Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Công Ty Cổ Phần Công Trình Đường Sắt Theo Tiêu Chuẩn Iso 90012000

Chuyên de tot ghi¾p
n

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “Hoàn thi¾n h¾ thong quãn
lý chat lưong tai Công ty Co phan
Công trình Ðưòng sat theo tiêu chuan
ISO 9001:2000.”


Chuyên de tot
nghi¾p

Lòi mõ dau
Ngày nay, chat lưong sán pham và d%ch vn dóng vai trò quyet d%nh
trong vi¾c nâng cao khá năng canh tranh cúa các doanh nghi¾p. Ðám báo, cái
tien chat lưong và tăng cưòng, doi mói quán lý chat lưong không chí dưoc
thnc hi¾n ó các doanh nghi¾p sán xuat ra các sán pham v¾t chat mà ngày
càng dưoc thnc hi¾n r®ng rãi trong các lĩnh vnc d%ch vn như quán lý hành
chính công, y te, giáo dnc,…
Ðong thòi dưói tác d®ng cúa tien b® khoa hoc – công ngh¾, cúa nen
kinh te th% trưòng và cúa h®i nh¾p vói nen kinh te the giói dã tao ra nhung
thách thúc mói trong kinh doanh khien các doanh nghi¾p ngày càng nh¾n thúc
rõ tam quan trong cúa chat lưong. Ðe thu hút khách hàng, các doanh nghi¾p
can phái dưa chat lưong vào n®i dung quán lý. Ngày nay, hau het các khách
hàng, d¾c bi¾t là các doanh nghi¾p lón deu mong mói dưoc cung cap nhung
sán pham có chat lưong thóa mãn và vưot sn mong muon cúa ho. Trong khi
dó, m®t trong nhung van de vưóng mac nhat cúa các doanh nghi¾p nưóc ta
hi¾n nay là van de quán lý chat lưong. Vì v¾y, doi mói công tác quán lý chat
lưong, d¾c bi¾t là vi¾c áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan
ISO 9000 trong các doanh nghi¾p ó Vi¾t Nam là rat can thiet. Vi¾c áp dnng

h¾ thong quán lý chat lưong này se làm thay doi nep nghĩ, cách làm vi¾c
cũ nham tao ra m®t phong cách hoàn toàn mói cho các hoat d®ng sán xuat
kinh doanh trong doanh nghi¾p. Ðieu dó là nen móng cho doanh nghi¾p có
the tao ra các sán pham có chat lưong cao và on d%nh, góp phan tăng khá
năng canh tranh và uy tín cúa doanh nghi¾p.
Các nhà sán xuat, phân phoi và khách hàng có quyen lna chon sán
pham có chat lưong vói giá cá phù hop tù moi nơi trên the giói. оc bi¾t, sau
khi Vi¾t Nam gia nh¾p to chúc thương mai the giói WTO thì yêu cau chat
lưong ngày càng dòi hói nghiêm ng¾t hơn. Chính vì v¾y, Công ty Co phan
Công trình Ðưòng sat dã thay dưoc loi ích to lón cúa vi¾c áp dnng h¾ thong
quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9001:2000 và dã tien hành trien khai
áp dnng h¾ thong này vào quá trình sán xuat kinh doanh cúa Công ty. Công ty
dã có nhung ke hoach và phương pháp cn the cho vi¾c áp dnng, duy trì và cái
tien h¾ thong chat lưong dó. Qua phân tích lý lu¾n và kháo sát tình hình thnc
te tai Công ty, cùng sn hưóng dan cúa TS. Ho Th% Bích Vân, em dã chon de


tài: “Hoàn thi¾n h¾ thong quãn lý chat lưong tai Công ty Co phan Công
trình Ðưòng sat theo tiêu chuan ISO 9001:2000”.
Ðe tài gom 3 chương:
Chương I: Chat lưong và h¾ thong quãn lý chat lưong ISO 9000.
Chương II: Thnc trang vi¾c áp dnng h¾ thong quãn lý chat lưong
tai Công ty co phan Công trình Ðưòng sat.
Chương III: M®t so giãi pháp nham hoàn thi¾n h¾ thong quãn lý
chat lưong cua Công ty.
Em xin chân thành cám ơn cô giáo TS. Ho Th% Bích Vân dã t¾n tình
hưóng dan và xin cám ơn các cô chú, anh ch% ó Công ty Co phan Công trình
dưòng sat dã tao dieu ki¾n thu¾n loi cho em trong quá trình tìm hieu các van
de có liên quan den de tài. Do trình d® cũng như thòi gian còn han che cho
nên bài viet còn nhieu thieu sót, em rat mong nh¾n dưoc sn góp ý và chí báo

cúa cô giáo.


Chương I
Chat lưong và h¾ thong quãn lý chat lưong ISO 9000
I. Các khái ni¾m cơ bãn.
1. Chat lưong sãn pham
Khái ni¾m chat lưong sán pham dã xuat hi¾n tù lâu, ngày nay dưoc sú
dnng pho bien và rat thông dnng trong cu®c song cũng như sách báo. Bat cú ó
dâu hay trong tài li¾u nào, chúng ta deu thay xuat hi¾n thu¾t ngu chat lưong.
Tuy nhiên, hieu như the nào là chat lưong sán pham lai là van de không dơn
gián. Chat lưong sán pham là m®t pham trù rat r®ng và phúc tap, phán ánh
tong hop các n®i dung ky thu¾t, kinh te và xã h®i. Do tính phúc tap dó nên
hi¾n nay có rat nhieu quan ni¾m khác nhau ve chat lưong sán pham. Moi khái
ni¾m deu có nhung cơ só khoa hoc và nham giái quyet nhung mnc tiêu,
nhi¾m vn nhat d%nh trong thnc te. Ðúng trên nhung góc d® khác nhau và
tùy theo mnc tiêu, nhi¾m vn cúa sán xuat – kinh doanh mà các doanh
nghi¾p có the dưa ra nhung quan ni¾m ve chat lưong xuat phát tù ngưòi sán
xuat, ngưòi tiêu dùng, tù sán pham hay tù dòi hói cúa th% trưòng.
Theo TCVN ISO 8402: Chat lưong là t¾p hop các d¾c tính cúa m®t
thnc the (doi tưong) tao cho thnc the (doi tưong) dó có khá năng thóa mãn
nhu cau dã nêu ra ho¾c tiem an.
Theo tù dien tieng Vi¾t pho thông: Chat lưong là tong the nhung tính
chat, thu®c tính cơ bán cúa sn v¾t (sn vi¾c) làm cho sn v¾t (sn vi¾c) này
phân bi¾t vói sn v¾t (sn vi¾c) khác.
Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chat lưong là khá năng thóa mãn nhu cau
cúa th% trưòng vói chi phí thap nhat.
Theo nhà sán xuat: Chat lưong là sán pham/d%ch vn phái dáp úng
nhung tiêu chuan ky thu¾t de ra.

Theo ngưòi bán hàng: Chat lưong là hàng bán het, có khách hàng
thưòng xuyên.
Theo ngưòi tiêu dùng: Chat lưong là sn phù hop vói mong muon cúa
ho. Chat lưong sán pham/d%ch vn phái the hi¾n các khía canh sau:
- The hi¾n tính năng ky thu¾t hay tính huu dnng cúa nó;
- The hi¾n cùng vói chi phí;
- Gan lien vói dieu ki¾n tiêu dùng cn the.
Theo quan ni¾m th% trưòng: Chat lưong là sn ket hop giua các d¾c tính
cúa sán pham thóa mãn dưoc nhu cau cúa khách hàng trong giói han chi phí
nhat d%nh.
Trong tiêu chuan ISO 9000:2000, To chúc Quoc te ve Tiêu chuan hóa
ISO dã d%nh nghĩa: Chat lưong là múc d® dáp úng các yêu cau cúa m®t t¾p
hop các d¾c tính von có.
Theo d%nh nghĩa này, yêu cau là các nhu cau hay mong doi dã dưoc
công bo, ngam hieu chung hay bat bu®c. Và khái ni¾m chat lưong chí gan vói
các d¾c tính von có. оc tính von có cúa doi tưong là nhung d¾c tính ton tai
dưói dang nào dó thu®c doi tưong dó, d¾c bi¾t là nhung d¾c tính lâu ben hay
vĩnh vien. оc tính von có dưoc phân bi¾t vói d¾c tính dưoc gán cho sán
pham, quá trình hay h¾ thong, ví dn như giá cá, thòi han cung cap, chú só huu
cúa sán pham, các dieu ki¾n thu¾n loi cho khách hàng. Nhung d¾c tính này
không phái là d¾c tính chat lưong cúa sán pham, quá trình hay h¾ thong.
Chat lưong gan vói các d¾c tính von có có the dưoc goi là chat lưong
theo nghĩa hep. Tuy nhiên de kinh doanh thành công, doanh nghi¾p không the
bó qua các yeu to dưoc gán cho sán pham. Ðó là nhung yeu to mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi thay sán pham mà ho d%nh mua dáp úng yêu cau
cúa ho. Có the nói rang, hau het các khách hàng, nhat là các khách hàng có to
chúc, deu không chí mua sán pham mà còn mua cá hoat d®ng quán lý. Trong
thòi dai canh tranh gay gat hi¾n nay, nhieu khi nhung yeu to này lai dóng vai
trò quyet d%nh den sn thành bai.

Thóa mãn nhu cau

Giao hàng

Giá cá

D%ch vn
Hình 1.1: Các yeu to cúa chat lưong toàn di¾n
2. Quãn lý chat lưong
2.1. Khái ni¾m ve quán lý chat lưong
Chat lưong không tn nhiên sinh ra, nó là ket quá cúa sn tác d®ng hàng
loat yeu to có liên quan ch¾t che vói nhau. Muon dat dưoc chat lưong mong
muon can phái quán lý m®t cách dúng dan các yeu to này. Quán lý chat lưong
là m®t khía canh cúa chúc năng quán lý de xác d%nh và thnc hi¾n chính sách
chat lưong. Hoat d®ng quán lý trong lĩnh vnc chat lưong dưoc goi là quán lý
chat lưong.
Hi¾n nay dang ton tai nhieu quan diem khác nhau ve quán lý chat
lưong:
A.G. Robertson, m®t chuyên gia ngưòi Anh ve chat lưong cho rang:
Quán lý chat lưong dưoc xác d%nh như là m®t h¾ thong quán tr% nham xây
dnng chương trình và sn phoi hop các co gang cúa nhung dơn v% khác nhau de
duy trì và tăng cưòng chat lưong trong các to chúc thiet ke, sán xuat sao cho
dám báo nen sán xuat có hi¾u quá nhat, dong thòi cho phép thóa mãn day dú
các yêu cau cúa ngưòi tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa hoc ngưòi My cho rang: Quán lý chat
lưong là m®t h¾ thong hoat d®ng thong nhat có hi¾u quá cúa nhung b®
ph¾n khác nhau trong m®t to chúc (m®t dơn v% kinh te) ch%u trách nhi¾m
trien khai các tham so chat lưong, duy trì múc chat lưong dã dat dưoc và nâng

cao nó de


dám báo sán xuat và tiêu dùng sán pham m®t cách kinh te nhat, thóa mãn nhu
cau cúa tiêu dùng.
Theo GS.TS K.Ishikawa, m®t chuyên gia noi tieng trong lĩnh vnc quán
lý chat lưong cúa Nh¾t Bán: Quán lý chat lưong có nghĩa là nghiên cúu trien
khai, thiet ke sán xuat và báo dưõng m®t so sán pham có chat lưong, kinh te
nhat, có ích nhat cho ngưòi tiêu dùng và bao giò cũng thóa mãn nhu cau cúa
ngưòi tiêu dùng.
To chúc tiêu chuan hóa quoc te ISO 9000 cho rang: Quán lý chat lưong
là m®t hoat d®ng có chúc năng quán lý chung nham mnc dích de ra chính
sách, mnc tiêu, trách nhi¾m và thnc hi¾n chúng bang các bi¾n pháp như
hoach d%nh chat lưong, kiem soát chat lưong, dám báo chat lưong và cái
tien chat lưong trong khuôn kho m®t h¾ thong chat lưong.
Ð%nh nghĩa này dã dám báo tương doi day dú nhung n®i dung mà m®t
d%nh nghĩa ve quán lý chat lưong can phái có. Chúng ta can phái hieu m®t so
thu¾t ngu trong quán lý chat lưong như sau:
- Chính sách chat lưong: Là toàn b® ý do và d%nh hưóng ve chat lưong
do lãnh dao cao nhat cúa doanh nghi¾p chính thúc công bo. Ðây là lòi tuyên
bo ve vi¾c ngưòi cung cap d%nh dáp úng các nhu cau cúa khách hàng, nên to
chúc the nào và bi¾n pháp de dat dưoc dieu này.
- Hoach d%nh chat lưong: Là các hoat d®ng nham thiet l¾p các mnc
tiêu và yêu cau doi vói chat lưong và de thnc hi¾n các yeu to cúa h¾ thong
chat lưong.
- Kiem soát chat lưong: Là các ky thu¾t và các hoat d®ng tác nghi¾p
dưoc sú dnng de thnc hi¾n các yêu cau chat lưong.
- Ðám báo chat lưong: Là moi hoat d®ng có ke hoach và có h¾ thong
chat lưong dưoc khang d%nh de dem lai lòng tin thóa mãn các yêu cau doi vói
chat lưong.

- Cái tien chat lưong: T¾p trung vào nâng cao khá năng thnc hi¾n các
yêu cau chat lưong. M®t trong nhung yêu cau cơ bán cúa quán lý chat lưong
hi¾n dai là cái tien liên tnc, dó là hoat d®ng l¾p lai de nâng cao khá năng thnc
hi¾n các yêu cau.
H¾ thong chat lưong: Bao gom cơ cau to chúc, thú tnc, quá trình và
nguon lnc can thiet de thnc hi¾n công tác quán lý chat lưong.


Có the mô hình hóa khái ni¾m quán lý chat lưong qua hình 1.2:

CSCL

QLCL

HTCL
KSCL

ÐBCLT

ÐBCLN

QLCL: Quán lý chat lưong
CSCL: Chính sách chat lưong
HTCL: H¾ thong chat lưong
KSCL: Kiem soát chat lưong
ÐBCLT: Ðám báo chat lưong bên trong
ÐBCLN: Ðám báo chat lưong bên ngoài
Hình 1.2: Mô hình hóa khái ni¾m quán lý chat lưong
Như v¾y, tuy còn ton tai nhieu khái ni¾m khác nhau ve quán lý chat
lưong, song nhìn chung chúng có nhung diem giong nhau như:

- Mnc tiêu trnc tiep cúa quán lý chat lưong là dám báo chat lưong và
cái tien chat lưong phù hop vói nhu cau th% trưòng, vói chi phí toi ưu.
- Thnc chat cúa quán lý chat lưong là tong hop các hoat d®ng cúa chúc
năng quán lý như: Hoach d%nh, to chúc, kiem soát, dieu chính. Nói cách khác,
quán lý chat lưong chính là chat lưong cúa quán lý.
- Quán lý chat lưong là h¾ thong các hoat d®ng, các bi¾n pháp (hành
chính, to chúc, kinh te, ky thu¾t, xã h®i và tâm lý). Quán lý chat lưong là
nhi¾m vn cúa tat cá moi ngưòi, moi thành viên trong xã h®i, trong doanh
nghi¾p, là trách nhi¾m cúa tat cá các cap, nhưng phái dưoc lãnh dao cao nhat
chí dao.
- Quán lý chat lưong dưoc thnc hi¾n trong suot chu kỳ song cúa sán
pham, tù thiet ke, che tao den sú dnng sán pham.


Như v¾y, khái ni¾m quán lý chat lưong cúa ISO 9000 dã nhan manh
trách nhi¾m cúa tat cá các cap quán lý d¾c bi¾t là trách nhi¾m cúa cán b®
cap cao nhat trong to chúc, vi¾c quán lý chat lưong phái dưoc moi thành
viên trong to chúc thnc hi¾n m®t cách day dú và tn giác.
2.2. Vai trò cúa quán lý chat lưong
Quán lý chat lưong không chí là b® ph¾n huu cơ cúa quán lý kinh te mà
quan trong hơn nó là b® ph¾n hop thành cúa quán tr% kinh doanh. Khi nen
kinh te và sán xuat – kinh doanh phát trien thì quán tr% chat lưong càng dóng
vai trò quan trong và tró thành nhi¾m vn cơ bán, không the thieu dưoc cúa
doanh nghi¾p và xã h®i.
Tam quan trong cúa quán lý chat lưong, dưoc quyet d%nh bói:
- V% trí cúa công tác quán lý kinh te và quán tr% kinh doanh. Bói vì
theo quan diem hi¾n dai thì quán lý chat lưong chính là quán lý có chat
lưong, là quán lý toàn b® quá trình sán xuat – kinh doanh.
- Tam quan trong cúa chat lưong sán pham doi vói phát trien kinh te,
dòi song cúa ngưòi dân và sán xuat – kinh doanh cúa doanh nghi¾p.

+ Vói nen kinh te quoc dân, dám báo và nâng cao chat lưong sán pham
se tiet ki¾m dưoc lao d®ng xã h®i do sú dnng hop lý, tiet ki¾m tài nguyên,
súc lao d®ng, công cn lao d®ng, tien von… Nâng cao chat lưong có ý nghĩa
tương tn như tăng sán lưong mà lai tiet ki¾m dưoc lao d®ng. Trên ý nghĩa
dó nâng cao chat lưong cũng có ý nghĩa là tăng năng suat.
• Nâng cao chat lưong sán pham là tư li¾u sán xuat có ý nghĩa quan
trong tói tăng năng suat xã h®i, thnc hi¾n tien b® khoa hoc – công ngh¾, tiet
ki¾m.
• Nâng cao chat lưong sán pham là tư li¾u tiêu dùng có quan h¾ trnc
tiep tói dòi song và sn tín nhi¾m, lòng tin cúa khách hàng. Chat lưong sán
pham xuat khau tác d®ng manh me tói hoàn thi¾n cơ cau và tăng kim ngach
xuat khau, thnc hi¾n chien lưoc hưóng vào xuat khau.
+ Vói ngưòi tiêu dùng, dám báo và nâng cao chat lưong se thóa mãn
dưoc các yêu cau cúa ngưòi tiêu dùng, se tiet ki¾m cho ngưòi tiêu dùng và
góp phan cái thi¾n nâng cao chat lưong cu®c song. Ðám báo và nâng cao chat
lưong se tao lòng tin và tao ra sn úng h® cúa ngưòi tiêu dùng vói ngưòi sán
xuat do dó se góp phan phát trien sán xuat – kinh doanh.


Trong cơ che th% trưòng, doanh nghi¾p phái canh tranh gay gat. Khá
năng canh tranh cúa m®t doanh nghi¾p dưoc quyet d%nh do các yeu to sau:
- Cơ cau m¾t hàng cúa doanh nghi¾p có phù hop vói yêu cau cúa th%
trưòng hay không?
- Chat lưong sán pham d%ch vn như the nào?
- Giá cá cúa sán pham d%ch vn cao hay thap?
- Thòi gian giao hàng nhanh hay ch¾m?
Khi dòi song cúa ngưòi dân dưoc nâng lên và súc mua cúa ho dưoc
nâng cao, tien b® khoa hoc – công ngh¾ dưoc tăng cưòng thì chat lưong sán
pham là yeu to quyet d%nh khá năng canh tranh.
Sán pham có khá năng canh tranh mói bán dưoc, doanh nghi¾p mói có

loi nhu¾n và mói tiep tnc sán xuat – kinh doanh.
Do v¾y, chat lưong sán pham là van de song còn cúa doanh nghi¾p.
Tam quan trong cúa quán lý chat lưong ngày càng dưoc nâng lên, do dó phái
không ngùng nâng cao trình d® quán lý chat lưong và doi mói không ngùng
công tác quán lý chat lưong. Nó là trách nhi¾m cúa các cap quán lý, trưóc het
là cúa doanh nghi¾p, mà ngưòi ch%u trách nhi¾m chính là Giám doc doanh
nghi¾p.
2.3. Các nguyên tac cúa quán lý chat lưong
Nguyên tac 1: Hưóng vào khách hàng
- Doanh nghi¾p phn thu®c vào khách hàng cúa mình và vì the can hieu
các nhu cau hi¾n tai và tương lai cúa khách hàng, de không chí dáp úng mà
còn phan dau vưot cao hơn sn mong doi cúa ho.
- Chat lưong d%nh hưóng bói khách hàng là m®t yeu to chien lưoc, dan
tói khá năng chiem lĩnh th% trưòng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó dòi hói
phái luôn nhay cám doi vói nhung khách hàng mói, nhung yêu cau th% trưòng
và dánh giá nhung yeu to dan tói sn thóa mãn cúa khách hàng. Nó cũng dòi
hói ý thúc phát trien công ngh¾, khá năng dáp úng mau le và linh hoat các yêu
cau th% trưòng, giám sai loi, khuyet t¾t và nhung khieu nai cúa khách hàng.
Nguyên tac 2: Sn lãnh dao
- Lãnh dao thiet l¾p sn thong nhat dong b® giua mnc dích, dưòng loi và
môi trưòng n®i b® trong doanh nghi¾p. Ho hoàn toàn lôi cuon moi ngưòi
trong vi¾c dat dưoc các mnc tiêu cúa doanh nghi¾p. Hoat d®ng chat lưong se


không có ket quá neu không có sn cam ket tri¾t de cúa cap quán lý và lôi kéo
dưoc moi ngưòi cùng tham gia de dat dưoc mnc tiêu chung.
- Ngưòi quán lý doanh nghi¾p phái có tam nhìn cao, xây dnng nhung
giá tr% rõ ràng, cn the và hưóng vào khách hàng. Ðe cúng co nhung mnc tiêu
này can có sn cam ket và tham gia cúa tùng cá nhân lãnh dao vói tư cách m®t
thành viên cúa doanh nghi¾p. Lãnh dao phái chí dao và tham gia xây dnng các

chien lưoc, h¾ thong và các bi¾n pháp huy d®ng sn tham gia và tính sáng tao
cúa moi thành viên de xây dnng, nâng cao năng lnc cúa doanh nghi¾p và dat
ket quá tot nhat có the dưoc.
Nguyên tac 3: Sn tham gia cúa moi thành viên
- Con ngưòi là nguon lnc quan trong nhat cúa moi doanh nghi¾p và sn
tham gia day dú vói nhung hieu biet và kinh nghi¾m cúa ho có the dưoc sú
dnng cho loi ích cúa doanh nghi¾p. Thành công trong cái tien chat lưong phn
thu®c rat nhieu vào ky năng, nhi¾t tình hăng say trong công vi¾c cúa lnc
lưong lao d®ng. Doanh nghi¾p can phái tao dieu ki¾n de nhân viên hoc hói,
nâng cao kien thúc và thnc hành nhung ky năng mói.
- Doanh nghi¾p can có h¾ thong khen thưóng và ghi nh¾n de tăng
cưòng sn tham gia cúa moi thành viên vào mnc tiêu chat lưong cúa doanh
nghi¾p. Nhung yeu to liên quan den van de an toàn, phúc loi xã h®i cúa moi
nhân viên can phái gan vói mnc tiêu cái tien liên tnc và các hoat d®ng cúa
doanh nghi¾p.
Nguyên tac 4: Cách tiep c¾n theo quá trình
- Ket quá mong muon se dat dưoc m®t cách hi¾u quá khi các nguon và
các hoat d®ng có liên quan dưoc quán lý như m®t quá trình. Quá trình là t¾p
hop các hoat d®ng có liên quan lan nhau ho¾c tương tác de bien doi dan vào
thành dau ra. Ðe quá trình có ý nghĩa, giá tr% cúa dau ra phái hơn dau vào, có
nghĩa là làm gia tăng giá tr% phái là m®t trong tâm cúa moi quá trình. Trong m®t doanh nghi¾p, dau vào cúa quá trình này là dau ra cúa quá trình
trưóc dó, và toàn b® các quá trình trong m®t doanh nghi¾p l¾p thành m®t
mang lưói quá trình. Quán lý các hoat d®ng cúa m®t doanh nghi¾p thnc chat
là quán lý các quá trình và các moi quan h¾ giua chúng. Quán lý tot mang lưói
quá trình này, cùng vói sn dám báo dau vào nh¾n dưoc tù ngưòi cung cap bên
ngoài, se dám báo chat lưong dau ra de cung cap cho khách hàng bên ngoài.


Nguyên tac 5: Cách tiep c¾n theo h¾ thong
Không the giái quyet bài toán chat lưong theo tùng yeu to tác d®ng den

chat lưong m®t cách riêng lé mà phái xem xét toàn b® các yeu to tác d®ng
den chat lưong m®t cách h¾ thong và dong b®, phoi hop hài hòa các yeu to
này. Phương pháp h¾ thong cúa quán lý là cách huy d®ng, phoi hop toàn b®
nguon lnc de thnc hi¾n mnc tiêu chung cúa doanh nghi¾p. Vi¾c xác d%nh,
hieu biet và quán lý m®t h¾ thong các quá trình có liên quan lan nhau doi vói
mnc tiêu de ra se dem lai hi¾u quá cho doanh nghi¾p.
Nguyên tac 6: Cái tien liên tnc
Cái tien không ngùng là mnc tiêu, dong thòi cũng là phương pháp cúa
moi doanh nghi¾p. Muon có dưoc khá năng canh tranh và múc d® chat lưong
cao nhat, doanh nghi¾p phái không ngùng cái tien. Sn cái tien có the thnc hi¾n
theo tùng bưóc nhó ho¾c nháy vot. Cách thúc cái tien can phái bám chac vào
công vi¾c cúa doanh nghi¾p.
Nguyên tac 7: Quyet d%nh dna trên sn ki¾n
Moi quyet d%nh và hành d®ng cúa h¾ thong quán lý hoat d®ng kinh
doanh muon có hi¾u quá phái dưoc xây dnng dna trên vi¾c phân tích du li¾u
và thông tin. Vi¾c dánh giá phái bat nguon tù chien lưoc cúa doanh nghi¾p,
các quá trình quan trong, các yeu to dau vào và ket quá cúa các quá trình dó.
Nguyên tac 8: Phát trien quan h¾ hop tác cùng có loi vói ngưòi cung
úng

- Các doanh nghi¾p can tao dnng moi quan h¾ hop tác cá n®i b® và vói

bên ngoài de dat dưoc mnc tiêu chung. Các moi quan h¾ n®i b® có the bao
gom các quan h¾ thúc day sn hop tác giua lãnh dao và ngưòi lao d®ng, tao
l¾p các moi quan h¾ mang lưói giua các b® ph¾n trong doanh nghi¾p de
tăng cưòng sn linh hoat, khá năng dáp úng nhanh.
- Các moi quan h¾ bên ngoài là nhung moi quan h¾ vói ban hàng,
ngưòi cung cap, các doi thú canh tranh, các to chúc dào tao… Nhung moi
quan h¾ bên ngoài ngày càng quan trong, nó là nhung moi quan h¾ chien
lưoc. Chúng có the giúp m®t doanh nghi¾p thâm nh¾p vào th% trưòng mói

ho¾c thiet ke nhung sán pham và d%ch vn mói.
2.4. Các d¾c diem cúa quán lý chat lưong
Thú nhat, quán lý chat lưong liên quan den chat lưong con ngưòi.


Chat lưong con ngưòi là moi quan tâm hàng dau cúa quán lý chat
lưong, làm cho chat lưong gan vói con ngưòi. M®t doanh nghi¾p có khá năng
xây dnng chat lưong cho ngưòi lao d®ng thì coi như dã di dưoc m®t núa
quãng dưòng de làm ra sán pham có chat lưong. Con ngưòi có chat lưong
nghĩa là ho có nh¾n thúc dúng ve công vi¾c, ho phái dưoc dào tao, huan
luy¾n de có khá năng giái quyet nhung van de mà ho dã nh¾n ra. Sn quán
lý chat lưong phái dna trên tinh than nhân văn cho phép phát hi¾n toàn di¾n
khá năng cúa con ngưòi.
Thú hai, chat lưong trưóc het không phái là loi nhu¾n túc thòi.
- Chat lưong là con dưòng an toàn, ngan nhat de tăng cưòng tính canh
tranh cúa doanh nghi¾p. Neu quan tâm den chat lưong thì loi nhu¾n se den,
chat lưong sán pham, hàng hóa se tot hơn và ngày càng thóa mãn nhu cau cúa
khách hàng.
- Sn tăng chat lưong dòi hói phái tăng chi phí nhưng doanh nghi¾p se
có khá năng thóa mãn dưoc các yêu cau cúa khách hàng và dương dau vói sn
canh tranh trên th% trưòng. Bên canh dó, chat lưong tăng lên thì chi phí an se
giám dưoc rat nhieu. Vì v¾y, khi d%nh hưóng vào dám báo và nâng cao chat
lưong thì vi¾c tiêu thn sán pham se ngày càng tot hơn, tù dó loi nhu¾n thu
dưoc se cao hơn và giám dưoc chi phí.
Thú ba, là quán tr% ngưoc dòng
Quán lý chat lưong chú trong tói các du li¾u và quá trình nhieu hơn là
tói ket quá nên quán lý chat lưong dã khuyen khích di ngưoc tró lai công doan
trong quá trình de tìm ra các nguyên nhân cúa van de. Ngưòi ta yêu cau
nhung ngưòi làm công tác giái quyet van de phái luôn d¾t ra câu hói “Nguyên
nhân tù dâu ?”, “Khói nguon cúa sn sai loi dó?”.

Thú tư, tien trình hưóng tói khách hàng
Doanh nghi¾p ton tai dưoc hay không là phn thu®c vào khách hàng cúa
mình vì the can phái hieu các nhu cau hi¾n tai và tương lai cúa khách hàng.
Quán lý chat lưong phái hưóng tói khách hàng chú không phái hưóng ve
ngưòi sán xuat.


3. H¾ thong quãn lý chat lưong
3.1. Khái ni¾m ve h¾ thong quán lý chat lưong
Ðe canh tranh và duy trì dưoc chat lưong vói hi¾u quá kinh te cao, dat
dưoc mnc tiêu dã de ra, doanh nghi¾p phái có chien lưoc, mnc tiêu dúng. Tù
chien lưoc và mnc tiêu này tien hành công tác quán lý chat lưong theo các
nguyên tac cúa nó. Ðe dưa các nguyên tac này vào trong to chúc có hi¾u quá,
can có m®t cơ che de hài hòa moi no lnc cúa doanh nghi¾p, hưóng toàn b® no
lnc cúa doanh nghi¾p nham thnc hi¾n d%nh hưóng dã d¾t ra. H¾ thong quán
lý chat lưong là m®t trong nhung cơ che này. H¾ thong này phái xuat phát
tù quan diem h¾ thong, dong b®, giúp doanh nghi¾p liên tnc cái tien chat
lưong, dáp úng yêu cau khách hàng và nhung bên có quan tâm.
H¾ thong quán lý chat lưong là m®t t¾p hop các yeu to có liên quan và
tương tác de l¾p chính sách, mnc tiêu chat lưong và dat dưoc các mnc tiêu dó.
T¾p hop các yeu to trên thưòng bao gom:
- Cơ cau to chúc
- Các quá trình có liên quan den chat lưong sán pham, d%ch vn
- Các quy tac dieu hành, tác nghi¾p
- Nguon lnc bao gom cơ só ha tang và nhân lnc.
3.2. Vai trò cúa h¾ thong quán lý chat lưong
H¾ thong quán lý chat lưong là m®t b® ph¾n hop thành quan trong cúa
h¾ thong quán tr% kinh doanh. Nó có quan h¾ và tác d®ng qua lai vói các h¾
thong khác trong h¾ thong quán tr% kinh doanh như h¾ thong quán tr%
Marketing, h¾ thong quán tr% công ngh¾, h¾ thong quán tr% tài chính, h¾

thong quán tr% nhân sn. H¾ thong quán tr% chat lưong không chí là ket quá
cúa h¾ thong khác mà nó còn d¾t yêu cau cho các h¾ thong quán lý khác.
H¾ thong quán lý chat lưong giúp các doanh nghi¾p phân tích yêu cau
cúa khách hàng và các bên quan tâm, xác d%nh các quá trình sán sinh ra sán
pham dưoc khách hàng chap nh¾n và duy trì dưoc các quá trình dó trong dieu
ki¾n dưoc kiem soát. H¾ thong quán lý chat lưong có the dùng làm cơ só cho
các hoat d®ng cái tien chat lưong liên tnc, ngày càng thóa mãn hơn các yêu
cau cúa khách hàng và các bên quan tâm. H¾ thong quán lý chat lưong dem
lai lòng tin cho doanh nghi¾p và khách hàng rang doanh nghi¾p có the cung
cap sán pham luôn luôn thóa mãn các yêu cau.


3.3. Yêu cau trong xây dnng và lna chon h¾ thong quán lý chat lưong
H¾ thong quán lý chat lưong phái dáp úng các yêu cau sau:
- Xác d%nh rõ sán pham và d%ch vn cùng vói các quy d%nh ky thu¾t
cho các sán pham dó, các quy d%nh này dám báo thóa mãn yêu cau cúa
khách hàng.
- Các yeu to ky thu¾t, quán tr% và con ngưòi ánh hưóng den chat lưong
sán pham phái dưoc thnc hi¾n theo ke hoach dã d%nh, hưóng ve giám, loai trù
và quan trong nhat là phòng ngùa sn không phù hop.
- Phái có cau trúc và dưoc phân d%nh rõ ràng ve chúc năng, nhi¾m vn
giua các b® ph¾n, phòng ban.
- Phái dám báo tính dong b®, thong nhat và tính dai di¾n.
- Phái linh hoat thích úng vói nhung bien doi cúa môi trưòng kinh
doanh.
II. H¾ thong quãn lý chat lưong ISO 9000
1. Sn hình thành và phát trien cua b® ISO 9000
Do có nhung nh¾n thúc khác nhau ve chat lưong giua các quoc gia nên
Vi¾n Tiêu chuan Anh (BSI) dã de ngh% ISO thành l¾p m®t úy ban ve ky
thu¾t de phát trien các tiêu chuan quoc te ve ky thu¾t và thnc hành dám

báo chat lưong.
Năm 1955: Quy d%nh ve dám báo chat lưong cúa NATO.
Năm 1969: Tiêu chuan quoc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858
(My
Năm 1972: Vi¾n Tiêu chuan Anh ban hành Thu¾t ngu dám báo chat
)
lưong BS 4778 và Hưóng dan dám báo chat lưong BS 4851.
Năm 1979: Ban hành tiêu chuan tien thân cúa ISO 9000: BS 5750
Năm 1987: ISO dã chap nh¾n hau het các tiêu chuan BS 5750 thành
ISO 9000. Hi¾p h®i kiem soát chat lưong My (ANSI) ban hành Q-90 dna trên
ISO 9000.
Năm 1994: Chính lý lai b® tiêu chuan ISO 9000
Năm 1995: Ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,… ve h¾
thong quán lý môi trưòng.
Năm 1994: Soát xét, lay ý kien và chính lý lai b® tiêu chuan ISO
9000:1994.


Năm 2000: Công bo phiên bán mói ISO 9000:2000.
Như vây, b® tiêu chuan ISO 9000 dưoc to chúc Tiêu chuan hoá Quoc te
(ISO) công bo vào năm 1987. Sn ra dòi cúa b® tiêu chuan ISO 9000 dã tao ra
m®t bưóc ngo¾t trong hoat d®ng tiêu chuan và chat lưong trên the giói nhò
n®i dung thiet thnc cúa nó và ó sn hưóng úng r®ng rãi, nhanh chóng cúa nhieu
nưóc, d¾c bi¾t là trong các ngành công nghi¾p.Trong l%ch sú phát trien 50
năm cúa To chúc Tiêu chuan hoá Quoc te thì b® tiêu chuan này là nhung
tiêu chuan quoc te có toc d® pho bien áp dnng cao nhat, dat dưoc ket quá
chung r®ng lón nhat.
2. N®i dung cơ bãn cua b® tiêu chuan ISO 9001:2000
Các yêu cau cúa h¾ thong quán lý chat lưong theo ISO 9001: 2000
dươc trình bày trong các mnc 5, 6, 7, 8 cúa tiêu chuan. Trong dó, khách hàng

dóng vai trò quan trong trong vi¾c xác d%nh yêu cau dau vào và theo dõi sn
thoá mãn cúa khách hàng là can thiet de dánh giá và xác nh¾n các yêu cau cúa
khách hàng có dưoc dáp úng hay không.
Các yêu cau cúa h¾ thong quán lý chat lưong dưoc sap xep trong 4 mnc
lón:

Mnc 5: Trách nhi¾m cúa quán lý/lãnh dao
Mnc 6: Quán lý nguon lnc
Mnc 7: Thnc hi¾n sán pham
Mnc 8: Ðo lưòng, phân tích và cái tien
ISO 9001: 2000 coi moi ket quá dau ra cúa m®t quá trình là sán pham

và xác d%nh có bon loai sán pham thông dnng là: Phan cúng, phan mem, d%ch
vn và v¾t li¾u che bien. Hau het các sán pham là sn ket hop cúa m®t vài
ho¾c cá bon loai thông dnng trên. Sán pham ket hop này dưoc goi là phan
cúng, v¾t li¾u che bien, phan mem hay d%ch vn tuỳ thu®c vào thành phan
chính cúa nó.
Nhung triet lý cơ bán mà ISO 9000 dưa ra ve m®t h¾ thong quán lý
chat lưong là phù hop vói nhung dòi hói cúa các doanh nghi¾p hi¾n nay, the
hi¾n ó nhung diem sau:
- Hi¾u quá chat lưong là van de chung cúa toàn b® to chúc: Chí có the
tao ra m®t sán pham, m®t d%ch vn có chat lưong, có tính canh tranh cao khi
mà cá h¾ thong dưoc to chúc tot - dó là sn phoi hop de cái tien hoàn thi¾n le
loi làm vi¾c. Phái làm dúng, làm tot ngay tù ban dau.


- Nêu cao vai trò phòng ngùa là chính trong moi hoat d®ng cúa to
chúc: Vi¾c tìm hieu, phân tích các nguyên nhân ánh hưóng tói ket quá hoat
d®ng cúa h¾ thong và nhung bi¾n pháp phòng ngùa dưoc tien hành thưòng
xuyên vói nhung công cn kiem tra huu hi¾u.

- Thoá mãn toi da nhu cau cúa ngưòi tiêu dùng, cúa xã h®i là mnc dích
cúa h¾ thong dám báo chat lưong, do dó vai trò cúa nghiên cúu và cái tien sán
pham hay nghiên cúu sán pham mói là rat quan trong.
- Ðe cao vai trò cúa d%ch vn theo nghĩa r®ng: Quan tâm den phan
mem cúa sán pham, den d%ch vn sau bán hàng. Vi¾c xây dnng h¾ thong phnc
vn bán và sau bán hàng là m®t phan quan trong cúa chien lưoc sán pham,
chien lưoc canh tranh cúa m®t doanh nghi¾p. Thông qua các d%ch vn này
uy tín cúa doanh nghi¾p ngày càng lón và dương nhiên loi nhu¾n se tăng.
- Trách nhi¾m doi vói ket quá hoat d®ng cúa to chúc thu®c ve tùng
ngưòi: Phân d%nh rõ trách nhi¾m cúa tùng ngưòi trong to chúc, công vi¾c se
dưoc thnc hi¾n hi¾u quá hơn.
- Quan tâm den chi phí de thoá mãn nhu cau, cn the là doi vói giá
thành. Phái tìm cách giám chi phí an cúa sán xuat, dó là nhung ton that do quá
trình hoat d®ng không phù hop, không chat lưong gây ra, chú không phái do
chi phí dau vào.
- Ðieu noi b¾t xuyên suot b® tiêu chuan ISO 9000 là các van de liên
quan den con ngưòi. Neu không tao dieu ki¾n de tat cá moi ngưòi nh¾n thúc
dưoc dúng vai trò và tam quan trong cúa chat lưong có ánh hưóng trnc tiep
den quyen loi cúa ho và không tao cho ho có dieu ki¾n phát huy dưoc moi khá
năng thì h¾ thong chat lưong se không dat dưoc ket quá như mong doi.
3. оc diem cua b® tiêu chuan ISO 9000
- Cau trúc dưoc d%nh hưóng theo quá trình và dãy n®i dung dưoc sap
xep logic hơn.
- Quá trình cái tien liên tnc dưoc coi là m®t bưóc quan trong de nâng
cao h¾ thong quán lý chat lưong.
- Nhan manh hơn den vai trò cúa lãnh dao cap cao, bao gom cá sn cam
ket doi vói vi¾c xây dnng và cái tien h¾ thong quán lý chat lưong, xem xét các
yêu cau che d%nh và pháp lu¾t, l¾p các mnc tiêu do dưoc tai các b® ph¾n
chúc năng và các cap thích hop.

- Vi¾c thnc hi¾n phương pháp “các ngoai l¾ dưoc phép” doi vói tiêu
chuan dã dáp úng dưoc m®t di¾n r®ng các to chúc và hoat d®ng.
- Tiêu chuan yêu cau to chúc phái theo dõi thông tin ve sn thóa mãn
và/hay không thóa mãn các khách hàng dưoc coi là m®t phép do ve chat
lưong hoat d®ng cúa h¾ thong.
- Giám dáng ke so lưong thú tnc dòi hói.
- Thay doi các thu¾t ngu cho de hieu hơn.
- Tương thích cao vói h¾ thong quán lý ISO 14000.
- Áp dnng ch¾t che các nguyên tac cúa quán lý chat lưong.
- Quan tâm den các nhu cau và quyen loi cúa các bên quan tâm.
4. Các bưóc áp dnng h¾ thong quãn lý chat lưong theo ISO 9000 tai doanh
nghi¾p
Muon xây dnng và áp dnng thành công H¾ thong quán lý chat lưong
theo ISO 9000 can tuân theo các bưóc sau dây:
Bưóc 1: Phân tích tình hình và hoach d%nh phương án
- Lãnh dao phái xác d%nh rõ vai trò cúa chat lưong, cam ket xây dnng
và thnc hi¾n h¾ thong quán lý chat lưong cho to chúc mình.
- Thành l¾p Ban chí dao xây dnng và thnc hi¾n h¾ thong quán lý chat
lưong.
- Pho bien, nâng cao nh¾n thúc ve ISO 9000 và tien hành dào tao cho
các thành viên trong Ban chí dao.
- Quyet d%nh pham vi áp dnng h¾ thong.
- Kháo sát h¾ thong kiem soát chat lưong hi¾n có; thu th¾p các chú
trương, chính sách hi¾n có ve chat lưong và các thú tnc hi¾n hành.
- L¾p ke hoach xây dnng và thnc hi¾n h¾ thong quán lý chat lưong
theo ISO 9000 và phân công trách nhi¾m.
Bưóc 2: Xây dnng h¾ thong quán lý chat lưong
- Ðào tao cho tùng cap ve ISO 9000 và cách xây dnng các văn bán.
- Viet chính sách và mnc tiêu chat lưong dna trên yêu cau cúa ISO

9000 và mnc tiêu hoat d®ng cúa to chúc
- Viet các thú tnc và chí dan công vi¾c theo ISO 9000.
- Viet so tay chat lưong.


- Công bo chính sách chat lưong và quyet d%nh cúa to chúc ve vi¾c
thnc hi¾n các yeu to cúa h¾ thong quán lý chat lưong. Có the áp dnng thí diem
roi sau dó mói mó r®ng.
- Thú nghi¾m h¾ thong mói trong m®t thòi gian nhat d%nh.
Bưóc 3: Hoàn chính h¾ thong
- To chúc dánh giá n®i b® de khang d%nh sn phù hop và hi¾u lnc cúa
h¾ thong quán lý chat lưong.
- Ðe xuat và thnc hi¾n các bi¾n pháp khac phnc sai sót.
- Mòi m®t to chúc bên ngoài den dánh giá sơ b®.
- Ðe xuat và thnc hi¾n các bi¾n pháp khac phnc sai sót de hoàn chính
h¾ thong quán lý chat lưong.
Bưóc 4: Xin chúng nh¾n
Hoàn chính các ho sơ và xin chúng nh¾n cúa to chúc chúng nh¾n ISO
9000.
5. Tam quan trong cua vi¾c áp dnng ISO 9000
5.1. Lý do de doanh nghi¾p áp dcng ISO 9000
ISO 9000 là m®t h¾ thong quán lý chat lưong so vói các h¾ thong quán
lý khác có nhieu ưu diem và dưoc áp dnng r®ng rãi ó các doanh nghi¾p. Có
the coi nó là giay thông hành de doanh nghi¾p di vào th% trưòng the giói. ISO
9000 quy tn kinh nghi¾m cúa Quoc te trong lĩnh vnc quán lý và dám báo chat
lưong trên cơ só phân tích các quan h¾ giua ngưòi mua và ngưòi cung cap
(nhà sán suat). Ðây chính là phương ti¾n hi¾u quá giúp các nhà sán xuat tn
xây dnng và áp dnng h¾ thong dám báo chat lưong ó cơ só mình, dong thòi
cũng là phương ti¾n mà bên mua có the căn cú vào dó tien hành kiem tra
ngưòi sán xuat, kiem tra sn on d%nh cúa sán xuat và chat lưong sán pham

trưóc khi ký hop dong. ISO 9000 dưa ra các chuan mnc cho m®t h¾ thong
chat lưong và có the áp dnng r®ng rãi trong các lĩnh vnc sán xuat, kinh doanh
và d%ch vn. ISO 9000 hưóng dan các to chúc cũng như các doanh nghi¾p xây
dnng m®t mô hình quán lý thích hop và văn bán hoá các yeu to cúa h¾ thong
chat lưong theo mô hình dã chon. Vì v¾y, trong boi cánh toàn cau hóa hi¾n
nay, doanh nghi¾p không the không áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo
tiêu chuan ISO 9000. Và dưói dây là m®t so lý do can thiet khác khien doanh
nghi¾p phái áp dnng tiêu chuan ISO 9000:


- Do dòi hói cúa quá trình h®i nh¾p:
+ Trong thương mai quoc te, các doanh nghi¾p phái vưot qua rào cán
TBT và tháo gõ dan rào cán xuat nh¾p khau.
+ Các doanh nghi¾p phái dáp úng dưoc yêu cau cúa khách hàng nưóc
ngoài.
+ Do yêu cau cúa công ty me hay t¾p doàn công ty da quoc gia doi vói
các công ty con và các chi nhánh.
- Do dòi hói cúa th% trưòng:
+ Các doanh nghi¾p can phái luôn mó r®ng quy mô, th% phan, giám
chi phí, tăng uy tín và ngày càng thóa mãn nhu cau cúa khách hàng.
+ Vi¾c áp dnng ISO 9000 tao dieu ki¾n cho các doanh nghi¾p de có
cơ h®i thang thau các hop dong dòi hói chat lưong theo ISO 9000.
+ Áp dnng ISO 9000 se thu¾n ti¾n cho quáng cáo sán pham, xuat khau
vào các th% trưòng khó tính.
- Do dòi hói tù n®i b® doanh nghi¾p:
+ Vì doi thú canh tranh cũng có h¾ thong này.
+ Ðe chúng minh sn phù hop vói yêu cau quán lý hi¾n dai.
+ Nham nâng cao hi¾u quá dieu hành n®i b®, nâng cao tinh than dong
d®i, phát huy tính sáng tao, phù hop vói cái tien toàn di¾n.
5.2. Các loi ích cúa vi¾c áp dcng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan

ISO 9000
Thú nhat, vi¾c áp dcng tiêu chuan này se cung úng cho xã h®i các sán
pham – d%ch vc có chat lưong tot.
M®t h¾ thong quán lý chat lưong phù hop vói ISO 9000 se giúp Công
ty quán lý hoat d®ng sán xuat – kinh doanh m®t cách có h¾ thong và ke
hoach, giám thieu và loai trù các chi phí phát sinh sau kiem tra, chi phí báo
hành và làm lai. Cái tien liên tnc h¾ thong chat lưong theo yêu cau cúa tiêu
chuan se dan den cái tien liên tnc chat lưong sán pham. Như v¾y, h¾ thong
quán lý chat lưong rat can thiet de cung cap các sán pham có chat lưong.
Thú hai, áp dcng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO
9000 se giúp Công ty tăng năng suat lao d®ng và giám giá thành sán pham.


H¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9000 se cung cap các
phương ti¾n giúp cho moi ngưòi thnc hi¾n công vi¾c dúng ngay tù dau và có
sn kiem soát ch¾t che. Tù dó, se giám khoi lưong công vi¾c làm lai và chi phí
xú lý sán pham sai hóng và giám dưoc lãng phí ve thòi gian, nguyên v¾t li¾u,
nhân lnc và tien bac. Ðong thòi, neu Công ty có h¾ thong quán lý chat lưong
phù hop vói tiêu chuan ISO 9000 se giám dưoc chi phí kiem tra, tiet ki¾m
dưoc cho cá Công ty và khách hàng.
Thú ba, vi¾c áp dcng h¾ thong quán lý chat lưong theo ISO 9000 se
làm tăng tính canh tranh cúa Công ty.
Có dưoc m®t h¾ thong quán lý chat lưong phù hop tiêu chuan ISO 9000
se dem den cho doanh nghi¾p loi the canh tranh, vì thông qua vi¾c chúng
nh¾n h¾ thong quán lý chat lưong phù hop vói ISO 9000 doanh nghi¾p se có
bang chúng dám báo vói khách hàng là các sán pham ho sán xuat phù hop vói
chat lưong mà ho dã cam ket. Trong thnc te, phong trào áp dnng ISO 9000
dưoc d%nh hưóng bói chính ngưòi tiêu dùng, nhung ngưòi luôn mong muon
dưoc báo dám rang sán pham mà ho mua ve có chat lưong dúng như chat
lưong mà nhà sán xuat dã khang d%nh. M®t so doanh nghi¾p dã bó lõ cơ h®i

kinh doanh chí vì ho thieu giay ISO 9000.
Thú tư, tăng uy tín cúa Công ty ve dám báo chat lưong.
Áp dnng h¾ thong quán lý chat lưong theo tiêu chuan ISO 9000 se cung
cap bang chúng khách quan de chúng minh chat lưong sán pham – d%ch vn
cúa Công ty và chúng minh cho khách hàng thay rang các hoat d®ng cúa
Công ty deu dưoc kiem soát. H¾ thong quán lý chat lưong còn cung cap
nhung du li¾u de sú dnng cho vi¾c xác d%nh hi¾u quá quá trình, các thông so
ve sán pham – d%ch vn nham không ngùng cái tien hoat d®ng và nâng cao sn
thóa mãn cúa khách hàng, do dó se nâng cao uy tín cúa Công ty ve chat lưong
sán pham.
5.3. Nhung khó khăn, thú thách và giái pháp trong vi¾c thnc hi¾n h¾ thong
quán lý chat lưong theo ISO 9000
- Giai doan khói dau:
Vi¾c thnc hi¾n ISO 9000 se kéo theo nhieu thay doi cơ cau to chúc


quan trong, giám d¾c quyen d¾c loi cúa m®t so ngưòi. M®t so doanh nghi¾p
dang thnc hi¾n quán tr% chat lưong theo nhung tiêu chuan khác khi chuyen
sang ISO 9000 se có nhung van de phát sinh phúc tap ban dau.
+ Trình d® công ngh¾
Không nhat thiet m®t doanh nghiêp phái có m®t trình d® công ngh¾
th¾t tiên tien mói xây dnng dưoc m®t h¾ thong ISO 9000. Công ngh¾
thap tat nhiên se giói han múc d® tinh vi và chính xác trong sán xuat cũng
như năng suat thap, nhưng neu quá trình áp dnng các công ngh¾ này dat dưoc
thành quá mong muon m®t cách dong deu, on d%nh thì không ngăn cán vi¾c
xây dnng h¾ thong ISO 9000.
Máy móc, trang thiet b% hi¾n dai mà không biet báo dưõng và sú dnng
dúng quy trình công ngh¾, nhat là vói nguyên v¾t li¾u không phù hop cũng
không dem lai chat lưong tot.
Trong thnc te, vi¾c xây dnng h¾ thong chat lưong theo tiêu chuan ISO

9000 là phương ti¾n huu hi¾u nhat de giúp doanh nghi¾p cái tien quán lý và
to chúc, sú dnng hi¾u quá hơn các thiet b% có san và chuan b% tot cho vi¾c
sú dnng và khai thác công ngh¾ tiên tien trong tương lai.
+ Chat lưong sán pham
Doanh nghi¾p sán xuat các sán pham có chat lưong thap nhưng dong
deu và dưoc khách hàng chap nh¾n d¾t mua vì phù hop vói yêu cau công
dnng cúa ho, m¾c dù dôi khi các sán pham này không hoàn toàn dáp úng dúng
yêu cau tiêu chuan ky thu¾t quoc te hay quoc gia nhưng van dám báo ve các
yeu to an toàn, v¾ sinh súc khóe và môi trưòng van có the dăng ký xây dnng
h¾ thong chat lưong theo m®t tiêu chuan cúa ISO 9000. Ðieu quan trong là sn
phù hop cúa sán pham vói tiêu chuan cúa doanh nghi¾p dã dưoc khách hàng
chap nh¾n.
+ Phí ton
M®t doanh nghi¾p không nhat thiet phái dơn d®c thuê tư van xây dnng
h¾ thong chat lưong. M®t so doanh nghi¾p trong cùng ngành công ngh¾ có
the hop tác cùng thuê m®t công ty tư van. Vi¾c giái nghĩa các khái ni¾m, ky
thu¾t


chat lưong và cách hưóng dan có the dưoc thnc hi¾n cho chung các doanh
nghi¾p. Bang cách này, phí ton tư van có the dưoc giám nhieu.
+ Trình d® nhân viên
ISO 900 không dòi hói moi nhân viên sán xuat phái có trình d® cao mà
chí dòi hói ho dưoc dào tao và dat dưoc trình d® thành thao trong công vi¾c.
- Giai doan thnc hi¾n:
Thieu sn cam ket cúa lãnh dao cap cao nhat, l¾p ke hoach sai, thieu
nh¾n thúc và thieu hieu biet ve các nguyên lý cơ bán cúa h¾ thong quán lý
chat lưong, thieu m®t d®i ngũ thnc thi, dai di¾n lãnh dao ve chat lưong còn
kém năng lnc.
+ Cơ cau tài chính

Các tiêu chuan ISO 9000 không de c¾p den khía canh tài chính như
quán lý tài sán hay cau trúc tài chính. Do dó, trong lúc xây dnng ISO 9000,
doanh nghi¾p không can de c¾p moi pham vi ke toán tài chính trong h¾ thong
văn bán chat lưong.
+ To chúc nhân sn
Theo tiêu chuan ISO 9000, ngưòi lãnh dao toi cao phái bo nhi¾m m®t
ngưòi làm dai di¾n cúa lãnh dao. Ngưòi này goi là phn trách chat lưong.
Thưòng thì Ban giám doc thành l¾p m®t Ban chat lưong gom các trưóng phó
phòng do ngưòi phn trách chat lưong dieu hành trong vi¾c xây dnng h¾ thong
chat lưong.
+ H¾ thong văn bán
Vì muon v®i lay giay chúng nh¾n ISO 9000, có dơn v% nghĩ rang có
the rút ngan thòi gian xây dnng h¾ thong văn bán de sóm dăng ký xin chúng
nh¾n qua vi¾c dùng các văn bán có san do ngưòi khác viet và bien doi thành
h¾ văn bán cúa mình. Các văn bán này nhìn phien di¾n, dương nhiên phù hop
vói các yêu cau cúa tiêu chuan và có vé phù hop vói mnc tiêu và cách thúc
cúa Công ty. Nhưng trong thnc te, chúng không mô tá chính xác nhung gì
dang xáy ra trong cách v¾n hành cúa Công ty và không dưoc các cán b® công
nhân viên sú dnng làm cơ só cho vi¾c dám báo và cái tien chat lưong. Do dó,
h¾ thong văn bán này se không thnc sn dóng góp vào loi the canh tranh cúa
doanh nghi¾p,


không làm cơ só cho vi¾c dánh giá cap chúng nh¾n h¾ thong. Ngoài ra, nó
cũng không dóng góp vào vi¾c thóa mãn và giu khách hàng cho doanh
nghi¾p.
- Giai doan duy trì:
Thieu sn duy trì tính chú d®ng tiên phong cúa lãnh dao, cơ cau giám sát
không hi¾u quá, vi¾c só huu các h¾ thong quy trình và quá trình không day
dú, thieu duy trì liên tnc nh¾n thúc và tìm hieu liên tnc ve các nguyên lý cúa

h¾ thong quán lý chat lưong.
+ Ng® nh¾n ve vi¾c dánh giá chat lưong
Trên nguyên tac vi¾c dánh giá h¾ thong chat lưong cho mnc dích chúng
nh¾n chí dưoc thnc hi¾n sau khi các cu®c dánh giá n®i b® dã dưoc thnc
hi¾n m®t cách thóa dáng cho toàn the h¾ thong, nhi¾m vn cúa ngưòi phn
trách chat lưong là giúp ngưòi dánh giá h¾ thong bên ngoài hieu và dong
tình vói mình ve sn hop lý hay phù hop cúa h¾ thong chat lưong cúa
mình. M®t thái d® dúng dan và hop tác tù ngưòi phn trách chat lưong và m®t
thái d® cói mó, xây dnng tìm hieu và kiên nhan de nam vung dưoc hi¾n tình
là dieu toi can thiet cúa ngưòi dánh giá bên ngoài de vi¾c dánh giá h¾ thong
chat lưong mang lai nhung loi ích mong muon, giúp nh¾n biet và hieu các
thieu sót hay sai lam nham cái tien h¾ thong chat lưong.
+ Ng® nh¾n ve chúng chí ISO 9000
Chúng chí ISO 9000 chí là m®t giay giói thi¾u tù m®t to chúc có tín
nhi¾m cúa th% trưòng, vi¾c giói thi¾u có tien tói m®t giao d%ch tot dep hay
không sau dó tùy thu®c vào sn phù hop giua hai bên, phan lón dna trên thnc
chat cúa sán pham – d%ch vn cung úng. Duy trì h¾ thong chat lưong chí de
báo v¾ chúng chí mà quên sn cam ket và dau tư vào vi¾c cái tien chat lưong
liên tnc, giám phe pham, tăng năng suat nham dáp úng tot nhu cau cúa khách
hàng có the dưa doanh nghi¾p den phá sán vì tăng phí ton, xa ròi thnc te.
6. Quy trình xây dnng h¾ thong quãn lý chat lưong trong doanh nghi¾p
theo tiêu chuan ISO 9000
6.1. Sơ do các bưóc de áp dcng ISO 9000 vào các doanh nghi¾p Vi¾t Nam


1. Quyet d%nh cúa lãnh dao
2. To chúc nguon lnc và xây dnng ke hoach
3. Phân tích thnc trang hoat d®ng doanh nghi¾p
4. Xem xét và xây dnng các yêu cau

5. Lna chon các to7.chúc
Xây dnng
dánh tài
giáli¾u cúa h¾ thong6.
quán
Ðàolýtao
chat
và to chúc dánh
lưong
giá n®i b®

8. Trien khai v¾n hành h¾ thong
9. Ðánh giá sn phù hop
10. Chúng nh¾n phù hop theo ISO 9000

Hình 1.3: Các bưóc cơ bán áp dnng ISO 9000 vào to chúc/doanh
nghi¾p Vi¾t Nam

Ba n®i dung quan trong nhat cúa quá trình xây dnng vá quán lý chat
lưong là:
- Viet nhung gì can phái làm de quán lý chat lưong: Sú dnng phương
pháp mô tá h¾ thong quán lý chat lưong bang h¾ thong ho sơ tài li¾u.
- Làm nhung gì dã viet, viet nhung cái dã làm: Sú dnng phương pháp
theo dõi, ghi nh¾n nhung du li¾u liên quan den h¾ thong quán lý chat lưong.
- Chúng minh: Sú dnng phương pháp mòi m®t bên dánh giá d®c l¾p
và chúng nh¾n h¾ thong quán lý chat lưong.