Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại CP đầu tư việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

NGUYỄN THỊ THU HẰNG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CP
ĐẦU TƯ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ THỊ MẬN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................... 6
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ.................................................................................................................................... 4

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:........................................................... 4
1.1.1. Khái niệm: ................................................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:............................................................ 6
1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử: ................................................................. 15
1.2. Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:......................... 18
1.2.1. Các chỉ tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ..................... 18
1.2.2. Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài và yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................................................................. 21
1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ...................................... 24
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế
giới và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: ..................................... 25
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên
thế giới: ................................................................................................................................ 25
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Mỹ: ....................................................................................... 25
1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................................................................. 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................... 31
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam:
................................................................................................................................... 31


2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: ......................................................................................... 31
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam: ...................................................................................................... 32
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: ............. 36
2.2.1. Dịch vụ trung tâm hỗ trợ qua điện thoại: ...................................................... 36

2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động: .............................................................. 37
2.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà: ................................................................................... 44
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng: ............................................................................. 44
2.2.5. Thẻ thông minh:........................................................................................................ 47
2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng
mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 51
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ..... 51
2.3.2. Hạn chế và rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh: .................................................................................................................................... 57
2.3.3. Phân tích SWOT đối với việc phát triển DVNH điện tử BIDV trên địa bàn TP
HCM: .................................................................................................................................... 64
Kết luận chƣơng 2 ..................................................................................................... 67
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢỜNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .................................................................. 68
3.1. Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2020: ............................................ 68
3.1.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam đến năm 2020: ................................................................................................... 68
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đến năm 2020:...................................................... 70
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: ............. 70
3.2.1. Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu của dịch vụ theo từng phân
khúc khách hàng: .............................................................................................................. 71
3.2.2. Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính năng riêng cho dịch vụ: 71


3.2.3. Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi của khách hàng nội bộ và khách hàng trên
địa bàn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ....................................... 72

3.2.4. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử:................ 73
3.3. Một số đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam:.............................................. 76
3.3.1. Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc:................................................ 77
3.3.2. Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam: .................................................................................................................. 78
Kết luận chƣơng 3 ..................................................................................................... 82
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 1


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ viết tắt

Cụm đầy đủ tiếng

Cụm từ đủ tiếng Việt

Anh
ACB

Asia Commercial Bank

ATM

Automatic Teller Machine.

BIDV

Joint Stock Commercial

Ngân hàng thƣơng mại cổ

Bank for Investment and

phần Đầu tƣ và Phát triển

Development of Vietnam

Việt Nam.

BIDV Online

Ngân hàng TMCP Á Châu.

Dịch vụ ngân hàng điện tử do
ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam cung cấp dành cho
khách hàng cá nhân.

BIDV Business
Online

Dịch vụ ngân hàng điện tử
qua do ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam cung cấp
dành cho khách hàng doanh
nghiệp.

BIDV Mobile

Dịch vụ ngân hàng điện tử
qua điện thoại do ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam cung
cấp dành cho khách hàng cá
nhân.


BSMS

BIDV Short Message

Dịch vụ vấn tin tài khoản qua

Services

điện thoại di động do ngân
hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam cung cấp.

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng.

IBMB

Internet banking and
mobile banking.
Ngân hàng thƣơng mại.

NHTM
POS

Point of sale.

TP HCM
Techombank

Thành phố Hồ Chí Minh.
Vietnam Technological and Ngân hàng TMCP Kỹ
Commercial Joint Stock

Thƣơng Việt Nam.

Bank
TMĐT
Viettinbank

Thƣơng mại điện tử.
Vietnam Joint Stock

Ngân hàng thƣơng mại cổ

Commercial Bank For

phần Công thƣơng Việt Nam.

Industry And Trade


DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Yếu tố môi trƣờng tác động dến dịch vụ ngân hàng. ............................. 22
Bảng 1.1: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................... 26
Bảng 2. 1: Tình hình thu phí dịch vụ BSMS trên địa bàn TP HCM. ..................... 38
Bảng 2. 2: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile 2011-2013. .......... 41
Bảng 2. 3: Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ trên khu vực TP HCM. ......................... 43
Bảng 2. 4: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online 2011-2013. .......... 46
Bảng 2. 5: Trích bảng “Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ trên khu vực TP HCM đến
hết 31/12/2013”. ..................................................................................................... 48
Bảng 2. 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ 2011-2013 ......................................... 49
Bảng 2. 7: Thống kê giao dịch qua máy ATM trên địa bàn trong năm 2011-2013. ......... 51
Bảng 2. 8: Tình hình thu phí DVNH bán lẻ các chi nhánh BIDV tại TP HCM. ... 53
Bảng 2. 9: Thống kê số lƣợng cán bộ làm công tác bán lẻ tại TP HCM. .............. 54
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế BIDV 2011-2013 ............................................... 33
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ ROA của BIDV 2011-2013 ..................................................... 34
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ ROE của BIDV 2011-2013 ...................................................... 34


1

LỜI MỞ ĐẦU
Đất nƣớc ta đang trên đà hội nhập kinh tế thế giới và phát triển nền kinh tế theo

định hƣớng hiện đại hóa, công nghiệp hóa. Các hoạt động TMĐT phát triển ngày càng
mạnh mẽ đa dạng nhờ hệ thống CNTT hiện đại, mỗi ngƣời dù ở bất cứ đâu cũng có
thể giao dịch một cách nhanh chóng và linh hoạt. DVNH ngày một hiện đại hóa, áp
dụng công nghệ cao tăng tính tiện lợi cho ngƣời sử dụng rất nhiều. Tuy nhiên, liệu
DVNH điện tử đã phát triển hoàn thiện để đem lại lợi ích cao nhất cho nền kinh tế,
ngƣời tiêu dùng và chính các NHTM hay chƣa? Những rủi ro cho hoạt động, dịch vụ
mang tính công nghệ cao và quốc tế cao này là gì? Bài nghiên cứu mong muốn tìm ra
những giải pháp mới mẻ, riêng biệt để áp dụng phát triển lĩnh vực này.
BIDV là một ngân hàng để lại nhiều dấu ấn quan trọng và điển hình trong ngành,
trên địa bàn phát triển nhanh nhất của cả nƣớc là TP HCM, BIDV có 15 chi nhánh,
bao quát địa bàn một cách phù hợp, rộng khắp, gắn với nhiều phân khúc khách hàng
một cách đa dạng và điển hình. Dựa trên mẫu nghiên cứu này để phân tích đánh giá và
đƣa ra câu trả lời giải đáp cho những câu hỏi đƣợc đặt ra trên đây.
1. Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại CNTT, công cụ công nghệ cao ngày càng phát triển. Ngân hàng là
một những lĩnh vực ứng dụng thành quả của CNTT rất thành công, tuy nhiên vẫn còn
nhiều khó khăn trở ngại về tâm lý tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bén
rễ trong ngƣời dân, về khả năng ứng dụng công nghệ trong từng địa bàn, về rủi ro
quản lý hệ thống thông tin, rủi ro về uy tín ngân hàng, vấn đề về cạnh tranh. Do đó
nghiên cứu này đƣợc thực hiện để tìm ra những giải pháp mới hơn, có tính ứng dụng
cao giúp phát triển tốt DVNH điện tử, hƣớng đến các dịch vụ chất lƣợng cao, giúp
ngƣời tiêu dùng thấy đƣợc sự tiện lợi thiết thực của DVNH điện tử trong đời sống
hàng ngày.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích những thuận lợi, khó khăn, rủi ro trong việc phát triển DVNH điện
tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển DVNH điện tử và giảm thiểu những
rủi ro trong hoạt dộng phát triển DVNH điện tử.


2

3. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Các chi nhánh BIDV thuộc địa bàn TP HCM.
- Thời gian: Từ năm 2011 đến 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
- Thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, đánh giá: về nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng, rủi ro trong việc phát triển DVNH điện tử, tính cạnh tranh và tính quốc tế của
DVNH điện tử.
5. Tổng kết các công trình đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử và đóng góp mới của luận văn:
5.1. Tổng kết các công trình nghiên cứu trƣớc tác giả đã tham khảo:
5.1.1. “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các thƣơng mại ở
Bình Dƣơng” Công trình dự thi giải thƣởng nhà nghiên cứu khoa học sinh viên “
Nhà kinh tế trẻ”, nhóm tác giả, tại trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh, năm 2010:
Ƣu điểm: Nghiên cứu đã có sự khái quát khá đầy đủ về DVNH điện tử. Trong đó
nghiên cứu đã nêu đƣợc thực trạng phát triển DVNH điện tử của các NHTM tỉnh Bình
Dƣơng, và đƣa ra đƣợc một số giải pháp thiết thực và hợp lý để phát triển DVNH điện
tử trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng thời điểm năm 2010.
Hạn chế: Nghiên cứu của nhóm tác giả chƣa cho thấy đƣợc tầm nhìn của các
NHTM trong việc phát triển DVNH điện tử trong thời gian tới. Bên cạnh đó, thực
trạng của việc phát triển các DVNH điện tử chƣa thực sự chi tiết để có đƣợc các giải
pháp cho từng ngân hàng.
5.1.2. “Electronic Banking in Finland 2002”, báo cáo khoa học, Heikki
Karjaluoto, tại trƣờng đại học University of Jyvaskyla, năm 2002:
Ƣu điểm: Nghiên cứu đã có cái nhìn rất chi tiết về mọi mặt của DVNH điện tử tại
Phần Lan. Các số liệu thống kê và mô hình, khảo sát về nhân khẩu học, tâm lý học và


3

các lý thuyết nghiên cứu khoa học khá đầy đủ. Giải pháp của nghiên cứu đƣa ra chi
tiết và có tầm nhìn rộng.
Nhƣợc điểm: Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện trên một mẫu rộng và trên một nền
kinh tế có xuất phát điểm cao hơn, do đó nghiên cứu đƣợc coi là một tài liệu tham
khảo nhƣng khó có thể áp dụng tại Việt Nam.
5.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tƣ và phát
triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, tác giả Man Thị Quỳnh Na, Đại học Đà Nẵng,
năm 2012:
Ƣu điểm: Nghiên cứu đã có hệ thống lại về lý thuyết về DVNH điện tử, thực trạng
phát triển DVNH điện tử tại chi nhánh Phú Tài, thực hiện khảo sát khách hàng để làm
nổi bật đƣợc thực trạng, và đƣa ra đƣợc một số giải pháp thiết thực và hợp lý để phát
triển DVNH điện tử tại chi nhánh Phú Tài.
Hạn chế: Nghiên cứu của tác giả có mẫu nghiên cứu là một chi nhánh trong một
địa bàn do đó chƣa có tính bao quát để đƣa ra giải pháp phát triển DVNH điện tử
thuyết phục. Bên cạnh đó phân tích các tiêu chí đƣa ra để đánh giá sự phát triển của
DVNH điện tử chƣa đầy đủ.
5.2. Đóng góp mới của luận văn:
Luận văn xin đƣa ra định hƣớng chung cho ngành ngân hàng và BIDV để phát
triển DVNH tốt hơn. Trong đó luận văn xin nêu một số giải pháp phát triển DVNH
điện tử chi tiết hơn nhƣ:
- Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu của DVNH điện tử theo từng
phân khúc khách hàng.
- Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính năng riêng cho dịch vụ.
- Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi cuả khách hàng nội bộ và khách hàng
trên địa bàn trong quá trình phát triển DVNH điện tử.


4

6. Kết cấu của luận văn:
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong điều kiện của nền kinh tế thị trƣờng, các chức năng chính của một NHTM
là làm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, cung ứng phƣơng tiện thanh toán
cho nền kinh tế, cung ứng các DVNH. Cả ba chức năng trên đều có quan hệ hữu cơ
mật thiết với nhau. Trong đó, trung gian tín dụng và trung gian thanh toán là hai
chức năng quan trọng đã thể hiện rõ bản chất của NHTM tuy nhiên sẽ là chƣa đầy đủ
nếu thiếu chức năng cung cứng các DVNH.
1.1.1. Khái niệm:
“DVNH thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM.” Nguyễn Đăng Dờn
(Nghiệp vụ NHTM - Nhà xuất bản Lao Động, trang 257).
Trong đó thông thƣờng nghiệp vụ tín dụng đƣợc tách riêng, và định nghĩa về
DVNH đƣợc đƣa ra dựa trên các đặc điểm:
-

Các dịch vụ này đƣợc cung cấp bởi các ngân hàng với những ƣu

thế riêng của nó mới có thể đƣợc thực hiện đƣợc dịch vụ đó một cách trọn
vẹn và đầy đủ.
-

Các dịch vụ này không những giúp đem lại lợi nhuận, phục vụ tốt

nhu cầu khách hàng mà còn giúp các ngân hàng thực hiện tốt hơn các chức


5

năng cơ bản của ngân hàng thƣơng mại.
Các dịch vụ cơ bản của một NHTM hiện nay là:
-

Dịch vụ ngân quỹ.

-

Dịch vụ kiều hối.

-

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế và quốc nội.

-

Dịch vụ ủy thác.

-

Dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ.

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử.

-

Dịch vụ cung cấp thông tin.

Trong thế giới hiện đang vận động và phát triển nhanh chóng và là kỷ nguyên của
internet, kết nối con ngƣời với con ngƣời, thành phố này với thành phố khác, quốc gia
đến quốc gia trên khắp địa cầu, các DVNH hiện đại ngày càng phổ biến nhờ việc ứng
dụng một cách hiệu quả CNTT vào hoạt động của các NHTM. Các định nghĩa về
DVNH điện tử đã đƣợc đƣa ra thông qua mô tả đặc điểm dịch vụ hoặc phƣơng thức
cung cấp của DVNH điện tử.
Khái niệm DVNH điện tử có nhiều cách để diễn tả. Có thể đơn giản chỉ là việc
cung cấp thông tin qua các trang thiết bị hiện đại nhƣ tivi, máy tính, điện thoại bàn,
điện thoại di động. Qua đó các giao dịch của khách hàng và ngân hàng bƣớc đầu đƣợc
liên hệ trƣớc, chuẩn bị để giao dịch các dịch vụ truyền thống đƣợc nhanh chóng và
tiện lợi hơn, các nhu cầu về quản lý tài chính của khách hàng đƣợc đáp ứng nhanh
chóng. Đây là một phƣơng pháp hiện đại hơn để thực hiện và xác nhận giao dịch dễ
dàng khi khách hàng không thể đến ngân hàng đƣợc. Các ngân hàng ngày nay đã có
thể cung cấp các dịch vụ hiện đại thông qua mạng internet, mạng điện thoại nhƣ kiểm
tra tài khoản, chuyển tiền, và các dịch vụ tài chính khác. DVNH điện tử ngày càng
phát triển ở các NHTM, từ các nƣớc có nền kinh tế phát triển hay các nƣớc có nền
kinh tế đang phát triển, đang trên con đƣờng hòa nhập vào kinh tế thế giới, đây là
kênh cung cấp DVNH mới, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của
NHTM.
Sau đây là một số khái niệm về DVNH điện tử:
Theo The Australian Banking (1999): “DVNH điện tử là một hệ thống phần mềm


6

vi tính cho phép tìm hiểu hay mua DVNH thông qua việc kết nối mạng máy tính của
mình với ngân hàng”.
Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 260):
“DVNH hiện đại là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên
nền tảng CNTT hiện đại, công nghệ điện tử vì vậy loại hình dịch vụ này đƣợc gọi
chung là DVNH điện tử”.
Tất cả các định nghĩa đều dựa những đặc điểm cơ bản của DVNH điện tử. Các
DVNH thông qua công nghệ điện tử, mạng máy tính đƣợc cung cấp đến với khách
hàng để đem lại lợi nhuận cũng nhƣ tiện ích vƣợt trội cho ngân hàng lẫn khách hàng
giao dịch với ngân hàng đƣợc gọi là DVNH điện tử.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang
260), DVNH điện tử có hai đặc điểm cơ bản:
+ DVNH điện tử không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà
mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này. DVNH điện tử đem đến cho khách
hàng rất nhiều tiện ích nhƣ cung cấp thông tin về tài khoản mọi lúc mọi nơi, chuyển
tiền từ xa, thanh toán online, quẹt thẻ thông minh không dùng tiền mặt… Tuy nhiên
DVNH điện tử vẫn không thể thay thế hoàn toàn các DVNH truyền thống, các
DVNH này đã đƣợc ngân hàng thực hiện từ những lợi thế cơ bản của ngân hàng.
Những dịch vụ đó gồm: Huy động vốn, thanh toán và ngân quỹ, tín dụng, bảo quản
vật quý giá. Những dịch vụ này đang ngày càng đƣợc hoàn thiện dần dần cùng với
sự phát triển của hệ thống ngân hàng, một số mặt của các dịch vụ trên nhờ sự hỗ trợ
của CNTT đã biến hóa, kế thừa, cải tiến để có thể cung ứng qua mạng, qua các thiết
bị điện tử. DVNH điện tử không thể đáp ứng đƣợc đầy đủ các tiện ích mà DVNH
truyền thống vì những DVNH truyền thống có các đặc tính riêng. Điển hình nhƣ
trong nền kinh tế chƣa thể xóa bỏ phƣơng tiện thanh toán cơ bản là tiền mặt, do đó
DVNH điện tử không thể thay thế dịch vụ ngân quỹ, huy động vốn. Hay nói đến

7

dịch vụ cấp tín dụng, đặc tính của dịch vụ này là phải có quy trình, nguyên tắc và
điều kiện nghiêm ngặt về cả phía ngân hàng và khách hàng mới có thể cung cấp dịch
vụ, tuy nhiên DVNH điện tử lại không theo các quy tắc và điều kiện của dịch vụ cấp
tín dụng vì tính nhanh chóng và linh động của dịch vụ. Ngay cả dịch vụ thanh toán
DVNH điện tử vẫn khó lòng đáp ứng đƣợc nếu là các yêu cầu thanh toán quốc tế
phức tạp, lí do là sự chƣa đồng nhất về đồng tiền, ngôn ngữ, trình độ công nghệ giữa
các nƣớc.
+ DVNH điện tử gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của CNTT hiện đại. Chính sự
phát triển của CNTT đã đem lại bƣớc ngoặc to lớn trong sự phát triển của ngành
ngân hàng. Công nghệ đã giúp tin học hóa các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và
tự động hóa nhiều mặt trong hoạt động ngân hàng, qua đó mọi thông tin và số liệu
đƣợc quản lý trên máy tính. Lịch sử hình thành DVNH điện tử gắn liền với sự bùng
nổ của CNTT. Sự tiến bộ của CNTT càng xa thì DVNH điện tử càng đƣợc hoàn
thiện, điều này đã đƣợc thực tế chứng minh qua nhiều giai đoạn, một phần bởi việc
ứng dụng công nghệ khoa học là giải pháp cơ bản cho mọi ngành nghề và ngành
ngân hàng không thể đi chệch xu thế đó. Bên cạnh đó chúng ta luôn hƣớng tới những
tiêu chí cho nền kinh tế là nhanh hơn, hòa nhập, ổn định hiện đại giảm thiểu rủi ro,
CNTT đƣợc nghiên cứu để làm đạt các tiêu chí trên và ứng dụng vào việc phát triển
DVNH điện tử.
1.1.2.2. Ƣu và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Ƣu điểm:
+ Về phía khách hàng:
Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí là một trong những ƣu điểm đƣợc khách hàng
đề cập đến nhiều nhất trong khi sử dụng DVNH điện tử, là sự nhanh hơn, chính
xác hơn và tiết kiệm cho các bên liên quan so với các hình thức và phƣơng pháp của
ngân hàng truyền thống. Sự tiên ích thể hiện từ việc giảm tổng thể về chi phí vốn, lao
động, thời gian và các nguồn lực khác cần thiết để thực hiện giao dịch. Đó là một

trong những lợi thế quan trọng cho cả khách hàng và ngân hàng. Ví dụ, khách hàng có
thể kiểm soát tài chính của họ bằng cách dễ dàng truy cập vào tài khoản trực tuyến


8

của họ cho nơi mà họ có thể thực hiện một loạt các chức năng tài chính mà không cần
một thủ quỹ. Các dịch vụ rà soát hóa đơn, thanh toán trực tuyến đƣợc cung cấp bởi
hầu hết các ngân hàng hiện nay giúp giảm đáng kể các chi phí quan trọng về thời gian
và tiền bạc. Điều này đƣợc khách hàng đánh giá là một trong những tiêu chí quan
trọng nhất để cân nhắc việc sử dụng DVNH điện tử.
Ngoài ra DVNH trực tuyến cũng có lợi cho doanh nghiệp khu vực kinh doanh
cung cấp các dịch vụ online. Năm 1998, 86 % số hộ gia đình ở Anh sử dụng một số
hình thức của hệ thống thanh toán điện tử với máy ATM và tiền gửi trực tiếp, kế đến
là sự phát triển của các hệ thống thanh toán điện tử bán lẻ, bán hàng qua mạng, home
shopping, chào bán hàng qua email, mạng xã hội… đang đƣợc thúc đẩy bởi sự gia
tăng sử dụng thẻ tín dụng, đó là phƣơng tiện phổ biến thứ hai của thanh toán không
dùng tiền mặt, bên cạnh các hình thức thanh toán hóa đơn online, DVNH điện tử qua
mạng, DVNH điện tử qua điện thoại di động…
Khách hàng đƣợc nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn một cách chủ
động, thông tin nhận đƣợc phong phú, tiện ích, và nhận đƣợc DVNH phục vụ với
chất lƣợng tốt nhất. Hệ thống này khách hàng sẽ giúp tiết kiệm đƣợc thời gian,
khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng
đến lƣợt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết đƣợc các giao dịch phát sinh
trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm đƣợc
chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Hơn nữa, với những DVNH đƣợc chuẩn hóa
điện tử, quy trình đƣợc kiểm duyệt thử nghiệm chặt chẽ, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ
tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các
nhân viên ngân hàng.
Nguồn vốn của khách hàng chu chuyển nhanh, hiệu quả. Các gia o dịch của

khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển
nhanh, thuận lợi. Vì thế đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. DVNH điện tử giúp khách hàng chủ động hơn trong khâu giao dịch
chuyển tiền thanh toán trong khi đó các dịch vụ truyền thống không làm đƣợc.
+ Về phía ngân hàng:
Giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nhân lực, tăng lợi nhuận. Cũng nhƣ khách hàng


9

sử dụng DVNH điện tử, việc phát triển DVNH điện tử c ũng giúp các ngân hàng tiết
kiệm đƣợc nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm,
vận chuyển, nhân lực và trang thiết bị. Cùng với việc số lƣợng nhân viên và áp lực
đối với nhân viên ngân hàng khi lƣợng xử lý giao dịch gia tăng đƣợc giảm
xuống. Chi phí giảm so với giao dịch theo phƣơng pháp truyền thống sẽ góp phần
tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, phí dịch vụ đem nguồn lợi nhuận đều
đặn và dài hạn, bên cạnh đó thu đƣợc nguồn vốn huy động tiềm năng cho ngân hàng.
Tăng số lƣợng giao dịch. Việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không
gian, phƣơng tiện do đó khối lƣợng khách hàng giao dịch sẽ ngày càng tăng lên dẫn
đến khối lƣợng giao dịch tăng theo một cách nhanh chóng cả về chất và lƣợng mà
không cần tăng nhân viên hay tăng giờ làm ở ngân hàng.
Tăng năng lực chăm sóc và thu hút khách hàng tiềm năng. Việc chăm sóc khách
hàng dễ dàng hơn và DVNH điện tử thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Chính nhờ
những tiện ích ứng dụng CNTT nhƣ các phần mềm thông minh, nhà cung cấp dịch
vụ mạng tốt, đƣờng truyền ổn định… Những thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và
giữ khách hàng, tiếp cận đƣợc khách hàng tốt nhờ có đầy đủ thông tin của khách hàng,
ngoài ra còn tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch, tạo ra một lƣợng khách hàng trung
thành với ngân hàng.
Hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng. Các DVNH điện tử đƣợc cung cấp giúp phát
triển việc cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh

doanh. Bên cạnh đó có thể bán chéo các dịch vụ khác dựa vào DVNH điện tử. Các
công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính của ngân hàng hoặc là các
công ty này có liên kết với ngân hàng sẽ đƣa ra các sản phẩm tiện ích đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng nhƣ: ngân hàng, quản lý tài chính, tƣ vấn tài chính, bảo
hiểm, đầu tƣ, chứng khoán...
Mở rộng phạm vi hoạt động. Mọi khoảng cách về không gian, thời gian với sự trợ
giúp cuả công nghệ hiện đại, các DVNH điện tử giúp các ngân hàng có thể cung
cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời các ngân hàng luôn biết cách
để tự đổi mới cập nhật, hoà nhập và phát triển cả ở thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, tham
gia tiến trình hội nhập, vƣơn tới những khu vực trên khắp thế giới mà không phải tốn


10

quá nhiều phí tổn cho việc mở chi nhánh mới.
Phát triển thƣơng hiệu, tăng sức cạnh tranh. Một công cụ quảng bá thƣơng hiệu
của NHTM hiệu quả đó là thông qua dich vụ ngân hàng điện tử nhƣ quảng bá trên
website, trên máy ATM và các đơn vị liên kết về cung cấp dịch vụ… Qua việc phát
triển thƣơng hiệu mạnh mẽ, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt trọn gói, chất lƣợng sẽ
nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh
ngày càng cao hiện nay.
Lợi thế về hạn chế rủi ro trong một ngân hàng truyền thống. Doanh thu từ DVNH
điện tử chủ yếu là từ phí dịch vụ, do đó giảm bớt các rủi ro tín dụng , rủi ro thanh
khoản , rủi ro lãi suất , rủi ro thị trƣờng , rủi ro tỷ giá và rủi ro khả năng thanh toán từ
các hoạt động cung cấp dịch vụ truyền thống nhiều rủi ro. DVNH điện tử có thể đƣợc
xem là có lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong việc quản
lý, kiểm soát, liên hệ khách hàng.
+ Lợi ích đối với nền kinh tế:
Các hoạt động TMĐT đã nhận đƣợc một tác động khá tích cực từ khi xuất hiện
DVNH điện tử. Chính dịch vụ này đã một phần tạo đà thúc đẩy các hoạt động kinh

tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại
ra khu vực và thế giới.
Rút ngắn quá trình gia nhập với thị trƣờng tài chính quốc tế, cũng nhƣ thƣơng mại
quốc tế. Một sự tiết kiệm không nhỏ về thời gian của cải cho nền kinh tế một nƣớc khi
các giao dịch ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng dễ dàng nhờ công nghệ hiện đại,
ứng dụng sức mạnh của internet.
Tiết kiệm những chi phí xã hội trong đó một bên đƣợc gọi là chi phí “ mòn gót
giày” cho doanh nghiệp đi giao dịch và một bên là chi phí cung cấp dịch vụ từ trang
thiết bị, kiểm đếm, rủi ro mất mát trong quá trình thực hiện cho ngân hàng bên cung cấp
dịch vụ. Tổng hòa lại là tiết kiệm cho cả một nền kinh tế.
Giảm lƣợng lƣu thông tiền mặt trong xã hội giúp Nhà nƣớc quản lý chặt chẽ hơn
về tiền tệ, thu nhập của các tổ chức cá nhân, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng
mại, trốn thuế, tham nhũng… Tạo tiền đề để có nền tảng kinh tế tài chính ngân hàng
hiện đại và các chính sách tiền tệ, tài chính linh động, hiệu quả hơn.


11

Tăng lòng tin của ngƣời dân dành cho nhà nƣớc khi sử dụng dịch vụ và nắm bắt
thông tin và cũng nhờ đó góp phần thực thi bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh
tế vĩ mô, tạo điều kiện cho huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng
trƣởng hiệu quả bền vững.
 Nhƣợc điểm của DVNH điện tử:
Mặc dù các DVNH điện tử có thể cung cấp một loạt các dịch vụ tiện lợi tuy nhiên
cũng có không ít nhƣợc điểm và rủi ro để cân nhắc.
+ Theo mô hình CAMELS trong phân tích tình hình hoạt động và rủi ro của một
ngân hàng thì DVNH điện tử có thể đem đến một số rủi ro liên quan đến hai yếu tố M
và L. Đầu tiên là M (Management). Ở đây nói đến nhƣợc điểm về việc khó quản lý
trong hoạt động ngân hàng. Nguồn nhân lực quản lý, nhân lực về kỹ thuật và vận
hành có năng lực cao để quản trị, vận hành hệ thống công nghệ cao hết sức quan trọng

và khó khăn. Cung ứng DVNH điện tử có thể gặp nhiều khó khăn do việc quản lý
không tốt, dễ dẫn đến rủi ro do năng lực, tính tuân thủ, ứng phó với nhứng thay đổi
của thị trƣơng, kiểm soát tính tuân thủ và tính đúng đắn của các chính sách. Quản lý
yếu kém lại dễ dẫn đến rủi ro trong an toàn bảo mật.
+ Thứ hai là ngân hàng cung cấp DVNH điện tử thƣờng có các nguy cơ về an toàn
bảo mật, điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến yếu tố L (Liquidity), khả năng thanh khoản
của một ngân hàng, yếu tố phụ thuộc một phần vào lòng tin của khách hàng gửi tiền.
Nhƣợc điểm này thể hiện rõ ràng nếu một ngân hàng cung ứng DVNH điện tử bị gặp
rủi ro về an toàn thông tin sẽ mất lòng tin từ khách hàng, những khách hàng lại hết sức
nhạy cảm với rủi ro sẽ dẫn đến rủi ro thanh khoản.
+ Thứ ba là lƣợng vốn đầu tƣ cho hệ thống và nhân sự cao. Xây dựng một hệ
thống ngân hàng điện tử đòi hỏi ngâ n h à ng phải đầu tƣ lƣợng vốn khá lớn để phát
triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, lựa chọn một hệ
thống vận hành tốt và hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và cập nhật hệ
thống, đổi mới công nghệ liên tục. Nhiều sự lựa chọn khó khăn cho các ngân hàng là
nên đầu tƣ nhƣ thế nào vừa hợp lý vừa hiệu quả. Cùng với phát triển về cơ sở hạ tầng
máy móc còn cần phải phát triên nhân lực, đầu tƣ cho nguồn lực này cũng cần một


12

lƣợng vốn không nhỏ.
+ Thứ tƣ, sự hoàn thiện của một DVNH điện tử phụ thuộc vào thời gian phát triển,
thử nghiệm dịch vụ, tuy nhiên thời gian thử nghiệm của các dịch vụ khá ngắn, và một
số lỗ hổng có thể không đƣợc phát hiện ngay cả khi đƣa ra thị trƣờng đây là một rủi ro
phát sinh có thể gây thiệt hại lớn cho cả ngân hàng và khách hàng.
+ Thứ năm là rủi ro đến từ đối tác, trong vấn đề ứng dụng CNTT, quá trình vận
hành, đảm bảo an ninh… Ngân hàng không thể tự thực hiện hiệu quả đƣợc do đó đều
có liên hệ với đối tác thứ ba (Ví dụ nhƣ các công ty phần mềm máy tính, truyền
thông). Trong đó, những vấn đề quan trọng nhƣ mạng cung cấp đƣờng truyền, truyền

thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm
soát trực tiếp của ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể cố gắng chọn một đối tác đáng tin
cậy về chất lƣợng dịch vụ và rủi ro thấp nhất có thể.
Ngoài ra còn bao gồm các rủi ro pháp lý, môi trƣờng an ninh, cơ sở hạ tầng truyền
thông quốc gia, hiểu biết của ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến cả ngƣời sử dụng và các
nhà cung cấp DVNH điện tử. Các nhƣợc điểm, rủi ro nói trên có sự liên quan mật thiết
lẫn nhau do đó cần có các giải pháp đồng bộ để khắc phục và phát triển DVNH điện
tử.
1.1.2.3 Vấn đề về rủi ro trong quá trình phát triển DVNH điện tử:
Theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của
31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất
khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.” Các rủi ro của DVNH điện tử tuy
ngày càng phức tạp và phát triển nhanh chóng do CNTT phát triển nhƣng có thể chia
các rủi ro trong hoạt động NHĐT thành các nhóm chung nhất nhƣ đối với rủi ro
truyền thống theo cách phân loại của Uỷ ban Basel bao gồm : Rủi ro chiến lƣợc, rủi ro
hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín.
+ Rủi ro chiến lƣợc là sự thay đổi về thu nhập và chi phí của ngân hàng do
những quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ các
thay đổi trong môi trƣờng hoạt động của ngân hàng. Khi một dịch vụ NHĐT mới
chuẩn bị đƣợc đƣa ra thị chƣa có quy trình lập kế hoạch và quyết định phát triển


13

DVNH điện tử chƣa dựa vào nhu cầu cụ thể của thị trƣờng đang cần đƣợc đáp ứng
dẫn đến việc giảm thu nhập tăng chi phí.
Nguyên nhân là do ban lãnh đạo không ý thức đƣợc đầy đủ tính phức tạp của
các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử cũng nhƣ chƣa hiểu đầy đủ các
khái niệm và ngôn ngữ mang tính kỹ thuật cao và thiếu kinh nghiệm trong phát triển
các DVNH hiện đại.

Bên cạnh đó DVNH điện tử triển khai một cách ồ ạt theo phong trào mà không
dựa trên nguồn lực tài chính và trình độ khoa học kỹ thuật cũng nhƣ trình độ nhân lực
của NHTM lẫn khu vực.
+ Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây tổn thất cho ngân hàng
do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết. Đây là rủi ro
nguy hiểm nhất và có ảnh hƣởng tới sự sống còn của hoạt động phát triển DVNH điện
tử.
Các yếu tố về an ninh là vấn đề cần đƣợc quan tâm nhất vì các ngân hàng
thƣờng là đối tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài
hoặc bên trong nhằm tác động lên các DVNH hoặc hệ thống của ngân hàng. Rủi ro
hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống DVNH
bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh. Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh
hƣởng tới cả tài sản của khách hàng và ngân hàng, uy tín của ngân.
Nguyên nhân của rủi ro hoạt động là từ khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống máy
chủ và lƣu trữ của chính ngân hàng có đủ mạnh để kiểm soát rủi ro đến từ bên trong
và bên ngoài ngân hàng. Bên trong có thể là lỗi không cố ý của nhân viên , hoặc hành
vi lừa đảo lợi dụng của nhân viên, lỗ hổng an ninh. Bên ngoài là tội phạm lợi dụng
khách hàng, và khách hàng chƣa có hiểu biết lẫn ý thức để bảo vệ bản thân dẫn đến bị
lợi dụng thông tin về pin, mật khẩu…
Một nguyên nhân nữa là hệ thống cung cấp dịch vụ có sự vận hành khó khăn
do thiếu sự tƣơng thích của DVNH điện tử và hệ thống của ngân hàng, hệ thống phần
mềm đặt hàng bên thứ ba cung cấp chƣa ổn định, thiếu sót nhƣng không đƣợc chỉnh


14

sửa kip thời. Tốc độ thay đổi của CNTT ngày càng chóng mặt, rủi ro hoạt động có thể
là rủi ro lỗi thời công nghệ của DVNH điện tử cung cấp.
+ Rủi ro uy tín là rủi ro khi công chúng có đánh giá không tốt về ngân hàng gây
rủi ro thanh khoản hoặc làm mất khách hàng trong khi hoạt động của ngân hàng là

hoạt động dựa trên uy tín niề, tin của khách hàng.
Rủi ro uy tín thƣờng là hệ quả trực tiếp của các nhóm rủi ro khác đặc biệt là
nhóm rủi ro hoạt động.Khi xảy ra rủi ro hoạt động, lòng tin của khách hàng suy giảm,
không có động thái kịp thời để xử lý c thể phát sinh rủi ro nghiêm trọng cho uy tín cúa
NHTM.
Nguyên nhân có thể từ hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ ba có
thể khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín, hoặc sự ảnh hƣởng của NHTM khác
trong hệ thống lan truyền qua, khách hang nhầm lẫn… Phát sinh từ những cuộc tấn
công có chủ ý để hạ thấp uy tín của một ngân hàng.
+ Rủi ro pháp lý là rủi do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các
thông lệ đã đƣợc xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý
của các bên đối với giao dịch.
Nguyên nhân là do DVNH điện tử còn tƣơng đối mới mẻ nên các quyền và
nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chƣa rõ ràng. Hoạt động tội
phạm mói, công nghệ cao phát triên nhanh, khó quản lý kiểm soát hơn ngay cả trong
văn bản pháp luật của nhà nƣớc cũng có thể bị thiếu sót. Những khách hàng không
đƣợc thông tin đầy đủ về quyền và nghĩa vụ của họ có thể sẽ khởi kiện ngân hàng về
việc bảo mật thông tin, cung cấp thông tin.
Rủi ro bị kẻ đột nhập nào đó có thể sử dụng các trang đƣợc liên kết với websie
ngân hàng hoặc chính website của ngân hàng để lừa đảo, cung cấp thông tin sai lệch,
và ngân hàng sẽ là đối tƣợng bị khách hàng kiện.
Ngoài ra còn có các rủi ro khác nhƣ rủi ro tín dụng do không trực tiếp gặp
khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến quá hạn các khoản thanh toán thẻ tín dụng, rủi ro
vi phạm luật và thông lệ quốc tế.


15

1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử:
Các DVNH hiện nay ngày càng phong phú và hiện đại, có nhiều dịch vụ mới và

tiện lợi cho khách hàng đƣợc nhắc đến trên nhiều phƣơng tiện quảng cáo thông báo
đến khách hàng. Các DVNH điện tử chủ yếu có thể kể đến đƣợc liệt kê nhƣ sau:
1.1.3.1. Trung tâm hỗ trợ qua điện thoại:
Các ngân hàng hiện nay sử dụng phƣơng pháp quản lý dữ liệu tập trung nên
khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện
thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi thông tin chung và thông tin
cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin đƣợc lập trình
sẵn, trung tâm hỗ trợ qua điện thoại ( Call centre) có thể linh hoạt cung cấp thông
tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call centre là phải có
ngƣời trực 24/24 giờ.
Các dịch vụ Call center cung cấp:
- Cán bộ trực ở trung tâm sẽ cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng. Đặc biệt là tƣ vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp,
hoặc nhận các thông báo khẩn cấp của khách hàng, ghi nhận những thắc mắc của
khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lƣợng phục vụ của ngân hàng.
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến
hạn các khoản tiền hoặc các chƣơng trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới nếu
khách hàng có đăng ký dịch vụ.
1.1.3.2. Phone banking:
Phone banking là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động dựa
trên phần mềm cài đặt sẵn của ngân hàng, hệ thống tự động trả lời nà y hoạt động
24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím điện thoại để yêu cầu hệ thống trả lời
các thông tin cần thiết nhƣ tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá
nhân nhƣ số dƣ tài khoản liệt kê năm giao dịch cuối, các thông báo mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói
trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin đƣợc cập nhật kịp thời và nhanh chóng.


16

1.1.3.3. Ngân hàng tại nhà:
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng
qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông
qua hệ thống máy chủ của ngân hàng, mạng internet, máy tính con của khách hàng
và một modem đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
thoại với ngân hàng, chỉ có số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Intraret của
ngân hàng. Qua đó thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận
giữa ngân hàng và khách hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Đối với khách hàng là
doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking đƣợc thực hiện tƣơng đối
phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.
1.1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động:
Là DVNH điện tử qua mạng điện thoại di động. Theo đó khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua điện thoại di động của mình. Dịch vụ
này ra đời gần nhƣ song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng internet, mạng
lƣới internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90, đã giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch truy vấn thông tin khác.
Trong đó bao gồm hai dịch vụ là Mobile banking và SMS banking để khách hàng sử
dụng dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là một quá
trình thông tin đƣợc mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết bị di động của khách hàng. Điều kiện để tham gia dịch vụ là khách
hàng cần đăng ký để trở thành thành viên và phải cung cấp các thông tin cơ bản: Số
điện thoại di động, số tài khoản thanh toán. Trƣớc đây, khi đã đăng ký khách hàng
đƣợc ngân hàng cung cấp một mã số định danh. “Mã số này không phải số điện
thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho
việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn
giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với
mã số định danh khách hàng còn đƣợc cung cấp một mã số cá nhân để khách hàng
xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi

17

hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.” Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp
vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 260). Ngày nay, các ngân hàng đã hợp tác
cùng nhà mạng, và bên cung cấp phần mềm thứ ba để cho ra đời những ứng dụng cài
đặt trực tiếp trên điện thoại, kèm theo đó là việc ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính
bảo mật cao bằng hai lần mật khẩu thông qua hai số điện thoại hoặc thiết bị token
của khách hàng. Hiện nay DVNH qua điện thoại chủ yếu thực hiện đƣợc gói tài
chính cho cá nhân, và gói phi tài chính cho doanh nghiệp.
DVNH qua điện thoại di động giúp khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
sau:
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thanh toán hóa đơn định kỳ và đột xuất. (Tiền điện, điện thoại, tiền nƣớc…)
- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiền vay.
- Tra cứu thông tin tỷ giá lãi suất, địa điểm máy ATM , POS, tra cứu chi nhánh
ngân hàng…
- Tra cứu thông tin về chƣơng trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ vủa ngân
hàng.
1.1.3.5. Ngân hàng qua mạng:
DVNH qua mạng là DVNH thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, là hệ
thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng. Hệ thống này cung cấp cho
khách hàng các tiện ích trên website, giúp khách hàng thực hiện giao dịch trên
mạng, bao gồm cả giao dịch tài chính lẫn phi tài chính. Khách hàng sử dụng DVNH
qua mạng phải có tài khoản tại ngân hàng và đƣợc cung cấp một tên đăng nhập cố
định và mật khẩu đăng nhập có thể thay đổi đƣợc. Các thông tin của khách hàng
đƣợc mã hóa lƣu giữ cập nhật và đƣợc một bộ phận quản trị viên, cán bộ ngân hàng
quản lý xử lý hỗ trợ trong các trƣờng hợp cần thiết trên một cấu phần website quản
lý riêng của ngân hàng cung cấp dịch vụ. Các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho

khách hàng là rất phong phú và rất chi tiết, tuy nhiên để một ngân hàng có thể cung
cấp dịch vụ an toàn và hiệu quả cho khách hàng thì phải có một hệ thống bảo mật


18

cao, hiện đại đảm bảo các yếu tố rủi ro không xảy ra. Hệ thống đáp ứng nhu cầu trên
khá tốn kém, không những vậy còn phải cập nhật thƣờng xuyên để theo kịp với tốc
độ phát triển CNTT hiện nay.
Các DVNH qua mạng cung cấp đƣợc hầu hết đầy đủ các giao dịch tài chính lẫn
phi tài chính cho cả khách hàng cá nhân lẫn tổ chức:
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thanh toán hóa đơn điện định kỳ và đột xuất. (Tiền điện, điện thoại, tiền
nƣớc…)
- Gửi các lệnh yêu cầu dịch vụ nhƣ: Yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu phát
hành sao kê, phát hành thẻ ghi nợ, vay, đề nghị giải ngân thu nợ…
- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiền vay.
- Tra cứu thông tin tỷ giá lãi suất, địa điểm máy ATM, POS, tra cứu chi nhánh
ngân hàng…
- Tra cứu thông tin về chƣơng trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ vủa ngân
hàng.
1.1.3.6. Thẻ thông minh:
Dịch vụ thẻ đã xuất hiện từ khá sớm trong các DVNH điện tử , thẻ thông minh là
thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip) trong đó chip xử lý này
đƣợc kết nối với hệ thống của ngân hàng, thông tin tài khoản của khách hàng tại
ngân hàng đƣợc mã hóa và cập nhật khi có bất cứ giao dịch nào trên thẻ. Ngƣời sử
dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản và sử dụng thẻ trong việc mua hàng, rút tiền... Số
tiền đƣợc cập nhật trong thẻ. Thẻ thông minh đƣợc sử dụng trong rất nhiều loại giao
dịch nhƣ ATM, thanh toán POS, ngoài ra thẻ thông minh có sự liên kết đến các dịch
vụ internet banking, mobile banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc

thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
1.2. Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.2.1. Các chỉ tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: