NÂNG CAO NĂNG lực bán HÀNG của đội NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH CÔNG TY cổ PHẦN đầu tư THƯƠNG mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI
“NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT”


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ
nhân viên kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam
Việt” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn, tài liệu
tham khảo là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

2


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN

: Hiệp hội các nước Đông Nam Á

AFTA

: Khu vực mậu dịch tự do ASEAN

DN

: Doanh nghiệp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

3


DANH MỤC BẢNG

4


DANH MỤC HÌNH

5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước với cơ chế thị
trường cạnh tranh hiện nay, nhân lực đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển và
tồn tại của các doanh nghiệp. Muốn phát triển nhanh và bền vững, doanh nghiệp
phải tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng cao và có chính sách phát huy tối đa
nguồn nhân lực đó. Việc quản lý và sử dụng đúng nguồn nhân lực sau khi đã được
đào tạo phù hợp với năng lực của mỗi người cho các công việc cụ thể là nhân tố
quyết định dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Do vậy, việc phát triển đội ngũ
lao động nói chung, và đội ngũ lao động – là lực lượng bán hàng trong các doanh

nghiệp thương mại nói riêng lại càng được đặt ra cấp thiết hơn lúc nào hết, nhất là
trong điều kiện Việt Nam đang hội nhập ASEAN, AFTA và WTO, các doanh
nghiệp (DN) không chỉ phải cạnh tranh với các công ty trong nước, mà còn phải
cạnh tranh với nhiều công ty nước ngoài có kinh nghiệm hơn trong kinh tế thị
trường. Để có thể cạnh tranh thành công, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân
lực – lực lượng bán hàng là điều tất yếu.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này, nhiều DN đã chú trọng vào
công tác nâng cao năng lực bán hàng cho đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, bên cạnh
những kết quả đạt được thì công tác này vẫn còn nhiều bất cập. Một trong những
nguyên nhân cơ bản là DN chưa có tầm nhìn cũng như phương pháp nâng cao
năng lực cho đội ngũ bán hàng một cách bài bản có hệ thống xuyên suốt cả quá
trình hoạt động.
Công ty cổ phần cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt đang
trong quá trình phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng tuy nhiên hiện nay, vấn đề
khó khăn nhất của công ty là vấn đề nhân lực nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng,
chưa đủ trình độ cũng như những kỹ năng thiết yếu, doanh thu bán hàng chưa đạt
được như mong đợi… Xuất phát từ tình hình thực tiễn đó và quá trình tìm hiểu
6


công ty cổ phần cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt, tôi xin chọn đề
tài “Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt” làm luận văn của mình với
mong muốn có thể đưa ra các giải pháp thực tiễn, có tính khả thi để đảm bảo cho
công ty một đội ngũ nhân viên bán hàng đủ mạnh về số cũng như chất lượng nhằm
vượt qua được những thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường đang hội
nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm một số mục tiêu sau:
- Hệ thống cơ sở lý luận về năng lực và năng lực bán hàng.

- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên
bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng của đội
ngũ nhân viên bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam
Việt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng
trong doanh nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam
Việt
+ Về thời gian: số liệu lịch sử sẽ được thu thập tron giai đoạn 2012 – 2014
và các kiến nghị, đề xuất sẽ được đưa ra cho các năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Dữ liệu nghiên cứu

7


Dữ liệu dùng để phân tích là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
4.1.1.Nguồn dữ liệu sơ cấp
- Số liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi.
+ Nội dung khảo sát: về năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh
doanh công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
+ Đối tượng khảo sát: các khách hàng của công ty
- Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phần mềm Exel để phân tích các số liệu
thu thập được, để đưa ra các kết quả liên quan đến năng lực bán hàng của đội ngũ
nhân viên kinh doanh công ty.
4.1.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Thu thập số liệu từ các phòng ban tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và

phát triển Nam Việt và các tài liệu tham khảo qua báo chí, internet,…
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính – phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp sẽ được
sử dụng trong nghiên cứu này.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực bán hàng
- Chương 2: Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng
tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
- Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng
của đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển
Nam Việt.

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG
1.1 Năng lực và mô hình năng lực
1.1.1 Năng lực
Có rất nhiều cách hiểu về năng lực và các cách hiểu này đang thu hút sự quan
tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Theo cách hiểu thông thường, năng lực là sự kết
hợp của tư duy, kỹ năng và thái độ có sẵn hoặc ở dạng tiềm năng có thể học hỏi
được của một cá nhân hoặc tổ chức để thực hiện thành công nhiệm vụ. (Hoàng
Phê chủ biên 2005, tr.92). Mức độ và chất lượng hoàn thành công việc sẽ phảnh
ánh mức độ năng lực của người đó.
Do các nhiệm vụ cần phải giải quyết trong cuộc sống cũng như công việc và
học tập hàng ngày là các nhiệm vụ đòi hỏi phải có sự kết hợp của các thành tố
phức hợp về tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ năng vì thế có thể nói năng lực của một
cá nhân là hệ thống các khả năng và sự thành thạo giúp cho người đó hoàn thành
một công việc hay yêu cầu trong những tình huống học tập, công việc hoặc cuộc

sống, hay nói một cách khác năng lực là “khả năng vận dụng những kiến thức,
kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ và sự đam mê để hành động một cách phù hợp và
có hiệu quả trong các tình huống đa dạng của cuộc sống”.
Trong một báo cáo của Trung tâm nghiên cứu châu Âu về việc làm và lao
động năm 2005, các tác giả đã phân tích rõ mối liên quan giữa các khái niệm năng
lực (competence), kĩ năng (skills) và kiến thức (knowledge). Báo cáo này đã tổng
hợp các định nghĩa chính về năng lực, trong đó nêu rõ năng lực là tổ hợp những
phẩm chất về thể chất và trí tuệ giúp ích cho việc hoàn thành một công việc với
mức độ chính xác nào đó. (Tremblay Denyse (2002), The Competency-Based
Approach: Helping learners become autonomous. In Adult Education - A Lifelong
Journey).

9


Ở Việt Nam khái niệm năng lực cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều
nhà nghiên cứu. Trong một báo cáo nghiên cứu về năng lực và mức độ thành công
trong kinh doanh, nhóm nghiên cứu của Trường đại học Ngoại thương đã nêu rõ
năng lực là tổng hợp các thuộc tính về khả năng, tâm lý và phẩm chất của cá nhân
phù hợp với những yêu cầu của một hoạt động nhất định, đảm bảo đạt kết quả như
đề ra.
Ở một nghiên cứu khác về phương pháp dạy học tích hợp, Nguyễn Anh Tuấn
(trường đại học sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh) đã nêu một cách khái
quát rằng năng lực là một thuộc tính tâm lý phức hợp, là hội tụ của nhiều yếu tố
như tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm, sự sẵn sàng hành động và trách nhiệm.
Như vậy, cho dù khó đưa ra được khái niệm năng lực một cách chính xác
nhưng các nhà nghiên cứu Việt Nam và thế giới đã có cách hiểu tương tự nhau về
khái niệm này. Tựu chung lại, năng lực được hiểu là tổng hợp kiến thức, kỹ năng,
thái độ của một cá nhân nhằm thực hiện tốt công việc được giao (Trần Đình Hải
2008, tr.29).

1.1.2 Mô hình năng lực
Kiến thức

Năng lực

Kỹ năng

Thái độ
Hình 1. 1. Mô hình năng lực
(Nguồn: Phạm Thị Thu Hường 2005, tr.49)

Năng lực trong một con người được cấu thành bởi các nhân tố kiến thức, kỹ
năng thực hiện công việc và thái độ trong công việc.

10


Kiến thức:“Kiến thức là những điều hiểu biết có được do từng trải, hoặc do
học tập (nói tổng quát).” (Viện Ngôn ngữ học 2006, tr. 524)
“Kiến thức: là những hiểu biết chung hoặc chuyên ngành của một cá nhân
cần thiết để đảm nhiệm một vị trí lao động nào đó.” (Christian Batal 2002, tr.78)
Kiến thức bao gồm kiến thức nghề nghiệp (kiến thức chuyên môn, kiến thức
của lĩnh vực làm việc, kiến thức quản lý) và những kiến thức khác có ích cho công
việc. Kiến thức là quá trình tích luỹ từ học tập, đào tạo, công việc và sự quan sát,
học hỏi của cá nhân. Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm,
định hướng cá nhân. Kiến thức nghề nghiệp có thể xác định và định thành tiêu
chuẩn được. Những kiến thức liên quan khác khó xác định và khó đưa ra tiêu
chuẩn để đánh giá.
Kỹ năng thực hiện công việc: “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến
thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế.” (Viện Ngôn ngữ học

2006, tr. 520).
“Kỹ năng là sự nắm vững cách sử dụng các công cụ, các kỹ thuật hay các
phương pháp cần thiết để thực hiện một hoạt động cụ thể nào đó.” (Christian Batal
2002, tr.124).
Kỹ năng thực hiện công việc quyết định sự thành công nghề nghiệp, hay độ
hiệu quả công việc. Kiến thức và kỹ năng có thể cùng chiều hay ngược chiều
nhau. Tức là, người có kiến thức rộng có thể có kỹ năng thành thạo, hoặc người có
kiến thức rộng nhưng không có kỹ năng thành thạo hoặc ngược lại. Kỹ năng mang
yếu tố thực hành. Kỹ năng mang tính đặc thù nghề nghiệp, khác nhau với lĩnh vực,
vị trí, công việc.
Thái độ là: “Tổng thể nói chung những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ,
tình cảm đối với ai hoặc đối với sự việc nào đó” hay “Cách nghĩ, cách nhìn và
cách hành động theo một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình hình”
(Christian Batal 2002, tr.240).

11


“Trong công việc, thái độ hành vi là cách hành động phù hợp để thực hiện
một cấp độ việc làm cụ thể” (Viện Ngôn ngữ học 2006, tr. 909).
Thái độ trong công việc: Thái độ là cách suy nghĩ (nhận thức), cách ứng xử
(ý thức) trong công việc. Thái độ làm việc ảnh hưởng đến tinh thần làm việc, xu
hướng tiếp thu kiến thức trong quá trình làm việc.
1.2 Quy trình bán hàng
Đối với mỗi doanh nghiệp, phụ thuộc vào đặc thù hoạt động kinh doanh
khác nhau mà đưa ra các quy trình bán hàng khác nhau, tuy nhiên nhìn chung quy
trình bán hàng hiện nay gồm các bước cơ bản sau:

Bước 2: Tiếp cận khách
Bước 1: Thăm dò, tìm kiếm khách hàng

hàng

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Bước 8: Rút kinh nghiệm sau khi bán
hàng

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm

Bước 7: Bán hàng và kết thúc bán hàng

Bước 6: Giải quyết phản đối của khách
Bước 5: Thuyết phục khách hàng
hàng

Hình 1. 2: Quy trình bán hàng
12


(Nguồn: Phạm Thị Thu Hường 2005, tr.60.)
1.2.1 Thăm dò, tìm kiếm khách hàng
a/ Ý nghĩa của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng
Việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhằm tìm ra những người
mà công ty có thể bán sản phẩm. Đây là có thể được coi là một trong những phần
quan trọng nhất trong công việc của nhân viên bán hàng. Đây là bước tạo nền
móng và quyết định hiệu quả của việc bán hàng.
Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có
(1) nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, (2) sẵn sàng mua, (3) có khả năng thanh toán,
(4) có khả năng tiếp cận và có quyền ra quyết định mua. Hay nói cách khác, khách

hàng tiềm năng là người có nhu cầu, đủ tiền, quyền lực. Khách hàng tiềm năng
được ví như là tiền trong tài khoản của công ty, như là dòng máu của một cơ thể
khỏe mạnh. Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng
phí thời gian, mất cơ hội bán hàng, tiền bạc.
b/ Bản chất của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng không phải là công việc bán
hàng. Trước đây, bước này được coi là bước bán hàng. Về bản chất, đây là bước
đầu tiên trong quá trình bán hàng nhưng không bản thân việc này không phải là
việc bán hàng.
Việc bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi người bán hàng xác định, phân loại
được khách hàng.
- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng chú trọng về chất lượng chứ
không phải số lượng khách hàng tìm kiếm được. Việc này rất quan trọng, vì nếu
người bán hàng chú trọng vào số lượng thì sẽ không tìm đúng được khách hàng,
không thực sự biết ai là người cần dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

13


- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là việc rất khó. Để làm tốt công
việc này, người bán hàng hiểu rằng bên cạnh những kỹ năng cần thiết, người bán
hàng còn cần phải có kiến thức, chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ.
- Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ mất nhiều thời gian. Điều này
là hiển nhiên bởi vì người bán hàng nào cũng muốn khách hàng mà mình liên hệ
sẽ vui vẻ tiếp nhận. Chính vì vậy mà sẽ mất nhiều thời gian để tìm kiếm được
khách hàng thực sự.
1.2.2 Tiếp cận khách hàng
Những nhân viên bán hàng với vào nghề đễ bị sai lầm khi đánh giá khách
hàng vì thiếu kinh nghiệm. Chẳng hạn một người giầu có đi mua sắm hàng hóa
nhưng thích mặc một bộ Jeans cũ và đi đôi giầy có vết rách, người bán lẻ thiếu

kinh nghiệm thường phán đoán sai túi tiền của khách hàng này. Nhưng người bán
hàng có kinh nghiệm, nhạy bén sẽ nhận ra phong cách, thái độ, cách chọn hàng...
của khách hàng.
Để giai đoạn tiền tiếp xúc đỡ ngỡ ngàng, nhân viên bán hàng cần có những
thông tin trước về khách hàng mua lẻ tại khu vực bán hàng, từ người quản lý hoặc
qua quan sát, thăm dò định kỳ. Những thông tin chủ yếu về khách hàng khu vực
như: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hộ nhân,
thu nhập bình quân thán, trình độ văng hóa, thị hiếu về hàng hóa, khách đi mua
sắm một mình hay đi thành từng nhóm, tỷ lệ khách hàng thường xuyên và khách
hàng mới đến trong từng kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bán hàng
hay từ xa đến,…
1.2.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Công việc tiếp theo sau khi lựa chọn khách hàng tiềm năng là chuẩn bị các
tài liệu, thông tin cần thiết trước khi đi gặp khách hàng. Sự chuẩn bị trước giúp
cho nhân viên bán hàng có được những thông tin cụ thể về khách hàng, biết được
những yếu tố có thể ảnh hưởng tới việc mua hàng của khách hàng, từ đó giúp cho

14


nhân viên bán hàng có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tạo hình ảnh tin
cậy.Trong qui trình này người bán hàng sẽ phải trả lời câu hỏi (1) những thông tin
nào là cần thiết (2) kế hoạch chuẩn bị như thế nào.
Những thông tin mà người bán hàng cần phải chuẩn bị bao gồm:
- Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình: người bán hàng cần liên hệ đặc
tính và lợi ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không mua
bản thân sản phẩm, cái mà khách hàng mua là giải pháp, lợi ích mà sản phẩm
mang lại. Như vậy thông tin về sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện được rõ điều này.
- Thông tin về cá nhân và công ty của khách hàng: trong quá trình bán hàng
cho các tổ chức, người bán hàng cần phải nắm bắt được thông tin về những người

tham gia vào quá trình mua hàng và thông tin về công ty của họ. Về cá nhân người
mua, người bán hàng có thể tìm hiểu về nghề nghiệp, bạn bè,… của họ. Về công
ty, người bán hàng cần tìm hiểu những thông tin về hoạt động của công ty (lĩnh
vực kinh doanh, sản xuất sản phẩm/dịch vụ gì, thị trường của công ty, công ty
đang phải đối mặt với những thách thức nào), về việc mua hàng của công ty (qui
trình mua hàng như thế nào, cơ chế, họ đang sử dụng dịch vụ của công ty nào,…)
- Thông tin về ngành kinh doanh của khách hàng: thị trường, các nhà cung
ứng khác trên thị trường, những yếu tố tác động khác như qui định, luật,…
- Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Bên cạnh việc chuẩn bị thông tin, người bán hàng cần phải lên kế hoạch
cho việc tiếp xúc với khách hàng: mục tiêu tiếp cận, bán cái gì, đưa cho khách
hàng cái gì (báo cáo, sản phẩm dùng thử, minh họa thiết kế, v.v). Người ta thường
nói: không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại. Người bán hàng phải làm rõ: làm
việc với ai, minh chứng/chứng cứ nào sẽ đưa ra để thuyết phục khách hàng, những
phản đối có thể có của khách hàng, cách dẫn dắt như thế nào và kết thúc như thế
nào. Trong kế hoạch chuẩn bị, người bán hàng còn phải làm rõ kết quả mà mình

15


mong đợi sau khi tiếp xúc khách hàng: xây dựng quan hệ hay là ký được hợp
đồng, hoặc giải thích được đặc tính, lợi ích của sản phẩm,…
1.2.4 Giới thiệu sản phẩm
Sau khi xác định được nhu cầu, người bán lựa chọn sản phẩm phù hợp với
khách hàng và trưng bày hàng hóa. Điều cần lưu y trong cách trưng bày là tùy theo
nhu cầu về sản phẩm sẽ có sự đa dạng hay sinh động khi đưa ra món hàng. Chẳng
hạn, đưa chiếc áo và khoác lên người khách hàng trước tấm gương to, hay bán
nước hoa thì hãy nhỏ vài giọt vào tay khách để khách ngửi mùi hưong có phù hợp
không.
Trong trường hợp không có sản giống như khách hàng yêu cầu, người bán

linh hoạt giới thiệu món hàng thay thế có cùng công dụng… khi đưa món hàng
cho khách hàng, dù món hàng rẻ tiền hay đắt tiền, người bán cần đưa nó ra một
cách trân trọng lịch sự và luôn giữ món hàng sạch sẽ.
1.2.5 Thuyết phục khách hàng
- Mục tiêu và phương thức thuyết phục khách hàng
Mục tiêu của việc thuyết phục khách hàng là để có đựơc sự chấp nhận của
khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ, và rằng sản phẩm/dịch vụ sẽ thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
Người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho thuyết phục khách hàng
của mình.
Người bán hàng cần phải nhớ rằng khách hàng không mua bản thân sản
phẩm/dịch vụ của công ty mà họ mua lợi ích mà sản phẩm mang lại.
-Về phương thức thuyết phục khách hàng: người bán hàng có thể trình bày
bằng việc gửi thư, hoặc gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp.

16


1.2.6 Giải quyết phản đối của khách hàng
Người bán hàng thường gặp sự phàn nàn hay phản đối của khách hàng về
sản phẩm hoặc giá cả.
Việc phàn nàn về sản phẩm sẽ được người bán hạn chế bằng việc lựa chọn
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu có sự phàn nàn về chất lượng,
người bán cần nhấn mạnh các nét nổi bật đối với từng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Người bán hàng có kinh nghiệm nên dự đoán trước các loại phàn nàn trên
trước khi nó được người mua đưa ra.
Đối với những phản đối về giá cả, người bán sẽ chứng minh giá cả hợp ly
theo chất lượng hoặc giá này có kèm dịch vụ sau bán hàng của cửa hiệu, đôi khi
họ cần thời gian suy nghĩ trước khi quyết định nên do dự.
Một số chú ý mà người bán hàng cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự

phàn nàn:
- Căn cứ vào chất lượng sản phẩm.
- Căn cứ vào các nét đặc trưng nổi bật.
- Căn cứ vào nguồn gốc sản phẩm
- Căn cứ vào nơi sản xuất, phương pháp sản xuất
- Căn cứ vào công dụng món hàng
Tùy từng món hàng, người bán sẽ suy nghĩ để tìm ra các ly lẽ để gây hứng
thú cho khách hàng. Có những trường hợp khách hàng từ chối thực sự và đôi khi
gây khó chịu cho người bán hàng, nhưng người bán hàng cần nhớ rằng “khách
hàng luôn luôn đúng”.
1.2.7 Bán hàng và kết thúc bán hàng
- Kết thúc bán hàng thành công không phải luôn luôn là có được đơn đặt
hàng. Bởi vì đa số các tình huống bán hàng liên quan đến đến việc trao đổi, thảo
17


luận mang tính liên tục hoặc duy trì mối quan hệ làm ăn và cộng tác giữa người
bán và người mua. Vì vậy việc kết thúc theo cách truyền thống không phải lúc nào
cũng thích hợp.
Việc kết thúc nên đặt trong mối quan hệ với các mục tiêu đã được đặt trước.
Nhân viên bán hàng nên quyết định:
+ Họ muốn đạt đựơc điều gì trong tình huống tốt nhất
+ Họ sẽ cố gắng để có được điều gì
+ Họ sẽ bắt buộc phải có cái gì
- Hành vi của người mua ảnh hưởng tới giai đoạn kết thúc
Khách hàng rất khác nhau. Một số khách hàng thích mua nhanh, trong khi
những người khác chậm trong việc ra quyết định. Một số người lại thích có được
nhiều thông tin và càng chi tiết càng tốt, những người khác thì ngược lại. Một số
khách hàng lại mua hàng theo kiểu ngẫu nhiên, một số khác thì lại rất trung thành.
Tất cả những điều này tạo sự thách thức cho người bán hàng.

1.2.8 Rút kinh nghiệm sau khi bán hàng
Đối với tất cả các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng
nói riêng khâu rút kinh nghiệm là vô cùng quan trọng. Sau khi bán hàng những nội
dung cần rút kinh nghiệm mà bản thân người bán hàng cũng như doanh nghiệp cần
chú ý tới đó là:
- Những sai lầm nào mà các nhân viên bán hàng gặp phải trong quá trình
bán hàng.
- Những kỹ năng nhân viên bán hàng còn thiếu trong quá trình tiếp xúc,
thuyết phục khách hàng.
- Biện pháp khắc phục những sai lầm, hạn chế cho đội ngũ nhân viên bán
hàng mà doanh nghiệp cần đưa ra.

18


1.3 Các yếu tố quyết định năng lực bán hàng
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài
- Môi trường kinh tế: Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế như lạm phát,
thất nghiệp, tăng trưởng kinh tế, chính sách thuế, khủng hoảng kinh tế… Các nhân
tố này ảnh hưởng rất lớn tới lực lượng bán hàng ở các mức độ khác nhau, đối với
các ngành khác nhau. Trong bối cảnh kinh tế thuận lợi, tăng trưởng tốt, doanh
nghiệp hoạt động thuận lợi thì họ sẽ đầu tư nhiều hơn cho vấn đề đào tạo huấn
luyện lực lượng bán hàng và ngược lại.
- Môi trường văn hóa, xã hội: Mỗi quốc gia có những đặc trưng văn hóa, các
giá trị, chuẩn mực xã hội khác nhau. Trong đó, mỗi vùng miền lại có những đặc
trưng văn hóa riêng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới thói quen mua sắm và tiêu dùng
của khách hàng do đó mà doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu đặc điểm văn hóa ở
từng vùng để có chính sách huấn luyện, đào tạo cho lực lượng bán hàng của doanh
nghiệp để từ đó đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
- Môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ: Ngày nay với sự phát triển của

khoa học và công nghệ ngày càng được áp dụng rộng rãi và phổ biến vào các hoạt
động của doanh nghiệp. Việc áp dụng các tiến bộ khoa học vào trong bán hàng, tạo
ra những tính năng mới cho sản phẩm… đều là những kiến thức cần thiết cho nhân
viên bán hàng. Ngày nay bán hàng tự động ngày càng phát triển vì thế mà nó sẽ
ảnh hưởng đến việc xác định quy mô của doanh nghiệp. Do đó mà doanh nghiệp
cần thấy rõ được tầm quan trọng của việc thay đổi không ngừng của khoa học
công nghệ để từ đó mà có hướng trong việc đào tạo, huấn luyện lực lượng bán
hàng.
- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp
thành công hay thất bại trên thị trường, doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị
trường thì phải tạo được uy tín lòng tin của khách hàng. Muốn tạo dựng được uy
tín cũng như lòng tin từ phía khách hàng thì trước hết lực lượng bán hàng trong

19


doanh nghiệp phải có kiến thức về sản phẩm, hiểu biết về tâm lý khách hàng để từ
đó lôi kéo, thu hút khách hàng biết đến sản phẩm và tạo dựng được lòng tin từ họ.
Vì thế mà doanh nghiệp cần phải huấn luyện đội ngũ lực lượng bán hàng những
kiến thức để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: Khi doanh nghiệp tham gia vào thị trường thì doanh
nghiệp phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực tài chính cũng
như nguồn lực. Nên doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng và trình độ lực lượng
bán hàng để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
- Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Bởi vì mục đích cuối cùng của mỗi doanh nghiệp là phải tiêu
thụ được hàng để tạo ra doanh thu, nâng cao lợi nhuận. Việc xác định tốt nhu cầu
của khách hàng xuất phát từ thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
bán hàng có được kết quả bán hàng khả quan hơn. Ngoài ra, một sự thay đổi về

nhu cầu khách hàng, thị trường tiêu thụ sẽ ảnh hưởng đến công tác hoạch định và
tổ chức các khâu trong quản trị bán hàng.
1.3.2 Các yếu tố bên trong
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Tùy từng doanh nghiệp, từng
thời điểm mà có mục tiêu theo đuổi khác nhau. Nếu doanh nghiệp theo đuổi mục
tiêu lợi nhuận sẽ tìm cách giảm chi phí nhân sự vì vậy việc đào tạo, huấn luyện lực
lượng bán hàng sẽ không được chú trọng nhiều. Nhưng nếu doanh nghiệp nào theo
đuổi mục tiêu doanh số thì cần nhiều lực lượng bán hàng hơn, nên công tác đào
tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng cũng được chú trọng hơn.
- Khả năng tài chính của doanh nghiệp: khả năng tài chính của doanh nghiệp
có ảnh hưởng đến cả số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng. Nếu như
doanh nghiệp có đầu tư lớn cho việc phát triển đội ngũ bán hàng thì sẽ có ảnh

20


hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân viên cũng như tăng cường đào tạo huấn luyện
nhân viên bán hàng.
- Môi trường làm việc, điều kiện cơ sở vật chất: là một trong các nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cũng như hiệu quả công việc của đội ngũ nhân
viên bán hàng. Để có được một môi trường làm việc năng động, sáng tạo và có
được sự hứng thú của các nhân viên thì không chỉ là trách nhiệm của ban lãnh đạo
mà còn là sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Mỗi một
nhân viên là một hạt nhân trong doanh nghiệp và để nhân viên phát huy hết năng
lực của mình thì những nhà lãnh đạo cần tạo được văn hóa trong chính doanh
nghiệp mình. Và điều kiện cơ sở vật chất có đảm bảo, phù hợp và đầy đủ sẽ hỗ trợ
nhân viên bán hàng hiệu quả hơn và tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho
doanh nghiệp.
Số lượng, chất lượng và cơ cấu của trang thiết bị kinh doanh, sự bố trí và sắp
xếp các phương tiện lao động trong các cửa hàng, kho hàng… cũng ảnh hưởng

trực tiếp tới năng lực hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng bất kỳ doanh
nghiệp nào.
1.4 Kinh nghiệm quốc tế trong việc nâng cao năng lực bán hàng
1.4.1 Kinh nghiệm của Wal Mart (Mỹ)
Là một tập đoàn bán lẻ, Wal Mart không chỉ lớn nhất, nó không còn bất kỳ
đối thủ nào có thể sánh được. Wal Mart lớn bằng cả Home Depot, Kroger, Sears,
Target, Costco và Kmart cộng lại. Target, vốn được xem là đối thủ trực tiếp gần kề
nhất và là kẻ cạnh tranh tinh ranh nhất của Wal Mart, cũng chỉ là hạng “tép riu”
nếu so sánh. Mỗi năm, chỉ trong ngày lễ Thánh Patrick 17 tháng 3 thôi, Wal Mart
đã bán còn nhiều hơn một năm doanh thu của Target. Trong 2 năm vừa qua, phần
doanh thu tăng thêm của Wal Mart còn lớn hơn tổng doanh thu của Target. Có
được kết quả này, một phần không nhỏ nhờ vào sự đóng góp của đội ngũ nhân

21


viên bán hàng, trong đó vấn đề nâng cao năng lực cho đội ngũ này luôn được ban
lãnh đạo Wal Mart chú trọng.
Với mục tiêu nâng cao chất lượng chuyên môn và nghiệp vụ của nguồn
nhân lực, Wal Mart đã xây dựng quy trình đào tạo nhằm đảm bảo thực hiện việc
đào tạo một cách khoa học, hệ thống và mang lại hiệu quả cao. Bên cạnh đó, việc
đẩy mạnh công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực còn nhằm mục đích: xây
dựng, giữ gìn và quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Wal Mart qua đó thu hút
nhân tài vào làm việc góp phần cùng Wal Mart phát triển hoạt động sản xuất, kinh
doanh và đóng góp cho xã hội.
Với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh tại Wal Mart, Wal Mart đảm bảo
cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng được đào tạo để có đủ năng
lực chuyên môn thực hiện tốt công việc được giao. Các chương trình đào tạo đa
dạng và phong phú, được cung cấp dưới các hình thức lớp học, đào tạo thông qua
công việc hay tự học. Nhân viện được hỗ trợ tài chính và khuyến khích duy trì

việc không ngừng học tập cũng như được cung cấp các cơ hội phát triển tương
ứng (Lê Thị Hồng Điệp, 2014). Các hình thức đào tạo tại Wal Mart bao gồm:
- Đào tạo tại chỗ: Áp dụng cho:
+ Người mới được tuyển dụng: Nội dung đào tạo gồm phổ biến nội quy,
chính sách của Wal Mart và hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ
+ Người đổi vị trí công tác: Nội dung đào tạo bao gồm việc hướng dẫn
nghiệp vụ và những quy định ở vị trí công tác mới.
+ Trong quá trình làm việc, người nhiều kinh nghiệm hơn sẽ truyền đạt,
trao đổi kinh nghiệm với người bạn đồng nghiệp ít kinh nghiệm hơn. Công việc
này được tiến hành thường xuyên ở mọi vị trí công tác.
- Đào tạo nội bộ: Việc đào tạo, huấn luyện các kỹ năng làm việc là động
đào tạo thường xuyên của công ty, chương trình đào tạo chủ yếu tập trung vào đào
tạo nội quy, quy chế, quy trình, sản phẩm mới và kỹ năng bán hàng… cho cán bộ
22


công nhân viên của Wal Mart. Ban huấn luyện gồm những nhân viên có chức
năng, nhiệm vụ được giao, có kinh nghiệm chuyên môn cao, có khả năng truyền
đạt và giảng dạy để phổ biến về sản phẩm, những kinh nghiệm cũng như những
kiến thức thực tế cho nhân viên.
- Đào tạo bên ngoài: Căn cứ vào nhu cầu công việc nhân viên sẽ được lựa
chọn cử đi học bên ngoài tham dự các khóa học về: Kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng
quản lý, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng marketing bán hàng… hoặc công ty sẽ
mời những chuyên gia có trình độ chuyên môn cao, có uy tín về giảng dạy cho cán
bộ nhân viên tại Wal Mart như: Kỹ năng soạn thảo hợp đồng, kỹ năng đàm phán,
giao tiếp với khách hàng,
Bên cạnh đó, các hãng cung cấp sản phẩm cho Wal Mart đều có những
khoá họ riêng về sản phẩm cuả đơn vị đó hay những khoá đào tạo do các hãng đối
tác hỗ trợ cho cán bộ, công nhân viên tại Wal Mart.
1.4.2 Kinh nghiệm của Pantaloon Retail Ltd (Ấn Độ)

Trên thị trường bán lẻ của Ấn Độ hiện nay, chắc chắn chưa có ai vượt qua
được Kishore Biyani, người sáng lập kiêm giám đốc điều hành tập đoàn bán lẻ
Pantaloon Retail India Ltd, được mệnh danh là “vua bán lẻ của Ấn Độ”.
Nhìn chung, công tác đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên nói
chung và nhân viên bán hàng nói riêng của Pantaloon Retail Ltd đã được đầu tư cả
về chiều sâu và chiều rộng, với nhiều loại hình đào tạo đa dạng từ đào tạo cơ bản,
nâng cao, chuyên sâu cho đến đào tạo cao học, tiến sĩ. Các hình thức đào tạo cũng
rất đa dạng từ các lớp ngắn hạn đến dài hạn được tổ chức trong nước và nước
ngoài, với nhiều nguồn kinh phí khác nhau. Các loại hình đào tạo bao gồm: Đào
tạo chính quy, dài hạn (tuyển chọn và đào tạo sinh viên đại học, sau đại học ở
nước ngoài; đào tạo công nhân kỹ thuật, trung cấp nghề, cao đẳng nghề); đào tạo
bồi dưỡng thường xuyên (đào tạo cập nhật theo chuyên đề nghiệp vụ, chuyên môn
kỹ thuật, quản lý; đào tạo ngoại ngữ, tin học…); đào tạo lấy chứng chỉ quốc tế;
đào tạo trước tuyển dụng đội ngũ vận hành cho các dự án trọng điểm; đào tạo
23


chuyển giao công nghệ mới; đào tạo kèm cặp tại chỗ, trong nội bộ Pantaloon
Retail Ltd... Loại hình đào tạo nội bộ, đào tạo kèm cặp tại chỗ là hình thức đào tạo
rất có hiệu quả. Đây là những hình thức đào tạo thực hiện phổ biến ở hầu hết các
đơn vị thành viên.
Năm 2012, Pantaloon Retail Ltd tổ chức 1.684 khóa, năm 2014 tổ chức
6.671 khóa. Theo đó, nếu năm 2012, số lượng nhân viên bán hàng được đào tạo là
39.853 người thì năm 2014 là 63.128 người; số lượng cán bộ tham gia các chương
trình về quản lý, chuyên sâu, kỹ năng đã tăng vượt bậc, thể hiện rõ chủ trương và
định hướng đào tạo của Pantaloon Retail Ltd. Đào tạo về quản lý, nếu năm 2012 là
1.425 người thì năm 2014 là 4.443 người; tương tự đào tạo chuyên sâu 196 và
1.886, kỹ năng 3.333 và 5.152 người (Lê Thị Hồng Điệp, 2014).
Pantaloon Retail Ltd ngay từ ngày đầu thành lập đã rất quan tâm đến công
tác đào tạo phát triển nhân lực và xác định công tác thu hút nhân tài là nhiệm vụ

quan trọng. Ngoài các quy chế về đào tạo và phát triển nhân lực, Tập đoàn cũng đã
xây dựng và ban hành các quy chế, như Quy chế trả lương kèm các chế độ phúc
lợi: nghỉ mát, trang phục, trợ cấp khi ốm đau,… hay chế độ khuyến khích thu hút
cán bộ trình độ cao… đặc biệt công tác quản lý cán bộ, công tác quy hoạch, bố trí,
sử dụng lao động được quan tâm và thực hiện nghiêm túc.

24


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên gọi: công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
Địa chỉ: 56 Hoa Bằng, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: (+84.4).3 787 5441
Fax: (+84.4).3 787.5440
- Năm 2007 - 2008: Thành lập công ty ngày 03/10/2007.
Được thành lập ngày 03/10/2007, Công ty cổ phần đầu tư thương mại
và phát triển Nam Việt có nhiều ngành nghề kinh doanh trong đó phân phối
các sản phẩm, máy móc trong lĩnh vực xây lắp, khai thác than, sản xuất chế
biến đá, khoáng sản là một trong những lĩnh vực chủ chốt.
- Năm 2011: Công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
là đại diện chính thức và đại lý phân phối chính thức các hãng:
・ Metso: Được thành lập vào những năm 1750, Metso là tập đoàn hàng đầu thế
giới chuyên cung cấp các dịch vụ và thiết bị kỹ thuật trong các ngành công nghiệp
khai thác chế biến khoáng sản, dầu khí, điện, giấy và bột giấy.

25