Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hồ chí minh (quận 3, 11, tân bình bình thạnh)

BO. GIAO DUC
. VA DAO TAO
.

.....

~

,('

/

TRUONG DAI HQC KINH TE HO CHI MINH
~

'

~

NGUYEN THJ NHAN

DArtH GIA CHfiT LUOrtG
DICH
VO• HfirtH CHirtH
•
•
cOrtG TRErt Dlfi
Bfirt THfirtH PHO HO CHi MlttH
•
( aof}rt 3. 11. Tflrt BirtH & BirtH THEirtH)

. .

?

Chuyen nganh : QUAN TRJ KINH DOANH
Ma s6: 60.34.05.

LU!NVANTH~C SY KINHTE

-

- khoa hQc: TS. NGUYEN
" QUANG THU
Ngttoi huang dan

BQ GIAO DUC VA ElAO Tl,\0
TRUONG DH KINH TE TP.HCM

T~~ YJ:¢N Tl .H6 Chi Minh- Nam 2006

s-1

~uJOu

t

'
r-f

II

'~


\

A

' - A

?

- A

CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA VIeTNAM
DQC LAP- Tlj DO- HANH PHUC

LOICAMDOAN
Toi xin cam doan d~ ati: " Danh gia cha't ht<;Jng dich v1;1 h~mh chinh cong tren
dia ban TP.HCM( Qu~n 3, 11, Tan Binh va Binh Thc.mh) Ia d~ tai cua rieng toi.
Cac sef li~u minh ho(;l trong lu~n van Ia c6 thlfc. Ne'u c6 gi sai trai toi xin hoan toan
chiu trach nhi~m.

Ngay 1_0 thang

--t

nam 2006

~··

Nguyln Thi Nhlm


~

~

?

PHAN MO DAU ............................................................................................. !
• _,11 th"u:;u 1'y do chQn d~e ta1
' ...................................................................... . 1
1. G1<'
0

0

A

"A cua ng h"A
, ........................................................................... . 4
2. M \IC tleu
1en cuu
?

3. Phuong phap nghien cuu va pht;tm vi nghien cuu ...................................... 5
- thvc hen
. :X cua d~e ta1
' . ...................................................................... . 6
4 . Y, ngh1a

?

~
~
, ............................................................................. . 6
5. Ket
cau
cua ng h"A
1en cU'u
?

CHUONG 1: LY LU!N CHUNG VE DVHCC ............................................. 7
1.1 Khai n~m ve Djch V\1 hanh chinh cong ................................................... 7
1.2 Khai ni~m ve Chfft lu'qng dich V\1 ......................................................... 13
1.3 Mong muo'n ctia ngu'oi dan ve cha't lu'qng ctia DVHCC ........................ 16
1.4 Khai ni~m ve sv thoa man ctia khach hang ddi voi DVHCC
' ......................................................................... . 18
va' moAh'Inh ngh"A
Ien cuu

CHUONG II: NGHIEN CUU CHAT LU(1NG DVHCC
( T~I 4 QU!N: 3, 11, TAN BINH & BINH TH~NH) .............................. 23
2.1 Thie't ke' nghien cuu, xay dvng va dieu chinh thang do ........................ 23
2.1.1 So d6 quy trlnh nghien cuu ..................................................................... 23
2.1.2 Di€u chinh thang do ............................................................................... 24
2.2 Phan tich nghien cuu ........................................................................................ 27

2.2.1 Thong tin mfiu nghien cU'u ............................................................. 27
2.2.2 Danh gia so b9 thang do ................................................................ 28

2.2.2.1. Phu'cJng phap xii' ly sO'li~u .................................................... 28
2.2.2.2. f>anh gia d{) tin c~y cua thang do ......................................... 29
2.2.2.3 Phan tich nhan to': (Phan tich EFA) ....................................... 31
2.2.2.4 Phan tfch h6i quy ................................................................... 38
2.2.2.5 Phan tich Oneway-Anova va Independent sample test.. ....... 46
2.2.2.6 Nh~n xet chung ...................................................................... 46

CHUONG III: GUI PHAP NANG CAO CuA T Lu'(1NG DVHCC

.

"

TREN DfA BAN TP. HCM .......................................................................... 49
3.1 GiiH phap nang cao nang hfc phl}C Vl} cua nhii'ng nhan vien
lam cong vi~c tie'p nh~n, thl}'c hi~n va tni h6 scJ tt;ti cac DVHCC ............... 50
3.2 Giai phap nang cao thai d9 phvc vv cua d{)i ngfi nhan vien
. " t",..,
, d"tc h Vl} h'an h ch'm h cong
" ................................... . 54
tep d"an tt;tl. cac
trong VH(C
3.3 Giiii phap v~ vi~c trang hi ccJ sd v~t cha't va ncJi lam vi~c
cho t6 nghi~p vv hanh chinh cong ............................................................... 55
3.4 Giai phap thu hut ngu6n nhan llfc vao cac ccJ quan NN ......................... 56
3.4.1 Giai phap dao tt;to va b6i dttong ngu6n nhan llfc ........................... 56
3.4.2 Chinh sach sii' dvng va dai ng{) do'i voi ngu6n nhan llfc
trong cac cd quan quan ly hanh chinh .................................................... 58
1:'\~

3 .5 ue

XU at

~

K

,..,

k""'
h"
60
I en ng l ......................... ·· · ·· ·· · · ·· · ·· · ··· · ·· ·· · ·· · ·· ·· · ·· · ··· · ·· · · ·· · · ·· · · ·· · ·
,....

PHAN KE T LU~N ....................................................................................... 63


\

~

?

DANH MlJC TU VIET TAT

OlEN GIAI

CNXH

Chu nghia xa h9i
Dich Vt;l h~tnh chinh cong
D~i hQc kinh te'
Nha nude
Nhan vien
Quye't dinh
Trinh d9 hQc va'n
Thanh pho' H6 Chi Minh
Uyban
U y ban nhan dan
Xa h9i chu nghia

DVHCC
DHKT

NN
NV
QD
TDHV

TP.HCM
UB
UBND

XHCN

?

?

,

?

DANH Ml)C CAC BANG

TRANG

Bang 2.1: Thang do cac ye'u t6 ca'u th~mh cha't lu'qng DVHCC ........................ 25
Bang 2.2: Thang do muc d9 tho a man ciia khach hang ................................ 27
Bang 2.3: HI$ s6 tin c~y Cronbach Alpha ciia thang do .............................. 30
Bang 2.4: Ke't qua EFA ciia muc d9 thoa man ciia ngu'oi dan ........................ 31
Bang 2.5:Ke't qua phan tich EFA ciia thang do cha't lu'qng dich ....................... 32
Bang 2.6:Ke't qua phan tich EFA ciia thang do cha't lu'qng dich V\1 .................. 34
Bang 2.7: HI$ s6 tin c~y Cronbach Alpha thang do sau phan tich EFA ............ 35
Bang 2.8: Cac ye'u t6 ca'u thanh cha't lu'qng DVHCC ...................................... 36
Bang 2.9: Bang ke't qua h6i quy ciia cha't lu'qng DVHCC ............................... 40
Bang 2.10: ThO'ng ke xe'p h(;lng st! thoa man ciia ngu'oi dan d 4 Qu~n ............ 43
Bang 2.11: T6ng hqp ke't qua cua st! anh hu'dng ve gioi tinh d6i voi

Slf thoa man CUa ngu'oi dan ............................................................................ 45
Bang 2.12 Bang th6ng ke mo ta ve s6lu'qng mfiu so sanh gfi'a nam
va nfi' trong ki~m dinh Indepent test.. .............................................................. 45


DANH Ml)C CAC HINH

TRANG

ffinh 1.1: MO'i quan ht% giua sl,l' cha'p nh~n cha't lttSl,l' thoa man CUa khach hang ............................................................................. 19
ffinh 1.2 : Mo hlnh quan ht% giua cha't lu'
- cua ngu'<'h d"an ........................................................................ . 21
va. . sl,l' th?oa man
?

.....

ffinh 2: Mo hlnh quan ht% gifi'a chfft lu'
Vl,l

hanh chinh cong va

slf tho a man cua ngttoi dan da du'

PHT)Ll)C
Ph\1 h;tc 1: Bang diu hoi
Ph\1 h;tc 2: Thong tin mfru
Ph\1 h;tc 3: Di~m trung binh ciia cac nh6m thanh phfin ca'u thanh cha't ht<;1ng

DVHCC
Ph\1 h;tc 4: Ke't qua phan tich h6i quy
Ph\1 h;tc 5:Ke't qua ki~m djnh Oneway-Anova va Independent Test

1

~

?

~

PHANMODAU

1. Gi6i thi~u ly do chqn d~ tai:
Cong cu()c d6i moi dfft nu'oc du'Dang toan quo'c lffn thu VI vao 1211986, da g6p phffn t~o ra nhfi'ng thay d6i to
IOn trong doi so'ng xa h()i va cling c6 nhfi'ng tac d()ng tich Cl,l'C de'n qua trlnh phat
tri~n kinh te' cua dfft nu'oc. Vit$c chuy~n d6i tu n~n kinh te' ke' ho~ch hoa t~p

trung bao cffp sang n~n kinh te' thi tru'ong dinh hu'ong xa h()i chu nghia doi hoi
n~n hanh chinh nu'OC nha cling phai du'QC cai each d~ dap ung kip thai nhfi'ng nhu

cffu chung rna n~n kinh te' thi tru'ong d~t ra. Dang va nha nu'oc ta nh~n thuc du'Slf cffn thie't phai tie'n hanh cong CUQC cai each hanh chinh cang SOffi, cang tdt.
Coi d6 la m()t trong nhfi'ng nhit$m V\1 u'u tien hang dffu cua chinh phil trong chie'n
lu'm6i me, di~n ra trong di~u ki~n thh~u ki€n thuc, thie'u kinh nghi~m v~ quan ly
h~mh chinh nha nu&c trong thm ky m6i, c6 nhi~u vAn d~ phai vua lam, vira tlm

toi va h9c hoi kinh nghi~m. Vi v~y, vi~c hinh thanh quan ni~m v~ nhfrng nguyen
t~c ca ban chi d~o cong cu()c cai each cling nhu vi~c d~ ra nhfrng n()i dung,

phuang huang, chu truang, giai pha p th\fc

hi~n

trong tirng giai

do~n

la m()t qua

trlnh tim toi sang t~o khong ngirng, m()t qua trlnh nh~n thuc lien tl}c, th6ng nhfit
trong ti€n trlnh d6i m6i duqc khm ddu tir D~i h()i ldn thu VI cua Dang C()ng san
Vi~t Nam nam 1986. Dang ta xac dinh khong th~ ti€n hanh cai each rieng n~n

hanh chinh tach rOi S\f dfii m6i tfi chuc va phuang thuc lanh d~o cua Dang, dfii
m6i t6 chuc v~ phuang thuc ho~t d()ng cua cac doan th~ nhan dan. Cling khong
th~ cai each hanh chinh m()t each bit$t l~p rna khong dbng thm d6i m6i t6 chuc
v~ ccJ ch€ ho~t d()ng cua cac ca quan l~p phap, ca quan tu phap.


2

Chuong trinh t6ng th€ cai each h~mh chinh nha nuoc giai do~n 2001-2010
theo Quye't dinh sd 136/200 1/QB-TTG nga y 17/9/2001 ciia Thii tuong chinh phii
la m<)t b~ng chung cho slf quye't tam ciia chinh phii trong vi~c thlfc hi~n cong
CUQC cai each nay. Nhi8u mo hlnh moi mang tinh d<)t pha va d~t duqc nhung
hi~u

qua ra't thie't thlfc, duqc danh gia la thanh cong va dang dffn nhan r<)ng

trong ph~m vi toan qudc. Ch~ng h~n nhu mo hlnh co che'" m<)t cii'a, m<)t da'u" d

cac Qu~n huy~n va co che' " m<)t cii'a" d phuong xa, cac sd-nganh quan ly nha
nuoc, b<) may t6 chile d cac co quan hanh chinh da tung buoc di vao 6n dinh,
ki~n toan va nang cao hon ve hi~u llfc, hi~u qua quan ly nha nuoc, trlnh d<) nang

b!c ciia d<)i ngfi can b<), cong chile ngay cang duqc nang cao. Nhi8u thu tl;lC va
quy trinh hanh chinh trd nen don gian hon, thoi gian giai quye't cong vi~c dffn
dffn rut ng~n, s6 luqng h6 so giai quye't dung thoi gian quy dinh gia tang dang
k€. Qua do nguoi dan ngay cang tin tudng hon vao cac dich V\l rna nha nuoc
cung ca'p. Tuy v~y, so voi yeu cffu ciia qua trinh dtSi moi, cong tac cai each hanh
chinh C1 Thanh Phd v~n con khong it nhung h~n che', ba't c~p, chua th~t slf dong
vai tro md duong cho kinh te'- xa h<)i phat tri€n, th~m chi nhi8u ndi, nhieu luc
con gay ra nhung trd

ng~i

gay hue xuc cho cong dan va doanh

nghi~p. Hi~u

llfc,

hi~u qua quan ly ciia cac co quan hanh chinh nha nuoc C1 thanh ph6 chua theo

kiP voi da phat tri€n tren nhieu linh vlfc ciia thanh phd. Nguyen nhan ciia nhung
ba't c~p tren la do chile nang nhi~m V\l ciia cac co quan chuyen mon, nha't la ca'p
qu~n-huy~n chua duqc xac dinh ro rang; m6i quan h~ ph6i hqp thie'u d6ng b<);

trach nhi~m t6 chile, ca nhan chua minh b~ch; chile nang cung ca'p dich V\l hanh
chinh cho khach hang va chile nang quan ly hanh chinh ve m~t nha nuoc chua
du'QC r~ch roi. Tu d6 d~n de'n vi~c giai quye't cac nhu cffu ve hanh chinh theo nhu

cffu ciia ngu'oi dan va hi~u qua, hi~u llfc ciia quan ly nha nuoc C1 cac co quan
chuyen mon deu khong d~t ke't qua nhu' mong mudn.


3

Ngay nay khi xa h()i dang budc vao thoi ky phat trien (J muc d() dinh diem
thl hffu he"t nhii'ng nhu cffu thie"t ye"u ciia con nguoi d~u nang cao bon. Nhii'ng thii
tt;tc hanh chinh ruom ra, to'n thoi gian va phi cong sue lam cho nguoi ta cam thffy
m~t moi va ng~i dinh liu de"n chung. Nude ta l~i dang trong giai do~n keu g<;>i sl,l'

dffu tu ciia nude ngoai lftn nguoi dan trong nude de ngay cang ldn m~nh va phat
trien, vl the" thl,l'c hi~n cai each hanh chinh la di~u thie"t ye"u. The" nhung vdi
nhii'ng thii tvc hanh chinh nhieu khe, nhi~u tffng nffc nhu thl,l'c te" hi~n nay, thl
li~u

mvc tieu tren c6 thanh cong khong? D6 Ia m()t cau hoi d~t ra cho cac nha

chuc trach cua thanh phd trong sl,l' nghi~p cai each hanh chinh hi~n nay. De dap
ung mong moi chung ciia nguoi dan hi~n nay la cffn duqc giai quye"t m<;>i thii tvc
lien quan m(}t each nhanh chong va chinh xac, cac dich Vl} hanh chinh cong ra
doi de dap ung nhu cffu cffp bach neu tren. Trude tien mo hlnh nay duqc thi
diem t~i Ha N()i va sau d6 duqc thl,l'c hi~n (J m()t vai qu~n huy~n t~i Thanh phd
H6 Chi Minh. Chi mdi ra doi vai nam nay, song nh~n thffy lo~i hlnh nay dap ung
duqc mong moi ciia nhi~u nguoi dan. Tuy nhien n6 vftn t6n t~i nhii'ng ye"u diem
ciia mlnh, nhung c6 the nh~n thffy rAng slf ra doi ciia mo hlnh dich vv hanh chinh
la thie"t ye"u de pharr dinh r~ch roi gifi'a 2 chuc nang quan ly Va phl}C Vl} CJ cac CO
quan chuyen mon trong b() may nha nude.
Nh~n thffy dich Vl} hanh chinh cong ra doi la cffn thie"t cho cong cu()c cai

each hanh chinh, vl the" chung toi da thl,l'c hi~n nghien cuu nay nhAm danh gia
chfft luqng CUa lo~i hlnh dich Vl} hanh chinh cong dang dUQC ap d1;1ng thi diem t~i
m()t so' qu~n tren dia ban thanh phd H6 Chi Minh nhAm de xac dinh nhii'ng m~t
tich Cl,l'C cffn phat buy va tlm each khifc phl}C bdt nhfi'ng h~n che" con t6n t~i cua
lo~i hlnh nay, tu d6 d6 dua ra bi~n phap hoan thi~n va kie"n nghi cho ap dl}ng

r()ng rai trong ca nude. Lo~i hlnh nay duqc nh~n dinh con kha mdi me do'i vdi


4

m9i nguoi dan Vi~t Nam. Tren thl)'c te" ciing chua c6 nhii'ng nghien cuu tien
phong v~ lo~i djch v1;1 nay. Vl v~y, d~ tai: " danh gia cha"t lu'chinh cong tren dja ban thanh phO' H6 Chi Minh" du'v9ng ding ke"t qua nghien cuu se giup cho nhii'ng nguoi lam djch v1;1 hanh chinh
cong CO du'rna h9 cung ca"p. Qua d6 c6 th~ tim ra cac bi~n phap nang cao nhii'ng ye"u tO' du'ngu'oi dan quan tam nhfft va h~n che" nhii'ng ye"u di~m d~ djch Vl) nay ngay cang
hoan thi~n hdn. Cac cau hoi sau se djnh huong cho vi~c thl)'c hi~n d~ tai:
Nhu cfiu cao nhdt cua ngum dan trong vi~c thl)'c hi~n thu t1;1c hanh chinh la gl?
Ll)'a ch9n thang do nao d~ do luang muc d() thoa man cua ngum dan dO'i voi
djch Vl) hanh chinh cong?
Nhiing y~u t6 nao tac d()ng de"n chdt luqng djch V\1 hanh chinh cong ?
C6 m6i quan h~ gl gifra chdt luqng cua djch V\1 hanh chinh cong va mfrc d() thoa
man cua ngu'oi dan?

2. Ml}c tieu nghien cuu:
Nhu' da trlnh bay, cong CUQC cai each hanh chinh anh hu'dng de"n qua trlnh
phat tri~n kinh te" xa h()i cua quO'c gia. Trong d6 vi~c ap d1;1ng thi di~m cac mo
hlnh djch Vl) hanh chinh cong la m()t trong sO' nhii'ng giai phap du'

non tre CUa

lo~i

hlnh djch Vl) nay nen

Vi~C

do lu'ong IDUC dQ danh gia CUa ngu'oi

dan V~ chfft lu'nghien cuu nay. C1;1 th~ nghien cuu thl)'c hi~n nh~m:
- Xac djnh nhii'ng ye"u tO' ca"u thanh cha"t lu'con g.


5

- Bo Iuong slf thmi man cua nguoi dan d6i voi cha"t lli
V\}

hanh

chinh cong.
- f)~

xua"t ghii pha p va dua ra m()t s6 kie'n nghj nh~m nang cao cha"t lli
djch V\1.

3. Phlidng phap va

ph~m

vi nghien cuu:

Phztllng phap nghien cuu: nghien cuu duchinh la nghien cuu sd b() va nghien cuu chinh thuc.
- Nghien cuu sd b() duthu~t thao lu~n nh6m dlt
kham pha b6 sung mo hlnh ....
- Nghien cuu chinh thuc ducuu djnh lltkhach hang. M\}C dich cua nghien cuu nay la d~ sang lQC cac bie'n quan sat, va
d~ xac djnh cac thanh phfin cilng nhu gia tri, d() tin c~y ciia thang do sau d6 ki~m

djnh mo hlnh ly thuye't.
- Vit$c ki~m djnh thang do cung voi cac gia thuye't d~ ra b~ng ht$ s6 tin
c~y

Cronbach Alpha; phan tich nhan t6 kham pha EFA, phan tich tltdng quan,

h6i quy, v.v ... dlfa tren ke't qua xu ly s61it$u th6ng ke b~ng phfin m~m SPSS.

Ph{lm vi nghien cuu: do

lo~i

hlnh djch

V\}

nay moi dlt
di~m (J vai qu~n, huyt$n (J Ha N()i va Thanh ph6 H6 Chi Minh, nen ph~m vi

nghien cuu ciia d~ tai nay chi gioi (J 4 qu~n la 3, 11, Tan Blnh va Blnh Th~nh
tren dja ban TP.HCM.


6

4. Ynghia thtfc ti~n ciia d~ tai:
Dong gop vi mijt lj thuytt:
- Xay dlfng va di~u chinh thang do ye'u tO' ca'u thanh nen cha't lu'<;Jng djch Vl;l hanh
chinh cong tc;ti thanh phO' H6 Chi Minh.
- Ki~m djnh thang do xem c6 phu h<;Jp voi moi tru'ong hoc;tt d9ng cua Vi~t Nam
hay khong?

Dong gop

vi mijt thl/c ti~n: du'a ra bao cao phan tfch ke't qua khao sat v~:

- Tftm quan tr~mg cua cac nhu cftu chinh ye'u hi~n nay cua ngu'oi dan trong vi~c
tie'n hanh cac thu tl;lC hanh chinh.
- Muc d9 hai long cua ngu'oi dan dO'i voi djch Vl;l hanh chinh cong.
Tren co sd d6 giup cho nha quan ly tha'y du'<;Jc mc;tnh m~t, m~t ye'u cua
loc;ti hlnh djch Vl;l hanh chinh cong nay, tu do phat huy m~t mc;tnh Va hc;tn che' m~t

ye'u. Ke't qua cua nghien cuu se dong g6p vao cong CUQC cai each hanh chinh d
thanh phO' H6 Chi Minh.

5. Ca'u true nghien cuu:
Ngoai phdn miJ ddu va phdn ktt lut)n, nghien cuu con c6 3 chu'ong nua nhu' sau:

Chuang I: Ly lu~n chung v~ dich V\1 hanh chinh cong
Chuang II: Nghien cuu cha't lu'<;Jng dich V\1 hanh chinh cong
Chuang III: Ke't qua nghien cuu va Giai pha p- kie'n nghi


7

cm!ONG I: co

sa LY THUYET

1.1 Khai ni~m v~ dlch VlJ himh chinh cong:
Trude tien chung ta tlm hieu xem hanh chinh cong Ia gl?
Thu~t ngu hanh chinh duqc nha:c de'n nhu Ia m()t tinh

tu de di€n ta

cac

ho~t d()ng thu()c ph~m vi chl d~o, quan ly vi~c cha'p hanh phap lu~t, chinh sach

cua Nha nu'oc. N6i de'n hanh chinh Ia n6i de'n trlnh tl,f, thu t1;1c, thffm quy~n ban
hanh cac van ban di~u hanh, quan ly cua nha nu'oc hay Ia trlnh tlf, thu tl;lC giai
quye't cac va'n d~ lien quan de'n gia'y to, h6 so the hi~n m6i quan h~ giua co

quan, t6 chuc nha nu'oc voi ca nhan ho~c t6 chuc kinh te',

t5 chuc xa h()i khac.

Tren thl,fc te' c6 m()t s6 khai ni~m v~ dich VlJ hanh chinh du'qc nha:c de'n nhu' sau:
Theo PGS.TS Nguyen Nhu' Phat, vi~n nghien cuu Nha nu'oc va phap lu~t
thl " c6 the hieu Hanh chinh cong Ia m()t d~ng· ho~t d()ng mang tinh Nha nuoc
khong thu()c ho~t d()ng l~p phap hay xet xii'". "Hanh chinh cong" Ia
ban hanh cac van ban hanh chinh va

vi~c

thlfc

hi~n

"ho~t

d()ng

cac hanh vi hanh chinh ", "vl

lqi ich chung Va mlJC dich chung, khong theo du6i lqi ich rieng, khong nh~m mlJC
tieu kie'm loi" do chu the quy~n llfc cong ( g6m co quan hanh chinh nha nu'oc:
UBND cac ca'p, sd chuyen nganh) va cac t6 chuc tl,f nguy~n khong n~m trong b()
may nha nu'oc nhu'ng du'QC thanh

l~p

va

ni~m " hanh chinh cong" cfing duqc m()t

ho~t

d()ng theo

Lu~t

thl,fc

hi~n.

Khai

s6 nha nghien cuu phan tich nh~m phan

bi~t voi khai ni~m " hanh chinh tu'" de chi cac m6i quan h~ hanh chinh n()i t~i

cua cac phap nhan, t6 chuc, cac nhan do nganh lu~t tl,f di~u chinh ( Lu~t dan slf,
lu~t

Lao d()ng ... ).
Ne'u khai ni~m hanh chinh bao ham m()t linh vlfc ra't r()ng cua hanh vi con

nguoi nhu m()t t6n t~i xa h()i thl khai ni~m hanh chinh cong da t~o ra m()t duong


8

bien, gidi hc,1n hanh vi la hoc,1t d()ng hanh chinh di~n ra trong khu vrfc cong hay
COn g<;>i la khu Vl:f.C nha nlioc.
Theo tu di~n Phap- Vi~t phap lu~t hanh chinh : nen hanh chinh hay con
g<;>i la hanh chinh cong la t6ng th~ cac t6 chuc va quy che' ho')t d()ng ciia b() may
hanh phap, c6 trach

nhi~m

quan ly cong

vi~c

hang ngay ciia nha mtoc do cac ccJ

quan c6 tli each phap nhan cong quyen tie'n hanh b~ng nhfi'ng van ban duoi lu~t
d~ gifi' gin tr~t trf cong, bao V~ quyen l<;Ji cong va ph\lC V\1 nhu cffu hang ngay

ciia cong dan.Voi y nghia hanh chinh nha nuoc, n6 Ia m()t h~ th6ng chuc nang
ciia Nha nuoc, bao dam thrfc thi quyen hanh phap va hoc,1t d()ng lien t1:1c ciia b()
may nha nuoc, cac cong sd. Nen hanh chinh cong c6 nghia Ia toan b() cac cong
sd va cong chuc d~t duoi quyen qmln ly ciia chinh phii, thii tliong chinh phii va
cac b() trlidng.
Theo tai li~u b6i duong nghi~p V\1 can b() cong chuc nha nuoc ciia b() n()i
V\1: Hanh chinh cong la ho')t d()ng ciia Nha nlioc, ciia cac ccJ quan nha nlioc
mang tinh quyen lrfc nha nuoc, sii' d1:1ng quyen lrfc nha nuoc d~ quan ly cong vi~c
ciia nha nuoc nh~m ph1:1c V\1 lqi ich chung hay lqi ich rieng hqp phap ciia cac
cong dan. Nhu

v~y

hanh chinh cong bao ham toan b() cac ccJ quan trrfc thu()c

chinh quyen ciia b() may hanh phap tu trung licJng toi cac ca'p chinh quyen dja
phlicJng, toan b() cac th~ che' va ho')t d()ng ciia b() may a'y voi ta't ca nhfi'ng nguoi
lam vi~c trong d6. N6i de'n nen hanh chinh cong khong phai la n6i toi m()t t6
chuc, m()t hanh vi quan ly ciia m()t co quan hay ca nhan nao rna n6i toi m()t

h~

th6ng th~ che', co ca'u t6 chuc va d()i ngfi can b() cong chuc nha nuoc thi hanh
cong V\1. Nh~n tha'y djnh nghia nay tlicJng d6i dffy du, chinh xac, r6 rang va d~
hi~u nha't ve thu~t ngfi' hanh chinh cong. Hanh chinh cong tuc la hanh chinh nha

nuoc va n6 ra doi cling voi srf ra doi ciia nha nuoc, la quan ly cong V\1 qu6c gia


9

va khong ddn thuffn chi Ia slf qmln ly thong thu'ong cila belt ky m(>t chil th~ nao
dO'i vdi m(>t dO'i tu'hQc thu~t v~ thu~t ngfi' nay, song tC;tm thoi chung ta nen chelp nh~n dinh nghia
nay.V~y con dich V\1 hanh chinh cong Ia gi? Xin neu len m(>t sO' y kie'n nhu' sau:

Du trong belt ky thoi dC;ti nao thi vai tro cila Chinh phil m(>t quO'c gia trong
vi~c di~u hanh va qmln ly nha nude luon relt quan trQng. Delle bi~t dO'i vdi tinh

hlnh cila nu'dc ta dang trong thoi ky chuy~n sang kinh te' thi tru'ong thi vai tro nay
cang du'<Jc danh gia cao hdn. M(>t Chinh phil thu'ong thlfc

hi~n

2 chuc nang cd

ban sau:
- Chuc nang thO'ng tri ( cai

tri,

chuyen chinh). Vdi chuc nang nay, chinh

phil dam bao tlf do, dan chil cho nhan dan, treln ap ke thu, dam bao Slf 6n dinh
chinh tq- xa h(>i va chil quy~n quO'c gia.
- Chuc nang phvc vv, vdi chuc nang chinh phil Ia ngu'oi cung celp dich vv
Va dam bao phuc lcong dan tren linh VlfC doi sO'ng xa h(>i ( dich V\1 cong CQng, y te', giao d\lC, Van
hoa ... ).
Vi the' belt ky m(>t nha nude nao cfing d~u phai thlfc hi~n hai chuc nang cd
ban neu tren. Song song vdi vi~c nha nude quan ly, cai

tri v~

mclit kinh te', doi

s6ng xa h(>i, lu~t phap thi nha nude con thlfc hi~n nhi~m vv phvc vv nhfi'ng lich chinh dang cila nhan dan rna khong cffn belt cu m(>t khoan thu lao nao. Nha
nu'dc du'dan tren ffiQi linh VlfC cila doi sO'ng xa h(>i. Dich V\1 hanh chinh cong Ia d~ dap
ling nhu cffu chung cila xa h(>i va n6 xuelt phat tu yeu cffu cila quan ly nha nu'dc.
MQi ngu'oi dan du giau hay ngheo d~u du'phvc vv nhu' nhau.

xa cong b~ng va du'

10

Ngoai ra cling xin de c~p de"n m()t s6 khai ni~m c6 lien quan d~ hi~u ro
them ve dich C\1 hanh chinh cong nhu':

Djch

V(l

hanh chinh: ke"t qua ho~t d()ng do cac t6 chuc hanh chinh thlfc

hi~n nhrtm giiii quye"t cong vi~c theo yeu cfiu cua khach hang. Hlnh thuc th~
hi~n cu6i cling cua dich V\1 hanh chinh thu'ong la cac van ban mang tinh phap ly.

Cung cdp djch

V(l

hanh chinh: ho~t d()ng cua t6 chuc hanh chinh du'a dich

V\1 hanh chinh toi khach hang nhrtm dap ung cac yeu cffu CUa khach hang.
Cling c6 y kie"n cho rrtng trung tam dich V\1 hanh chinh cong khong phiii la
cd quan hanh chinh Nha nu'oc rna Ia Cd quan trung gian, dich V\1 cua chinh quyen
hay dich V\1 cong phai la canh tay n6i dai cua cd quan cong quyen. Con t6 chuc
dich V\1 cong, CO th~ kh~ng dinh la khong lam mfft di chuc nang ph\lC V\1 cua nha
nu'oc, vi cong vi~c du'

cua nha nu'oc du'
thi~n.

Thay vi m()t ngu'oi lam trong 6,7 thang thi nay c6

nhieu ngu'oi chi cfin 1 ho~c 2 thang la xong. Tu tru'oc de"n nay nha nu'oc "om"
he't 100% cong vi~c, da de"n h1c cffn thie"t phai tra l~i m()t s6 vi~c rna tru'oc day
lam chua t6t va chua dung chuc nang. Khi doi s6ng phat tri€n, cong vi~c phat
tri€n, nha nu'oc se bi qua tai

o m()t s6 khau. B€ dam bao v~n hoan thanh nhi~m

V\1 CUa minh rna cac Cd quan nha nu'OC khong du'che" se danh vao thue" rna ngu'oi dan phai dong), nhu'ng v~n phai dap ung nhu cfiu
cua dan, nen cffn thie"t phai tach ra dich V\1 cong. M\lC dich cu6i cling v~n la
ph1,1c V\1 ngu'oi dan.

d

cac nu'oc phat tri~n, ra"t nhieu lo~i cong vi~c du'
llu'OC tach ra lam dich V\1 cong, ngay ca cong

Vi~c

trong coi tli nhan cling do cac

cong ty tu' nhan thlfc hi~n. (j nu'oc ta, cai kh6 hi~n nay la nh~n di<$n chinh xac cai
nao du'a ra lam dich V\1 cong, cai nao cffn thie"t lam tn.toc, cai nao lam sau.

11

Ngay 25/2/2002, UBND Thanh ph6 Ha n<)i ban hanh d6ng thoi 4 QB so"
20,21,22,23/2002/QB-UB v~ vi~c cho phep thlfc hi~n thi di~m djch vv hanh
chinh cong tc;ti 3 phong cong chung, thanh

l~p

hai trung tam djch vv hanh chinh

tc;ti qu~n Tay H6 huy~n Tu Liem va trung tam htu giii', djch V\1 nha dfft d Ha N<)i.
Tie'p de'n vao ngay 30/8/2004, UBND Thanh ph6 H6 Chi Minh da ban
hanh quye't djnh so" 207/2002/QB-UB phe duy~t d~ an thi di~m thanh l~p t6
nghi~p vv hanh chinh cong tc;ti Qu~n 3. Cung ngay, UBND Thanh ph6 cling ban

hanh QB so" 208/2004/QB-UB phe quy~t d~ an ciia Qu~n 11 va QB so"
209/2004/QB-UB phe duy~t d~ an ciia UBND qu~n Blnh Thc;tnh, ngay 15/3/2005
qu~n Tan Blnh cling chinh thuc tri~n khai hoc;tt d<)ng ciia t6 nghi~p vv hanh chinh

cong tc;ti dja phuong mlnh.
Khai quat lc;ti thl djch vv hanh chinh cong chi mdi xua"t hi~n (J Vi~t Nam
trong vai nam g~n day. Do tinh chfft con qua mdi me cho nen nhi~u nguoi dan
v~n

chua bie't de'n n6 nhu m<)t trong cac loc;ti djch V\1 thong thuong khac. Ngay ca

nhii'ng nha nghien cuu cling con c6 nhii'ng khai ni~m khac nhau v~ djch vv hanh
chinh cong nay. Theo y kie'n ciia chung toi thl djch V\1 hanh chinh cong du

hi~u m<)t each don gian d6 cling la m<)t dc;tng djch vv nhung dcJc bi~t hon cac

djch vv blnh thuong khac vl n6 du<;J.c cung cffp bdi cac co quan, ban nganh thu<)c
slf quan ly ciia nha nude hocJc cling c6 th~ la m<)t t6 chuc khong n~m trong b<)
may nha nude nhung dubdi t6 chuc nao di chang nii'a thl chiu trach nhi~m cu6i cung v~n la nha nude.
Tuy nhien c6 th~ n6i djch Vt,l hanh chinh cong va hlnh thuc t6n tc;ti C\1 th~
ciia n6 Ia t6 nghi~p vv hanh chinh cong con dang trong giai doc;tn thii nghi~m
nen khong th~ tranh khoi nhii'ng sai s6t. Chung ta cling c~n nhln nh~n de'n tinh
hi~u qua xa h<)i ciia lu~t phap tu slf ra doi ciia djch V\1 cong nay. Ne'u chi phi


12

hanh chinh tang len,

vi~c

sii' d1;1ng n6 se c6 tinh ch<;>n lQc va (J khia

c~nh

d6 cling

se c6 l<;li cho nhii'ng ngu'C1i dan c6 nhu c~u sii' d1;1ng djch v1;1 nay. C~n nhin nh~n
Vi~C thl,l'c hi~n djch Vl;l hanh chinh cong trong bdi canh cai each hanh chinh va

cai each tu' phap cua da't nu'oc. Va'n d€ dnhan r()ng thanh m()t duC1ng lo'i chung hay chi la m()t giai phap tinh the' giai
quye't ach t~c v€ thu t1;1c hanh chinh hi~n nay.

Theo TS Le Chi Mai- hQc vi~n hanh chinh quo'c gia, thC1i gian qua Nha
nu'oc khong dam dudng duqua tai CJ cac Cd quan cong quy€n khi lam nhfi'ng vi~c lien quan de'n l<;li ich cua
ngu'C1i dan. Ho~t d()ng cua nha nu'oc con lam nay sinh nhi€u tieu Cl,l'C khi ngu'C1i
dan phai de'n cd quan cong quy€n d€ "xin" nhii'ng thu cua minh. Nhu' trong quan
ly dfft dai, uy ban nhan dan phai CO nhi~m Vl;l chung thl,l'c hnhu'<;lng hay ca'p so' do cho dan. Nhung thl,l'c te' dan

cu phai di xin, va hQ bo ti€n

ra d~ " boi trdn" cho du'QC vi~ c. Djch Vl;l hanh chinh la mang cong vi~c quan
trQng, lien quan de'n quy€n ll,l'c rna dan giao cho Nha nu'oc. Do d6, m()t nha nu'oc
dung nghia phai cung ca'p d~y du va vo di€u ki~n cac djch v1;1 nay. Do v~y theo
ba Mai, thi mo hinh trung tam djch Vl;l cong chi la giai pha p

t~m

thC1i, mang tinh

thi di€m. T6ng ke't ho~t d()ng (J cac trung tam nay, Nha nu'oc se rut ra du'<;lc
nhii'ng h~n che' trong ho~t d()ng cua minh, d6ng thC1i tim ra giai phap kh~c ph1;1c.
Va cling c6 th€ coi mo hinh nay la giai phap tinh the' trong khi chC1 d<;li cong cu()c
cai each hanh chinh phat huy hi~U qua, dem l~i thu djch Vl;l hanh chinh phl;!C Vl;l
binh dAng cho m<;>i t~ng lOp nhan dan. Nhi€u ngu'C1i n6i v€ va'n d€ cong chuc tieu
ct;(c, cai nay c6 th~ c6 nhu'ng ra't kh6 nh~n bie't. Nay voi cac trung tam nay, ngu'C1i
dan khong phai " du'a ti€n du'Oi g~m ban" rna c6 th~ ddang hoang d~ du'

13

hanh chinh cong khong lien quan gl de'n tham nhfing, h,ti cang khong do kinh te'
thi tntong sinh ra. Nhung c6 le day la m()t budc tie'n IOn vl nho c6 n6, mQi
chuy~n hanh chinh se r6 rang, minh b~ch va chu~n mlfc hdn. Th6i tham nhfing,
n~n quan lieu, nhfing nhi~u dan se

bi h~n che' khi mQi chuy~n ro rang va cong

khai. Va'n d€ thie't ye'u la quy€n l<;1i cua nguoi dan d~t du<;1c de'n mlic nao ( c6 le
xa h()i se tlf chQn lQc: nguoi ngheo se it c~n nhung dich vv c6 chi phi cao va
ngunhung dich vv gian ddn).
Tu nhfi'ng va'n d€ da trlnh bay nhu tren xin muNguy~n Nhu Phat v€ dich vv hanh chinh cong d~ khep l~i va'n d€:" Dich vv

hanh chinh cong la lo~i hlnh dich vv du<;1c cung ca'p bdi cac cd quan hanh chinh
Nha nude cho cac ca nhan, t6 chlic ben ngoai, khong mang tinh cha't cong V\1,
nh~m dap ling nhfi'ng nhu c~u cv th~ v€ m~t phap ly ".

1.2 Khai ni~m v~ cha't ltiTrude he't chung ta cung xet de'n quan ni~m v~ dich vv :
Dich vvla ke't qua t~o ra do cac ho~t d()ng tie'p xuc gifi'a nguoi cung ling
vdi khach hang va cac ho~t d()ng n() b() cua nguoi cung ling d~ dap ling nhu c~u
cua khach hang. Ho~t d()ng dich V\1 bao trum len ta't ca cac llnh vlfc vdi trlnh d()
cao, chi ph6i ra't IOn de'n qua trlnh phat tri~n kinh te'-xa h()i, moi truong cua tung
qu6c gia, khu vlfc n6i rieng va toan the' gidi n6i chung. Vi~c thlfc hi~n dich vv c6
th~ g~n lien vdi san ph~m v~t cha't. Nhu v~y. dich V\1 la nhfi'ng ho~t d()ng lao

d()ng mang tinh xa h()i, t~o ra cac san ph~m hang hoa khong t6n t~i dudi hlnh
thai v~t th~. khong d~n de'n chuy~n quy€n sd hfi'u nh~m thoa man kip thoi cac

nhu c~u san xua't va doi s6ng sinh ho~t cua con nguoi.


14

Dich vv thu'C1ng c6 nhfi'ng d~c di~m phd bie"n nhu': tinh khong mfft di, tinh
VO hlnh hay phi v~t chfft, tinh khong th~ phan chia, tfnh dn dinh va kh6 xac dinh

chfft lu'qng, tfnh khong htu gifi' du'qc.
Tren the' gioi da c6 nhi~u tac gia nghien cuu v~ chfft lu'qng dich vv n6i
chung, vi dv nghien cuu ciia Gronroos (1982); Lehtinen & Lehtinen (1982);
Lewis & Booms (1983); Sasser, Olsen & Wyckoff (1978).

Vi~c

xem xet nhfi'ng

bai vie"t ciia cac tac gia neu tren da cho thffy ding hQ d~u ling h9 cho 3

y kie"n

chung sau day khi n6i v~ chfft lu'qng dich vv:

»

H~u nhu' dich vv nao cilng mang tinh md h6 chu n6 khong cv the nhu' m()t

hang hoa bfft ky nen gu'C1i tieu dung g~p kh6 khan nhi~u hdn trong vi~c
danh gia chfft lu'qng ciia dich vv va chfft lu'qng ciia hang hoa.

»

I>~ nh~n thuc du'qc chfft lu'qng dich vv thl ngu'C1i ta phai thl}'c hi~n vi~c so

sanh gifi'a sl}' mong dqi ciia khach hang v~ chfft lu'qng rna dich vv nay
mang h,ti va slf the hi~n tren thlfc te" ciia djch vv d6.

»

Khach hang khong nhfi'ng chi ddn d()c danh gia ke"t qua mang h,ti ciia m()t
lm,ti dich vv nao d6 rna con phai danh gia tie"n trlnh cung cffp ciia n6 di~n
ra nhu' the' nao.
Trong

s6 cac tac gia n6i tren cv the thl Lehtinen

& Lehtinen (1982) cho

rAng chfft lu'qng dich vv phai duqc danh gia tren 2 khfa c~nh : (1) qua trznh cung

ctlp djch V¥ va (2) ke't qua cua djch V¥. Con theo Crongroos (1984) thl chfft lu'qng
djch vv g6m chdt lu(Jng ky thul)t va chdt lu(Jng

kY nang. Chfft lu'qng ky

thu~t lien

quan de"n nhfi'ng gl du'qc phvc vv va chfft lu'qng ky nang n6i len chung duqc phvc
V\1 nhu' the' nao.

15

Nh6m nghien cuu Parasuraman, Valarie A.Zeithaml& Leonard L.Berry
(1985, 1988) la ngu'oi tien phong da du'a ramo hlnh ki~u m§:u v~ cha't lu'cJng ciia
djch Vl;l VOi 10 thanh ph~nh ( va du'QC gQi la thang do chfft lu'Qng djch Vl;l
SERVQUAL ciia Parasuraman) bao g6m : " Mac d() tin cljy; tinh thdn trdch
nhi~m; nang life phf:lc Vf:l; phuang ti~n phf:lc Vf:l; thai d() phf:lc Vf:l," kha nang giao

tie'p; mac d() tin nhi~m; mac d() an toim; kha nang hiiu bitt khdch himg va
phuang ti~n hilu hinh". Voi s6lu'c;1ng thang do qua nhi~u nhu' the' nay, mo hlnh

ciia nh6m Parasuraman du'cJc danh gia Ia kha phuc t~p va m()t s6 thanh ph~n khi
du'a vao phan tich thl trung lclp nhau. Do v~y khi v~n d1;1ng vao Vi~t Nam thl tac
ghl Nguy~n Dlnh ThQ & nh6m c()ng tac- 2003) d~ do lu'ong cha't lu'cJng djch v1;1
vui chdi ngoai troi t~i cac khu du ljch tren dja ban Thanh ph6 H6 Chi Minh da
nhi~u l~n di~u chinh, ki~m djnh va di de'n ke't lu~n r~ng : cha't lu'Qng djch Vl;l bao

g6m 5 thanh ph~n cd ban: "phuang ti~n hilu hinh (tangibles), d() tin cljy
(reliability), Sif ddp ang (responsiveness), nang life phf:lC Vf:l (assurance), Sif dbng
cam (empathy)". Trang bai vie't "Do lu'ong cha't lu'Qng djch Vl;l ", tac gia Stewart

Robinson, giang vien tru'ong d~i hQc Warwick ciia Anh, m()t l~n nfi'a cfing kh~ng
djnh 5 thanh ph~n ciia cha't lu'cJng djch Vl;l bao g6m : "phuang ti~n hilu hinh
(tangibles), d() tin cljy (reliability), Sif ddp ang (responsiveness), nang life phf:lC Vf:l
(assurance), Sif dbng cam (empathy)".

Cfing c6 nhi~u cong trlnh nghien cll'u khac v~ cha't lu'Qng djch Vl;l dlfa tren
5 thanh ph~n do lu'ong cha't lu'cJng djch v1;1, tuy nhien, ke't qua nghien cuu cfing
cho tha'y r~ng: cha't lu'cJng djch v1;1 h~u nhu' ra't khac nhau d6i d6i voi tung nganh

dich Vl;l khac nhau. Do chu'a c6 nhfi'ng thang do chinh xac v~ linh vlfc hanh chinh
cong 0 nu'oc ta nen trong nghien
xay dlfng

CUU

nay chung toi se ap d1;1ng thang do da du'QC

o nu'oc ngoai du'cJc tac gia Nguy~n Dlnh ThQ & nh6m c()ng tac- 2003


16

di~u chinh v~n d1;1ng trong dich Vl;l vui chdi ngoai troi t~i cac khu du }ich tren dia

ban TP.HCM d~ do luong cha"t lu'Chi Minh. Vi v~y, chung toi se sii' d1;1ng 5 thanh ph~n do luong cha"t lu'v1;1 hanh chinh cong nhu' sau:
./ Cd sd v~t cha"t ( tr1;1 sd, van phong lam vi~c, phu'dng ti~n lam vi~c ... )
./ St! tin c~y: phai dam bao tht!c hi~n hoa nhung gi da thoa thu~n voi ngu'oi
dan .
./ Nang lt!c phl;lC Vl;l : dap ling kip thoi yeu c~u cua ngu'oi dan .
./ Thai d() ph1;1c v1;1 : phai c6 each cu' xii' dung mt!c, t~o ni~m tin cho ngu'oi
dan .
./ St! d6ng cam: la St! hi~u bie't l§:n nhau trong qua trinh tie'p xuc, giai quye't
cong vi~c.

1.3 St1 mong muO'n ciia nguoi dan v~ dich Vt.I hanh chinh cong:
Theo dinh nghia chung v~ mong mu6n cua con ngu'oi thi mong mu6n la
m()t " st! dt! u'oc nhung ke't qua trong tu'dng lai dt!a tren nhung kinh nghi~m tru'oc

d6, nhung st! ki~n hi~n t~i, ho~c nhung ngu6n thong tin khac"( Tryon 1994, 313).
Trong linh Vt!C kinh doanh dich Vl;l thi mong mu6n cua khach hang du'dinh nghia nhu' sau: " Mong mu6n cua khach hang la nhung ni~m tin v~ dich v1;1
du'danh gia St! th~ hi~n cua dich Vl;l" ( Zeithaml & Bitner 1996, 76). Hi~u tu'dng tt!
nhu' v~y thi mong mu6n cua ngu'oi dan chinh la ni~m tin, st! mong u'oc d~t du'muc d() hai long cao nha"t v~ cha"t lu'

17

Mong muO'n thu'ong

bi hi€u nh§:m l§:n vOi nhu cfiu va yeu cfiu. Vl the' cfin

phan bi~t chung nhu' sau:
- Nhu cfiu ciia con ngu'oi la m9t tr(;lng thcli cam giac thie'u h1:1t m9t slf thoa
man cd ban nao d6. Abraham Maslow cho ding hanh vi ciia con ngu'oi ba:t ngu6n
tu nhu cfiu va nhfi'ng nhu cfiu nay ciia con ngu'oi du'tien tu tha'p de'n cao. Ne'u xet v6 muc d9 quan tn;mg thl ca'p b~c nhu cfiu du'sa:p xe'p thanh 5 b~c tu tha'p de'n cao nhu' sau:
./ Nhu cfiu co ban hay nhu cfiu sinh ly: an, uO'ng, ml}c, t6n t(;li, phat tri€n noi
giO'ng va cac nhu cfiu ciia co th€ khac .
./ Nhu cfiu v6 an toan va an ninh .
./ Nhu cfiu xa h9i: nhu cfiu v6 tinh yeu, b(;ln be, xa h9i ...

./ Nhu cfiu tl! th€ hi~n minh .
./ Mong muO'n la slf ao u'oc c6 du'sau xa hdn.
- Yeu cfiu la mong muO'n c6 du'

ciia kha nang va thai d9 san sang mua chung. Mong muO'n trd thanh yeu cfi u khi
c6 sue mua h6 trTuy nhien nhfi'ng phan bi~t nay chi mang tfnh tu'ong dO'i va tren thlfc te' thi
ra't kh6 d€ phan bi~t m9t each ro rang nhfi'ng c1:1m tu tren. Zeithaml & Bitner cho
r~ng d con ngu'oi c6 2 muc d9 ciia slf mong muO'n th€ hi~n nhu' sau:

a¢ GIAo D~Jc vA oAo TAo
TRUONG DH KINH TE TP.HCM

THtJVn1~N
.
~..