Xây dựng kế hoạch tổng hợp du lịch lữ hành tại công ty dịch vụ du lịch bến thành

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG
TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH
Bài làm
I. MỞ ĐẦU:
Quản trị hoạt động doanh nghiệp là hệ thống các kỹ thuật quản trị cần thiết mà các nhà
quản trị doanh nghiệp cần tiến hành một cách đồng bộ để doanh nghiệp có thể đạt được các
mục tiêu chiến lược đã đề ra, trong đó bao gồm việc xây dựng các kế hoạch cần thiết để sản
xuất hay tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn kinh doanh.
Từ nhận định nêu trên, trên cơ sở các lý thuyết về khoa học quản trị hoạt động và dưới góc
độ nhà quản trị tác nghiệp, trong phạm vi bài viết này sẽ đề cập đến việc xây dựng các kế hoạch
cụ thể như kế hoạch tổng hợp (hoạch định tổng hợp), kế hoạch nguồn lực và kế hoạch điều độ
để tạo ra dịch vụ du lịch lữ hành tại Công ty TNHH Dịch vụ du lịch một thành viên Bến
Thành (Ben Thanh Tourist), nhằm tìm hiểu việc vận dụng các lý thuyết vào thực tế quản lý,
điều hành của doanh nghiệp đối với một dịch vụ cụ thể.
II. GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH:
1. Sơ lược về doanh nghiệp:
Công ty TNHH Dịch vụ du lịch một thành viên Bến Thành (Ben Thanh Tourist) là
doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, do Tổng Công ty Bến Thành (Benthanh Group) làm chủ
sở hữu, với một số thông tin sơ lược như sau:
1.1. Trụ sở chính
1.2. Email
1.3. Website

: 70 Lý Tự Trọng, Q.1, TP. HCM

:
: www.benthanhtourist.com.vn

1.4. Công ty là thành viên của các tổ chức:
- Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA).
- Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA).

- Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA).
- Hiệp hội Du lịch Hoa Kỳ (ASTA).
1.5. Lĩnh vực hoạt động:
- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế (dịch vụ du lịch lữ hành).
- Tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch (MICE).


2
- Dịch vụ tư vấn du học.
- Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không.
- Nhà hàng, khách sạn, bar, karaoke.
- Dịch vụ kiều hối, vàng bạc đá quý.
- Thương mại -xuất nhập khẩu.
- Hoạt động đầu tư: văn phòng cho thuê, đầu tư trong nước và liên doanh đầu tư
với nước ngoài.
1.6. Các đối tác chính trong và ngoài nước:
- Trong nước: Saigon Tourist, Viettravel, các đại lý lữ hành tại các tỉnh Tây
Nguyên, Huế, Cần Thơ, Cà Mau.
- Nước ngoài: các công ty du lịch lữ hành quốc tế tại các nước Thái Lan, Malaysia,
Singapore, Nhật, Trung Quốc, Mỹ, Úc, Indonesia ...
2. Tổng quan về kinh doanh du lịch và kinh doanh lữ hành:
2.1. Tổng quan về kinh doanh du lịch:
Ngành kinh doanh du lịch có các lĩnh vực cơ bản: kinh doanh lữ hành, kinh doanh
khách sạn du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và kinh doanh thông tin du lịch;
trong đó kinh doanh lữ hành (gọi đầy đủ là kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành) là đặc trưng
của ngành du lịch.
Một công ty du lịch chưa đạt tới kinh doanh lữ hành thì chưa được gọi là kinh doanh du
lịch đầy đủ, vì các loại hình kinh doanh du lịch khác chỉ nhằm phục vụ kinh doanh lữ hành,
nói cách khác là một công đoạn của kinh doanh lữ hành.
2.2. Kinh doanh lữ hành:

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành (sau đây gọi tắt là kinh
doanh tour du lịch) nói riêng có một số khái niệm chuyên ngành như sau:
2.2.1. Chương trình du lịch (sau đây gọi tắt là tour du lịch) là lịch trình của
chuyến du lịch, là chuyến đi được chuẩn bị trước, bao gồm tham quan một hay nhiều
điểm du lịch và quay về nơi khởi hành. Các loại tour du lịch gồm có:
- Tour du lịch nội địa (domestic tour): dành cho khách du lịch trong nước.
- Tour du lịch vào Việt Nam (inbound tour): dành cho khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam (người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài).


3
- Tour du lịch ra nước ngoài (outbound tour): dành cho người Việt Nam, người
nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
2.2.2. Kinh doanh lữ hành là nghiên cứu thị trường, thiết lập các tour du lịch
trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các tour du lịch trực tiếp hay gián tiếp qua
các đại lý hoặc văn phòng đại diện và tổ chức thực hiện tour du lịch.
2.2.3 Kinh doanh đại lý lữ hành là việc làm đại lý cho một công ty du lịch để
kinh doanh các tour du lịch (trong thực tế hoạt động, các công ty du lịch ở các nước
khác nhau thường liên kết để làm đại lý lữ hành cho nhau).
III. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP KINH DOANH LỮ HÀNH:
Từ khái niệm kế hoạch tổng hợp là quá trình xác định, lựa chọn phương án kế hoạch
sản xuất sản phẩm trung hạn, trong đó xác định rõ số lượng sản phẩm cần sản xuất trong
từng tháng và quy đổi chúng về chi phí sản xuất cần thiết, Công ty Ben Thanh Tourist xây
dựng kế hoạch tổng hợp kinh doanh lữ hành như sau:
1. Dự báo nhu cầu:
Sản phẩm của ngành du lịch không giống như những ngành sản xuất sản phẩm cụ thể
(sản phẩm được vận chuyển từ nhà buôn sỉ, người buôn lẻ rồi mới đến người tiêu dùng), còn
trong ngành du lịch thì người tiêu dùng (du khách) được đưa tới một nơi mà tại đó sản phẩm
được chế tạo trước khi được thưởng thức, nghĩa là sản phẩm du lịch bán cho du khách trước
khi họ thấy sản phẩm đó. Mặt khác, sản phẩm du lịch không có tính lưu giữ được nên cũng

không thể để tồn lại được (nghĩa là không có tính tồn kho).
Từ các đặc tính nêu trên, việc dự báo lượng khách du lịch trong một năm phụ thuộc
vào một số yếu tố chủ yếu sau đây:
- Tính chất mùa cao điểm và thấp điểm trong năm tùy theo từng loại tour (nội địa,
inbound, outbound), cụ thể như sau:
Loại tour

Mùa cao điểm

Du lịch inbound

Cuối tháng 10 dương lịch hàng năm đến tháng 02 năm sau

Du lịch outbound

Từ Tết Nguyên đán đến lễ 2/9 hàng năm

Du lịch nội địa

Từ Tết Nguyên đán đến lễ 2/9 hàng năm

- Theo thị trường (khách trong nước thường chọn tour nào, khách từ nước ngoài nào
thích đến Việt Nam).


4
- Các sự kiện lớn (lễ hội, hội nghị, hội thảo, thể thao, văn hóa...) được tổ chức trong
năm tại Việt Nam và tại nước ngoài.
- Sự phối hợp của những nhà cung cấp có liên quan (hãng hàng không, khách sạn, dịch
vụ vận chuyển, chiến dịch giảm giá hàng năm) và chính sách hoàn thuế của Chính phủ đối

với hàng hóa mua sắm của khách du lịch.
- Công tác quảng bá du lịch của các cơ quan nhà nước Việt Nam và nước ngoài.
- Công tác dự báo về sự phát triển của thị trường du lịch hàng năm của các cơ quan nhà
nước, cơ quan hiệp hội...
- Các biến động về an ninh chính trị (du khách hủy tour du lịch đến một nước khác để
đi du lịch vào Việt Nam vì tại Việt Nam an toàn hơn).
Trên cơ sở các yếu tố nêu trên, việc dự báo lượng du khách thường khó xác định chính
xác theo tháng, mà thường được dự báo theo từng quý trong năm. Do đó, trên cơ sở dự báo
lượng khách trong quý, các công ty du lịch thực hiện đăng ký trước với các nhà cung cấp
theo quý hoặc theo 6 tháng để giữ chỗ các dịch vụ liên quan (máy bay, khách sạn, xe) không
bị tăng giá vào dịp cao điểm.
Mặt khác, để đảm bảo giảm thiểu những chi phí trong hoạt động thì các công ty du lịch
thường ký với nhau những thỏa thuận liên kết mang tính nguyên tắc chung để giữ thị trường
cho nhau, chỉ khi nào có khách hàng mua tour thì các công ty này mới ký kết những hợp
đồng cung cấp dịch vụ chính thức.
Đồng thời, việc thanh toán giữa các công ty du lịch với các nhà cung cấp hoặc đại lý lữ
hành thường được thực hiện theo phương thức tạm ứng trước một phần chi phí, khi công ty
du lịch nhận được tiền thanh toán đầy đủ từ khách hàng thì mới thanh toán hết cho nhà cung
cấp hoặc công ty là đại lý lữ hành. Do đó, hoạt động kinh doanh tour du lịch tại Công ty Ben
Thanh Tourist cũng được xây dựng trên các yếu tố nêu trên.
2. Kế hoạch tổng hợp kinh doanh lữ hành:
Để tổ chức kinh doanh lữ hành, Công ty Bến Thành Tourist thành lập 03 Chi nhánh tại
các thị trường trọng điểm là TP. HCM, Đà Nẵng và Hà Nội. Công ty thiết lập tình hình kế
hoạch tổng hợp kinh doanh lữ hành năm 2014 như sau:
STT

Chỉ tiêu

Đơn vị tính

Kế hoạch 2014

1

Doanh thu

triệu đồng

300.000

2

Tổng số khách

lượt người

47.000


5

2.1

- Du lịch inbound

“

7.000

2.2

- Du lịch outbound

“

5.000

2.3

- Du lịch nội địa

“

35.000

Trong đó, dự báo nhu cầu theo từng quý trong năm 2014 và theo từng loại tour như sau:

Đơn vị tính: lượt
người
STT

Dự báo năm 2014

Chỉ tiêu

Tổng cộng
Quý 1

1

Du lịch inbound

2

Du lịch outbound

3

Du lịch nội địa

Quý 2

Quý 3

Quý 4

2.50

50

50

3.5

0

0

0

00

1.30

1.10

2.10

5

0

0

0

00

7.000

10.000

15.000

3.00
0

7.000
5.000
35.000

Để đảm bảo thực hiện kế hoạch tổng hợp năm 2014, đáp ứng kịp thời nhu cầu dự báo
nêu trên và sử dụng hiệu quả công suất kinh doanh lữ hành theo đúng chiến lược hoạt động
của Công ty, đồng thời đảm bảo tuân thù đúng chính sách phát triển nguồn nhân lực, Công ty
sử dụng chiến lược hỗn hợp (sử dụng đồng thời nhiều giải pháp) để phù hợp với đặc thù của
hoạt động kinh doanh tour du lịch như sau:
2.1. Các chiến lược chủ động (tác động để làm thay đổi cầu):
2.1.1. Sử dụng chính sách giá linh hoạt: Công ty sử dụng đầy đủ các nội dung
của chiến lược này như tăng giá khi cầu tăng quá cao (ví dụ lễ hội Festival Huế, lễ hội
bắn pháo hoa tại Đà Nẵng...), giảm giá khi cầu giảm (mùa thấp điểm trong năm vào
những tháng cuối năm dương lịch, giảm giá theo chương trình kích cầu du lịch của
Tổng cục Du lịch Việt Nam hoặc của nước ngoài).
2.1.2. Có chính sách khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng (giảm giá đối với
trường học, công nhân lao động, cựu chiến binh...).
2.1.3. Thường xuyên quảng cáo trên phương tiện thông tin (báo chí, internet),
đồng thời tiếp thị trực tiếp các doanh nghiệp trong nước (nhất là các tổ chức công đoàn
có chức năng chăm lo đời sống cho người lao động), liên hệ với các đối tác nước ngoài
thông qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội du lịch.


6
2.1.4. Thực hiện chính sách tiêu dùng nội bộ: Tổng Công ty Bến Thành
(Benthanh Group) là công ty mẹ của nhiều doanh nghiệp, trong đó có Công ty Ben
Thanh Tourist, do đó Ben Thanh Tourist xây dựng chính sách tiêu dùng nội bộ (bán
tour nghỉ mát định kỳ hàng năm cho các doanh nghiệp trong hệ thống của Benthanh
Group) với chính sách giảm giá phù hợp cho các công ty thành viên.
2.2. Các chiến lược thụ động (thay đổi khả năng sản xuất cho thích ứng với cầu):
2.2.1. Thay đổi nhân lực sản xuất theo mức cầu: để phù hợp với tình hình du lịch cao
điểm và thấp điểm trong năm, Công ty thực hiện bố trí nhân lực hướng dẫn viên như sau:
- Đối với tour inbound và outbound: sử dụng 100% hướng dẫn viên có hợp đồng

lao động dài hạn để tạo nguồn nhân sự ổn định (vì hướng dẫn viên của loại tour này
phải có thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và trình độ ngoại ngữ phù hợp).
- Đối với tour nội địa: kết hợp sử dụng hướng dẫn viên có hợp đồng lao động dài
hạn và sử dụng hướng dẫn viên là cộng tác viên (tỷ lệ cộng tác viên là 30-40%) khi vào
thời kỳ cao điểm trong năm, trong đó cộng tác viên chỉ hưởng thù lao theo từng tour.
2.2.2. Đặt hàng ngoài: để đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh khi khả năng
không thích ứng với cầu, Công ty Ben Thanh Tourist thực hiện việc đặt hàng ngoài
bằng các biện pháp liên kết như sau:
- Khi đoàn khách có số lượng lớn (hàng trăm hoặc cả ngàn người) mà vào thời
điểm đó một chi nhánh chỉ có thể đáp ứng được một phần thì chi nhánh này phối hợp
với các chi nhánh khác của Công ty (nếu là đoàn khách đi tour nội địa) hoặc phối hợp
với các công ty du lịch trong và ngoài nước (nếu khách đi tour inbound hoặc outbound)
để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
- Khi không đủ số lượng tối thiểu cho một đoàn là 15 người (vì ít hơn thì không
đảm bảo lợi nhuận) thì Công ty Ben Thanh Tourist gộp khách của mình với khách của
công ty khác để thực hiện tour và chia sẻ lợi nhuận giữa hai 02 công ty.
2.2.3. Đặt cọc: Công ty thực hiện việc đặt cọc (tạm ứng trước) từ 50% đến 70%
giá trị một tour cho các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng hoặc cho công ty đại lý
lữ hành để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ ổn định.
III. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH NGUỒN LỰC ĐỂ KINH DOANH LỮ HÀNH:
Từ việc yêu cầu của việc xây dựng kế hoạch nguồn lực (là cách tiếp cận có hệ thống
trong quá trình xây dựng kế hoạch nhu cầu nguyên vật liệu vào đúng thời điểm cần thiết trên


7
cơ sở nghiên cứu các cấu trúc của sản phẩm và phân chia nhu cầu thành nhu cầu độc lập và
nhu cầu phụ thuộc) và từ kế hoạch tổng hợp nêu trên, Công ty xây dựng kế hoạch nguồn lực
để chuẩn bị kinh doanh lữ hành như sau:
1. Về nguyên vật liệu:
1.1. Chủng loại: đặc điểm của ngành du lịch là sản phẩm được cung ứng tại nơi khách

đến nên nguồn nguyên vật liệu từ dịch vụ vận chuyển (xe, máy bay, tàu lửa, thuyền), khách
sạn, nhà hàng, điểm tham quan (di tích, công trình kiến trúc, cảnh quan thiên nhiên, khu du
lịch ...), mua sắm hàng hóa/quà lưu niệm, nhu cầu giải trí tại chỗ ... phụ thuộc chính vào tài
nguyên du lịch riêng có của từng địa phương.
Do đó, việc xác định chủng loại dịch vụ lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng
công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm du lịch có tính thu hút và đáp ứng nhu cầu nghỉ
dưỡng của du khách, ví dụ:
- Nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch về nguồn, du
lịch khám phá, du lịch lễ Tết, du lịch mua sắm...
- Trong giá tour phải xác định đã bao gồm những dịch vụ nào (vé cáp treo, vé trò chơi
tại khu du lịch...), không bao gồm những dịch vụ nào (giặt ủi, vé tắm bùn khoáng...).
1.2. Về khối lượng cần mua: trên cơ sở dự báo nhu cầu du khách hàng năm và khảo
sát khả năng cung ứng cũng như uy tín của các nhà cung cấp, Công ty Ben Thanh Tourist
trực tiếp ký kết hoặc ủy quyền cho các chi nhánh ký kết các hợp đồng liên kết kinh doanh lữ
hành với các nhà cung cấp trong nước và với các công ty đại lý lữ hành ở nước ngoài, trong
đó xác định khối lượng dịch vụ dự kiến cần cung cấp trong năm (khối lượng cụ thể sẽ xác
định theo từng hợp đồng khi có tour cụ thể), đồng thời xác định khối lượng tour mà các chi
nhánh của Công ty phải thực hiện trên từng thị trường cụ thể ở trong nước và tại nước ngoài.
1.3. Về thời điểm đặt hàng và nhận hàng: vấn đề này phụ thuộc tay ba giữa du
khách, các chi nhánh của Công ty Ben Thanh Tourist và nhà cung cấp, do đó cần phải giải
quyết như sau:
1.3.1. Đối với du khách:
- Khách đi tour lẻ thì phải thanh toán 100% giá tour ngay khi mua tour, ngày nhận
hàng là ngày khởi hành theo lịch mà khách đặt mua tour.
- Khách đoàn: ký hợp đồng du lịch với chi nhánh, trong đó xác định rõ ngày đi và
ngày về, khách thanh toán 50% giá tour ngay sau khi ký hợp đồng và được xem như


8
tiền đặt cọc để chi nhánh tiến hành chuẩn bị, ngày nhận hàng là ngày khởi hành theo

lịch mà khách đặt mua tour.
1.3.2. Đối với nhà cung cấp: Chi nhánh phải đăng ký giữ chỗ cho các dịch vụ (vé
máy bay, tàu lửa, xe, khách sạn, nhà hàng...) và chuyển tiền đặt cọc cho nhà cung cấp
để xác định thời điểm nhận hàng và cung cấp dịch vụ cho du khách.
2. Phân chia nhu cầu:
2.1. Nhu cầu độc lập (là nhu cầu về sản phẩm cuối cùng hoặc các chi tiết khách hàng
đặt): trong kinh doanh tour du lịch, nhu cầu sản phẩm cuối cùng đó là mức độ hài lòng mà
du khách mong muốn khi tham gia tour du lịch, bao gồm cả những chi tiết khách hàng đặt
đối với tour du lịch đó, ví dụ:
- Đối với khách có nhu cầu cao thì phải xác định rõ chất lượng khách sạn/khu nghỉ
dưỡng là 4 hoặc 5 sao;
- Đối với khách đi tour theo lịch trình và loại hình đặt riêng (văn hóa, sinh thái, khám
phá...) thì phải cung cấp khái quát thông tin về nơi đến để khách hình dung về nơi đến (ví dụ
thông tin về tháp Chăm, vàm chim Đồng Tháp Mười, đảo Cát Bà...), còn những thông tin chi
tiết sẽ do hướng dẫn viên thuyết minh trong khi tham quan tại chỗ.
2.2. Nhu cầu phụ thuộc (là những nhu cầu tạo ra từ các nhu cầu độc lập, được tính
toán từ các quá trình phân tích cấu trúc sản phẩm, chi tiết và nguyên vật liệu): trong kinh
doanh lữ hành, nhu cầu phụ thuộc có thể kể đến như mua sắm hàng hóa giảm giá (các
chương trình giảm giá hàng năm của Việt Nam, Thái Lan, Malaysia...), mua sắm đặc sản địa
phương, sự tham gia của du khách vào sinh hoạt của người dân địa phương (homestay, nấu
ăn, trồng trọt...).
Việc xác định cụ thể các nhu cầu độc lập và nhu cầu phụ thuộc sẽ làm cho chất lượng
tour du lịch mà Chi nhánh cung cấp cho du khách đáp ứng được các yêu cầu về mong muốn,
tạo sự thích thú của du khách và làm cho sản phẩm tour của Chi nhánh sẽ đặc sắc và thu hút
được nhiều khách hàng.
III. LẬP KẾ HOẠCH ĐIỀU ĐỘ ĐỂ KINH DOANH LỮ HÀNH:
Trên cơ sở lý thuyết về điều độ sản xuất (là phân giao nhiệm vụ sản xuất và phân bổ
công việc cho từng nơi làm việc, từng bộ phận hoặc từng người, bao gồm xác định thời gian,
trình tự, khối lượng công việc tại mỗi nơi làm việc trong từng giai đoạn) và từ kế hoạch
nguồn lực nêu trên, Công ty lập kế hoạch điều độ để kinh doanh lữ hành trên cơ sở bố trí sơ

đồ tổ chức, phân giao công việc cho các bộ phận và thực hiện quy trình công việc như sau:


9
1. Sơ đồ tổ chức một Chi nhánh:
Mỗi chi nhánh của Công ty Ben Thanh Tourist được tổ chức theo sơ đồ như sau:

GIÁM ĐỐC

Trưởn
g Bộ
phận Kế
toán

Trưởn
g Bộ
phận
Xe

Phó
BP
Kế
toán

Kế
toán
tour

Kế
toán

thu
chi

Thủ
quỹ

NV
Điều
hành
xe

Trưởng
Bộ
phận
HDV

Trưởn
g Bộ
phận
Outbound

Trưởn
g Bộ
phận
Du lịch
Nội địa

Trưởn
g Bộ
phận

Inbound

Phó
Bộ
phận
HDV

Phó
BP Kinh
doanh

Phó
BP Điều
hành

Phó
BP Kinh
doanh

Phó
BP Điều
hành

Phó
BP Kinh
doanh

Phó
BP Điều
hành

HDV

NV
Kinh
doanh

NV
Điều
hành

NV
Kinh
doanh

NV
Điều
hành

NV
Kinh
doanh

NV
Điều
hành

Tài
xế

2. Phân giao nhiệm vụ:
- Bộ phận kế toán: phụ trách công việc thu chi.
- Bộ phận du lịch nội địa: phụ trách tour du lịch trong nước.
- Bộ phận du lịch outbound: phụ trách tour du lịch ra nước ngoài.
- Bộ phận du lịch inbound: phụ trách tour du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam.
- Bộ phận hướng dẫn viên: phụ trách tất cả các hướng dẫn viên, cung cấp hướng dẫn
viên theo yêu cầu của 03 bộ phận phụ trách tour nêu trên.


10
- Bộ phận xe: phụ trách đội xe du lịch để cung cấp cho các bộ phận tour.
Tại các bộ phận phụ trách tour, nhân sự được chia thành 02 khâu: 01 khâu lo về kinh
doanh tour (sales– chào bán tour cho khách hàng) và 01 khâu lo về điều hành tour (thực hiện
chương trình tour cho du khách), mỗi khâu ngoài trưởng bộ phận còn có 02 phó bộ phận (01
người phụ trách kinh doanh, 01 người phụ trách điều hành tour).
3. Quy trình nghiệp vụ:
Công ty quy định quy trình kinh doanh theo từng loại tour được áp dụng tại các chi
nhánh cho 03 bộ phận phụ trách tour và các bộ phận khác có liên quan như sau:
3.1. Quy trình kinh doanh tour nội địa:
Thứ
tự

Công việc cụ thể

Người thực
hiện

1

Tiếp khách hàng (đến mua tour) hoặc chào bán tour (đối với

các cơ quan, doanh nghiệp)

2

Trao đổi với khách hàng về chi tiết tour (giá, phương thức
thanh toán, lịch trình, các dịch vụ theo yêu cầu và không yêu Nhân viên
cầu). Riêng đối với khách lẻ phải thông báo việc chuyển kinh doanh
tour (nếu có).

Nhân viên
kinh doanh

Đối với khách lẻ (mua vé tour):

3a

 Ghi vào Sổ đăng ký khách lẻ (đối với các tour du lịch định
kỳ) hoặc lập Phiếu yêu cầu điều hành (đối với các tour
thiết kế theo yêu cầu riêng của khách)

Nhân viên
 Xuất vé mua tour (03 liên: 01 giao cho khách hàng, 01 lưu kinh doanh
và 01 chuyển cho Bộ phận kế toán) và thu tiền.
 Chuyển thông tin và vé mua tour cho nhân viên điều hành
và kế toán tour.

3b

Đối với khách đoàn (có hợp đồng du lịch):
 Lập hợp đồng, trong đó nêu rõ Chương trình du lịch và các

dịch vụ đã thỏa thuận.
Nhân viên
 Lập Bản dự toán chi phí và lợi nhuận của tour, trong đó kinh doanh
nêu phần chi hoa hồng cho người giới thiệu (nếu có).
 Trình Trưởng/Phó bộ phận kiểm tra nội dung hợp đồng,
sau đó trình Giám đốc Chi nhánh ký.
 Chuyển hợp đồng cho khách ký và nhận lại.


11

Thứ
tự

Công việc cụ thể

Người thực
hiện

 Chuyển hợp đồng cho nhân viên điều hành và kế toán tour.
 Theo dõi thanh toán đợt 1 của khách (nếu là cơ quan).

4

5

 Tiến hành đăng ký các dịch vụ vận chuyển (máy bay, xe,
tàu lửa), khách sạn, ăn uống, tham quan và dịch vụ khác Nhân viên
với các nhà cung cấp (sau khi trao đổi thông tin ban đầu điều hành
qua điện thoại hoặc mail thì fax thông tin chính thức cho

nhà cung cấp, yêu cầu họ xác nhận bằng cách fax lại, trừ
trường hợp vé máy bay thì phải lập Phiếu yêu cầu xuất vé
gởi cho nhà cung cấp).
Nhân viên
 Đặt xe trong trường hợp tour sử dụng đường bộ hoặc đưa điều hành xe
khách ra sân bay.
Nhân viên
 Lập Phiếu bàn giao tour và chuyển cho các bộ phận hướng điều hành tour
dẫn viên và bộ phận kế toán để chuẩn bị thực hiện tour.
 Phân công hướng dẫn viên.

Bộ phận HDV

 Tạm ứng chi phí tiền mặt.

Kế toán thu
chi

 Tạm ứng chi phí tour cho các nhà cung cấp.
6
7

Kế toán tour

Kế toán tour

Hướng dẫn viên nhận Phiếu bàn giao tour, nhận vé máy
bay/tàu lửa (nếu có), nhận tạm ứng tiền mặt, lãnh vật dụng Hướng dẫn
phục vụ tour (nón, nước uống, thuốc sơ cứu, phiếu góp ý). viên
Hướng dẫn viên đón khách và thực hiện chương trình tour Hướng dẫn

viên
theo lịch hoặc theo hợp đồng đã ký với khách.
Xử lý những thay đổi theo yêu cầu của khách hàng
trong quá trình thực hiện tour:
 Báo cho Trưởng/Phó bộ phận phụ trách điều hành để có
biện pháp xử lý phù hợp.

8

 Trong trường hợp không báo được, hướng dẫn viên trao Hướng dẫn
đổi với khách hàng để chọn cách xử lý tốt nhất, sau đó báo viên
lại Trưởng/Phó bộ phận để biết.
 Đề nghị khách hàng ký xác nhận để làm cơ sở thanh toán
những chi phí phát sinh.

9

Kết thúc tour:
 Thu lại các Phiếu góp ý của khách về chuyến đi.
 Đối với khách đoàn: lập và đề nghị Trưởng đoàn ký Phiếu
Hướng dẫn
xác nhận thực tế số khách tham dự chuyến đi.
viên


12

Thứ
tự

Công việc cụ thể

Người thực
hiện

 Tiễn khách tại địa điểm kết thúc tour.
 Lập và nộp Báo cáo đoàn cho Trưởng Bộ phận trên cơ sở
các phiếu góp ý của khách và nhận định cá nhân của
hướng dẫn viên.
 Thanh toán tiền đã nhận tạm ứng.

10

Trưỏng Bộ phận làm việc trực tiếp với các bộ phận có liên Trưởng Bộ
quan để nhận xét, đánh giá có biện pháp khắc phục những phận
điểm sai sót (nếu có).
Công việc sau khi kết thúc tour:
 Liên lạc với khách để hỏi thăm mức độ hài lòng.

11

 Soạn thư cám ơn trình Giám đốc Chi nhánh ký để cám ơn
khách hàng đã sử dụng tour (nếu là khách đoàn).

Nhân viên
kinh doanh

 Thực hiện thanh toán đợt 2 (nếu có) và lập biên bản thanh Kế toán tour
lý hợp đồng với khách hàng.
 Thanh toán chi phí với các nhà cung cấp.

 Chi hoa hồng cho người giới thiệu (nếu có).

3.2. Quy trình kinh doanh tour outbound (khách từ Việt Nam du lịch ra nước ngoài):
Các bước 1, 2, 3a hoặc 3b và 9, 10, 11 thực hiện giống như quy trình kinh doanh tour
nội địa. Từ bước 4 đến bước 8 thực hiện như sau:


13

Thứ
tự

Công việc cụ thể

Người thực
hiện

 Đề nghị khách hàng nộp hộ chiếu để làm các thủ tục xuất
Nhân viên
nhập cảnh.
điều hành
 Liên hệ với công ty đại lý lữ hành tại nước ngoài để đặt
tour (khách sạn, ăn uống, tham quan và dịch vụ khác).
4

 Tiến hành đăng ký các dịch vụ vận chuyển (máy bay, xe)
với các nhà cung cấp.

Nhân viên
 Đặt xe trong trường hợp tour sử dụng đường bộ hoặc đưa điều hành xe

khách ra sân bay.
Nhân viên
 Lập Phiếu bàn giao tour và chuyển cho các bộ phận hướng điều hành tour
dẫn viên và bộ phận kế toán để chuẩn bị thực hiện tour.

5

6

7

 Phân công hướng dẫn viên.

Bộ phận HDV

 Tạm ứng chi phí tiền mặt (ngoại tệ).

Kế toán thu chi

 Tạm ứng chi phí tour cho công ty đại lý lữ hành tại nước
ngoài.
Hướng dẫn viên nhận Phiếu bàn giao tour, nhận vé máy
bay (nếu có), nhận tạm ứng tiền mặt, lãnh vật dụng phục
vụ tour (nón, nước uống, thuốc sơ cứu, phiếu góp ý).
 Họp đoàn để thông báo các thông tin liên quan về nước
ngoài nơi đến du lịch (thủ tục xuất nhập cảnh, các vấn đề
cần biết hoặc phải tuân theo do quy định của nước đó)

Hướng dẫn
viên

Trưởng hoặc
Phó Bộ phận
Outbound

 Hướng dẫn viên đón khách trong nước, dẫn khách ra nước Hướng dẫn
ngoài và phối hợp với hướng dẫn viên của công ty đại lý lữ viên
hành tại nước ngoài để thực hiện chương trình tour theo
lịch hoặc theo hợp đồng đã ký với khách.
Xử lý những thay đổi theo yêu cầu của khách hàng
trong quá trình thực hiện tour:
 Báo cho Trưởng/Phó bộ phận để có biện pháp xử lý phù
hợp và phối hợp với hướng dẫn viên của công ty đại lý lữ
hành để thực hiện.

8

 Trong trường hợp không báo được, hướng dẫn viên trao Hướng dẫn
đổi hướng dẫn viên của công ty đại lý lữ hành và với viên
khách hàng để chọn cách xử lý tốt nhất, sau đó báo lại
Trưởng/Phó bộ phận để biết.
 Đề nghị khách hàng ký xác nhận để làm cơ sở thanh toán
những chi phí phát sinh.


14

1.3. Quy trình kinh doanh tour inbound (khách từ nước ngoài vào Việt Nam):
Tour inbound được thực hiện trên cơ sở tiếp nhận đoàn khách đã mua tour từ các công ty
du lịch nước ngoài làm đại lý lữ hành cho Công ty Ben Thanh Tourist.
Quy trình kinh doanh tour thực hiện các bước 8, 9, 10 và 11 như các quy trình trên.

Các bước từ 1 đến 7 thực hiện như sau:
Thứ
tự
1
2

3

Công việc cụ thể
Tiếp nhận thông tin về đoàn khách từ công ty đại lý lữ hành
tại nước ngoài

Người thực
hiện
Nhân viên
kinh doanh

Trao đổi với đại lý lữ hành về chi tiết tour (giá, phương thức thanh Nhân viên
toán, lịch trình, các dịch vụ theo yêu cầu và không yêu cầu).
kinh doanh
 Lập hợp đồng, trong đó nêu rõ Chương trình du lịch và các
Nhân viên
dịch vụ đã thỏa thuận với đại lý.
kinh doanh
 Lập Bản dự toán chi phí và lợi nhuận của tour.
 Trình Trưởng/Phó bộ phận kiểm tra nội dung hợp đồng,
sau đó trình Giám đốc Chi nhánh ký.
 Chuyển hợp đồng cho đại lý ký và nhận lại.
 Chuyển hợp đồng cho nhân viên điều hành và kế toán tour.
 Chi thanh toán đợt 1 cho đại lý.

Kế toán tour

 Tiến hành đăng ký các dịch vụ vận chuyển (máy bay, xe, Nhân viên
tàu lửa), khách sạn, ăn uống, tham quan và dịch vụ khác điều hành
với các nhà cung cấp trong nước.
4

 Đặt xe trong trường hợp tour sử dụng đường bộ hoặc đón Nhân viên
điều hành xe
khách tại sân bay.
 Lập Phiếu bàn giao tour và chuyển cho các bộ phận hướng Nhân viên
điều hành
dẫn viên và bộ phận kế toán để chuẩn bị thực hiện tour.

5

 Phân công hướng dẫn viên.

Bộ phận HDV

 Tạm ứng chi phí tiền mặt.

Kế toán thu
chi

 Tạm ứng chi phí tour cho các nhà cung cấp.
6

Kế toán tour

Hướng dẫn viên nhận Phiếu bàn giao tour, nhận vé máy
bay/tàu lửa (nếu có), nhận tạm ứng tiền mặt, lãnh vật dụng Hướng dẫn
phục vụ tour (nón, nước uống, thuốc sơ cứu, phiếu góp ý). viên


15

Thứ
tự

Người thực
hiện
Hướng dẫn viên đón khách và phối hợp với hướng dẫn Hướng dẫn
7
viên của đại lý lữ hành để thực hiện chương trình tour theo viên
hợp đồng đã ký với đại lý.
3.4. Thực hiện việc chuyển tour:
Công việc cụ thể

Trong quy trình kinh doanh tour nội địa và tour outbound, để đảm bảo đáp ứng kịp thời
yêu cầu của khách và đảm bảo lợi nhuận, giảm chi phí, Công ty Ben Thanh Tourist thực hiện
việc chuyển tour trong các trường hợp sau đây:
3.4.1. Chuyển tour nội địa giữa các chi nhánh trong nước:
Có 03 khách lẻ tại TP. HCM cần đi du lịch Đà Nẵng và các tỉnh miền Trung,
nhưng Chi nhánh TP. HCM chưa có tour phù hợp (do không có lịch tour gần nhất hoặc
không có các khách lẻ khác để đủ số người tối thiểu cho một đoàn khách là 15 người).
Chi nhánh TP. HCM sẽ liên hệ với Chi nhánh Đà Nẵng để thực hiện tour cho
khách bằng cách thông báo cho khách biết lịch tour gần nhất của Chi nhánh Đà Nẵng
và việc chuyển tour. Khi khách đồng ý, Chi nhánh TP. HCM sẽ đặt vé máy bay cho

khách và đưa khách ra sân bay để khách tự đi (không có hướng dẫn viên). Hướng dẫn
viên của Chi nhánh Đà Nẵng sẽ đón khách tại sân bay Đà Nẵng và thực hiện tour theo
chương trình.
3.4.2. Chuyển tour outbound giữa các công ty du lịch trong nước:
Ben Thanh Tourist ký thỏa thuận liên kết với các công ty du lịch trong nước có
kinh doanh du lịch quốc tế để thực hiện chuyển tour khi số khách lẻ đăng ký đi du lịch
nước ngoài tại Ben Thanh Tourist không đủ số lượng tối thiểu cho một đoàn khách (15
người). Khi đó Ben Thanh Tourist sẽ thông báo cho khách về việc chuyển tour và nếu
khách đồng ý, Ben Thanh Tourist sẽ chuyển tour số khách này cho đối tác.
Việc chuyển tour sẽ giúp Công ty Ben Thanh Tourist giảm được chi phí do không phải
cử hướng dẫn viên thực hiện tour nhưng vẫn có nguồn thu trong các trường hợp nêu trên.
IV. KẾT LUẬN:
Qua trình bày nêu trên về hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty Ben Thanh Tourist,
có thể nói việc xây dựng các kế hoạch hoạt động (để sản xuất một sản phẩm hoặc tạo ra một
dịch vụ tại một doanh nghiệp) của Công ty đã được thực hiện trên cơ sở bám chắc các lý luận
của khoa học về quản trị hoạt động và phù hợp với đặc tính của dịch vụ tour du lịch.


16
Điều này cho thấy rõ việc nắm vững và vận dụng lý thuyết vào thực tế là rất quan
trọng, do đó nó đòi hỏi những người quản trị doanh nghiệp phải có nhận thức đồng bộ và sự
hiểu biết đầy đủ về tầm quan trọng của khoa học quản trị hoạt động trong quản lý, điều hành
kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, từ đó mới đảm bảo việc xây dựng các kế
hoạch hoạt động đúng đắn để doanh nghiệp tiến hành hoạt động hiệu quả và có thể đạt được
các mục tiêu chiến lược đã đề ra./.
_________________________________________

TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Giáo trình môn học Quản trị hoạt động, TS. Phạm Văn Tài.
2. Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012 của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ du

lịch Bến Thành.
3.

Website: www.benthanhtourist.com.vn