Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC


Hà Nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu
đã được công bố, các websites…Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ
những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2017
Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá

trình cố gắng không ngừng của bản thân và sự giúp đỡ, động viên khích lệ của thầy
cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới
những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô Trường Đại học Ngoại
thương, Khoa Sau Đại học, Khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều kiện cho tôi hoàn
thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất tới PGS.TS Thịnh Văn Vinh (Học viện Tài chính), người đã quan
tâm, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với đồng nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn.
Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2017
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỀU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................................5
1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại..................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại......................5
1.1.2. Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng thương mại.........................5
1.1.2.1. Thanh toán bằng séc........................................................................5

1.1.2.2. Thanh toán bằng lệnh chi, uỷ nhiệm chi...........................................8
1.1.2.3. Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu..................................................10
1.1.2.4. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng.....................................................12
1.1.2.5. Thanh toán bằng thư tín dụng........................................................15
1.1.3. Các kênh thanh toán qua ngân hàng thương mại..................................17
1.1.3.1. Phương thức thanh toán liên ngân hàng........................................17
1.1.3.2. Phương thức thanh toán song phương/thanh toán đa phương.......18
1.1.3.3. Phương thức thanh toán bù trừ......................................................18
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng
thương mại.............................................................................................................19
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán.............................................19
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán............................21
1.2.2.1. Tốc độ thanh toán...........................................................................21
1.2.2.2. Tính bảo mật, an toàn trong thanh toán.........................................22
1.2.2.3. Công nghệ......................................................................................23
1.2.2.4. Phí dịch vụ thanh toán...................................................................23
1.2.2.5. Nguồn nhân lực..............................................................................24
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán......................24


1.3.1. Các yếu tố chủ quan.............................................................................24
1.3.1.1. Từ phía khách hàng........................................................................24
1.3.1.2. Từ phía ngân hàng.........................................................................26
1.3.2. Các yếu tố khách quan..........................................................................27
1.3.2.1. Yếu tố kinh tế..................................................................................27
1.3.2.2. Yếu tố chính trị - xã hội..................................................................27
1.3.2.3. Yếu tố pháp lý.................................................................................28
1.3.2.4. Yếu tố văn hóa – xã hội..................................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.............29

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.......29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển........................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................33
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............................................................................40
2.2.1. Mức độ khách hàng tiếp cận các phương tiện thanh toán của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.............................................................40
2.2.1.1. Tình hình thanh toán séc................................................................40
2.2.1.2. Tình hình thanh toán ủy nhiệm chi - ủy nhiệm thu.........................42
2.2.1.3. Tình hình thanh toán thẻ................................................................43
2.2.1.4. Tình hình thanh toán thư tín dụng..................................................46
2.2.2. Sự đa dạng trong việc sử dụng các kênh thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....................................................................49
2.2.2.1. Hệ thống thanh toán song phương/thanh toán đa phương.............49
2.2.2.2. Hệ thống điện tử liên ngân hàng (IBPS - Interbank payment
system) .......................................................................................................53
2.2.2.3. Hệ thống thanh toán bù trừ............................................................54
2.2.2.4. Hệ thống Swift................................................................................56
2.2.2.5. Western Union................................................................................58
2.2.3. Quy trình thanh toán.............................................................................60
2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................................................61
2.2.5. Phí dịch vụ thanh toán..........................................................................65
2.2.6. Chất lượng đội ngũ nhân sự..................................................................66


2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam.....................................................................................67
2.3.1. Một số kết quả đạt được.......................................................................67
2.3.2. Hạn chế................................................................................................67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM......................................................................................................73
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán và sự cần thiết phải nâng
cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam........................................................................................................73
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................................................................................73
3.1.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.........................................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................................................................74
3.2.1. Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ.............................................................75
3.2.2. Khai thác và sử dụng có hiệu quả các kênh thanh toán........................78
3.2.3. Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thanh
toán trong ngân hàng...............................................................................................79
3.2.4. Tăng cường công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng..........................80
3.2.5. Cải tiến quy trình thanh toán, rút ngắn thời gian tác nghiệp.................81
3.2.6. Tăng cường công tác Marketing...........................................................81
3.2.7. Đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng, đối tác trong việc cung ứng
sản phẩm dịch vụ thanh toán....................................................................................82
3.2.8. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...................................................83
3.3. Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................84
3.3.1. Đối với Nhà nước.................................................................................84
3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................90
KẾT LUẬN............................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................93


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

CNTT

Công nghệ thông tin

CN

Chi nhánh

ĐCTC

Định chế tài chính

ĐGD

Điểm giao dịch

KBNN
L/C

Kho bạc Nhà nước
Thư tín dụng (Letter of Credit)

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTVTT

Ngân hàng thành viên trực tiếp

NHTVGT

Ngân hàng thành viên gián tiếp

PGD

Phòng giao dịch

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

QTK

Quỹ tiết kiệm

TGTT

Tiền gửi thanh toán

TK

Tài khoản

TTSP

Thanh toán song phương

TTĐP

Thanh toán đa phương

UNC

Ủy nhiệm chi

UNT

Ủy nhiệm thu


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2013-2016........................................36
Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2013-2016..................................37
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu tổng hợp về kết quả kinh doanh của BIDV.........................38
Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2013-2016...................................................39
Bảng 2.5: Số lượng thẻ BIDV phát hành năm 2015 và 2016..................................44
Bảng 2.6: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất năm 2016.............45
Bảng 2.7: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lớn nhất
năm 2016................................................................................................45
Bảng 2.8: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành lớn nhất

năm 2016................................................................................................45
Bảng 2.9: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành lớn nhất
năm 2016................................................................................................45
Bảng 2.10: Doanh số thanh toán bằng thư tín dụng tại BIDV năm 2015, 2016.......47
Bảng 2.11: Tình hình phát triển mạng lưới của BIDV từ 2014 – 2016....................61
Bảng 2.12: Số liệu thanh toán qua POS của BIDV năm 2015, 2016........................65
Bảng 2.13: Số liệu thanh toán qua ATM của BIDV năm 2015, 2016.......................65


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu của BIDV......................................................37
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán séc từ 2014 đến 2016........................................41
Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán Ủy nhiệm chi 2014-2016..................................42
Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch thanh toán bằng thư tín dụng từ 2014 đến 2016
...........................................................................................................48
Biều đồ 2.5: Phí thanh toán thư tín dụng 2014-2016..............................................48
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua TTSP/TTĐP từ 2014
đến 2016.............................................................................................52
Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua IBPS tại BIDV từ
2014 đến 2016....................................................................................54
Biểu đồ 2.8: Doanh số thanh toán, số lượng giao dịch qua Hệ thống TTBT tại
BIDV từ 2014 đến 2016.....................................................................55
Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua SWIFT tại BIDV từ
2014 đến 2016....................................................................................57
Biểu đồ 2.10: Doanh số thanh toán qua Western Union tại BIDV từ 2014-2016
...........................................................................................................58
Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch qua Western Union từ 2014-2016.......................59


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán bằng Séc.................................................................7
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi...........................................................9
Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu.........................................................10
Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán thẻ.........................................................................14
Sơ đồ 1.5: Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ..................................................16
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV.......................................................................33
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính..............................................................34
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh..................................................................35
Sơ đồ 2.4: Quy trình thực hiện thanh toán song phương..........................................50
Sơ đồ 2.5: Mô hình thanh toán đa phương tại BIDV...............................................51


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là đề tài không mới. Tuy nhiên, bằng
nỗ lực của mình, tác giả đã cố gắng chỉ ra những ưu điểm và hạn chế tồn tại trong
hệ thống thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời
đưa ra giải pháp có ý nghĩa thực tiễn hơn so với các công trình nghiên cứu cùng đề
tài trước đây.
Theo đó, dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam có rất nhiều ưu điểm so với dịch vụ thanh toán của các ngân hàng khác như:
các phương thức thanh toán đa dạng (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, thư tín
dụng); các kênh thanh toán phong phú, hiệu quả (hệ thống thanh toán song
phương/đa phương, hệ thống điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ, hệ
thống SWIFT, dịch vụ Western Union); quy trình thanh toán được thực hiện theo
hướng đơn giản hóa, hướng tới khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại; phí
dịch vụ tương đối cạnh tranh; đội ngũ nhân sự có chất lượng cao, kỹ năng tốt…
Mặc dù vậy, trên thực tế còn cho thấy một số tồn tại trong dịch vụ thanh toán
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như: tỷ lệ thanh toán séc có xu

hướng giảm, tỷ lệ thanh toán bằng ủy nhiệm thu còn thấp, hoạt động thanh toán thẻ
phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, giao dịch thanh toán của ngân hàng còn
phát sinh lỗi, làm chậm thời gian giao dịch cũng như gây mất niềm tin nơi khách
hàng…
Trên cơ sở những hạn chế nêu trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có
ý nghĩa thực tiễn. Cụ thể như: đẩy mạnh thanh toán thẻ, ứng dụng công nghệ thông
tin vào hoạt động thanh toán, tăng cường công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng,
cải tiến quy trình thanh toán, tăng cường công tác Marketing, hay đẩy mạnh liên kết
với các ngân hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực…
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác
giả rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ Quý thầy cô.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2017 có ý nghĩa rất quan trọng, là năm then chốt trong việc thực hiện kế
hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016 – 2020. Bên cạnh những yếu tố thuận
lợi cho phát triển kinh tế - xã hội (nền kinh tế tiếp tục phục hồi, tình hình kinh tế vĩ
mô cơ bản ổn định, lạm phát được kiểm soát...) cũng còn nhiều khó khăn, thách
thức tác động tới nền kinh tế Việt Nam (những bất ổn về chính trị, xung đột khu
vực, tranh chấp chủ quyền lãnh thổ trên Biển Đông; chất lượng tăng trưởng, sức
cạnh tranh của nền kinh tế còn thấp…). Để đứng vững trong tình hình này, các ngân
hàng thương mại Việt Nam buộc phải tìm giải pháp và hướng đi cho mình để nâng
cao sức cạnh tranh bền vững. Khi doanh thu từ hoạt động tín dụng có xu hướng
giảm dần thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán
đóng vai trò quan trọng, có tính chiến lược đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng.

Được thành lập năm 1957, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhất trong hệ
thống các tổ chức tín dụng Việt Nam. Qua 60 năm hoạt động, BIDV đã bồi đắp và
gia tăng những yếu tố phát triển bền vững cả về bề rộng, chiều sâu, cả về quy mô,
phạm vi và lĩnh vực hoạt động. Với định hướng thu hẹp khoảng cách với các ngân
hàng tiên tiến trên thế giới, BIDV đã hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời duy trì khả năng
cạnh tranh, đặc biệt là dịch vụ thanh toán.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, tác giả xin lựa chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam”.
2. Tình hình nghiên cứu
Thực tiễn cho thấy, lợi ích của việc sử dụng các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt là khá rõ ràng bởi sự tiện lợi và chi phí thấp cho xã hội. Theo Công ty
cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS) năm 2016, tổng giá trị giao dịch
qua hệ thống này đạt 320.000 tỷ đồng, tăng trưởng 50% so với năm 2015. Sự dịch


2

chuyển tỷ trọng giao dịch tiền mặt sang giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt
thực sự là một tín hiệu tốt cho thị trường. Theo đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán của ngân hàng từ lâu đã được quan tâm chú trọng. Một số công trình
nghiên cứu về vấn đề này đã được thực hiện như:
- Luận văn “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” của tác giả Lã Thị
Kim Anh (2015);
- Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán không dùng
tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh
Thái Nguyên” của tác giả Hoàng Phương Thủy (2012);

- Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng
liên doanh Lào – Việt – Chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”
của tác giả Khamsaveng Keoboualapha (2008);
- Luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền
mặt tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương khu vực II – Hai Bà Trưng – Hà Nội”
của tác giả Nguyễn Như Mai (2004).
Những đề tài trên đã chỉ ra thực trạng, đánh giá thành tựu cũng như hạn chế
của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng, qua đó đề xuất một
số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, các phân tích, đánh giá và các
giải pháp còn chung chung, mang nặng tính lý thuyết, đồng thời thời gian thực hiện
nghiên cứu cũng khá lâu, không mang tính thời đại. Vì vậy, những công trình
nghiên cứu trên chỉ có giá trị làm tài liệu trong nghiên cứu và tham khảo. Cho tới
thời điểm hiện tại, ngay sau khi Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng chính
phủ được ban hành vào ngày 30 tháng 12 năm 2016 về việc Phê duyệt Đề án phát
triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, thì chưa
có một công trình nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thực
hiện. Do đó, tác giả xin được lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu trong


3

khuôn khổ luận văn thạc sỹ với mong muốn mang tới cái nhìn bao quát nhưng cũng
sâu sát hơn về chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng BIDV trong thời kỳ đổi
mới hiện nay.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1.

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng

thương mại.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ của luận văn, luận văn chỉ giới

hạn nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng
thương mại.
- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp tổng hợp
- Phương pháp phân tích, so sánh
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ
viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ, mục lục, nội dung chính của luận văn được


4

thể hiện ở ba chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng
thương mại;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế hàng hóa, của công nghệ
thông tin, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đa dạng hóa và mở rộng phạm
vi cung cấp các dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán.
Theo đó, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thương mại (hay còn gọi là thanh
toán không dùng tiền mặt) là các dịch vụ mà trong đó ngân hàng thực hiện chi trả
(hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng bên trả với vai trò là trung gian thanh
toán.
Điều 15 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 quy
định: “Các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng séc, thanh
toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi (thanh toán ủy nhiệm chi), thanh toán nhờ thu
hoặc ủy nhiệm thu (thanh toán ủy nhiệm thu), thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thanh
toán bằng thư tín dụng, và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua
tài khoản của khách hàng.”
1.1.2. Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Thanh toán bằng séc

Séc là hình thức thanh toán lâu đời, phổ biến nhất ở hầu hết các ngân hàng trên
thế giới. Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20 tháng 11 năm 2015 Quy định
hoạt động cung ứng và sử dụng séc nêu: “Séc là giấy tờ có giá do người ký phát
lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán
của mình để thanh toán cho người thụ hưởng”. Các bên có liên quan đến thanh toán
bằng séc gồm có: người ký phát, người được trả tiền, người thụ hưởng, người có liên
quan, người thu hộ, người bảo lãnh, người được bảo lãnh.
Đặc điểm của séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toán trong thời gian


6

hiệu lực được quy định và tùy theo từng tiêu thức mà séc được phân chia thành
nhiều loại.
- Căn cứ theo tính chất chuyển nhượng, séc có các loại: séc ký danh, séc vô
danh, séc theo lệnh.
- Căn cứ vào nội dung thanh toán, séc có các loại: séc lĩnh tiền mặt, séc
chuyển khoản, séc bảo chi:
+ Séc chuyển khoản là séc mà người ký phát séc trực tiếp giao cho người thụ
hưởng sau khi nhận được hàng hóa, dịch vụ. Người thụ hưởng séc sẽ nộp tờ séc vào
ngân hàng phục vụ mình để được thanh toán. Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng
có trách nhiệm chuyển tờ séc tới ngân hàng phát hành. Trên cơ sở tờ séc hợp lệ,
ngân hàng phát hành sẽ trích nợ tài khoản của người phát hành séc, chuyển tới ngân
hàng thụ hưởng để ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng séc.
+ Séc bảo chi cũng là một dạng séc chuyển khoản thông thường nhưng được
ngân hàng phát hành đảm bảo khả năng chi trả bằng cách phong tỏa số tiền tương
ứng với giá trị tờ séc. Người thụ hưởng tờ séc sẽ được ngân hàng phục vụ khi có
ngay số tiền trên tờ séc.
Séc là phương tiện thanh toán đơn giản. Tuy nhiên, cho đến nay séc vẫn là một
phương tiện thanh toán dựa trên cơ sở chứng từ với chi phí cao hơn so với những

phương tiện thanh toán khác. Mặt khác thanh toán bằng séc có những khó khăn nhất
định ở việc ứng dụng công nghệ trong thanh toán.
Tại Việt Nam, séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình
thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều
kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Trong đó “Người ký phát” là người
lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả
số tiền ghi trên séc; “Người thực hiện thanh toán” là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký
phát séc theo thỏa thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán đó; “Người được trả tiền” là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng
hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; “Người thụ


7

hưởng” là người cầm tờ séc mà tờ séc đó:
- Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc
- Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ “Trả cho người cầm séc”;
hoặc
- Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký
chuyển nhượng liên tục.
Người ký
phát/người trả
tiền

Người thụ
hưởng

(2) làm phát sinh thanh toán bằng séc
Các quan hệ

(4’)

(1)

(4)

Thanh toán (Tiền mặt, chuyển khoản)

Trích nợ TK TGTT của KH

(6)

NH phục vụ người bán ghi có TK
Cung ứng tài khoản phát séc và séc trắng
Nhận séc từ người thụ hưởng
(3)

Nhận séc từ NH đại lý
NH phục vụ người mua

(3’)
(5)
Thanh toán bù trừ

NH phục vụ
người bán/NH
đại lý

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán bằng Séc

Nguồn: TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010
(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài
khoản TGTT cho khách hàng.
(2) Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác dẫn
đến thanh toán bằng séc. Tại đây khách hàng của ngân hàng ký phát séc chuyển tới
người thụ hưởng.
(3) Ngân hàng nhận séc từ người thụ hưởng hoặc (3’) từ ngân hàng phục vụ
người bán.


8

(4) Ngân hàng phục vụ người mua trích nợ tài khoản khách hàng.
(4’) Ngân hàng phục vụ người mua trả tiền mặt/chuyển khoản cho người thụ hưởng.
(5) Nếu ngân hàng phục vụ người mua nhận séc từ ngân hàng đại lý thì sẽ thực
hiện thanh toán bù trừ thông qua Trung tâm thanh toán bù trừ.
(6) Sau khi nhận được tiền từ ngân hàng phục vụ người mua, ngân hàng đại lý
thực hiện ghi có tài khoản cho người thụ hưởng.
1.1.2.2. Thanh toán bằng lệnh chi, uỷ nhiệm chi
 Định nghĩa
Điều 3 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn về dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt quy định: “Dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy
nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân hàng
thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh
toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hưởng. Bên thụ hưởng có
thể là bên trả tiền”.
Uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế,
trả nợ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán tại một chi nhánh
ngân hàng hoặc giữa các chi nhánh, cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả
nước. Trong vòng một ngày làm việc khi nhận được uỷ nhiệm chi ngân hàng phải

thực hiện ngay yêu cầu đó của chủ tài khoản, nếu uỷ nhiệm chi hợp lệ và số dư trên
tài khoản đủ để thực hiện. Đây là hình thức thanh toán đơn giản, nhanh chóng nên
nó thường chiếm tỷ trọng lớn.
Trường hợp hai chủ thể thanh toán mở tài khoản tại hai Ngân hàng thì đơn vị
bán sau khi giao hàng cho đơn vị mua, đơn vị mua sẽ lập UNC gửi đến ngân hàng
phục vụ mình. Tại ngân hàng phục vụ đơn vị mua, sau khi kiểm tra tính hợp lệ của
chứng từ sẽ tiến hành ghi nợ và chuyển theo liên ngân hàng/thanh toán bù trừ trong
ngày làm việc.


9

 Quy trình thanh toán uỷ nhiệm chi

(1)

Người mua

Người bán

(3a)
(3)

(4)

(2)

NH phục vụ
người mua

(3b)

NH phục vụ
người bán

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi
Nguồn: TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010
(1) Người bán cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho người mua.
(2) Người mua lập ủy nhiệm chi nộp vào ngân hàng phục vụ mình yêu cầu
trích tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
(3) Ngân hàng phục vụ người mua kiểm tra ủy nhiệm chi do bên mua chuyển
đến, nếu hợp lệ thì tiến hành thanh toán bằng cách trích tiền trên tài khoản người
mua (ghi Nợ tài khoản người mua) để trả tiền cho người thụ hưởng ngay trong ngày
theo các trường hợp:
+ (3a) Nếu người mua và người thụ hưởng đều có tài khoản tại cùng một ngân
hàng, thì ngân hàng ghi Có vào tài khoản người thụ hưởng và gửi giấy báo Nợ cho
người mua sau khi đã thu phí nghiệp vụ;
+ (3b) Nếu người thụ hưởng có tài khoản tại một ngân hàng khác thì “chuyển
tiền đi” theo phương thức thích hợp.
(4) Ngân hàng phục vụ người bán ghi Có vào tài khoản người bán và báo Có


10

cho họ. Trường hợp người thụ hưởng chưa mở tài khoản tiền gửi tại bất cứ ngân
hàng nào đó thì ngân hàng phục vụ người thụ hưởng ghi Có vào tài khoản phải trả
khách hàng và báo cho người thụ hưởng đến nhận tiền.
Nhận xét: Ủy nhiệm chi có ưu điểm là rất đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận
tiện cho khách hàng sử dụng và dễ dàng trong việc ứng dụng công nghệ thanh toán
hiện đại, nên tốc độ thanh toán nhanh, phạm vi rộng rãi. Đây là hình thức thanh toán

chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán qua ngân hàng.
1.1.2.3. Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu
 Định nghĩa
Điều 3 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn về dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt quy định: “Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu
(sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo đề
nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả
tiền để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu
giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng”.
Ủy nhiệm thu được dùng để thu tiền hàng đã giao hoặc dịch vụ đã cung ứng.
Ngân hàng chỉ thu hộ trong trường hợp người trả tiền có mở tài khoản thanh toán tại
các tổ chức tín dụng có chức năng thanh toán. Đồng thời, ngân hàng phải nhận được
thông báo bằng văn bản của khách hàng mua và bán hàng hóa, dịch vụ thống nhất
thỏa thuận dùng hình thức thanh toán UNT với điều kiện thanh toán cụ thể.
 Quy trình thanh toán uỷ nhiệm thu
Hợp đồng kinh tế

Sơ đồ

Người mua

1.3:

Người bán

(1)

Quy
thanh
nhiệm

trình
(2’)
(4b)

Nguồn: Ngân hàng phục vụ người mua
Thị

bên mua

(5)
(4a)
(3)

(2)

Ngân hàng phục vụ người bán

toán ủy
thu
TS.Lê
Mận,


11

Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010
(1) Căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký, người bán tiến hành gửi hàng hoặc
cung ứng dịch vụ cho bên mua.
(2) Người bán lập uỷ nhiệm thu kèm theo các hoá đơn, vận đơn có liên quan

gửi đến ngân hàng phục vụ mình hoặc gửi trực tiếp đến ngân hàng phục vụ người
mua (2’) để nhờ thu hộ tiền.
(3) Ngân hàng phục vụ người bán kiểm tra bộ giấy tờ uỷ nhiệm thu, nếu hợp
lệ và khớp đúng thì chuyển uỷ nhiệm thu và các chứng từ đến cho ngân hàng phục
vụ người mua.
(4) Khi nhận các liên uỷ nhiệm thu và các chứng từ hoá đơn do ngân hàng
phục vụ người bán chuyển đến, ngân hàng phục vụ người mua kiểm tra kỹ lưỡng để
xác định tính hợp lệ đúng đắn của bộ chứng từ, nếu tất cả đều hợp lệ và khớp đúng,
phù hợp với các điều kiện thanh toán mà người bán đã thông báo cho ngân hàng, thì
ngân hàng phục vụ người mua tiến hành trích chuyển tiền trên tài khoản của người
mua để thanh toán cho người bán thông qua ngân hàng phục vụ người bán.
(4a) Việc thanh toán tiền tại ngân hàng phục vụ người mua phải hoàn thành
trong phạm vi một ngày làm việc kể từ ngày nhận được uỷ nhiệm thu. Trong trường
hợp tài khoản của người trả tiền không đủ tiền để thanh toán thì phải chờ khi tài
khoản có đủ tiền mới thực hiện thanh toán đồng thời tính số tiền phạt chậm trả để
chuyển đến cho người bán.
(4b) Sau đó ngân hàng phục vụ người mua phải đóng dấu “Đã thanh toán”
lên các chứng từ, hoá đơn rồi gửi cho người trả tiền kèm theo liên (2) giấy uỷ
nhiệm thu làm giấy báo Nợ. Người mua dùng bộ chứng từ này để nhận hàng khi
hàng về tới bến.
(5) Khi nhận được tiền từ ngân hàng phục vụ người mua chuyển đến, ngân
hàng phục vụ người bán ghi Có vào tài khoản của người bán, rồi ghi ngày tháng
thanh toán vào nơi qui định của giấy uỷ nhiệm thu và gửi cho người thụ hưởng làm
giấy báo Có.


12

1.1.2.4. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
 Định nghĩa

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số
dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và
bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành
thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra, trên thẻ còn có thể có tên
công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ chức
hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…
Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ, nhưng chủ yếu người ta sử dụng 2
phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất
thanh toán của thẻ.
- Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất thẻ chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ
và thẻ thông minh.
- Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành: thẻ tín dụng quốc tế
(Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card).
 Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ
- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân
hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các
thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng
nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên
của một Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của
mình. Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực
tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông
toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một
cách nhanh chóng.


13

- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc

công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. Ngân hàng phát
hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài
khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho
khách hàng là chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bên
thứ 3 là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc
phát hành thẻ. Định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản
cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực
tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ.
- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một
phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các
điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc ký kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp
hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng,
ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán
thẻ, quản lý và xử lý những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất
nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán.
- Chủ thẻ: là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng cho phép sử
dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy
định của ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.
- Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với
ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà
mình cung cấp bằng thẻ.


14

 Quy trình thanh toán bằng thẻ

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán thẻ
Nguồn: TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010
- Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ

hoặc vay). Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho
ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ.
- Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ.
- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng thanh
toán để đòi tiền.
- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng thanh toán trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ.
- Ngân hàng thanh toán chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân
hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế.
- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán
cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế.
- Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì