kỹ năng phỏng vấn xin việc làm

Trường Đại học Lao Động-Xã Hội (CSII)
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Tiểu Luận Hết Môn
Kỹ Năng Ứng Xử-Phỏng Vấn Và Xin Việc Làm

Chủ Đề

Kỹ Năng Ứng Xử Trong Thực Hiện Công Việc

Đề tài: CÁCH ỨNG XỬ KHI BỊ PHÊ BÌNH TRONG
CÔNG VIỆC

GVHD:T.S Phạm Văn Tuân
SVTH: Phạm Đăng Huy
Lớp: ĐH14KD3
MSSV:1453401010790

Thành phố Hồ Chí Minh ngày 03 tháng 01 năm 2018


Nhận xét của thầy (cô):
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................

...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
Điểm đánh giá của CBCT 1

Điểm đánh giá của CBCT 2


MỤC LỤC

Trang

Phần I. Mở đầu ...........................................................................................................
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................
2.Mục tiêu của đề tài.....................................................................................................
3.Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước ...............................................................
4. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................
5. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................
6. Phương pháp và thiết bị nghiên cứu .........................................................................
Phần II. Nội dung
1. Cơ sở lí luận về văn hóa ứng xử nơi công sở nói riêng và giao tiếp nói chung .......
1.1. Tổng quan về giao tiếp và văn hóa ứng xử............................................................
1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................
1.1.2. Bản chất của giao tiếp.........................................................................................
1.1.2.1. Người gửi thông điệp.......................................................................................
1.1.2.2. Thông điệp .......................................................................................................
1.1.2.3. Kênh truyền thông điệp ...................................................................................
1.1.2.4. Người nhận thông điệp ....................................................................................
1.1.2.5. Những phản hồi ...............................................................................................

1.1.2.6. Bối cảnh………………………………………………………………………
1.2. Chức năng của giao tiếp ........................................................................................
1.2.1. Chức năng truyền đạt thông tin ..........................................................................
1.2.2. Chức năng đánh giá lẫn nhau .............................................................................
1.2.3. Chức năng phối hợp hành động ..........................................................................
1.2.4. Chức năng điều chỉnh hành vi ............................................................................
2.1. Ứng xử nơi công sở ...............................................................................................
2.2. Nguyên nhân dẫn đến sai phạm trong công việc ...................................................
3.1. Cách ứng xử khi bị phê bình .................................................................................
3.1.1. Cách giữ im lặng.................................................................................................
3.1.2. Giữ tinh thần bình tĩnh........................................................................................
3.1.3. Học cách chấp nhận…………………………………………………………….
3.1.4. Biết sửa sai..........................................................................................................
3.1.5. Biết ơn người đã chỉ ra lỗi sai cho mình ............................................................
Phần III. Kết luận
Kết luận........................................................................................................................
Tài liệu tham khảo ........................................................................................................

1
1
1
2
3
3
3
3
3
4
5
5

5
6
6
6
7
7
8
8
8
10
12
14
14
14
15
15
15
17
18


I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế nhiều thành phần, các
kỹ năng giao tiếp cơ bản trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghề, đặc biệt
quan trọng nhất là những người làm việc trong công tác kinh doanh, nhân viên văn
phòng, khách sạn, lễ tân… ngoài kỹ năng giao tiếp tốt như nói cho hay, ngoại hình
chuẩn, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác
nhau cần phải trang bị thêm các kỹ năng ứng xử thường gặp trong công việc như
cách ứng xử khi bị đồng nghiệp đặt điều nói xấu, khi nhận một dự án mới nằm

ngoài khả năng của bản thân cũng như cách ứng xử khi bị mọi người không đồng ý
đến quan điểm của cá nhân,…
Với những lí do trên mà em chọn đề tài “ Cách ứng xử khi bị phê bình trong công
việc”
Với những mối quan hệ nơi công sở thất bại trong giao tiếp nói riêng và chưa biết
cách ứng xử hợp lí khi bị phê bình nói chung thường là nguyên nhân dẫn đến
những bất đồng chính kiến hoặc hiểu lầm của các đối tượng giao tiếp
Mục đích của bài nghiên cứu này là giới thiệu về những cách thức ứng xử cơ
bản mà chúng ta không thể không có, để thành công trong việc giao tiếp cũng như
có những hành vi xử sự hợp lí, đúng đắn khi xảy ra mâu thuẫn với đồng nghiệp
cũng như lãnh đạo của công ty
2. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận về văn hóa giao tiếp và cách ứng xử trong hoạt động của
doanh nghiệp.
- Tìm hiểu thực tế văn hóa ứng xử trong môi trường doanh nghiệp
- Đề xuất một số giải pháp xây dựng văn hóa ứng xử khi bị phê bình trong công việc
3. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Giao tiếp và ứng xử đã từng được nhiều nhà khoa học, nhiều tác giả đề cập tới. V.I
1


Lênin khi bàn về quan hệ giữa người với nhau lệ thuộc vào sự phát triển của lực lượng sản
xuất đã từng viết “ quan hệ giữa người với nhau trong việc sản xuất những vật phẩm cần
thiết để thoả mãn nhu cầu của con người là do sự phát triển của lực lượng sản xuất quyết
định. Và chính những mối quan hệ ấy giải thích được tất cả những hiện tượng của đời sống
xã hội ”, theo ông quan hệ giao tiếp, ứng xử trong lĩnh vực sản xuất vật chất là quan trọng
nhất của con người.
Ở Việt Nam các tác phẩm, tài liệu nghiên cứu về ứng xử đã có từ những năm 1960 –
1970. Đó là các sáng tác viết về cung cách ứng xử như : “ Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê
Thị Bừng, NXB Giáo Dục, 2001; “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh

du lịch ”, do PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh chủ biên, NXB Thống kê, 1995; “
Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi người ” của Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn
Công Khanh, Nguyễn Hồng Ngọc, NXB Thanh niên, 1995; “ Giao tiếp - ứng xử trong hoạt
động kinh doanh ” do PGS.TS. Bùi Tiến Quý chủ biên, NXB Khoa học và kỹ thuật, 2001,
“ Giao tiếp trong kinh doanh ” do PTS. Vũ Thị Phượng – Dương Quang Huy chủ biên, NXB
Thống kê, 1998…
Gần đây có thêm nhiều tác giả đề cập đến vấn đề văn hóa công ty, văn hóa doanh
nghiệp như “ Văn hoá và kinh doanh ”, do GS. Phạm Xuân Nam chủ biên, NXB Khoa học
xã hội, 1996; cuốn “ Doanh nghiệp, doanh nhân và văn hoá ”, tác giả Trần Quốc Dân, NXB
Chính trị quốc gia, 2008…Song một trong những phần rất quan trọng của văn hóa công ty
là văn hóa ứng xử thì ít người đề cập tới, đặc biệt là văn hóa ứng xử trong các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch.
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu mà đề tài hướng tới là văn hoá ứng xử thể hiện trong các mối quan
hệ của một doanh nghiệp,cụ thể là cách ứng xử khi bị phê bình trong công việc
Văn hoá ứng xử của người chủ doanh nghiệp với các thành viên trong doanh nghiệp khi
2


nhân viên làm không tốt
Văn hoá ứng xử của các thành viên doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp khi bị phê bình

5. Phạm vi nghiên cứu
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên em đã nghiên cứu lý luận dựa trên một số tài liệu
tham khảo và tiến hành khảo sát thực tế về văn hoá ứng xử khi bị phê bình trong công việc
tại Công ty RITA VÕ AUTO là đơn vị em đang thực tập

6. Phương pháp và thiết bị nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Phương pháp phân tích

- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

II. NỘI DUNG:
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ NÓI RIÊNG
VÀ GIAO TIẾP NÓI CHUNG
1.1 Tổng quan về giao tiếp và ứng xử nơi công sở
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò
rất quan trọng trong sự phát triển của con người. Đồng thời, giao tiếp còn là
phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người đươc hình thành trong giao
tiếp với những người xung quanh
Vậy giao tiếp là : Là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định
trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn
ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,..tạo nên những ảnh
hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.
3


Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ
chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận
tin. Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái:
+ Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.
+ Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm.
+ Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ làm

 Quá trình trao đổi thông tin:
Người gửi muốn truyền ý nghĩ/ý tưởng của mình cho người khác thì phải Mã
hoá ý nghĩ/ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn

ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến Người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói,
thông báo, thư, điện thoại…
Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải Giải mã
thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang
dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính
gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng
hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hoá..)
Cuối cùng của giao tiếp là sự phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho
người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình
giao tiếp.
1.1.2. Bản chất của giao tiếp
Giao tiếp được cấu thành từ các yếu tố:
• Sender: Người gửi thông điệp.
4


• Message: Thông điệp.
• Channel: Kênh truyền thông điệp.
• Receiver: Người nhận thông điệp.
• Feedback: Những phản hồi.
• Context: Bối cảnh.
1.1.2.1 Người gửi thông điệp
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự
tin tưởng. Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay
nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu
người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có
thể bị hiểu sai.
1.1.2.2. Thông điệp
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi

giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được
giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng
của bạn.
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để
chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có
những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
1.1.2.3. Kênh truyền thông điệp
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối
mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo
cáo.
 Có hai kênh chính:
- Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks).
- Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm. networks).
5


• Kênh giao tiếp chính thức:
- Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công
việc, quy trình, phản hồi, …
- Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, …
- Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông
tin, thực hiện báo cáo, …
• Kênh giao tiếp không chính thức:
Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:
- Xác nhận thông tin.
- Mở rộng thông tin.
- Lan truyền thông tin.
- Phủ nhận thông tin.
- Bổ sung thông tin.
1.1.2.4. Người nhận thông điệp

- Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không nghi ngờ gì
là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi.
- Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình
này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông
điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó.
- Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này để hành động
một cách hợp lý.
1.1.2.5. Những phản hồi
- Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối
với thông điệp của bạn.
- Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc
người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không.
6


1.1.2.6. Bối cảnh
- Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh.
- Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn
hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.).
1.2. Chức năng của giao tiếp
Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể.Nói
cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt được những gì? Đó là
mặt nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể
giao tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện (
kể cả ngôn ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử.
Giao tiếp còn có chức năng đặc thù xảy ra chính trong tiếp xúc giữa con người
với con người. Giao tiếp gồm có 4 chức năng:
1.2.1. Chức năng truyền đạt thông tin
Chức năng này có cội nguồn sinh học, để thông báo cho nhau một tin tức gì đó.
Ở động vật thường phát ra âm thanh (ở mức độ tín hiệu đơn giản, bản năng, ăn uống,

tự vệ, sinh đẻ, bảo tồn giống loài).
- Chức năng thông tin có cả ở 2 phía của quá trình giao tiếp (chủ thể-đối tượng
giao tiếp)
- Để đạt mục đích điều hành trong quản lí, tổ chức trong nhóm xã hội nhất thiết
phải thông qua giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, gián tiếp thông qua các phương tiện
thông tin khác nhau).
- Truyền đạt trao đổi thông tin về mọi lĩnh vực: kiến thức, tình cảm, suy nghĩ, .
- Truyền đạt và chấp nhận thông tin trong mọi hoàn cảnh.
- Đòi hỏi nội dung cần chính xác và đáng tin cậy
1.2.2. Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau
Trong giao tiếp con người bao giờ cũng biểu hiện những thái độ nhất định như:
thiện cảm, thờ ơ, vồn vã, cởi mở, chân thành, dấu diếm, trung thực…Giao tiếp bao
7


giờ cũng được một con người cụ thể thực hiện, thái độ của cá nhân bao giờ cũng
được bộc lộ trong tiến trình giao tiếp.
Qua giao tiếp:
- Con người tự nhận thức về mình và đối tượng.
- Mối quan hệ giữa các đối tượng bắt đầu bộc lộ hành vi, tính cách và phát triển
theo nhiều chiều hướng khác nhau.
- Con người tự đánh giá và nhận thức lẫn nhau, tác động mạnh mẽ đến hành vi,
nhân cách của mỗi người.
1.2.3. Chức năng phối hợp và hành động
Con người có thể phối hợp các hoạt động để cùng nhau giải quyết công việc
nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra.
Sử dụng những phương pháp như ám thị, làm việc nhóm, tạo áp lực, thuyết phục
và thể hiện cái tôi cá nhân trong quan điểm trao đổi thông tin, tư duy và hình thành
sự sáng tạo trong tiến trình đưa ra thông tin quyết định ảnh hưởng tới nó.
1.2.4. Chức năng điều chỉnh hành vi

Giao tiếp là quá trình giao tiếp có mục đích, nội dung và nhiệm vụ cụ thể. Nói
cách khác con người ý thức được cần phải làm gì? Cần đạt đợc những gì? Đó là mặt
nhận thức. Trong thực tiễn khi tiến hành giao tiếp không ít trường hợp chủ thể giao
tiếp phải linh hoạt, tùy điều kiện , thời cơ mà thay đổi, lựa chọn phương tiện( kể cả
ngông ngữ, cách diễn đạt, giọng điệu...) tùy đối tượng giao tiếp mà ứng xử.
Con người chủ động tự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với quy định, yêu
cầu của công việc, cuộc sống.
Hướng con người tiếp cận và hình thành nên những tiêu chuẩn đạo đức, tinh
thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực.

8


1.3. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp
1.3.1. Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển nhân cách.
Nếu tách khỏi sự giao tiếp xã hội, con người không thể hình thành và phát triển nhân
cách được. Mă ̣t khác, giao tiế p có chức năng định hướng hoạt động, điều khiển, điều
chỉnh hành vi của con người.
Trong giao tiếp, mỗi người vừa là chủ thể, vừa là đối tượng. Mỗi chủ thể giao
tiếp là một thực thể tâm lý - xã hội, là một nhân cách với những thuộc tính tâm lý,
trí tuệ, tình cảm … khác nhau và đều có vai trò vị trí nào đó trong xã hội.
Giao tiếp tích cực có tác dụng tạo sự tương giao tốt đẹp, tác động tốt đến tư
tưởng, tình cảm của con người. Ngược lại, giao tiếp tiêu cực tạo cho con người sự
đau khổ, căng thẳng, sa sút bản chất con người ở những mức độ khác nhau. Theo
các nhà tâm lý học, dựa vào đặc điểm giao tiếp của một người chúng ta có thể biết
được tính cách của người đó.
1.3.2. Đặc điểm của giao tiếp
- Giao tiếp là những thông điệp về nhận thức, tình cảm thuộc về ý thức hay vô
thức.

- Giao tiếp là những chuỗi hành động bao gồm nghe, nói, cảm nhận và phản
ứng với nhau. Nó là việc quản lý thông điệp nhằm tạo ra sự hiểu biết.
- Giao tiếp là một quá trình con người ý thức được mục đính, nội dung và những
phương tiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác. Trong quá trình giao tiếp thì
cả đối tượng và chủ thể giao tiếp đều ý thức được những nội dung và biểu diễn tâm
lý của mình trong giao tiếp. Nhờ đặc trưng này, chúng ta dễ dàng nhận ra được mục
đích của quá trình giao tiếp, giao tiếp để làm gì? Nhằm mục đích gì?.
1.4. Mục tiêu của giao tiếp
- Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta.
- Có được sự phản hồi từ người nghe.
- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe .
9


- Truyền tải được những thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do
thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành
phần khác tham gia vào quá trình này.
Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh
được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào
cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp.
2.1. Ứng xử nơi công sở.
2.1.1 Khái niệm.
Ai đó đã nói “ Thời gian như nước qua cầu ”, trải qua bao nhiêu thế hệ, bao thăng
trầm của lịch sử, bao sự đổi thay của thời đại, cho đến hôm nay, những người Việt Nam hiện
đại vẫn không quên mang theo mình một hành trang vô giá trong hàng ngàn vạn thứ hành
trang khi bước vào thế kỷ. Đó là kho tàng tục ngữ ca dao Việt Nam. Nhưng vấn đề sẽ được
đề cập tới ở đây chính là nhờ vào kho tàng văn hoá dân gian ấy mà ông cha ta đã khéo léo
dạy cho con cháu truyền thống ứng xử xã hội của người Việt Nam bằng một hình thức trao
truyền độc đáo từ thế hệ này qua thế hệ khác ( nói như nhận định của tác giả Trần Thuý Anh
trong cuốn Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao

- tục ngữ ). Nó gần như đã trở thành một di sản văn hoá phi vật thể của dân tộc.
“ Lời nói không mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau ”
“ Bán anh em xa mua láng giềng gần ”
“ Giàu vì bạn, sang vì vợ ”
Những câu tục ngữ, ca dao trên đều thể hiện cung cách ứng xử giữa con người với
con người, ứng xử trong tình cảm vợ chồng hay cách ứng xử của con người với thiên
nhiên…Vậy ngọn nguồn của sự ứng xử là gì?
10


Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về ứng xử ở các góc độ khác nhau như góc độ
tâm lý học, góc độ sinh học hay góc độ văn hoá… Ứng xử chính là cách đối xử, xử sự, cư
xử…, là sự phản ứng chung của cả con người lẫn thế giới động vật. Song con người là một
loài động vật bậc cao, có suy nghĩ, tư duy logic và chịu sự chi phối của các quan hệ xã hội,
phong tục tập quán, thói quen…, con người là tổng hoà của các mối quan hệ xã hội cho nên
nếu loài động vật chỉ sinh trưởng và phát triển theo quy luật của tự nhiên không cảm nhận,
không có ý niệm về thời gian thì con người lại ứng xử theo cách khác.
Trong cuốn Tâm lý học ứng xử của tác giả Lê Thị Bừng viết: “ Ứng xử là sự phản
ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ
thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động
trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói
năng - tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả
giao tiếp cao nhất ”. Ứng xử được thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể song không
phải mọi sự giao tiếp đều có sự ứng xử xảy ra.
Một ý kiến khác nhìn từ góc độ văn hoá của tác giả Trần Thuý Anh: “ Thế ứng xử,
trước hết là sự thể hiện triết lý sống của một cộng đồng người, và đã mặc nhiên trở thành
quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống. Và mặt khác cũng trở thành lối ứng xử, nếp
sống, lối hành động của cả một cộng đồng người. Thế ứng xử do đó quy định các mối quan
hệ giữa con người với con người, giữa con người với môi trường tự nhiên. Đó là tính xã hội

nhân văn của bản thân các quan hệ này ”.
Từ những luận điểm trên ta thấy trong quá trình sinh sống, lao động và sáng tạo, cung
cách ứng xử của mỗi người trước những hoàn cảnh khác nhau cũng được bộc lộ khác nhau
và ngày càng phát triển, tuỳ theo nền văn hoá, trình độ nhận thức và địa vị của người đó
trong xã hội. Trong các lĩnh vực kinh doanh của người Việt Nam, sự ứng xử có văn hoá hay
không cũng đều dựa trên nền tảng cốt lõi là cung cách ứng xử truyền thống của dân tộc, cho
11


dù có sự du nhập những nếp sống mới - kết quả tất yếu của hội nhập quốc tế.
Ứng xử là một trong những yếu tố cấu thành nên bản sắc văn hoá dân tộc. Vậy lối
ứng xử đẹp phải chăng chính là thước đo giá trị của con người và trình độ nhận thức nói
chung của cả một xã hội? Những thế hệ tiếp nối - những người Việt trẻ, ta hãy chắt lọc những
gì tinh hoa nhất từ những đặc trưng văn hoá tốt đẹp nhất để xây dựng nền tảng cho một thế
ứng xử văn hoá của người Việt Nam hôm nay và mãi về sau không chỉ trong những sinh
hoạt thường nhật của cuộc sống mà đặc biệt còn văn hoá trên cả thương trường.
2.2. Nguyên nhân dẫn đến sai phạm trong công việc
2.2.1. Lỗi của bản thân khi không trả lời những cuộc gọi điện thoại hoặc e-mail
Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng bận
rộn. Thói quen giao tiếp cẩu thả này đôi khi sẽ lấy đi của bạn những cơ hội lớn trong
đời.Cũng như bị cấp trên và đồng nghiệp phê bình
Ví dụ: Có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn
thờ ơ không đáp lễ. Tất nhiên, họ sẽ quên ngay bạn, thị trường rộng lớn mà.
Bên cạnh thói quen không trả lời email và điện thoại của người khác thì việc trả
lời email và gửi nhầm cho người khác cũng rất thường xuyên xảy ra đối với những
người bất cẩn hoặc do việc gửi thư điện tử chưa thật sự chuyên nghiệp.
2.2.2. Sử dụng điện thoại trong giờ làm việc khi còn đang làm nhiệm vụ
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao đặc biệt là những người làm
công việc kinh doanh và hay phải tiếp khách hàng... Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh
vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại.

Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ
trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết
kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi
điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử

12


dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác,
tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.
Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất
nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa
chung đã sử dụng điện thoại một cách tùy tiện trong mọi hoàn cảnh kể cả khi họ
đang làm việc cũng có thể mang điện thoại ra để tán gẩu nhau, không những thế còn
có nhiều người còn không ý thức được việc để nhạc chuông quá to và kiểu nhạc độc
đáo khiến cho người khác phải chú ý đến mình mà không biết rằng điều đó sẽ làm
phiền mọi người, khiến cho họ cảm thấy rất khó chịu. Còn có một số người lại mãi
buôn chuyện điện thoại mà quên bén đi việc mình đang còn ở trong công ty, làm mất
thời gian làm việc và ảnh hưởng đến người khác vì nói quá to. Có người còn lạm
dụng điện thoại để nghe nhạc bằng loa ngoài gây ồn ào nơi làm việc. Và người khác
hoàn toàn có thể đánh giá về bạn.
Ví dụ: Bạn đang có mặt tại một cuộc họp quan trọng trong công ty nhưng trước
đó lại quên không tắt điện thoại hoặc không để chế độ rung. Một khách hàng trước
đó của bạn đã gọi cho bạn ngay đúng lúc bạn đang dự cuộc họp và điện thoại đổ
chuông, bao nhiêu ánh của mọi người đều dồn về phía bạn theo quán tính, kết cục là
bạn bị cấp trên khiển trách sau cuộc họp đó vì đã làm cắt ngang sự chú ý của mọi
người.
Tuy nhiên, việc nghe, gọi điện thoại hiện nay của các, nhân viên đối với khách
hàng vẫn chưa thật sự đúng cách và tạo được hiệu quả cao. Những lỗi mà hầu như
mọi người đều mắc phải đó là: nói quá to hoặc nói quá nhỏ, gọi đến là nói thẳng vào

chủ đề mà không cần biết đó có phải người mình cần trình bày hay không và một lỗi
rất hay mắc phải đó là nói dong dài làm mất thời gian của người khác và cuối cùng
là vấn đề thì vẫn chưa được trình bày trong khi đó khách hàng hoặc đối tác của bạn
lại không có thời gian để nghe bạn trình bày thêm được điều gì nữa…
2.2.3. Đố kỵ đối với đồng nghiệp của mình
Có một chút ganh tỵ trong công việc để cùng tạo cạnh tranh, cùng cố gắng là
một điều rất tốt. Tuy nhiên nhiều người đã bị chính sự ghanh tỵ và lòng đố kỵ che
13


mờ mắt của mình, họ không quá chú tâm vào công việc của mình nữa mà chỉ mong
muốn tìm mọi cách "đánh đổ" được "cái gai" trước mắt, không cần biết hậu quả sẽ
ra sao.Điều này chúng ta cần nên tránh.
Ví dụ: Minh là một trưởng phòng kinh doanh đầy năng lực, dưới sự dẫn dắt của
anh, công ty thu được nhiều hợp đồng với nhiều khoản lợi lớn. Tuy vậy sau khi Hồng
vào công ty, cô có nhiều mối quan hệ, nhiều ý tưởng kinh doanh táo bạo được sếp
đánh giá cao, Minh cảm thấy vô cùng bực bội. Coi Hồng như gai trong mắt, Minh
tìm cách hạ thấp uy tín của Hồng xuống mọi ý tưởng của cô đều bị anh phản bác,
Minh còn tạo ra nhiều lời đàm tiếu xì xào về Hồng, nào là cô có "chân trong" với
sếp, nào là các mối quan hệ của cô đều có do cô "lẳng lơ" mà ra. Vì mất nhiều thời
gian "đối phó" với thành công của Hồng nên Minh ngày càng lơ là việc kinh doanh
và những dự định kinh doanh mới, doanh thu phòng kinh doanh tụt thê thảm và kết
quả chàng trưởng phòng này bị khiển trách nặng nề có nguy cơ bị giáng chức.

3.1. Cách ứng xử khi bị phê bình
3.1.1. Cách giữ im lặng
Cố giữ im lặng một lúc Không cần thiết phải phản đối ngay lập tức để tự vệ. Hãy
lặng im một lát, hít thở sâu và bình tĩnh lại. Khoảng thời gian ngắn ngủi đó giúp
bạn lắng nghe đến hết lập luận của người đối thoại. Khả năng kiềm chế bản thân
chứng tỏ bạn là người điềm tĩnh và tự tin.

3.1.2. Giữ tinh thần bình tĩnh
Hãy dùng lý trí, chứ không dùng cảm xúc để xử sự Một điều tối quan trọng là
cần tự chủ và kiểm soát những cảm xúc của bản thân khi người khác phê bình bạn.
Nếu không bạn sẽ không còn khả năng đánh giá đúng đắn thông tin đang nhận
được. Hãy học cách tập trung vào các sự kiện và lời nói của người đối diện. Cố
hiểu một điều rằng người ta phê bình bạn chỉ với mục đích giúp bạn tiến bộ.
Thường thường vào thời điểm bị chỉ trích, não của chúng ta mải tìm những lý do
và chứng cớ để biện minh cho bản thân, và thế là chúng ta để mất thông tin cần
thiết.
14


3.1.3. Học cách chấp nhận
Hãy học cách thừa nhận những lỗi lầm của mình Bạn nên biết rằng khi bạn
nhận khuyết điểm, không có nghĩa bạn là người thua cuộc. Nếu thấy rằng mình
đúng là đáng trách, không nên tìm cách thanh minh. Trong trường hợp này có thể
ôn tồn nói: “Tôi rất tiếc là hành động của tôi đã dẫn tới hậu quả như vậy”. Hoặc có
thể hỏi ý kiến người đối thoại xem nên khắc phục tình trạng đó ra sao, để lần sau
không lặp lại sai sót tương tự.
3.1.4. Biết sửa sai
Hãy thông báo về những dự định sửa sai của bạn Sau khi lắng nghe phê bình,
nên bày tỏ ý kiến rằng bạn sẽ có kế hoạch khắc phục khuyết điểm trong thời gian
gần nhất.
3.1.5. Biết ơn người đã chỉ ra lỗi sai của mình
Hoan nghênh người phê bình nhất định cần cám ơn người đối thoại đã cho biết
những thiếu sót và nhấn mạnh rằng đối với bạn điều đó rất quan trọng, giúp bạn
phấn đấu nỗ lực hơn. Bằng cách này bạn cho người phê bình biết rằng luôn sẵn
sàng tiếp thu ý kiến và sửa đổi. Dù tính tình sếp nóng nảy nhưng hãy cư xử với
anh/cô ấy như với những người sếp tốt nhất (ảnh minh họa). Để đối phó với kiểu
sếp này, bạn có thể áp dụng một số mẹo nhỏ sau: Luôn tôn trọng sếp Dù tính tình

sếp nóng nảy, thường xuyên phớt lờ những nỗ lực của bạn, hãy cư xử với anh/ cô
ấy như với những người sếp tốt nhất. Bạn không phải tỏ vẻ “giả tạo” nịnh nọt
sếp, chỉ cần lịch sự đủ để anh/ cô ấy thấy mình được tôn trọng. Hãy nhớ đây là
người có vai trò quan trọng trong việc quyết định tăng lương, thăng tiến ở công
việc hiện tại và có thể là người tham khảo cho bạn khi quyết định “nhảy việc”.
Coi tính tình của sếp là một nhược điểm Sếp là người bình thường nên cũng có
những điểm yếu. Tính tình nóng nảy của anh/cô ấy có thể là triệu chứng của rất
nhiều điểm yếu khác, như kỹ năng giao tiếp hạn chế, ghen tị với người khác,
không có tổ chức… Nhưng cho dù lý do cho cách cư xử thiếu chuyên nghiệp của
anh/cô ấy là gì, đó là vấn đề của sếp. Bạn không thể kiểm soát hành động của
anh/cô ấy mà chỉ có thể kiểm soát phản ứng của mình trước sếp. Hãy tiếp tục cố
gắng hoàn thành xuất sắc công việc của mình. Cư xử chuyên nghiệp Sếp cư xử
càng thiếu chuyên nghiệp ra sao thì bạn lại càng phải cư xử chuyên nghiệp bấy
nhiêu. Hãy cư xử với đồng nghiệp, khách hàng, cấp trên và cả người ấy bằng thái
15


độ nhã nhặn, lịch sự. Bạn nên chứng tỏ với sếp rằng sự chuyên nghiệp, chứ
không phải cảm xúc khó kiểm soát của sếp, mới có thể chinh phục được niềm tin
của mọi người cũng như giải quyết công việc hiệu quả. Không nói xấu sếp Bạn
cũng sẽ cảm thấy tức giận trước những lời nói, hành động nóng nảy của sếp và
muốn giãi bày với đồng nghiệp, bạn bè. Nhưng nhớ đừng nói những điều không
hay về sếp. Làm như vậy cũng không giải quyết được vấn đề gì mà còn khiến bạn
trở nên thiếu chuyên nghiệp trong mắt những nhân viên khác. Nói chuyện thẳng
thắn với sếp Khi cách cư xử vô lý của sếp vượt quá sức chịu đựng của bạn, hãy
thẳng thắn nói chuyện với anh/cô ấy. Hẹn sếp vào một thời điểm và địa điểm
thích hợp, cho anh/cô ấy biết bạn cảm thấy không thoải mái với “lỗ hổng giao
tiếp” giữa 2 người. Hãy nói rằng bạn tôn trọng sếp và yêu thích công việc của
mình nhưng bạn sẽ làm việc năng suất, hiệu quả hơn nếu có sự giúp đỡ của sếp.
Sau đó, hỏi sếp xem bạn nên làm việc theo cách nào để khiến sếp hài lòng và đề

nghị lời khuyên từ anh/cô ấy. Lưu giữ “bằng chứng” về cách cư xử thiếu chuyên
nghiệp của sếp Hãy ghi chép lại những hành động, lời nói bất lịch sự hay có dấu
hiệu lạm dụng quyền lực của sếp. Ngoài ra, bạn cũng nên tham khảo ý kiến đồng
nghiệp về cách cư xử của sếp. Khi tất cả mọi người đều cảm thấy bất mãn với
sếp, đây sẽ là bằng chứng để phòng nhân sự hoặc lãnh đạo cấp cao hơn giải quyết
vấn đề.

16


III. KẾT LUẬN
Khi nói đến kỹ năng ứng xử trong môi trường doanh nghiệp, cụ thể là khi thực
hiện một công việc nào đó, hẳn mọi người thường nghĩ đến vấn đề ngôn ngữ, lời ăn
tiếng nói hàng ngày. Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các cử chỉ, động tác được
thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay...tưởng như đơn giản nhưng
lại có tác dụng rất hiệu quả, giúp chúng ta truyền đạt tới nhân viên và đồng nghiệp
của mình những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp.
Kỹ năng giao tiếp và ứng xử là một hình thức hoạt động của con người. Thông
qua giao tiếp,ứng xử những mối quan hệ giữa con người được kiến tạo. Sự hiểu biết
và nắm những quy luật của giao tiếp góp phần làm tăng hiệu quả lao động và điều
chỉnh các quan hệ xã hội.
Ngày nay mọi loại hình công việc đều đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng ứng
xử tốt trong một môi trường đầy áp lực công việc. Đây là một kỹ năng rất quan trọng
bên cạnh yếu tố chuyên môn bởi nó giúp bạn trở thành một nhân viên hoàn hảo và
có nhiều cơ hội thăng tiến.
Trong môi trường doanh nghiệp nói chung và môi trường làm việc của nhân
viên công ty nói riêng, thì không thể nào không thíu sót trong lúc làm hiệm vụ
được. Đôi khi bị cấp trên hoặc đồng nghiệp khiển trách, phê bình nhưng chúng ta
phải biết phản ứng làm sao cho hợp lí nhất.
Do đó, hãy không ngừng cải thiện và vun đắp kỹ năng giao tiếp,ứng xử nơi công

sở để gặt hái thành công trong công việc của mình.Trong cuộc sống, trong giao tiếp
hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử
lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp
của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời,
có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành
công trong cuộc sống, trong công việc. .

17


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thuý Anh ( 2008 ), Thế ứng xử xã hội cổ truyền của người Việt Châu thổ
Bắc Bộ qua một số ca dao tục ngữ, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Lê Thị Bừng ( 2001 ), Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo Dục.
3. Trần Quốc Dân ( 2008 ), Doanh nghiệp, Doanh nhân và văn hoá, NXB Chính Trị
Quốc Gia.
4. GS. Phạm Xuân Nam ( 1996 ), Văn hoá và kinh doanh, NXB Khoa Học Xã Hội.
5. Phan Ngọc, Bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Văn Học.
6. PTS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy ( 1995 ), Giao tiếp trong kinh doanh,
NXB Thống Kê.
7. Trần Ngọc Thêm ( 2000 ), Cơ sở văn hoá Việt Nam, NXB Giáo Dục.
8. Tiến sĩ Nguyễn Văn Bính, Luận án tiến sĩ lịch sử ( 2003 ): Giao tiếp và ứng xử với
tư cách là thành tố của văn hoá trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nước.
9. Một số trang web:



18

19