Một số biện pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHAN TRUNG HIẾU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2004


1

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. ----------------------------------1
1.1. Khái niệm và đặïc điểm của dòch vụ ngân hàng bán lẻ--------------------------1
1.1.1. Khái niệm dòch vụ ngân hàng bán lẻ -----------------------------------------1
1.1.2. Đặc điểm của dòch vụ ngân hàng bán lẻ -------------------------------------1
1.2. Vai trò của dòch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế ------------------------1
1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế -------------------------------------------1
1.2.2. Đối với ngân hàng --------------------------------------------------------------2
1.3. Các hình thức dòch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu --------------------------------3
1.3.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân --------------------------------------------3
1.3.1.1. Khái niệm -------------------------------------------------------------------3
1.3.1.2 Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân -------------------------4
1.3.1.3. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng
cá nhân đối với ngân hàng ------------------------------------------------4
1.3.2. Cho vay cá nhân -----------------------------------------------------------------7

1.3.2.1. Khái niệm -------------------------------------------------------------------7
1.3.2.2. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân ------------------------------7
1.3.2.3. Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng -----------------------8
1.3.3. Dòch vụ thẻ ------------------------------------------------------------------ 8
1.3.3.1. Khái niệm ----------------------------------------------------------------- 8
1.3.3.2. Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng------------------------- 8
1.3.4. Hoạt động kiều hối ------------------------------------------------------------- 9


2

1.3.4.1. Khái niệm ------------------------------------------------------------------ 9
1.3.4.2. Các kênh kiều hối --------------------------------------------------------- 10
1.3.4.3. Các nguồn kiều hối ------------------------------------------------------- 10
1.3.5. Ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking,
ebanking, internetbanking . . .) ---------------------------------------------- 11
1.3.5.1. Khái niệm ----------------------------------------------------------------- 11
1.3.5.2. Đặc tính, lợi ích của sản phẩm ----------------------------------------- 11
1.4. Khái niệm quản lý khách hàng các nhân tập trung ---------------------------- 12
1.4.1. Phương thức quản lý dòch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại ở nước ta --------------------------------------------- 12
1.4.2. Quản lý khách hàng cá nhân tập trung ------------------------------------- 13
1.5. Một số kinh nghiệm về dòch vụ ngân hàng bán lẻ
trên thế giới và những bài học cho Việt Nam---------------------------------- 13
1.5.1. Kinh nghiệm của Singapore ------------------------------------------------- 13
1.5.2. Kinh nghiệm của Thái Lan -------------------------------------------------- 14
1.5.3. Kinh nghiệm của Philippine ------------------------------------------------- 15
1.5.4. Những bài học cho Việt Nam------------------------------------------------ 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ TỈNH ĐỒNG NAI --------------- 18
2.1. Thực trạng thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam --------------- 18
2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam ----------------------------------------- 18
2.1.1.1. Tình hình kinh tế thế giới và những tác động đến Việt Nam ------ 18
2.1.1.2. Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam ------------------------------------ 20
2.1.2. Thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ---------------------- 21
2.2. Thực trạng thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ tại Tỉnh Đồng Nai --------- 24


3

2.2.1. Tình hình kinh tế xã hội Tỉnh Đồng Nai ----------------------------------- 24
2.2.1.1. Đôi nét về vò trí đòa lý, điều kiện kinh tế xã hội -------------------- 24
2.2.1.2. Những thành tựu phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Đồng Nai ---- 25
2.2.2. Hiện trạng dòch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đồng Nai ---------------------- 26
2.2.2.1. Những mặt đạt được ----------------------------------------------------- 26
2.2.2.2. Những hạn chế (thiếu sót), khó khăn còn tồn tại -------------------- 31
2.2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế ( thiếu sót) ------------------------ 38

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. ------------ 40
3.1. Bối cảnh quốc tế và khu vực tác động đến xu hướng phát triển
dòch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và ở Tỉnh Đồng Nai ----------------- 40
3.2. Phương hướng tổ chức, quản lý và vận hành của khối ngân hàng bán lẻ--- 42
3.2.1. Tổ chức dòch vụ ngân hàng bán lẻ ------------------------------------------ 42
3.2.2. Quản lý và vận hành---------------------------------------------------------- 44
3.2.2.1. Kế hoạch và chiến lược ------------------------------------------------- 44
3.2.2.2. Quản lý khách hàng cá nhân (chính sách khách hàng) ------------- 44

3.2.2.3. Quản lý sản phẩm dòch vụ ngân hàng bán lẻ------------------------ 45
3.2.2.4. Quản lý phân phối cung ứng sản phẩm,
quan hệ khách hàng cá nhân ------------------------------------------ 47
3.2.2.5. Các mãng hỗ trợ liên quan --------------------------------------------- 48
3.3. Phát triển các dòch vụ ngân hàng bán lẻ ---------------------------------------- 49
3.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân --------------------------------------- 49
3.3.1.1. Nhóm giải pháp đối với sản phẩm------------------------------------- 49
3.3.1.2. Nhóm giải pháp đối với dòch vụ --------------------------------------- 50


4

3.3.2. Cho vay có nhân --------------------------------------------------------------- 52
3.3.3. Dòch vụ thẻ --------------------------------------------------------------------- 53
3.3.4. Hoạt động kiều hối------------------------------------------------------------ 55
3.3.5. Công nghệ với ngân hàng bán lẻ ------------------------------------------- 57
3.3.5.1. Vai trò công nghệ với hoạt động ngân hàng bán lẻ ----------------- 57
3.3.5.2. Phương hướng phát triển công nghệ với việc
phát triển các dòch vụ ngân hàng bán lẻ ----------------------------- 57
3.3.6. Các chính sách khác có liên quan ------------------------------------------ 58
3.3.6.1. Đổi mới “bộ mặt” của các đòa điểm giao dòch----------------------- 58
3.3.6.2. Thiết kế một sàn giao dòch thuận tiện cho khách hàng ------------- 59
3.3.6.3. Quầy/Tổ/bàn dòch vụ khách hàng------------------------------------- 59
3.3.6.4. Chính sách nhân viên --------------------------------------------------- 60

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

5

MỞ ĐẦU
Ở nước ta hiện nay hoạt động dòch vụ ngân hàng bán lẻ đang thu hút sự quan
tâm từ nhiều phía: các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng cổ phần, các
công ty vừa và nhỏ, các cá nhân và thậm chí cả chính phủ. Đó là vì quan điểm về
ngân hàng hiện nay đã khác nhiều so với trước đây, không chỉ là một ngành dành
riêng cho các công ty lớn và những người giàu có ( tầng lớp chiếm thiểu số trong xã
hội) mà đã trở thành một khái niệm đại chúng hơn rất nhiều. Hoạt động của ngân
hàng bán le,û cụ thể là cung cấp các dòch vụ tài chính từ rất đơn giản đến phức tạp
hơn cho mọi tầng lớp cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ để đáp
ứng nhu cầu tiết kiệm, tiêu dùng cũng như nhu cầu về vay vốn cho các mục đích dài
hạn hơn của các đối tượng này. Đây là thò trường hết sức rộng lớn và bất kể giá trò
của mỗi giao dòch không cao thì về tổng thể nó cũng hấp dẫn không kém so với các
hoạt động cung cấp dòch vụ ngân hàng cho các công ty lớn hay người giàu có.
Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực, đối với
ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc
tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo . . . Song trong quá trình
hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng chòu những thách thức lớn, cạnh tranh
sẽ quyết liệt hơn khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng mở rộng qui mô và phạm
vi hoạt động trên thò trường Việt Nam. Trong lónh vực dòch vụ ngân hàng nói chung
và dòch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh
nghiệm và công nghệ hiện đại sẽ là những đối thủ lớn cạnh tranh với các ngân hàng
Việt Nam.
Tỉnh Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm TP Hồ Chí
Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà ròa – Vũng Tàu là những đòa phương có tốc độ
tăng trưởng nhanh, có những bước tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội. Việc phát triển


6

dòch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển mãng dòch vụ ngân hàng bán lẻ là hết
sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội cuả Tỉnh Đồng Nai
đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vò thế của các ngân hàng thương mại trên
đòa bàn Tỉnh. Từ những suy nghó đó tôi đã chọn đề tài “ Một số biện pháp chủ yếu
góp phần phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại trên đòa
bàn Tỉnh Đồng Nai”.
Dựa trên những lý luận cơ bản về dòch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn tập
trung phân tích, đánh giá thực trạng dòch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại ở Tỉnh Đồng Nai. Thông qua quá trình phân tích, luận văn sẽ đưa ra
những vấn đề cần thực hiện, cần cải tiến hoàn thiện cho phù hợp với điều kiện của
Tỉnh và ở Việt Nam.
Trong luận văn này, tôi nghiên cứu lý thuyết để khái quát nên những vấn đề
cơ bản về ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu thực nghiệm từ thực tế các ngân hàng
thương mại ở Đồng Nai và nước Việt Nam, cũng như có tham khảo kinh nghiệm của
các nước trong khu vực. Qua quá trình phân tích, tôi sẽ rút ra được những hạn chế,
nguyên nhân tồn tại, từ đó đònh hướng các giải pháp chủ yếu và khả thi nhằm phát
triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng thương mại trên đòa bàn Tỉnh Đồng
Nai.
Để giải quyết vấn đề nêu trên ngoài các phần mục lục, mở đầu, kết luận và
phần phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 phần chính:


7

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở VIỆT NAM
VÀ TỈNH ĐỒNG NAI
Chương 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Khái niệm và đặïc điểm của dòch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.1.1. Khái niệm dòch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dòch vụ ngân hàng bán lẻ là dòch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm
dòch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.1.2. Đặc điểm của dòch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân ( hoặc có thể bao
gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy theo lựa chọn của ngân hàng).
- Giá trò từng khoản giao dòch không cao ( từ vài trăm ngàn VND đến vài
chục triệu VND).
- Sản phẩm của dòch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có mãng sản phẩm thuộc
tài sản nợ (liabilities products) như tiết kiệm dân cư, vừa có mãng sản
phẩm thuộc tài sản có (assets products) như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, mô thức tiếp thò yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với ngân hàng bán buôn ( khách hàng là các công ty
lớn).

1.2. Vai trò của dòch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:
1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế:

- Thông qua hoạt động dòch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu
chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn


9

trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong
không gian và thời gian. Từ đó các “khối tiền tệ” bất động trở nên sống
động hơn, di chuyển từ nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng
khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội. Góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách
hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và
chuyên môn hoá của từng loại dòch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm,
bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện
giảm chi phí dòch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản
phẩm dòch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
- Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhòp nhàng,
thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản
xuất, luân chuyển hàng hóa.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
- Việc phát triển các sản phẩm, dòch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn
cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng
không người, ngân hàng ảo.

10

1.2.2. Đối với ngân hàng:
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dòch vụ. Phát triển
dòch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương
thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . .
Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dòch vụ hổ trợ như dòch
vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng
khách nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người nhận . . . sẽ thu hút
ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn
thu dòch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu
ký trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài khoản này ngân hàng
không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn
vốn huy động giảm xuống tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân
cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dòch vụ ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các
ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài
chính nước nhà.

1.3. Các hình thức dòch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu:
1.3.1. Huy động vốn khách hàng cá nhân:
1.3.1.1. Khái niệm:


11

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các
ngân hàng.

1.3.1.2. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số đòa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi
tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thò phát triển
về kinh tế xã hội, công nghiệp, dòch vụ phát triển.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các đòa bàn, thời điểm: căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại đòa bàn, nhu cầu của
ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động
từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác ( như từ các tổ
chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động khác nhau,
do mức độ cạnh tranh khách nhau giữa các đòa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả
năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các đòa bàn khác nhau phải xác
đònh: tạo nguồn vốn không chỉ trông chờ vào một số đòa bàn mà phải mở rộng ra
các đòa bàn nơi có giá vốn thấp; cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy
động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn đònh cho nguồn vốn vì
những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn co chi phí rẻ nhất
sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên đòa bàn.
1.3.1.3. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:


12

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân

hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy
động vốn của ngân hàng thương mại ( bộ phận còn lại là huy động từ
các thành phần kinh tế khác). Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một
tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi
thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại
ít huy động được nguồn này trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ
yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội,
đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với
nó sẽ là sự gia tăng tỉ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ
không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động được từ
dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại
vẫn có khả năng duy trì ổn đònh trong tương lai tuy mức độ cạnh tranh
của thò trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn đònh, bền vững tương đối cho nguồn vốn.Tính ổn đònh của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền các cá nhân khi được gởi
vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rổi, mục đích chủ yếu là đề
hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế
khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng
thời gian nhất đònh.


13

+ Ít chòu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra
ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu
không đồng nhất.

+ Thói quen giao dòch: phương thức thanh toán phổ biến của người
dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ
biến. Số dư tài khoản tiền gởi giao dòch vì thế cũng ổn đònh hơn.
Tuy thế tính ổn đònh của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình
hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách
hàng, thậm chí còn trái ngược nhau.Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa
ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi
cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật,
nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà khách hàng có được nhiều
khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự
phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm
vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết đònh chỉ phụ thuộc vào một người: quyết đònh của
khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế
hoạch của ngân hàng cho các mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy
trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gởi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất
hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo
sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến


14

quyết đònh rút tiền của khách hàng.Tính chu chuyển thấp của luồng
tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm, dòch vụ ngân hàng bán lẻ,

1.3.2. Cho vay cá nhân:
1.3.2.1. Khái niệm:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là một sản phẩm truyền thống của ngân
hàng thương mại góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá
nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương
mại trên thế giới.
1.3.2.2. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thò trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội,
của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc
sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến
số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với
lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều
kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong


15

trường hợp có rủi ro xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các
giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng cũng như cho khách hàng.
- Giá trò từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ
thẩm đònh cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

1.3.2.3. Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của
ngân hàng thương mại ( bộ phận còn lại là cho vay các tổ chức kinh tế).
Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng
nghóa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm, dòch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.3.3. Dòch vụ thẻ:
1.3.3.1. Khái niệm:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hoá đơn dòch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng
cho nhiều dòch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các
khoản chi phí sinh hoạt . . .
1.3.3.2. Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:


16

- Dòch vụ thẻ là một nguồn doanh thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực
tiễn triển khai dòch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và khu vực đã
chứng minh vai trò của dòch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn
chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dòch vụ ngân
hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thò trường thẻ
ngân hàng ở Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thò
trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có
những giải pháp kinh doanh hợp lý.
- Xét trên góc độ tài chính và quản trò ngân hàng, các ngân hàng triển

khai dòch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân
bên ngoài. Đối với các dòch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có
rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó với dòch
vụ thẻ nói riêng và dòch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san
đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản
ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường
kinh doanh.
- Phát triển dòch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vò thế của một
ngân hàng trên thò trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân
thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dòch vụ
thẻ cũng khẳng đònh sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các
sản phẩm dòch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế hoá cao là những sản
phẩm dòch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình
hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dòch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một
lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thò
trường ngân hàng bán lẻ.


17

1.3.4. Hoạt động kiều hối:
1.3.4.1. Khái niệm:
Hoạt động kiều hối là một mãng dòch vụ của ngân hàng ( và các tổ chức
được phép hoạt động kiều hối ) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước
ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.
Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các
ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dòch vụ và tiện ích mới. Với
chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối
chuyển về càng nhiều, thò trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày

càng đông, yêu cầu về chất lượng dòch vụ cũng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dòch vụ ngân hàng bán lẻ kiều hối đã
trở thành một nguồn thu dòch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh
doanh của các ngân hàng thương mại.
1.3.4.2. Các kênh kiều hối:
Hiện nay nguồn kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn
kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dòch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
1.3.4.3. Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam. Nhà nước ta có nhiều
chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể


18

nhận tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ
có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển
thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu
thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách
hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải
là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của
công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài
về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình xuất khẩu ra
nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng

này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là
phải chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dòch tại các ngân hàng có
uy tín, có hệ thống dòch vụ đa dạng và tiện ích.

1.3.5. Dòch vụ Ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking,
internetbanking . . .)
1.3.5.1. Khái niệm:
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dòch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bò điện thoại (cố đònh, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và
sử dụng dòch vụ của ngân hàng thông qua thiết bò đường truyền mạng
của bưu điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ,
dòch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng
thò trường dòch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển hiệu quả kênh phân phối sản


19

phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng
về mặt đòa lý.
1.3.5.2.

Đặc tính, lợi ích của sản phẩm:

- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dòch vụ sinh hoạt hàng ngày
như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thò, nhà hàng . . .
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài
khoản, liệt kê giao dòch, số dư lưu ký chứng khoán.

- Các khách hàng quan tâm đến thò trường chứng khoán có thể đặt lệnh
từ xa ( đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống đồng thời
theo dõi biến động giá chứng khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán . . .
- Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài
khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân
hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp
cận với dòch vụ công nghệ cao.
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như tỷ
giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán . . .
+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá
nhân như số dư, liệt kê giao dòch, số dư lưu ký chứng khoán ...
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dòch thanh toán sẽ được
cung ứng dòch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng
khoán . . .


20

1.4. Khái niệm quản lý khách hàng cá nhân tập trung:
1.4.1. Phương thức quản lý dòch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại ở nước ta nhìn chung còn phân tán:
- Phân tán về điều hành theo chiều ngang: hầu hết các thành viên ban
điều hành (các phó giám đốc) đều có trách nhiệm quản lý dòch vụ ngân
hàng bán lẻ vì công tác điều hành được chia theo loại hình nghiệp
vụ/sản phẩm (tín dụng do một người phụ trách, thẻ do một người khác
phụ trách . . .)
- Phân tán theo chiều dọc: quy chế, chế độ nói chung do trụ sở chính ban

hành, nhưng khi ứng dụng cụ thể do giám dốc chi nhánh tự quyết đònh
tuỳ theo hoàn cảnh.

1.4.2. Quản lý khách hàng cá nhân tập trung:
- Tập trung về tổ chức: mãng dòch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết lập
như một nhánh kinh doanh thống nhất từ trụ sở chính đến từng đơn vò
nhỏ tại các chi nhánh.
- Tập trung về chính sách: các chính sách cho mãng kinh doanh dòch vụ
ngân hàng bán lẻ được quản lý tập trung bào đảm cho mọi khách hàng
cá nhân đến với ngân hàng được tiếp đón phục vụ với cùng một phương
thức.
- Tập trung về thiết kế sản phẩm, dòch vụ chuẩn trong toàn hệ thống.
- Tập trung về quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng trên toàn hệ thống.
Tập trung không có nghóa là tập trung hết các quyết đònh về trụ sở chính,
mà tạo nên một mô thức quản lý mới hiệu quả hơn. Khi đó, đối với hoạt động
dòch vụ ngân hàng bán lẻ chắc chắn sẽ thuận tiện hơn cho các chi nhánh khi có


21

vướng mắc cần trao đổi, hay có các sáng kiến cần báo lên trụ sở chính. Và cũng
do quyền hạn trong kinh doanh dòch vụ ngân hàng bán lẻ không bò chia năm sẽ
bảy nên các hướng dẫn, kế hoạch kinh doanh sẽ rõ ràng hơn, tạo điều kiện cho
các chi nhánh tập trung vào công tác tiếp thò khách hàng cá nhân.

1.5. Một số kinh nghiệm về dòch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

và những bài học cho Việt Nam:
1.5.1. Kinh nghiệm của Singapore:
Trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn từ các thò trường chứng

khoán mức chênh lệch lãi suất đang ngày càng thu hẹp. Để bù đắp sự sụt giảm
thu nhập do tốc độ tăng trưởng tín dụng giảm các ngân hàng đã tìm cách mở
rộng việc cung cấp các dòch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự thu hẹp dần mức chênh lệch lãi suất đòi hỏi tăng hiệu quả hoạt động
thông qua việc đổi mới quản lý và đònh hướng lại hoạt động hướng vào công
nghệ và ngân hàng bán lẻ. Đến năm 2001 hoạt động kinh doanh dòch vụ ngân
hàng bán lẻ đã đạt hơn 56% trong thu nhập của các ngân hàng.
- Hệ thống các chi nhánh rộng lớn quản lý vốn hiệu quả hơn, điều này
giúp các ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng hậu có
qũy tiền tệ để cung cấp các sản phẩm mới và các mối liên hệ chặt chẽ.
Điều đó mang lại cho các ngân hàng những lợi ích về tăng thò phần.
- Sáng kiến quản lý tài sản ( giải pháp quản lý tiền tệ ): là chương trình
gồm tổng thể các thông tin, giải pháp và dòch vụ giúp các khách hàng có
thể quản lý tài chính của họ tốt hơn.
-

Thành lập một mạng lưới các kênh phân phối dòch vụ tự động để phục

vụ khách hàng tốt hơn như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone


22

banking, home banking, . . . Việc sử dụng các kênh tự dộng đã mang lại
nhiều hiệu quả và tiện ích đã cho thấy những kết quả khả quan. Đến nay
có trên 80% các cuộc giao dòch đều được tiến hành thông qua các kênh tự
động.

1.5.2. Kinh nghiệm của Thái Lan:
Các ngân hàng ở Thái Lan cũng không tránh khỏi sức ép của thò trường

chứng khoán và các ngân hàng nước ngoài và phải luôn tìm kiếm những giải
pháp để đối phó với những vấn đề trên, và để tồn tại thì các ngân hàng ở Thái
Lan phải luôn đổi mới để thích ứng với thò trường đặc biệt là thò trường dòch vụ
ngân hàng bán lẻ:
-

Các nhiệm vụ kế toán, nghiệp vụ và mở rộng tín dụng của chi nhánh

cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp đội ngũ cán bộ các
chi nhánh tập trung nhiều đến việc cung cấp các sản phẩm và dòch vụ
ngân hàng. Công nghệ mới góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin
nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
-

Thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động: cắt giảm

lao động dư thừa, chi nhánh không hiệu quả, các chi phí không cần thiết
khác . . .
-

Vấn đề cơ cấu dân số cũng được lưu ý coi trọng. Trước đây 75% tổng

tiền gửi cá nhân gửi tại các ngân hàng là của gần 1,5% dân cư nắm giữ,
nên dòch vụ ngân hàng không được xem trọng. Tuy nhiên cơ cấu dân số
đã có sự thay đổi. Hiện nay, với 55% người Thái có độ tuổi dưới 30 và
đang cống hiến thời gian làm việc tốt nhất của họ. Vì vậy tầng lớp này sẽ
là khu vực quan trọng để các ngân hàng đầu tư dòch vụ ngân hàng bán lẻ.


23

-

Các trung tâm kinh doanh mới, các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một

phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận được khách hàng
bằng việc cung cấp các dòch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng.
-

Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone. . . tiên tiến đã mở

rộng các dòch vụ kinh doanh điện tử ở các tỉnh và đô thò chính.

1.5.3. Kinh nghiệm của Philippine:
-

Việc mở rộng các chi nhánh để phát triển dòch vụ ngân hàng bán lẻ

đối với các khách hàng ở Philippine là rất tốn kém và có thể không đạt
được trong phạm vi thời gian eo hẹp. Do đó các ngân hàng lựa chọn cách
sử dụng phát triển các công nghệ cho phép khách hàng tiếp cận các sản
phẩm ngân hàng và tiến hành thanh toán trực tuyến như internet banking,
tài khoản điện tử, thẻ thanh toán tiền mặt . .
-

Ngân hàng tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ

thống và chiến lược, tập trung vào giữ khách hàng, xây dựng mạng lưới
liên kết và phát triển những khách hàng mới.

1.5.4. Những bài học cho Việt Nam:
-

Phải quán triệt chiến lược mới trong toàn hệ thống: từ các cổ đông, các

nhà quản lý đều phải nhận thức được hoạt động dòch vụ ngân hàng bán lẻ
ngày càng trở nên quan trọng với ngân hàng. Điều này cho phép các ngân
hàng thích ứng với những thay đổi liên tục của thò trường và tiến hành
điều chỉnh cơ cấu, thủ tục, sản phẩm, dòch vụ phù hợp với nhu cầu đa
dạng và phong phú của khách hàng. Từ đó ngân hàng có thể xử lý nhanh
chóng và hiệu quả trước những cơ hội và thách thức của thò trường. Ngân


24

hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dòch vụ mà còn phải sẳn sàng
đóng vai trò tư vấn cho các khách hàng.
-

Tiết kiệm chi phí tối đa: mục tiêu bền vững và lợi nhuận là quan trọng

khi phục vụ dòch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng luôn đảm bảo một mức
chênh lệch trong các khoản thu, chi đủ bù đắp chi phí và có một mức lợi
nhuận thỏa đáng. Để giảm chi phí, ngân hàng phải tận dụng được các
nguồn vốn giá rẻ, các thủ tục với chi phí thấp nhất, áp dụng công nghệ,
tăng năng suất lao động . . .
-

Đơn giản hóa trong hoạt động và cố gắng làm thật tốt các dòch vụ của

mình: ngân hàng một cơ cấu tổ chức và văn hóa kinh doanh hướng tới
khách hàng. Ngân hàng cũng chú ý nghiên cứu và xem xét các kết quả
nghiên cứu khác nhằm hiểu rõ đặc điểm của từng đối tượng khách hàng,
từ đó tạo ra các sản phẩm có tính hữu ích đối với đối với khách hàng.
Ngân hàng khuyến khích nhân viên ngân hàng thường xuyên liên hệ trao
đổi với khách hàng để nắm bắt bắt kòp thời tình hình của khách hàng.
Hoạt động này cho phép ngân hàng hiểu biết sâu về khách hàng, qua đó
giảm đáng kể chi phí quản lý và giám sát.
-

Liên tục thay đổi theo nhu cầu thò trường: để tiếp tục phục vụ nhu cầu

tốt hơn của khách hàng, ngân hàng áp dụng hệ thống chấm điểm khách
hàng. Hệ thống cho phép lựa chọn các khách hàng tiềm năng một cách
nhanh nhất và ít tốn kém nhất. Đồng thời ngân hàng cũng thành lập một
trung tâm thông tin trên mạng để tăng cường trao đổi thông tin.