Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục hải quan TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH
--------********--------

LÊ XN MỸ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI
QUAN TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH
--------********--------

LÊ XN MỸ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI
QUAN TP.HỒ CHÍ MINH

CHUN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ
: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quí Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại
trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Hồ Tiến Dũng- Khoa
Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại Chi Cục Hải Quan Cửa
Khẩu Cảng Sài Gòn Khu Vực 3, đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài
liệu quí báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh Đêm
2 Khóa 15 đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như
thực hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều
tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể
tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quí Thầy, Cô,
Đồng nghiệp và các bạn đọc
Xin chân thành cám ơn.

Thành phố Hồ Chí Minh ngày …….tháng…..năm 2008
Người viết
Lê Xuân Mỹ


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- Chất lượng dịch vụ công- Đo
lường chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan .........................4
1.1

Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công ............................................... 4

1.2

Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công............................. 6

1.2.1

Chất lượng dịch vụ công .................................................................................... 6

1.2.2

Đo lường chất lượng dịch vụ công ..................................................................... 7

1.3

Chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng ......................................... 12

1.4

Tổng quan về vấn đề dịch vụ công tronh lĩnh vực hải quan ............................. 13

1.4.1

Một số vấn đề cơ bản về công tác hải quan....................................................... 13

1.4.1.1 Khái niệm về công tác hải quan ........................................................................ 13
1.4.1.2 Chức năng - nhiệm vụ - quyền hạn của hải quan Việt Nam ............................. 14
1.4.2
1.5

Khái quát các bước dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan ................................ 15
Một số kinh nghiệm của hải quan các nước trên thế giới trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ công .................................................................................... 18

1.5.1

Kinh nghiệm Singapore..................................................................................... 18

1.5.2

Kinh nghiệm Thái Lan....................................................................................... 19

1.5.3

Kinh nghiệm Malaysia ...................................................................................... 21

1.5.4

Kinh nghiệm hải quan Mỹ................................................................................. 22

1.5.5

Kinh nghiệm hải quan El Salvador trong việc xây dựng thành công hệ
thống quản lý chất lượng theo ISO 9000........................................................... 23

1.6

Tóm tắt............................................................................................................... 24

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm
vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế............................................................................................... 25
2.1

Giới thiệu Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh .......................................... 25

2.1.1

Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức ............................................................... 27

2.1.2

Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ............. 28

2.2

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố
Hồ Chí Minh...................................................................................................... 28

2.2.1

Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo) ...................................................... 29


2.2.2

Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải
quan Thành phố Hồ Chí Minh........................................................................... 32

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 32
a. Kích thước mẫu ................................................................................................. 32
b. Thông tin mẫu ................................................................................................... 33
2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành
phố Hồ Chí Minh ( kết quả nghiên cứu ) ......................................................... 33
2.3

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan Thành phố
Hồ Chí Minh...................................................................................................... 35

2.3.1

Đánh giá mức độ hài lòng chung....................................................................... 35

2.3.2

Đánh giá sự hài lòng về mức độ tin cậy ............................................................ 36

2.3.3

Đánh giá sự hài lòng về mức độ đáp ứng .......................................................... 37

2.3.4

Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ ....................................................... 38

2.3.5

Đánh giá sự hài lòng về mức độ đồng cảm ....................................................... 39

2.3.6

Đánh giá sự hài lòng về mức độ hiện đại .......................................................... 41

2.4

Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế..................................................................... 42

2.4.1

Xu hướng phát triển của hải quan thế giới trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế................................................................................................................ 42

2.4.2

Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ............... 43

2.5

Tóm tắt chương.................................................................................................. 44

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải
quan Thành phố Hồ Chí Minh ................................................. 46
3.1

Mục đích chung khi xây dựng các giải pháp..................................................... 46

3.2

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan
Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................... 47

3.2.1

Giải pháp 1 :Xây dựng và áp dụng hệ thống khai báo hải quan tự động .......... 47

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 48
3.2.1.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 49
3.2.2

Giải pháp 2 :Tiếp tục đẩy mạnh và triển khai thực hiện sâu rộng phương
pháp quản lý rủi ro............................................................................................. 52

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 53
3.2.2.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 54


3.2.3

Giải pháp 3 : Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực....................................... 58

3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 59
3.2.3.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 59
3.2.4

Giải pháp 4 : Tăng cường cơ sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, công cụ
kiểm tra hiện đại và môi trường làm việc của nhân viên hải quan.................... 65

3.2.4.1 Mục tiêu của giải pháp ...................................................................................... 66
3.2.4.2 Tổ chức thực hiện giải pháp .............................................................................. 66
3.2.5

Giải pháp 5 : Các giải pháp khác....................................................................... 68

3.2.5.1 Công khai, minh bạch các qui định pháp luật hải quan và cơ chế giải quyết
khiếu nại ............................................................................................................ 68
3.2.5.2 Xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000
trong ngành hải quan ......................................................................................... 69
3.2.5.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và đối thoại với doanh nghiệp ...................... 70
3.3

Các kiến nghị ..................................................................................................... 71

3.3.1

Đối với Chính phủ ............................................................................................. 71

3.3.2

Đối với Bộ tài chính và Tổng cục hải quan....................................................... 72

3.3.3

Đối với các bộ ngành......................................................................................... 72

3.4

Tóm tắt chương.................................................................................................. 72

Chương 4: Kết luận................................................................................................ 73
4.1

Tóm tắt nội dung và những đóng góp chính của đề tài ..................................... 73

4.2

Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................. 75

Tài liệu tham khảo
Phụ Lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ASM : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Manifset System)
EDI : Trao đổi dữ liệu điện tử ( Electronic data Interchange)
VAN : Tổ chức truyền nhận dữ liệu ( Value Added Network)
NK

: Nhập khẩu

XNK : Xuất nhập khẩu
XK

: Xuất khẩu

WAN : Mạng diện rộng ( Wide Area Networks)
WCO : Tổ chức hải quan thế giới ( world Custom Organization)
WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization)


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Dãy các đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau ............................ 8
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................... 10
Hình 1.3: Mô hình các bước dịch vụ trong qui trình làm thủ tục hải quan ......... 15
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ......... 27


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng chung ............................................ 36
Bảng 2.2 : Đánh sự hài lòng về mức độ tin cậy........................................ 37
Bảng 2.3 : Đánh sự hài lòng về mức độ đáp ứng ..................................... 38
Bảng 2.4 : Đánh sự hài lòng về năng lực phục vụ ................................... 39
Bảng 2.5 : Đánh sự hài lòng về mức độ đồng cảm .................................. 40
Bảng 2.5 : Đánh sự hài lòng về mức độ hiện đại..................................... 42


PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Quyết định 874/QĐ-TCHQ ngày 15 tháng 05 năm 2006 về việc
ban hành qui trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu,
nhập khẩu thương mại
Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan
Phụ lục 4: Thang đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 6: Kết quả nghiên cứu định lượng

MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, thúc đẩy cải cách hành chính trong quản lý nhà
nước luôn là vấn đề được Chính phủ Việt Nam quan tâm và quyết tâm thực hiện.
Tuy nhiên, hiệu quả của việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính tại một số
ngành, một số địa phương chưa đáp ứng được sự mong mỏi của người dân, của các
tổ chức và của xã hội, thậm chí chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của Chính phủ. Cải
cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan là một trong những nội dung mà
Chính phủ Việt Nam đã cam kết thực hiện khi đàm phán gia nhập WTO, vì vậy nó
không những được sự quan tâm đặc biệt của Chính phủ Việt Nam mà nó còn được
sự quan tâm của cộng đồng các doanh nghiệp trong và ngoài nước và của các quốc
gia khác.
Thời gian qua, mặc dù ngành hải quan đã có nhiều nỗ lực trong cải cách thủ
tục hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý nhà nước về hải quan, đơn giản hoá
thủ tục....và đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, so với yêu cầu thì tốc
độ hội nhập của Hải quan Việt Nam còn chậm, thủ tục còn rườm rà và chưa đáp ứng
được sự kỳ vọng của các doanh nghiệp.
Đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải
quan Thành phố Hồ Chí Minh ” được chọn để nghiên cứu nhằm đánh giá một
cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của cơ quan hải quan trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công chung của chính phủ Việt Nam
trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Đề tài được thực hiện nhằm những mục tiêu sau:
- Thứ nhất, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã tồn tại trên thị
trường thế giới. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thang đo này
thay đổi theo từng loại hình dịch vụ và theo từng quốc gia. Đề tài này nhằm xây

dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam, đặc biệt là trong
lĩnh vực hải quan
- Thứ hai, đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng dịch vụ
trong qui trình làm thủ tục hải quan hiện nay tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí
Minh
- Thứ ba, đánh giá xu hướng phát triển trong các quan hệ hợp tác giữa hải
quan Việt Nam và thế giới.
- Thứ tư, xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công
tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian : Để nghiên cứu đề tài, các số liệu sẽ được thu thập từ trụ sở
Cục, từ các chi cục hải quan trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh, từ các đơn vị XNK và
người đi làm thủ tục hải quan
- Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng
10/2007 đến tháng 01/2008, là khoảng thời gian cao điểm của hoạt động XNK trên
địa bàn TP.Hồ Chí Minh
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, đề tài sử dụng phưong pháp nghiên cứu định tính,
kỹ thuật thảo luận tay đôi, trò chuyện với các chuyên gia, với người đi làm thủ tục
hải quan được sử dụng để khám phá bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL.
Phưong pháp nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả khảo sát thông qua kỹ
thuật thăm dò bằng phiếu điều tra. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy
crobach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng đánh giá chất luợng
dịch vụ thông qua phương trình hồi qui bội. Tất cả các kỹ thuật trên được sử lý
bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS.
5. Tính mới của đề tài
Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu của ngành hải quan nói

chung- Cục hải quan Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng- nhằm hoàn thiện qui trình


thủ tục và cải cách hành chính về hải quan. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu
trên còn mang nặng tính chủ quan và chưa có cơ sở khoa học để có thể đánh giá
hiệu quả thật sự mang lại từ các công trình nghiên cứu đó. Vì suy cho cùng, việc cải
cách thủ tục hành chính, đơn giản hoá các thủ tục nhằm mục đích là làm thoả mãn,
đem đến sự hài lòng cho người đi làm thủ tục hải quan. Đề tài này sẽ đánh giá một
cách khách quan và khoa học mức độ hài lòng của người đi làm thủ tục hải quan
thông qua chất luợng dịch vụ của cơ quan hải quan và cũng thông qua đó đánh giá
được hiệu quả của công tác cải cách thủ tục hành chính ngành hải quan.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Hải quan được
xây dựng có thể được triển khai và áp dụng rộng rãi trong toàn ngành hải quan để
đánh giá chất lượng phục vụ của từng bộ phận nghiệp vụ, của từng đơn vị hải quan,
thông qua đó lãnh đạo các cấp của ngành hải quan có thể biết được những hạn chế,
những điểm cần khắc phục trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có sự điều chỉnh
và thay đổi nhằm phục vụ cộng đồng các doanh nghiệp được tốt hơn.
- Các giải pháp đề nghị trong đề tài có thể được tham khảo và triển khai áp
dụng ngay trong điều kiện hiện nay của ngành hải quan
- Đề tài nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên
cứu tiếp theo về lĩnh vực hải quan.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu , đề tài được chia làm 4 chương như sau :
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công- chất lượng dịch vụ công – đo lường
chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan
Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công và yêu cầu nhiệm vụ mới
của Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục hải quan

TP.Hồ Chí Minh .
Chương 4 : Kết luận


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG – CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN
1.1. Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công theo tiếng Anh là “public service” và tương tự trong tiếng Pháp
là “ service public”. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ
dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau.
Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà
nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp
ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là
những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho
các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”.
Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là
hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành
chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu, lợi
ích chung thiết yếu của xã hội”.
Bên cạnh đó, nhiều văn bản qui phạm pháp luật đã qui định vấn đề dịch vụ
công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà
nước, như Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ,
mục 4 viết “ thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát
triển văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công....” hoặc Điều
22 viết “ Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản

lý Nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác quản lý Nhà nước các dịch vụ


công thuộc ngành, lĩnh vực.....”
Như vậy có thể khẳng định , dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi
chức năng , nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có
nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau,
nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công :
-

Là một loại dịch vụ do Nhà nước ( cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp
của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị
ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;

-

Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân ( những nhu cầu tối thiểu,
thiết yếu);

-

Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể
hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu
chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra giam sát việc thực hiện v.v...

-

Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

-

Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền ( đã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui
định chặt chẽ của pháp luật.

Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà
nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân
không nhằm mục đích lợi nhuận.
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt
Nam , chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành hai loại cơ
bản sau:
- Dịch vụ công do các cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người
dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực,
thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do,
lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền


và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh
doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thu thuế, cơng chứng ....) loại dịch vụ này được
gọi là dịch vụ hành chính cơng.
- Dịch vụ cơng nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của
người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại
dịch vụ này được gọi là dịch vụ cơng cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm
các loại dịch vụ sau: Dịch vụ sự nghiệp cơng ( y tế, giáo dục, văn hóa thơng tin,
khoa học…) và Dịch vụ kinh tế- kỹ thuật ( cung ứng điện, nước, giao thơng cơng
cộng, vệ sinh mơi trường, thuỷ lợi.....)
Tóm lại, Dịch vụ cơng là một phạm trù rất rộng lớn và hiện còn có những
quan niệm khác nhau về Dịch vụ cơng. Để khép lại vấn đề này, đồng thời để khẳng

định quan điểm của tác giả về khái niệm Dịch vụ cơng ( làm cơ sở cho việc nghiên
cứu ở những chương tiếp theo), luận văn xin trích ý kiến của PGS.TS Đinh Văn
Mậu và TS Phạm Hồng Thái Mậu - Học viện hành chính Quốc gia- như sau:
-“ Các trung tâm dịch vụ hành chính cơng hiện có ở một số địa phương đang
thực hiện dịch vụ tư theo nguyện vọng của cơng dân để giải quyết tự do, quyền và
nghĩa vụ của mình tại các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phục vụ nhân dân. Các
trung tâm này cần tổ chức như một pháp nhân cung ứng dịch vụ và phải được tách
ra khỏi hành chính cơng quyền để khơng làm sai lệch thẩm quyền hành chính của cơ
quan nhà nước và phuơng hại tới lợi ích cơng dân” (1)
- “ Hiện nay, có địa phương đã hình thành một số trung tâm dịch vụ cơng nhưng
có những quan niệm khơng thống nhất về dịch vụ cơng nên nguời ta đã biến những
việc mà Nhà nước phải làm thành những hoạt động có tính chất kiếm lợi nhuận cho
một bộ phận cơng chức Nhà nước; có nghĩa là đã khơng phân biệt giữa hoạt động
gắn với quyền lực của nhà nước, khơng phân biệt được đâu là “dịch vụ hành chính
cơng” và đâu là hoạt động có tính chất dịch vụ trên cơ sở của những hợp đồng cung
ứng dịch vụ”(2) .
1.2. Chất lượng dịch vụ cơng- đo lường chất lượng dịch vụ cơng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ cơng

(1) Đinh Văn Mậu, Bàn về thẩm quyền hành chính và dòch vụ công, Quản lý nhà nước, Vol.02, số 79, trang 18,
tháng 8/2002
(2) Phạm Hồng Thái, Bàn về dòch vụ công, Quản lý nhà nước, Vol.02, số 79, trang 24, tháng 8/2002


Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất
lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng,
màu sắc..v.v... Sản phẩm dịch vụ nói chung - dịch vụ công nói riêng- có đặc điểm
là không thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ thì
vô cùng khó khăn và phức tạp và có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong việc đánh
giá chất lượng dịch vụ.

- Đối với khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua những lời đồn, biểu tượng và giá
cả mà họ thấy....
- Đối với nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua sự hài
lòng của khách hàng. Chính vì vậy mà người cung ứng dịch vụ thường “ vận dụng
những bằng chứng” để “ làm cho cái vô hình thành hữu hình” ( Theodore Levitt
1981) và hình tượng hoá những sản phẩm trừu tượng của mình
Tóm lại, có những định nghĩa chất lượng khác nhau, như “mức độ phù hợp với
công dụng”, “ mức độ phù hợp với các yêu cầu”, “ mức độ tự do cải biến” ( Peter
Patel và Michael Younger, 1978). Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất
lượng Mỹ đưa ra có tính khái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận, theo đó“ chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ
đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu
ngầm”.
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ công.
Trên thực tế, có một số dịch vụ mà khách hàng không thể đánh giá được chất
lượng kỹ thuật ngay cả sau khi họ đã nhận được dịch vụ đó ( Philip Kotler). valarie
A.Zeithaml (1981 ) đã sắp xếp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau theo mức độ khó
đánh giá như sau ( hình 1.1)


Chất lượng dễ
thấy cao

Chất lượng
kiểm nghiệm
cao

Khám bệnh

Sửa chữa ô tô

Kênh linh cảm

Dịch vụ pháp lý

Sửa chữa ti vi

Chăm sóc trẻ con

Cắt tóc

Ngày nghỉ

Dịch
vụ tốt
nhất

Nhà hàng

Xe cộ

Nhà cửa

Đồ đạc

Đồ trang sức

Dễ đánh giá

Quần áo

Hàng
hoá
tốt
nhất

Khó đánh giá

Chất lượng tín
nhiệm cao

Hình 1.1 : Dãy các đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau
Ở phía trái là những hàng hoá có nhiều chất lượng dễ thấy, tức là những đặc
điểm mà người mua có thể đánh giá được trước khi mua. Ở giữa là những hàng hoá
và dịch vụ có nhiều chất lượng kiểm nghiệm được, tức là những đặc điểm mà người
mua có thể đánh giá được sau khi mua. Ở phía phải là những hàng hóa và dịch vụ
có nhiều chất lượng tín nhiệm, tức là những đặc điểm mà người mua thường cảm
thấy khó đánh giá ngay cả sau khi tiêu dùng nó.
Như vậy, dựa vào dãy đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau như trên,
ta có thể thấy rằng hầu hết các sản phẩm dịch vụ là rất khó đánh giá chất lượng.
Trong quá khứ, dựa vào những cách tiếp cận khác nhau, nhiều nhà nghiên cứu đã cố
gắng đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ
căn cứ vào chất lượng kỹ thuật của nó mà còn căn cứ vào chất lượng về chức năng
của nó nữa. Ví dụ, để đánh giá chất lượng của một ca phẫu thuật, bệnh nhân không
chỉ đánh giá qua việc ca mổ có thành công hay không mà họ còn đánh giá qua việc
bác sĩ phẫu thuật có tỏ ra quan tâm và gây được niềm tin hay không.
Boulding, Kalra, Staelin và Zeithaml (1993) lại nhấn mạnh đến vai trò của sự

kỳ vọng đến nhận thức của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa
trên giả thiết sự kỳ vọng và nhận thức về chất lượng của khách hàng luôn thay đổi
theo thời gian, nhưng tại một thời điểm, chất lượng được đo bằng một hàm số của
những kỳ vọng ưu tiên về những gì sắp và sẽ xảy ra khi dịch vụ được thực hiện,
cũng như các dịch vụ được thực hiện trước đó. Kết quả thực nghiệm mô hình này đã
chứng minh được rằng, có hai loại kỳ vọng khác nhau có sự ảnh hưởng trái ngược
đến nhận thức chất lượng dịch vụ, đó là:
- Tăng sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ
sẽ cung cấp có thể dẫn làm tăng nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ của
khách hàng.
- Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ
phải cung cấp có thể làm tăng nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) đã xây dựng một mô hình chất
lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi
của dịch vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu của mình, các nhà khoa học đã đưa ra mô
hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hàm ý của mô hình này là chỉ ra năm
khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ
( hình 1.2 )


Giao tiếp
bằng miệng

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
đã qua

Dòch vụ kỳ
vọng
Khoảng cách 5

Dòch vụ nhận
thức

Khách hàng
Nhà marketing

Dòch vụ
chuyển giao

khoảng cách 4

Thông tin đối ngoại
với khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi
cảm nhận của
công ty thành
tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức
của ban lãnh

đạo về kỳ
vọng của
khách hàng

Hình 1.2 : mô hình năm khoảng cách chất lượng dòch vụ
(Nguồn : Marketing management- Philip Kotler)

Căn cứ vào mơ hình trên ta có thể thấy rằng khoảng cách thứ nhất xuất hiện
khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận
của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của khách hàng. Hay nói một
cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ khơng hiểu được một cách đúng đắn
những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ
quan dịch vụ khơng hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch
vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn
nhu cầu của họ ( Nguyễn Đình Thọ, 2003 ).
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch
vụ và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà


quản trị dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng ( nghĩa là
không xuất hiện khoảng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến
những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển
giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của
vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao
động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng
kịp ( Nguyễn Đình Thọ, 2003 ).
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch
vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã
được xác định. Sỡ dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay

nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực
hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều
thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung
cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ
quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ
vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này
xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch
vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo ( Nguyễn Đình Thọ,
2003). Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng


cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn
các khoảng cách này.
Dựa trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ , Parasuraman và các cộng sự đã
nhiều lần kiểm định và phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định chất
lượng dịch vụ, được sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá
( theo thang điểm 100) như sau:
1. Mức độ tin cậy (reliability- 32 đ) : Nói lên khả năng đảm bảo thực hiện
dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác.
2. Thái độ nhiệt tình (responsiness –22đ ) : Thể hiện thái độ sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng và đản bảo dịch vụ nhanh chóng
3. Năng lực phục vụ ( assurance – 19đ ) : Thể hiện trình độ chuyên môn và
thái độ nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được sự tín nhiệm
và lòng tin nơi khách hàng.
4. Sự đồng cảm ( empathy- 16đ ) : Thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm,
chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình ( tangibles- 11 đ) : Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục
vụ cho dịch vụ.
Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà
nghiên cứu đã cho thấy rằng không có sự bất di bất dịch của năm yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự, tuỳ thuộc vào
từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, tuỳ thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố
trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, và thứ tự sắp xếp theo tầm
quan trọng của chúng cũng bị thay đổi, thậm chí không nhất thiết phải sử dụng đầy
đủ năm yếu tố trên trong đo lường chất lượng dịch vụ.
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
Nhiều người lầm tưởng rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và


sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt (Zeithmal & Bitner 2000).
Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dịch vụ. Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller, sự thoả mãn của khách
hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ..... Sự thỏa mãn của khách hàng là một
khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi
đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, có thể thấy rằng, mức độ thoả mãn của khách

hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; Nếu kết quả
thự tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; Và nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập và cho thấy rằng có mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch
vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là những ngành dịch vụ cụ thể
( Nguyễn Đình Thọ, 2003).
1.4. Tổng quan về vấn đề dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan.
1.4.1. Một số vấn đề cơ bản về công tác hải quan.
1.4.1.1. Khái niệm về công tác hải quan.
Hải quan là một từ Việt gốc Hán, được du nhập vào nước ta từ năm 1955, khi
hải quan Trung Quốc giúp nước ta cải tổ lực lượng thuế quan do thực dân Pháp để
lại. Trong từ “hải quan” thì hải có nghĩa là hải ngoại, quan là cửa. Do đó hải quan
được dùng theo nghĩa sau:
Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập để thực hiện chức năng quản lý
Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh
và đấu tranh chống buôn lậu hoặc vận chuyển trái phép hàng hóa, tiền tệ...qua biên
giới.


1.4.1.2. Chức năng- nhiệm vụ- quyền hạn của Hải Quan Việt Nam.
Hải quan là cơ quan do nhà nước thiết lập nên chức năng, nhiệm vụ, phạm vi
hoạt động của hải quan phải tuân theo pháp luật của quốc gia và các điều ước quốc
tế liên quan đến hoạt động hải quan mà quốc gia đó đã ký kết hoặc công nhận, chứ
không phụ thuộc vào tên gọi của tổ chức. Cùng với bước tiến của nhân loại thì
nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của hải quan các quốc gia cũng có thể thay đổi.
Theo luật Hải quan được Quốc hội khoá X, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày 29-062001 và luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan được thông qua tại kỳ
họp thứ 7, Quốc hội khoá XI ngày 14-06-2005 thì Hải quan Việt Nam có những

chức năng- nhiệm vụ- quyền hạn sau:
Chức năng của Hải Quan Việt Nam :
-

Quản lý Nhà Nuớc về hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu,
xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh quan biên giới nước Cộng Hòa Xã Hội
Chủ Nghĩa Việt Nam.

-

Thi hành chính sách thuế xuất , nhập khẩu.

-

Ngăn ngừa và chống các hành vi vi phạm pháp luật về hải quan và các
luật lệ khác liên quan đến việc xuất, nhập khẩu.

-

Đấu tranh chống buôn lậu hoặc vận chuyển trái phép hàng hoá, ngoại
hối, tiền Việt Nam qua biên giới, nhằm đảm bảo thực hiện đúng đắn
chính sách quản lý của Nhà nước về ngoại thương, ngoại hối, góp phần
bảo vệ chủ quyền quốc gia, an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, phục
vụ công tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước.

Nhiệm vụ và quyền hạn của Hải quan Việt Nam.
Theo điều 11 của luật Hải quan thì Hải quan Việt Nam có những nhiệm vụ
và quyền hạn sau :
-

Hải quan Việt Nam có nhiệm vụ thực hiện kiểm tra, giám sát, kiểm soát
hàng hóa, phương tiện vận tải qua biên giới nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ
Nghĩa Việt Nam theo qui định của pháp luật.

-

Phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hoá qua biên giới.


-

Tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập
khẩu

-

Thực hiện thống kê hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.

-

Kiến nghị chủ trương, biện pháp quản lý Nhà nước về hải quan đối với
hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, q cảnh và chính
sách thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.

1.4.2. Khái qt các bước dịch vụ cơng trong lĩnh vực hải quan
Căn cứ vào luật Hải quan hiện hành; căn cứ vào nghị định 154/2005/NĐ-CP
ngày 15/12/2005 của Chính phủ qui định thủ tục Hải quan, chế độ kiểm tra, giám
sát hải quan, ngày 15/05/2006 Tổng Cục Hải Quan Việt Nam ban hành quyết định
số 874/QĐ-TCHQ qui định về qui trình thủ tục hải quan đối với hàng hố xuất
khẩu, nhập khẩu thương mại ( xem Phụ lục 1 ), theo đó qui trình làm thủ tục hàng

hố xuất nhập khẩu gồm 5 bước được mơ tả như mơ hình dưới đây ( hình 1.3 )
NGƯỜI KHAI HẢI QUAN
BƯỚC 1
-Tiếp nhận
hồ sơ.
-Kiểm tra sơ
bộ.
-Nhậ
p TTin
BU
- In lệnh
phân luồng

Kiểm tra
chi tiết giá
thuế; ký
thông quan

LĐ CC
- QĐ hình
thức mức độ
kiểm tra.
- Điều chỉnh
các quyết
đònh, xử lý
vi phạm,
vướng mắc,
nghi vấn

BƯỚC 4

Xanh
BƯỚC 2
Kiểm tra

Vàng chi tiết giá
Đỏ

thuế; ký
thông quan

Vàng
BƯỚC 3

Đỏ

Kiểm tra
thực tế
hàng hoá;
ký thông

quan

Đỏ

Thu lệ
phí; đóng
dấu đã
làm thủ
tục HQ;

trả HS
cho người

BƯỚC 5

Phúc
tập hồ
sơ

khai
HQ

QUẢN LÝ RỦI RO

: quay lại Lãnh đạo khi có vướng mắc, điều chỉnh, phát hiện vi phạm…..
: Luân chuyển hồ sơ
Hình 1.3 : Mô hình các bước dòch vụ trong qui trình làm thủ tục hải quan
( nguồn : Tổng Cục Hải Quan)