Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO.OPMART Vũng Tàu (Luận văn thạc sĩ)

B ARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ia c q u e s

TÊN HOC
• VIÊN: LÊ THI• MY HANH
•

CÁC NHÂN TÓ ÀNH HVÔNG DÉN SU" HÀI LONG
CÜA KHÁCH HÀNG VÈ CHÀT LUONG DICH VU
•

•

TAI SIÊU THI CO.OPMART VÜNG TÀU

LUÁN
• VAN THAC
• SÏ

Bà Ria —Vüng Tàu, tháng 7 nam 2017

•



LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vũng Tàu” đây là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cám ơn TS Trần Anh Quang - Trường Đại học Công nghiệp
Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong
quá trình thực hiện luận văn này.
Xin cám ơn các Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã giảng dạy và cung cấp cho tôi nhiều kiến thức hữu ích trong thời gian
qua.
Xin cám ơn Ban quản lý siêu thị Co.opmart Vũng Tàu đã tạo điều kiện cho tôi
trong quá trình khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Luận văn hoàn thành không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự
đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô, quý bạn đọc để giúp tôi khắc phục những hạn
chế và hoàn chỉnh luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!

Lê Thị Mỹ Hạnh


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay có một số siêu thị, trung tâm thương
mại hoạt động không hiệu quả. Đối thủ cạnh tranh của siêu thị Co.opmart ngày càng
nhiều và siêu thị Co.opmart Vũng Tàu cần hoạt động ổn định và phát triển. Vì vậy
siêu thị Co.opmart Vũng Tàu cần có những chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Để tìm
hiểu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Vũng Tàu được ảnh hưởng bởi các nhân tố nào, tác giả tiến hành nghiên
cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vũng Tàu”.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm
kiểm tra mức độ tương quan giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng tại siêu thị Co.opmart Vũng Tàu. Tác giả đã đưa ra 10 (Mười) nhân tố mà tác
giả cho rằng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
như sau : (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Sự phục vụ của nhân viên, (3) Trưng bày
siêu thị, (4) Mặt bằng siêu thị, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Mức độ an toàn,
(7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, (8) Giải trí khách hàng, (9) Chất lượng hàng hóa,
(10) Giá cả cảm nhận. Thông qua việc khảo sát 300 mẫu theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện phi xác suất với những đối tượng đã từng đi siêu thị Co.opmart
Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 (Năm) nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Co.opmart Vũng Tàu bao gồm:
Chủng loại hàng hóa, mặt bằng siêu thị, hỗ trợ siêu thị, chất lượng hàng hóa và
chương trình khuyến mãi. Trong đó nhân tố chủng loại hàng hóa ảnh hưởng mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là mặt bằng siêu thị, thứ ba là hỗ trợ
siêu thị, thứ tư chất lượng hàng hóa và cuối cùng là chương trình khuyến mãi. Bên
cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng
giữa giới tính và độ tuổi.
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị như : Chủng


loại hàng hóa, bố trí mặt bằng siêu thị, tăng cường chương trình hỗ trợ khách hàng,
quản lý và kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa tại siêu thị, cải tiến chương trình
khuyến mãi, nâng cao an toàn và trưng bày siêu thị để nhà quản trị có chiến lược
phục vụ tốt hơn về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Vũng Tàu.


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA..................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN.......................................................................................... iii

MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT............................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ T À I...........................................................................5
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU............................................................................ 6
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................6
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU............................................. 6
1.6. ĐIỂM MỚI ĐỀ TÀI..................................................................................... 7
1.7. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI........................................................7
1.8. KẾT CẤU ĐỀ TÀI....................................................................................... 8
TÓM TẮ T........................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................................ 10
2.1. TỔNG QUAN VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU T H Ị.................. 10
2.1.1. Khái niệm

10


2.1.2. Các loại hình siêu thị.........................................................................11
2.1.3. Đặc trưng của siêu thị.......................................................................12
2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...........13
2.2.1. Khái niệm.......................................................................................... 13
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...................16
2.3.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng..........................22
2.3.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service quality).....................................22
2.3.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance)............................24

2.3.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka
(RSQS) .................................................................................................... 24
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM..................................................... 25
2.4. ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
VŨNG TÀ U ...................................................................................................... 34
TÓM TẮT.......................................................................................................... 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................ 38
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................... 38
3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU..................................................40
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................40
3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................... 41
3.3. ĐO LƯỜNG CÁC THANG Đ O ................................................................ 43
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU...............48
TÓM TẮT.......................................................................................................... 50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 51


4.1. HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART VŨNG TÀU.............................................................................. 51
4.2. THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU...........................................................53
4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH............................................................................54
4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo....................54
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................57
4.3.3. Phân tích tương quan........................................................................ 66
4.3.4. Phân tích hồi quy............................................................................... 69
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH............................................................................ 69
4.4.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................70
4.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan................................................ 70
4.4.3. Kiểm định phương sai thay đổi của phần d ư .................................... 70

4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.......................................... 71
4.4.5. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình.......................................... 72
4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY......................................................... 73
4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
78
4.6.1. Khác biệt về sự hài lòng của khách hàng qua giới tính....................78
4.6.2. Khác biệt sự hài lòng qua độ tuổi..................................................... 79
4.6.3. Phân tích sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng khách
hàng............................................................................................................. 81
TÓM TẮT.......................................................................................................... 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................................... 83
5.1. KẾT LUẬN.............................................................................................. 83


5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................................................... 85
5.2.1. Chủng loại hàng h ó a......................................................................... 85
5.2.2. Bố trí mặt bằng siêu thị.....................................................................85
5.2.3. Tăng cường chương trình hỗ trợ khách hàng....................................86
5.2.4. Quản lý và kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa tại siêu thị.......87
5.2.5. Cải tiến Chương trình khuyến mãi.................................................... 87
5.2.6. Nâng cao an toàn và trưng bày siêu thị.............................................88
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............................. 90
TÓM TẮT.......................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 92
Tiếng Việt.......................................................................................................... 92
Tiếng An h .......................................................................................................... 92
PHỤ LỤC

92

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full