Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động SFone giai đoạn 2008 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG VÂN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI
ĐOẠN
2008 - 2015
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2008


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG VÂN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG
DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN
2008-2015
Chuyên ngành

: Quản Trò Kinh Doanh

Mã số

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG LÂM TỊNH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2008


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dòch
vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008-2015” này là công trình nghiên cứu của
cá nhân tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và được tổng hợp từ các nguồn đáng
tin cậy, kết quả nêu trong luận văn này là chưa từng công bố tại bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin chân thành cám ơn TS. Hoàng Lâm Tònh đã hướng dẫn tôi hoàn
thành tốt luận văn này.

TP. HCM, ngày 26 tháng 09 năm 2008
Tác giả luận văn

Lê Thò Hồng Vân


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các sơ đồ và hình vẽ

Danh mục các phụ lục
Trang
Phần mở đầu ..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI
ĐỘNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG……………................................... ……… 4
1.1 Chất lượng dòch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di
động………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4
1.1.1. Khái niệm chất lượng dòch vụ và chất lượng dòch vụ mạng di động ...4
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ..............4
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dòch vụ mạng di động ....................................9
1.1.2. Chất lượng dòch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin
di động ...............................................................................................................9
1.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ và chất lượng dòch vụ mạng di
động…………………………………………………………………………………………………………………….…….……………………11
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ ......................................... 11
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ mạng di động ................. 12
1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dòch vụ mạng di động và sự thỏa mãn
khách hàng .......................................................................................................... 13


1.3.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dòch vụ mạng di động ..............13
1.3.2. Qui trình nghiên cứu chất lượng dòch vụ mạng di động.....................13
1.3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................14
1.3.3.1. Thang đo chất lượng dòch vụ mạng di động ...................................14
1.3.3.2. Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng.........................................15
1.3.4. Nghiên cứu chính thức chất lượng dòch vụ mạng di động ..................15
1.3.4.1. Mẫu nghiên cứu .............................................................................15
1.3.4.2. Thông tin mẫu ................................................................................15
1.3.5. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................................ 16
1.3.5.1. Thang đo chất lượng dòch vụ..........................................................16

1.3.5.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .................................16
1.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................... 17
1.3.6.1. Thang đo chất lượng dòch vụ..........................................................17
1.3.6.2. Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng.........................................19
1.3.7. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ mạng
di động ............................................................................................................... 20
1.3.8. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ
mạng di động với sự thỏa mãn khách hàng ....................................................... 20
1.3.9. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất
lượng dòch vụ mạng di động ............................................................................... 22
1.3.9.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dòch vụ mạng di
động…………………....................................................................................................22
1.3.9.2. Phân tích ảnh hưởng của nhóm tuổi tới chất lượng dòch vụ mạng di
động………………… ................................................................................................... 23
1.3.9.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dòch vụ mạng di
động……………………………………………………………………………………………………………………….23
1.4 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................... 24


CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA S FONE
ĐẾN NĂM 2007.....................................................................................................25
2.1. Tổng quan về mạng thông tin di động S Fone............................................25
2.1.1. Sơ lược lòch sử hình thành và phát triển mạng di động Việt Nam....25
2.1.2. Lòch sử hình thành S Fone ....................................................................26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức S Fone...........................................................................28
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng của S Fone đến năm 2007........................ 30
2.2.1. Tình hình phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật của S Fone ..................30
2.2.2. Tình hình doanh thu, lợi nhuận của S Fone .......................................31
2.2.3. Tình hình đầu tư, phát triển công nghệ của S Fone ..........................32

2.2.4. Hệ thống phân phối của S Fone ..........................................................33
2.2.5. Về thò trường và phát triển các thuê bao di động mạng S Fone ......35
2.2.6. Tình hình cung cấp thiết bò đầu cuối phục vụ mạng CMDA ............37
2.2.7. Về đầu tư, phát triển dòch vụ cộng thêm của mạng di động S Fone 38
2.2.8. Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu mạng di động S Fone40
2.2.9. Về nhân lực của S Fone ........................................................................42
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ mạng di động S Fone.................44
2.3.1. Về mức độ tin cậy ..................................................................................44
2.3.2. Về mức độ lắng nghe ............................................................................45
2.3.3. Về chất lượng kỹ thuật ..........................................................................46
2.3.4. Về mức độ đảm bảo ..............................................................................46
2.3.5. Về phương tiện hữu hình .....................................................................47
2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của S Fone .................................. 48
2.5 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................... 49


CHƯƠNG 3 : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015.......................................... 50
3.1. Đònh hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của S Fone ................... 50
3.1.1. Đònh hướng phát triển ..........................................................................50
3.1.2. Quan điểm phát triển ...........................................................................50
3.1.3. Mục tiêu chiến lược tổng quát .............................................................50
3.1.4. Các chiến lược phát triển tổng thể của S Fone giai đoạn 2008-201551
3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ mạng di động S Fone giai đoạn
2008 - 2015 .......................................................................................................... 52
3.2.1. Đầu tư mở rộng trạm thu phát sóng ...................................................52
3.2.2. Đầu tư nâng cấp trung tâm hỗ trợ khách hàng..................................53
3.2.3. Đầu tư hoàn thiện công nghệ ...............................................................53
3.2.4.Mở rộng các đại lý phân phối trên toàn quốc......................................55
3.2.5. Liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm đầu cuối, da dạng hóa sản

phẩm đầu cuối .......................................................................................................55
3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................55
3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh của S
Fone........................................................................................................................57
3.3.Kiến nghò ....................................................................................................... 59
3.3.1. Những kiến nghò với Chính phủ ...........................................................59
3.3.2. Những kiến nghò với Bộ Thông tin và Truyền thông ........................59
3.4 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................... 60
Kết luận ................................................................................................................61
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AMPS

: Hệ thống thông tin di động tiên tiến
( Advance Mobile Phone System )

CDMA

: Đa truy cập phân chia theo mã
( Code Division Multiple Access )

EV-DO

: Phát triển, tối ưu hóa dữ liệu ( Evolution – Data Optimized )

GSM

: Hệ thống thông tin di động toàn cầu
(Global System for Mobile communication )

HSPDA

: Công nghệ truy cập gói dữ liệu tốc độ cao
( High Speed Downlink Packet Access )

MOD

: Nghe nhạc theo yêu cầu ( Music on demand )

N-AMPS

: Hệ thống thông tin di động tiên tiến băng hẹp
( Narrowband - Advance Mobile Phone System )

PDC

: Thông tin di động số cá nhân ( Personal Digital Cellular )

TACS

: Hệ thống thông tin thâm nhập toàn bộ
( Total Access Communication )

TDD

: Song công phân chia theo thời gian
( Time Division Duplex )

TDMA

: Đa truy cập phân chia theo thời gian
( Time Division Multiple Access )

VOD

: Xem phim theo yêu cầu ( Video on demand )


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .......................................................13
Bảng 1.2 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dòch vụ mạng di động17
Bảng 1.3 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng thỏa mãn của khách
hàng ......................................................................................................................20
Bảng 2.1 : Tình hình đầu tư trạm thu phát sóng của S Fone.................................30
Bảng 2.2 : Doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của S Fone........................31
Bảng 2.3 : Các thế hệ công nghệ di động.............................................................33
Bảng 2.4 : Tình hình phát triển thuê bao của S Fone ...........................................35
Bảng 2.5 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của S Fone ..............45
Bảng 2.6 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ lắng nghe của S Fone .........45
Bảng 2.7 : Kết quả phân tích trung bình về Chất lượng kỹ thuật của S Fone ......46
Bảng 2.8 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của S Fone ...........47
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình của S Fone ....47
Bảng 3.1 : Mục tiêu kế hoạch truyền thông và những kênh truyền thông tương
ứng cho S Fone giai đoạn 2008-2015 .............................................................58

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman......................................5
Sơ đồ 1.2 : Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...............8
Sơ đồ 1.3 : Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã điều
chỉnh .....................................................................................................................22
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của S Fone .................................................................29

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 : Kênh phân phối của S Fone................................................................35
Hình 2.2 : Tình hình phát triển thuê bao của S Fone từ 2003 – 7/2008...............36
Hình 2.3 : Thò phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dòch vụ di động mạnh tính
đến tháng 06/2008 ................................................................................................36
Hình 2.4 : So sánh số lượng mẫu điện thoại giữa 2 công nghệ CDMA & GSM
trên thò trường Việt nam .......................................................................................38
Hình 2.5 : Chi tiêu quảng cáo hàng tháng của S Fone ........................................41
Hình 2.6 : Chi tiêu quảng cáo trên tivi và báo của S Fone..................................41
Hình 3.1 : Nhu cầu dòch vụ 3G tại Việt Nam.......................................................54


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1.1 : Dàn bài thảo luận nghiên cứu đònh tính.
Phụ lục 1.2 :Thang đo SERVQUAL.
Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dòch vụ mạng di động của
S Fone (SERVQUAL_ DD 1).
Phụ lục 1.4 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dòch vụ mạng di động của
S Fone (SERVQUAL_DD 2).
Phụ lục 1.5 : Kết quả phân tích Cronbach Alpha – 1.

Phụ lục 1.6 : Kết quả phân tích Cronbach Alpha – 2.
Phụ lục 1.7 : Kết quả phân tích EFA.
Phụ lục 1.8 : Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch
vụ mạng di động.
Phụ lục 1.9 : Kết quả phân tích Cronbach mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Phụ lục 1.10 : Kết quả phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dòch vụ
mạng di động.
Phụ lục 1.11 : Kết quả phân tích ảnh hưởng của nhóm tuổi tới chất lượng dòch vụ
mạng di động.
Phụ lục 1.12: Kết quả phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dòch vụ
mạng di động.


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Thò trường thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển
dần từ một thò trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thò trường cạnh
tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn,
lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung
cấp dòch vụ mới tham gia thò trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp
dòch vụ hiện tại.
Trong bối cảnh đó, các mạng thông tin di động tại Việt Nam luôn tìm mọi
cách gia tăng khả năng cạnh tranh của mình, trong đó việc nâng cao chất lượng
dòch vụ đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp viễn thông hiện
nay.
S Fone là mạng thông tin di động sử dụng công nghệ CDMA đầu tiên tại
Việt nam, để tồn tại và phát triển lâu dài thì việc nâng cao chất lượng dòch vụ
mạng di dộng là điều bắt buộc và vô cùng cần thiết đối với S Fone trong giai
đoạn hiện nay.

2. Mục tiêu của đề tài:
- Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng
dòch vụ mạng di động thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng.
- Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phân tích tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dòch vụ của S Fone, từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ mạng di động S Fone
trong giai đoạn 2008 – 2015.


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng sử dụng dòch vụ di động của mạng S Fone tại TP.HCM và Hà
Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu của chủ nghóa duy vật biện
chứng, phân tích tổng hợp, hệ thống lòch sử, so sánh… Ngoài ra, luận văn còn sử
dụng những phương pháp sau:
- Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
đònh tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất
lượng dòch vụ mạng di động và sự thỏa mãn khách hàng.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
đònh lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời
bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dòch vụ mạng di động S Fone.
- Các phương pháp phân tích trên SPSS như: hàm hồi quy tuyến tính,
ANOVA, Independent Sample T-Test, Phân tích nhân tố khám phá EFA,….
5. Những kết quả chính của luận văn:
Luận văn đã đạt được những kết quả sau:
- Phần chương 1: nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dòch vụ, xây dựng mô
hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời xây dựng

thang đo và đưa ra các yếu tố chính của chất lượng dòch vụ mạng di động, phân
tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dòch vụ mạng di
động.
- Phần chương 2 : đi vào phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh và chất
lượng dòch vụ của mạng di động S Fone đến năm 2008. Từ đó nhận biết những


điểm cần tác động để nâng cao chất lượng dòch vụ của mạng di động S Fone từ
năm 2008 -2015.
- Phần chương 3 : trên cơ sở phân tích ở chương 1 và chương 2, đề ra các
đònh hướng phát triển, quan điểm phát triển, mục tiêu, chiến lược và giải pháp
cho việc nâng cao chất lượng dòch vụ của mạng di động S Fone.
Nguồn số liệu trong luận văn được tập hợp qua nghiên cứu, điều tra của
tác giả về hoạt động sản xuất kinh doanh và dòch vụ của mạng di động S Fone
những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố.


CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
MẠNG ĐI ĐỘNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1.1 Chất lượng dòch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di động

1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và chất lượng dòch vụ mạng di động
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàngï
♦ Khái niệm về chất lượng dòch vụ
Dòch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua
việc tạo ra giá trò đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng
của lónh vực dòch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào
nghiên cứu lónh vực này từ đầu thập niên 1980.
Nỗ lực đònh nghóa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
sản phẩm hữu hình. Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu

hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, … vì có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dòch vụ là sản phẩm
vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được,
nghóa là quá trình tiêu dùng dòch vụ, thì chất lượng dòch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dòch vụ
[I19,trang 6,trích từ Svensson(2002)]. Do vậy, đánh giá và đo lường chất lượng
dòch vụ là công việc không dễ dàng.
Parasuraman & ctg – những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng
dòch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện – đònh nghóa : chất
lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dòch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dòch vụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình
5 khoảng cách chất lượng dòch vụ (xem sơ đồ 1.1)


KHÁCH HÀNG

Dòch vụ kỳ vọng

Dòch vụ cảm nhận

Dòch vụ chuyển giao

Khoảng cách_4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách_3

Chuyển đổi cảm nhận

của công ty thành tiêu
chí chất lương
Khoảng cách_2

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách_5

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman
Nguồn : Parasuraman&ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dòch vụ và nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dòch vụ.
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao
dòch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong dòch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong


quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên
đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dòch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo

khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ 4.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dòch vụ
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dòch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dòch vụ, thì chất lượng của dòch vụ được xem như hoàn hảo.
Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay là làm tăng chất lượng dòch vụ, nhà
quản trò dòch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức
tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên mô hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn. Các giả thiết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm
đònh. Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, là đo lường
chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì việc
đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng của dòch vụ cảm nhận bởi
khách hàng để thiết kế một thang đo lường nó. Qua nhiều lần kiểm đònh, các nhà
nghiên cứu này đã đi đến kết luận là chất lượng dòch vụ bao gồm 5 thành phần cơ
bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.


2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu trên Thế Giới đã ứng dụng mô
hình 5 thành phần chất lượng dòch vụ tại nhiều lónh vực dòch vụ cũng như tại
nhiều thò trường khác nhau nhưng kết quả kiểm đònh cho thấy các thành phần
chất lượng dòch vụ không giống nhau ở các ngành dòch vụ và từng thò trường khác
nhau. Vì vậy, cần có những nghiên cứu tiếp tục để xác đònh mô hình chất lượng
dòch vụ trong từng ngành dòch vụ và từng thò trường cụ thể.
♦ Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bachelet đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch
vụ [I17,trang 6,trích từ Bachelet(1995:81)].
Thông thường các nhà kinh doanh dòch vụ thường hiểu chất lượng dòch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dòch vụ. Trong khi đó, chất lượng dòch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dòch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mối
quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin &


Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dòch vụ
đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dòch vụ cụ thể
[I19,trang 12,trích từ Lassar&ctg (2000)].
Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này tập trung ứng dụng, điều chỉnh
mô hình lý thuyết, trình bày ở sơ đồ 1.2, giả thiết về mối quan hệ giữa các thành

phần của chất lượng dòch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần
này cho sự thỏa mãn của khách hàng.

Tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Thỏa mãn

Đồng cảm

Phương tiện hữu
hình

Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dòch vụ
với nhau; giữa các thành phần chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn : [I19, trang 12]


Trong luận văn này, việc nghiên cứu chất lượng dòch vụ điện thoại di động
cũng sẽ được thực hiện theo mô hình 5 thành phần lý thuyết chung nói trên, có
điều chỉnh và đánh giá sự tác động của chúng đối với sự thỏa mãn khách hàng
trong ngành điện thoại di động.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ mạng di động
Chất lượng dòch vụ mạng di động là tổng hợp chất lượng của các dòch vụ
cũng như phương thức cung cấp cho khách hàng mà khách hàng cảm nhận được

sau khi sử dụng.
1.1.2 Chất lượng dòch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di
động
Khi một công nghệ mới ra đời kéo theo sự ra đời của một sản phẩm (dòch
vụ) mới và tiếp theo đó là khởi đầu cho các dòch vụ hái ra tiền với nhiều loại hình
kinh doanh khác nhau. Ngành dòch vụ mạng di động cũng không có sự khác biệt.
Bắt nguồn từ những cuộc nói chuyện không cần dây qua sóng radio vào những
năm 1890, điện thoại di động ra đời.
Các dòch vụ của mạng di động cho đến đầu những năm 1960 mới xuất
hiện, các hệ thống điện thoại di động đầu tiên này chưa tiện lợi và dung lượng rất
thấp so với các hệ thống hiện nay.
-

Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ nhất (1G)

Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ nhất 1G, sử dụng công nghệ analog
gọi là đa truy cập phân chia theo tần số để truyền kênh thoại trên sóng vô tuyến
đến thuê bao điện thoại di động. Nhược điểm của hệ thống này là chất lượng
thấp, vùng phủ sóng hẹp và dung lượng nhỏ. Các hệ thống này phát triển ở cả
Châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản.
Năm 1987, Nhật Bản đưa vào hệ thống di động tổ ong tương tự đầu tiên
của hãng NTT. Tiếp sau đó, hệ thống điện thoại di động của Bắc Âu được đưa
vào khai thác năm 1981. Hệ thống này hoạt động ở cả hai băng tần 450-900Mhz.


Năm 1983, Mỹ cho ra đời hệ thống thông tin di động tiên tiến (AMPS –
Advance Mobile Phone System). Năm 1985, hệ thống thông tin thâm nhập toàn
bộ (TACS – Total Access Communication) được bắt đầu sử dụng ở nước Anh và
sau đó là ở Đức.
Năm 1991, Mỹ phát triển hệ thống AMPS thành hệ thống AMPS băng hẹp

N-AMPS (Narrowband AMPS). Với một số thay đổi về băng tần, hệ thống NAMPS có thể phục vụ nhiều thuê bao hơn mà không cần thêm các cell mới.
-

Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2 (2G)

Vào cuối thập niên 1980, các hệ thống thế hệ thứ 2 (2G) sử dụng công
nghệ số đa truy cập phân chia theo thời gian (TDMA) ra đời. Các hệ thống này
có ưu điểm là sử dụng hiệu quả băng tần được cấp phát, đảm bảo chất lượng
truyền dẫn yêu cầu, đảm bảo được an toàn thông tin, cho phép chuyển mạng
quốc tế… Đến đầu thập niên 1990, công nghệ TDMA được dùng cho hệ thống
thông tin di động toàn cầu GSM ở Châu u. Đến giữa thập kỷ 1990, đa truy cập
phân chia theo mã (CDMA) trở thành loại hệ thống 2G thứ 2 khi ngøi Mỹ đưa ra
tiêu chuẩn nội đòa IS-95.
Năm 1993 tại Nhật Bản, NTT đưa ra tiêu chuẩn di động số đầu tiên của
nước này (JPD-Japanish Personal Digital Cellular System) và phát triển hệ thống
thông tin di động số cá nhân (PDC-Personal Digital Cellular) với băng tần hoạt
động là 900-1400MHz.
Mỹ tiếp tục phát triển hệ thống số IS54 thành phiên bản mới là IS-136
hay còn gọi là AMPS số (D-AMPS) và đã đạt được nhiều thành công. Năm 1985,
công nghệ CDMA ra đời, đó là công nghệ đa thâm nhập theo mã sử dụng kỹ
thuật trải phổ được nghiên cứu và triển khai bởi hãng Qualcomm
Communication. Công nghệ này trước đó được sử dụng chủ yếu trong quân sự và
đến nay đã được sử dụng rộng rãi nhiều nơi trên thế giới.
-

Hệ thống thông tin di động thế hệ 2,5G và 3G


Thông tin di động ngày nay đang tiến tới một hệ thống thế hệ thứ 3, hứa
hẹn dung lượng thoại lớn hơn, kết nối dữ liệu di động tốc độ cao hơn và sử dụng

các ứng dụng đa phương tiện. Các hệ thống vô tuyến thế hệ thứ 3 (3G) còn cung
cấp dòch vụ thoại với chất lượng tương đương các hệ thống hữu tuyến và dòch vụ
truyền số liệu có tốc độ từ 144Kbps đến 2Mbps. Các tiêu chuẩn về hệ thống
thông tin di động thế hệ thứ 3 được ITU-R tiến hành chuẩn hoá cho IMT-2000
(viễn thông di động quốc tế 2000).
-

Hệ thống thông tin di động 3,5G và 4G

Hệ thống 3,5G là sự nâng cấp của 3G sử dụng các công nghệ như công
nghệ truy cập gói dữ liệu tốc độ cao HSPDA (High Speed Downlink Packet
Acces), song công phân chia theo thời gian TDD (Time Division Duplex) và các
công nghệ đặc quyền như Flash OFDM. Tại Nhật Bản, NTT Docomo đã có kế
hoặc khai trương các dòch vụ HSDPA vào 2005.
1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ và chất lượng dòch vụ mạng di
động
1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ
Trên thế giới, các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ cũng được đề cập
đến khá nhiều. Ngoài Parasuraman & ctg đánh giá chất lượng dòch vụ theo 5 yếu
tố đã đề cập ở trên thì còn có nhiều tác giả khác nghiên cứu về vấn đề này.
Với Lehinen và Lehinen và cho rằng chất lượng dòch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ. Còn
Grouroos cũng đề nghò hai lónh vực của chất lượng dòch vụ đó là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được
phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [I19,
trang 6].
Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dòch vụ cũng được nhiều nhà nghiên
cứu đề cập đến trong những lónh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dòch vụ

trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến só Nguyễn Đình Thọ và các tác
giả năm 2003, trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dòch vụ vui chơi giải
trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là : mức độ đáp ứng, mức độ
tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy vậy, chỉ có 2 thành phần
chính tạo nên sự thỏa mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu
hình.
Cũng trong năm 2003, một nhóm nhà nghiên cứu của Trường Đại Học
Kinh Tế Tp.HCM đã tiến hành đo lường chất lượng dòch vụ xe buýt công cộng tại
TP.HCM trong đó chỉ ra có 4 yếu tố tạo nên chất lượng dòch vụ xe buýt công
cộng là : độ tin cậy, thông tin về giờ giấc tuyến đường, năng lực phục vụ của
nhân viên, các trang thiết bò vật chất. Nhưng trong giai đoạn hiện nay chỉ có 2
yếu tố chính là thông tin và trang thiết bò vật chất tạo nên sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dòch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM mà thôi.
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ mạng di động
Tại Ấn Độ, Canada, Mỹ và Trung Quốc đã có nhiều kết quả nghiên cứu
đánh giá chất lượng dòch vụ mạng di động của các nhà cung cấp theo mô hình
truyền thống nhưng chúng không đủ để giải thích sự thỏa mãn của khách hàng,
Một số nghiên cứu gần đây tại Bangladesh, Hàn Quốc – tác giả M-K Kim , Đài
Loan đã đề cập thêm một số nhân tố tác động khác: sức hấp dẫn của dòch vụ thay
thế, mức độ mật thiết trong quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cấp…
mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý đònh chọn nhà cung cấp. Các tác giả
Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002 cũng cho rằng một khi thò trường đã trở nên
cạnh tranh quyết liệt thì chiến lược phòng thủ để duy trì khách hàng hiện có còn
quan trọng hơn so với chiến lược mở rộng quy mô toàn bộ thò trường … [I11,trang
14].
1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dòch vụ mạng di động và sự thỏa mãn
khách hàng


1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dòch vụ mạng di động

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính : nghiên cứu sơ
bộ (xem phụ lục 1.1) và nghiên cứu chính thức.
Tiến độ thực hiện các nghiên cứu:
Bảng 1.1 : Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước

1

2

Dạng

Phương

Kỹ thuật sử

nghiên cứu

pháp

dụng

Sơ bộ

Đònh tính

Chính thức

Đònh lượng

Thảo luận nhóm
và tay đôi
Phỏng vấn trực
tiếp

Thời gian

Đòa điểm

09/2007

TP.HCM
TP.HCM

10-12/2007
TP.HN

Số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS với việc sử dụng các phương pháp
phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính, ANOVA,…..
1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dòch vụ mạng di động
Qui trình nghiên cứu:
1. Xây dựng thang đo (dựa trên thang đo SERVQUAL về chất lượng dòch
vụ, thông qua thảo luận nhóm và tay đôi để xây dựng thang đo).
2. Đánh giá thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA.
3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dòch vụ mạng di
động.
4. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ mạng di động và sự thỏa
mãn khách hàng.
5. Phân tích các thuộc tích khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dòch vụ mạng

di động.


1.3.3 Xây dựng thang đo
1.3.3.1 Thang đo chất lượng dòch vụ mạng di động
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dòch
vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dòch vụ đã có, cụ thể là thang đo
SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng (xem phụ lục 1.2). Tuy
nhiên, do sự khác nhau về văn hóa, kinh tế cũng như đặc thù của từng ngành dòch
vụ cụ thể cho nên việc điều chỉnh thang đo cho phù hợp với lónh vực nghiên cứu
là điều cần thiết.
Việc điều chỉnh này được thực hiện thông qua phương pháp đònh tính với
việc thảo luận với một mẫu gồm 10 khách hàng (5 nam, 5 nữ), sử dụng dòch vụ
điện thoại di động tại TP.HCM. Kết quả này được sử dụng để điều chỉnh thang
đo SERVQUAL cho phù hợp với nghành mạng di động. Kết quả nghiên cứu này
là thang đo SERVQUAL_DD1 bao gồm 38 biến quan sát từ c1 đến c38 (Xem phụ
lục 1.3). Sau đó thang đo SERVQUAL_DD1 được thực hiện tiếp với việc thảo
luận nhóm và tay đôi với một mẫu gồm 20 khách hàng (10 nam, 10 nữ) đã sử
dụng dòch vụ điện thoại di động tại TP.HCM và kết quả là có 3 biến quan sát bò
loại bỏ (gồm biến c20, c26 và c36). Cơ sở để loại bỏ là hầu hết những người được
phỏng vấn đều cho rằng chúng không quan trọng đối với họ hoặc họ không hề
quan tâm tới chúng khi sử dụng dòch vụ mạng di động. Sau khi loại bỏ các biến
này thì thang đo chất lượng dòch vụ mạng di động còn lại 35 biến quan sát, đo
lường 5 thành phần. Thang đo này được sử dụng để nghiên cứu đònh lượng tiếp
theo và nó được gọi là SERVQUAL_DD2. Thang đo này được sử dụng cho
nghiên cứu chính thức. (Xem phụ lục1.4)
1.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng mức
độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dòch vu mạng di độngï. Thang đo sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường