Nghiệp Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Hoà Bình

-----oo oo-----

ÐO ÁN TOT NGHI½P

Ðe tài: “NGHI½P VU LE TÂN TAI KHÁCH SAN HOÀ BÌNH

MUC LUC

LèI NÓI ÐAU...................................................................................................1

1


MUC LUC
PHAN I: TÌNH HÌNH оC ÐIEM CHUNG CUA KHÁCH KHÁCH SAN
HOÀ BÌNH..........................................................................................................5
I . оC ÐIEM CHUNG CÚA KHÁCH SAN HOÀ BÌNH.............................5
II. DOANH THU VÀ THUC TRANG VI½C PHÂN TÍCH DOANH THU
TAI KHÁCH SAN HOÀ BÌNH...................................................................... 21
PHAN II. NGHI½P VU LE TÂN TAI KHÁCH SAN HOÀ BÌNH...............28
I.VAI TRÒ ,CHÚC NĂNG CÚA NGHI½P VU LE TÂN KHÁCH SAN.........28
II. MOI QUAN H½ CÚA B® PH¾N LE TÂN VéI CÁC B® PH¾N KHÁC
TRONG KHÁCH SAN...................................................................................31
III. M®T SO QUY бNH VE NHÂN VIÊN LE TÂN KHÁCH SAN............36
IV. NGHI½P VU CƠ BÁN CÚA NHÂN VIÊN LE TÂN KHÁCH SAN HOÀ
BÌNH...............................................................................................................42
PHAN III . KET LU¾N....................................................................................66
I.ÐÁNH GIÁ, NH¾N XÉT CHUNG VE CÔNG TÁC KINH DOANH CÚA
KHÁCH SAN NÓI CHUNG VÀ CÔNG TÁC LE TÂN NÓI RIÊNG..........66
II. ÐE XUAT Ý KIEN.....................................................................................68

LèI NÓI ÐAU
Trong nhung năm gan dây cùng vói sn phát trien chung cúa the giói
,nghành du l%ch Vi¾t Nam dã có nhung bưóc khói sac dáng ke ,d¾c bi¾t trong
lĩnh vnc kinh doanh khách san.
Do hoat d®ng cúa nghành du l%ch phát trien nhanh ,th% trưòng dưoc mó
r®ng, quan h¾ hieu biet lan nhau và trao doi du khách cúa các nưóc trên the giói
không ngùng dưoc tăng cưòng và cúng co. Thêm vào dó sn ra dòi cúa hàng loat
các khách san dã làm sôi d®ng thêm th% trưòng cung úng du l%ch và làm tăng
thêm bau không khí canh tranh von dã gay gat cúa th% trưòng này.Bên canh dó
do cu®c khúng hoáng tài chính Châu á bat dau tù Thái Lan dã làm cho nen kinh
te nhieu nưóc trong khu vnc giám sút và dieu dó ánh hưóng rat lón den kinh
doanh du l%ch nói chung và kinh doanh khách san nói riêng .
Muon trn vung và phát trien, cúng co uy tín moi doanh nghi¾p khách san
phái rat no lnc làm mo% bi¾n pháp de thu khách, quáng bá r®ng rãi sán pham
cúa mình, giám toi da chi phí, tăng d%ch vn bo xung de làm tăng tính hap dan
cúa khách san .
Công ty du l%ch khách san Hoà Bình là m®t trong so ít khách san van
thu®c tong cnc du l%ch. Tuy có nhung bưóc phát trien ch¾m so vói các khách
san khác nhưng khách san luôn có nhung bưóc di dúng dan, hop vói tùng cơ
che th% trưòng. Tù nhung bưóc di ch¾m dó khách san dã dan tn khang d%nh
mình bang chính so lưong khách du l%ch den vói khách san. Vùa nâng cap cơ só
v¾t chat kĩ thu¾t, vùa dào tao lai d®i ngũ cán b® công nhân viên và m®t yeu
to không the nào thieu nham thu hút khách den vói khách san Hoà Bình dó là
thái d® phnc vn khách luôn nhi¾t tình cúa moi con ngưòi nơi dây. Ðe có dưoc
m®t ket quá như v¾y thì b® ph¾n le tân dóng góp m®t phan không nhó. Là b®
ph¾n dau tiên dón tiep khách và se tao lòng tin nơi khách dòi hói ngưòi nhân
viên le tân phái có kinh nghi¾m và trình d® nghi¾p vn tot.

Tóm lai nghi¾p vn le tân là b® m¾t cúa xã h®i nơi mà dai di¾n cho dat
nưóc nói chung, công ty du l%ch khách san nói riêng, de trnc tiep tiep xúc vói
khách tù giây phút dau tiên g¾p gõ cho den giây phút cuoi cùng trá chìa khoá,
thanh toán và ròi khách san. Khách khen hay chê là do chúng ta, neu như
chúng ta làm không tot se gây cho khách m®t an tưong không tot. Ngưoc lai
ngay tù giây phút ban dau dã de lai an tưong tot dep thì khách se luôn nhó và
khen chính chúng ta, khen dat nưóc con ngưòi Vi¾t Nam. Ngoài ra le tân còn là
tam gương phán chieu toàn b® hình ánh dat nưóc con ngưòi Vi¾t Nam tói du
khách nưóc ngoài. Không nhung the làm tot công tác le tân trưóc het hoc hói
dưoc nhieu dieu trong cu®c song, nâng cao chat lưong nghi¾p vn, phnc vn
tot công tác nghi¾p vn cúa mìnhmà doanh nghi¾p công ty giao cho.
Chính vì v¾y nh¾n thay tam quan trong cúa nghi¾p vn này mà em chon
chuyên de tot nghi¾p “là nghi¾p vn le tân khách san”. Thông qua chuyên de này
em muon hieu sâu ve vai trò nhi¾m vn cúa le tân trong khách san nói chung và
trong khách san Hòa Bình nói riêng.


PHAN I:
TÌNH HÌNH оC ÐIEM CHUNG CUA KHÁCH KHÁCH SAN
HOÀ BÌNH
I . оC ÐIEM CHUNG CUA KHÁCH SAN HOÀ BÌNH
1. Khách san Hoà Bình
Khách san Hoà Bình là m®t doanh nghi¾p Nhà nưóc, trnc thu®c công ty du
l%ch Hà n®i. Khách san dưoc thành l¾p năm 1927, nam tai 27 Lý Thưòng Ki¾t,
qu¾n Hoàn Kiem, Hà n®i. Khói dau là m®t khách san 2 tang dành cho các quan
chúc Pháp vói cái tên th¾t hap dan Le spendide nghĩa là Bong lai tiên cánh (ho¾c
Huy hoàng). Là m®t trong nhung khách san lâu dòi nhat ó Hà n®i, cùng thòi
gian vói khách san Dân chú, Sofitel metropole. Kien trúc cúa khách san mang
nhung nét kien trúc Pháp d®c dáo và hap dan. Năm 1940, khách san khách san
dưoc nâng cap lên thành 3 tang vói 47 buong phnc vn kinh doanh lưu trú. Sau

khi hoà bình l¾p lai khách san ch%u sn quán lý cúa b® N®i thương vói nhung
doi tưong khách chú yeu là nhung doàn khách quoc te mang tính ngoai
giao và khách chú yeu ó các nưóc XHCN. Tháng 10/1969, khách san dưoc
giao cho công ty du l%ch Hà n®i quán lý cho den t¾n ngày nay. Sau năm 1980
khách san Hoà Bình là khách san duy nhat ó Hà n®i dón khách quoc te và Vi¾t
kieu, lưong khách chú yeu cúa khách san là Vi¾t kieu Lào và Vi¾t kieu
Pháp. Năm 1986 khách san Hoà Bình dưoc nâng cap thành 4 tang. Năm 1993
khách san dưoc cái tao lai toàn b® nâng cap thành khách san 3 sao theo tiêu
chuan quoc te, dưa tong so buong cúa khách san lên 102 buong gom 2 khu
Hoà Bình I (88 buong ) và Hoà Bình II (14 buong ).
Trong nhung năm gan dây, khách san thưòng xuyên phái doi dau vói
nhung khó khăn lón do khách quan dem lai. Th% trưòng du l%ch bão hoà, th%
phan khách san b% thu hep do sn xuat hi¾n hàng loat khách san mói có nhieu
loi the


hơn ve sn linh d®ng, ve qui mô, ve giá cá ... Canh tranh trong lĩnh vnc khách san
ngày càng tró nên gay gat. Trưóc tình hình dó de có the khac phnc dưoc nhung
khó khăn và nâng cao ưu the canh tranh cúa mình, ban giám doc quyet d%nh
dóng cúa khu Hoà Bình II dong thòi tích cnc doi mói khách san ve nhieu m¾t
như sau:


Ve cơ cau b® máy to chúc cua khách san:
Khách san xây dnng m®t h¾ thong to chúc gon nhe, thông suot, dám báo

tính năng d®ng cao.
Ðúng dau khách san là Giám doc khách san phn trách chung toàn b® hoat
d®ng kinh doanh, dong thòi ch%u sn lãnh dao trnc tiep cúa Giám doc công ty du
l%ch Hà n®i.

Cap tiep theo là các Phó giám doc phn trách riêng bi¾t tùng b® ph¾n theo
sn phân công (m®t phn trách công tác to chúc hành chính, m®t phn trách
kinh doanh ăn uong, ti¾c ... và m®t phn trách kinh doanh d%ch vn lưu trú, làm
công vi¾c Maketing) có trách nhi¾m báo cáo k%p thòi moi van de vói giám
doc. Ðúng dau tùng b® ph¾n là các to trưóng, các trưóng phòng, trnc tiep phân
công quán lý lao d®ng và ch%u trách nhi¾m trnc tiep hoat d®ng cúa b® ph¾n
mình.
Hai phòng chúc năng làm các công vi¾c hành chính tong hop và tài chính
ke toán làm các công vi¾c tham mưu cho giám doc trong lĩnh vnc quán lý sán
xuat kinh doanh sao cho có hi¾u quá.
Phòng tài chính ke toán: tham mưu cho giám doc ve xây dưng ke hoach chi
phí, doanh thu, mua bán tài sán co d%n thêm cho các b® ph¾n khác. Ch%u trách
nhi¾m lưu giu các thông tin ve tài chính, ke toán, l¾p ke hoach kinh doanh, quán
lý vi¾c thnc hi¾n các d%nh múc v¾t tư, cap phát và dn tru v¾t tư.
Phòng hành chính tong hop: Thu th¾p sú lý các loai thông tin khác, l¾p báo
cáo d%nh kỳ, quán lý ve lao d®ng tien lương, thưóng và các thú tnc ve to chúc
cán b®, công vi¾c hành chính ...


Các b® ph¾n khác như to le tân, các b® ph¾n cung cap d%ch vn ... dóng
vai trò tham gia trnc tiep vào hoat d®ng kinh doanh cúa khách san.
Vi¾c xây dnng b® máy to chúc hop lý giúp cho h¾ thong thông tin n®i b®
hoat d®ng ngày càng có hi¾u quá dáp úng nhu cau 2 chieu cúa thông tin: thông
tin m¾nh l¾nh và thông tin phán hoi dat ket quá tot.
Các quyet d%nh cúa lãnh dao dưa ra dna trên nhung nghiên cúu dánh giá
tong hop tù các b® ph¾n sán xuat trnc tiep, nhat là các b® ph¾n có sn tiep xúc
thưòng xuyên vói khách hàng, ket hop vói nhung nghiên cúu ve xu hưóng th%
trưòng tù b® ph¾n tham mưu cúa công ty ho tro cho các khách san trnc thu®c.
Các quyet d%nh mang tính b® ph¾n, tác nghi¾p dưoc giao trnc tiep cho các to
trưóng phn trách trnc tiep, moi ngày báo cáo m®t lan de nh¾n chí dao dieu chính

cúa giám doc khách san. Nguyên tac này giúp cho các quyet d%nh mang tính khá
thi cao, phát huy năng lnc làm vi¾c và năng lnc to chúc cúa cán b® tránh ch¾m
tre trong công vi¾c.


Ve nguon nhân lnc tai khách san:
Dna trên nhu cau cn the cúa công vi¾c, Ban giám doc khách san tuyen dnng

dú so ngưòi can thiet theo các tiêu chuan ve năng lnc thông qua các dot thi tuyen
tay nghe do công ty du l%ch Hà n®i to chúc.
So lưong lao d®ng hi¾n có tai khách san Hoà Bình là 189 ngưòi. Trong dó:
Ðai hoc, trên dai hoc: 34 ngưòi
Chuyên gia, chuyên viên: 13 ngưòi
Trung cap: 12 ngưòi
Công nhân ky thu¾t: 130 ngưòi
Ðoi vói khách san vi¾c phân công công vi¾c cũng là m®t cách thúc dào tao
tai cho rat hi¾u quá và tiet ki¾m. Thông qua năng lnc cúa tùng ngưòi dưoc dánh
giá khi tuyen dnng, lao d®ng cúa khách san dưoc phân bo vào các b® ph¾n m®t


cách hop lý, dong thòi giao trách nhi¾m nham phát huy năng lnc và phát hi¾n và
dánh giá chính xác năng lnc cán b®, nhân viên.
Ngoai ngu là m®t tiêu chuan d¾t ra rat cao doi vói nhân viên làm vi¾c tai
khách san trong quá trình tuyen dnng. Nhìn chung nhân viên làm vi¾c tai khách
san deu có trình d® ngoai ngu tương doi tot, tuy nhiên so lưong ngoai ngu mà
nhân viên khách san sú dnng van còn ít. Ngoai ngu sú dnng thông dnng nhat là
tieng Anh, còn tieng Pháp thì chí có m®t so ít ngưòi có the sú dnng thành thao
de giao tiep, các thú tieng khác thì chưa có ngưòi nào có the giao tiep dưoc. Do
dó hi¾n nay khách san khuyen khích, tăng cưòng nhân viên sú dnng thêm các
ngoai ngu khác, ký ket các hop dong bên ngoài vói nhung ngưòi có khá năng

giao tiep các ngoai ngu khác de có the sú dnng khi can thiet.
Hàng năm khách san có chính sách cap kinh phí dào tao cho các cán b®,
nhân viên tham gia các khoá hoc nghi¾p vn trong và ngoài nưóc. Khách san luôn
to chúc các cu®c thi tay nghe nham nâng cao tay nghe cho nhân viên và có
nhung giái thưóng cao nham khuyen khích d®ng viên tinh than cho nhân viên.
Ðây là nhung bi¾n pháp rat thiet thnc de ngày càng nâng cao chat lưong nguon
nhân lnc khách san de có the dáp úng tot hơn chat lưong d%ch vn, m®t yêu cau
luôn dưoc d¾t lên hàng dau cúa khách san.


Ve cơ sõ v¾t chat ky thu¾t cua khách san:



Khu tien sãnh và le tân:
Ðây là nơi tao an tưong ban dau cho khách san, là nơi khách tiep xúc dau

tiên vói cơ só v¾t chat cúa khách san. Do dó vi¾c thiet ke n®i that lap d¾t tai
khu vnc dón tiep là rat quan trong.
2

Khu vnc tien sánh dưoc có di¾n tích r®ng 140m , dưoc bo trí khá gon gàng
và thu¾n ti¾n, sang trong mà am cúng, tao phong cách riêng cho khách san.
2

Quay le tân nam ngay bên phái cúa chính di¾n tích 8m phía trong bao gom 1
máy vi tính và các phương ti¾n phnc vn cho vi¾c dón khách, các thú tnc nh¾n
trá

phòng như credit machine, m®t terminal de kiem tra giá tr% thé tín dnng, tat cá
deu dưoc chú ý den tùng chi tiet nhó thu¾n ti¾n cho vi¾c phnc vn khách.
Ngoài ra trong khu vnc sánh le còn có:
M®t quay hàng bán hàng lưu ni¾m vói các m¾t hàng my ngh¾ truyen
thong quan áo, mũ nón cúa dân t®c Vi¾t nam, băng nhac, tranh ánh và nhieu tap
chí an pham khác.
Hai b® salông sang trong giúp khách nghí ngơi thư giãn trong thòi gian chò
doi làm thú tnc tiep khách, doc báo.
Quay thu ngân dưoc bo trí ngay tai quay le tân vói các máy móc hi¾n dai de
có the cho phép khách thanh toán vói 4 loai thé tín dnng pho bien như VISA,
JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS.


Khu vnc phcc vc lưu trú :
Cơ cau phòng cúa khách san Hoà Bình như sau:

- 3 Phòng Suite (phòng thưong hang) nam ó v% trí dep nhat cúa khách san có
2

di¾n tích 38m gom có buong ngú và phòng khách phù hop vói khách
Bussiness.
2

- 20 Phòng Delux (phòng sang trong ) có di¾n tích 32m dây là loai phòng có giá
cá và cơ só v¾t chat ky thu¾t tương doi phù hop vói khách du l%ch.
- 30 phòng superior (phòng cao cap) có di¾n tích 28m

2
2

- Phòng Standar (phòng tiêu chuan) có di¾n tích 23m tiep giáp vói nhà dân,
phù hop vói các doi tưong khách có khá năng thanh toán vùa.
Phòng khách san r®ng, cúa so thoáng, tran cao, bài trí dep. Phòng ngú dưoc
trang b% day dú nhung ti¾n nghi, dưoc lap d¾t, bo trí hài hoà tao vé am cúng,
gan gũi gây tâm lý thoái mái cho khách.
Tuy nhiên có the thay rang khách san hi¾n nay dang phái dương dau vói
m®t thnc te là m¾c dù các trang thiet b% trong khu vnc buong ngú mói thay doi


năm 1996 chưa het thòi gian khau hao nhưng dã bat dau có xu hưóng loi mot
không còn mang tính hi¾n dai và thnc sn phù hop vói nhu cau cao cap luôn thay
doi cúa khách. Ðây chính là khó khăn, thách thúc lón doi vói khách san trong
hoat d®ng kinh doanh canh tranh trên th% trưòng.


Khu vnc phcc vc ăn uong:
Khách san kinh doanh 3 nhà hàng và m®t phòng ti¾c:
- Nhà hàng ăn Âu: nam trên tang 3 cúa khách san, có the chúa 60 cho

ngoi. Ket hop vói bar dêm, nhà hàng ăn Âu là m®t v% trí lý tưóng de khách có
the ngam pho phưòng Hà n®i vào ban dêm.
- Nhà hàng ăn á: có súc chúa lón nhat phnc vn khoáng 210 ngưòi ti¾c ngoi và
khoáng 300 ngưòi khi to chúc ti¾c dúng vói h¾ thong trang thiet b% hi¾n dai,
dong b®, san sàng phnc vn khi khách có nhu cau.
- Nhà hàng Pháp: Vi¾c kinh doanh dưoc cho thuê nhưng nhân viên van là nhân
viên cúa khách san.
- Phòng ti¾c nhó trên tang 4
Trong moi nhà hàng, phòng ăn deu có m®t quay bar nhó dưoc lap máy dieu
hoà không khí, quat gió, quat treo tưòng cùng vói h¾ thong dèn chieu sáng rat
dep. Các nhà hàng và phòng ăn cũng có day dú các thiet b% phnc vn h®i ngh%,

h®i tháo de sú dnng khi can thiet.
- Bep: dưoc trang b% các thiet b% ti¾n nghi như tú lanh, các thiet b% làm bep, h¾
thong báo quán thúc ăn, h¾ thong nưóc nóng lanh. Khách lưu trú tai khách
san không phái trá tien cho bua ăn sáng cúa mình, còn các bua khác luôn san
sàng phnc vn khi khách có nhu cau vói nhieu món ăn như: ăn Âu, ăn á, d¾c sán,
bang các hình thúc phnc vn phong phú: ti¾c dúng, ti¾c ngoi, ăn goi món, ăn thnc
dơn. Ngoài ra khách san còn phnc vn khách vãng lai, nh¾n d¾t ti¾c phnc vn
khách ăn tai phòng, nhà riêng, cơ quan.

10


- Quay pha che: оt ngay trong quay bar de có the phoi hop nh%p nhàng ăn khóp
giua phnc vn và ăn uong.
Vói dieu ki¾n cơ só v¾t chat như v¾y, có the nói rang khách san Hoà Bình
có dú cơ só phnc vn cho moi nhu cau ăn uong cúa moi doi tưong khách. Trên
thnc te de tăng doanh thu khách san dã da dang hoá các loai hình d%ch vn de
phnc vn khách. Nhieu cu®c h®i ngh%, h®i tháo lón mang tam cõ quoc te dã
dưoc phnc vn tai dây như h®i tháo ve thương mai, hàng không.


Khu vnc d%ch vn bo sung:
Khu vnc d%ch vn bo sung bao gom:

- Khu Massage-sauna gom 5 phòng vói máy móc, thiet b% hi¾n dai, bat dau kinh
doanh tù năm 1998.
- M®t quay bán hàng lưu ni¾m: tai dây bán các m¾t hàng sơn mài, khám trai
... khá phong phú ve chúng loai hàng hoá.
- Phòng Karaoke
- D%ch vn gi¾t là chuyên gi¾t các do vái cúa khách san và quan áo cho khách

ngú tai khách san.
- Ngoài ra còn m®t so văn phòng cho thuê, dem lai doanh thu cao.
Nhìn chung tuy có sn doi mói nhưng cơ só v¾t chat cúa khu vnc kinh doanh
d%ch vn bo sung còn nghèo nàn, sn bo trí khu vnc này cũng còn chưa dưoc hop
lý do dó gây ánh hưóng den khá năng hoat d®ng cúa các loai hình d%ch vn và
ánh hưóng lón den so lưong và chúng loai hi¾n có cúa khách san.
2.оc diem hoat d®ng kinh doanh cua khách san Hoà Bình
2.1 M®t so dánh giá ve thu¾n loi - khó khăn cua khách san
a. Thu¾n loi:


Ve v% trí d%a lý:


Khách san Hoà Bình có m®t v% trí d%a lý het súc thu¾n loi, khách san nam
trên cá hai m¾t pho chính hưóng ra ngã tư Lý Thưòng Ki¾t, Ngô Quyen, thu®c
trung tâm cúa thú dô Hà n®i. Khách san trái dài trên m®t di¾n tích r®ng 2500m

2

dây thnc sn là m®t v% trí lý tưóng cho kinh doanh khách san mà không phái
khách san nào cũng có.



Ve múc giá:
Múc giá cúa khách san Hoà Bình phù hop vói th% trưòng khách hàng mnc

tiêu và khách du l%ch. Ðây cũng là loi the rat lón cúa khách san trong vi¾c canh
tranh ve giá vói các doi thú khác.



Ve chat lưong sán pham và chat lưong d%ch vc:
Van de chat lưong dưoc khách san d¾t lên hàng dau, vói d®i ngũ nhân viên

có be day kinh nghi¾m và trình d® tay nghe cao luôn luôn cung cap nhung d%ch
vn tot nhat thoá mãn nhu cau cúa khách. Chat lưong phnc vn không ngùng dưoc
nâng cao và cái tien qua tùng năm. Năm 1998 khách san Hoà Bình vinh dn nh¾n
giái thưóng chat lưong Vi¾t nam do Tong cnc du l%ch cap và xep hang.


Ve uy tín và danh tieng cúa khách san:
Hoà Bình là khách san có truyen thong lâu dòi ve vé dep chat lưong d%ch

vn và nhat là chat lưong buong ngú cúa thú dô Hà n®i. Tên tuoi cúa khách san
Hoà Bình rat có uy tín doi vói các tour du l%ch ngưòi châu Âu, nhat là Pháp.
Khách san cũng là d%a chí quen thu®c cúa lưong khách công vn thưòng den làm
vi¾c tai Hà n®i. So khách quay lai chiem 18% tong so khách hàng năm tai khách
san.
Khách san Hoà Bình là thành viên cúa công ty du l%ch Hà n®i, m®t công
ty lón cúa Hà n®i và cá nưóc. Hi¾n nay, công ty dang chú trong phát trien
hoat d®ng kinh doanh lu hành quoc te, qua công ty khách san có the phát trien
th%


trưòng khách và thu dưoc các thông tin c¾p nh¾t ve khách hàng de dáp úng day
dú k%p thòi các nhu cau cúa khách ve các loai hình d%ch vn.
Cơ só v¾t chat, ky thu¾t tương doi hi¾n dai c®ng vói Hoà Bình là m®t
trong so ít nhung khách san còn giu dưoc nhung net kien trúc co dien cúa
Pháp tao nên sn lôi cuon, hap dan khách d¾c bi¾t là khách hàng châu Âu.

b. Khó khăn:
Khách san dưoc xây dnng tù năm 1926. Vói hơn 70 năm hoat d®ng kinh
doanh, m¾c dù thưòng xuyên dưoc cái tao nâng cap nhưng cơ só v¾t chat ky
thu¾t van có nhieu han che nhat d%nh. Ðó là các van de ket cau xây dnng, kien
trúc theo loi Pháp co không cho phép khách san có the cái tao nâng thêm tang
cao như các khách san khác.


Ve trang thiet b% trong khách san:
Các trang thiet b% dưoc thay the tù năm 1996, nhưng trong tình trang chap

vá, trang thiet b% thay the chưa th¾t dong b®. Khách san can phái thay the các
trang thiet b% hi¾n dai phù hop vói quy mô khách san phù hop vói nhung nhu
cau, dòi hói ngày càng cao cúa khách hàng quoc te.


Ve d%ch vc:
Qui mô d%ch vn khách san còn han che do m¾t bang hep, khách san van

chưa có phòng t¾p the thao, be bơi các d%ch vn vui chơi, giái trí ...


Ve lao d®ng:
Khách san có d®i ngũ nhân viên giàu kinh nghi¾m nhưng tuoi dòi cao

không phù hop vói ngành khách san d¾c bi¾t là ó b® ph¾n bàn, bar, le tân là b®
ph¾n thưòng xuyên tiep xúc vói khách lai có d® tuoi trung bình cao hơn so vói
d® tuoi trung bình cúa khách san. Cơ cau phân bo lao d®ng còn chưa dưoc hop
lý tai m®t so b® ph¾n cũng là m®t khó khăn trong khâu phnc vn khách.


Ve khách:


Ðoi tưong chú yeu cúa khách san là khách quoc te nhưng chính sách th%
thnc nh¾p cánh cúa Vi¾t nam còn nhieu phien hà gây tâm lý không tot doi vói
khách và ánh hưóng den quyet d%nh di du l%ch và den làm ăn ó Vi¾t nam cúa
ho.


Ve von kinh doanh:
Von lưu d®ng dú dáp úng dưoc cho nhu cau mua vào, bán ra, thay the

nhung công cn lao d®ng phnc vn kinh doanh. Còn von de dau tư cho súa chua
thưòng xuyên dưoc tính het cho dau vào theo ke hoach dau năm do công ty giao.
Von cho dau tư chieu sâu de xây dnng lai khách san cho dúng vói tam vóc thì
khách san không the chú d®ng giái quyet dưoc. Van de này thu®c cap chú quán
là công ty du l%ch Hà n®i.
2.2 Dien bien môi trưòng kinh doanh
Giai doan trưóc năm 2000: dây là giai doan khách san g¾p phái nhieu khó
khăn do nhung nguyên nhân sau:
- ánh hưóng kéo dài cúa khúng hoáng kinh te và tài chính Châu á làm giám so
lưong khách du l%ch cúa công dân các nưóc này sang Vi¾t Nam. Cơ h®i làm ăn
ó Vi¾t Nam cũng không còn nhieu nên lưong khách công vn cũng giám.
- Chính sách thá noi ngành du l%ch cúa Chính phú chúng tó mong muon dau tư
vào ngành du l%ch cúa nhà nưóc dã giám, như v¾y vi¾c thu hút khách hàng
nưóc ngoài không may tien trien.
- Tuy nhiên có dôi chút thu¾n loi trong thòi gian tói là do tình hình khó khăn
cúa ngành này nên m®t so lưong dáng ke các khách san cùng loai dã ròi bó th%
trưòng, làm giám bót so lưong canh tranh.

Giai doan tù năm 2000 - 2010: dây là giai doan có nhieu trien vong, do
tình hình kinh te khu vnc dã on d%nh, tao cơ h®i tham quan, nghí ngơi tăng lên.
оc bi¾t, các cơ h®i kinh doanh tăng lên thúc day nhu cau di chuyen và sú dnng
d%ch vn lưu trú.


Ðây cũng là thòi gian mà sn hop tác du l%ch cúa các nưóc trong khu vnc dã
dat dưoc nhung ket quá dau tiên, dn án du l%ch sông Mêcông và khu vnc du l
%ch Ðông Nam á se thu hút m®t khoi lưong du khách quan trong tù các
khu vnc khác.
Ngành du l%ch Vi¾t nam dã trưóng thành sau m®t thòi gian dài sau m®t
thòi gian dài và dã có uy tín trên the giói. Các phương ti¾n truyen thông hi¾n
dai trên pham vi toàn cau giúp cho vi¾c thông tin du l%ch ngày m®t de dàng
hơn.
Nhung khó khăn trong giai doan này: di cùng vói sn phát trien chung cúa
kinh te khu vnc, các doi thú canh tranh cũng manh lên nhieu, do v¾y, tính chat
cúa canh tranh cũng tró nên gay gat. Vì the muon ton tai khách san cũng phái rat
tính táo trong dau tư, lna chon phương hưóng kinh doanh.
Ðoi vói tùng doi thú phái phân tích m®t cách th¾t chi tiet, tí mí, thông qua
các bi¾n pháp nghi¾p vn và các phương pháp lý lu¾n phân tích ch¾t che de tìm
ra nhung diem manh, yeu cúa mình cũng như cúa các doi thú canh tranh, trên cơ
só dó dưa ra m®t chien lưoc dúng dan de thu dưoc hi¾u quá cao nhat trong
kinh doanh.
2.3 Ðoi thu canh tranh
Trong kinh doanh trên th% trưòng sn canh tranh là tat yeu, các doi thú canh
tranh cúa khách san là các khách san tương dương (cùng hang) như khách san
Dân Chú, khách san Thuý tiên. Các khách san cao cap hơn cùng khu vnc như
khách san Sofitel , Gouman ,Opera ... và các khách san tư nhân.
Khách san dưa ra nhung mau bieu de phân tích doi thú canh tranh trnc tiep.
Bieu phân tích doi thú canh tranh trnc tiep dưoc xây dnng trên cơ só các chí tiêu

so sánh ve:
- Nguon nhân lnc
- Moi quan h¾ vói khách hàng và cơ quan chú quán


- H¾ thong sán pham


- Tý trong th% trưòng
- Quáng cáo
- Hi¾u quá kinh doanh
- Mnc tiêu khách san
Thông qua h¾ thong chí tiêu này, khách san có the nam rõ nhung diem
manh, diem yeu cúa bán thân và so sánh tương quan vói các doi thú de có the
dưa ra nhung chien lưoc kinh doanh hop lý, nâng cao khá năng canh tranh cúa
mình. Ðoi vói khách san Hoà Bình hi¾n nay doi thú canh tranh trnc tiep dó là
các khách san cùng hang trên d%a bàn Hà n®i như Dân Chú, Thang Loi ... Các
khách san này có cùng dieu ki¾n cơ só v¾t chat, cùng h¾ thong sán pham và
cùng tiêu các mnc tiêu kinh doanh cũng như các th% trưòng khách cúa khách
san Hoà Bình nên vi¾c canh tranh dien ra rat gay gat phn thu®c vào chien
lưoc kinh doanh mà khách san d¾t ra.
Ngoài ra khách san còn sú dnng m®t so tiêu thúc và phương pháp khác de
dánh giá m®t cách toàn di¾n:
Bãng 1: Ðánh giá theo phương pháp thang diem và múc d® quan trong:
Yeu to dánh
giá khách san

Hoà Bình

Dân Chu

Ðiem Tong

Thuy Tiên

%

Ðiem

Tong

%

%

Ðiem Tong

1.Nhân viên

15

4

0,6

15

4

0,6

15

4

0,6

2.Chat luong

20

5

1

20

4

0,8

20

3

0,6

3.Giá cá

15

4

0,6

15

5

0,75

15

4

0,6

4.Tý phan th%

10

5

0,5

10

3

0,3

10

2

0,2

20

5

1

20

3

0,6

20

5

1

10

4

0,4

10

4

0,4

10

1

0,1

trưòng
5.Hình ánh
khách san
6. Cưòng d®


canh tranh
7. Khá năng

10

4

0,4

10

4,5

100

3

0,3

10

3,75

100

2

0,2

hoat d®ng
Tong c®ng

100

3,35

Trong dó:
Ðiem 5: Yeu to dưoc dánh giá xuat sac
Ðiem 4: Yeu to dưoc dánh giá là tot
Ðiem 3: Chap nh¾n yeu to dưoc dánh giá
Ðiem 2: Yeu to dưoc dánh giá trung bình
Ðiem 1: Yeu to dưoc dánh giá là kém

%: tam quan trong cúa tùng yeu to trong vi¾c dánh giá chí tiêu trong tong
so
2.4 Nguon khách
Trưóc năm 1989 phương thúc kinh doanh cúa khách san còn nghèo nàn,
dơn di¾u, các d%ch vn bo sung quá ít, khách san chí hoàn toàn thnc hi¾n ke
hoach do trên giao xuong m®t cách thn d®ng khách tói khách san chú yeu là
khách cúa Ðáng và nhà nưóc, khách do tong cnc du l%ch Vi¾t nam ký vói các
doàn ngoai giao và các phái doàn cao cap cúa nhà nưóc. Th% trưòng khách
dưoc chia ra khách XHCN và khách TBCN.
Tù năm 1989 tói nay khách san không còn phân bi¾t khách XHCN hay
khách TBCN và an d%nh giá dong loat doi vói moi doi tưong khách quoc te. Cơ
cau khách cúa khách san cũng thay doi nhieu d¾c bi¾t tù năm 1990 khách các
nưóc công nghi¾p phát trien tăng nhanh.
Cơ cau khách cúa khách san Hoà Bình:


Theo pham vi lãnh tho:


Ðoi tưong phnc vn cúa khách san Hoà Bình chú yeu là khách quoc te,
lưong khách này chiem tý trong rat cao trong khách san (chiem khoáng 95%)
tong so khách. Có the khang d%nh rang dây chính là th% trưòng chính, do dó
khách san luôn chú trong và thnc hi¾n các bi¾n pháp, chính sách giá cá phù hop
vói chat lưong, khá năng thanh toán, thoá mãn các nhu cau cúa khách nham thu
hút và thúc day sn phát trien cúa th% trưòng khách quoc te. Bên canh dó lưong
khách n®i d%a trong nhung năm vùa qua phan lón thưòng là khách công vn tù
các tính d¾c bi¾t là khu vnc thành pho Ho Chí Minh ra công tác chiem tý l¾
thap trong tong so, nhưng ngày càng có xu hưóng tăng lên, d¾c bi¾t ke tù năm
2000 (năm du l%ch) dong thòi nen kinh te dã di vào on d%nh sau khúng hoáng
thì lưong khách này se có xu hưóng tăng lên nhanh.



Theo quoc t%ch:
Nhìn chung, lưong khách cúa khách san có xu hưóng gia tăng trong nhung

năm gan dây. Lưong khách cúa khách san t¾p trung chú yeu là khách Nh¾t và
khách Pháp. Khách Nh¾t cúa khách san tương doi on d%nh, chiem tý l¾ lón
nhat. Năm 1998 lưong khách Nh¾t cúa khách san giám m®t phan do khúng
hoáng tài chính tien t¾ dien ra ó khu vnc, lưong khách thương gia giám xuong
m¾t khác do khách san Nikko - khách san 5 sao liên doanh giua Vi¾t nam và
Nh¾t Bán - dưoc dưa vào hoat d®ng nên dã thu hút m®t phan lưong khách
Nh¾t. Nhưng den năm 1999,2000 lưong khách Nh¾t tăng lên rõ r¾t (chú yeu
do lưong khách di tour tăng) chúng tó dây là dau hi¾u tot trong vi¾c canh tranh
thu hút th% trưòng khách này.
Năm 1997 cu®c hop thưong dính các nưóc nói tieng Pháp dien ra ó Vi¾t
nam, lưong khách Pháp den vói khách san tăng lên nhưng do cu®c khúng hoáng
tài chính tien t¾ và sn canh tranh gay gat giua các khách san cùng loai trên d%a
bàn doi vói th% trưòng khách Pháp làm cho lưong khách này có xu hưóng giám


hơn so vói năm trưóc dó. Do v¾y khách san can phái day manh các bi¾n pháp de
thu hút và giu lai lưong khách quen cúa mình.
Khách Vi¾t kieu có xu hưóng giám manh so vói nhung năm dau


Theo mnc dích chuyen di:
Tý l¾ các loai khách có sn bien d®ng lón nhưng nhìn chung khách công vn

van chiem tý l¾ lón nhat, khách tham quan có xu hưóng gia tăng trong nhung

năm tói dây là th% trưòng khách can dưoc chú trong phát trien hơn.
2.5 Ket quã hoat d®ng kinh doanh
Ket quá kinh doanh cúa khách san Hoà Bình giai doan 1996-2000 dưoc
phán ánh theo báng sau:

Bãng 2: Tình hình hoat d®ng sãn xuat kinh doanh tai khách san Hoà
Bình giai doan 1996- 2000
Ðơn v% : 1000 VND
Năm
Chi tiêu
Doanh

1996

1997

1998

1999

2000

thu 11,104,423 10,070,000 9,259,000 10,373,000 11,419,429

khách
Chi phí

5,421,110

4,586,000

6,886,000 9,242,678

6,500,000

Thue DT

1,111,526

1,008,000

958,000

1,052,200

1,145,000

Thue von + dat

383,368

347,27

491,000

471,000

442,000

Lãi

3,555,315

2,418,570

1,167,233 822,000

938,705


N®p ngân sách

1,246,921

1,355,200

1,449,000 1,523,200

1,587,000

Phân tích các chí tiêu hoat d®ng kinh doanh:
Năm 1992,1993 và các năm tró ve trưóc dây, khách san luôn dat công suat
buong tù 80% tró lên, n®p ngân sách trên 1 tý dong. Cuoi năm 1993 den dau
năm 1996, khách san tien hành súa chua lón nên công suat buong giám, do
nhung dieu ki¾n môi trưòng trong khách san khó khăn. Bưóc sang năm 1997,
1998 th% trưòng khách b% canh tranh gay gat, công suat buong bình quân cá
thành pho chí dat múc trên dưói 40%. Tuy nhiên, nhò có sn dau tư thích
dáng, k%p thòi, khách san dã nâng cap dưoc cơ só ha tang, dat tiêu chuan
khách san 3 sao cúa Tong cnc du l%ch cap, có khá năng canh tranh vói các
khách san 3 sao vùa dưoc xây dnng và cái tao trên d%a bàn Hà n®i, dong thòi

vói nhung chính sách phát trien hop lý, t¾n dnng nhung the manh san có khách
san thu hút dưoc m®t lưong khách lón den vói mình nâng cao công suat
buong trong 2 năm 1999 và 2000. Khách san luôn giu vung múc n®p ngân
sách trên 1 tý dong và ngày càng có múc n®p ngân sách cao hơn. Chat lưong d
%ch vn ngày càng dưoc nâng cao, thu hút khách và chính sách tiet ki¾m chi phí
nâng cao loi nhu¾n cho khách san vưot qua giai doan khúng hoáng thùa buong
trên d%a bàn Hà n®i.
- Ve doanh thu: Có the thay công suat buong năm 1996 rat thap (tù 30 35%) nhưng doanh thu dat tương duơng vói nhung năm 1999, 2000 khi công
suat buong dưoc nâng lên cao (doanh thu khoáng trên dưói 11 tý). Nguyên nhân
: năm 1996 m¾c dù công suat buong thap nhưng giá buong dưoc nâng lên khá
cao, dong thòi khách san thu dưoc nhung khoán thu lón tù d%ch vn trong dó lón
nhat tù vi¾c cho thuê văn phòng day tong doanh thu tăng lên. Năm 1999, 2000
doanh thu tù cho thuê văn phòng giám xuong, giá buong ha rat nhieu so vói
nhung năm trưóc do sn canh tranh khoc li¾t do dó m¾c dù công suat dưoc nâng
lên nhưng doanh thu giám.

21


- Ve chi phí: Tý l¾ chi phí chia cho doanh thu hàng năm không dong deu và có sn
bien d®ng, dieu dó chúng tó rang chi phí co d%nh (bat bien) trong cơ cau chi
phí cúa khách san là khá lón.
- Ve loi nhu¾n: Tý l¾ lãi trên doanh thu có xu hưóng giám qua các năm. Năm
1996 tý l¾ lãi chiem 32% doanh thu trong khi năm 2000 tý l¾ lãi trên doanh thu
chí còn khoáng 8%.
- Múc n®p ngân sách: duy trì ó múc on d%nh và ngày càng có xu hưóng tăng
lên. Tý l¾ n®p ngân sách so vói doanh thu năm 1996 là 11,23% den năm
2000 tý l¾ n®p ngân sách là 13,89% doanh thu. Do dó ta có the thay rang khách
san luôn rat co gang trong vi¾c hoàn thành nghĩa vn doi vói nhà nưóc và cap
trên.

Trên dây là nhung nh¾n d%nh tong quát nhat ve tình hình hoat d®ng kinh
doanh tai khách san, vi¾c phân tích hoat d®ng kinh doanh cúa khách san qua các
năm dưoc phân tích rat chi tiet theo các m¾t, theo nhieu phương pháp khác nhau.
Trên cơ só n®i dung de tài chúng ta se di sâu tìm hieu vi¾c phân tích doanh thu
tai khách san Hoà Bình.
II. DOANH THU VÀ THUC TRANG VI½C PHÂN TÍCH DOANH THU
TAI KHÁCH SAN HOÀ BÌNH
1. Doanh thu khách san:
Do d¾c diem sán xuat kinh doanh d¾c diem ve loai hình d%ch vn cúa
khách san de có the thnc tot khâu phân tích ve doanh thu, khách san sú dnng
m®t so khái ni¾m ve doanh thu như sau:
a. Tong doanh thu:
Tong doanh thu cúa khách san là toàn b® so tien (ngoai t¾ ho¾c tien Vi¾t)
thu dưoc trong kỳ tù hoat d®ng sán xuat kinh doanh và các loai hình d%ch vn cúa
khách san mang lai .


b.Cơ cau doanh thu:


Doanh thu chia theo doi tưong phnc vn chu yeu:
Mnc dích cúa vi¾c phân chia tong doanh thu theo tiêu thúc này de thay rõ

cơ cau doanh thu doi vói tùng loai khách trong tong doanh thu là bao nhiêu.
- Doanh thu phcc vc khách quoc te:
Doanh thu phnc vn khách quoc te là toàn b® so tien thu dưoc do hoat d®ng
phnc vn cho các loai khách quoc te bao gom các loai khách: khách công vn,
khách công vn ket hop du l%ch, khách du l%ch theo tour.
- Doanh thu phcc vc khách trong nưóc:
Doanh thu phnc vn khách trong nưóc là toàn b® so tien thu dưoc do phnc

vn ngưòi nưóc mình den sú dnng các d%ch vn cúa khách san.


Doanh thu chia theo loai hình hoat d®ng
- Doanh thu d%ch vn:
+ Doanh thu buong: là tong so tien thu dưoc do cho thuê buong, ke cá cho

thuê buong, ngày dài mà có nhân viên dơn v% phnc vn.
+ Doanh thu v¾n chuyen hành khách: là tong so tien do thnc hi¾n các d%ch
vn chuyên chó khách di lai và tham quan du l%ch
+ Doanh thu tù các d%ch vn khác như gi¾t là, di¾n thoai ...
- Doanh thu bán hàng hoá:
Doanh thu bán hàng hoá là tong so tien thu dưoc do bán hàng hoá các loai
cho khách du l%ch có nhu cau. Doanh thu bán hàng hoá bao gom doanh thu bán
hàng hoá ăn uong và doanh thu bán hàng hoá lưu ni¾m.
Trong doanh thu bán hàng hoá thì doanh thu bán hàng hoá ăn uong là chú
yeu và chiem tý trong cao nhat. Doanh thu bán hàng ăn uong bao gom sán pham


do dơn v% tn pha che và hàng chuyen bán phnc vn bua ăn, ăn món, uong trong
khi ăn và giái khát cúa khách hàng.
2.Thnc trang phân tích doanh thu tai khách san Hoà Bình:
Căn cú vào so li¾u thnc te dien ra hang ngày tai khách san doanh thu dưoc
tong hop m®t cách khá chi tiet de thnc hi¾n báo cáo, và dưoc ke toán phân tích
cn the theo tùng tuan, tháng, quí,năm.
a.Các hưóng phân tích:


Phân tích doanh thu ngoai t¾:
Ðoi vói hoat d®ng kinh doanh cúa khách san chí tiêu doanh thu ngoai t¾ là

m®t chí tiêu khá quan trong. Chí tiêu doanh thu ngoai t¾ dưoc phân tích thông
qua các dánh giá ve:
- Ðánh giá chung ve thnc hi¾n doanh thu ngoai t¾
- Ðánh giá tình hình thnc hi¾n doanh thu theo thòi gian
- Ðánh giá thnc hi¾n doanh thu theo khoi nưóc
Dna trên cơ só báo cáo ke toán khách san xây dnng các chí tiêu phân tích
sú dnng so li¾u tháng, quý, năm trong các kỳ liên tiep.



Phân tích doanh thu buong:
Doanh thu buong bao gom:
- Tien thuê buong qua dêm
- Tien thuê buong ban ngày
- Tien thuê các d%ch vn bo sung cúa khách san
Tai khách san Hoà Bình tien thuê buong qua dêm chiem tý trong rat lón

khoáng 95% tù doanh thu kinh doanh buong.


Phân tích doanh thu buong thông qua vi¾c dánh giá các chí tiêu ke hoach
cơ bán bao gom công suat buong, giưòng dưa vào sú dnng và ket quá kinh
doanh dat dưoc.


Phân tích doanh thu bán hàng:
Kinh doanh ăn uong là m®t khâu het súc quan trong trong hoat d®ng kinh

doanh khách san. Doanh thu bán hàng the hi¾n múc d® dáp úng các nhu cau cúa

khách ve ăn uong và mua sam.
Doanh thu bán hàng dưoc phân tích thông qua vi¾c dánh giá tong quát
chung. Sau dó di vào xem xét các chí tiêu cơ bán ve hoat d®ng bán hàng cúa
khách san:
- Doanh thu tù nhà hàng
- Doanh thu tù bán hàng hoá
b.Phương pháp phân tích:
Phương pháp phân tích doanh thu chú yeu dna trên cơ só so sánh các chí
tiêu giua các kỳ nghiên cúu. Tuỳ thu®c vào hưóng phân tích như trên mà ngưòi
ta sú dnng các chí tiêu khác nhau de phân tích theo các báng như sau: