8 hai long nguoi benh

SỞ Y TẾ TP.HCM
BỆNH VIỆN ĐKKV THỦ ĐỨC

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOA KHU VỰC THỦ ĐỨC TỪ 01/8/2015 -31/8/2015

Chủ nhiệm đề tài: CNĐD Diệu
Người hướng dẫn: TSĐD Đặng Trần Ngọc Thanh


NỘI DUNG
1.ĐẶT VẤN ĐỀ
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.TỔNG QUAN Y VĂN
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


ĐẶT VẤN ĐỀ (1)
Sự hài lòng khách hàng: Là đánh giá của khách hàng về
một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ[1].
Sự đánh giá của “ Bệnh nhân- Khách hàng” là thước đo
khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng dịch vụ của BV.
Để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc
như mong đợi, các cơ sở chăm sóc y tế cần đo lường sự hài lòng
của BN, để xác định các vấn đề liên quan đến BN, và thực hiện
các bước để khắc phục những vấn đề còn thiếu sót” [5].

ĐẶT VẤN ĐỀ (2)
Sự hài lòng của BN đối với BV rất quan trọng:
- Y văn chứng minh có mối liên quan giữa sự Hài lòng
và sự tuân thủ điều tri của người bệnḥ. Ngược lại , nếu
BN không hài lòng và khiếu nại thì nguy cơ tổn thất
về doanh thu và rủi ro khiếu kiện BV sẽ tăng cao.[10]
 “word- of mouth” và internet: Vũ khí tiếp thị mạnh
mẽ. BN hài lòng sẽ chia sẻ kinh nghiệm tích cực của
họ với 5 người khác, và BN không hài lòng phàn nàn
đến 9 ( hoặc nhiều ) người khác [9].


ĐẶT VẤN ĐỀ (3)

Một số nghiên cứu trong nước cho thấy BN chưa thật sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các
BV công lập:
NC tại BV Việt Đức (2010): Tỷ lệ nhân viên y tế cáu gắt với BN và người chăm sóc là 13,9% [2].
NC tại BV Đa Khoa Tỉnh Trà Vinh (2012): 37% BN phiền hà về thái độ phục vụ của nhân viên y tế [3].
NC tại BV Nhiệt Đới TP Hồ Chí Minh (2010): 27,6% BN chưa hài lòng về khâu tiếp nhận bệnh [4].


BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC THỦ ĐỨC


ĐẶT VẤN ĐỀ (4)
Khảo sát của BVĐKKV Thủ Đức (3/2015): 14% “Không hài
lòng” về DV của BV tại khu vực ngoại trú, (Thái độ ứng xử ,
năng lực chuyên môn của NVYT chiếm 85,71% → Đây cũng là
một trong những nội dung BN thường khiếu nại trực tiếp hoặc
qua đường dây nóng).

Sở Y tế kiểm tra BV 6 tháng cuối năm 2014 : Mức độ hài
lòng của BN ngoại trú chỉ đạt 2,4/5 điểm.
→“Khảo sát sự hài lòng của BN ngoại trú về dịch vụ
khám, chữa bệnh tại BV ĐKKV Thủ Đức từ 01/8/201531/8/2015”


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mục tiêu chung:
Xác định mức độ hài lòng của BN ngoại trú về dịch vụ
khám, chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh BV ĐKKV Thủ
Đức từ 01/8/2015- 31/8/2015.
2. Mục tiêu cụ thể:
2.1 Mô tả đặc điểm chung của nhóm đối tượng nghiên
cứu từ 01/8/2015- 31/8/2015.
2.2 Khảo sát mức độ hài lòng BN về:
- Cơ sở vật chất và môi trường của BV.
- Năng lực của nhân viên y tế.
- Sự quan tâm phục vụ của BV đối với BN.
- Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh.
- Chi phí khám chữa bệnh và Thủ tục hành chính.
- Hài lòng của BN với nhân viên.


TỔNG QUAN TÀI LIỆU (1)

1. Một số văn bản quy định và hướng dẫn về những biện
pháp đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế:
3.1 Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về
Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại BV;

3.2 Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013: V/v tăng
cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thông qua đường dây
nóng;
3.3 Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013,
Quyết định phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.


TỔNG QUAN TÀI LIỆU (2)
2. Một số nghiên cứu trong nước về sự hài lòng BN (1):
Tác giả (Năm)
Phạm Thị Tân Mỹ
và cộng sự (2011)

Đối tượng-Địa điểm
234 BN nội trú tại BV
Vạn Ninh

Kết quả
Tỷ lệ hài lòng: 89,74%
72,65% hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân
thiện của NVYT
Cao Mỹ Phượng
846 BN tại BV Đa khoa
13,7% BN phiền hà về thủ tục hành chánh,
và cộng sự (2012 Tỉnh Trà Vinh
37% chưa hài lòng về thái độ phục vụ của
NVYT
Phạm Thị Ngọc

195 thân nhân Bệnh Nhi 60,5% Bác sĩ ân cần niềm nở với BN;
Mai và cộng sự
tại khoa Nội Tổng Hợp
66,7% khám bệnh kỹ lưỡng;
(2010)
BV Nhi Đồng II
61,5% Điều Dưỡng giải thích rỏ ràng
48,2% Hộ lý và NV vệ sinh có thái độ niềm nở.
85,6% hài lòng về CSVC
5,12% đánh giá tiện nghi còn kém
Nguyễn Vũ Thanh 355 khách hàng – BN
Tỷ lệ hài lòng với hoạt động của KKB đạt 98%,
Nhã và cộng sự
đến khám tại Khoa Khám Khâu Tiếp nhận có tỷ lệ hài lòng thấp nhất
(2011)
Bệnh, BV Nhiệt Đới
72,4%


TỔNG QUAN TÀI LIỆU (3)
3/ Giới thiệu sơ nét về BV ĐKKV Thủ Đức:
BV ĐKKV Thủ Đức là BV hạng II, nằm ở cửa ngõ
Đông Bắc Thành phố, được thành lập từ năm 1978. Trãi
qua 40 năm hoạt động, BV ngày càng phát triển vững mạnh
và luôn làm tốt nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân
trong khu vực.
Khoa Khám Bệnh là 1 trong 19 khoa lâm sàng của BV,
được chia thành 2 khu: Khu khám thường (19 phòng khám)
và Khu khám theo yêu cầu (12 phòng khám);
Hàng ngày Khoa tiếp nhận khám, điều trị từ 1500 đến

2000 BN trong khu vực Quận Thủ Đức, Quận 2, Quận 9, và
BN ở các Tỉnh địa bàn giáp ranh.


KHU KHÁM BỆNH THƯỜNG


KHU KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU


ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (1)
1.

Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2. Dân số nghiên cứu:
BN đến khám tại Khoa Khám Bệnh BV ĐKKV
Thủ Đức từ 01/8/2015- 31/8/2015.
3. Đối tượng chọn mẫu:
3.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu:
-BN có độ tuổi từ 18 trở lên.
-Đồng ý tham gia nghiên cứu.
-Có khả năng đọc hiểu bảng câu hỏi.
3.2 Tiêu chuẩn loại trừ:
-BN nặng, nhập viện.
-Không đáp ứng được tiêu chuẩn chọn.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4. Công thức tính cỡ mẫu:

Với:
n: cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu
Z : trị số từ phân phối chuẩn = 1,96.
α: xác suất sai lầm loại 1 = 0,05.
d: độ chính xác mong muốn = 0,05.
P: tỉ lệ mong muốn = 0.50.

(2)


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (3)
5. Phương pháp lấy mẫu:
Lấy mẫu thuận tiện: Chọn ngẫu nhiên 20 BN/ ngày.
6/ Công cụ thu thập số liệu:
Dựa trên bộ câu hỏi đã soạn sẵn.
Phần 1: Thông tin cá nhân (06 câu).
Phần 2: Bộ câu hỏi khảo sát về sự hài lòng BN ngoại
trú về dịch vụ khám chữa bệnh (36 câu) [9].


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (4)
Bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của BN trên 6 lĩnh vực:
1.Cơ sở vật chất và môi trường của BV (6 câu).
2.Năng lực của nhân viên y tế (5 câu).
3.Sự quan tâm phục vụ của BV đối với BN (5 câu).

4.Thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh (6 câu)
5.Chi phí khám chữa bệnh và Thủ tục hành chính (5 câu).
6.Hài lòng của nguời bệnh với nhân viên (9 câu).


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

(5)

BN được yêu cầu tự trả lời vào mỗi câu hỏi với 5 mức độ:
Rất không hài lòng = 1 điềm
Không hài lòng= 2 điểm
Không chắc chắn = 3 điểm
Hài lòng = 4 điểm
Rất hài lòng = 5 điểm
Cách tính điểm = (điểm cao nhất – điểm thấp nhất)/3
ĐIỂM TRUNG BÌNH

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

1-2.3

Kém

2.4-3.7

Trung bình

3.8-5

Cao


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (6)
Độ chuẩn và độ tin cậy của bộ câu hỏi:
Độ chuẩn: - Gửi cho 3 chuyên gia đánh giá về độ chuẩn.
- CVI = tổng số câu đồng ý (điểm mức 3 và 4)/ tổng
số câu ≥ 80%.
Độ tin cậy: - Khảo sát thử trên 30 trường hợp.
7/ Các bước thu thập số liệu:
- ĐC thông qua HĐKHCN của BVĐKKV TĐ.
- NCV mời ngẫu nhiên 10 BN buổi sáng,10 BN buổi chiều/
ngày, lúc BN đã hoàn tất các giai đoạn khám.
- BCH dự trù trả lời / 20 phút.
- BN trả lời câu hỏi tại sảnh chờ trước nhà thuốc và phòng
phát thuốc BHYT.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (7)
8/ Đạo đức trong nghiên cứu:
- Đề cương được thông qua HĐKHCN của BV ĐKKV Thủ Đức.
- Đảm bảo sự tham gia của nhóm ĐTNC là hoàn toàn tự nguyện.
- Các thông tin nhận được từ đối tượng NC sẽ được giữ bí mật.
- Đảm bảo sự an toàn cho BN khi tham gia nghiên cứu
9/ Xử lý số liệu:
- Sử dụng phần mềm SPSS 13.0.
- Thống kê mô tả (%, trung bình cộng) được sử dụng để phân tích
số liệu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (8)
10/ Tính khả thi của đề tài:
10.1 Thời gian thực hiện:
-Thu thập số liệu: 08/2015
-Xử lý số liệu: 09/2015
-Hoàn thiện: 10/2015
10.2 Nhân lực: 03 ĐDT, 01DSTH, 1KTV & sự hỗ trợ của
BS TK, sự hợp tác thực hiện của NV KKB.
10.3 Vật lực: Bảng câu hỏi.
10.4 Tài lực:
Chi phí
Số lượng
Tiền(đồng)
In ấn tài liệu- Viết

Bộ câu hỏi- In ấn
đề cương.

2.300.000 đ

Văn phòng phẩm

Viết

250.000 đ

Tổng cộng

2.550.000 đ

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008),
dẫn theo Zeithaml & Bitner (2000), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM,
NXB Đại Học Quốc Gia TP. HCM.
2. Chu Văn Long (2010), Thực trạng giao tiếp ứng xử của
cán bộ y tế đối với người bệnh và gia đình người bệnh tại
Bệnh Viện Việt Đức, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi
khoa toàn quốc lần IV, tr. 134-144.
3.Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012), Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Trà Vinh,
travinh.gov.vn/wps


4. Nguyễn Vũ Thanh Nhã và cộng sự (2011), Sự hài lòng
của khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại Khoa
Khám Bệnh Bệnh Viện Bệnh Nhiệt Đới Thành phố Hồ Chí
Minh năm 2010, Tạp chí y học TP. Hồ Chí Minh, Tập 15,
Phụ bản số 1, tr 76-86.
5. Viện chiến lược và chính sách y tế (2013), phương thức
đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo Tổ Chức Y Tế
Thế Giới, www.hspi.org.vn
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008),
dẫn theo Parasuraman & ctg (1985), Đo lường sự hài lòng
của Bệnh Nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh
Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long
Xuyên.

7. Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011), Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú
tại Bệnh Viện Vạn Ninh 2011, trungtamytevanninh.com.vn
8. Phạm Thị Ngọc Mai và cộng sự (2010), Khảo sát sự
hài lòng của thân nhân Bệnh Nhi tại khoa Nội Tổng Hợp
Bệnh Viện Nhi Đồng 2 năm 2009, Tạp chí y học TP. Hồ Chí
Minh, Tập 14, Phụ bản số 4, tr 189-194
9. Saultz J W, Lochner J. (2005). Interpersonal continuity
of care and care outcomes: a critical review. Ann Fam Med.
3:159-166.
10. Segal J. (2009). The role of the Internet in doctor
performance rating. Pain Physician. 12:659-664