Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại trung tâm viễn thông 4 – VNPT hà nội (tt)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

TỐNG XUÂN NGỌC

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM VIỄN
THÔNG 4 – VNPT HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2015


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN VINH

Phản biện 1: TS. Nguyễn Thành Hiếu
Phản biện 2: TS. Võ Thanh Lâm
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, mỗi
doanh nghiệp là một chủ thể sản xuất kinh doanh có tư cách pháp nhân, có tính độc lập
tương đối. Bối cảnh đó buộc các doanh nghiệp phải tự chủ trong sản xuất kinh doanh, tự
quyết định và chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện các quyết định hoạt động kinh doanh
của mình.
Mặt khác trong điều kiện mở cửa và xu thế khu vực hoá quốc tế hoá trở thành xu thế
tất yếu, vị thế của mỗi doanh nghiệp còn được xác định là một phần của hệ kinh tế mở trong
nền kinh tế quốc dân và ngày càng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và quốc tế. Điều này
đòi hỏi trong khi quyết định hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp không những phải chú
trọng đến thực trạng và xu thế biến động của môi trường kinh doanh trong nước mà buộc
phải tính đến sự tác động của môi trường thế giới.
Sự thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào nỗ lực của chính doanh nghiệp đó,
phụ thuộc vào sự thích ứng của doanh nghiệp vào môi trường bên ngoài từ đó các doanh
nghiệp phải làm tốt tất cả các khâu của quá trình kinh doanh: từ nghiên cứu thị trường, xác
định nhu cầu thị trường, tổ chức công tác tạo nguồn, tạo nguồn mua hàng, công tác dự trữ,
công tác bán hàng, thu tiền về cho tới việc quản lý hàng hóa, thực hiện dịch vụ, phân tích
đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên kinh doanh thương mại không phải đơn
giản, dễ dàng. Muốn đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp phải có sự đánh giá đúng
tiềm lực của mình và có những biện pháp phát triển các hoạt động kinh doanh dựa trên
chính tiềm lực của doanh nghiệp mình.
Trung tâm viễn thông 4 là đơn vị trực thuộc VNPT Hà Nội. Trong công cuộc đổi mới
chung của đất nước, Trung tâm viễn thông 4 đã đạt được những thành tựu đáng kể, được xã
hội thừa nhận và đánh giá cao. Trong một thời gian ngắn đã ứng dụng được các công nghệ
trên thế giới, nâng cấp hiện đại hoá mạng lưới, nâng cao năng lực phục vụ xã hội, phục vụ
sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Tuy nhiên trong quá trình phát triển, đặc
biệt trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng hội nhập sâu vào kinh tế quốc tế, Việt Nam đã trở
thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới - WTO đang đặt ra cho các

doanh nghiệp, trong đó có Trung tâm viễn thông 4 VNPT Hà Nội có những cơ hội cũng như
thách thức mới. Trước tình hình đó rất cần phải tự không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh. Muốn vậy phải có những giải pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.


2

Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứ đề tài “Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại
Trung tâm Viễn thông 4 – VNPT Hà Nội ” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và
thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần đẩy mạnh kinh doanh của đơn vị.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Vấn đề kinh doanh của các doanh nghiệp, của sản phẩm... đã được các nhà khoa học,
các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách, quản lý rất quan tâm nghiên cứu. Liên
quan đến vấn đề này ở nước ta đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học trước và sau khi
hội nhập quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sỹ đề cập và giải quyết.
Với lĩnh vực Viễn thông, đã có một số công trình được công bố về vấn đề kinh
doanh. Có thể kể đến các công trình điển hình như sau:
- Lê Ngọc Minh, Luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt nam”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
(2007). Công trình này, đề cập đến một số lý luận chủ yếu về phát triển kinh doanh của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Đánh giá thực trạng phát
triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt nam. Trên
cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.
- Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh Viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế NXB Bưu điện, (2006). Với công trình này, đề cập những vấn đề chung về kinh doanh và
quản trị kinh doanh Viễn thông; các lĩnh vực quản trị kinh doanh Viễn thông.
- Một số luận văn thạc sĩ về chủ đề kinh doanh, có thể kể đến
+ Đoàn Thu Hằng, Nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Công
ty điện thoại đông thành phố Hồ Chí Minh. Trường Đại học GTVT, 2006

+ Nguyễn Thị Hạnh, Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh một số dịch
vụ Viễn thông của VNPT Hà nội. Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông, 2010
+ Hoàng Thị Nhẫn, Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn
thông di động tại Công ty thông tin Viễn thông Điện Lực. Học viện Công nghệ bưu chính
viễn thông, 2010
+ Phạm Thị Thanh Xuân, Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam. Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, 2011


3

Như vậy cho đến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện
đến kinh doanh dịch vụ viễn thông nói chung, kinh doanh trên địa bàn Trung tâm viễn thông
4 nói riêng.

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số lý luận về kinh doanh doanh
nghiệp nói chung, kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm
viễn thông 4 – VNPT Hà Nội, trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính
hệ thống và khả thi nhằm không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại đơn vị trong thời
gian tới.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Viễn
thông 4 - VNPT Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là giải pháp đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm giữ khách hàng sử dụng sản phẩm của Trung tâm viễn thông 4 và phát
triển dịch vụ viễn thông trong khối khách hàng mang lại doanh thu cao, khách hàng tại các
khu chung cư, tòa nhà văn phòng..., khách hàng là doanh nghiệp mới thành lập trên địa bàn..

thuộc Trung tâm viễn thông 4 – VNPT Hà Nội quản lý và các khách hàng đã cung cấp từ
trước đến nay.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thống trong
nghiên cứu kinh tế và quản trị kinh doanh làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất hoạt động
kinh doanh và các nhân tố tác động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như:
phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp lọc số liệu - phân tích số liệu, phương
pháp thực nghiệm như tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của Trung tâm viễn
thông 4.

6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 3 chương:


4

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Viễn thông 4 – VNPT Hà
Nội.
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Viễn thông 4 –
VNPT Hà Nội.


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH VÀ ĐẨY MẠNH
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
Nội dung chính của Chương 1 là giới thiệu những vấn đề lý thuyết cơ bản nhất về
hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh kinh doanh, các kinh nghiệp đẩy mạnh phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông.

1.1 Kinh doanh
Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng
hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế sử
dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản xuất, vận
tải, thương mại, dịch vụ...) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các quy luật khác,
nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất .

1.2 Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh
1.2.2 Đặc trưng chủ yếu của hoạt động kinh doanh
1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh
1.2.3.1 Yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu
1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
1. Chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan.
1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan của doanh nghiệp
1.3 Hoạt động kinh doanh của doanh doanh nghiệp Viễn thông
1.3.1 Doanh nghiệp Viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông là tổ chức được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp

luật trong các lĩnh vực cung cấp các dịch vụ; sản xuất thiết bị, vật liệu viễn thông; xuất nhập khẩu,
cung ứng thiết bị, vật liệu viễn thông và tư vấn, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình viễn thông.

1.3.2 Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông


6

1.3.2.1 Khái niệm kinh doanh viễn thông
Hoạt động kinh doanh viễn thông là các hoạt động thực hiện một hoặc một số công đoạn
truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông) trên thị trường.

1.3.2.2 Đặc điểm kinh doanh viễn thông
Đặc điểm kinh doanh viễn thông phải chú ý đến đặc điểm dịch vụ viễn thông:
(i) Tính vô hình của dịch vụ viễn thông
(ii) Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền
(iii) Quá trình kinh doanh viễn thông gắn liền với quá trình tiêu thụ dịch vụ
viễn thông
(iv) Trong kinh doanh viễn thông trọng tải dao động không đồng đều theo thời
gian và không gian

1.4 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.4.1 Đẩy mạnh HĐKD sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
viễn thông
1.4.2 Đẩy mạnh HĐKD giúp doanh nghiệp viễn thông giải quyết các mối quan
hệ về lợi ích
1.4.3 Đẩy mạnh HĐKD giúp doanh nghiệp viễn thông khẳng định vị thế của
mình
1.5 Kết luận chƣơng

Chương 1 là cơ sở lý luận và hệ thống hóa một số khái niệm lý thuyết cơ bản nhất về
kinh doanh, đẩy mạnh kinh doanh tại các doanh nghiệp viễn thông. Đẩy mạnh hợp đồng
kinh doanh sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp
viễn thông giải quyết các mối quan hệ về lợi ích và khẳng định vị thế của mình. Các vấn đề
trên giúp cho tác giả có cái nhìn toàn diện hơn, hiểu sâu hơn, rõ hơn về lý thuyết kinh doanh
nói chung và kinh doanh trong thị trường dịch vụ viễn thông nói riêng. Đặc biệt, chương 1
là cơ sở để so sánh, đánh giá thực trạng kinh doanh tại VNPT Hà Nội nói chung và Trung
tâm viễn thông 4 nói riêng, để đề xuất các giải pháp kinh doanh.


7

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG 4 – VNPT HÀ NỘI
Nội dung chính của Chương 2 là giới thiệu tổng quan, cơ cấu tổ chức, chức năng
nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh của Trung tâm viễn thông 4. Lĩnh vực kinh doanh, môi trường
kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin và phân tích đánh giá chung về phát triển
kinh doanh dịch vụ VT – CNTT của TTVT4.

2.1 Tổng quan về Trung tâm viễn thông 4 - VNPT Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu tổng quan
Trung tâm Viễn thông 4 là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hà Nội, được thành lập
theoquyết định số 1438/QĐ-VNPT-TCCB ngày 26/08/2014 của Tổng Giám đốc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc thành lập Trung tâm Viễn thông 4 - đơn vị kinh tế
trực thuộc Viễn thông Hà Nội.
Trung tâm Viễn thông 4 có 5 đơn vị trực thuộc với 200 CBCNV. Trong thời gian
mới đi vào hoạt động, Trung tâm Viễn thông 4 có những thuận lợi cơ bản đó là:
Dưới sự lãnh đạo của Đảng các cấp, trực tiếp là Đảng uỷ VNPT Hà Nội, Đảng bộ và
tập thể lãnh đạo, CBCNV Trung tâm Viễn thông 4 đã đoàn kết, thống nhất, khắc phục khó

khăn, nhanh chóng đổi mới và ổn định tổ chức, kiện toàn các tổ chức Đảng, Công đoàn,
Đoàn thanh niên, thực hiện các giải pháp để thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao ngay
sau khi tái cấu trúc,đồng thời thực hiện tốt các Nghị quyết của Đảng bộ Trung tâm và Nghị
quyết của Đảng các cấp. Tập thể CBCNV trong Trung tâm tin tưởng vào sự lãnh đạo của
Đảng, yên tâm công tác, nỗ lực phấn đấu thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ chính trị của
Trung tâm.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cũng có không ít khó khăn cụ thể như sau:
Tình hình suy thoái kinh tế tác động đến nhu cầu tiêu dùng xã hội, sự chuyển đổi nhu
cầu tiêu dùng từ các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ công nghệ cao, dịch vụ ĐTDĐ và sự
cạnh tranh gay gắt của thị trường đã tác động không nhỏ đến hoạt động SXKD của Trung
tâm.Việc thực hiện tái cấu trúc VNPT Hà Nội và chia tách các Công ty Điện thoại thành các
Trung tâm viễn thông vào cuối năm 2014 cũng tạo cho CBCNV nhiều áp lực trong công
việc khi thực hiện mô hình tổ chức sản xuất mới cũng như việc bố trí sắp xếp nhân lực.


8

Bên cạnh đó đơn vị có nhiều biến động về tổ chức sản xuất, thị trường VT, CNTT
vẫn tiếp tục có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp kinh doanh DVVT khác trên
địa bàn. Mạng lưới vẫn đang trong giai đoạn vừa triển khai các dự án đầu tư và mở rộng
mạng truy nhập Quang FTTx-ODN, vừa phải hợp lý hóa mạng lưới đảm bảo hiệu suất sử
dụng và đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ. Hạ tầng mạng viễn thông gặp nhiều khó khăn
khi Thành phố triển khai các dự án thanh thải dây và cáp trên nhiều tuyến phố; Mạng cáp
đồng nhiều khu vực chất lượng kém…, thay vào đó sẽ có sự chuyển dịch từ dịch vụ truyền
dẫn mạng Internet cáp đồng sang mạng truy nhập Quang.
Sau tái cơ cấu, nhiều quy trình, quy định mới được triển khai; Đội ngũ CBCNV trình
độ không đồng đều, phải kiêm nhiệm nhiều công việc mới nên vừa làm vừa học hỏi để nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công việc. Mặc dù có nhiều khó khăn
thách thức trong thời gian qua, nhưng toàn thể CBCNV TTVT4 đã đoàn kết một lòng, phát
huy truyền thống, thực hiện tốt các nhiệm vụ đã đề ra.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Ban Giám đốc

Phòng
Tổng hợp

Phòng
Kỹ thuật Nghiệp vụ

Đội Nguồn
điện – Điều
hoà

Đội Viễn thông
Hùng Vương

Đội Viễn thông
Cầu Giấy

Hình 2. 1 Mô hình tổ chức Trung tâm viễn thông 4

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ
2.2 Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông tại TTVT4
Trung tâm Viễn thông 4 kinh doanh các dịch vụ viễn thông chủ yếu sau:
- Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống PSTN, điện thoại cố định IMS bao gồm:
điện thoại nội hạt, liên tỉnh; điện thoại quốc tế.
- Dịch vụ điện thoại cố định không dây G-phone.
- Dịch vụ điện thoại di động: di động trả trước, trả sau trong nước và quốc tế.

- Dịch vụ di động băng rộng, dịch vụ internet di động.
- Dịch vụ Internet: FiberVNN, MegaVNN, Metronet, MegaWan, TSL


9

- Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền internet và các dịch vụ trị gia tăng khác.

2.3 Thực trạng kinh doanh viễn thông tại TTVT4 - VNPT Hà Nội.
2.3.1. Môi trường kinh doanh viễn thông
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm viễn thông 4
2.4 Đánh giá chung kinh doanh Viễn thông tại Trung tâm viễn thông 4
2.4.1 Những kết quả đạt được
Năm 2015, một năm đầy thách thức đối với Trung tâm Viễn thông 4: Vừa mới được
chia tách (tái cấu trúc) từ Công ty Điện thoại Hà Nội 2, thực hiện HĐKD hoàn toàn theo mô
hình mới dựa trên hướng dẫn của VNPT Hà Nội. Nhưng với sự nhất trí và đoàn kết cao của
tập thể lãnh đạo Đảng, Công đoàn, Đoàn thanh niên và toàn thể CBCNV, Trung tâm Viễn
thông 4 đã phát huy nội lực và sức mạnh tổng hợp của các cơ sở. Đơn vị đã cố gắng tập
trung tháo gỡ mọi vướng mắc, xoá bỏ mọi trở lực, khắc phục tình trạng thiếu năng lực mạng
(cáp, cống bể, hệ thống cột…), xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý để “kích cầu” tiêu
dùng và tăng doanh thu, phát triển dịch vụ. Thời gian qua, đơn vị đã thực hiện được một số
kết quả như sau:
- Đã làm tốt chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước, luôn đi đầu trong công cuộc đổi
mới mà Đảng và Nhà nước đề xướng; phục vụ tốt an ninh quốc phòng, phát triển kinh tế,
nâng cao đời sống người dân.
- Trung tâm Viễn thông 4 luôn làm tốt cả hai nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ; hoàn
thành mục tiêu chiến lược của ngành đảm bảo tốt chủ trương phát triển mạng lưới, đưa dịch
vụ phổ cập tới mọi người dân trên địa bàn.

- Chú trọng tới việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp mạng lưới và áp dụng
các công nghệ mới trong khai thác các dịch vụ. Trung tâm Viễn thông 4 cũng là một trong
các đơn vị có đội ngũ CB-CNV có tay nghề và trình độ cao. Có được những kết quả như
trên là do Trung tâm Viễn thông 4 được VNPT Hà Nội quan tâm đúng mức, có nhiều chính
sách hỗ trợ, đầu tư cơ sở vất chất cùng với sự phối hợp của các cơ quan chính quyền địa
phương. Ngoài ra một yếu tố không thể thiếu được đó là sự nỗ lực của tập thể lãnh đạo và
toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị.


10

- Việc tổ chức, triển khai nghiên cứu thị trường được chú trọng đúng mức. Các đợt
điều tra phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. Tìm
hiểu các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đưa ra các đợt khuyến mãi phù hợp, kịp thời đề
xuất nhiều biện pháp để CSKH tốt hơn.
- Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, xác định khách hàng đặc biệt, khách
hàng trung thành để áp dụng và thực hiện các chính sách ưu đãi thu hút khách hàng tiềm
năng, tạo lòng trung thành của khách hàng hiện có. Triển khai nhanh chóng kịp thời khi có
thay đổi cước phí, chính sách hoa hồng và các chính sách khuyến mại mới. Cụ thể được áp
dụng với từng lĩnh vực như sau:
* Đối với dịch vụ điện thoại cố định: Trong 6 tháng đầu năm 2015 Trung tâm Viễn
thông 4 đã tổ chức 02 đợt khuyến mại lớn trong đó giảm giá hòa mạng điện thoại cố định,
ngoài ra thường xuyên có chính sách khuyến khích thưởng cước và giảm chiết khấu cước
trong nước và quốc tế, triển khai việc tiếp nhận và lắp đặt máy điện thoại tại địa chỉ khách
hàng, giảm tối đa thời gian lắp đặt...
Đơn vị rất chú trọng vào công tác thống kê, có giải pháp kịp thời đối với khu vực
thiếu số, thiếu node mạng và đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng mạng tại khu vực cáp
đồng chất lượng kém nhằm giữ thị phần đối với khách hàng hiện có. Tiếp nhận các thông tin
từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, phân tích nguyên nhân tăng giảm doanh thu
và thị phần từng loại dịch vụ. Triển khai mạnh một số chính sách chăm sóc khách hàng thay

thế các tuyến cáp xấu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, chính sách ưu đãi
trong cạnh tranh khi đấu nối hoà mạng và các chính sách khác.
* Internet băng rộng: Đây là dịch vụ phát triển nhanh và mạnh tại TTVT4, doanh
thu từ dịch vụ này cao và tăng mạnh trong năm 2014 trở lại đây. Tuy nhiên, do mạng lưới
còn chưa được đầu tư kịp thời tại một số khu vực nên nhiều khách hàng chưa được đáp ứng
gây những thắc mắc kiến nghị từ phía khách hàng. Đặc biệt là các dịch vụ cáp quang mới
được đơn vị đưa vào khai thác từ cuối năm 2012 trở lại đây. Trong năm 2014 tổ chức các
đợt chuyển đổi khách hàng đang sử dụng gói internet cáp đồng sang gói cáp quang phù hợp
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt ưu tiên các khách hàng đang sử dụng
mạng cáp đồng tại khu vực cáp chất lượng kém (mà chưa có phương án sửa chữa) chuyển
sang gói cáp quang ngay, đồng thời xây dựng cơ chế cho khách hàng dùng thử dịch vụ
FiberVNN (dịch vụ internet trên cáp quang).


11

2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1 Một số tồn tại
2.4.2.2 Nguyên nhân
2.5 Kết luận chƣơng
Chương 2 phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại
Trung tâm viễn thông 4 – VNPT Hà Nội, giới thiệu về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ,
môi trường, lĩnh vực và thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông tại TTVT4 – VNPT Hà
Nội. Đồng thời chương 2 cũng miêu tả viễn cảnh kinh doanh dịch vụ viễn thông của
TTVT4, đánh giá chung về phát triển kinh doanh, những kết quả đạt được và phân tích các
tồn tại, nguyên nhân trong chiến lược kinh doanh tại Trung tâm viễn thông 4 – VNPT Hà
Nội.


12

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG 4 - VNPT HÀ NỘI
Nội dung chính của Chương 3 tập trung vào các giải pháp, công tác quản lý, sử dụng
nhân lực vật lực đẩy mạnh kinh doanh của TTVT4 – VNPT Hà Nội.

3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh của đơn vị
3.1.1 Trung tâm viễn thông 4- VNPT Hà Nội
3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của VNPT Hà Nội tại Trung tâm
Viễn thông 4
3.2.1 Nhóm giải pháp về dịch vụ viễn thông cung cấp
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp
3.2.1.2 Phát triển các dịch vụ viễn thông mới
a. Nhóm dịch vụ mũi nhọn:
b. Nhóm dịch vụ quan trọng

3.2.1.3 Giải pháp cụ thể đối với thị trường mang lại doanh thu cao tại Trung
tâm viễn thông 4
3.2.2 Nhóm giải pháp về con người
Trong hoạt động kinh doanh, lực lượng lao động của đơn vị có tác động trực tiếp đến
việc nâng cao doanh thu kinh doanh, tăng năng suất lao động. Bằng lao động sáng tạo của
mình, người lao động tạo ra các công nghệ mới, thiết bị máy móc, các loại sản phẩm dịch vụ
mới… đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách hàng, thu hút thêm nhiều đối tượng sử
dụng, nâng cao doanh thu kinh doanh của đơn vị. Vì thế, có thể đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh trên cơ sở không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khuyến khích
người lao động và tổ chức lao động khoa học.
1. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động:
2. Tổ chức sắp xếp lao động khoa học:

3.2.3 Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà chúng ta có thể và cần phải làm nhằm
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải là một
loạt các quy tắc cứng nhắc, do các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu và mong muốn


13

khác nhau. Như vậy chăm sóc khách hàng tốt cần phải khám phá và tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và thực hiện những gì có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng. VNPT đã có quy
định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm các hoạt động tác động trực tiếp đến
khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách
hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT.
Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Trung Tâm Viễn thông 4 – VNPT Hà Nội
cần thực hiện một số giải pháp sau đây :
3.2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.3.2 Đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng
3.2.3.3. Tiến tới chuyên nghiệp hoá công tác chăm sóc khách hàng
3.2.3.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
3.2.3.5. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
3.2.3.6. Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng
3.2.3.7. Tổ chức hội nghị khách hàng
3.2.3.8. Tăng cường quan hệ với khách hàng

3.2.4 Một số giải pháp khác
3.2.4.1. Nâng cao hiệu quả hoạt động các tổ chức trong đơn vị
3.2.4.2. Đẩy mạnh các phong trào thi đua
3.2.4.3 Thực hiện tốt một số khía cạnh của văn hoá doanh nghiệp
3.2.4.4. Đổi mới tư duy trong quản trị đơn vị
3.2.4.5. Nâng cao năng lực điều hành của đơn vị

3.3 Kiến nghị:
VNPT Hà Nội nên có cơ chế, chính sách thông thoáng hơn về quản lý dịch vụ khách
hàng nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho TTVT4 – VNPT Hà Nội thực hiện tốt công tác dịch
vuh khách hàng, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực thuộc thực hiện dịch vụ khách hàng
trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ dịch vụ khách hang.
Cần có sự phân cấp cụ thể hơn nữa trong quyền hạn thực hiện các chương trình
khuyến mại, tránh việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ như Vinaphone, VDC, ....
với Viễn thông các quận, huyện, tỉnh, thành.

3.4 Kết luận chƣơng
Chương 3 tập trung vào các giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn
thông tại TTVT4, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới, tập trung


14

phát triển mạnh tại thị trường mang lại doanh thu cao. Các yếu tố về con người (người sử
dụng lao động và người lao động), tập trung chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm
trung tâm, xây dựng đội ngũ tiến tới chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc, hỗ trợ khách
hàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Đẩy mạnh các phong trào thi đua, quan hệ khách hàng,
đổi mới tư duy trong quản trị đơn vị, tổ chức đơn vị và thực hiện tốt văn hóa oanh nghiệp
(văn hóa VNPT).


15

KẾT LUẬN
Xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu của con người rất đa dạng và tăng lên không
ngừng, đây chính là cơ hội để các doanh nghiệp mở rộng sản xuất, mở rộng nhiều loại hình

dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, vừa lôi cuốn khách hàng, đáp
ứng ngày càng tăng của xã hội.
Là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ trong cơ chế thị trường, Trung tâm viễn thông
4 cũng như bao đơn vị khác luôn ý thức được là phải không ngừng tìm mọi biện pháp để
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
Với tính chất, đặc thù của hoạt động kinh doanh Viễn thông là sản lượng, lưu lượng
và doanh thu hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng, mà khách hàng sử dụng các dịch
vụ Viễn thông lại là người đứng ngoài hệ thống sản xuất, nhưng chính họ lại quyết định sản
lượng dịch vụ viễn thông cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Như vậy chỉ có
thích ứng với nhu cầu thị trường, gây ảnh hưởng mở rộng và củng cố các thị trường. Từ đó
không những đáp ứng với nhu cầu ngày càng tăng của nhân dân mà còn mang lại lợi nhuận
cho Trung tâm.
Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực chất chính là sự đổi
mới về phương thức phục vụ để gắn các dịch vụ vào đời sống của mọi tầng lớp nhân dân,
trên cơ sở đó mà thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông để từ đó
thúc đẩy cho quá trình hoạt động kinh doanh của Trung tâm phát triển góp phần đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh.
Với mục tiêu nghiên cứu lý luận hoạt động kinh doanh viễn thông, thực trạng hoạt
động kinh doanh của Trung tâm từ đó đề ra một số giải pháp cơ bản nhất nhằm đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong thời gian tới. Tác giả không có tham vọng đi hết
toàn bộ các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh và vạch ra đầy đủ các giải pháp đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh cho toàn bộ Tập đoàn BCVT Việt Nam mà chỉ tập trung giải
quyết và đã hoàn thành những nhiệm vụ đã đặt ra đối với Trung tâm tại VNPT Hà Nội.
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh trong
cơ chế thị trường hiện nay. Nghiên cứu và làm rõ bản chất hoạt động kinh doanh viễn thông
và xem xét các đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông liên quan đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng cũng như hệ
thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông.

16

Thứ hai, vận dụng thích hợp các phương pháp phân tích và đánh giá đúng thực trạng
hoạt động kinh doanh của Trung tâm viễn thông 4 thời gian qua. Luận văn đã chỉ ra những
kết quả đạt được từ đó so sánh đánh giá giữa các năm và rút ra kết luận, nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của đơn vị, đánh giá vai trò, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến hoạt động kinh doanh. Từ kết quả đánh giá tình hình hoạt động
kinh doanh, luận văn đã chỉ ra các nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan dẫn
đến những tồn tại đó.
Thứ ba, luận văn đã nghiên cứu đề xuất được phương hướng và một số giải pháp cơ
bản hữu hiệu nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Trung tâm viễn thông 4
trong thời gian tới. Các giải pháp này khá đồng bộ và đều xuất phát từ thực trạng hoạt động
kinh doanh của đơn vị, cho nên có tính khả thi cao.
Qua kết quả nghiên cứu Luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt. Việt Nam
đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hòa nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, đẩy
mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh là điều kiện không thể thiếu được để đảm bảo cho sự
tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, trong đó có Trung tâm viễn thông 4.
2. Áp dụng các giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cần trên cơ sở phân tích
đánh giá chính xác thực trạng hoạt động kinh doanh của từng đơn vị để đề ra thành các giải
pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết quả mong
muốn.
3. Thay đổi nhận thức và nhận thức đúng đắn về hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, là việc làm cần thiết trước hết để nâng cao hiệu quả kinh tế hoạt động kinh doanh
của Viễn thông nhằm chuẩn bị cho quá trình hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho sự phát triển
bền vững đối với VNPT hiện nay.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối đa
những kiến thức mới được truyền đạt từ các thầy cô giáo Học viện Công nghệ bưu chính
viễn thông. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo, đặc biệt Tiến sỹ
Nguyễn Xuân Vinh đã tận tình giúp đỡ để bản luận văn này được hoàn thiện.