Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
♣♣♣♣♣

TRẦN THỊ HẢI HÒA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH -NĂM 2008


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
♣♣♣♣♣

TRẦN THỊ HẢI HÒA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính Ngân Hàng
Mã số
: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS ĐOÀN THANH HÀ

TP HỒ CHÍ MINH -NĂM 2008

.


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt

LỜI MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU............................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
INTERNET BANKING............................................................................................. 6
1.1 Khái Niệm Về Ngân Hàng Điện Tử Và Internet Banking ............................. 6
1.1 .1 Khái niệm về ngân hàng điện tử .................................................................... 6
1.1.2 Internet Banking ............................................................................................. 9
1.1.3 Đặc điểm của Internet Banking.................................................................... 10
1.1.4 Các hình thái phát triển của dòch vụ Internet Banking................................. 11
1.1.5 Các cấp độ của Internet Banking ................................................................ 12
1.1.6 Các dòch vụ của Internet Banking ................................................................ 13
1.2. Dòch Vụ Internet Banking Trên Thế Giới ..................................................... 14
1.3. Các Yếu Tố Quan Trọng Của Internet Banking .......................................... 16
1.3.1 Về kỹ thuật .................................................................................................... 16
1.3.2 Vấn đề pháp lý-luật giao dòch điện tử........................................................... 17
1.3.3 Hệ thống bảo mật thông tin và an ninh trên mạng cho Ngân hàng điện tử . 18

1.3.3.1 Các loại tội phạm trên mạng ............................................................. 18
1.3.3.2 Các loại tấn công trên mạng ............................................................. 19
1.3.3.3 Các hệ thống bảo mật thông tin trên mạng ....................................... 20
1.4. Lợi Ích, Rủi Ro Và Thách Thức Trong Quá Trình Phát Triển Và Sử Dụng
Dòch Vụ Internet Banking ...................................................................................... 25
1.4.1 Lợi ích của dòch vụ Internet banking............................................................. 25


1.4.1.1 Lợi ích đối với ngân hàng.................................................................... 25
1.4.1.2 Lợi ích đối với khách hàng.................................................................. 27
1.4.2 Các loại rủi ro của dòch vụ Internet Banking ................................................. 28
1.4.2.1 Rủi ro hoạt động .................................................................................. 29
1.4.2.2 Rủi ro uy tín ......................................................................................... 29
1.4.2.3 Rủi ro pháp lý...................................................................................... 31
1.4.2.4 Rủi ro khác .......................................................................................... 32
CHƯƠNG 2:DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM ............................................................................................. 33
2.1. Tình Hình Phát Triển Internet Banking Tại Việt Nam ............................... 33
2.1.1 Thực trạng và những điều kiện cho việc phát triển Internet banking tại Việt
Nam ......................................................................................................................... 33
2.1.1.1 Cơ sở hạng tầng công nghệ ................................................................. 33
2.1.1.2 Hệ thống luật và chính sách ................................................................ 34
2.1.2 Tình hình cung cấp dòch vụ Internet Banking của các ngân hàng tại VN...... 35
2.1.3 Những khó khăn của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc
phát triển dòch vụ Internet banking ......................................................................... 39
2.2. Dòch Vụ Internet Banking Tại NHNT ........................................................... 40
2.2.1 Thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngân hàng điện tử tại NHNT ............ 40
2.2.2 Hệ thống bảo mật của tại NHNT ................................................................... 46
2.2.3 Hướng phát triển của dòch vụ Internet Banking của NHNT........................... 48
2.2.4 Một số hạn chế của dòch vụ Internet Baking tại NHNT ................................ 48

2.2.5 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội, thách thức của NHNT trong việc
cung cấp và phát triển dòch vụ Internet Banking .................................................... 49
CHƯƠNG 3:BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NHNT VIỆT NAM....................................................................... 54
3.1. Giải Pháp Đối Với Ngân Hàng ........................................................................ 52


3.1.1 Giải pháp cho những vấn đề còn tồn tại của dòch vụ Internet Banking của
NHNT ...................................................................................................................... 54
3.1.2 Giải pháp phát triển dòch vụ Internet Banking của NHNT trong tương lai.... 55
3.2. Giải Pháp Thực Hiện Cho Khách Hàng......................................................... 61
3.3. Một Số Kiến Nghò Với Ngân Hàng Nhà Nước ............................................... 61

LỜI KẾT
Phụ lục
Tài liệu tham khảo


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIỆT TẮT
ATM

:máy giao dịch tự động ( Automated teller machine)

EFTPS

:máy thanh toán tại các địa điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer
at Point Of Sale)

CA

:Chứng chỉ số (Certificate Authorities)

NHNT

: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

NHĐT

:Ngân hàng điện tử

PC

:máy tính cá nhân (Personnal Computer)

LAN

:mạng nội bộ (Local Area Network)

WAN

:mạng diện rộng (Wide Area Network)

HTTP

:giao thức (Hyper Text Tranfer Protocol)

PIN

: Mã số cá nhân (Personal Identify Number)

PKI

: hạ tầng khóa công cộng (Public Key Infrastructure)

SMS

: Dịch vụ tin nhắn ngắn ( Short Message Services)

CIF

:Hồ sơ khách hàng (Custommer Indentify File)


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Bảng 1.1 :

Tình hình thanh toán trực tuyến tại Hoa Kỳ

Bảng 1.2:

Mức độ sử dụng Internet Banking tại các khu vực trên Thế Giới

Bảng 1.3:

Phí giao dịch Internet Banking so với các phương tiện khác

Bảng 2.1 :

Kết quả khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking tại các
NHTM

Hình 2.1:

Trang web của NHNT

Hình 2.2:

Trang web dịch vụ Internet Banking của NHNT

Hình 2.3:

Hệ thống bảo mật dịch vụ Internet Banking bằng phần cứng của
NHNT

Sơ Đồ 1.1:

Mã hóa đối xứng

Sơ Đồ 1.2:

Mã hóa không đối xứng

Đồ Thị 2.1: Lượng khách hàng là cá nhân đăng ký dịch vụ Internet Banking tại
các chi nhánh của NHNT
Đồ Thị 2.2: Lượng khách hàng là tổ chức đăng ký dịch vụ Internet Banking tại
các chi nhánh của NHNT


GIỚI THIỆU
1.Lý do chọn đề tài

Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối đang là một
trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho việc phát triển. Tại Việt Nam, gần 50
năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối
truyền thống - hệ thống chi nhánh, việc đa dạng hoá kênh phân phối đóng vai trò là
một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay
gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã được đầu
tư mở rộng và phát triển mạnh, ngoài kênh phân phối truyền thống này, đa phần các
kênh phân phối mới xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin. Tại các
nước phát triển, trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là
kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của ATM - hệ
thống máy rút tiền tự động - sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối
những năm 80 là Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm 90
chứng kiến sự ra đời của Internet Banking, và hiện nay là sự bùng nổ của Mobile
Banking. Tuy mới xuất hiện, các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai trò
hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí).
Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm
tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động,
nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới
từng khách hàng, giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi
nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng
cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các
dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 1


đạt được nhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay; tuy nhiên, chắc chắn
rằng một sự thay đổi trong cách thức về phân phối và sự nổi lên của các kênh phân
phối mới - các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trong nền công

nghiệp ngân hàng.Trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử thì Internet Bankink có
những ưu điểm vượt trội và đang dần chiếm ưu thế, cùng với việc phát triển của nền
tảng công nghệ hiện đại thì dịch vụ này sẽ là hướng đi tất yếu của các hệ thống ngân
hàng thương mại tại Việt Nam. Đó là lý do nghiên cứu của đề tài
2.Xác định các vấn đề cần nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
Thứ nhất, đề tài sẽ đi sâu vào nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử trên Thế Giới nói chung và đi sâu vào nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking .
Ngân hàng điện tử là khái niệm rộng bao hàm tất cả các kênh phân phối các dịch vụ
của ngân hàng thông qua thiết bị điện tử, còn Internet Banking chỉ là một trong những
kênh phân phối điện tử thông qua môi trường Internet.Và đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu về kênh phân phối này. Phần nghiên cứu này là cơ sở lý luận chung để nghiên cứu
tiếp phần sau
Thứ hai, đề tài sẽ tập chung nghiên cứu về tình hình phát triển của dịch vụ
Internet Banking tại Việt Nam hiện nay bao gồm các vấn đề:nhu cầu đối với sản phẩm
Internet Banking tại Việt Nam; các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển dịch vụ
Internet Banking như môi trường pháp lý, điều kiện vật chất kỹ thuật của Việt Nam;
thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.
Cuối cùng, đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại NHNT
dưới các góc độ: những thuận lợi và khó khăn của NHNT trong việc cung cấp sản
phẩm dịch vụ Internet Banking hiện tại của ngân hàng đến với khách hàng cũng như
những phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm để từ đó đề ra phương hướng nhằm
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 2


nâng cao hơn nữa chất lượng của sản phẩm này nhất là khi đưa dịch vụ thanh toán vào
Internet Banking
3. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài phải trả lời được những câu hỏi sau:
-Internet Banking có vai trò như thế nào trong hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân

hàng trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế hiện nay của Việt Nam?
-Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam đã có những điều kiện gì cho sự ra đời và phát
triển của dịch vụ Internet Banking?
-Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại NHNT hiện nay ra sao dựa trên các yếu tố:các
dịch vụ cung cấp của Internet Banking, mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản
phẩm Internet Banking của NHNT bao gồm những thuận lợi , khó khăn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking?
-Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm Internet Banking tại Việt
Nam nói chung và tại NHNT nói riêng
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
*Phương pháp thống kê:
Thu thập thông tin từ các nguồn tài liệu sách báo, tạp chí chuyên ngành, phương tiện
truyền thông, dữ liệu nội bộ của NHNT

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 3


*Phương pháp thăm dò:
-Khảo sát thực tế các sản phẩm Internet Banking của các ngân hàng thương mại tại
Việt Nam
-Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến của người sử dụng sản phẩm Internet
Banking là khách hàng giao dịch tại NHNT
5. Phạm vi nghiên cứu:
Tập trung nghiên cứu về sản phẩm Internet Banking của NHNT.
6. Nội dung:
Nội dung của đề tài được trình bày thành ba chương
Chương 1:Trình bày về những hiểu biết chung về dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung và Internet Banking nói riêng. Trong phần này đề tài tập trung nghiên cứu về
những điều kiện ra đời của Internet Banking trên Thế Giới, những ưu điểm mà Internet

Banking mang lại cho ngân hàng, cho người sử dụng và xu hướng phát triển của dịch
vụ Internet Banking trên Thế Giới hiện nay
Chương 2: Dựa trên hiểu biết chung về Internet Banking trong chương I, đề tài
tập trung nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam,
môi trường pháp lý, cơ sở hạ tầng của Việt Nam cho sự ra đời và phát triển của Internet
Banking. Tiếp theo đề tài sẽ đi sâu nghiên cứu về sản phẩm Internet Banking tại
NHNT. Đề tài nghiên cứu trên các khía cạnh: quy trình cung ứng sản phẩm Internet
Banking, những khó khăn thách thức đối với ngân hàng trong quá trình cung cấp
Internet Banking cho khách hàng, về phía khách hàng sẽ được lợi cũng như gặp vướng
mắc gì trong quá trình sử dụng Internet Banking

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 4


Chương 3: Từ những phân tích về khó khăn và thuận lợi của ngân hàng khi
cung ứng Internet Banking đến với khách hàng cũng như những thuận tiện và bất tiện
của khách hàng khi sử dụng Internet Banking trong chương II, Chương III sẽ tập trung
nghiên cứu đưa ra những giải pháp để hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ
Internet Banking tại NHNT
7. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện
việc cung ứng sản phẩm Internet Banking của NHNT đến với khách hàng. Đây không
chỉ đơn thuần việc cung ứng một sản phẩm mới đến với khách hàng mà nó thật sự là
một kênh thu hút khách hàng một cách hiệu quả theo phong cách hiện đại phù hợp với
tiến trình hiện đại hóa ngân hàng cũng như xu thế hội nhập với nền kinh tế Thế giới
của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
INTERNET BANKING
1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
Internet Banking là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử. Do đó để
hiểu rõ thêm về dịch vụ này chúng ta sẽ tìm hiểu về khái niệm ngân hàng điện tử, vị
trí, vai trò của Internet Banking trong ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử: 
Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm:thu thập các thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký
sử dụng các dịch vụ 1
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các
kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và
quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách
hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng 2
Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được phân phối đến khách hàng bán buôn
và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không
1

“Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử” –Trương Đức Bảo-Tạp chí tin học ngân hàng số
4(58)-7/2003
2

Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (ban hành kèm theo quyết định số
35/2006/qđ-nhnn ngày 31 tháng 7 năm 2006 của thống đốc ngân hàng nhà nước)

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 6

phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và
các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn,
điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking). 3
Tóm lại, các khái niệm về ngân hàng điện tử đều xoay quanh những đặc điểm
của dịch vụ này:
-Cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
-Khách hàng không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà thực hiện
giao dịch với các thiết bị điện tử đầu cuối như:máy tính, ATM, POS, điện thoại…
-Các thiết bị điện tử đầu cuối kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua mạng
internet hoặc mạng điện thoại.
Như vậy, ngân hàng điện tử không đơn thuần là nghiệp vụ ngân hàng, mà hơn
thế, nó phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ. Chỉ khi ứng dụng mạnh mẽ công nghệ
thông tin vào hoạt động ngân hàng, mới dần định hình hệ thống ngân hàng điện tử.
Tùy vào thiết bị điện tử đầu cuối mà dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những
dịch vụ khác nhau như sau:
+Dịch vụ ATM: Thiết bị đầu cuối là máy ATM. Hệ thống máy ATM có khả năng
cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hoá đơn dịch
vụ như bảo hiểm, điện, nước, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng; nhận các quảng
cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước – (bằng cách in số code trên hoá
đơn, mua tem bưu chính)… Mạng lưới ATM còn cho phép sử dụng các thẻ tín dụng
quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa, Master, American express…

3

“Một số giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử”-Xuân Anh-Tạp chí ngân hàng số tháng
09/2005

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 7

+Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Mobile Banking:Thiết bị đầu cuối là điện thoại
di động, là hình thức thanh toán trực tuyến hoặc cung cấp thông tin qua mạng điện
thoại di động. Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng ký dịch vụ với ngân
hàng và cung cấp số điện thoại, tài khoản cá nhân dùng để thanh toán
+Dịch vụ ngân hàng tại chỗ PC / Home banking: PC /Home banking: cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng từ một máy tính cá nhân thông qua một
modem truyền tin. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng phần mềm do ngân
hàng cung cấp và thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Để thực hiện
được giao dịch qua PC banking ngân hàng phải cài đặt một chương trình máy tính tại
máy PC của khách hàng để thông qua đó khách hàng có thể thực hiện được các giao
dịch tài chính từ máy PC của mình. Khách hàng kết nối vào máy chủ của ngân hàng
thông qua đường điện thoại và gọi thực hiện chương trình cài đặt trên chính máy tính
của mình để lấy dữ liệu về hoặc thực hiện các giao dịch gửi đến hệ thống máy chủ
ngân hàng. Hiện tại, nhiều ngân hàng đưa ra các hệ thống PC banking cho phép khách
hàng truy vấn thông tin số dư hoặc sao kê phát sinh tài khoản, thanh toán hóa đơn định
kỳ và chuyển khoản. Hạn chế của dịch vụ PC banking là khách hàng không thể thực
hiện giao dịch 24/24 , các giao dịch chuyển khoản không thực hiện tức thời mà phải
qua xử lý của nhân viên ngân hàng
+  Wireless  banking:  Khách hàng sử dụng điện thoại di động, máy nhắn tin hoặc
những thiết bị kỹ thuật số cá nhân khác thông qua mạng viễn thông của các công ty
điện thoại, truy cập vào mạng của ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Hạn chế của
các thiết bị vô tuyến này là tốc độ xử lý chậm, dung lượng pin nhỏ, kích thước màn
hình nhỏ bé, giới hạn dữ liệu gửi đi
+Dịch vụ Internet banking:Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các
giao dịch với ngân hàng trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt
động của các tài khoản này. Để tham gia dịch vụ này khách hàng truy cập vào website
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 8

của ngân hàng, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website các doanh nghiệp
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
+Dịch vụ EFTPOS: Đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể thanh toán hóa đơn mua
hàng bằng cách gài một tấm thẻ plastic vào một thiết bị đặt tại điểm bán hàng và việc
thanh toán được tự động thực hiện bằng cách ghi nợ từ tài khoản khách hàng ở ngân
hàng số tiền bằng số tiền ghi trên hóa đơn.
Trong tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử kể trên thì dịch vụ Internet Banking
được xem là dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn cả vì thông qua Internet Banking ngân hàng
cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, không hạn chế
về không gian và thời gian, các giao dịch được xử lý online cập nhật vào hệ thống ngân
hàng tức thời…Tuy nhiên đây cũng là dịch vụ mà tội phạm tin học chú ý nhiều nhất .
1.1.2 Internet banking
Internet banking có thể coi là một bước phát triển lên của PC banking. Internet
banking sử dụng Internet là một kênh phân phối để thực hiện các giao dịch ngân hàng
như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn định kỳ, truy vấn thông tin tài khoản, trả góp tiền
vay… Khách hàng, thông qua trình duyệt Web, gọi thực hiện các chương trình trên
máy chủ trên Internet tại máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các
giao dịch với ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking
thông qua Website của mình.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking bằng hai cách chính . Thứ nhất:
một ngân hàng ( có văn phòng) tạo một trang web và cung cấp cho khách hàng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến bên cạnh những kênh phân phối truyền thống khác của nó. Thứ
hai: một ngân hàng có thể thiết lập một ngân hàng ảo với máy chủ đặt tại văn phòng
trung tâm và những máy chủ này được xem như là những địa chỉ hợp pháp của ngân

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 9


hàng. Ngân hàng ảo có thể cung cấp cho khách hàng khả năng tạo tài khoản và rút tiền
tại máy rút tiền tự động ATM hoặc những kênh phân phối từ xa khác của ngân hàng.

Để thiết lập hệ thống Internet Banking, có hai giải pháp thường được các ngân
hàng áp dụng. Một là, ngân hàng tự đầu tư thiết lập toàn bộ hay phần lớn hệ thống
Internet Banking để trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo giải pháp này chi
phí về quản trị hệ thống sẽ rất cao hơn nữa về khả năng chuyên môn, đòi hỏi ngân hàng
phải duy trì đội ngũ chuyên gia cao cấp để đảm nhiệm công việc duy trì và xử lý lỗi
của hệ thống. Đổi lại ngân hàng có được sự chủ động cao trong vấn đề thay đối, nâng
cấp các dịch vụ trong hệ thống Internet banking , ngân hàng có quyền chủ động cao
trong tổ chức và duy trì hệ thống và quan trọng hơn là đảm bảo tính bảo mật. Nhiều
ngân hàng sử dụng giải pháp thứ hai là thiết lập hệ thống ngân hàng điện tử có sử dụng
các dịch vụ thuê của một bên thứ ba. Phương pháp này có nhược điểm là phụ thuộc vào
công nghệ do đối tác cung cấp, không chủ động trong việc nâng cấp các dịch vụ.
1.1.3 Đặc điểm của Internet banking
Internet banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ
tại Việt Nam. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng
Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó,
khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà
riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài... Ngân hàng trực
tuyến rất thích hợp với việc phục vụ cho những khách hàng luôn di chuyển vị trí. Sự ra
đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy
ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng lẫn ngân
hàng và cho xã hội nói chung. Chính những ưu điểm của Internet banking là truy cập
bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu nên internet banking được xem như là mô hình phát
triển cao hơn của các các hình thức giao dịch khác của NHĐT như phone banking,
PC/home banking
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 10


Internet banking sử dụng môi trường truyền thông tin Internet, cung cấp thông
tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách
hàng cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng

không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào
trang web của ngân hàng.
Với Internet Banking ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng
qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, đây là hình thức thanh toán nhanh
chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng
tiền mặt phát triển
1.1.4 Các hình thái phát triển của dịch vụ Internet banking
Kể từ khi ra đời cho đến nay Internet Banking được phát triển qua các giai đoạn
sau:
Brochure-ware:Là hình thái đơn giản nhất của Internet Banking. Hầu hết các
ngân hàng khi mới xây dựng dịch vụ Internet Banking đều thực hiện theo mô hình này.
Ngân hàng xây dựng một website chứa các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của
ngân hàng để quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn... cho khách hàng. Thực chất đây là một
hình thức quảng cáo của ngân hàng ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo
chí, truyền hình..., mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện thông qua hệ thống phân
phối truyền thống của ngân hàng đó là các chi nhánh ngân hàng
E-commerce:Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các
dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán...Internet ở đây đóng vai trò như là dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi
hơn cho khách hàng

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 11


E-Business:Ngân hàng cho phép các khách hàng thanh toán tiền với nhau thông
qua website của ngân hàng
E-Bank:Kết hợp cả hai hình thức trên
1.1.5 Các cấp độ của Internet banking
Các hình thái phát triển của dịch vụ Internet Banking tạo nên các cấp độ khác
nhau của Internet Banking. Việc phân định cấp độ khác nhau của sản phẩm Internet

Banking sẽ giúp thuận lợi cho việc phân định các rủi ro có liên quan. Hiện nay, các sản
phẩm Internet Banking được phân cấp dựa trên mức độ 3 cấp độ
-Cấp độ cung cấp thông tin:đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ngân
hàng quảng cáo các sản phẩm và dịch vụ mình trên trang web, toàn bộ thông tin này
được lưu giữ trên một server hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng .
Do đó mức độ rủi ro tương đối thấp vì hệ thống thông tin này không truy cập đến
server và mạng nội bộ của ngân hàng. Hệ thống Internet Banking cung cấp thông tin có
thể được xây dựng và bảo trì bởi chính ngân hàng hoặc một nhà cung cấp. Tuy mức độ
rủi ro bị tấn công vào hệ thống server và mạng máy tính của ngân hàng tương đối thấp
nhưng nguy cơ Website của ngân hàng bị thay thế hoặc sửa đổi cũng rất cao, Rủi ro
đáng quan tâm đối loại hình Internet banking này là khả năng bị tấn công kiểu từ chối
phục vụ hay thay đổi nội dung , đây là một trong những rủi ro về uy tín có thể xảy đến
với ngân hàng
-Cấp độ trao đổi thông tin: loại Internet Banking này cho phép có sự trao đổi,
liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi được giới
hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn tài khoản hoặc thay đổi một số
thông tin giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Một số dịch vụ được cung cấp trên
loại Internet Banking này là: Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài
khoản, Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 12


sử dụng (available balances); lãi suất , thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc, thông báo
định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay tối thiểu mà khách
hàng đặt ra từ trước…Ở cấp độ này đòi hỏi sự truy cập vào hệ thống mạng thông tin,
dữ liệu của ngân hàng, do đó mức độ rủi ro của loại hình này cao hơn mức độ rủi ro
của hệ thống Internet Banking cung cấp thông tin
-Cấp độ giao dịch: Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
thanh toán với ngân hàng . Các giao dịch của khách hàng có thể gồm các hoạt động
như mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, nộp đơn xin vay, thanh

toán hóa đơn định kỳ, và chuyển tiền của khách hàng cá nhân hay các tổ chức. Để phục
vụ nhu cầu của hai nhóm đối tượng khách hàng đó, người ta chia ra hai loại giao dịch
Internet Banking là: giao dịch ngân hàng bán lẻ (retail banking) và giao dịch ngân hàng
bán buôn (wholesale banking). .Ở cấp độ này mức độ rủi ro là rất lớn.
1.1.6 Các dịch vụ của Internet banking
Không phải bất cứ loại hình dịch vụ ngân hàng nào cũng có thể cung cấp được
trên Internet. Các tiện ích cơ bản mà dịch vụ Internet Banking hiện nay có thể cung cấp
là:
• Tra cứu thông tin ngân hàng ;
• Tra cứu số dư tài khoản;
• Sao kê tài khoản hàng tháng;
• Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống;
• Thanh toán hóa đơn

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 13


• Cung cấp các dịch vụ khác: quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán; mở, sửa
LC; yêu cầu giải ngân hoặc trả nợ; đăng ký sử dụng hoặc ngừng sử dụng các sản phẩm
của ngân hàng
1.2. DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRÊN THẾ GIỚI
-Tại Mỹ: Website của các ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào
khoảng giữa những năm 90 thế kỷ XX. Hệ thống Internet Banking đầu tiên xuất hiện ở
Mỹ. Ý tưởng sử dụng các lợi thế của Internet trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài
chính đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng hoàn toàn trên mạng. Ngân hàng đầu tiên
thuộc loại này là Security First Network Bank (SFNB) ra đời vào ngày 18/10/1995. 4
Trong vòng 8 tuần SFNB đã nhận được yêu cầu mở tài khoản của 1000 cá nhân ở 40
tiểu bang. Cho tới tháng 4/1996 SFNB đã phục vụ 2000 khách hàng và tới 3/1997 có
8000 tài khoản cá nhân với 25 triệu USD tiền gửi 5 Các ngân hàng như Still Water
National Bank-Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank-Texas…

cũng lần lượt đưa các dịch vụ của ngân hàng mình lên mạng Internet.
Bảng 1.1: Thanh toán trực tuyến tại Hoa Kỳ
Year
2003
2004
2005
2006
2007
2008

Banking Online(million)
29.6
35.3
40.9
46.2
51.3
56.0

Paying Online
50%
57%
64%
71%
78%
85%

(Nguồn:Jupiter Research, 11/2003-Ebanking Mr Van de Vyver )

4
5

Tạp chí Khoa Học & Đào Tạo Ngân Hàng số 5 tháng 9+10/2002
Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 1/2000

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 14


-Tại Úc: Cuối năm 1997 chỉ có 2 ngân hàng là Advance Bank và Common Wealth
Bank sử dụng Internet Banking nhưng đến nay đã dẫn đầu trong khu vực Châu Á Thái
Bình Dương về sử dụng giao dịch qua mạng .
-Tại Châu Á: Nhật, Singapore, Hồng Kông, Ấn Độ là những nước hàng đầu về việc
cung ứng các dịch vụ tài chính trên mạng Internet
Bảng 1.2:Mức độ sử dụng Internet Banking tại các khu vực trên Thế Giới
2003

2004

Tây Âu

47.7

57.9

Nhật Bản

19.6

21.8

Châu Á Thái Bình Dương (trừ Nhật Bản)

9.8

13.8

Phần còn lại của Thế GiớI

5.1

6.1

82.2

99.6

Khu Vực (triệu người sử dụng)

Tổng Cộng

(Nguồn:International Data Corporation-Ebanking Mr Van de Vyver)
1.3.CÁC YẾU TỐ QUAN TRỌNG CỦA INTERNET BANKING
1.3.1 Về kỹ thuật
Internet: Cùng với những bước tiến nhảy vọt trong kỹ thuật điện tử và với nhu
cầu chia sẻ thông tin , xu hướng công nghệ truyền thông hiện nay là nối mạng toàn cầu
và Internet đã ra đời. Internet là mạng của các mạng máy tính trên phạm vi toàn cầu, sử
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 15


dụng giao thức TCP/IP để kết nối và truyền dữ liệu giữa các máy tính, nó không thuộc
sở hữu của ai, giúp các tổ chức, công ty, cá nhân kết nối , chia sẻ tài nguyên thông tin,

giao tiếp lẫn nhau. Internet đã tạo ra các đột biến về phương thức hoạt động xã hội loài
người, là nền tảng của nền kinh tế số và xã hội tri thức. Internet bắt đầu vào những năm
1970 trên cơ sở mạng ARPANET của Bộ Quốc Phòng Mỹ xây dựng, cơ quan quốc
phòng Hoa Kỳ đã thử nghiệm hệ thống mạng và các phương thức bảo trì hệ thống
trong trường hợp có chiến tranh. Sau đó cơ quan Tổ Chức Khoa Học Quốc Gia được
nối vào mạng nhằm liên kết các nhà khoa học nổi tiếng và các giáo sư ở các trường
đại học trong khắp cả nước. Sau đó các thư viện địa phương, các trường phổ thông, các
doanh nghiệp cũng được nối vào mạng Internet. Năm 1989, mạng LAN ra đời đã tạo
điều kiện cho sự phát triển mạng diện rộng WAN và năm 1991, công nghệ WEB ra đời
cho phép mọi người có thể xem thông tin và đưa thông tin lên mạng . Đây là tiền đề
cho sự ra đời của thương mại điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng.
Word Wide Web(WWW) và trang WEB :Trước năm 1990, Internet đã phát
triển thành mạng của những máy tính kết nối với tốc độ cao, nhưng nó vẫn chưa có
một hệ thống cơ sở đặc biệt. Người ta cần trao đổi số liệu dưới dạng text, đồ họa. Tim
Berbers-Lee, một nhà khoa học làm việc tại phòng thí nghiệm Châu Âu về vật lý tại
Geneva, Thụy Sỹ, đề nghị một bộ phương thức cho phép truyền thông tin đồ họa trên
Internet vào năm 1989. Những đề nghị này cỷa Berners – Lee được một nhóm khác
thực hiện và Word Wide Web ra đời. Word Wide Web bao gồm hàng triệu Website,
mỗi website được xây dựng từ nhiều trang Web dùng để tra cứu thông tin toàn cầu.
Mỗi trang Web được xây dựng trên một ngôn ngữ HTML ngôn ngữ này có hai đặc
trưng cơ bản:Tích hợp hình ảnh âm thanh; tạo ra các siêu liên kết cho phép có thể nhảy
từ trang Web này sang trang Web khác không cần theo trình tự. Để đọc trang Web
người ta sử dụng các trình duyệt. Các trình duyệt nổi tiếng hiện nay là Internet
Explorer và Nescape

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 16


1.3.2 Vấn đề pháp lý-Luật giao dịch điện tử
Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết

định đến sự thành công của giao dịch điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng.
Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc
triển khai thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử. Luật giao dịch điện tử
quy định về chứng từ điện tử, dữ liệu điện tử, chữ ký điện tử - mật mã, công chứng
điện tử, an toàn - an ninh thông tin trên mạng, bảo đảm bí mật thông tin, bảo vệ quyền
sở hữu trí tuệ, bảo vệ bản quyền, tên miền xây dựng trang web, quản lý nhà nước về
giao dịch điện tử…
Các nước trên thế giới đã ban hành nhiều văn bản pháp luật về giao dịch điện tử:
-Luật về chữ ký điện tử-Hướng dẫn số 1999-93 EC (Châu Âu). Mục tiêu là khuôn khổ
pháp lý và các điều kiện kỹ thuật cho chữ ký điện tử
-Hướng dẫn về các tổ chức kinh doanh tiền điện tử-Hướng dẫn số 2000-46-EC ngày
18/09/2000. Mục tiêu là thúc đẩy niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng đồng tiền
điện tử; xây dựng một khuôn khổ quy định cho các tổ chức kinh doanh tiền điện tử
-Kiến nghị về an toàn điện tử -Kiến nghị của Ủy Ban Châu Âu ngày 6/6/2001. Mục
tiêu là đảm bảo tính bảo mật và khả năng truy cập của mạng lưới và thông tin
-Đạo luật về chữ ký điện tử(Mỹ), cơ quan ban hành là SEC (Securities exchange
commision- Ủy ban giao dịch chứng khoán ) năm 1999 . Mục tiêu là giữ lại các hồ sơ
điện tử theo yêu cầu của các quy định, đạo luật hay luật; quy tắc về điều khoản xác
minh , lưu trữ hồ sơ và thời hạn

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 17


1.3.3 Hệ Thống Bảo Mật Thông Tin Và An Ninh Trên Mạng Cho Ngân Hàng
Điện Tử
1.3.3.1 Các loại tội phạm trên mạng
Trên mạng máy tính Internet hiện nay có rất nhiều loại phạm tin học
Gian lận trên mạng: là hành vi gian lận, làm giả để thu lợi bất chính. Ví dụ
như sử dụng thẻ VISA giả để mua bán trên mạng
Tấn công Cyber: là một cuộc tấn công điện tử để xâm nhập trái phép trên

Internet vào mạng mục tiêu để làm hỏng dữ liệu, chương trình và phần cứng của các
Website hoặc máy trạm
Hackers(Tin tặc):Người lập trình tìm cách xâm nhập trái phép vào các máy
tính và mạng máy tính
Cracker: Người tìm cách bẻ khóa để xâm nhập trái phép vào máy tính hay các
chương trình
1.3.3.2 Các loại tấn công trên mạng:
Tấn công kỹ thuật là tấn công bằng phần mềm do các chuyên gia có kiến thức
kỹ thuật máy tính giỏi thực hiện. Thông thường những người này sẽ lợi dụng những lỗ
hổng về kỹ thuật bảo mật của trang Web để tấn công, truy cập trái phép vào máy chủ
của trang Web, làm thay đổi thông tin trên trang Web, gây mất uy tín đối với đơn vị sở
hữu trang Web
Tấn công không kỹ thuật : là việc tìm cách lừa để lấy thông tin nhạy cảm ví dụ
như lấy thông tin về mật khẩu người sử dụng, đánh cắp thông tin về thẻ tín dụng… để
mạo danh người dùng trong những lần giao dịch sau

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trang 18