Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của quản trị chất lượng toàn diện TQM

Chào mừng
cô và các bạn
đến với
bài thảo luận của
Nhóm 6

KẾT NỐI

KINH DOANH

WWW.WEBSITE.COM


ĐỀ TÀI
Phân tích nguyên tắc định
hướng khách hàng của quản
trị chất lượng toàn diện TQM


NỘI DUNG THẢO LUẬN

Phần 1
Cơ sở
lý thuyết

Phần 2
Liên hệ thực tế
áp dụng nguyên
tắc định hướng
khách hàng tại
công ty cà phê

Trung Nguyên

Phần 3
Kết luận


Phần 1 Cơ sở lý thuyết
1 Khái niệm và mô hình quản lý QTCLTD TQM


2 Nguyên tắc của QTCLTD TQM
Nguyên lí 1:Tập trung vào
khách hàng
Nguyên lí 2 :Tập trung vào
quản lí quá trình sản xuất.
Nguyên lí 3 :Huy động mọi
người tham gia


3 Nội dung hệ thống QTCL TD

Nhận
thức

Cam
Kết

Tổ
chức

Đo
lường

Hoạch
định chất
lượng

Thiết kế
chất
lượng

Hệ thống
quản lý
chất
lượng

Sử dụng
các
phương
pháp
thống kê


4 Áp dụng mô hình QTCL trong tổ
chức


5 So sánh nguyên tắc định hướng khách hàng của ISO 9001 với TQM
 

Nội dung

ISO 9000

TQM

Bản chất

- Định hướng theo khách hàng

- Tập trung vào khách hàng

Cơ sở

- Xuất phát từ yêu cầu của khách

- Xuất phát từ mong muốn tự nguyện của

hàng

nhàsản xuất.

STT
 

1
 

2
 

3
 

4
5
6
7
8

Quản lý mối quan hệ với khách - Giảm khiếu nại của khách hàng

- Tăng cảm tình của khách hàng

hàng
Yêu cầu cải tiến và nâng cao

- Hệ thống nhằm duy trì chất

- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

chất lượng.

lượng

Mục tiêu
Về yêu cầu đối với sản phẩm
Về phương châm hoạt động

- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng - Vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng

- Không có sản phẩm khuyết tật
- Tạo ra sản phẩm có chát lượng tốt nhất
- Làm cái gì?
- Làm như thế nào?

Về tính chất hoạt động của hệ

- Phòng thủ ( không để mất những

- Tấn công ( đạt đến những mục tiêu cao

thống

gì đã có)

hơn)


Phần 2 Liên hệ thực tế áp dụng nguyên tắc định hướng
khách hàng tại công ty cà phê Trung Nguyên


1. Khái quát, giới thiệu về công ty Cổ phần Trung Nguyên


1.1. Xác định sứ mạng, tầm nhìn
Sứ mạng: Tạo dựng thương hiệu hàng đầu bằng
việc mang lại cho người thưởng thức cà phê
nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong
phong cách Trung Nguyên.

Tầm nhìn: Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự
trỗi dậy của nền kinh tế Việt Nam, giữ vững sự
tự chủ về kinh tế quốc gia và khơi dậy, chứng
minh cho một khát vọng Đại Việt khám phá và
chinh phục.


1.2. Chứng nhận danh hiệu
- Chứng nhận FSSC 22000
- Giải thưởng Thương hiệu quốc gia
- Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2011
- Giải thưởng Sao vàng đất Việt 2010
- Giải thưởng hàng Việt Nam chất lượng cao
- Cà phê Trung Nguyên được Bộ Ngoại giao chọn là "Đại sứ Ngoại giao Văn hóa"
-Chứng nhận Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á – Thái Bình Dương năm 2014


2 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc ĐHKH tại Công ty
2.1 Thị trường người tiêu dùng

Đối tượng khách hàng

2.2 Thị trường khách hàng tổ chức

2.1

2.2

Các tổ chức, trường học, bệnh viện,
tổ chức phi chính phủ, phi lợi

nhuận

Giá cả của cà phê TN
Đặc điểm của khách hàng tổ chức
Tiềm năng thị trường VN


2.3 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Công ty lấy chất lượng
sản phẩm, thỏa mãn sự
hài lòng của khách
hàng là mục tiêu chiến
lược kinh doanh

Dựa trên nền tảng bản sắc văn
hóa Việt với mang đến cho
khách hàng sự cảm nhận rất
khác biệt về cách thưởng thức
cà phê mà bao lâu nay họ chưa
từng biết đến.

Đầu tư và dây chuyền công nghệ để tăng
năng suất lao động, chất lượng sản phẩm.
Cải tiến phương pháp kinh doanh, quản lý,
động viên khuyến khích công nhân làm
việc, nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc
thiết bị nhằm nâng cao năng suất và chất
lượng sản phẩm.

2.4 Quá trình thiết kế sản phẩm

Soạn thảo chiến lược marketing mới
Thiết kế sản phẩm mới.
Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Triển khai sản phẩm hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị
trường


2.5 Quá trình sản xuất sản phẩm

Công đoạn xay
hạt cà phê


Bước 1: Phân loại hạt cà phê
 Cà phê hiện nay được chế biến theo hai phương pháp: Chế biến khô
hoặc chế biến ướt.
 Mục đích của việc phân loại hạt cà phê là loại bỏ những hạt đen,
khuyết tật, hạt mối mốc không đạt tiêu chuẩn. Lựa chọn nguyên liệu
tốt và đồng đều, giúp chế biến dễ dàng hơn. Đồng thời làm tăng chất
lượng sản phẩm.
 Một số ví dụ: Cà phê Sàn 18 có kích cỡ hạt là 7,2mm; Cà phê Sàn 16
có kích cỡ hạt là 6,3mm; Cà phê Sàn 13 có kích cỡ hạt là 5mm... Tỉ lệ
đen vỡ tối đa của cà phê chế biến ướt cao nhất thường là 0,2%; trong
khi đó của cà phê chế biến khô là 2%.


Bước 2: Công đoạn rang cà phê

Cần chú trọng và kiểm tra
nghiêm ngặt giai đoạn này để
tránh ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm


Bước 3: Công đoạn làm nguội cà phê
 Mục đích:
Cà phê sau quá trình rang có nhiệt độ cao làm cho các hợp chất tạo hương
mới sinh ra tiếp tục bay hơi làm thất thoát hương. Vì vậy để tránh thất thoát
hương thơm thì cà phê sau khi rang phải được làm nguội càng nhanh càng
tốt.
 Các biến đổi:
Trong quá trình làm nguội cà phê các hợp chất hương tạo thành vẫn tiếp tục
bay hơi. Mặt khác do nhiệt độ cao nên các phản ứng hóa học trong hạt vẫn
tiếp tục xảy ra, nhất là phản ứng Caramel và phản ứng Maillard. Do đó, màu
hạt trở nên sậm hơn. Làm nguội càng nhanh thì sự thất thoát hương càng
giảm.
.


Bước 4: Công đoạn xay hạt cà phê
Mục đích:
• Giảm kích thước của hạt cà phê, phá vỡ cấu trúc vốn có của hạt cà phê
rang để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình pha chế khi có nhu cầu sử
dụng.
• Tiêu chuẩn xay cà phê là hạt cà phê phải được xay mịn đều, phát sinh
nhiệt ở mức tối thiểu (hay chính xác là công nghệ cắt hạt cà phê ra thành
nhiều phần nhỏ bằng nhau). Điều này cũng lý giải tại sao có những chiếc

máy xay cà phê có giá lên đến vài ngìn đô.


2.6 Quá trình kiểm tra sản phẩm.
- Đội ngũ chuyên nghiệp:
Đội ngũ nhân viên kinh doanh đã luôn kịp thời nắm bắt nhu cầu của
khách hàng và tạo dựng mối quan hệ kinh doanh vững chắc đối với
những đối tác uy tín và tin cậy.


2.6 Quá trình kiểm tra sản phẩm.
- Quy trình kiểm tra nghiêm ngặt




Yêu cầu kĩ thuật đối với cafe ( TCVN 5250-90)
Tiêu chí
1.Cảm quan
 
-Màu sắc
-Hương
 
-Vị
 
-Nước pha ( đối với cafe pha)
2.Hóa lý
-Hạt tốt
-Mảnh vỡ
-Hạt bị lỗi

-Hàm lượng ẩm
-Hàm lượng tro
 Tổng số tro
 Tro không tan

Mức chất lượng ( %Khối lượng)
Hạng I
-Hạt đồng đều, không cháy cho
phép dính vỏ lụa
-Màu cánh gián đậm
-Thơm đặc trưng mùi cafe rang
không có mùi lạ
-Đậm đà, thể chất phong phú, hấp
dẫn
-Màu cánh gián đậm,trong sáng,
hấp dẫn
 
>=92
>=3
>=5
>=5
5
<=0.1
<0.3
 

Hạng II
-Hạt không đồng đều, cho phép
dính vỏ lụa màu ánh bạc
-Màu cánh gián đậm

-Thơm đặc trưng mùi cafe rang
không có mùi lạ
-Đậm đà, thể chất trung bình không
có mùi lạ
-Màu cánh gián đậm, trong sáng,
đạt yêu cầu
 
>=86
>=4
>=10
>=5
5
<=0.1
<0.3