàng trong kỷ nguyên hợp tác
& Marketing trực tuyến (2nd Ed.). NXB Khoa học kỹ
thuật.
Lê. Đ. L. (2009). Kỹ năng & Quản trị bán hàng. NXB
Thống kê.
Nguyễn. V. L. (2008). Nghệ thuật bán hàng cá nhân. NXB
đại học kinh tế quốc dân.
4
Phương pháp làm việc
Sinh viên chủ động trong học tập.
Giảng viên hướng dẫn và kiểm soát quá trình học tập.
Thời lượng giảng: 60%.
Sinh viên nghiên cứu tài liệu: 20%
Sinh viên làm bài nghiên cứu tình huống, thảo luận tại
lớp: 20%.
Cách tính điểm:
Bài thi hết môn:
70%
Bài tiểu luận nhóm + thuyết trình:
20%
Tham gia thảo luận trên lớp:
10%
5
Hiệu quả của việc tiếp thu kiến thức
x
10% những
gì ta đọc;
20% những gì ta
nghe;
30% những gì ta thấy;
50% những gì ta nghe và thấy;
80% những gì ta nói;
90% những gì ta nói và làm.
6
NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1: Tổng quan về quản trị bán hàng
Chương 2: Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng
Chương 3: Tổ chức các hoạt động bán hàng
Chương 4: Tổ chức lực lượng khách hàng
Chương 5: Lãnh đạo lực lượng bán hàng
Chương 6: Đánh giá thành tích Lực lượng bán hàng
7
Chương 1.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NỘI DUNG
KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG
CÁC PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG
CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
9
Quản trị bán hàng
“Ba không quan tâm con có bao
nhiêu bằng cấp treo ở trên
tường, nếu con không biết làm
thế nào để bán hàng, con chắc
chắn sẽ chết đói.”
Võ sĩ quyền anh hạng nặng George Foreman
khuyên các con của mình
L.A. Times, pg. C2, Tuesday, March 25, 1997
10
1.1. KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG
Khái niệm về bán hàng
Phân loại bán hàng
Khái niệm về Quản trị bán hàng
Vai trò, chức năng của QTBH
Các yếu tố môi trường tác động đến quản trị bán hàng
11
Khái niệm về Bán hàng
Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng
hóa, sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng tiêu
dùng khác nhau trong xã hội.
Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng
dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua
hàng của họ.
Bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời
đúng khách hàng bằng lời chào hàng đánh trúng tâm lý
của họ, vào đúng thời điểm (Brooks, 2007).
12
Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giao tiếp giữa
người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá
các nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thoả mãn tối đa
các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán (P. T. T. Phương,
2005).
Như vậy, bán hàng được hiểu:
Là quá trình trao đổi.
Người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua.
Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi.
13
Khái niệm bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân)
trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp
ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp
bằng miệng về hàng hoá/dịch vụ thông qua sự trao đổi trò
chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng
(Kotler, 1994).
14
Bán hàng cá nhân
Là những giao dịch trực tiếp giữa những đại
diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng
nhằm dẫn tới những giao dịch buôn bán, thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, phát triển số
lượng khách hàng, và các quan hệ có lợi khác
(Cron & Decarlo, 2006, p.3).
15
Phân loại bán hàng
Căn cứ theo địa điểm bán hàng
Căn cứ theo quy mô bán
Bán hàng lưu động
Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng
Bán hàng từ xa
Bán sỉ (bán buôn)
Bán lẻ
Căn cứ theo sự sở hữu hàng hoá
Bán hàng tự sản tự tiêu
Bán hàng mua lại
Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý
16
Phân loại bán hàng
Căn cứ theo hình thái hàng hoá
Bán hàng hoá
Bán dịch vụ
Bán giấy tờ có giá trị
Căn cứ theo loại hàng hoá hiện tại hay tương lai
Bán hàng hiện có
Bán hàng sẽ có
17
Phân loại bán hàng
Căn cứ theo hình thức cửa hàng
Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh
Bán hàng tại cửa tiệm tạp hoá, bách hoá
Bán hàng tại sạp chợ
Bán hàng qua mạng
Bán hàng tại siêu thị
Bán hàng tại trung tâm thương mại
Căn cứ theo đối tượng khách hàng
18
Bán cho người tiêu dùng
Bán cho khách hàng công nghiệp
Bán cho khách hàng thương nghiệp
Bán xuất khẩu
Bán sỉ
Bán sỉ là hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để
phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh hoặc để bán lại.
Đặc điểm:
Quan hệ với người kinh doanh, không quan hệ với người tiêu
dùng.
Ít quan tâm đến địa điểm giao dịch (cửa hàng) và hoạt động
khuyến mãi người mua.
Giao dịch số lượng lớn nhưng số đối tượng giao dịch không
nhiều
Giá cả là yếu tố cực kỳ quan trọng.
19
Bán sỉ
Bán sỉ không độc quyền
Đặc điểm: Tại 01 khu vực thị trường, duy trì từ 02 nhà phân
phối trở lên.
Ưu điểm:
Các nhà phân phối cạnh tranh nhau nên dễ phát triển mạng lưới bán
hàng.
Chi phí bán hàng thấp.
Nhược điểm:
Dễ phát sinh tình trạng cạnh tranh kiểu cá lớn nuốt cá bé
Khó có thể giao nhà phân phối tự thực hiện hoạt động chăm sóc khách
hàng.
20
Bán sỉ
Bán sỉ không độc quyền
Áp dụng trong các trường hợp:
21
Nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất am hiểu thị trường, nắm bắt được thị
trường.
Nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp có khả năng tự tổ chức các hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Bán sỉ
Bán sỉ độc quyền
Đặc điểm: Tại 01 khu vực thị trường, chỉ duy trì 01 nhà phân
phối.
Ưu điểm:
Dễ kiểm soát.
Có thể giao nhà phân phối thực hiện dịch vụ khách hàng.
Nhược điểm:
Dễ bị nhà phân phối thao túng thị trường.
Khó phát triển mạng lưới bán hàng.
Giá đến tay người tiêu dùng thường là cao.
22
Bán sỉ
Bán sỉ độc quyền
Áp dụng trong các trường hợp:
Nhà cung cấp chưa nắm được thị trường hoặc chưa am hiểu thị trường.
Nhà sản xuất không thể đứng ra tổ chức các hoạt động chăm sóc khách
hàng.
23
Bán lẻ
Khái niệm:
Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. (Người
tiêu dùng cuối cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ
chức)
Đặc điểm:
24
Quan hệ với người tiêu dùng, không quan hệ với người buôn
bán trung gian.
Số lượng người mua rất lớn nhưng số lượng hàng hóa giao dịch
mỗi khách hàng nhỏ.
Địa điểm bán, cách thức bán, hoạt động khuyến mãi, khách
hàng có vai trò cực kỳ quan trọng.
Giá bán giữ vai trò thứ yếu.
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng
không qua
hệ thống
cửa hàng
Bán hàng từ xa
Bán hàng lưu động
Bán hàng thông qua các
đại lý, các đối tác
25
Bán hàng qua cửa hàng
Cửa hàng chuyên doanh
(Bán 01 loại hàng hóa)
Cửa hàng tổng hợp
(Siêu thị hàng tiêu dùng)
Các loại
cửa hàng
Cửa hàng kinh doanh đặc quyền
Cửa hàng chuỗi
Cửa hàng phụ thuộc
26
Khái niệm Quản trị bán hàng
Là quá trình Hoạch định, Tổ chức, Kiểm tra, Kiểm
soát và Đánh giá các hoạt động của lực lượng bán
hàng.
Là quá trình hoạch định, tổ chức triển khai, kiểm soát
các chương trình bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt
được các mục tiêu bán hàng thông qua việc đáp ứng
nhu cầu của KH.
27
Khái niệm Quản trị bán hàng
Là một quá trình mang tính hệ thống liên quan đến:
1)
2)
3)
Xây dựng chiến lược bán hàng thông qua sự phát triển các
Chính sách quản lý KH, Đãi ngộ LLBH, Dự báo doanh
thu bán hàng, và lên Kế hoạch bán hàng,
Thực hiện các chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn,
đào tạo, động viên, hỗ trợ LLBH, thiết lập các mục tiêu
doanh thu, và
Quản lý LLBH thông qua việc Phát triển và Triển khai các
phương pháp theo dõi, đánh giá thành tích bán hàng, và
Phân tích các mô hình hành vi và chi phí có liên quan.
28
Khái niệm quản trị bán hàng
Theo Futrell (2001), quản trị bán hàng là việc đạt được
các mục tiêu của lực lượng bán hàng một cách hiệu quả và
năng suất thông qua:
Hoạch định (planning)
Tổ chức (staffing)
Huấn luyện (training)
Lãnh đạo (leading)
Kiểm soát các nguồn lực của tổ chức (controlling the
organizational resources)
29
Hình 1-1: Vị trí của bán hàng cá nhân và Quản trị bán hàng
trong Marketing Mix
Marketing
mix
Products
Prices
Promotion
Distribution
Quảng cáo
Quan hệ
Công chúng
Bán hàng
Cá nhân
Xúc tiến
Bán hàng
Internet
Quản trị
Bán hàng
Hoạch định
Lập KH ngân quỹ
Tuyển mộ và Lựa chọn
Huấn luyện
30
Động viên
Đãi ngộ
Thiết kế địa bàn hoạt động
Đánh giá thành tích
Vai trò của Quản trị bán hàng
Đảm bảo để hàng hóa của DN đến đúng được thị trường
mục tiêu với chi phí và thời gian thấp nhất.
Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp.
Giúp DN xâm nhập & phát triển thị trường một cách
nhanh nhất & hiệu quả nhất
31
Chức năng quản trị bán hàng – The sales
management function
Hai nhiệm vụ hàng đầu của các nhà QTBH:
Đạt được các mục tiêu của tổ chức trong kỳ kinh doanh hiện
tại, và
Phát triển LLBH.
Tiến trình quản trị bán hàng phần nào phản ánh được cách
thức nhà QTBH thực hiện các nhiệm vụ trên.
32
Chức năng quản trị bán hàng – The sales
management function
Tiến trình quản trị bán hàng là trình tự các hoạt động của
các nhà QTBH trong việc tạo dựng và quản lý các chương
trình bán hàng cho một doanh nghiệp.
Các hoạt động chính đó có thể liệt kê như sau:
33
Tập trung vào mục tiêu tổng thể của công ty.
Thể hiện được vai trò của LLBH.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của LLBH.
Xây dựng các kỹ năng cần thiết cho NVBH.
Dẫn dắt lực lượng bán hàng.
Chức năng quản trị bán hàng – The sales
management function
Hoạch định bán hàng
Tổ chức bán hàng
Chức năng
của QTBH
dưới góc độ
Quản trị
học
Lãnh đạo bán hàng
Kiểm soát bán hàng
34
Chức năng quản trị bán hàng – The sales
management function
Quản trị Lực
lượng BH
Quản trị chi
phí BH
Quản trị Công
nợ
Quản trị Hàng
hóa
Chức năng
của QTBH
theo nghiệp
vụ của quản
trị
Quản trị
Doanh số BH
Quản trị
Khách hàng
35
Chức năng quản trị bán hàng – The sales
management function
36
Hoạch định - Planning
Tiến trình ra quyết định một cách hệ thống, có ý thức về
các mục tiêu và hoạt động mà một cá nhân, nhóm, đơn vị,
hoặc tổ chức sẽ theo đuổi trong tương lai và việc sử dụng
các nguồn lực cần thiết để đạt được chúng.
The conscious, systemic process of making decisions
about goals and activities that an individual, group, work
unit, or organization will pursue in the future and the use
of resources needed to attain them.
37
Hình 1.5 Tiến trình Quản trị Bán hàng
Các chức năng QTBH
38
Nhân sự - Staffing
Các hoạt động được thực hiện để thu hút, phát triển, và
duy trì nhân viên bán hàng hiệu quả bên trong một tổ
chức.
Activities undertaken to attract, develop, and maintain
effective sales personnel within an organization.
39
Hình 1.5 Tiến trình Quản trị Bán hàng
Các chức năng QTBH
40
Huấn luyện bán hàng - Sales Training
Những nỗ lực đưa ra bởi người sử dụng lao động để cung
cấp cho nhân viên bán hàng văn hóa, kỹ năng, kiến thức,
và thái độ có liên quan đến công việc nhằm cải thiện hiệu
suất hoạt động trong môi trường bán hàng.
The effort put forth by an employer to provide the
salesperson job-related culture, skills, knowledge, and
attitudes that result in improved performance in the selling
environment.
41
Hình 1.5 Tiến trình Quản trị Bán hàng
Các chức năng QTBH
42
Lãnh đạo - Leading
Khả năng ảnh hưởng tới người khác nhằm đạt được mục
tiêu.
The ability to influence other people toward the
attainment of objectives.
43
Hình 1.5 Tiến trình Quản trị Bán hàng
Các chức năng QTBH
44
Kiểm soát - Controlling
Giám sát hoạt động của nhân viên bán hàng, xác định xem
liệu tổ chức có đang hướng tới mục tiêu của mình hay
không, và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết.
Monitoring sales personnel’s activities, determining
whether the organization is on target toward its goals, and
making corrections as necessary.
45
Hình 1.5 Tiến trình Quản trị Bán hàng
Các chức năng QTBH
46
Mục tiêu của quản trị bán hàng
Doanh số
Chi phí
Mục tiêu
của quản trị BH
Chăm sóc KH
Phát triển
thị trường
47
Doanh số là số tiền thu được do bán 01
lượng hàng trong một thời gian nhất định.
Mục tiêu
Doanh số
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số:
bản thân sản phẩm, giá bán, trình độ, năng lực
của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường…
Trong kinh doanh hiện đại, doanh số không
được xem là mục tiêu duy nhất hoặc tối
cao của quản trị bán hàng
48
Mọi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh
tăng chi phí
Chi phí bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi,
tiền lương, phí giao dịch, chi phí cửa hàng…
Mục tiêu
Chi phí
Tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện
pháp quan trọng nhất để tăng hiệu quả BH
Biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng
cao NS bán hàng, cân nhắc kỹ các giải pháp
truyền thông, khoán chi phí...
49
Phát triển thị trường là 01 nhiệm vụ quan
trọng của mọi doanh nghiệp.
Mục tiêu
phát triển
thị trường
Có nhiều hoạt động liên quan đến phát
triển thị trường nhưng hoạt động bán
hàng là công cụ quan trọng nhất để phát
triển thị trường.
Có nhiều hướng phát triển thị trường:
1. Phát triển thị trường mới
2. Phát triển khách hàng mới ở thị
trường cũ
50
Theo quan điểm KD hiện đại: “làm hài lòng
khách hàng quan trọng hơn bán được nhiều
hàng”, vì vậy mục tiêu bán hàng không chỉ
là doanh số mà quan trọng hơn là chất lượng
phục vụ khách hàng
Mục tiêu
Chăm sóc
Khách hàng
Để đạt mục tiêu này, trong quản trị bán hàng
bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội
ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ CSKH
Đánh giá lực lượng bán hàng phải có tiêu
chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách
hàng.
51
Các yếu tố môi trường tác động đến quản trị bán
hàng
Môi trường kinh doanh ngày nay đang thay đổi nhanh
chóng.
Những áp lực công việc đang thay đổi cách thức mà
NVBH và các nhà QTBH am hiểu, chuẩn bị, và hoàn
thành công việc của mình.
Hình 1-3 cho thấy rõ những tác lực đang tạo nên những
ảnh hưởng mạnh mẽ đến tiến trình bán hàng.
52
Hình 1-3: Những thay đổi trên thị trường và Tiến trình bán
hàng
Sự cạnh tranh
Cạnh tranh toàn cầu
Vòng đời SP ngắn hơn
Các ranh giới mờ nhạt hơn
Khách hàng
Các nhà cung cấp ít hơn
Kỳ vọng tăng lên
Quyền lực tăng lên
Tiến trình bán hàng
Bán hàng theo quan hệ
Các nhóm bán hàng
Bán hàng nội bộ
Chú ý tới hiệu suất
53
Những mong đợi của Khách hàng đối với Nhân
viên bán hàng
“Chịu trách nhiệm cá nhân cho những kết quả mà chúng tôi
mong đợi”
“Hiểu biết về doanh nghiệp chúng tôi”
“Ở về phía chúng tôi”
“Thiết kế những ứng dụng đúng/phù hợp”
“Dễ tiếp xúc/Tiếp cận”
“Giải quyết được những khúc mắc của chúng tôi”
“Đáp ứng những nhu cầu của chúng tôi một cách sáng tạo”
54
Những điều gì làm khách hàng hài lòng?
Một giải pháp
21% tổng thể cho
khách hàng
37%
Năng lực của
nhân viên
bán hàng
Chất lượng
25% của Sản
phẩm/ Dịch vụ
17%
Giá cả cạnh tranh
Tiến trình bán hàng – Selling Process
Bán hàng theo quan hệ:
Mô hình bán hàng truyền thống: Nhấn mạnh đến việc bán
sản phẩm trong ngắn hạn, tạo dựng giá trị cho KH dựa trên
cơ sở thương lượng/mặc cả. (Transactional selling model)
Mô hình bán hàng mới: tạo dựng giá trị cho KH thông qua
xây dựng mối quan hệ bền vững giữa người bán – người
mua. (Relationship selling model)
Xem so sánh ở Hình 1-3.
56
Hình 1-3: Đối
chiếu Mô hình bán hàng Giao dịch và
Mô hình bán hàng Quan hệ
TRANSACTIONAL
Nhấn mạnh vào
Các kỹ năng bán hàng
Đáp ứng các
Nhu cầu của KH
Tiên phong thực hiện đổi mới/
Nhận diện và cung cấp cơ hội
Cung cấp các SP
Giá cả, và Dịch vụ tốt
Cung cấp các giải pháp
Dựa trên cơ sở giá trị gia tăng
Thu hẹp phạm vi
Quan tâm KH
Tạo sự khác biệt
Thông qua các SP
Tập trung vào
Doanh thu
Quan hệ khách hàng
Theo truyền thống
57
RELATIONSHIP
Nhấn mạnh vào
Các kỹ năng quản lý chung
Mở rộng tới
Khách hàng của Khách hàng
Tạo sự khác biệt
Thông qua con người
Tập trung vào quản lý lợi nhuận;
Chia sẻ với khách hàng
Cố vấn kinh doanh và
Đối tác tin cậy
tiếp Người mua – Người bán truyền
thống so với Giao tiếp Nhóm
Hình 1-4: Giao
TRADITIONAL
BUYER-SELLER
INTERFACE
Sales
BUYER-SELLER
INTERFACE TEAM
Sales
Team
Purchasing
Nhà cung cấp
Khách hàng
Customer
Team
Nhà cung cấp Khách hàng
58
1.2.CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược, xây dựng KH bán hàng.
Tổ chức lực lượng bán hàng
Tuyển dụng và đào tạo
Triển khai bán hàng
Lãnh đạo lực lượng bán hàng
Đánh giá hiệu quả
Chăm sóc khách hàng.
59
Quá trình quản trị bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng
Hoạch định chiến lược bán hàng
Xây dựng cấu trúc tổ chức LLBH
Tuyển dụng và đào tạo NVBH
Triển khai bán hàng: Phân bổ chỉ tiêu & động viên NV thực hiện
Giám sát, đánh giá hiệu quả bán hàng & chăm sóc khách hàng
60
1.3. NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHUYÊN
NGHIỆP
Thế nào là Nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp
Các tố chất cần có của nhà QTBH chuyên nghiệp
Các cấp bậc QTBH và nhiệm vụ chuyên môn của nhà
QTBH
61
Thế nào là một nhà QTBH chuyên nghiệp
Chân dung của nhà quản trị bán hàng chuyên nghiệp có
thể phác họa qua các tiêu chí như sau:
Giáo dục: Đạt trình độ đại học trở lên
Kinh nghiệm: Phải có kinh nghiệm về bán hàng và kinh nghiệm
quản lý nhân viên.
Tính cách: Giỏi quản lý con người, có kỹ năng giao tiếp, chịu
đựng áp lực và hoàn thành chỉ tiêu của tổ chức…
Thói quen làm việc: Thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường
xuyên…
Khát khao và đam mê: Luôn khát khao và đam mê trở thành
quản lý bán hàng và sau đó trở thành nhà QTBH chuyên
nghiệp.
62
Các tố chất cần có của nhà QTBH – The sales
management competencies
Những khả năng quản trị bán hàng là một tập hợp những
kiến thức, kỹ năng, hành vi, và thái độ mà một nhà QTBH
cần có để trở nên hiệu quả khi hoạt động trong bất cứ
ngành kinh doanh nào cũng như bất cứ loại hình doanh
nghiệp nào.
63
Hình 1-6: Yêu cầu về những Năng lực của một nhà Quản
trị bán hàng
Năng lực
về công nghệ
Khả năng
(có tầm nhìn)
Toàn cầu
Khả năng
Hành động
Chiến lược
Quản trị
Bán hàng
Hiệu quả
Khả năng
Tự quản lý
Khả năng
huấn luyện
Khả năng
Xây dựng
Đội nhóm
64
Khả năng hành động chiến lược – Strategic Action
Competency
Khả năng hành động chiến lược là việc am hiểu chiến
lược kinh doanh tổng thể cùng các mục đích của công
ty và đảm bảo rằng các hành động của nhà QTBH
cũng như nhân viên của anh ta là nhất quán với các
mục tiêu đó.
Khả năng hành động chiến lược bao gồm:
Am hiểu ngành kinh doanh.
Am hiểu tổ chức.
Thực thi các hành động chiến lược
65
Khả năng hành động chiến lược – Strategic Action
Competency
Hiểu biết về ngành:
Hiểu được lịch sử và xu hướng chung trong ngành và
các tác động đối với tương lai.
Thường xuyên thông tin và dự báo về các hành động
của các đối thủ cạnh tranh và đối tác chiến lược.
Xác định phân khúc thị trường hấp dẫn và các nhu cầu
mua sắm ở đó.
66
Khả năng hành động chiến lược – Strategic Action
Competency
Hiểu biết về Tổ chức:
Hiểu được tầm nhìn, chiến lược tổng thể, và mục tiêu
của tổ chức.
Đánh giá các khả năng đặc biệt của tổ chức đối với
các cơ hội và hạn chế của thị trường.
Hiểu cách làm thế nào để sắp xếp các nguồn lực của
tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
67
Khả năng hành động chiến lược – Strategic Action
Competency
Thực hiện các hành động chiến lược:
Chỉ định các ưu tiên và thực hiện các quyết định sao cho phù hợp với
các sứ mạng và mục tiêu chiến lược của DN.
Triển khai các chiến lược lựa chọn, duy trì, và “thống trị” khách
hàng cụ thể.
Phát triển một Danh mục các mối quan hệ KH phù hợp.
Xem xét tác động lâu dài của các hành động để duy trì và tiếp tục
phát triển tổ chức.
Thiết lập các mục tiêu hoạt động mục tiêu chiến thuật nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho việc triển khai chiến lược của DN.
68
Khả năng huấn luyện – Coaching Competency
Huấn luyện là một sự phối hợp giữa các cuộc trò
chuyện và các hoạt động nhằm cung cấp các thông tin
phản hồi thường xuyên và các khích lệ cho một hoặc
một nhóm NVBH với mục tiêu nâng cao thành tích
của NVBH đó.
Nâng cao thành tích được thực hiện bởi:
69
Cung cấp các phản hồi miệng.
Làm mẫu – Role modeling.
Xây dựng lòng tin – Building trust.
Khả năng huấn luyện – Coaching Competency
Cung cấp phản hồi miệng:
Cung cấp (cho nhân viên) các thông tin phản hồi cụ thể và liên
tục về các kỹ năng và hiệu suất bán hàng.
Xây dựng một cảm nhận về sự đánh giá và công nhận bằng
cách dành thời gian để xác nhận một thương vụ đã hoàn thành,
và một nỗ lực vượt lên trách nhiệm hoặc một thắng lợi quan
trọng (của nhân viên).
Củng cố các thành công và cố gắng hỗ trợ các hành vi mong
muốn.
70
Khả năng huấn luyện – Coaching Competency
Làm mẫu (làm gương):
Lãnh đạo bằng các ví dụ thay vì các quy định.
Cung cấp các hình mẫu, cho chính mình hoặc người
khác, và chia sẻ các phương pháp hay nhất.
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp, mẫu mực
71
Khả năng huấn luyện – Coaching Competency
Tạo dựng niềm tin:
Duy trì quan hệ tốt với đội ngũ bán hàng và nuôi dưỡng những
giao tiếp mở, hợp tác, sáng tạo, sáng kiến, và chấp nhận những
rủi ro thích hợp.
Tăng tạo giá trị thông qua trao đổi về những kinh nghiệm bán
hàng có liên quan.
Giúp nhân viên bán hàng “dễ nhìn” hơn thông qua trao đổi hai
chiều.
72
Khả năng xây dựng đội nhóm – Team-building
Competency
Hoàn thành các công việc thông qua các nhóm nhỏ
nhân viên chịu trách nhiệm tập thể và phối hợp làm
việc với nhau đòi hỏi phải có khả năng xây dựng đội
nhóm.
Các nhà QTBH trong công ty phải làm việc với các
nhóm NVBH có thể gia tăng hiệu quả làm việc thông
qua:
Thiết kế hợp lý các nhóm làm việc.
Tạo dựng một môi trường hỗ trợ.
Quản lý động lực của nhóm một cách hợp lý.
73
Khả năng xây dựng đội nhóm – Team-building
Competency
Thiết kế các nhóm:
Triển khai một cơ cấu tổ chức có thể hỗ trợ các nhóm
Tạo dựng một hệ thống khen thưởng công bằng.
Phối hợp các mục tiêu của nhóm với các mục tiêu tổng thể của
tổ chức.
Phối hợp các hoạt động của nhóm với các yêu cầu chức năng
bên trong tổ chức.
74
Khả năng xây dựng đội nhóm – Team-building
Competency
Xây dựng một môi trường hỗ trợ:
Thuê người mà có thể thành công trong môi trường
đội nhóm.
Các chương trình huấn luyện phải khuyến khích làm
việc nhóm.
Tổ chức các cá nhân trong một đội nhóm bán hàng với
nhau thành một nhóm hỗ trợ lẫn nhau.
75
