Quản trị quan hệ khách hàng tại chi cục thuế quận hải châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




NGUYỄN THỊ NGỌC NGÀ



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


Đà Nẵng - Năm 2014






Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đoàn Gia Dũng



Phản biện 1: TS. Đường Thị Liên Hà

Phản biện 2: TS. Hồ Kỳ Minh


Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản Trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng
vào ngày 27 tháng 03 năm 2014




Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình phát triển kinh tế xã hội, ngành thuế Việt
Nam đã có những bước tiến vượt bậc. Thuế thực sự là nguồn thu chủ
yếu của ngân sách quốc gia, góp phần thực hiện các mục đích khác
như định hướng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thu nhập… Hệ thống
chính sách thuế dần được hoàn thiện, cơ chế quản lý thuế đang được
từng bước được cải cách cho phù hợp với quá trình phát triển đất

nước và thông lệ quốc tế.
Với việc chuyển sang cơ chế phục vụ, việc quản trị quan hệ
khách hàng bước đầu đã hình thành và có những bước phát triển nhất
định, thu được một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực đối
với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Tuy nhiên, bên cạnh những thành
công đó thì vẫn còn nhiều vấn đề bất cập do vấn đề này còn mới đối
với các cơ quan nhà nước. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cần phải
nghiên cứu, từ đó có biện pháp khắc phục, hoàn thiện công tác quản
trị quan hệ khách hàng trong điều kiện hiện nay của Việt Nam.
Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài “ Quản trị
quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu ” làm đề tài
luận văn của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận quản trị quan hệ
khách hàng trong cơ quan nhà nước.
3. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được giới hạn phạm vi và đối tượng nghiên cứu về công
tác quản trị quan hệ khách hàng, đưa ra những giải pháp khả thi để
2

nâng cao hiệu quả thu thuế, sao cho thu đúng thu đủ số thuế cần thu,
đồng thời đảm bảo công bằng giữa NNT.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận và những
quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, quan điểm phát triển
kinh tế của Đảng, kết hợp vận dụng với các biện pháp như tổng hợp
về lý luận, phân tích thực trạng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao
hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu
Những nghiên cứu của đề tài góp phần hoàn thiện những lý

luận chung, những khó khăn thử thách trong công tác quản trị quan
hệ khách hàng tại cơ quan thuế. Từ đó, giúp cán bộ thuế biết rõ
những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ
cơ quan thuế. Đồng thời, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các chi cục
thuế hiện nay .
6. Kết cấu luận văn
Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại Chi cục Thuế quận Hải Châu
Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Chi cục Thuế quận Hải Châu
3

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH
HÀNG
1.1.1. Khách hàng
Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh
nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại
của doanh nghiệp”.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người
giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch
vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”.
1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách
hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách
hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một

sản phẩm hay dịch vụ nhất định.
1.1.3. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì
kỳ vọng của người đó. Như vậy. thực chất sự thỏa mãn đó là cảm
nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản
phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn.

4

1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.2. Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Với mỗi định nghĩa CRM khác nhau thì cách triển khai và
thực hiện CRM cũng khác nhau. Nhưng nhiều chuyên gia đã nhất trí
một định nghĩa cơ bản là: “ CRM là một chiến lược kinh doanh
hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những
khách hàng có giá trị nhất”.
1.2.3. Mô hình hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng
1.2.4. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
a. Chức năng giao dịch
b. Chức năng phân tích
c. Chức năng lập kế hoạch
d. Chức năng khai báo và quản lý
e. Chức năng quản lý việc liên lạc
f. Chức năng thảo luận
g. Chức năng quản trị
1.2.5. Các lĩnh vực chính của quản trị quan hệ khách hàng

a. Marketing
b. Bán hàng
c. Dịch vụ hậu mãi
d. Công nghệ
5

1.2.6. Các cấp độ của quản trị quan hệ khách hàng
CRM hoạt động
CRM phân tích
CRM cộng tác
1.2.7. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng
- Operational CRM – tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ
bản:
- Analytical CRM – cung cấp khả năng phân tích hành vi của
khách hàng.
- Collaborative CRM – cung cấp khả năng quan hệ với các
khách hàng:
1.3. BA VẤN ĐỀ NỀN TẢNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG
1.3.1. Quá trình tạo ra giá trị của khách hàng
Cơ sở quan trọng nhất của CRM là sự tạo ra giá trị cho khách
hàng. Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động
riêng lẻ mà là để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách
hàng
1.3.2. Mỗi một sản phẩm nhƣ một quá trình hành động
Theo đó, cách phân biệt truyền thống giữa hàng hóa và dịch vụ
trở nên vô nghĩa. Sản phẩm được nhìn nhận là một thực thể liên quan
đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng. Thông qua sự trao
đổi này, năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá
6

trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy sự phân biệt sản phẩm
trở thành sự phân biệt quá trình hoạt động.
1.3.3. Trách nhiệm của nhà cung cấp
Cơ sở quan trọng thứ ba của CRM là liên quan đến trách
nhiệm của nhà cung cấp, Đối với một công ty, chỉ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng thôi chưa đủ. Việc nói rằng khách hàng đã được thỏa
mãn cũng là chưa đủ. Chỉ khi công ty thấy mình phải có trách nhiệm
phát triển những mối quan hệ với khách hàng và dành cho khách
hàng những điều kiện thuận lợi để tạo ra giá trị cho bản thân thì lúc
đó mới có thể xây dựng được những mối quan hệ với khách hàng
vững chắc hơn.
1.4. CÁC BƢỚC TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng

Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu

Chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Tương tác với khách hàng

Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM

Hình 1.4: Các bƣớc triển khai quan trị quan hệ khách hàng

7

1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng hay còn gọi là hồ sơ khách hàng.
Xây dựng cơ sở khách hàng là một trong những công tác đầu tiên
trong việc quản trị quan hệ khách hàng.
1.4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng
Không chỉ đơn giản là thu thập thông tin khách hàng có liên
quan từ tất cả các kênh, doanh nghiệp cần phải phân tích thông tin đó
theo cách thức tạo khả năng hiểu giá trị và nhu cầu khách hàng một
cách đặc biệt. Nhờ những ứng dụng công nghệ thông tin, phân tích
cơ sở dữ liệu sẽ giúp cho tổ chức có thể phân chia khách hàng thành
những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể.
1.4.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Sau khi có các thông tin về khách hàng và phân loại khách
hàng, doanh nghiệp tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực
hiện chương trình marketing của doanh nghiệp. Kết quả của quá
trình phân tích được phân thành nhiều loại tùy thuộc vào từng doanh
nghiệp sử dụng tiêu chí phân loại nào. Tiêu chí phân loại các dữ liệu
khách hàng được xem xét dựa vào mức độ đóng góp của khách hàng
cho doanh nghiệp.
1.4.4. Các công cụ hƣớng đến khách hàng mục tiêu
Các phương pháp marketing rộng rãi như truyền hình, radio
hoặc in quảng cáo sẽ hữu ích cho việc nhận thức của khách hàng về
doanh nghiệp và đạt được một số mục tiêu truyền thông khác.

8

1.4.5. Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn, vì vậy, đầu tư vào
xây dựng vào mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một trong
những chiến lược phát triển công ty lâu dài và bền vững. Việc thực
hiên xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty cung cấp
mức độ cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ
cạnh tranh.
1.4.6. Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình CRM
Đây là bước cuối cùng của một chu trình CRM và cũng là cơ
sở để bắt đầu một chu trình mới. Cần phải biết một mức độ thành
công của một chiến lược CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển
khai tốt hơn CRM trong doanh nghiệp.
1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CƠ QUAN
NHÀ NƢỚC
1.5.1. Khái niệm cơ quan nhà nƣớc
Bộ máy nhà nước là một chỉnh thể thống nhất, được tạo thành
bởi các cơ quan nhà nước. Bộ máy nhà nước Việt Nam gồm bốn hệ
thống cơ quan chính: cơ quan lập pháp, cơ quan hành chính, cơ quan
toà án và cơ quan kiểm sát. Luật Việt Nam đặt vai trò của cơ quan
lập pháp rất lớn, không chỉ thiết lập ra các hệ thống cơ quan khác mà
còn là cơ quan chỉ đạo, giám sát chung. Hệ thống cơ quan đứng đầu
là Chính phủ, thực hiện chức năng hành pháp là cơ quan hành chính
nhà nước.
Cơ quan hành chính nhà nước bao gồm Chính
phủ, các Bộ, Uỷ ban nhân dân các cấp, các sở, phòng,
9

ban thực hiện chức năng quản lý nhà nước theo ngành
hoặc theo lĩnh vực công tác.
1.5.2. Các dịch vụ công và dịch vụ thông thƣờng
Dịch vụ công được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch

vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và
công dân với tư cách là khách hàng. Gồm:
- Dịch vụ hành chính công:
- Dịch vụ sự nghiệp công:
- Dịch vụ công ích:
Ngoài những dịch vụ trên thì còn lại là những dịch vụ thông
thường:
1.5.3. Khách hàng trong cơ quan nhà nƣớc
Ngày nay, khái niệm khách hàng không còn chỉ trong các khối
doanh nghiệp, các ngành dịch vụ. Khái niệm khách hàng và phục vụ
khách hàng đã hình thành và phát triển mạnh mẽ trong cơ quan hành
chính nhà nước nói chung và cơ quan thuế nói riêng. Tại đây khách
hàng là tất cả mọi người có giao dịch với cơ quan nhà nước.
1.5.4. Lợi ích của phát triển quan hệ giữa khách hàng và cơ quan
nhà nƣớc
Mối quan hệ này giúp cho hai bên thực sự hiểu nhau, đặc biệt
là khi luật pháp và các quy định chưa thể bao quát và điều chỉnh
được tất cả các hành vi cũng như tất cả các ngóc ngách của hoạt
động xã hội nói chung, hoạt động kinh tế nói riêng. Nhờ mối quan hệ
này, NNT có cơ hội chỉ ra những khiếm khuyết của chính sách qua
10

quá trình thực thi. Cán bộ làm công tác quản lý nhà nước có điều
kiện kiểm tra, giám sát và đề xuất để kịp thời điều chỉnh những lỗ
hổng để công tác quản lý nhà nước ngày càng hoàn thiện.
11

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU

2.1. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ
2.1.1. Chức năng của cơ quan thuế

2.1.2. Nhiệm vụ của cơ quan thuế
2.2. TUYÊN NGÔN NGÀNH THUẾ
Chúng tôi coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị sau:
- Minh bạch: Thực hiện quản lý thuế rõ ràng, công khai, đảm
bảo quyền và lợi ích hợp pháp của mọi tổ chức, cá nhân.
- Chuyên nghiệp: Có đầy đủ năng lực, kiến thức chuyên môn và
kỹ năng thành thạo; luôn tận tâm trong công việc và thân thiện với
người nộp thuế.
- Liêm chính: Luôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề
nghiệp một cách trung thực, đáng tin cậy.
- Đổi mới: Luôn đổi mới tư duy, hành động để quản lý thuế hiệu
quả và mang lại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức, cá nhân.
2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU
2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi cục thuế quận Hải Châu
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng đội
2.4. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU
2.4.1. Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại cơ quan thuế
12


2.4.2. Tạo lập thông tin khách hàng theo các tiêu chí
a. Công tác thu thập thông tin cơ sở dữ liệu của khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng rất quan trọng trong quá trình
làm việc của cơ quan thuế và của cả doanh nghiệp.
Đối với tổ chức:
Đối với công tác thu thập thông tin ban đầu khi một tổ chức hay hộ

kinh doanh mới ra kinh doanh, trước tháng 10/2010, tại Chi cục Thuế
quận Hải Châu, công tác thu thập cơ sở dữ liệu từ khách hàng đều
thuộc về tất cả các đội, nhưng chủ yếu là từ Đội Tuyên truyền – Hỗ
trợ NNT. Tuy nhiên, sau tháng 10/2010, thực hiện thông tư liên tịch
giữa Sở KH-ĐT, công an và cơ quan thuế, những thông tin trên giấy
phép kinh doanh khi doanh nghiệp đăng ký kinh doanh sẽ được cập
nhật và chuyển cơ sở dữ liệu sang cho cơ quan thuế.
Đối với hộ kinh doanh: cũng tương tự như tổ chức, hộ kinh
doanh cũng chung một chương trình quản lý những thông tin ban đầu
của NNT. Còn những thông tin về số thuế khoán, số thuế kê khai,
tình hình nộp thuế, nợ thuế thì có một chương trình riêng để cơ quan
thuế theo dõi và xử lý.
Đối với cá nhân: đây là những người nộp thuế TNCN, thuế
đất,…. Họ sẽ nộp hồ sơ đăng ký mã số thuế tại bộ phận một cửa với
những thông tin cần thiết, từ đó cơ quan thuế sẽ cập nhật vào chương
trình quản lý thông tin chung và cấp mã số thuế cá nhân cho NNT.
b. Nội dung hồ sơ khách hàng
- Thông tin chung:
13

Chương trình này giúp người truy cập xem được đầy đủ thông
tin của NNT và thông tin về doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp như:
doanh nghiệp hoạt động với vốn bao nhiêu, ngành nghề kinh doanh,
các cửa hàng, thông tin về chủ doanh nghiệp,…
2.4.3. Phân tích dữ liệu khách hàng
Hiện tại, cơ quan thuế chưa có một phòng ban nào chuyên
trách việc tạo lập, quản lý hay phân tích thông tin khách hàng. Việc
xử lý thông tin thuộc về từng đội chức năng với các chỉ tiêu phân
tích khác nhau. Việc phối hợp giữa các đội được thực hiện như sau:
đội Tuyên truyền – Hỗ trợ sau khi nhận các tờ khai của NNT tại bộ

phận một cửa sẽ chuyển các ồ sơ lên các đội chức năng có liên quan,
trong đó có một số loại hồ sơ sẽ có ngày hẹn trả kết quả. Đội Kê khai
– Kế toán thuế sẽ thực hiện nhập các tờ khai đó, đưa các tờ khai lên
các phần mềm quản lý. Từ đó các đội khác sẽ làm việc dựa trên
thông tin các tờ khai. Đối với những hồ sơ yêu cầu trả kết quả, các
đội sẽ gửi tại bộ phận một cửa để NNT đến nhận.
2.4.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Với cơ quan thuế, mọi NNT đều là khách hàng của cơ quan
thuế, NNT là bạn đồng hành, đều là khách hàng thân thiết của cơ
quan thuế. Cơ quan thuế luôn mong muốn tất cả NNT nắm bắt hiểu
rõ chính sách của nhà nước, thực hiện đúng và đủ nghĩa vụ và quyền
lợi của mình. Tuy nhiên đối với từng đội chức năng sẽ có những quy
trình lựa chọn khách hang mục tiêu khác nhau. Từ đó có những
chính sách riêng cho những NNT này.
a. Đối với tổ chức nói chung
b. Đối với Đội Tuyên truyền – Hỗ trơ NNT
14

c. Đối với đội Quản lý nợ thuế
d. Đối với đội Kiểm tra thuế số 1 và số 2
2.4.5. Các công xụ hướng đến khách hàng mục tiêu
Tiếp xúc tại bộ phận “một cửa
Gửi thông báo qua bưu điện:
Điện thoại và fax
Đến trực tiếp tại trụ sở kinh doanh NNT
Giao dịch thương mại điện tử:
Tập huấn chính sách thuế:
Hội nghị khách hàng:
Tần xuất tương tác với NNT bằng thông báo bằng đường bưu
điện đến NNT chiếm tỉ trọng cao nhất, chiếm 55%; tiếp đến là điện

thoại và fax, chiếm 30%; qua mail chiếm 5%, tiếp xúc trực tiếp, thăm
viếng và hội nghị chiếm 10%. Đồng thời thông tin phản hồi từ NNT
đến với cơ quan thuế qua kênh điện thoại và fax chiếm tỉ trọng cao
nhất, 58%; tiếp đến là mail, chiếm 27%; thông báo trực tiếp và tiếp
xúc trực tiếp chiếm 15%.
2.4.6. Chƣơng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Đối với NNT nói chung, CB-CC Chi cục thuế Hải Châu luôn
hướng dẫn tận tình, chu đáo, giải thích cụ thể và làm việc nhanh
chóng, chính xác. Những biểu mẫu, chính sách NNT cần thì cơ quan
thuế luôn công khai minh bạch, cung cấp biểu mẫu miễn phí cho
NNT, đảm bảo giảm thiểu công sức, thời gian đi lại của NNT.

15

a. Chính sách đối với NNT là tổ chức
b. Chính sách đối với hộ kinh doanh
c. Chính sách đối với các cá nhân khác
2.4.7. Cá biệt các khách hàng
a. Đối với NNT có doanh thu và số thuế phải nộp lớn
Đối với tổ chức có số thuế lớn, Chi cục thuế luôn khuyến
khích NNT nộp thuế đúng quy định, lấy đó làm gương cho những tổ
chức khác. Và vào cuối năm chi cục thuế luôn tổ chức gặp mặt để
nắm rõ tâm tư của họ , đồng thời trao khen thưởng vì đã có đóng góp
to lớn cho ngành thuế Việt Nam.
Đối với cá nhân, thời điểm đầu năm là thời điểm NNT nộp
quyết toán thuế TNCN. Cuối năm, NNT có số thuế cao chi cục thuế
cũng trao bằng khen vì sự đóng góp cho ngành thuế.
b. Đối với NNT khai man, trốn thuế
c. Đối với nhóm nợ khó thu
2.4.8. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

hiện tại và các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại Chi Cục thuế quận Hải Châu
a. Những điểm đạt được trong công tác quản trị quan hệ
khách hàng
Chi cục Thuế quận Hải Châu đã nhận thức được tầm quan
trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, cơ quan thuế đã xác định
được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của chi cục là duy trì mối
16

liên hệ với khách hàng hiện tại, phục vụ khách hàng tận tình, hết
mình.
Cơ quan thuế đã tạo được hình ảnh, vị trí của mình trong tâm
trí khách hàng. Để thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng,
Chi cục Thues không chỉ thường xuyên có thái độ tận tình, cởi mở
mà còn luôn cung cấp cho khách hàng những chính sách thuế mới
nhất.
Cơ quan thuế có được đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ và
được thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tay nghề
và bổ sung thêm kiến thức.
Hiện tại cơ quan thuế đã có được một cơ sở dữ liệu khách hàng
mặc dù chưa được hoàn thiện.
b. Những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
Cơ quan thuế đã có những chính sách và hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng nhưng ở mức độ chưa có tính chuyên sâu, chưa
phân biệt rõ từng khách hàng mục tiêu.
Chưa có một bộ phận chuyên môn am hiểu làm công tác quan
hệ khách hàng.
Cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty chưa đầy đủ, chưa
được thiết kế tốt và chưa có phần mền CRM
Chưa xây dựng được văn hóa thực sự hướng vào khách hàng.

17

CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU
3.1. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
HẢI CHÂU TRONG THỜI GIAN ĐẾN
Căn cứ vào tình hình thực tế và dự kiến phân giao chỉ tiêu thu
ngân sách của cấp trên năm 2013 cho quận Hải Châu Chi Cục Thuế
sẽ tham mưu cho UBND quận trong việc phân bổ dự toán cho phù
hợp với từng đơn vị thu ngân sách và chỉ đạo các cấp, ban ngành trên
địa bàn quận phối hợp chặt chẽ với Chi cục Thuế để triển khai thực
hiện hoàn thành các chỉ tiêu thu ngân sách năm 2013.
3.2. SỰ CẦN THIẾT PHẢI THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU
TRONG THỜI GIAN ĐẾN
3.2.1. Sự cần thiết phải thực hiện quản trị quan hệ khách
hàng
Trong thời đại mới, cơ quan thuế không còn là cơ quan “hành
chính” như quan niệm ngày xưa. Ngày nay, kiến thức, trình độ hiểu
biết của NNT đã được nâng cao, họ tìm hiểu được các chính sách thuế
ở mọi phương tiện, nắm bắt kịp thời những đổi mới. Bên cạnh đó, họ
có chính kiến riêng và họ có quyền đóng góp ý kiến cho cơ quan thuế,
có quyền nhận xét sự hài lòng hay không hài lòng về cơ quan thuế. Vì
vậy, cơ quan thuế cũng cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, đồng
thời phải hết lòng phục vụ nhân dân, từ cách ăn nói, làm việc nhanh
chóng, chính xác.

18


3.2.2. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Chi Cục
thuế quận Hải Châu trong thời gian đến
Trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế đến
năm 2010 đã đưa ra những phương hướng cụ thể với các khâu: thể
chế, chính sách, cơ chế quản lý thuế, tổ chức bộ máy cục Thuế, xây
dựng hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu NNT và phát triển ứng dụng
công nghệ thông tin trong cơ quan thuế. Đây chính là cơ sở cho việc
định hướng phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng trong cơ
quan thuế để đáp ứng nhu cầu xã hội và thỏa mãn nhu cầu của NNT.
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
HẢI CHÂU
3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Xác định các loại dữ liệu cần thu thập, lưu trữ
Thông tin về tổ chức của khách hàng
 Thông tin thêm đối tượng được tiếp cận (các cá nhân:
người có ảnh hưởng cao nhất trong quyết định mua, chức vụ trong tổ
chức khách hàng, vai trò của cá nhân trong việc quyết định của
khách hàng.
 b. Xác định cách thu thập
Người có trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng là những
người thực hiện giao dịch, tiếp xúc với khách hàng như: nhân viên
tại bộ phận một cửa, nhân viên bộ phận tuyên truyền, nhân viên đội
kê khai, đội kiểm tra, Thông tin về khách hàng được thu thập ở tất
19

cả các giao dịch. Những người có trách nhiệm thu thập thông tin sẽ

cập nhật, sửa đổi, theo dõi và khai thác trong phạm vi cho phép hoặc
sẽ tổng hợp để phòng Kê khai xử lý thông tin.
c. Sắp xếp dữ liệu và cập nhật
Dữ liệu phải được phân loại trước khi cập nhật và lưu trữ.
Việc phân loại này tuỳ thuộc vào thời gian xảy ra giao dịch và quy
mô giao dịch nhưng thời gian xảy ra giao dịch vẫn là yếu tố quan
trọng hơn trong việc ghi chép lại thông tin quan hệ với khách hàng.
Dữ liệu phải được sắp xếp theo đúng lĩnh vực, đúng đối tượng hay
nói cách khác nó phải đúng với từng nhóm khách hàng, đúng thành
phần quản lý để từ đó thuận tiện cho việc lưu trữ và quản lý.
d. Lưu trữ dữ liệu
Dữ liệu sau khi được sắp xếp sẽ được lưu trữ trong kho dữ liệu
của Chi cục thuế để thuận tiện cho công việc quản lý cũng như truy
xuất. Dữ liệu đưa vào trong kho phải mang tính chính xác và kịp
thời.
e. Hoàn thiện hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng
Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng có hiệu quả là
nguồn tài nguyên có ý nghĩa hết sức quan trọng. Việc xây dựng một cơ
sở dữ liệu khách hàng là không khó, cái khó là cơ sở dữ liệu có hoàn
thiện và có hiệu quả không.
3.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện tại tại mỗi đội chức năng sẽ có những chương trình khác
nhau để theo dõi công việc của mỗi đội. Mặc dù dữ liệu của NNT ở
các chương trình này có sự liên kết với nhau, như chương trình quản
20

lý tờ khai chứng từ nộp tiền của đội kê khai – kế toán thuế sẽ liên kết
với đội quản lý nợ để chương trình tự động tính ra số tiền phạt nộp
chậm,… Tuy nhiên, khi cần dữ liệu tổng hợp sẽ rất mất thời gian,
công sức. Vì vậy cần phải có chương trình tổng hợp để công tác quản

lý, tổng hợp dữ liệu được nhanh chóng, phân tích dữ liệu được chính
xác. Hiện nay, Tổng cục Thuế đang xây dựng một chương trình tổng
hợp mà ở đó, khi nhập một MST của NNT thì sẽ ra tất cả các thông
tin về NNT đó, từ những thông tin chung đến thông tin tờ khai, báo
cáo tài chính, thời gian nộp,… Ngoài ra, còn có thể xem phân tích sơ
lược về báo cáo tài chính hay phân tích tờ khai của NNT.
3.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Đối với mỗi đội sẽ có những chỉ tiêu khác nhau để lựa chọn
khách hàng mục tiêu.
Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT nên mở rộng cách thức lựa
chọn khách hàng mục tiêu. Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí
khác nhau, từ đó sẽ có những biện pháp quản trị quan hệ khách hàng
khác nhau, cụ thể:
- Phân loại theo mối quan hệ: trong đó bao gồm khách hàng
lâu dài và khách hàng mới.
+ Khách hàng lâu năm: là khách hàng đã ra kinh doanh tại
quận Hải Châu từ một năm trở lên, những khách hàng này đã được
cơ quan thuế hướng dẫn tận tình về các chính sách thuế cơ bản, đã
quen với cách thức làm việc của Chi cục thuế.
+ Khách hàng mới: đây là khách hàng mới ra kinh doanh đến
dưới một năm.
21

- Phân loại theo giá trị: bao gồm khách hàng lớn, khách hàng
vừa và khách hàng nhỏ. Việc phân chia này dựa vào những tiêu chí
sau:
+ Doanh thu
+ Số tiền thuế đã nộp
+ Thời hạn nộp thuế và tờ khai thuế
Đối với đội Quản lý nợ thuế, tập trung vào những NNT có số

thuế nợ cao và có khả năng bỏ trốn, mất tích.
3.3.4. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
a. Gặp gỡ trực tiếp
Chi cục thuế nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng để
trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi, giải đáp vướng mắc cho NNT, tư vấn cho
NNT các chính sách thuế, các dịch vụ của cơ quan cũng như tiện ích
của từng dịch vụ.
b. Nâng cấp trang Web
Cơ quan nên khai thác mảng này, nâng cấp trang web của
mình để NNT có thể tìm hiểu thông tinvà tra cứu các thông tin cần
thiết cho công việc của họ.
Ngoài ra thêm một số tiện ích như quản lý được thông tin hồ sơ
của mình đang được phòng nào xử lý, số thuế và doanh thu hang tháng
của mình là bao nhiêu,…
c. Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Hệ thống Call center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu
từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: điện thoại, email, SMS, web,
22

fax,… và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin
để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại.
d. Liên lạc thường xuyên với khách hàng
Doanh nghiệp phải tìm cách định kỳ liên lạc với khách hàng
bằng các hình thức khác nhau như: điện thoại, email, thư trực tiếp
hoặc liên lạc trực tiếp để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
3.3.5. Xây dựng các chƣơng trình đối với khách hàng mục
tiêu
Đối với cơ quan thuế, khách hang mục tiêu chưa hẳn là khách
hang tiềm năng nhất. Vì vậy với những tiêu chí ở trên, với mỗi phân
đoạn khách hang khác nhau sẽ có những chương trình khác nhau.

3.3.6. Đo lƣờng sự thành công của một chƣơng trình CRM
Việc xây dựng và áp dụng mọi chương trình đều cần phải xác
định kết quả đạt được. Để xem xét kết quả thực hiên quản trị quan hệ
khách hang tại Chi cục thuế quận Hải Châu cần đánh giá trên các tiêu
chí:
- Giá trị đạt được từ khách hàng: ta có thể tính toán được giá
trị này thông qua sự hài long của khách hang, khách hang tiếp cận
được những thông tin mới nhất từ cơ quan thuế.
- Số thu của cơ quan thay đổi như thế nào từ khi áp dụng CRM
- Chất lượng phục vụ thay đổi như thế nào?
- Khoản thời gian từ khi tiếp nhận, xử lý thông tin đến khi ra
quyết định thực hiện: Khi áp dụng CRM, thời gian xử lý thông tin và
phản hồi cho khách hàng có giảm bớt không? Giảm bớt bao nhiêu
23

phần trăm? Thời gian trung bình cho việc thu nhận, xử lý và cung
cấp thông tin là bao lâu?
- Các bất cập gặp phải của chương trình, những điểm cần cải
tiến, nghiên cứu những nguyên nhân và hướng đề xuất giải quyết?
3.4. MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ KHÁC
3.4.1 Hoàn thiện công tác tổ chức
3.4.2. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
3.4.3. Đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin, mạng
internet
3.4.4. Nâng cao ý thức NNT