Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại cổ phần tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------

------

VÕ THỊ MINH TÂM

BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS – TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011


1

Mục lục
MỤC LỤC .............................................................................................................1
DANH MỤC HÌNH, DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................... 5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................... 6
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 7

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................8
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ
VAI TRÒ CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ......................11
1.1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG...................................11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .............................................................11
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay ...........................12
1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống: ...............................................12
1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại ........................................................14
1.2

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG.................................................................................................15
1.2.1 Năng lực tài chính ...............................................................................15
1.2.2 Chính sách giá, phí. .............................................................................16
1.2.3 Công nghệ ngân hàng..........................................................................16
1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực .................................16
1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ..................................17
1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng ..................17
1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch ................................................................18
1.2.8 Các yếu tố khác ...................................................................................18


2

1.3

VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .............................................18

1.3.1 Đối với nền kinh tế..............................................................................18
1.3.2 Đối với xã hội .....................................................................................19
1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng ................................................................20
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM........................................................22
2.1

TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NH TRUYỀN THỐNG ...............22

2.1.1 Huy động vốn ......................................................................................22
2.1.2 Cho vay ...............................................................................................23
2.1.3 Các dịch vụ khác: ................................................................................25
2.1.3.1 Dịch vụ thanh toán: .....................................................................25
2.1.3.2 Dịch vụ ngân quỹ:........................................................................26
2.2

TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ...........26

2.2.1 Khuôn khổ pháp lý ..............................................................................26
2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng
TMCP VIỆT NAM ............................................................................................28
2.2.2.1 . Tài khoản và dịch vụ thẻ: ..........................................................28
2.2.2.2 . Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …) .....29
2.2.2.3 . Dịch vụ ngân hàng tại nhà: (home-banking) .............................32
2.2.2.4 . Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Phone-banking .....32
2.2.2.5 . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: ...............................33
2.2.2.6 . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .........................................................33
2.3

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP LỚN Ở VIỆT NAM: ..........................................36


3

2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Á Châu
(ACB): .............................................................................................................36
2.3.1.1 . ACB Online: ..............................................................................36
2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: ...........................................37
2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản bằng dấu vân tay: ................38
2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Ngoại
Thương Việt Nam: .............................................................................................39
2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking: .........................39
2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ĐTDĐ VCB - SMS B@nking .41
2.3.2.3 Dịch vụ tin nhắn chủ động qua VCB - SMS B@nking ...............42
2.3.2.4 Dịch vụ: “VCB-eTopup": ............................................................44
2.3.2.5 Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua ĐT VCB – Phone B@nking: ........45
2.3.2.6 Dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iB@nking: .............................47
2.3.2.7 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau trên kênh VCB-ib@nking ..50
2.3.3 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Công
Thương Việt Nam (Vietinbank): .......................................................................52
2.3.3.1 . VietinBank iPay : ......................................................................52
2.3.3.2 . VietinBank At Home .................................................................55
2.3.3.3 Sản phẩm MOMO : .....................................................................58
2.4

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM: ......................................................61
2.4.1 Những thành tựu đạt được ..................................................................61
2.4.2 Những tồn tại : ....................................................................................62
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại: ...........................................................................62


4

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM ....64
3.1

ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN

HÀNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020: ........................................................................64
3.1.1 Về quan điểm phát triển: .....................................................................64
3.1.2 Mục tiêu chiến lược và khâu đột phá: .................................................64
3.2

CÁC BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG H TMCP VIỆT NAM:................66
3.2.1 Nâng cao chất lượng công nghệ:.........................................................66
3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực: ..................................................................67
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm: .......................................................................68
3.2.4 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu: ...............................69
3.2.4.1 Chính sách khách hàng: ...............................................................69
3.2.4.2 Chính sách giá phí .......................................................................69
3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối ........................70

3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị ...................................70
3.2.5 Giải pháp trên cơ sở tăng cường phát huy các dịch vụ sẵn có: ...........70
3.2.5.1 Phát triển huy động vốn:..............................................................70
3.2.5.2 Phát triển tín dụng: ......................................................................71
3.2.5.3 Phát triển dịch vụ thanh toán .......................................................71
3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam ................................................71
3.2.7 Nhóm giải pháp khác: .........................................................................72
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 74

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG DÂN CƯ .....................................................................75


5

DANH MỤC HÌNH

Hình

Nội dung

Số trang

Hình 2.1 Biểu đồ tình hình huy động vốn của nền kinh tế đến hết năm Trang 22
2009
Hình 2.2 Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn của từng khối TCTD so với Trang 23
tổng số năm 2009
Hình 2.3 Biểu đồ tình hình cấp tín dụng đối với nền kinh tế đến hết năm Trang 24
2009
Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng cho vay nền kinh tế của từng khối TCTD so Trang 24

với tổng số năm 2008
Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng cho vay nền kinh tế của từng khối TCTD so Trang 24
với tổng số năm 2008
Hình 2.6 Biểu đồ diễn biến tổng phương tiện thanh toán

Trang 25

Hình 2.7 Biểu đồ cơ cấu tổng phương tiện thanh toán năm 2009

Trang 25

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng

Nội dung

Bảng 2.1 Phí dịch vụ VCB – iB@nking

Số trang
Trang 48

Bảng 2.2 Các đơn vị hợp tác với Vietcombank cung cấp các dịch vụ phục Trang 49
vụ cho VCB – iB@nking.
Bảng 2.3 Đặc điểm sản phẩm Vietinbank iPay

Trang 52

Bảng 2.4 Biểu phí Vietinbank At home

Trang 58

Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ MOMO của Vietinban

Trang 60


6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CMND

: Chứng minh nhân dân

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

KBNN

: Kho bạc nhà nước

GATS

: Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTW

: Ngân hàng Trung ương

NSNN

: Ngân sách nhà nước

RSA Token : Hộp cung cấp chữ ký số
TCTD

: Tổ chức tín dụng

VBH

: Sản phẩm Vietinbank At Home

VN

: Việt Nam


8

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây, các ngân hàng thương mại của nước ta
đang bước vào cuộc cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại
trong nước lẫn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và
công nghệ hiện đại. Với một ngân hàng hoạt động hiệu quả và năng động
thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần
thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ
đó có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá
trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động
vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động
của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng
hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công
nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính,
bảo hiểm…
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự
thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là
sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng
với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch
ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet
Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking)... Trong một

nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu


9

sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang
phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song
trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo
tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt
động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Trong quá trình công tác tại ngân hàng, tôi nhận thấy rõ tầm quan trọng
của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn hiện nay. Vì thế, tôi chọn
đề tài “Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam” cho đề tài tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân
hàng thương mại và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng hiệu quả cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, các
tồn tại và nguyên nhân tồn tại làm ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp các
dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hiệu quả của các dịch
vụ ngân hàng hiện đại, góp phần hoàn thiện và phát triển các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại của hệ thống ngân hàng thương mại nước ta.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: tình hình cung cấp các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.

10

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng
hiện đại của một số ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Cơ sở dữ
liệu trong thời kỳ nghiên cứu là năm 2006 đến 2010 bao gồm các loại
hình ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp
nghiên cứu thống kê, so sánh, tổn hợp, phân tích... đi từ cơ sở lý thuyết
đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận
văn.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được bố cục như sau:
- Mục lục
- Lời mở đầu
-

Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng và vai trò của

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Chương 2: Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân
hàng TMCP Việt Nam
- Chương 3: Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP
tại Việt Nam.
- Kết luận
- Danh mục hình, danh mục bảng biểu
- Danh mục từ viết tắt
- Danh mục tài liệu tham khảo.

11

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung
ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật TCTD).
Việc định nghĩa dịch vụ ngân hàng có nhiều ý kiến khác nhau. Một số ý kiến
phân hoạt động ngân hàng ra thành hoạt động tín dụng (là hoạt động truyền thống
và chủ yếu của các NHTM Việt Nam trong thời gian đầu) và hoạt động dịch vụ
(hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta).
Một số ý kiến khác cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng
thương mại đều được xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông
lệ quốc tế vì theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), một dịch vụ tài chính là bất
kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung
cấp.. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng
là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Theo GATS (Hiệp định chung về thương mại dịch vụ): các dịch vụ tài chính
ngân hàng là nhận tiền gởi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán
thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành
chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp
và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính
Như vậy, dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm là:
Thứ nhất, chỉ các ngân hàng mới có thể cung cấp được các dịch vụ này một
cách đầy đủ và trọn vẹn do những ưu thế nhất định quy định trong đặc thù ngành.
Thứ hai, các hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với các dịch vụ này.

12

Theo cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và
hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác cho rằng toàn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều
là hoạt động cung ứng dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Một cách tổng thể, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:
nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng- đầu tư, và nghiệp vụ kinh doanh sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối với mỗi mảng nghiệp vụ này, mỗi NHTM đều có định
hướng và chỉ tiêu phát triển khác nhau, tuy nhiên đều hướng đến mục tiêu chung là
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn và mang lại nguồn thu
nhập ngày càng tăng cho các ngân hàng.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay
1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống:
 Huy động vốn
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12): huy động
vốn là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Đây là một trong những chức năng
quan trọng và truyền thống của NHTM nhằm tạo nguồn vốn để cho vay và đầu tư.
Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa
khách hàng và ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo
kỳ hạn gửi và số tiền gửi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gửi có kỳ hạn
thường cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn.
Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng,
nghĩa là người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng
lựa chọn tiền gửi không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và những
tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.

13

Phát hành chứng chỉ có giá: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng
Vay từ các tổ chức tín dụng khác: vay từ ngân hàng trong nước hay các ngân
hàng nước ngoài.
Vay NHNN Việt Nam: vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu…
 Tín dụng
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và
các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ
yếu sau:
Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo
Bao thanh toán: là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng
thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các
khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp
đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ.
Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết
với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa
vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa
thuận.
Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công
cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn
thanh toán.

14

Tái chiết khấu: là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá
khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán.
Dịch vụ thanh toán
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh
toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm
thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng
thông qua tài khoản của khách hàng.
Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các
phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.
Thanh toán trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống
ngân hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng
thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,…
Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc tế,
trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu
ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người
bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định..
1.1.2.2

Dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể hiểu là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm…
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế
các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của
các sản phẩm truyền thống. Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động

ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa
tiện ích như: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,


15

dịch vụ tư vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tư, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho
thuê két sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ, thành lập
nhiều ngân hàng bán lẻ . . .Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt
động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói,
các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
tương lai.
Tại các nước phát triển, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở nên
phổ biến và các dịch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng được nâng cấp và phát
triển. Tuy nhiên ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được sử dụng
rộng rãi do trình độ dân trí, công nghệ,… Tuy nhiên, các ngân hàng TMCP tại Việt
Nam đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và không ngừng
hoàn thiện chúng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tuy không mang
lại lợi nhuận ngay cho các ngân hàng, nhưng về lâu dài các dịch vụ này dự kiến sẽ
mang lại doanh số và lợi nhuận đáng kể trong các hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng thương mại.
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
1.2.1

Năng lực tài chính

Đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn,
… ngân hàng cần có nguồn tài chính tốt để tạo niềm tin đối với khách hàng, giúp

ngân hàng tăng khả năng huy động vốn cũng như đảm bảo khả năng cung cấp vốn
của ngân hàng.
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần có nguồn tài
chính dồi dào và ổn định để có thể phát triển và duy trì các dịch vụ này. Do đó,
năng lực tài chính là điều kiện cần để quyết định khả năng phát triển các dịch vụ
ngân hàng hiện đại.


16

Hiện nay, quy mô vốn của hệ thống các NHTMCP ở Việt Nam cũng như NHNN
Việt Nam còn hạn chế so với các NH nước ngoài, do đó làm hạn chế khả năng cung
cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và dùng công nghệ cao đòi hỏi phải có số vốn
lớn.
1.2.2 Chính sách giá, phí.
Trong thời điểm hiện nay, các NHTMCP đồng loạt cung cấp các dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ mà các NHTMCP cung cấp đều tương tự
nhau, do đó, việc đề ra mức giá và phí hợp lý là cơ sở để khách hàng lựa chọn sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác.
1.2.3 Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của
đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân
hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá
dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực
hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh
toán,… NHTMCP còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại
như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ

của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong
hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng
dịch vụ của mỗi ngân hàng.
1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là
yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan


17

trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng
lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất
lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của
nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính
xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ,
biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện
ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể được tiến
hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi,
thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng, thông qua cung
cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm của các hoạt động kinh
doanh. Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và
chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo dựng
mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu cho ngân
hàng.
1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng
Tuỳ vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục dịch
vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau. Trên thực tế, dịch vụ

ngân hàng của các NHTM Nhà nước Việt Nam vẫn chưa đa dạng và chưa khác biệt,
thị trường mục tiêu của các ngân hàng này chưa rõ ràng là tập trung bán buôn hay
sẽ quay sang bán lẻ như các NHTM cổ phần. Các NHTM cổ phần dường như đã
xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và khách hàng cá nhân là chủ yếu, vì vậy
danh mục dịch vụ của các NHTM cổ phần thường đa dạng, nhiều tiện ích và hướng
đến sự thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn. Khả năng cung cấp dịch vụ của
một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính


18

sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính
sách phát triển kênh phân phối,…
1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách
hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.
Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn
nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Ở
nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn,
đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ
đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ. Đây là một điểm yếu mà các NHTMCP
Việt Nam cần phải khắc phục.
1.2.8 Các yếu tố khác
Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của NHTMCP còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất,
mạng lưới chi nhánh nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý,...Ngoài ra, khung
pháp lý và năng lực giám sát của NHNN cũng tác động không nhỏ đến khả năng
cung cấp và phát triển dịch vụ của các NHTMCP.
1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Đối với nền kinh tế

Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh
tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có
hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế. DVNH hiện đại là nhân tố cấu thành cơ sở
hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh
toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ
hoạt động kinh doanh. Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với
các mức độ khác nhau.


19

Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng vai trò
đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng
và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập
cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các
ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh
doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi
mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh. Đồng
thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian
và thời gian.
Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính:
DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn trong nền
kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn. Điều đó càng củng
cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn. Nó
cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế, một hệ thống
tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần bảo đảm sự quản
lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế. DVNH phát triển sẽ
tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện
chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình độ
quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan

trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính
1.3.2 Đối với xã hội
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất
là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân
lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập
mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các
doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn. Phát triển dịch vụ ngân
hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an toàn cho xã hội, có thể kể
đến những sản phẩm như thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng


20

tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương,… những dịch vụ
tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận
thức của người dân, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với
sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Bên cạnh đó, các phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi
phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian và
công sức để thanh toán các khoản như tiền điện, tiền nước, tiền lương,…hơn thế
nữa ở tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi.
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần phát triển sản xuất, nâng cao đời sống của
nhân dân, đồng thời góp phần ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân dân, qua đó
khẳng định được vai trò của Đảng trong công cuộc phát triển kinh tế đất nước.
1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi
trường cạnh tranh lành mạnh khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có
được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các
ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện

ích nhất đến người sử dụng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần liên kết các ngân hàng với nhau,
từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính
an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng
hoảng tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của
hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở nước ta, góp phần thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế nhờ sự cung ứng vốn kịp thời cho các thành phần kinh tế; mang lại lợi nhuận
to lớn cho xã hội; nâng cao trình độ nhận thức của người dân, cung cấp cho họ


21

những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và hội
nhập kinh tế thế giới; tạo sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống ngân hàng hiện đại
nước nhà để giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, cạnh tranh
không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.


22

Chương 2: - TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA
CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống
2.1.1 Huy động vốn
Huy động vốn của hệ thống ngân hàng tăng 29,88%, cao hơn so với mức 22,84%
của năm 2008. Trong đó huy động vốn bằng VND tăng 30,07% (năm 2008: tăng
21,38%), huy động bằng ngoại tệ tăng 29,29% (năm 2008: tăng 27,74%).
Huy động vốn tăng nhanh trong 6 tháng đầu năm, đạt mức bình quân trên

3%/tháng (tháng 05/2009 tăng mạnh nhất, ở mức 4,02%). Tuy nhiên, trong 6 tháng
cuối năm, tốc đột tăng trưởng huy động vốn đã chậm lại, bình quân tăng
1,67%/tháng (tháng 8/2009 tăng thấp nhất, ở mức 8,02%).
Trước áp lực cạnh tranh với các kênh huy động vốn khác như thị trường chứng
khoán, thị trường bất động sản, trái phiếu chính phủ… các TCTD đã có nhiều giải
pháp tăng cường huy động vốn thông qua việc tăng lãi suất, mở tài khoản thanh
toán, dịch vụ thẻ, khuyến mãi hấp dẫn… Ngoài ra, việc mở rộng mạng lưới, chi
nhánh phòng giao dịch của hệ thống TCTD trong năm qua đã góp phần thu hút
được khá nhiều lượng tiền nhàn rỗi trong tổ chức kinh tế và dân cư.
Hình 2.1:


23

Hình 2.2:

2.1.2 Cho vay
Tổng dư nợ tín dụng cho nền kinh tế của hệ thống ngân hàng tăng 37,53%, cao
hơn nhiều so với mức tăng 23,38% của năm 2008, chủ yếu do tác động của các
chính sách kích thích kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế của đất
nước. Trong đó, tín dụng bằng VND tăng 43,51%, cao hơn nhiều so với năm 2008
(tăng 25,02%), tín dụng bằng ngoại tệ tăng 15.12%, thấp hơn so với năm 2008 (tăng
17.62%).
Trong 2 tháng đầu năm 2009, tín dụng VND tăng thấp theo xu hướng từ nửa cuối
năm 2008. Từ tháng 3 đến tháng 9/2009, tín dụng đã tăng mạnh trở lại để hưởn ứng
và tranh thủ chính sách kích cầu, hỗ trợ lãi suất của Chính phủ nhằm ngăn chặn suy
giảm kinh tế. Tuy nhiên, cuối năm 2009, mức tăng đã chậm lại do mức độ hỗ trợ lãi
suất giảm dần.
Cơ cấu tín dụng ngân hàng phân theo các ngành kinh tế thay đổi không nhiều so
với tỷ trọng của năm 2008. Tỷ trọng tín dụng phục vụ phát triển nông thôn chiếm

22,8% (năm 2008:28,84%), ngành thường nghiệp chiếm 19,2% (năm 2008: 18,67).
Tỷ trọng tín dụng đối với các ngành khác như công nghiệp chiếm 26,5%; xây dựng
chiếm 12,9%; vận tải, kho bãi, thông tin liên lạc chiếm 5,4%, ít biến động so với
năm 2008.


24

Hình 2.3:

Hình 2.4:

Hình 2.5:


25

2.1.3 Các dịch vụ khác:
2.1.3.1 Dịch vụ thanh toán:
Tổng phương tiện thanh toán tăng 28,99% trong năm 2009, cao hơn so với tốc
đột tăng 20,31% của năm 2008, chủ yếu do tín dịng đối với nền kinh tế tăng cao. Cơ
cấu tổng phương tiện thanh toán tiếp tục chiều hướng thay đổi tích cực với tỷ trọng
tiền mặt đạt 14,01%, giảm so với mức 14,6% của năm 2008 (năm 2007 là 16,36%
và năm 2006 là 17,21%). Điều này cho thấy các hình thức thanh toán không dùng
tiền mặt tăng mạnh hơn là các hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Tỷ trọng tiền gửi
bằng ngoại tệ trong tổng phương tiện thanh toán tăng nhẹ từ mức 20,37% trong năm
2008 lên mức 20,41% trong năm 2009.
Hình 2.6:

Hình 2.7: