Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
------------------

TRẦN MINH HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
------------------

TRẦN MINH HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số:

60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP. Hồ Chí Minh - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Văn Năng. Các số
liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung
thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

TRẦN MINH HIẾU


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
1.1

Tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................................................ 1

1.1.1 Khái niệm: ............................................................................................................................ 1
1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:................................................................................................... 1
1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn:.................................................................................................. 1
1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: ....................................................................................................... 1
1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: .................................................................................................. 2
1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: ........................................................................................ 2
1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: ...................................................................................... 2
1.1.5 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm: ............................................................................................ 3
1.1.6 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................................ 3
1.2

Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng: ............................................................... 4

1.2.1 Hành vi tiêu dùng: ................................................................................................................. 4
1.2.1.1 Nhận diện vấn đề: .......................................................................................................... 4
1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin: ........................................................................................................ 5
1.2.1.3 Đánh giá các phương án lựa chọn:................................................................................. 5
1.2.1.4 Ra quyết định: ................................................................................................................ 6
1.2.1.5 Đánh giá sau khi mua: ................................................................................................... 6
1.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng: ................................................................................................. 6
1.3

Các nghiên cứu trƣớc đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: ......... 7

1.4

Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 12

1.4.1 Lợi ích tài chính:. ................................................................................................................ 12
1.4.2 Sản phẩm: ........................................................................................................................... 13
1.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: .................................................................................. 13
1.4.3.1 Thủ tục đơn giản, chính xác: ........................................................................................ 14


1.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn: ................................................................................ 14
1.4.3.3 Tư vấn và làm thủ tục tận nhà: ..................................................................................... 14
1.4.3.4 Có chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết: ................................................................ 14
1.4.3.5 Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật:......................................................................... 14
1.4.4 Thuận tiện giao dịch: .......................................................................................................... 15
1.4.4.1 Mạng lưới rộng khắp: .................................................................................................. 15
1.4.4.2 Giao dịch ngoài giờ: .................................................................................................... 15
1.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển: .................................................... 15
1.4.5 Giải quyết sự cố nhanh: ....................................................................................................... 16
1.4.6 Hình ảnh của ngân hàng: ..................................................................................................... 16
1.4.7 Yếu tố nhân viên: ................................................................................................................ 16
1.4.8 An toàn tiền gửi: ................................................................................................................. 17
1.4.9 Sự giới thiệu: ...................................................................................................................... 17
1.5
Kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng:................................................................................... 18
1.5.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng nước ngoài: ................................................................... 18
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam: ............................................................. 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................................................. 20
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM TẠI TPHCM
2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM trên địa bàn TPHCM những năm
vừa qua: ......................................................................................................................................... 21

2.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam: ................................................................................................ 21
2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM: ............................................................ 21
2.1.2.1 Tổng quan về TPHCM: ................................................................................................ 21
2.1.2.2 Đặc điểm của các NHTM trên địa bàn TPHCM: ........................................................... 23
2.1.2.3 Tình hình huy động tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn TPHCM những năm vừa
qua:
................................................................................................................................... 25
2.2 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của các NHTM Việt Nam tại TPHCM: .... 28
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại
TPHCM: ........................................................................................................................................ 32
2.3.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................................... 32
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính: ................................................................................................... 32
2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng: ................................................................................................ 33
2.3.1.3 Tiến độ thực hiện: ........................................................................................................ 33


2.3.2 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................................... 33
2.3.2.1 Nghiên cứu định tính: ................................................................................................... 33
2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng: ................................................................................................ 36
2.3.2 Kết quả nghiên cứu: ............................................................................................................ 43
2.3.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu: ................................................................................................ 43
2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................................................................ 45
2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ................................. 51
2.3.2.4 Phân tích hồi quy: ........................................................................................................ 54
2.3.2.5 Phân tích ANOVA: ....................................................................................................... 57
2.3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: ............................................................................................. 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................................................. 62
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG
DÂN CƢ TẠI TPHCM
3.1 Giải pháp nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm tại TPHCM: .............................................. 63

3.1.1 Nâng cao vai trò của bảo hiểm tiền gửi: ............................................................................... 63
3.1.3 Tối đa hóa lợi ích tài chính cho khách hàng: ........................................................................ 67
3.1.4 Mở rộng và phân bổ chi nhánh/ phòng giao dịch hợp lý, thiết lập thời gian làm việc thuận lợi
để giao dịch: ................................................................................................................................ 68
3.1.5 Chú trọng công tác tiếp nhận và xử lý sự cố: ....................................................................... 71
3.1.6 Phát triển thêm các loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứng
mọi nhu cầu khách hàng: ............................................................................................................. 72
3.1.7 Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng:........................................................ 74
3.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần chú trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướng
nhiệt tình, chuyên nghiệp: ............................................................................................................ 75
3.1.9 Tăng cường công tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: ..................................... 77
3.1.10 Tận dụng mối quan hệ của những khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm để phát triển
thêm khách hàng mới:.................................................................................................................. 78
3.2

Kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN: ............................................................................... 79

3.3

Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:................................................................ 80

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................................. 82
KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DIỄN NGHĨA

TỪ VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động.

BHTG

Bảo hiểm tiền gửi.

CN/ PGD

Chi nhánh / Phòng giao dịch.

DN

Doanh nghiệp.

EFA

Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá.

M&A

Mergers and Acquisitions: sát nhập và mua bán.

NHNN

Ngân hàng nhà nước.

NHTM

Ngân hàng thương mại.

NHTMCP
TGTK
TPHCM
ROE

Ngân hàng thương mại cổ phần.
Tiền gửi tiết kiệm.
Thành phố Hồ Chí Minh.
Return On Equity: lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu.

UBND

Ủy ban nhân dân.

VAMC

Vietnam asset management company : công ty quản lý tài
sản.


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng ngân hàng khảo sát của mẫu…………………………45

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM tính đến
31/12/2013................................................................................................................25
Bảng 2.2: Bảng mã hóa các biến định lượng…………………………………………..38

Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu…………………………………………………………..44
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính” …..…46
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sản phẩm”……………..46
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “chất lượng chăm sóc khách
hàng”………………………………………………………………………………..47
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch”...47
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “xử lý sự cố” …………..48
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “hình ảnh ngân hàng”. 48
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “yếu tố nhân viên”…..49
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” …49
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sự giới thiệu” ………..50
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “quyết định lựa chọn” 50
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc…………….51


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Đối với NHTM, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng tương
đối lớn và có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động của ngân hàng, chúng quyết định
khả năng thanh toán, năng lực cạnh tranh của ngân hàng, quyết định quy mô tín dụng
cũng như các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng…do đó công tác huy động
vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm ngày càng có vai trò to lớn, quyết định đến
khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Tuy nhiên, việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay đang
gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh
tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công
ty bảo hiểm, bưu điện…bên cạnh đó, bắt đầu từ 01/01/2010, các chi nhánh ngân hàng
nước ngoài đã được phép nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam lên đến 10 lần vốn pháp
định mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, và từ ngày 01/01/2011 các ngân hàng nước
ngoài sẽ được đối xử bình đẳng như các ngân hàng nội địa. Để tồn tại và cạnh tranh,

đòi hỏi tự bản thân các ngân hàng trong nước phải nỗ lực nâng cao nội lực và hiệu quả
hoạt động.
Những năm trước đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn cho rằng lãi suất
là yếu tố đầu tiên quyết định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thông
qua gửi tiết kiệm, qua đó nửa cuối 2011 đầu 2012 các NHTM thi nhau đưa lãi suất
huy động lên cao nhất nhằm thu hút khách hàng mặc cho quy định trần lãi suất 14%
của NHNN lúc bấy giờ, dẫn đến việc làm rối loạn thị trường trong suốt một khoảng
thời gian. Tuy nhiên, diễn biến những năm gần đây trong hệ thống ngân hàng lại có
những diễn biến mới, từ việc sát nhập, hợp nhất các ngân hàng, đến những sai phạm
trong đội ngũ lãnh đạo ngân hàng ngày càng gia tăng, đã khiến cho người dân mất
lòng tin vào hệ thống ngân hàng, họ đã dần chuyển sang các kênh đầu tư khác hấp dẫn
hơn, an toàn hơn.
Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính thanh khoản, củng
cố lòng tin, nâng cao uy tín, các ngân hàng đã đưa ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, cùng với việc gia tăng chất lượng chăm


sóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm
khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị máy móc, đào tạo
đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo…nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhưng như thế, khách hàng đã cảm thấy thỏa mãn? Và đâu mới là điều mà một cá
nhân cần khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của mình? Đây cũng là điều mà các nhà
quản trị ngân hàng quan tâm tìm hiểu, vì vậy việc xác định những nhân tố tác động
đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm là một việc
làm cần thiết nhằm giúp các ngân hàng phát huy thế mạnh, tăng cường xây dựng hình
ảnh của mình trong mắt khách hàng nhằm thu hút nhiều hơn nữa những khoản tiền
nhàn rỗi trong dân cư, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thông qua đề tài “các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM”, tác giả mong muốn khám phá ra được những
nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM, qua

đó đề xuất những giải pháp nhằm thu hút nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư.
2. Mục tiêu nghiên cứu:


Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để

gửi tiền tiết kiệm.


Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân

hàng gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM.


Một số ý kiến đóng góp cho các ngân hàng trong việc duy trì khách hàng

cũ và thu hút khách hàng mới. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết
kiệm trong dân cư tại TPHCM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:


Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm thông qua việc khảo sát các khách hàng cá nhân đã và
đang gửi tiền tiết kiệm tại một số NHTM tại TPHCM.


Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại một số chi nhánh trên

địa bàn TPHCM của các Ngân Hàng:

+ Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank).
+ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB).


+ Ngân Hàng TMCP Quân Đội (MB).
+ Ngân Hàng TMCP Á Châu (ACB).
+ Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank).
+ Ngân Hàng TMCP Quốc Dân (Navibank).
+ Ngân Hàng Standard Chartered Việt Nam.
+ Ngân Hàng Shinhan Việt Nam.
Dữ liệu thứ cấp dùng phục vụ cho nghiên cứu trong luận văn được thu thập
từ 2007 – 2013. Dữ liệu nghiên cứu định tính thực hiện vào tháng 6/2014, và dữ liệu
nghiên cứu định lượng được thực hiện từ tháng 7 – 8/2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
 Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp.
+ Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn tay đôi và khảo
sát thông qua bảng câu hỏi định tính.
+ Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng câu hỏi,
chọn mẫu, thiết kế thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy…
 Công cụ phân tích:
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu thập được.
+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối
với từng biến quan sát trong từng nhân tố.
+ Sử dụng Thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến
quan sát nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát.
+ Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác
động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
5. Cấu trúc bài nghiên cứu:
Bài nghiên cứu gồm 3 chương:

 Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
 Chương 2: Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM.


 Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm trong
dân cư tại TPHCM.


1

CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
1.1 Tiền gửi tiết kiệm:
1.1.1 Khái niệm:
Tại khoản 1 Điều 6 quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về việc ban hành
quy chế về tiền gửi tiết kiệm có định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản
tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ
tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được
bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.
1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm:
1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân
hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và
sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi.
Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào nên
ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để

cấp tín dụng. Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này (Nguyễn
Minh Kiều, 2009).
1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân
và tổ chức có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lời và thiết lập
được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn
hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò
quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại TGTK
có kỳ hạn cao hơn lãi suất tiết kiệm không kỳ hạn. Với hình thức này, khách hàng
chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và
thu hút khách hàng gửi tiền thì ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước


2

kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền
gửi không kỳ hạn (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
TGTK kỳ hạn có thể phân chi thành nhiều loại:


Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn từ 1 đến 36 tháng hoặc lâu

hơn theo nhu cầu khách hàng. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều
ngân hàng còn có cả tiền gửi kỳ hạn theo tuần.


Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền

gửi kỳ hạn lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng hoặc quý).


Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR…

1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác:
Hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như
tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tương
lai…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới
theo nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt của riêng ngân hàng (Nguyễn Minh
Kiều, 2009).
1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm:
Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau:
 Tính theo tháng:
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12 x số tháng gửi.
 Tính theo ngày:
Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 360 x số ngày gửi
Tiền lãi thông thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm).
 Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi theo tháng
theo quý hoặc theo năm. Tức là cứ hết mỗi tháng/quý/năm khách hàng có thể đến
nhận tiền lãi cho tháng/quý/năm đó và tiền gốc vẫn gửi lại ngân hàng cho đến khi
đáo hạn.
1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm:
Thông thường số tiền gốc gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo hạn sổ.
Đến ngày đáo hạn mà bạn không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi


3

và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm
hiện tại, hoặc vốn gốc sẽ tái tục kỳ hạn mới trong khi tiền lãi sẽ được chuyển vào tài
khoản tiền gửi thanh toán tùy theo nhu cầu của khách hàng đã thỏa thuận.

Khi phát sinh nhu cầu sử dụng khách hàng vẫn có thể rút trước hạn (trong
trường hợp này nhiều ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời
gian mà khách hàng thực gửi). Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩm
tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc thành
nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến của mình.
1.1.5 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức tiền gửi phục vụ các cá nhân với thủ tục đơn
giản, thuận tiện, nhanh, lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh với các kỳ hạn phong phú.
Người gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là dân cư gửi vào với mục đích nhận lãi và
đảm bảo an toàn tài sản.
Huy động những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân chưa sử dụng tại
thời điểm hiện tại để dành tích lũy trong tương lai, do đó tiền gửi tiết kiệm thường
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTM và mang tính ổn
định hơn tiền gửi thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của NHTM
(Trầm Thị Xuân Hương, 2013).
Đây là nguồn vốn tương đối nhạy cảm với vấn đề lãi suất. Bên cạnh đó,
nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng và xu hướng tiết kiệm của người dân ảnh
hưởng đến quy mô và kỳ hạn gửi.
Bảo mật và an toàn: tiền mặt không phải giữ ở nhà, đảm bảo an toàn tài sản,
đồng thời thông tin về khoản tiền gửi được thông báo tới người gửi tiền một cách
liên tục và kịp thời, nhanh chóng và bảo mật.
Gửi tiền tiết kiệm là một hình thức hấp dẫn vì người gửi tiền được hưởng
những dịch vụ và chương trình khuyến mãi kèm theo của ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm còn có thể dùng để chứng minh năng lực tài chính cho
khách hàng khi đi du lịch, du học ở nước ngoài.
1.1.6 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm:


4



Đối với ngân hàng: trong nghiệp vụ huy động vốn của các ngân hàng thì

tiền gửi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn quan trọng để tài trợ cho các hoạt
động kinh doanh khác của mình. Thông qua việc gửi tiền của khách hàng có thể đo
lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó,
NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện công tác huy động tiền gửi tiết
kiệm để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.


Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung

cấp nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân. Mặt khác tiền gửi dân cư còn phản
ánh khả năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều chúng càng tác động
trở lại nền kinh tế.


Đối với dân cư: Đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế

rủi ro, tích lũy những món tiền nhỏ lẻ thành một món tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai. Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng
sẽ nhận được một khoản lợi tức định kỳ.
1.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng:
1.2.1 Hành vi tiêu dùng:
“Hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận
thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống
của họ” (Bennett D.B, 1989, trang 40). Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là
nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó.
Theo mô hình của Engel, Kollat, và Blackwell, 1978, và mô hình của Philip

Kotler (1997), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng thường trải qua 5 giai
đoạn: Nhận diện vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, ra
quyết định và đánh giá sau khi mua.
1.2.1.1 Nhận diện vấn đề:
Bước khởi đầu của tiến trình mua là nhận biết về một nhu cầu mong muốn
được thảo mãn. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của khách hàng về một sự khác biệt
giữa trạng thái hiện có với trạng thái mà họ mong muốn. Nhu cầu có thể phát sinh
do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên


5

ngoài (kích thích marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, khách hàng
sẽ hành động để thỏa mãn.
1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin:
Là việc người tiêu dùng có thể tìm kiếm các thông tin từ nhiều nguồn khác
nhau như: dùng thử sản phẩm, quan sát, hay hỏi ý kiến người thân bạn bè…Như
vậy nguồn thông tin tìm kiếm được chia thành hai loại: thông tin bên trong và thông
tin bên ngoài. Nguồn thông tin bên trong thường không có sẵn và thường không đầy
đủ nên khách hàng thường tìm đến những thông tin mang tính chất cá nhân bên
ngoài như lời giới thiệu của bạn bè, người thân, những tin đồn tích cực và tiêu cực,
hay những thông tin cộng đồng như quảng cáo, băng rôn, áp phích…
Ở Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng không còn quá xa lạ với nhiều người dân,
nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM…thì việc nắm bắt và tìm kiếm
thông tin về các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trở nên dễ
dàng hơn. Với hệ thống internet banking phát triển, mạng lưới ngân hàng rộng
khắp, và trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi bản thân các ngân
hàng phải đưa thông tin và những ưu điểm của các sản phẩm, dịch vụ đến tận tay
khách hàng qua các hình thức như: gọi điện thoại, nhắn tin chào bán sản phẩm, dịch
vụ, tổ chức các sự kiện, tài trợ nhiều chương trình để quảng bá cho các dịch vụ gửi

tiết kiệm ưu việt của mình. Vì thế người dân càng có nhiều thông tin đa dạng để so
sánh, đối chiếu, cân nhắc trước khi quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng của
mình.
1.2.1.3 Đánh giá các phƣơng án lựa chọn:
Quá trình tìm kiếm thông tin dẫn đến việc khách hàng sẽ so sánh các sản
phẩm, dịch vụ, và các nhà cung cấp với nhau trên cơ sở các thông tin tìm được. Có
nhiều cách khác nhau để đánh giá một sản phẩm vật chất như kích thước, mẫu mã,
công dụng…tuy nhiên các dấu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ thì có phần hạn
chế do dịch vụ hầu như có tính vô hình nên khách hàng thường khó đánh giá chính
xác và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau từ bên trong,
mà họ thường có xu hướng quan tâm đến hình ảnh bên ngoài để đánh giá chất lượng


6

dịch vụ như: trụ sở làm việc khang trang, trang thiết bị hiện đại, trang phục và tác
phong nhân viên...Ngoài ra, những yếu tố về quy mô, danh tiếng và lịch sử hình
thành cũng được nhiều khách hàng quan tâm đến.
1.2.1.4 Ra quyết định:
Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, khách hàng có một “Bộ nhãn
hiệu lựa chọn” được sắp xếp trong ý định mua. Những sản phẩm, thương hiệu được
khách hàng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất. Tuy ý định mua
chưa phải chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng vì từ ý định mua đến
quyết định mua thực tế, khách hàng còn chịu sự chi phối bởi rất nhiều yếu tố kìm
hãm (Thái độ của người khách, những yếu tố thuộc về hoàn cảnh…).
1.2.1.5 Đánh giá sau khi mua:
Đây là giai đoạn quan trọng và cần thiết để người mua thu thập kinh nghiệm
và kiến thức trong việc mua sắm dựa trên sự hài lòng, sự thỏa mãn kỳ vọng của họ.
Xuất phát từ bản tính vô hình của loại hình dịch vụ ngân hàng, mà nhiều sản phẩm
tài chính lại thiên về lòng tin nên khách hàng có thể sẽ không đánh giá được hết

chất lượng đầu ra của sản phẩm ví dụ như khách hàng tuân theo lời khuyên của một
nhà tư vấn tài chính nào đó.
Khi người tiêu dùng không hài lòng với quyết định mua sắm nào họ sẽ quy
kết cho nhiều nguyên nhân khác nhau. Nếu là các sản phẩm vật chất thì họ quy kết
do chất lượng sản phẩm, còn nếu sản phẩm dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào cơ
chế chuyển giao dịch vụ bao gồm chất lượng của hoạt động, chức năng của sản
phẩm các yếu tố như: sự sẵn sàng của nhân viên giao dịch và nhân viên trực điện
thoại, sự lịch sự và thấu cảm của nhân viên đối với nhu cầu của khách hàng và bất
kỳ dấu hiệu, hình tượng, dụng cụ, đồ vật nào có liên quan tới việc chuyển giao
nhiệm vụ (Trịnh Quốc Trung, 2009).
1.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng:
Hiện nay chưa có một mô hình thống nhất nào nói về hành vi tiêu dùng cụ
thể các dịch vụ ngân hàng (trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân) nhưng có
rất nhiều những đề tài nghiên cứu tập trung vào những vấn đề cụ thể liên quan tới


7

toàn bộ quá trình ra quyết định như yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng, sự trung thành
hay yếu tố ảnh hưởng tới xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng .Và kết quả
tìm được cũng xoay quanh các yếu tố như tính đáng tin cậy của tổ chức, giao dịch
thuận tiện, nhân viên chuyên nghiệp, quy mô, thương hiệu…
Theo Trịnh Quốc Trung, 2009, việc phát triển một mô hình để giải thích
hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng phải có những nội dung sau:


Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều loại hàng hóa vật chất

khác, không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác
trong bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài. 



Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra

quyết định mua, sau khi mua và trong khi tiêu thụ để đánh giá đầu ra của quyết
định. Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các
nguồn thông tin cá nhân khác có thể do truyền miệng /tin đồn sẽ có tầm quan trọng
ngày càng tăng. 


Giai đoạn sau khi ra quyết định mua được xem là giai đoạn quan trọng

nhất của toàn bộ quá trình. Như kết quả của luận điểm trên, các biện pháp giảm bớt
sự không tương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng cường sự khắng khít giữa người
tiêu dùng và các định chế tài chính cũng như kéo dài thời gian của các mối quan hệ
đôi bên.


Việc đánh giá các dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngân

hàng ngày càng quan trọng. Vai trò của việc đánh giá sau khi có quyết định mua
sắm là đặc biệt quan trọng trong việc cho phép người tiêu dùng có tiếp tục hay
chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Như vậy bài nghiên cứu này sẽ tập trung nghiên cứu vào giai đoạn đầu tiên,
giai đoạn để đi tới một quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.
1.3 Các nghiên cứu trƣớc đây về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết
kiệm:
Trước đây đã có rất nhiều nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng cá nhân được thực hiện bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trên thế

8

giới và kể cả Việt Nam, chúng được khảo sát trên các đối tượng khác nhau, thời
gian địa điểm khác nhau, tạo thành nguồn tài liệu phong phú nhằm định hướng cho
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền
tiết kiệm tại TPHCM.
Điển hình là tại Ghana, trong bài nghiên cứu “Factors affecting customers choice of
retail banking in Ghana”được thực hiện bởi Dabone và các cộng sự (9/2013) đến
từ khoa Kinh Tế, trường Đại Học Methodist và trường Đại học nghiên cứu chuyên
nghiệp đã sử dụng dữ liệu khảo sát thông qua 300 bảng câu hỏi được gửi đến 5 ngân
hàng: Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp (ADB), Ngân hàng Thương mại Ghana
(GCB), Ngân hàng Societe Generale (SG-SSB), Ngân hàng Barclays và Ngân hàng
nông thôn Kaaseman (KRB), đã nhận thấy rằng sự gần gũi và thuận tiện là yếu tố
đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, họ ưa thích
những ngân hàng gần nhà hoặc nơi làm việc của họ, hay những nơi thuận tiện cho
việc đi lại, tiếp đến nghiên cứu cũng chỉ ra, an toàn tiền gửi cũng là yếu tố quan
trọng, họ ưu tiên gửi tiền ở những nơi không xảy ra việc chiếm đoạt vốn và các
cuộc tấn công tiền gửi, một yếu tố đặc biệt mà nghiên cứu này chỉ ra là nghề nghiệp
cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn.
Còn tại Ethiopia, trong luận văn thạc sỹ “Bank selection decision: factors
influencing the choice of banking services” được thực hiện bởi Goiteom W/mariam
(2011) thuộc khoa Tài chinh kế toán trường Đại học Addis Ababa thì quyết định lựa
chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân xoay quanh 8 yếu tố: Lợi ích tài chính (lãi
suất tiết kiệm cao, phí dịch vụ thấp..), Sự thuận tiện (gần nơi ở nơi làm việc, giờ
hoạt động mở rộng…), hình ảnh ngân hàng (hình ảnh bên ngoài, bầu không khí dễ
chịu, ngoại hình, hình ảnh của nhân viên giao dịch...), cung cấp dịch vụ (dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt, nhanh chóng và đa dạng), công nghệ (hệ thống internet
banking và phone banking phát triển, dịch vụ ATM phát triển…), danh tiếng (thời
gian thành lập, uy tín, ngân hàng trực thuộc Chính phủ...), chương trình quảng cáo

khuyến mãi và cảm giác an toàn, tùy theo giới tính hay nghề nghiệp của khách hàng
mà có cách phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố này là khác nhau.


9

Tại Nam Phi, Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) thuộc khoa Quản
Trị Kinh Doanh trường Đại học Fort Hare đã thực hiện bài nghiên cứu “Factors
Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South
Africa” đã đưa ra mô hình gồm 40 biến quan sát được chia thành 6 nhóm nhân tố:
dịch vụ, khoảng cách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả, cụ thể: dễ dàng
mở tài khoản, ATM có mặt khắp nơi hoạt động 24/24, cung cấp dịch vụ nhanh
chóng, hiệu quả, nhiều chi nhánh, chi nhánh ngân hàng ở vị trí thuận tiện, giờ mở
cửa, nhân viên lịch sự, bầu không khí dễ chịu, gần trường đại học, danh tiếng, tính
chuyên nghiệp của nhân viên, số lượng giao dịch viên phù hợp, sự hấp dẫn của tòa
nhà, ảnh hưởng của cha mẹ, báo cáo về ngân hàng thường xuyên, gần nhà, ngoại
hình và trang phục nhân viên, trang trí nội thất của tòa nhà, chi phí dịch vụ thấp,
giới thiệu của bạn bè, ảnh hưởng của các chiến lược marketing, không gian để xe,
internet banking và phone banking phát triển, sự ổn định về tài chính của ngân
hàng, sự tin tưởng, lãi tiết kiệm cao, tư vấn tài chính tốt, có sẵn các phương tiện
công cộng gần đó, quà tặng cho khách hàng…
Tại Iran, Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) khoa quản trị, đại học
Tehban trong bài nghiên cứu “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking
Industry” đã thực hiện khảo sát trên 798 khách hàng xác định được mô hình gồm 38
biến quan sát được chia thành 11 nhân tố: bề ngoài của ngân hàng (hình ảnh bên
ngoài, nội thất bên trong, đầy đủ tiện nghi, việc bố trí chỗ ngồi), chất lượng dịch vụ
(ATM thuận tiện, độ chính xác, cung cấp dịch vụ nhanh chóng hiệu quả, đầy đủ các
tiện ích của một ngân hàng hiện đại (internet banking, phone banking, SMS
banking…), quy trình ngân hàng dễ dàng và nhiều hoạt động (dễ mở tài khoản, dễ
tham gia dịch vụ, ngân hàng có các hoạt động cộng đồng…), giá và chi phí (lãi tiền

gửi cao, phí thấp, giảm thời gian xếp hàng…), sự thuận tiện (vị trí thuận tiện, nhiều
chi nhánh, giờ hoạt động, làm việc cuối tuần, chỗ đậu xe gần…), danh tiếng và lời
giới thiệu, các dịch vụ kèm theo (dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm…), sự
sáng tạo (có những sản phẩm mới, công nghệ mới…), nhân viên (trang phục, ngoại
hình, kiến thức và thẩm quyền, sự thân thiện), sự tin tưởng vào lãnh đạo ngân hàng.


10

Cỏn tại Bangladesh, theo kết quả nghiên cứu của Md. Nur-E-Alam Siddique,
khoa Kinh doanh trường Đại Học ASA Bangladesh được đăng tải trên Tạp chí Kinh
doanh Châu Á, số 1, tháng 9/2012 đề tài “Bank Selection Influencing Factors: A
Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City” đã đưa ra mô hình
chia theo ngân hàng tư nhân và ngân hàng quốc doanh, dựa trên cuộc khảo sát 600
khách hàng ở thành phố Rajshahi ở Bangladesh, nghiên cứu đã dựa trên 30 yếu tố
lựa chọn được tổng hợp từ các tài liệu liên quan , kinh nghiệm cá nhân , và các cuộc
phỏng vấn với một số cán bộ ngân hàng và khách hàng. Những phát hiện này cho
thấy những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng để lựa chọn một ngân
hàng thương mại tư nhân là hiệu quả dịch vụ khách hàng , tốc độ và chất lượng dịch
vụ ; hình ảnh của ngân hàng , ngân hàng trực tuyến, và quản lý tốt. Mặt khác, các
yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn một ngân hàng thương mại quốc doanh là tỷ lệ
lãi suất, vị trí chi nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn (trách nhiệm của chính phủ),
Nhiều loại dịch vụ được cung cấp và các chi phí dịch vụ trực tuyến thấp.
Tại Pakistan, năm 2008, Hafeez ur Rehman- Khoa Kinh tế, Đại học Punjab,
Lahore (Pakistan) và Saima Ahmed- Tiến sĩ Học giả, Trường Kinh doanh và Kinh
tế, Đại học Quản lý và Công nghệ, Lahore (“an empirical anaysis of the
determinants of bank selection in Pakistan”) thì cho rằng dịch vụ khách hàng tốt,
thuận tiện, cơ sở ngân hàng trực tuyến và môi trường ngân hàng nói chung là các
nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.
Tại Nigienia, Omo Aregbeyen- Tiến sỹ khoa kinh tế trường Đại học Ibadan,

Nigienia với bài nghiên cứu “The Determinants of Bank Selection Choices by
Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria” được đăng tải trên tạp chí
quốc tế về kinh doanh và khoa học xã hội số 22 tháng 12/2011 cho thấy rằng sự an
toàn của quỹ và sự sẵn có của dịch vụ dựa trên công nghệ là những lý do chính cho
sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng.
Ở New Zealand, bài nghiên cứu “Determinant attributes of customer choice of
banks, supplying mortgage products” của tác giả Mikhail Kotykhov (2005)- thạc sỹ
đến từ trường đại học Auckland thì cho rằng có 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định


11

lựa chọn ngân hàng của khách hàng là sự tin tưởng, chi phí, chất lượng dịch vụ và
sự thuận tiện.
Còn tại các nước Đông Nam Á, Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik
Hazimah Nik Mat đến từ khoa Quản lý và kinh tế trường Đại học Terengganu
(Malaysia) công bố đề tài “What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An
Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection” năm 2011 thì
cho rằng ảnh hưởng lớn nhất đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên là khía cạnh bảo
mật, dịch vụ ATM, và lợi ích tài chính. Cũng tại Malaysia, Safiek Mokhlis và các
cộng sự (2009) (“Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students
in Malaysia”) thì lại cho rằng có 9 nhân tố ảnh hưởng: sự hấp dẫn, sự giới thiệu,
cung cấp dịch vụ, hệ thống ATM, cảm giác an toàn, khuyến mãi, khoảng cách gần,
vị trí ngân hàng và lợi ích tài chính.
Tại Việt Nam, đã có bài nghiên cứu “nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” của Thạc sỹ Nguyễn Quốc
Nghi- Đại học Cần Thơ- được đăng tải trên diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ
số 18 (339) ngày 15/09/2011, theo đó, tác giả đã thu thập dữ liệu của 275 khách
hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng khu vực Đồng Bằng Sông Cửu
Long, cho thấy có 3 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng cá nhân khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long là sự tin cậy (Gồm 4
biến: lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, mức độ an toàn
của ngân hàng và danh tiếng của ngân hàng), phương tiện hữu hình (gồm 2 biến:
trang phục nhân viên thanh lịch gọn gàng và cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại),
khả năng đáp ứng của ngân hàng (thực hiện giao dịch nhanh).
Ngoài ra bài nghiên cứu “yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng
của khách hàng cá nhân” của Phạm Thị Tâm- Đại học Đà Lạt và Phạm Ngọc ThúyĐại học Bách Khoa TPHCM khảo sát 350 khách hàng cá nhân trên địa bàn thành
phố Đà Lạt, đã nhận ra rằng, yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm là vấn đề nhận diện thương hiệu, kế đến là thuận


12

tiện vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài của ngân hàng và
cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.
Có thể thấy, giữa các quốc gia khác nhau, tại những thời điểm khác nhau có sự
khác biệt trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng để gửi tiền tiết kiệm do có sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, phong tục, thói
quen…của mẫu mà các tác giả đã khảo sát.
Bảng tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước đây về quyết định lựa chọn ngân
hàng để gửi tiền tiết kiệm được trình bày ở Phụ Lục 1.
1.4 Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi
tiền tiết kiệm:
Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và nhằm đảm bảo
độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến, tác giả sẽ căn cứ vào một số các nhân
tố được công nhận trong các bài nghiên cứu trước, trên cơ sở kết hợp với các yếu tố
khác phát sinh trong thực tiễn hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM giai đoạn
hiện nay, qua đó đã đưa 31 tiêu chí đánh giá được chia thành 9 nhân tố có thể tác
động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Các biến quan sát
này sẽ được chọn lọc và chỉnh sửa, bổ sung, sắp xếp lại trong quá trình nghiên cứu

sơ bộ cho hợp lý, dễ hiểu, phù hợp với nội dung và mục tiêu nghiên cứu.
1.4.1 Lợi ích tài chính: được đo lường qua 2 biến: lãi suất tiết kiệm cao và phí
dịch vụ thấp.
Điều này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu của Goiteom W/mariam
(2011), Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011), Safiek Mokhlis, Hayatul
Safrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat (2011) ở trên, cho rằng lợi ích tài chính là
một trong những nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
của khách hàng.
Theo World Bank “Lãi suất là tỷ lệ phần trăm của tiền lãi so với tiền vốn”,
hay nói cách khác lãi suất là tỷ lệ tiền lãi mà khách hàng nhận được ngoài phần tiền
gốc, sau một thời gian nhất định gửi tại ngân hàng, ngân hàng sẽ sử dụng tiền gửi
của khách hàng để kinh doanh và trả lãi cho khách hàng như cam kết.


13

Với mục đích an toàn và sinh lời, khách hàng gửi tiết kiệm sẽ có xu hướng
lựa chọn những ngân hàng có lãi suất tiền gửi cao để tối đa hóa giá trị sử dụng vốn
của mình. Hiểu được tâm lý này, trong những năm 2011- 2012, các ngân hàng xem
việc cạnh tranh lãi suất là cách ngắn nhất để thu hút khách hàng, gia tăng lượng tiền
gửi, cải thiện thanh khoản.
Phí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là các loại phí phát sinh mà khách hàng phải
trả trong quá trình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Thông thường các ngân hàng sẽ miễn phí cho khách hàng phí gửi tiết kiệm,
phí quản lý tài khoản, phí rút tiền gửi tiết kiệm cùng thành phố/ tỉnh nơi gửi…và sẽ
tiến hành thu phí khách hàng tùy theo loại tiền và mục đích mà có mức phí khác
nhau với các loại phí như: Phí kiểm đếm thu thêm, phí chuyển quyền sở hữu, phí
thông báo mất sổ tiết kiệm, phí xác nhận số dư sổ tiết kiệm/Tài khoản tiết kiệm, phí
thu chi tiết kiệm tại nhà…
Nếu như các sản phẩm, dịch vụ gửi tiết kiệm của các ngân hàng không có sự

khác biệt lớn về đặc điểm và lợi ích thì khách hàng thường ưu tiên những ngân hàng
có phí dịch vụ phát sinh thấp để tối đa hóa lợi ích tài chính của mình. Do đó đây
cũng có thể xem là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
1.4.2 Sản phẩm:
Được đánh giá qua 3 tiêu chí: dễ dàng mở tài khoản, luôn cải tiến và cung
cấp sản phẩm đa dạng, phong phú và chương trình khuyến mãi.
Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền
của họ cũng rất đa dạng, do đó đòi hỏi các ngân hàng phải có nhiều sản phẩm tiền
gửi tiết kiệm phong phú và đặc trưng cùng với các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn để thu hút nhiều hơn khách hàng đến với ngân hàng mình.
1.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt:
Đây cũng được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhằm giữ chân
khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng được xem xét thông qua 5 tiêu chí: