Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địa bàn tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ VĂN THUẬN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI
CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

LÊ VĂN THUẬN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI
CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH
QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS,TS. PHƯỚC MINH HIỆP

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 2
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3
6. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 3
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 4
8. Bố cục của luận văn ................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG
HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ
QUA BƯU ĐIỆN .............................................................................................. 6
1.1 Khát uát chung về Bảo hi m ã h i ....................................................... 6
1.1.1 Khái ni m Bảo hi m ã h i .......................................................................6
1.1.2 Bản chất của Bảo hi m ã h i ...................................................................6
1.1.3 Vai trò của bảo hi m ã h i .......................................................................7
1.1.3.1 Đối với người lao đ ng ......................................................................7
1.1.3.2 Đối với người sử dụng lao đ ng ........................................................7
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế - ã h i ...............................................................8
1.1.4 Các chế đ BHXH dài hạn .......................................................................8

1.1.5 Điều ki n đ được hưởng các chế đ BHXH dài hạn ...............................9


1.1.6 Quản lý chi trả các chế đ BHXH dài hạn: .............................................14
1.2 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu đi n và sự hài lòng của người đang hưởng
các chế đ BHXH ......................................................................................... 15
1.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH ua Bưu đi n ......................................................15
1.2.1.1 Khái ni m chung về dịch vụ ...........................................................15
1.2.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công ...........................................16
1.2.1.3 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h
thống bưu đi n ..................................................................................................17
1.2.2 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với
công tác chi trả ..................................................................................................17
1.2.2.1 Khái ni m sự hài lòng ......................................................................17
1.2.2.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với
công tác chi trả ...................................................................................................18
1.2.2.3 Vai trò của vi c đáp ứng sự hài lòng người đang hưởng các BHXH
dài hạn đối với công tác chi trả ..........................................................................18
1.3 Các công trình nghiên cứu liên uan ...................................................... 19
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHI TRẢ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI
HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN ........................... 23
2.1 Tổng uan về BHXH tỉnh Long An ........................................................ 23
2.1.1 Giới thi u .................................................................................................23
2.1.2 Chức năng ................................................................................................23
2.1.3 Nhi m vụ, uyền hạn ...............................................................................23
2.2 Khái uát tình hình chi trả các chế đ BHXH dài hạn trước khi thực hi n
chi trả ua h thống Bưu đi n....................................................................... 24
2.2.1 Số li u uản lý chi trả ..............................................................................24

2.2.2 Các phương thức chi trả đã áp dụng từ 1995 đến tháng 3/2012 ..............27
2.3 Phương thức chi trả các chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu đi n .. 29


2.3.1 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua h
thống Bưu đi n ................................................................................................30
2.3.1.1 Trách nhi m của các đơn vị trực thu c BHXH tỉnh ........................30
2.3.1.2 Trách nhi m của các đơn vị trực thu c Bưu đi n tỉnh: ....................31
2.3.1.3 Quy trình chi trả các chế đ BHXH ua Bưu đi n ..........................32
2.3.1.4 Quy trình uản lý đối tượng hưởng ..............................................33
2.3.4 Những thuận lợi, khó khăn trong uá trình tri n khai công tác chi trả các
chế đ BHXH dài hạn ua h thống Bưu đi n .................................................37
2.3.4.1 Thuận lợi ..........................................................................................37
2.3.4.2 Khó khăn ..........................................................................................37
2.4 Những kết uả đạt được về công tác chi trả ua h thống Bưu đi n ....... 38
2.4.1 Số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn theo phương thức chi trả ....38
2.4.2 Tỷ l chi trả thành công ...........................................................................39
2.4.3 Công tác đảm bảo an toàn chi trả ............................................................40
2.4.4 Công tác thanh uyết toán kinh phí chi trả ..............................................41
2.4.5 Công tác uản lý đối tượng hưởng ..........................................................41
2.4.6 Chất lượng phục vụ .................................................................................42
2.5 Đánh giá sự hài lòng của người hưởng đối với công tác uản lý chi trả các
chế đ BHXH ua h thống Bưu đi n .......................................................... 42
2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi ..............................................................................42
2.5.2 Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................44
2.5.3 Phương pháp thu thập thông tin ..............................................................45
2.5.4 Phương pháp tổng hợp và ử lý số li u ...................................................45
2.5.5 Kết uả thu thập từ thông tin cá nhân người được khảo sát ....................46
2.5.6 Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn
đối với công tác chi trả ua h thống Bưu đi n ................................................47

2.5.6.1 Sự thuận ti n về địa đi m thời gian chi trả ......................................47
2.5.6.2 Quy định và uy trình thủ tục chi trả ...............................................49
2.5.6.3 Cơ sở vật chất phục vụ chi trả ..........................................................50


2.5.6.4 Chất lượng phục vụ của giao dịch viên............................................52
2.5.6.5 Sự chính ác an toàn trong chi trả ...................................................54
2.5.6.6 Các dịch vụ hỗ trợ người hưởng .....................................................55
2.6 Nhận ét về công tác uản lý chi trả lương hưu và các chế đ BHXH hàng
tháng ua bưu đi n ....................................................................................... 57
2.6.1 Đối với cơ uan BHXH tỉnh Long An ....................................................57
2.6.2 Đối với Bưu đi n tỉnh Long An: .............................................................58
2.6.3 Đối với người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ...........................58
2.6.4 Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................60
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC
CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN ........................................................................... 63
3.1 Định hướng phát tri n ngành BHXH của Nhà nước: .............................. 63
3.2 Mục tiêu phát tri n: ................................................................................ 63
3.3 Cơ sở đề uất giải pháp: ......................................................................... 64
3.4 M t số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các
chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n ....................... 64
3.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên ....................................64
3.4.2 Thực hi n tốt các dịch vụ hỗ trợ người hưởng ........................................67
3.4.3 Nâng cao sự chính ác an toàn trong công tác chi trả .............................68
3.4.4 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất phục vụ chi trả ...............................68
3.4.5 Bổ sung uy định và uy trình thủ tục chi trả .........................................69
3.4.6 Nâng cao sự thuận ti n địa đi m chi trả và thời gian chi trả ..................70
3.4.7 M t số giải pháp khác..............................................................................71

3.4.7.1 Hoàn thi n phần mềm uản lý chi trả ..............................................71
3.4.7.2 Đẩy mạnh công tác ki m tra, ki m soát trong uá trình chi trả .......73
3.4.7.3 Tăng cường thực hi n công tác tuyên truyền chính sách BHXH,
BHYT.................................................................................................................73


3.4.8 Đánh giá ếp hạng thứ tự ưu tiên thực hi n các giải pháp ......................74
3.5 Kiến nghị ................................................................................................ 76
3.5.1 Đối với Nhà nước ....................................................................................76
3.5.2 Đối với BHXH Vi t Nam ........................................................................77
3.5.3 Đối với Tổng Công ty Bưu đi n Vi t Nam .............................................77
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 78
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 79
1. Kết luận .................................................................................................... 79
2. Hạn chế của đề tài .................................................................................... 80
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ASXH

: An sinh ã h i

ATM

: Tài khoản cá nhân

BĐVHX

: Bưu đi n văn hóa ã

BHXH

: Bảo hi m ã h i

BHYT

: Bảo hi m y tế

BHTN

: Bảo hi m thất nghi p

BNN

: B nh nghề nghi p

CĐBHXH

: Chế đ bảo hi m ã h i

CNTT

: Công ngh thông tin

KHTC

: Kế hoạch tài chính

LĐTB&XH

: Lao đ ng -Thương binh và Xã h i

NLĐ

: Người lao đ ng

NSDLĐ

: Người sử dụng lao đ ng

NSNN

: Ngân sách Nhà nước

SDLĐ

: Sử dụng lao đ ng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TNLĐ

: Tai nạn lao đ ng

UBND

: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số người hưởng các chế đ BHXH dài hạn .......................................... 25
Bảng 2.2: Tổng hợp đối tượng phân theo nguồn kinh phí chi trả ................... 25
Bảng 2.3: Phân loại đối tượng hưởng các chế đ BHXH tháng 3/2012 .................26
Bảng 2.4: Tổng hợp số tiền chi trả các chế đ BHXH dài hạn (2009 - 2011) ........27
Bảng 2.5: Mạng lưới đi m chi trả ………………………………………………...36
Bảng 2.6: Tổng hợp trình đ nhân lực của Bưu đi n ……………………………..37
Bảng 2.7: Số người theo phương thức chi trả .........................................................38
Bảng 2.8 : Tỷ l % tăng số người theo hình thức chi trả ........................................39
Bảng 2.9: Kết uả chi trả các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu đi n ...................... 40
Bảng 2.10:Thống kê đối tượng giảm không đúng thời gian ...................................41
Bảng 2.11: Tình hình phiếu điều tra .......................................................................45
Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................. 46
Bảng 2.13: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về sự thuận ti n trong chi trả .........47
Bảng 2.14: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về uy trình thủ tục chi trả ........... .49
Bảng 2.15: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ chi trả .. .51
Bảng 2.16: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về chất lượng phục vụ của giao
dịch viên .................................................................................................................53
Bảng 2.17:Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về chính xác an toàn chi trả .............54
Bảng 2.18: Kết uả khảo sát mức đ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ ......................55
Bảng 2.19: Mức đ hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH đối với công
tác chi trả ua Bưu đi n ...........................................................................................59
Bảng 2.20: Thứ tự ưu tiên của nhóm giải pháp .......................................................75

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................4

Hình 2.1: Quy trình chi trả các chế đ BHXH hàng tháng ...................................32
Hình 2.2: Quy trình uản lý đối tượng hưởng ..............................................34


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bảo hi m ã h i và bảo hi m y tế là hai chính sách ã h i uan trọng, là trụ
c t chính của h thống an sinh ã h i, góp phần thực hi n tiến b và công bằng ã
h i, bảo đảm ổn định chính trị - ã h i và phát tri n kinh tế - ã h i (Nghị uyết số
21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của B Chính Trị). Chế đ , chính sách về BHXH đã
trải ua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi và cải tiến, từng bước phát tri n
thành m t h thống chế đ BHXH tương đối hoàn chỉnh.
Công tác uản lý chi trả các chế đ BHXH có th coi là m t khâu trọng yếu
trong vi c thực hi n các chế đ , chính sách BHXH, từ đó góp phần làm cho mục
đích của chính sách BHXH phát huy vai trò hơn nữa. Số người hưởng các chế đ
BHXH dài hạn tăng cao ua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu
chi các chế đ BHXH. Vì vậy, ngành BHXH cần chủ đ ng đổi mới phương thức
uản lý chi trả nhằm từng bước nâng cao hi u uả uản lý và chất lượng phục vụ
người thụ hưởng các chế đ BHXH đối với uá trình thực hi n chính sách BHXH.
BHXH tỉnh Long An và Bưu đi n tỉnh Long An đã phối hợp thực hi n công
tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n từ tháng 4/2012. Đây
là dịch vụ còn khá mới tại Vi t Nam và do 2 ngành cùng phối hợp thực hi n. Sự hài
lòng của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế đ BHXH ua h thống
Bưu đi n luôn là mục tiêu hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch
vụ này.
Qua hơn 1 năm tri n khai công tác này trên địa bàn tỉnh, hi n chưa có nghiên
cứu nào đánh giá kết uả phối hợp thực hi n thời gian ua cũng như khảo sát đánh
giá sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả

lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n.
Do đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI
CÔNG TÁC CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH QUA BƯU ĐIỆN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN”.


2

Kết uả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần vào vi c hình thành cơ sở lý luận
và thực tiễn cho vi c nâng cao hi u uả công tác chi trả, chất lượng phục vụ và sự
hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả
các chế đ BHXH ua Bưu đi n trên địa bàn tỉnh Long An.
2. Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu tổng quát:
H thống hóa lý luận và thực tiễn công tác chi trả các chế đ BHXH dài hạn,

đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối công tác
uản lý chi trả ua Bưu đi n. Qua đó, luận văn sẽ đề ra các giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao sự hài lòng người đang thụ hưởng chính sách, chế đ BHXH đối với
công tác này trong thời gian tới.


Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối

với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n.
- Đề uất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng

các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng
ua Bưu đi n hi n nay như thế nào?
Mức đ hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với
công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n?
Giải pháp nào đ nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ
BHXH dài hạn đối với công tác uản lý chi trả ua Bưu đi n?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng công tác
uản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với
công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH ua Bưu đi n.
- Đối tượng khảo sát: người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu


3

đi n trên địa bàn tỉnh Long An.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về n i dung: Luận văn nghiên cứu những vấn đề liên uan đến
công tác uản lý chi trả và sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn
ua Bưu đi n.
- Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại BHXH tỉnh
Long An.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hi n dựa vào thu thập tài li u có liên uan
đến n i dung nghiên cứu từ năm 2009 đến năm 2013, trong đó đánh giá thực trạng
từ khi chuy n đổi hình thức chi trả từ tháng 4/2012 đến tháng 6/2013, khảo sát đánh
giá mức đ hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn ua Bưu
đi n. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng đối với

công tác chi trả các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả lương hưu và trợ
cấp BHXH ua bưu đi n.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu, chủ yếu là phương
pháp thảo luận nhóm, phương pháp chuyên gia phương pháp phỏng vấn trực tiếp
người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n.
Trên cơ sở kết uả nghiên cứu, tác giả đánh giá mức đ hài lòng của người
hưởng đối với công tác chi trả ua h thống Bưu đi n và đề uất các giải pháp nâng
cao sự hài lòng của người hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác uản lý
chi trả ua Bưu đi n trong thời gian tới.
6. Quy trình nghiên cứu
Toàn b

uy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 1.1


4

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Phương pháp thảo luận,
Phỏng vấn chuyên gia

Bản phỏng vấn chính

Bản phỏng vấn sơ b 1

Khảo sát thử

Đ điều chỉnh bản phỏng vấn sơ b , n=10

Khảo sát người đang hưởng các chế độ
BHXH dài hạn qua Bưu điện n=250
-

Mã hóa, nhập li u
Làm sạch dữ li u
Thống kê mô tả
Phân tích mức đ hài lòng
Thành công, hạn chế và nguyên nhân

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng
của người hưởng các chế độ BHXH đối
với công tác chi trả qua Bưu điện
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu
7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Là ngành thực hi n chính sách an sinh ã h i, BHXH Vi t Nam nói chung và
BHXH tỉnh Long An nói riêng luôn mong muốn phục vụ tốt hơn cho người thụ
hưởng các chế đ chính sách BHXH góp phần ổn định an sinh ã h i, tạo tiền đề
cho phát tri n kinh tế ã h i. Vi c tri n khai công tác uản lý chi trả lương hưu và
trợ cấp BHXH hàng tháng thông ua h thống bưu đi n nhằm mục tiêu đổi mới


5

phương thức chi trả theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bào yêu cầu chi
trả nhanh chóng, kịp thời, thuận ti n và uyền lợi của người tham gia BHXH được
bảo đảm, đồng thời nâng cao hi u uả uản lý của Ngành BHXH.
Mặt khác, ua thời gian tri n khai trên phạm vi toàn tỉnh, vi c khảo sát đánh

giá sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác
uản lý chi trả ua h thống Bưu đi n là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người hưởng đối
với công tác uản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng ua Bưu đi n
trên địa bàn tỉnh.
8. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người đang hưởng các chế đ
BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua Bưu đi n.
Chương 2: Thực trạng công tác chi trả và sự hài lòng của người đang hưởng
các chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả qua Bưu đi n.
Chương 3: M t số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đang hưởng các
chế đ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả ua bưu đi n.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
ĐANG HƯỞNG CÁC CHẾ ĐỘ BHXH DÀI HẠN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC
CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN
1.1 Khát quát chung về Bảo hiểm x hội
1.1.1 Khái niệm Bảo hiểm x hội
Bảo hi m ã h i là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp m t phần thu nhập của
người lao đ ng khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao
đ ng, b nh nghề nghi p, thất nghi p, hết tuổi lao đ ng hoặc chết, trên cơ sở đóng
vào uỹ bảo hi m ã h i (Điều 3, Luật BHXH 2006).
Khái ni m nêu trên có n i hàm th hi n ở m t số đi m sau đây:
- BHXH là sự bảo v của ã h i, của Nhà nước đối với người lao đ ng.
- Người lao đ ng sẽ được BHXH trợ giúp vật chất và các dịch vụ y tế cần
thiết đ ổn định cu c sống cho bản thân và gia đình họ.

- Chỉ trong các trường hợp có những rủi ro liên quan đến thu nhập của người
lao đ ng thì mới được hưởng BHXH.
- BHXH được thực hi n trên cơ sở m t quỹ tiền t .
1.1.2 Bản chất của Bảo hiểm x hội
BHXH là phạm trù kinh tế ã h i tổng hợp, là m t trong những chính sách kinh
tế ã h i cơ bản nhất của mỗi uốc gia. Nó th hi n trình đ văn minh, tiềm lực và sức
mạnh kinh tế, khả năng tổ chức và uản lý của mỗi uốc gia.
- BHXH là hình thức bảo hi m thu nhập cho người lao đ ng, là sản phẩm tất
yếu khách uan của ã h i phát tri n. Khi kinh tế càng phát tri n thì BHXH càng đa
dạng và hoàn thi n. Vì thế có th khẳng định sự phát tri n kinh tế là nền tảng của
BHXH.
- BHXH là hình thức dịch vụ công đ

uản lý và đáp ứng nhu cầu chia sẻ rủi

ro trong c ng đồng. Những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao đ ng, mất vi c
làm diễn ra cả trong và ngoài uá trình lao đ ng, có th là những rủi ro ngẫu nhiên
trái với ý muốn chủ uan của con người như: ốm đau, TNLĐ ... hoặc cũng có th là
những trường hợp ảy ra không hoàn toàn ngẫu nhiên như: tuổi già, thai sản...


7

- BHXH vừa thực hi n các mục đích ã h i, vừa thực hi n các mục đích kinh
tế. Cả hai mục đích này luôn được thực hi n đồng thời, đan en lẫn nhau và là hai
mặt không th tách rời nhau. Khi đề cập đến các lợi ích kinh tế của BHXH đối với
người lao đ ng và đối với ã h i là đã bao hàm cả mục đích ã h i của nó. Ngược
lại, các mục đích ã h i của BHXH cũng chỉ đạt được khi nó đồng thời mang lại các
lợi ích kinh tế thiết thực cho người tham gia.
- BHXH là uyền cơ bản của người lao đ ng. Bởi vì, mục tiêu của BHXH là

nhằm thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của người lao đ ng trong trường hợp bị
giảm hoặc mất thu nhập, mất vi c làm.
1.1.3 Vai trò của bảo hiểm x hội
BHXH ra đời và phát tri n đã ngày càng khẳng định được vai trò của mình
trên nhiều phương di n khác nhau trong thực tế cu c sống cũng như trong phát tri n
kinh tế - ã h i.
1.1.3.1 Đối với người lao động
BHXH đã trực tiếp góp phần ổn định cu c sống cho người lao đ ng và gia
đình họ khi người lao đ ng gặp rủi ro hay sự ki n bảo hi m. Đồng thời, BHXH
cũng là cơ h i đ mỗi người thực hi n trách nhi m tương trợ cho những khó khăn
của các thành viên khác. Từ đó, các rủi ro trong lao đ ng sản uất và trong đời sống
người lao đ ng được khống chế và dàn trải. Hậu uả của rủi ro được khắc phục kịp
thời.
1.1.3.2 Đối với người sử dụng lao động
BHXH còn làm cho người sử dụng lao đ ng có trách nhi m với người lao
đ ng. Nếu không tổ chức BHXH bắt bu c thì nhiều khi, vì những khoản lợi trước
mắt mà người sử dụng lao đ ng cắt én uyền lợi, vô trách nhi m với người lao
đ ng.
BHXH còn giúp cho người sử dụng lao đ ng ổn định nguồn chi, ngay cả khi
có rủi ro lớn ảy ra thì cũng không lâm vào tình trạng nợ nần hay phá sản. Nhờ đó,
các chi phí được chủ đ ng hạch toán, ổn định và tạo điều ki n đ phát tri n không
phụ thu c nhiều vào hoàn cảnh khách uan.


8

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế - x hội
Trước tiên, BHXH tạo ra cơ chế chia sẻ rủi ro, nâng cao tính c ng đồng xã
h i, củng cố truyền thống đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên trong xã h i.
Điều đó đã thúc đẩy sự ra đời và trở thành lý do tồn tại của BHXH. Tuy không

nhằm mục đích kinh doanh, kiếm lời nhưng BHXH là công cụ phân phối, sử dụng
nguồn quỹ dự phòng hi u quả nhất cho vi c giảm hậu quả rủi ro, tạo đ ng lực
phát tri n kinh tế, xã h i. Thông qua BHXH, những rủi ro trong đời sống của người
lao đ ng được dàn trải theo nhiều chiều, tạo ra khả năng giải quyết an toàn nhất, với
chi phí thấp nhất.
Hoạt đ ng BHXH còn góp phần vào vi c huy đ ng vốn đầu tư, làm cho thị
trường tài chính phong phú và kinh tế ã h i phát tri n. Đặc bi t, với bảo hi m hưu
trí, nguồn vốn tích luỹ trong thời gian dài, kết dư tương đối lớn, có th đầu tư vào
các doanh nghi p, các dự án cần huy đ ng vốn, mang lại lợi ích cho tất cả các bên:
người tham gia BHXH, cơ uan BHXH và nền kinh tế ã h i nói chung.
1.1.4 Các chế độ BHXH dài hạn
Các chế đ BHXH dài hạn hi n nay cơ uan BHXH đang uản lý và chi trả
cho đối tượng được hưởng bao gồm: chế đ hưu trí và các loại trợ cấp dài hạn bao
gồm trợ cấp cán b

ã, mất sức lao đ ng, trợ cấp theo uyết định 91, trợ cấp theo

uyết định 613, trợ cấp tai nạn lao đ ng - b nh nghề nghi p, trợ cấp tuất hàng tháng.
Chế đ BHXH là sự cụ th hoá chính sách BHXH, là h thống các uy định
cụ th chi tiết. Các chế đ BHXH sẽ uy định m t cách đầy đủ về đối tượng hưởng,
điều ki n hưởng, mức hưởng, thời gian hưởng của từng loại đối tượng tham gia.
Mỗi chế đ BHXH đều được cụ th hoá bằng những uy định của pháp luật
và được kết cấu bởi các n i dung sau:
Mục đích trợ cấp: theo từng chế đ BHXH sẽ giúp người lao đ ng và người
sử dụng lao đ ng nhận thức rõ trách nhi m và uyền lợi của mình khi tham gia
BHXH. Đồng thời, còn th hi n rõ uan đi m định hướng và mục tiêu của chính
sách BHXH. Trên phương di n ã h i, mục đích trợ cấp còn phản ánh vai trò của
từng chế đ và tạo thêm niềm tin cho người lao đ ng đối với chính sách BHXH.

9

Đối tượng được bảo hiểm: th hi n phạm vi của chính sách BHXH trong
từng chế đ . Tùy theo từng loại chế đ mà đối tượng này có th khác nhau. Có
chế đ đối tượng được trợ cấp chính là bản thân người lao đ ng tham gia BHXH;
có chế đ đối tượng trợ cấp lại là m t số thành viên trong gia đình của người lao
đ ng (vợ, chồng, con cái và bố mẹ của người lao đ ng có th được trợ cấp trong
chế đ trợ cấp tiền tuất). Có chế đ đối tượng được bảo hi m nằm trong quá trình
lao đ ng (chế đ trợ cấp TNLĐ); có chế đ đối tượng trợ cấp lại nằm ngoài quá
trình lao đ ng (chế đ hưu trí, mất sức lao đ ng)...
Điều kiện được trợ cấp: cũng là m t n i dung rất uan trọng khi thiết kế các
chế đ BHXH. Nhìn chung các chế đ BHXH khác nhau thì điều ki n được trợ
cấp cũng khác nhau, bởi vì, vi c giới hạn điều ki n trợ cấp xuất phát từ các rủi ro
hoặc sự ki n bảo hi m liên quan đến từng chế đ .
Mức trợ cấp và thời gian trợ cấp: là n i dung quan trọng nhất cấu thành
mỗi chế đ BHXH. Mức trợ cấp thường được bi u hi n bằng tiền và khoản tiền
này người lao đ ng và gia đình họ nhận được từ cơ quan BHXH khi có các rủi ro
hoặc sự ki n BHXH phát sinh. Về nguyên tắc, mức trợ cấp của hầu hết các chế
đ BHXH đều phải thấp hơn tiền lương hay thu nhập của người lao đ ng tham gia
BHXH. Nhưng thấp nhất cũng phải đáp ứng được những nhu cầu tối thi u của
người lao đ ng và gia đình họ.
1.1.5 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH dài hạn
Người lao đ ng, thân nhân người lao đ ng được hưởng các chế đ BHXH dài
hạn khi đủ điều ki n theo uy định của pháp luật và được cơ uan có thẩm uyền
ét duy t. Cụ th từng chế đ như sau:
 Chế độ hưu trí
Hưu trí là tên gọi chỉ chung cho những người đã về hưu hoặc nghỉ hưu
theo chế đ và được hưởng các chế BHXH. Hưu trí thường là người già, người
có thâm niên công tác nhất định (ngoại trừ m t số trường hợp nhà nước cho
nghỉ mất sức vì thực hi n các công vi c nặng nhọc, đ c hại...). Theo uy định

của pháp luật thì đ tuổi đ về hưu đối với nam là 60 tuổi, nữ là 55 tuổi. Nếu đạt


10

đ tuổi này c ng với thời gian công tác và thời gian đóng bảo hi m ã h i từ 20
năm trở lên thì những người về hưu sẽ được hưởng m t khoản tiền trợ cấp cho
đến khi chết gọi là lương hưu.
Mức lương hưu hàng tháng của người lao đ ng đủ điều ki n uy định được
tính bằng mức tối đa bằng 75% lương bình uân tham gia BHXH của người lao
đ ng khi đủ tuổi về hưu theo uy định và có thời gian tham gia BHXH đủ 30 năm
đối với nam và 25 năm đối với nữ. Tỷ l hưởng lương hưu cao hay thấp tùy thu c
vào số năm tham gia BHXH và tuổi đời của người lao đ ng tại thời đi m nghỉ vi c
hưởng chế đ hưu trí. (Phụ lục 1)
 Chế độ trợ cấp mất sức lao động, trợ cấp theo quyết định 613
- Trợ cấp mất sức lao động:
Tại Quyết định 60-HĐBT ngày 01/03/1990 về vi c sửa đổi chế đ trợ cấp
đối với công nhân viên chức nghỉ vi c vì mất sức lao đ ng uy định đối tượng
hưởng chế đ mất sức lao đ ng là:
Điều 1: Từ nay tất cả công nhân viên chức nghỉ vi c vì mất sức lao đ ng
theo uy định tại điều 14 Nghị định 236-HĐBT ngày 18-9-1985 của H i đồng B
trưởng được hưởng trợ cấp hàng tháng bằng

thời gian công tác đã uy đổi .

Điều 2: Những đối tượng đặc bi t sau đây, sau khi đã hết hạn trợ cấp theo
uy định ở Điều 1, được tiếp tục trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng:
1-Anh hùng lao đ ng, Anh hùng Lực lượng vũ trang.
2-Thương binh, người hưởng chính sách như thương binh được ếp hạng
thương tật.

3-Những người bị tai nạn lao đ ng hoặc b nh nghề nghi p được ếp hạng
thương tật.
4-Những người bị mất sức lao đ ng từ 81% trở lên.
5-Những người khi về nghỉ vi c đã hết tuổi lao đ ng (nam đủ 60, nữ đủ 55
tuổi).
6-Những người không nơi nương tựa và không có nguồn thu nhập.
Đối với những người đang hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng trước


11

ngày ban hành Quyết định số 176-HĐBT ngày 9/10/1989 của H i đồng B trưởng
thì ngoài những đối tượng nói trên, nếu thu c di n dưới đây cũng tiếp tục được
hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng:
- Người có đủ 5 năm công tác thực tế ở các chiến trường B, K, C ở biên giới,
đảo a, vùng có nhiều khó khăn gian khổ.
- Những người có đủ 25 năm công tác uy đổi trở lên.
- Những người tính đến ngày 01 tháng 01 năm 1990 đã hết tuổi lao đ ng.
Điều 3: Những người đang hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng không thu c đối
tượng đặc bi t uy định tại Điều 2, nếu đã hết thời hạn hưởng trợ cấp thì sẽ thôi
hưởng trợ cấp từ ngày 01 tháng 7 năm 1990 .
2. Tại Điều 1 Quyết định 812/TTg ngày 12/12/1995 của Thủ tướng chính
phủ về vi c bổ sung đối tượng hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng dài hạn trợ cấp thêm
đối với người hưu trí cô đơn và công nhân viên chức là uân nhân chuyên ngành về
hưu uy định: Bổ sung đối tượng trợ cấp mất sức lao đ ng dài hạn là những người
nghỉ vi c, đã hoặc đang được hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng nếu có thời gian công
tác đủ 20 năm trở lên (không tính uy đổi theo h số) .
- Trợ cấp theo quyết định 613:
Theo Quyết định số 613/QĐ-TTg ngày 6/5/2010 của Thủ tướng chính phủ về
vi c trợ cấp hàng tháng cho những người có từ đủ 15 năm đến dưới 20 năm công

tác thực tế đã hết thời hạn hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng uy định như sau:
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng
Quyết định này uy định trợ cấp hàng tháng, chế đ bảo hi m y tế và trợ cấp
mai táng phí đối với người hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng đã hết hạn
hưởng trợ cấp, không thu c di n được tiếp tục hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng
tháng theo uy định tại Quyết định 60/HĐBT ngày 01 tháng 03 năm 1990 của H i
đồng b trưởng (nay là Chính phủ), Quyết định 812/TTg ngày 12 tháng 12 năm
1995 của Thủ tướng chính phủ mà có thời gian công tác thực tế tử đủ 15 năm đến
dưới 20 năm.
Điều 2. Điều ki n hưởng trợ cấp hàng tháng


12

Đối tượng uy định tại Điều 1 Quyết định này khi hết tuổi lao đ ng (nam đủ
60 tuổi, nữ đủ 55 tuổi) thì được hưởng trợ cấp hàng tháng.
Những người thu c di n trên mà hết tuổi lao đ ng trước ngày Quyết định
này có hi u lực thi hành thì được hưởng trợ cấp k từ ngày 01 tháng 5 năm 2010 .
 Trợ cấp tai nạn lao động:
Người lao đ ng đang đóng BHXH bị tai nạn lao đ ng trong các trường hợp
dưới đây dẫn đến suy giảm khả năng lao đ ng từ 5% trở lên thì được hưởng trợ cấp
tai nạn lao đ ng do uỹ BHXH chi trả:
- Bị tai nạn tại nơi làm vi c và trong giờ làm vi c
- Bị tai nạn ngoài nơi làm vi c hoặc ngoài giờ làm vi c khi thực hi n công
vi c theo yêu cầu của người sử dụng lao đ ng
- Bị tai nạn trên tuyến đường đi và về từ nơi ở đến nơi làm vi c trong
khoảng thời gian và tuyến đường hợp lý.
Trường hợp suy giảm khã năng lao đ ng từ 31% trở lên thì được hưởng trợ
cấp tai nạn lao đ ng hàng tháng cho đến khi chết.
Mức hưởng trợ cấp: suy giảm 31% khả năng lao đ ng thì được hưởng bằng

30% mức lương tối thi u chung, sau đó cứ suy giảm thêm 1% thì được hưởng thêm
2% mức lương tối thi u chung ngoài khoản trợ cấp trên, hàng tháng còn được
hưởng thêm m t khoản trợ cấp tính theo số năm đã đóng BHXH, thời gian đóng
BHXH từ m t năm trở uống được tính bằng 0,5%, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng
BHXH được tính thêm 0,3% mức tiền lương, tiền công đóng BHXH của tháng liền
kề trước khi nghỉ vi c đ điều trị.
- Đối với trường hợp người lao đ ng bị suy giảm khả năng lao đ ng từ 81%
trở lên mà bị li t c t sống hoặc mù hai mắt hoặc cụt, li t hai chi hoặc bị b nh tâm
thần thì ngoài mức hưởng nêu trên, hàng tháng người lao đ ng còn được hưởng trợ
cấp phục vụ bằng mức lương tối thi u chung.
- Thời đi m hưởng trợ cấp hàng tháng được tính từ tháng người lao đ ng
điều trị ong, ra vi n. Trường hợp giám định lại mức suy giảm khả năng lao đ ng


13

do thương tật hoặc b nh tật tái phát thì thời đi m hưởng trợ cấp hàng tháng được
tính từ tháng có kết luận của H i đồng Giám định y khoa.
 Trợ cấp tuất hàng tháng
Chế đ này nhằm cung cấp m t phần thu nhập thay thế cho thành viên của
gia đình người lao đ ng đang tham gia BHXH, hoặc người lao đ ng đang hưởng trợ
cấp BHXH thường uyên khi gặp rủi ro chết.
Điều ki n về người chết: NLĐ đang đóng BHXH hoặc bảo lưu, có thời gian
đóng BHXH từ 15 năm trở lên đang hưởng lương hưu hưởng trợ cấp TNLĐ -BNN
hàng tháng, tỷ l thương tật từ 61% trở lên hoặc chết do TNLĐ - BNN.
- Điều ki n về thân nhân người chết (tối đa 4 người): Con dưới 15 tuổi hoặc
dưới 18 tuổi nếu còn đi học con bị suy giảm khả năng lao đ ng từ 81% trở lên và
thu nhập thấp hơn mức lương tối thi u.
- Mức trợ cấp: 50% lương tối thi u chung.
 Trợ cấp cán bộ x :

Căn cứ theo Nghị định số 121/2003/NĐ-CP ngày 21/10/2003 của Chính
phủ về chế đ chính sách đối với cán b , công chức ở ã, phường, thị trấn,
người được hưởng chế đ trợ cấp dài hạn đối với cán b

ã bao gồm:

Cán b chuyên trách, công chức cấp ã được thực hi n chế đ

BHXH

theo Điều l Bảo hi m ã h i ban hành kèm theo Nghị định số 12/CP ngày 26
tháng 01 năm 1995 của Chính phủ và Nghị định số 01/2003/NĐ-CP ngày 09
tháng 01 năm 2003 về sửa đổi, bổ sung m t số điều của Điều l Bảo hi m ã h i
ban hành kèm theo Nghị định số 12/CP ngày 26 tháng 01 năm 1995 của Chính
phủvà bảo hi m y tế theo Điều l Bảo hi m y tế ban hành kèm theo Nghị định
số 58/1998/NĐ-CP ngày 13 tháng 8 năm 1998 của Chính phủ khi đủ tuổi nghỉ
hưu theo uy định của B luật Lao đ ng, nếu có đủ 15 năm đóng bảo hi m ã
h i trở lên thì được hưởng chế đ hưu trí.
Cán b chuyên trách cấp ã khi thôi đảm nhi m chức vụ, có đủ 10 năm
đóng BHXH trở lên và còn thiếu tối đa 5 năm thì đủ tuổi nghỉ hưu, chưa nhận
trợ cấp m t lần về BHXH và tự nguy n đóng tiếp 15% tiền BHXH hàng tháng


14

theo mức lương trước khi thôi đảm nhi m chức vụ cho cơ uan BHXH nơi cư
trú cho đến khi đủ thời gian đóng BHXH và đủ tuổi nghỉ hưu thì được hưởng
chế đ hưu trí.
 Trợ cấp theo quyết định 91:
Theo uy định tại uyết định số 91/2000/QĐ-TTg ngày 04/7/2000 có quy

định đối tượng được hưởng chế đ trợ cấp dài hạn như sau: đối với những người
hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng tại thời đi m ngừng hưởng trợ cấp
theo uy định tại Quyết định số 60/HĐBT ngày 01 tháng 03 năm 1990 của H i
đồng B trưởng (nay là Chính phủ) đã hết tuổi lao đ ng (nam đủ 60 tuổi, nữ đủ
55 tuổi trở lên) thì được trợ cấp hàng tháng, k cả những người thu c di n này
mà đã ngừng hưởng trợ cấp mất sức lao đ ng hàng tháng cũng được hưởng k
từ ngày Quyết định này có hi u lực thi hành.
1.1.6 Quản lý chi trả các chế độ BHXH dài hạn:
BHXH hoạt đ ng không vì mục tiêu lợi nhuận mà theo nguyên tắc có
đóng có hưởng, có chia sẽ giữa những người tham gia BHXH. Quỹ BHXH được
uản lý thống nhất, dân chủ, công khai, minh bạch, được sử dụng đúng mục
đích. Vi c thực hi n chi trả các chế đ BHXH phải đơn giản, dễ dàng, thuận
ti n, bảo đảm kịp thời và đầy đủ uyền lợi của người tham gia BHXH.
Mục tiêu của hoạt đ ng uản lý chi các chế đ BHXH không nhằm mục
đích giảm khoản chi này m t cách lớn nhất có th mà uản lý đ tránh tình trạng
chi sai chế đ hoặc chi không đúng đối tượng vừa tránh lãng phí lại đảm bảo
công bằng cho các đối tượng tham gia BHXH.
Công tác chi trả các chế đ BHXH phải theo đúng chế đ chính sách và pháp
luật của Nhà nước, vì thế công tác này phải đảm bảo những nguyên tắc sau đây:
- Chi đúng đối tượng là yêu cầu của công tác chi trả, là bi u hi n cụ th
của nguyên tắc tài chính BHXH. Đối tượng có tham gia đóng BHXH thì mới
được hưởng các chế BHXH. Thực hi n vi c chi đúng đối tượng cũng là thực
hi n sự công bằng trong hưởng thụ các chế đ BHXH, nhằm loại trừ các trường
hợp trục lợi BHXH.


15

- Chi đủ những khoản trợ cấp: đối tượng tham gia BHXH khi đủ điều
ki n đ được hưởng trợ cấp thì cơ uan phải chi trả đầy đủ cho họ. Chi đủ cả

mức trợ cấp cũng như thời gian được hưởng trợ cấp.
- Chi trả kịp thời nhằm giảm bớt khó khăn, bảo đảm ổn định cu c sống
cho đối tượng. Muốn vậy, phải uy định rõ ràng thời gian chi trả và tổ chức thực
hi n chi trả theo đúng thời gian đó. Dựa vào thời gian uy định, cơ uan BHXH
tổ chức và áp dụng các hình thức chi trả hợp lý, không gây phiền hà cho đối
tượng.
- An toàn trong chi trả cũng là m t trong những nguyên tắc cần thiết được
đặt ra đối với công tác chi trả nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những thất thoát,
mất mát trong uá trình chi trả.
- Thủ tục chi trả đơn giản, thuận ti n cho người hưởng cũng là m t trong
những nguyên tắc cần thiết được đặt ra đối với công tác chi trả, có như vậy mới
tiết ki m chi và chính sách BHXH mới đi vào cu c sống.
- Từng bước cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng lượng phục
vụ và sự hài lòng của đối tượng thụ hưởng các chế đ BHXH.
1.2 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện và sự hài lòng của người đang hưởng
các chế độ BHXH
1.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện
1.2.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ
Trong cu c sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt đ ng trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt đ ng và nghi p vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp đ khác nhau. Đã có
nhiều khái ni m, định nghĩa về dịch vụ nhưng đ có hình dung về dịch vụ trong
luận văn này, tôi tham khảo m t số khái ni m dịch vụ cơ bản.
Theo Từ đi n Tiếng Vi t: Dịch vụ là công vi c phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ đi n
Tiếng Vi t, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hi u là những thứ tương tự


16

như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ đi n Wikipedia]. Theo uan đi m kinh tế
học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng đ đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Kotler & Asmtrong (2004), dịch vụ là m t hoạt đ ng hay lợi ích
cung ứng nhằm đ trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến vi c chuy n
uyền sở hữu. Vi c thực hi n dịch vụ có th gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái ni m về dịch vụ được phát bi u dưới những góc
đ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt đ ng có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc đi m của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ th (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của ã h i.
1.2.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công
Dịch vụ công được hi u là những hàng hóa dịch vụ phục vụ trực tiếp
nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thi p vào vi c cung cấp
nhằm mục tiêu hi u uả và công bằng.
Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ
công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có th là nhà nước và các
tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức ã h i hay c ng đồng. Sự cung cấp các
dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thu c vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang
tính đ c uyền và có th miễn phí hoặc trả phí.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
 Là những hoạt đ ng phục vụ cho lợi ích thiết yếu, các uyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
 Do Nhà nước chịu trách nhi m trước ã h i về vi c trực tiếp cung ứng
hoặc ủy nhi m vi c cung ứng. Ngay cả khi chuy n giao dịch vụ này cho
tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc bi t nhằm đảm
bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ này.
 Là hoạt đ ng có tính phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, uyền lợi hay

nghĩa vụ cụ th và trực tiếp của các tổ chức và công dân.