Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort (Luận văn thạc sĩ)

BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa in t Ị a c q ụ e s

NGUYỄN TÔN NHƠN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO
RESORT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ja c q u e s

NGUYỄN TÔN NHƠN
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO
RESORT
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số

: 15110203
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ SĨ TRÍ

Đầu tiên tôi chân thành cảm ơn Thầy TS.Lê Sĩ Trí đã tận tình giúp đỡ
trong thời gian thực hiện luận văn. Mặc dù trong một thời gian ngắn nhưng
Thầy đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn và chỉnh sửa để luận văn được hoàn
thành đúng tiến độ theo quy định của nhà Trường.
Tôi chân thành cảm ơn sâu sắc tới Phòng Đào tạo và Khoa Kinh tế đã
quản lý tổ chức lớp học và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.
Tôi cảm ơn người thân trong gia đình đã ủng hộ, động viên tôi trong thời
gian hoàn thành luận văn.
Học viên

Nguyễn Tôn Nhơn


Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm toàn bộ nội dung đã trình bày trong luận
văn này. Đây là kết quả nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng dẫn của
TS.Lê Sĩ Trí. Toàn bộ dữ liệu được tác giả thu thập, xử lý một cách trung thực và
độ tin cậy cao

Học viên

Nguyễn Tôn Nhơn


TÓM TẮT
Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng tại Vung Tau Intourco Resort ” được thực hiện tại Vung
Tau Intourco Resort nhằm đánh giá các chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và từ sự
hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng. Bằng phương pháp nghiên cứu định

tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát 350 khách
hàng sử dụng dịch vụ của Vung Tau Intourco Resort. Kết quả nghiên cứu cho thấy
nhân tố sự đáp ứng ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy 0.408; thứ hai là nhân tố
sự đảm bảo với hệ số hồi quy 0.244; thứ ba là nhân tố sự bồi thường với hệ số hồi
quy là 0.242 , thứ tư là nhân tố sự đồng cảm có hệ số hồi quy là 0.119 và cuối cùng
mức độ ảnh hưởng thấp nhất là sự tin cậy với hệ số hồi quy là 0.095. Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vungtau Intourco Resort. Như vậy, khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vung Tau Intourco Resort được đánh giá là rất hài
lòng. Sự hài lòng này dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, khi phân
tích sự khác biệt về lòng trung thành theo đặc tính cá nhân, kết quả cho thấy lòng
trung thành có khác biệt qua đặc điểm độ tuổi và nghề nghiệp.
Từ khóa chính: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành


SEM

Structural Equation Modelling
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây
thuê bao số bất đối xứng)

CFA

Comfirmatory Factors Analysis

EFA

Exploratory Factors Analysis (Phương pháp phân tích
nhân tố khám phá)

VIR

Vung Tau Intourco Resort

ANOVA

Analysis of Variance

LTT

Lòng trung thành

SHL

Sự hài lòng

VIF

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

KMO

Kaiser Meyer Olkin (Chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố).

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm
SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp).

HĐQT

Hội đồng quản trị

CBCNV

Cán bộ công nhân viên


Sơ đồ 3.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức...........................................................................38
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................44
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu.............................48
Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá......................................................................51
Bảng 4.4. Phân tích nhân tố khám phá.....................................................................54
Bảng 4.5 Phân tích hệ số tương quan giữa các nhân t ố ...........................................58
Bảng 4.6. Kết quả hồi quy........................................................................................59
Bảng 4.7: Kết quả tổng hợp mô hình.......................................................................60
Bảng 4.8: Kiểm định spearman’s rho.......................................................................60
Bảng 4.9. Kết quả ANOVAa....................................................................................62
Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy......................................................................65
Bảng 4.11 Bảng phân tích ANOVA.........................................................................65
Bảng 4.12 Bảng kết quả hồi quy............................................................................. 65
Bảng 4.13: Thống kê mô tả lòng trung thành theo giới tính .................................... 66
Bảng 4.14: Giá trị thống kê Levene......................................................................... 67
Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA của lòng trung thành theo giới tính........... 67
Bảng 4.16: Bảng thống kê mô tả lòng trung thành theo độ tuổi.............................. 67
Bảng 4.17: Giá trị thống kê Levene của phương sai đồng nhất............................... 68
Bảng 4.18: Phân tích ANOVA của lòng trung thành theo độ tu ổ i.......................... 68
Bảng 4.19: Bảng kiểm định t-Dunnett của lòng trung thành theo độ tuổi............... 68
Bảng 4.20: Bảng thống kê mô tả lòng trung thành theo nghề nghiệp...................... 69

Bảng 4.21: Kết quả ANOVA của lòng trung thành theo nghề nghiệp.................... 69
Bảng 4.22: Bảng kiểm định t-Dunnett của lòng trung thành theo ngành nghề........70
Bảng 4.23. Tổng hợp kết quả nghiên cứu................................................................ 71
Bảng 5.1. Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứ n g ..................................................... 76
Bảng 5.2. Thống kê mô tả thang đo sự đảm bảo..................................................... 77
Bảng 5.3. Thống kê mô tả thang đo sự bồi thường..................................................78
Bảng 5.4. Giá trị thống kê mô tả của thang đo đồng cảm....................................... 79
Bảng 5.5. Giá trị thống kê mô tả của thang đo sự tin cậy....................................... 80


Hình 2.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng...........................15
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứ u...............................................................................24
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 33
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức.............................................................. 56
Hình 4.2. Mật độ phân phối chuẩn của phần d ư ......................................................62
Hình 5.1: Kết quả nghiên cứu..................................................................................75


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................................................................1
1.1. Lý do nghiên cứu.................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................. 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu............................................................................4
1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu..................................................................4
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tín h ..................................................................4
1.5.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................4
1.7. Kết cấu dự kiến của luận án nghiên cứu.............................................................5
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................... 7

2.1. Các khái niệm nghiên cứu...................................................................................7
2.1.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 7
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................11
2.1.3. Lòng trung thành của khách hàng..................................................................13
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng............................................................ 14
2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng.................................................................... 16
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service quality)........................................................16
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance).................................................17
2.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka (RSQS).............18
2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm......................................................18
2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước...................................................................................18
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước............................................................................ 20
2.5. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Vung Tau
Intourco Resort......................................................................................................... 22
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


3.1. Quy trình nghiên cứ u ........................................................................................24
3.2. Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................25
3.2.1. Nghiên cứu sơ b ộ ...........................................................................................26
3.2.2. Nghiên cứu chính thức...................................................................................26
3.3. Xây dựng thang đ o ......................................................................................... 28
3.3.1. Thang đo chất lương dịch vụ......................................................................... 28
3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 29
3.3.3. Thang đo về lòng trung thành........................................................................30
3.4. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết..............................................31
3.5. Mô hình đề xuất nghiên cứu..............................................................................33
3.6. Giới thiệu về công ty (Vung Tau Intourco)......................................................34
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 43
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứ u................................................................................43
4.2. Kết quả nghiên cứu........................................................................................... 44
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach anpha.......................................................... 45
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................50
4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu........................................... 57
4.3.1. Phân tích hệ số tương quan............................................................................58
4.3.2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng................................................................................................................ 59
4.3.3. Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành..........64
4.4. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng qua đặc điểm cá nhân66
4.4.1. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành qua giới tính................................. 66
4.4.2. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành qua độ tuổi................................... 67
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành qua nghề nghiệp.......................... 69
4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 71
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................... 74
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu..............................................................................74


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full