Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001 2008 của công ty TNHH xích líp đông anh

Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta
với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và
xây dựng mô hình quản trị chất lượng mới phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam
là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn
“Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng,
chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh
trên thương trường. Tuy nhiên, sự chuyển mình của hệ thống quản trị chất lượng
trong các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ,
nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn và cản trở.
Trong số các mô hình quản trị chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và
đang áp dụng thì mô hình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là mô hình khá phổ biến.
Để hiểu thêm về mô hình này, chúng ta cùng tìm hiểu đề tài thảo luận của
nhóm: “Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008
của Công ty TNHH Xích líp Đông Anh”.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

Phần 1: Cơ sở lý luận.
1. Chất lượng.
1.1 Khái niệm.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau:
- Đối với sản phẩm, chất luợng được phản ánh bởi các đặc trưng của sản phẩm đó.
- Đối với sản xuất, chất lượng là mức độ phù hợp của các thuộc tính sản phẩm với
các tiêu chuẩn, quy cách được xác định trước.
- Xét theo định hướng thị trường, chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với các
yêu cầu của thị trường.
- Dựa trên giá trị, chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được và chi

phí bỏ ra để có được lợi ích đó...
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra
định nghĩa về chất lượng như sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Theo đó, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán như yêu cầu pháp luật, luật định, chế định; yêu cầu của tổ chức; yêu
cầu của khách hàng...
1.2 Đặc điểm
- Chất lượng có tính tương đối, thay đổi theo không gian và thời gian. Do chất
lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Đánh giá chất lượng dựa trên các quan điểm của người tiêu dùng. Khi đánh giá
chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng
có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ
phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Chất lượng là vấn đề được đặt ra với mọi trình độ sản xuất. Chất lượng được đo
bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu
cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để
chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ
sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
2. Quản lý chất lượng
2.1 Khái niệm

Theo Iso 8402-1994: Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức
năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm,
thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng
và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng.
2.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, nhiệm vụ, chức năng
- Muc tiêu: Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ
chức trên cơ sở sự hiệu quả - giá - sự đúng lúc.
- Đối tượng: đối tượng của quản lý chất lượng chính là các sản phẩm của tổ chức,
trong đó bao gồm hàng hóa, dịch vụ hoặc quá trình.
- Phạm vi: Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui
mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những
việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
- Chức năng:
+Plan (Lập kế hoạch): Xác định mục tiêu và kế hoạch triển khai nhằm thực hiện
các mục tiêu đề ra.
+Do (Thực hiện): Thực hiện các kế hoạch đã đề ra.
+Check (Kiểm tra): Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện các kế hoạch.
+Act (Hành động): Dựa vào việc kiểm tra và đánh giá, đề ra những hành động điều
chỉnh cần thiết nhằm đạt được kết quả đề ra hoặc bắt đầu lại chu trình mới với
những thông tin đầu vào mới.
2.3. Các nguyên tắc
- Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng

Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để
hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động
có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
- Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp
phải liên tục cải tiến.
- Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

3, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
3.1 Khái quát đặc điểm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9000:2008 được coi là tiêu
chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức luôn có khả
năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt
động.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi
được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt
động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang Tiếng Việt và được ban
hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001:2008.
3.2 Các yêu cầu
- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ.
- Trách nhiệm của lãnh đạo.
- Quản lý nguồn lực.
- Tạo sản phẩm.
- Đo lường phân tích và cải tiến.
3.3 Vai trò
- Về quản lí nội bộ:
+ Giúp lãnh đạo quan lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả
+ Củng cố uy tín của lãnh đạo
+ Cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí
không cần thiết nhờ sử dụng hợp lí các nguồn lực

+ Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
+ Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
+ Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về
thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng . Mọi việc đều được kiểm soát, không
bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng.
+ Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên.
- Về đối ngoại:
+ Tạo lòng tin cho khách hàng , chiếm lĩnh thị trường.
+ Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
+ Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
+ Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

+ Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường
trong nước và quốc tế. Củng cố, phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh.
+ Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp
trong các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp tiêu chuẩn ISO 900:2008.
+ Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
+ Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp.
+ Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.

Phần 2: Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Xích líp Đông Anh.
1, Tổng quan về doanh nghiệp.
1.1 Giới thiệu chung.
Công ty TNHH nhà nước một thành viên Xích Líp Đông Anh thành lập ngày

7/7/1974. Với vốn điều lệ 60 tỷ VNĐ. Diện tích khoảng 83,299 m2. Hiện tại công
ty đang xin chính phủ mở rộng diện tích để phục vụ sản xuất. Công ty đã đạt được
tiêu chuẩn: ISO 9001 và ISO 14001. Cán bộ công nhân viên trong công ty có 1553
người, trong đó có 1300 công nhân sản xuất trực tiếp và 253 công nhân sản xuất
gián tiếp.Những khách hàng chính hãng của công ty: Honda Việt Nam, YAMAHA,
VAP, VMEP, GOSHI Thăng Long…
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
Công ty cổ phần Xích Líp Đông Anh ( trước kia là xí nghiệp Xích Líp ) được
hình thành theo quyết định số 222-QĐ-UB ngày 7/7/1974 của UBND tp Hà Nội.
Từ năm 1975 đến năm 1985 do công ty hoạt động trong thời kỳ bao cấp với chức
năng chỉ sản xuất phụ tùng xe đạp phục vụ cho nhu cầu thiết yếu trong nước cho
nên công ty không phải tìm thị trường đầu ra cho sản phẩm của mình mà vẫn có
việc làm.
Từ năm 1985 trở về đây, Nhà nước xóa bỏ chế độ bao cấp cho các doanh
nghiệp, từ đó công ty lâm vào hoàn cảnh khó khăn, sản phẩm làm ra không tiêu thụ
được cộng với nhu cầu tiêu thụ của thị trường về xe đạp ngày càng ít đi do đó công
ty nằm trong hoàn cảnh lâm vào bờ vực phá sản.
Năm 1996 ban Giám đốc mới được bổ nhiệm đã mang lại một bộ mặt mới cho
sự phát triển của công ty. Công ty đã bước sang một giai đoạn mới mở rộng ngành
nghề kinh doanh, phát triển đa dạng hóa về chủng loại sản phẩm, mặt hàng. Cho


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

đến nay công ty đã ngày càng phát triển lớn mạnh và phấn đấu trở thành doanh
nghiệp hàng đầu trong việc sản xuất vụ tùng xe máy.
Ngày 20/12/1992 theo quyết định 2911/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội
về việc thành lập Xí Nghiệp Xích Líp và quyết định 5649/QĐ-UB ngày
30/12/1998 của UBND thành phố Hà Nội về việc đổi tên Xí Nghiệp Xích Líp
thành công ty TNHH NN MTV Xích Líp Đông Anh.

Ngày 11/7/2005, thực hiện quyết định số 2040/QĐ-UB ngày 15/4/2003 và quyết
định số 7862/QĐ-UB ngày 23/12/2003 của UBND thành phố Hà Nội về việc sáp
nhập công ty Bi Hà Nội và công ty phụ tùng xe đạp Đông Anh vào công ty TNHH
NN MTV Xích Líp Đông Anh.
Thực hiện quyết định số 3267/QĐ-UB ngày 1/7/2009 của UBND thành phố Hà
Nội về việc chuyển công ty TNHH NN MTV Xích Líp Đông Anh thành công ty cổ
phần Xích Líp Đông Anh.
1.3 Sản phẩm.
- Các loại bi hình quả cầu:

- Sản phẩm mạ:


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

- Sản phẩm trong động cơ:

- Sản phẩm dập tâm:


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

- Sản phẩm dập hình:

- Sản phẩm hàn:


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

- Sản phẩm gia công động cơ:

- Sản phẩm uốn gai:

- Sản phẩm trục dập ngang:


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

2.Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở công ty.
2.1 Hệ thống QLCL tại doanh nghiệp.
-Từ năm 2002 Công ty cổ phần Xích líp Đông Anh đã đưa hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO9001-2000 áp dụng vào quá trình sản xuất kinh
doanh. Công ty đã quyết định thành lập phòng QC - ISO quản lý mọi vấn đề về
chất lượng sản phẩm như : Kiểm tra chất lượng đầu vào phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh cho đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường tiêu thụ. Theo yêu
cầu cải tiến, năm 2012 công ty áp dụng thành công hệ thống TCCL ISO
9001:2008.
- Về công tác tổ chức sản xuất : nhà máy có quy trình quản lý sản xuất chặt chẽ,
các bộ phận phối hợp sản xuất nhịp nhàng, nguyên vật liệu được cung ứng nhanh,
đầy đủ, số lượng, chất lượng luôn đảm bảo đúng kế hoạch.
- Phương pháp quản lý, chính sách hoạt động luôn được phổ biến rõ ràng và luôn
đảm bảo 100% công nhân viên trong công ty hiểu và thực hiện.
Công ty đã quyết định thành lập phòng QC - ISO quản lý mọi vấn đề về chất lượng
sản phẩm như : Kiểm tra chất lượng đầu vào phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh cho đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường tiêu thụ

Sơ đồ, tổ chức phòng quản trị


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

2.2 Các thủ tục hoạt động của công ty.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, công ty đã ban hành và
áp dụng các tài liệu sau đây:
- Chính sách chất lượng
- Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban
chức năng.
- Sổ tay chất lượng (Sổ tay chất lượng và môi trường)
- Thủ tục xử lý khiếu nại
- Thủ tục hành động khắc phục – phòng ngừa (Thủ tục hành động và khắc phục
phòng ngừa)
- Thủ tục kiểm soát sản phẩm sai hỏng.
Ngoài những thủ tục bắt buộc như trên theo yêu cầu của tiêu chuẩn, công ty cũng
đã xây dựng và đang áp dụng thêm các thủ tục, hướng dẫn công việc và lập các hồ
sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả, như : thủ tục
lưu kho bảo quản, thủ tục triển khai sản xuất, thủ tục bán hàng, thủ tục tuyển dụng,
các hướng dẫn công việc.
2.3 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
*Chính sách chất lượng
Công ty cổ phần Xích líp Đông Anh xây dựng chính sách chất lượng và môi
trường theo các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 14001:2004 và phù hợp với các
hoạt động của công ty.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến khách hàng và đáp ứng yêu cầu của
các bên liên quan.
- Thường xuyên xem xét nguồn lực để đầu tư công nghệ và đào tạo nhân viên về
chất lượng sản phẩm, bảo vệ, sử dụng hiệu quả, tiết kiệm và tái sử dụng nguồn tài

nguyên.
- Nắm bắt chính xác, hạn chế tối đa ảnh hưởng và tác động đến môi trường trong
các hoạt động của công ty. Nỗ lực hoàn thành mục tiêu chất lượng, chỉ tiêu môi
trường đã đề. Đồng thời điều chỉnh phù hợp với các yêu cầu thực tế
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và ISO
14001:2004.
*Mục tiêu chất lượng.
Vào cuối mỗi năm, đại diện lãnh đạo đệ trình lên Tổng giám đốc mục tiêu
chất lượng của công ty năm tới để làm cơ sở thiết lập mục tiêu chất lượng tại các


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

cấp và từng bộ phận chức năng. Trên cơ sở mục tiêu: “ Nâng cao mức thảo mãn
trên cơ sở tối ưu hóa chi phí”
Sứ mệnh-chính sách-mục
tiêu-nhiệm vụ trongdài hạn

Kết quả hoạt động thực tế

Mục tiêu chất lượng cấp công
ty hàng năm

Mục tiêu chất lượng cấp bộ
phận hàng năm

Mục tiêu tháng/quý của
bộ phận

Kế hoạch tháng/quý của

bộ phận

Tổ chức thực hiện

Đánh giá và điều chỉnh

Hình: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu.
Từ quy trình trên có thể nhận thấy mục tiêu chất lượng công ty được xác định hàng
năm dựa vào nhiệm vụ từng giai đoạn và kết quả hoạt động thực tế.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

2.4 Hệ thống tài liệu
Sổ tay chất lượng là tập hợp các tài liệu tổng quát, xác định phạm vi áp dụng;
chính sách và mục tiêu chất lượng giới thiệu hoạt động và cơ cấu tổ chức, chức
năng nhiệm vụ của cơ quan; các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng; danh
mục các quy trình, thủ tục đã ban hành… để lãnh đạo và cán bộ chủ chốt của công
ty làm cơ sở điều hành hệ thống quản lý chất lượng của mình sao cho phù hợp với
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008.
Sổ tay chất lượng là thể hiện ý thức, trách nhiệm và sự cam kết lâu dài của công
ty với chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Các quy trình dạng văn bản mô tả các cách thức, biện pháp, trình tự thực hiện,
kiểm soát các quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan đến các yêu
cầu của ISO 9001: 2008. Đối tượng sử dụng tài liệu là cán bộ, nhân viên những
người trực tiếp thi hành công việc mà tài liệu quy định
Các tài liệu hỗ trợ, bao gồm:
- Các quy định và các hướng dẫn tác nghiệp của công ty.
- Các tài liệu bên ngoài, TCVN , tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn nước ngoài, các quy
định của nhà nước liên quan đến hoạt động của công ty.

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 901:2008 và các hồ sơ hoạt động khác
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được những người có thẩm quyền xem
xét và phê duyệt trước khi ban hành, được cập nhật vào danh mục tài liệu và được
phô tô, phân phối đến nơi sử dụng thông qua các phân phối tài liệu.
Tất cả các hồ sơ theo yêu cầu của ISO đều được ghi nhận và lưu giữ. Hồ sơ
được trưởng các bộ phận liên quan xác định thong qua các danh mục hồ sơ. Người
chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ được hướng dẫn cách thức quản lý sao cho có thể
truy cập dễ dàng, nhanh chóng, tránh mát mát, hư hỏng.
2.5 Quản lý nguồn lực
Quản lý nguồn lực là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất, và cũng thách
thức nhất của mỗi nhà quản lý. Nguồn lực ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố chất
lượng của sản phẩm làm ra. Vì vậy nhà quản lý luôn phải tìm cách nâng cao nguồn
lực để nâng cao được chất lượng cũng như uy tín của công ty. Để làm được điều
này công ty đã đưa thực hiện như sau:
- Công ty luôn xem xét, xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các hoạt
động. Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
đều có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm
thích hợp.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

- Công ty đã soạn thảo và ban hành các bảng mô tả công việc các tài liệu liên quan
đến trách nhiệm của nhân viên đối với công ty; triển khai các khóa huấn luyện, đào
tạo định hướng; truyền đạt các phương tiện thông tin như mạng nội bộ, các tài liệu
liên quan đến trách nhiệm của nhân viên đối với công ty; triển khai các khóa huấn
luyện, đào tạo định hướng, truyền đạt qua các phương tiện thông tin như mạng nội
bô, bảng tin; hướng dẫn nhân viên thực hiện nghiêm túc sứ mệnh và chính sách của
công ty
St

t
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Đơn vị

Đại học

Cao đẳng

Trung
cấp

Công
nhân KT

Tổng số

Ban giám đốc
Phòng kỹ thuật
sản xuất
Phòng đảm bảo
chất lượng
Phòng thiết bị
đầu tư
Phòng
kinh
doanh
Phòng kế toán
thống kê
Phòng TCHC
Phân
xưởng
xích
Phân xưởng líp
Phân
xưởng
nhiệt luyện
Phân xưởng phụ
tùng 1
Phân xưởng phụ
tùng 2
PX bi
PX cơ điện
PX rèn đập

XN phụ tùng
PX cơ khí

03
20

15

05

40

03

04

10

10

15

35

05

03

03

11

10
03

05
05

13
04

118

28
130

02
02

05
05

06
05

106
64

119
76

03

05

08

102

118

03

05

10

91

109

05
03
05
05
05

03
07
03

03
03

09
07
04
05
06

60
73
48
19
105

77
90
60
32
119

03
35
15

60
07


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

18 PX mạ
19 Tổng cộng
20 Tỉ lệ (%)

05
97
8,08

03
124
10,33

03
113
9,42

80
866
72,17

91
1200
100

Bảng: cơ cấu lao động của DN tính đến 31/12/2009 (đv:người)
=> Qua số liệu trên ta thấy số lượng nhân viên có bằng đại học và cao đẳng chiếm
19,41% số lượng lao động trong công ty họ là những người được đào tạo chuyên
sâu về sản xuất và điều hành do đó sẽ đảm bảo tốt quá trình hoạt động của doanh
nghiệp, có thể thấy doanh nghiệp luôn chú trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm

thông qua việc tuyển dụng những nhân viên có năng lực.
2.6 Quy trình triển khai sản xuất.
Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo quá trình sản xuất diễn
ra đúng tiến độ, phù hợp với năng lực của các đơn vị được giao, công ty đã lập ra
quy trình triển khai sản xuất.
QUI TRÌNH TRIỂN KHAI THÔNG TIN SẢN XUẤT

Công ty kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện kế hoạch sản xuất thông qua phòng
kỹ thuật sản xuất, phòng kỹ thuật sản xuất có nhiệm vụ đôn đốc các đơn vị tăng


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

cường sản xuất, tháo gỡ vướng mắc cho các đơn vị. Bên cạnh đó, luôn theo dõi
đánh giá mức độ hoàn thành công việc về chất lượng và tiến độ thực hiện sản xuất,
lập báo cáo thống kê vào cuối tuần, như vậy luôn đảm bảo được kiểm soát trong
công ty.
2.7 Khiếu nại của khách hàng
Trong quá trình sản xuất không thể tránh khỏi việc sản phẩm của công ty mắc
lỗi cũng như không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Do đó, công ty đã lập
ra thủ tục khiếu nại của khách hàng. Mục đích là ghi lại những phản hồi và nhanh
chóng giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất cho khách hàng. Công ty đã lập ra
QT15 về quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, cùng với đó là đơn khiếu nại,
đơn phản hồi của công ty và bảng theo dõi khiếu nại của khách hàng. Cụ thể công
ty đã thực hiện theo quy trình như sau:
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu
- Tiếp nhận khiếu nại tại các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc
khách hàng, văn bản, email, …
Bước 2. Phân tích khiếu nại
- Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể

giải quyết được ngay: trả lời khiếu nại khách hàng ngay;
- Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì
thực hiện:

Gửi văn bản hồi âm khiếu nại trong vòng 02 ngày kể từ ngày nhận được
khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…) hoặc gửi khách
hàng bản copy phiếu tiếp nhận khiếu nại có xác nhận của giao dịch viên đối với
khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch;

Chuyển khiếu nại cho bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại.
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
- Bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại phối hợp với các đơn vị liên quan
xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;
- Đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng
- Làm văn bản trả lời khiếu nại khách hàng;
- Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên
nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Bước 5. Kết thúc khiếu nại


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

Lưu hồ sơ; Tổng kết, rút kinh nghiệm.

=> Với việc lập ra một quy trình rõ ràng như vậy sẽ giúp việc giải quyết các vấn
đề của khách hàng được nhanh và chính xác, tạo lòng tin của khách hàng với
doanh nghiệp.

3. Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại

doanh nghiệp.
3.1 Lợi ích/ ưu điểm:


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

Giúp cho công ty nâng cao được hình ảnh và uy tín đối với khách hàng, đối
tác và tất cả các bên liên quan, điều này góp phần rất lớn vào việc xây dựng cho
công ty một thương hiệu mạnh.
Biểu đồ số lượng khách hàng từ 2005-1010
70

65
58

60
50

50
38

40
30

30
25

20
10
0

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty. Khi
áp dụng ISO 9001:2008 mọi phòng ban thiết lập mục tiêu theo định hướng của Ban
Giám đốc công ty, mục tiêu năm sau phải cao hơn mục tiêu năm trước, điều này
buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải luôn nỗ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có
thể đạt mục tiêu.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp
của mình đối với mục tiêu chất lượng. Mỗi nhân viên đều biết được tầm quan trọng
của công việc mình đang đảm nhận và cảm thấy có trách nhiệm hơn trong công
việc. Trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi nhân viên được xác định rõ ràng và công
bố rộng rãi trong toàn công ty, vì vậy đã giảm đi rất nhiều tình trạng đùn đẩy công
việc và trách nhiệm cho lẫn nhau.
Tất cả các vấn đề phát sinh đều phải được ghi nhận lại, sau đó công ty phải
phân tích và tìm kiếm nguyên nhân để đề ra biện pháp khắc phục về vấn đề không
lặp lại một lần nữa cùng với nguyên nhân cũ.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

Năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn. Mỗi người
nhân viên đều được xác định những kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cần
phải có để đảm nhận công việc, những nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được công ty
lên kế hoạch đào tạo, huấn luyện để những nhân viên này có đủ năng lực thực hiện
tốt công việc.
Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc vì những công việc phức tạp thì
có hướng dẫn công việc,… tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc và
làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó. Nhờ vậy, các công việc có tính
chuẩn hóa cao.
Nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc. Công ty dễ dàng đào tạo nhân
viên mới hơn và cũng mất ít thời gian để đào tạo hơn nhờ tất cả các công việc đều
có quy trình, hướng dẫn công việc.
Chất lượng sản phẩm ổn định, tỷ lệ phế phẩm ngày càng giảm. Tất cả các
công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đồng
đều và ngày càng nâng cao.
3.2 Hạn chế
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được truyền đạt và thấu
hiểu bởi tất cả các sếp.
Quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu không tốt. Chủ yếu dựa vào cảm
tính.Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được truyền đạt và thấu
hiểu bởi tất cả các sếp.
Nhiều tài liệu, biểu mẫu được ban hành rất lâu, nay không còn sử dụng hoăc
đã lỗi thời nhưng không được hủy bỏ hay cập nhật. Chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng chưa được truyền đạt và thấu hiểu bởi tất cả các sếp.
-

Chưa áp dụng mạnh các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu.

Một số nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, chưa nhận thức được đầy đủ về

lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.


Bài thảo luận Quản Trị Chất Lượng – Nhóm 13

KẾT LUẬN

Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Iso 9001:2008 là một vấn đề cần thiết và
cấp bách đối với bất kỳ các quốc gia nào, đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát
triển như nước ta. Để tăng khả năng hội nhập vào khu vực và quốc tế thì các doanh
nghiệp Việt Nam cần phải áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 bởi “Iso 9001:2008 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua
bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế.