Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường vĩnh hải, thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĨNH HẢI, THÀNH PHỐ
NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THẢO

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĨNH HẢI, THÀNH PHỐ
NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Kinh tế phát triển

Mã số:

8310105

Quyết định giao đề tài:

636/QĐ-ĐHNT ngày 18/7/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Ngày bảo vệ:

28/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM HỒNG MẠNH
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS. TS. NGUYỄN THỊ KIM ANH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang” là công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Khánh Hòa, tháng 9 năm 2018
Học viên

Trần Thị Thảo

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang và
bạn bè học viên.
Trước tiên, tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học
Nha Trang, đặc biệt là quý thầy, cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau Đại học - Trường Đại học
Nha Trang đã truyền đạt kiến thức và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh đã nhiệt tình dành
nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã cố gắng, tuy nhiên, vì giới hạn về thời gian và trình độ hiểu biết
của bản thân còn có những hạn chế và không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
sự góp ý chân thành sâu sắc và quý báu của quý thầy, cô để luận văn được hoàn thiện, đạt
giá trị học thuật cao.
Khánh Hòa, tháng 9 năm 2018
Học viên

Trần Thị Thảo

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ............................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .........................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu của nghiên cứu ..........................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu ............................................................................4
1.6 Kết cấu luận văn .......................................................................................................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG ............................................................................................................................5
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công .............................................5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................................5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................6
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................................6
2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công....................................................7
v


2.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................................9
2.2 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan .....................................................11
2.3 Mô hình của nghiên cứu .........................................................................................13
2.4 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................14

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...............................................................................................16
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 17
3.1. Khái quát về địa bàn nghiên cứu ...........................................................................17
3.1.1 Giới thiệu về phường Vĩnh Hải ...........................................................................17
3.1.2 Đời sống dân cư...................................................................................................17
3.1.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa phường Vĩnh
Hải ................................................................................................................................18
3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................19
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................19
3.2.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................21
TÓM TẮT CHƯƠNG 3: ..............................................................................................32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................33
4.1 Hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND phường Vĩnh Hải ........................33
4.1.1 Quy trình thủ tục..................................................................................................33
4.1.2 Cơ sở vật chất ......................................................................................................34
4.1.3 Năng lực của nhân viên .......................................................................................34
4.1.4 Thái độ phục vụ ...................................................................................................35
4.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh
Hải, thành phố Nha Trang ............................................................................................35
4.2.1 Khái quát về mẫu điều tra....................................................................................35
4.2.2 Đặc điểm liên quan đến dịch vụ hành chính công...................................................37
4.2.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phường Vĩnh Hải ..........................................................................................................38
4.2.4 Kết quả kiểm định và đánh giá thang đo .............................................................39
vi


4.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................................42
4.2.6 Kết quả phân tích mô hình hồi qui .......................................................................45
4.2.7 Kết quả phân tích sự khác biệt ............................................................................51

4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................55
4.3.1 Ý nghĩa kết quả mô hình ước lượng ....................................................................55
4.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .............................................57
TÓM TẮTCHƯƠNG 4: ...............................................................................................60
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................61
5.1 Kết luận...................................................................................................................61
5.2. Các gợi ý chính sách cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân phường Vĩnh Hải, Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa ...............................63
5.2.1 Mục tiêu chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.....................63
5.2.2 Gợi ý các chính sách cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, Tp Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .........................63
5.3 Hạn chế của đề tài...................................................................................................71
5.4 Gợi ý nghiên cứu tiếp theo .....................................................................................71
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...............................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................73
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC

:

Cải cách hành chính

CSVC

:

Cơ sở vật chất

CLDVHCC

:

Chất lượng dịch vụ hành chính công

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá

KNPV

:

Khả năng phục vụ

NLNV

:

Năng lực nhân viên

QTTT

:

Quy trình thủ tục

SERVQUAL

:

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SDC

:

Sự đồng cảm

STC

:

Sự tin cậy

TĐPV

:

Thái độ phục vụ

TTHC

:

Thủ tục hành chính

UBND

:

Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm lược một số định nghĩa liên quan ........................................................15
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy......................................................................................22
Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất ...............................................................................22
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên .................................................................23
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ..............................................................................24
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm ..................................................................................24
Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục............................................................................25
Bảng 3.7: Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công.............................................25
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................36
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi của người dân......................................................36
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn...............................................................36
Bảng 4.4: Đặc điểm nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ..............................................37
Bảng 4.5: Lĩnh vực thực hiện khi đến UBND phường Vĩnh Hải..................................37
Bảng 4.6: Hình thức tìm hiểu để làm thủ tục hành chính..............................................38
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Vĩnh Hải .......................................................................................................................38

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công...............39
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo sự tin cậy..........................................................40
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất ................................................40
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ............................................41
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ .............................................41
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm ..................................................42
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục hành chính .........................42
Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................43
Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung .........44
Bảng 4.17: Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................46
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công.............................................................................................................47
Bảng 4.19: Kết quả phân tích tương quan hạng ...........................................................50
Bảng 4.20 : Kết quả phân tích mô hình hồi qui.............................................................51
Bảng 4.21: Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính” ....................................................52
Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt theo “Tuổi của người dân”.....................................52
Bảng 4.23: Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp” ..............................................53
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn” .......................................54
Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................58
ix


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công ...........................6
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................10
Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ................................14
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................20
Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................48
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .................................................................48
Hình 4.3: Đồ thị P-P plot của phần dư hóa chuẩn hồi quy............................................49

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và đánh giá
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
phường Vĩnh Hải. Xuất phát từ yêu cầu và mục tiêu của đề tài, nghiên cứu đã đạt được
những nội dung chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ
hành chính công, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công,
mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự (1985)); Đo
lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL. Bên cạnh đó, đề tài đã tóm tắt các
nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, làm nền tảng.
định hướng cho việc thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Thứ hai, đề tài đã khái quát tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy
ban nhân dân phường Vĩnh Hải. Những mặt đã đạt được và những mặt hạn chế.
Thứ ba, đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính
công, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu
đã xác định 05 yếu tố tác động tới đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh
Hòa, đó là: thái độ phục vụ và sự đồng cảm của cán bộ, công chức; cơ sở vật chất;
năng lực phục vụ của cán bộ, công chức; quy trình thủ tục hành chính; sự tin cậy.
Trong đó, yếu tố quy trình thủ tục hành chính tác động lớn nhất, thái độ và sự
đồng cảm của cán bộ, công chức tác động lớn thứ 2; năng lực phục vụ của cán bộ,
công chức tác động thứ 3; sự tin cậy tác động thứ 4 và cuối cùng là yếu tố cơ sở vật
chất. Mô hình đã giải thích được 46,5% sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng
dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải.
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt giữa việc đánh giá đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công của người dân tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành

phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa bao gồm: trình độ học vấn, tuổi của người dân, giới
tính. Trong khi đó, chưa thấy sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp đối với đánh giá
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Từ khóa: dịch vụ hành chính công, Vĩnh Hải,111 đánh giá chất lượng
xi


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Việc đánh giá năng lực của Nhà nước không chỉ còn đo bằng hiệu quả quản lý
mà chủ yếu bằng kết quả những phúc lợi vật chất, văn hóa tinh thần mà Nhà nước đem
lại cho người dân. Quá trình dân chủ hóa, trình độ, sự hiểu biết của người dân ngày
càng được mở rộng, đòi hỏi Nhà nước ngày càng phải “gần dân”, “thân dân” hơn thay
vì việc “cai trị”. Trong đó vấn đề Nhà nước cung ứng dịch vụ công phục vụ công dân
giữ một vai trò hết sức quan trọng. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi Nhà nước
này là Nhà nước phục vụ nhân dân, phải là công bộc thực sự của nhân dân với tư cách
là người cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho người dân mà không phải tổ chức hay cá
nhân nào cũng làm được.
Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mới và nhiệm vụ trọng tâm là
tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa,
phát triển kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường, mở cửa giao lưu
quốc tế dưới sự quản lý của Nhà nước, thực hiện dân chủ hóa xã hội, phát huy quyền
làm chủ thực tế của nhân dân, tạo lập trật tự, kỷ cương xã hội. Chỉ có nền hành chính
trong sạch vững mạnh có đủ năng lực, quyền lực và từng bước hiện đại hóa mới đáp
ứng được nhu cầu đó.
Chính vì vậy, Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước luôn quan tâm thực hiện
công tác cải cách hành chính, xem công tác cải cách hành chính là một trong những
mục tiêu quan trọng của chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Do đó,
chất lượng DVHCC ở nước ta đã có tiến bộ nhất định như: đơn giản hóa các thủ tục
hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông,… Tuy nhiên, “thủ tục hành

chính vẫn còn rắc rối, phiền hà làm cản trở sự phát triển, gây bất bình trong nhân dân”.
Thủ tướng Chính phủ đã gửi thông điệp đề nghị mỗi người dân, doanh nghiệp tham gia
tích cực vào quá trình cải cách thủ tục hành chính: “Huy động toàn xã hội tham gia
vào quy trình kiểm soát thủ tục hành chính để thực hiện tốt mục tiêu cải cách thủ tục
hành chính, bảo đảm nguyên tắc chỉ ban hành và duy trì các thủ tục hành chính thực sự
cần thiết, hợp lý, hợp pháp và có chi phí tuân thủ thấp nhất”.
Thực tế, cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu
dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, phục vụ đắc
1


lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Thủ tục hành
chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của Nhà nước trong việc
quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức.
Sau hơn 7 năm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, công tác cải cách
hành chính ở tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân
dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ sở đó, Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang nói chung
và Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải nói riêng luôn đặt ra yêu cầu “Tiếp tục hoàn
chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định
theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật”.
Trong những năm qua, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành
chính công như: tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và kết quả cho thấy chất
lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào các yếu tố: thái độ phục vụ, năng lực
nhân viên, môi trường làm việc, sự tin cậy, cơ sở vật chất hay tác giả Nguyễn Đình
Phan (2010) đã tiến hành làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ hành
chính công. Đặc biệt, tập trung làm rõ về tổ chức thực hiện dịch vụ hành chính công
trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội. Đề tài đã đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội.
Bên cạnh đó, một nghiên cứu khác của tác giả Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến

hành đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy
ban nhân dân quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích, các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực
nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, quy trình thủ tục hành chính.
Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức nào được nghiên cứu tại Ủy ban
nhân dân phường Vĩnh Hải. Là một trí thức trẻ giữ chức vụ Phó Chủ tịch Ủy ban nhân
dân phường phụ trách lĩnh vực cải cách hành chính và phụ trách bộ phận một cửa tiếp
nhận và trả kết quả tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, tôi lựa chọn nghiên cứu đề
tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường
Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang” với mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân phường
Vĩnh Hải để phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm còn hạn chế nhằm
2


nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của phường Vĩnh Hải nói riêng và của
thành phố Nha Trang nói chung.
1.2 Mục tiêu của nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường
Vĩnh Hải và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công,
trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường
Vĩnh Hải và xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
(2) Xem xét các tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
(3) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?

(2) Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công như thế nào?
(3) Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh
Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Thời gian: Dữ liệu thống kê (2015-2017) và dữ liệu do tác giả thu thập trong
năm 2018.
+ Không gian: phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
+ Nội dung: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công và các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công như (sự tin cậy, cơ sở vật
chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, quy trình thủ
tục hành chính…) tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải, thành phố Nha Trang, đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
3


1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành bằng cách dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công. Thông qua điều tra xã hội học khi người
nộp hồ sơ đến thực hiện thủ tục hành chính công tại UBND Phường Vĩnh Hải để phân tích
khám phá các nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Từ kết quả nghiên cứu thực hiện phân tích hồi qui và phân tích sự khác biệt
(Anova) để nhận diện mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND Phường Vĩnh Hải, đồng thời xem xét sự khác biệt trong đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính công về các đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm kinh
tế xã hội của người dân tại địa phương này.
1.6 Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu

Trong Chương 1, luận văn trình bày các vấn đề tổng quan của đề tài, sự cần thiết
của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của
nghiên cứu cũng như bố cục của đề tài luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ
đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và
thiết kế thang đo.
Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám
phá(EFA); phân tích hồi quy để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị chính sách
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của
đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và
cơ sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.
4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan
niệm của (Võ Nguyên Khanh, 2011); (Zeithaml & Britner 2000) cho rằng dịch vụ là
những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và

tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng
hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất
lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với
các hàng hóa thông thường khác.
5


2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
DỊCH VỤ

DỊCH VỤ
DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH

CÔNG CỘNG

Dịch vụ

CÔNG

Dịch vụ

xã hội ( điện,

công ích ( cung

đường, trường,

cấp nước sạch,

trạm, thi đấu

vệ sinh môi

thể thao …)

trường …)

Cấp giấy phép

Cấp giấy chứng
nhận, xác nhận
Thu các khoản
đóng góp vào ngân sách
và quỹ nhà đất
Giải quyết khiếu
nại, tố cáo và xử lý vi

phạm hành chính
Hình 2.1: Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công
Nguồn: Nguyễn Đình Phan, 2010
- Theo thông tư số 26/2009/TT-BTTTT ngày 31/07/2009 của Bộ Thông tin và
Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận
tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, dịch vụ hành chính công
được định nghĩa: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
6


thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý.
2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.4.1 Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Chế Việt Phương, 2014); (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận
thức riêng. Mọi người có những nhu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan điểm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
(Nguyễn Thị Nhàn, 2006); (Wismiewski, M& Donnelly, 2001) chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó
thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006); Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quy
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tân đến
chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được
lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Võ Nguyên Khanh, 2011); (Morre, 1987);(Lehtinen, 1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch
vụ và kết quả dịch vụ. Còn theo (Võ Nguyên Khanh, 2011); (Gronross, 1984) thì chất
7


lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên

chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy
những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì an ninh trật tự và phát
triển xã hội.
2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu
cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể
là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hạn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi
liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
8

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
2.1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự. (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nghiên cứu này
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kì vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng dịch vụ.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng và cảm nhận khi khách
hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

9

Thông tin qua lời giới thiệu

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận được

KHÁCH
NHÀ CUNG
CẤP
DỊCH VỤ

Cung cấp dịch vụ ( Bao
gồm liên hệ trước và sau

Thông tin đến khách hàng

khi cung cấp )
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
Khoảng cách 1

thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào những khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này hay làm tăng chất
lượng dịch vụ thì nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5..
10


2.1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự. (1985) là một bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần
hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong kiểm
nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự. (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần
của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng
để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ, khả năng nhân viên này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự. (1991,1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng tùy
loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
2.2 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan
- Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công kết quả phương trình hồi qui:
Y=-0,36 + 0,032X1 + 0,134X2 + 0,088X3 + 0,339X4 + 0,379X5
11


Chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng
bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực
nhân viên (0,339); thứ 3 là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032);
thứ năm là cơ sở vật chất (0,088).
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo
chiều hướng tốt hơn thì chất lượng dịch vụ hành chính công được nâng lên và ngược
lại.- Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công. Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công được cấu thành
bởi các yếu tố:

+ Năng lực, sự quan tâm, tinh thần trách nhiệm của cán bộ. bao gồm những biến
quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và
tinh thần trách nhiệm trong công việc
+ Các yếu tố cơ sở vật chất, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây
phiền hà.
+ Năng lực phục vụ: bao gồm các biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên
đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
Như vậy, các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: năng lực phục
vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có tác
động tích cực đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1, thành phố Hồ Chí
Minh. Kết quả phân tích, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của
nhân viên, quy trình thủ tục hành chính. Tuy nhiên, bài nghiên cứu chưa đề cập đến
các quy định của quy trình liên thông, bởi hiện nay có quy trình liên thông giữa các cơ
quan, và chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan tiếp nhận ban đầu phụ thuộc
nhiều vào sự phối hợp với các cơ quan khác. Ví dụ, tại Ủy ban nhân dân phường Vĩnh
Hải có quy trình tiếp nhận liên thông 3 trong 1 (khai sinh, đăng ký thường trú, đăng ký
bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi) mặc dù 3 thủ tục nhưng công dân chỉ tiếp xúc với 1
bộ phận duy nhất để nộp và nhận kết quả là bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân phường
12


Vĩnh Hải. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận một cửa Ủy
ban nhân dân phường Vĩnh Hải còn tùy thuộc vào các quy định pháp luật, các quy định cơ
quan cấp trên về phân công phối hợp, quy chế phối hợp giữa các cơ quan với nhau.
- Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là: (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm,

(4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
- Thực hiện kế hoạch 4267/KH-UBND ngày 06/7/2017 của Ủy ban nhân dân
thành phố Nha Trang về việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức cá nhân
đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố năm 2017 đã được thực
hiện và báo cáo tại Quyết định số 7712/QĐ-UBND ngày 26/12/2017 của Ủy ban nhân
dân thành phố Nha Trang về việc phê duyệt và công bố báo các báo cáo chỉ số mức độ
hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của Ủy ban nhân dân cấp xã, các
trạm y tế và một số đơn vị sự nghiệp giáo dục và đào tạo công lập trên địa bàn thành
phố Nha Trang trong năm 2017. Đánh giá về sự hài lòng của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan nhà nước được đánh giá trên 6 tiêu chí (1) Tiếp cận dịch vụ, (2)
Điều kiện tiếp đón và phục vụ, (3) Thủ tục hành chính, (4) Sự phục vụ của cán bộ,
công chức, (5) Kết quả, tiến độ giải quyết công việc, (6) Tiếp cận, xử lý thông tin
phản hồi. Việc xác định chỉ số hài lòng được thực hiện theo công thức
SIPS = p/P
Trong đó : SIPS: chỉ số hài lòng
p : Mức đánh giá thực tế đạt được (trung bình)
P: mức đánh giá cao nhất
Với quy mô mẫu 60 phiếu, kết quả đánh giá của công dân đối với sự phục vụ của
Ủy ban nhân dân phường Vĩnh Hải là 67,39%. Trong đó đánh giá cao nhất là tiêu chí
kết quả, tiến độ giải quyết công việc với đánh giá hài lòng đạt 74,42%. Đánh giá thấp
nhất là tiêu chí điều kiện tiếp đón với đánh giá hài lòng đạt 58,5%.
2.3 Mô hình của nghiên cứu
Kế thừa các nghiên cứu của các tác giả trước đây cùng với thực tiễn đang công
tác tôi đề xuất mô hình nghiên cứu như sau.
13


Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Năng lực nhân viên

Chất lượng dịch vụ
hành chính công

Thái độ phục vụ
Sự đồng cảm của nhân viên
Quy trình thủ tục hành chính
Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Nguồn: Xây dựng của tác giả dựa trên việc kế thừa các nghiên cứu liên quan
2.4 Các giả thuyết nghiên cứu
Cơ sở vật chất: Là các yếu tố về điều kiện tiếp đón và các trang thiết bị phục vụ
cho việc thực thi nhiệm vụ. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Võ Nguyên Khanh (2011) đã
nghiên cứu về nhân tố này và cho kết quả, cơ sở vật chất tác động cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công. Kỳ vọng của nghiên cứu là dấu (+)
Sự tin cậy: Là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của cơ
quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng
dịch vụ công. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Võ Nguyên Khanh (2011), Chế Việt Phương
(2014) đã nghiên cứu về nhân tố này và cho kết quả: Sự tin cậy tác động cùng chiều
với chất lượng dịch vụ hành chính công. Kỳ vọng về dấu của nghiên cứu là (+).
Năng lực nhân viên: Gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao Nguyễn Thị Nhàn (2006), Võ Nguyên Khanh (2011), Chế Việt Phương
(2014) đã nghiên cứu về nhân tố này và cho kết quả: Năng lực của nhân viên tác động cùng
chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Kỳ vọng về dấu của nghiên cứu là (+).
Thái độ phục vụ: Là việc đối với cán bộ, công chức là dịch vụ hành chính công là
phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện,
giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Võ
Nguyên Khanh (2011), Chế Việt Phương (2014) đã nghiên cứu về nhân tố này và cho
kết quả. Thái độ phục vụ tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Kỳ vọng về dấu của nghiên cứu là (+).
14