Phân tích thực trạng vấn đề văn hóa doanh nghiệp ở ocean bank giải pháp và thực hiện

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Ở
OCEAN BANK

1. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
Sự ra đời và phát triển:
Thành lập năm 1993 và chuyển đổi mô hình hoạt động từ năm 2007,
với những nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân sự và quyết tâm của những
người quản trị ngân hàng, OceanBank đã ngày càng khẳng định được vị thế
của mình trên thị trường tài chính ngân hàng cũng như từng bước gây dựng
được niềm tin vững bền trong lòng công chúng. Từ một ngân hàng với vốn
điều lệ 300 triệu đồng, năm 2011, OceanBank có vốn điều lệ lên 5000 tỷ
đồng.
Với sự hợp tác đắc lực của cổ đông chiến lược, đối tác chiến lược Tập
đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, OceanBank đã có sự chuẩn bị về mọi mặt,
sẵn sàng cho những bước chuyển mình mới: Đến năm 2013, OceanBank sẽ
trở thành một ngân hàng đa năng, hiện đại có tầm vóc tương xứng với một


ngân hàng TMCP lớn trong nước, có năng lực tài chính, mạng lưới khách
hàng, hệ thống chi nhánh, nguồn nhân lực và công nghệ…đủ mạnh để tạo
điều kiện tốt nhất cho việc chuyển hướng hành một ngân hàng hàng đầu trong
giai đoạn 2013-2020
Hoạt động:
Sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động và mở rộng mạng lưới kinh
doanh, OceanBank đã đạt được sự tăng trưởng vượt bậc, tốc độ tăng trưởng
ngoạn mục thể hiện ở các chỉ tiêu về tổng tài sản và lợi nhuận. Với tổng tài
sản tính đến cuối năm 2007 đạt 13,680 tỷ đồng, OceanBank đã đạt mức lợi
nhuận trước thuế cả năm là 135,5 tỷ đồng, tăng gấp hơn 10 lần so với năm
2006. Năm 2011, mặc dù được coi là năm khó khăn đối với hoạt động ngân
hàng, các chỉ tiêu về tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, dư nợ, thu nhập...
của OceanBank đều có sự tăng trưởng ổn định. Năm 2011, tổng tài sản của

OceanBank đạt trên 62,000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 643 tỷ đồng.
Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp: Quan hệ truyền thống của ngân
hàng và doanh nghiệp luôn mang tính tương hỗ và đồng thuận cao.
OceanBank cam kết luôn song hành, hỗ trợ tối đa cộng đồng doanh nghiệp,
mang lại các giải pháp tài chính phù hợp và hiệu quả nhất. Sự thịnh vượng và
hài lòng của khách hàng là mục tiêu kinh doanh của chúng tôi.
Năm 2009, OceanBank có bước phát triển mới về hoạt động thanh toán,
đặc biệt là mảng thanh toán quốc tế, Dịch vụ Ngân hàng Cá nhân: OceanBank
luôn nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm dịch vụ nhằm tối đa hoá lợi ích
của khách hàng. Nhóm sản phẩm tiết kiệm cá nhân của OceanBank giúp
khách hàng có thể yên tâm tích luỹ. OceanBank đáp ứng nhu cầu vay vốn đa
dạng của quý khách, chúng tôi cũng thiết kế một số sản phẩm tín dụng riêng
như cho vay mua nhà, mua ôtô, cho vay tiêu dùng. Các dịch vụ như thanh


toán, chuyển tiền, bảo lãnh, ngoại hối…đều được cung cấp với phương thức
linh hoạt và thủ tục đơn giản.
Xác định nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng số một, OceanBank thu
hút nhiều nhân lực có trình độ quản lý giỏi, chuyên viên tài chính cao cấp, các
chuyên gia nước ngoài, đặc biệt là những nhân sự biết kết hợp trình độ quản
lý chuyên môn sâu, năng lực xây dựng văn hoá tổ chức hiện đại với hiệu quả
tổng thể. Phương châm của OceanBank là: Nguyên tắc linh hoạt, tự chủ công
việc, thượng tôn trách nhiệm và kỷ luật chặt chẽ. Đến nay, tổng số CBNV của
OceanBank đạt trên 1.500 người.
Hợp tác đa phương:
Các hoạt động hợp tác đa phương được thúc đẩy xứng tầm với sự vươn
lên mạnh mẽ của ngân hàng. OceanBank đã ký kết hợp tác với nhiều đối tác
như: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Tổng công ty CP Tài chính Dầu khí Việt Nam, Công ty CP Tài chính
đường thủy Việt Nam, Công ty Chuyển mạch Tài chính QG Việt Nam, Tổng

Công ty Đường Sắt Việt Nam, Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam… để hỗ trợ
kinh nghiệm, chia sẻ công nghệ cũng như hợp tác toàn diện trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng.
Mạng lưới:
Phát triển mạng lưới rộng và mạnh, thành lập thêm chi nhánh, phòng
giao dịch đồng nghĩa với việc chiếm lĩnh thị phần và xây dựng năng lực cạnh
tranh nên đây là một trong những ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch của
OceanBank.
OceanBank đã phủ sóng đến tòan bộ các địa bàn trọng điểm của cả
nước như Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Dương, Đà Nẵng, Nghệ An, Quảng Ngãi,


Vũng Tàu, Sài Sòn, Cà Mau... OceanBank đã nâng số phòng giao dịch và chi
nhánh lên con số trên 100.
Công nghệ:
Được xây dựng theo mô hình chuẩn cho Ngân hàng hiện đại với đầy đủ
phòng ban chức năng theo tiêu chuẩn quốc tế về quản lý các dịch vụ công
nghệ thông tin ISO 2000, hoạt động công nghệ thông tin đã có những đóng
góp quan trọng vào thành công chung của OceanBank. OceanBank đã triển
khai thành công CoreBanking tạo nền tảng phát triển một ngân hàng hiện đại,
đa năng; dịch vụ Ngân hàng điện tử được mở rộng với nhiều ứng dụng, nâng
cấp hạ tầng truyền thông CNTT đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn và ổn
định.
II/Phân tích
1. Phát triển tầm nhìn đổi mới
Ngày nay, văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong
sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu
thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri
thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh
hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con người

mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của
từng nguồn lực riêng lẻ.
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên
trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các
giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của
doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành
viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích.
2. Phân tích về vấn đề hành vi tổ chức
Thực trạng vấn đề Văn hóa doanh nghiệp ở Ocean Bank


 Ưu điểm Văn hóa doanh nghiệp ở Ocean Bank:
Kiến trúc đặc trưng của ngân hàng phù hợp với loại hình dịch vụ ngân
hàng, các phòng ban được sắp xếp gần nhau, giúp cho khách hàng thực hiện
các giao dịch nhanh chóng và tiện lợi chứng tỏ quan điểm lấy khách hàng làm
trung tâm đã được các cấp lãnh đạo coi trọng.
Phần lớn các phòng giao dịch đều có cơ sở vật chất khá khang trang, vị
trí đắc địa, trang thiết bị nội thất hiện đại, đáp ứng được yêu cầu công việc,
đóng vai trò quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch và
trong lúc chờ đợi. Đồng thời, cũng tạo cho tập thể người lao động yên tâm
công tác, cảm thấy được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và
hiện đại.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng phần lớn có trình độ chuyên
môn tốt, trung thực, được đào tạo bài bản, có ý thức trách nhiệm với công
việc. Các cấp lãnh đạo đã chú trọng đến đời sống tinh thần của nhân viên,
thường xuyên tổ chức các hoạt động văn hóa, thể dục thể thao dành cho nhân
viên và các thành viên trong gia đình cùng tham gia. Điều này giúp cho các
nhân viên có động lực làm việc hơn, tạo cho họ niềm tin và lòng yêu nghề,
muốn gắn bó với doanh nghiệp.
Hiện tại trang phục của nhân viên tại mỗi chi nhánh, mỗi phòng giao

dịch của Ocean Bank là khác nhau, chưa có sự đồng nhất, tuy nhiên đó đều là
trang phục áo sơ mi trắng, hồng, xanh dương cùng chân váy hoặc quần tây,
với nữ thì có một chiếc nơ quấn cổ và với nam là cà vạt. Nhìn chung đồng
phục đều thanh lịch và tạo được thiện cảm với khách hàng cả cũ lẫn lần đầu
tiên đến với ngân hàng. Tuy nhiên, để nâng cao sự chuyên nghiệp và đồng
đều, nên thay đổi và thống nhất đồng phục cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Ocean Bank đã đang và sẽ cố gắng từng bước xây dựng nên văn hóa
doanh nghiệp của riêng mình thông qua một số hoạt động và chương trình:
 Tổ chức ngày hội văn hóa hằng năm vào đúng dịp kỷ niệm ngày thành lập


chi nhánh Ocean Bank, bao gồm rất nhiều hoạt động gắn kết, giao lưu giữa
cán bộ công nhân viên, người thân và khách hàng, tham gia giao lưu bóng
đá, tennis, trưng bày gian hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ thu hút thêm
nhiều khách hàng đến giao dịch. Tổ chức những hội thi, hội diễn văn nghệ
với quy mô toàn ngân hàng mà gần đây nhất là hội thi “Ocean Bank Let’s
Party” gồm những tiết mục kể chuyện, hát múa, hỏi đáp đến từ những chi
nhánh ngân hàng trong cả nước. Đây là dịp để toàn thể CBNV ngân hàng
nhìn lại những chặng đường đã đi năm 2011 đồng thời cũng là cơ hội để
CBNV giao lưu, thể hiện tinh thần đoàn kết, tạo động lực giúp các thành
viên tiếp tục cùng chung sức xây dựng ngân hàng ngày càng vững mạnh.
Tham dự buổi tiệc có sự tham dự của Chủ tịch HĐQT Hà Văn Thắm,
Trưởng ban kiểm soát Bùi Văn Hải TGĐ Nguyễn Minh Thu và đông đảo
CBNV OceanBank trên toàn quốc.
 Nhược điểm của Văn hóa doanh nghiệp ở Ocean Bank:
Các phương tiện hỗ trợ khách hàng như sách báo, nước uống, bàn ghế
ngồi đợi chưa được quan tâm đầy đủ hoặc có nơi có, có nơi không.
Do địa bàn hoạt động phân tán, số lượng cán bộ đông, nên ý thức và
nhận thức về công tác khách hàng của đội ngũ cán bộ không đồng đều. Một
số cán bộ vẫn còn tư duy thụ động, không chủ động tiếp cận và thoả mãn nhu

cầu của khách hàng.
Đồng phục của các nhân viên tại các chi nhánh chưa thống nhất, chưa
có in biểu tượng của Ocean Bank.
Thiết kế quầy giao dịch, logo bảng hiệu ... tại các phòng không thống
nhất, chưa có một chuẩn mực cụ thể.
Việc thực hiện văn minh công sở, chấn chỉnh tác phong làm việc chưa
được nghiêm túc và thường xuyên. Mặc dù Ban giám đốc thường xuyên nhắc
nhở và yêu cầu các phòng thực hiện theo nội quy lao động nhưng những vi
phạm về trang phục, giờ làm việc, sắp xếp nơi làm việc….vẫn còn tồn tại.


Thái độ giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, giải đáp thắc mắc… chưa
tận tình, chuyên nghiệp, chưa tạo được thiện cảm với khách hàng. Khả năng
giới thiệu và bán chéo sản phẩm còn yếu.
Vì số lượng chi nhánh và PGD của Ocean Bank tương đối nhiều, lại nằm
trải rộng trên khắp cả nước cộng với số lượng cán bộ đông, nên ý thức và
nhận thức về công tác khách hàng của đội ngũ cán bộ không đồng đều. Một
số cán bộ nhân viên chưa chủ động tiếp cận và thoả mãn nhu cầu của khách
hàng.
3. Phát triển các đề xuất
Xây dựng tiêu chuẩn thống nhất về PGD như diện tích, quầy giao dịch,
bảng hiệu…để tạo sự nhất quán về thương hiệu Ocean Bank. Tất cả phương
tiện, đồ dùng văn phòng sử dụng trong giao dịch nên có thương hiệu Ocean
Bank. Trước mắt nên dựng Logo Ocean Bank, khẩu hiệu kinh doanh tại tất cả
các PGD để khẳng định uy tín và thương hiệu với khách hàng.
Tái thực hiện việc đeo thẻ tên trong khi làm việc, trang phục làm việc
lịch sự, gọn gàng.
Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên và đội
ngũ lãnh đạo. Bên cạnh công tác chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, thì ý thức,
nhận thức về công tác khách hàng, tác phong làm việc, kỹ năng chăm sóc

khách hàng cần được quan tâm đầu tư hơn nữa.
Giải quyết tốt vấn đề lợi ích giữa ngân hàng - khách hàng - người lao
động, để người lao động hiểu rằng lợi ích bản thân gắn liền với lợi ích của
ngân hàng và lợi ích của khách hàng. Từng bước xoá bỏ tình trạng bình quân
chủ nghĩa, gắn quyền lợi với trách nhiệm. Điều này sẽ tạo ra động lực để cán
bộ phấn đấu, tận tâm hơn trong công tác khách hàng.
Phát huy cao độ vai trò của người đứng đầu phòng ban, bộ phận trong
công tác khách hàng, phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của người đứng
đầu, thưởng phạt nghiêm minh.


Tinh thần “khách hàng là trung tâm” phải trở thành phương châm hành
động của tất cả đội ngũ nhân viên, lãnh đạo các cấp. Cụ thể hoá thành những
khẩu hiệu hành động để toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên hướng tới và thực
hiện.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả,
từng bước xây dựng văn hoá doanh nghiệp ở từng phòng ban, bộ phận trong
ngân hàng.
Khen thưởng những tập thể, cá nhân làm tốt công tác khách hàng, đạt
kết quả kinh doanh tốt. Tiến hành bình chọn “nhân viên của năm” dựa trên
các tiêu chí cụ thể về năng lực, trình độ, đóng góp cho tập thể và cơ quan…,
Việc bình chọn cần công khai, dân chủ và công bằng. Tuyên dương những cán
bộ trung thực, tận tâm với khách hàng. Đồng thời, kỷ luật nghiêm khắc những
trường hợp sai phạm gây ảnh hưởng đến uy tín của Ocean Bank. Tất nhiên
cần xem xét sự việc một cách khách quan trước khi ra quyết định xử lý,
không chỉ dựa vào ý kiến một chiều của khách hàng hay báo chí.
Thống nhất việc xưng danh, giao tiếp qua điện thoại với khách hàng
nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp của cán bộ và thái độ tôn trọng khách hàng.
Với phương châm “Đối tác tin cậy”, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân
viên Ngân hàng luôn nỗ lực không ngừng để đem lại chất lượng dịch vụ tốt

nhất hiệu quả kinh doanh cao nhất, vì lợi ích của khách hàng – những người
đã tin tưởng ở thương hiệu Ocean Bank, vì lợi ích của cổ đông – những người
đã đặt niềm tin và sự kỳ vọng vào Ocean.
4. Các bước hành động chi tiết và cụ thể cho dự án đổi
Ocean Banksẽ dự tính là từ3 đến 5 năm.
Việc đổi mới này cần có sự tham gia của tất cả các nhân viên, lãnh đạo
của toàn bộ các phòng ban, chi nhánh tại Ocean Bank.
Chiến lược phát triểncủaOcean Bank vẫn dựa trên nền tảng cốt lõi là


chất lượng. Chất lượng ở đây không phải chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm,
dịch vụ tài chính ngân hàng, mà đó còn là chất lượng trong phong cách Ocean
Bankđã làm rất tốt, bằng chứng là những giải thưởng cao quý như: “Thương
hiệu được yêu quý nhất”, “Sao vàng đất Việt”.
Sự đổi mới cũng được nhấn mạnh trong giá trị cốt lõi của Ocean Bank.
Có thể thấy ngay trong định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng cũng
đề cao tới sự đổi mới. Ocean Bank luôn ý thức được rằng cần phải có sự cải
tiến về khoa học, công nghệ, đổi mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mới có
thể nâng cao được lợi thế cạnh tranh. Trong thời đại hội nhập, toàn cầu hóa
như hiện nay, bất kỳ một công ty, tổ chức nào, muốn có thể phát triển và đứng
vững trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì đều cần có
sự đổi mới.
Bên cạnh đó, sức sáng tạo năng lực lãnh đạo cũng là một điều không thể
thiếu. Mọi tổ chức có thể phát triển tốt, bền vững đều không thể bỏ quên được
vai trò của người lãnh đạo. Tuy nhiên, trong thời đại toàn cầu hóa, phong cách
lãnh đạo, mô hình tổ chức cũng phải mang tính linh hoạt, sáng tạo để có thể
kịp thích nghi với sự thay đổi liên tục của thế giới. Bản thân Ocean Bank luôn
ý thức được tầm quan trọng của lãnh đạo, cũng như sức sáng tạo, do vậy, nền
tảng cho sự phát triển của Ocean Bank không thể thiếu được điều kiện sáng
tạo năng lực lãnh đạo. Cũng chính nhờ vậy, mà Ocean Bank đã nhận được

Cúp doanh nhân tâm tài.
III/ KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của đất nước, ngân hàng TMCP Đại Dương đang nỗ
lực và phấn đấu không ngừng trở thành tập đoàn tài chính lớn mạnh nhất,
đóng góp nhiều nhất cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Hoà nhập cùng
với xu thế của thời đại, xu thế toàn cầu hoá, Ocean Bank không chỉ củng cố
và tăng cường các dịch vụ trong nước mà đang dần mở rộng mạng lưới các
chi nhánh và hệ thống các phòng giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng


cao của khách hàng. Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp có tác
dụng rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh
nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế.


Tài liệu tham khảo
1. www.saga.vn
2. www.tailieu.vn
3.
4. Slide bài giảng - Quản trị hành vi tổ chức - GaMBA - Griggs
Giáo trình –Quản trị Hành vi tổ chức - GaMBA - Griggs