SLIDE QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng
Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
Total Quality Management
Quality Analysis Cost Control
Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác
Chất lương trong dịch vụ
Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng
1


1. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN
NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Š

Bộ luật Hammurabi (khoảng XVIII trước Công Nguyên)
cho phép tử hình những công nhân xây dựng nếu nhà xây
bị đổ và có người bị thiệt mạng.
Thời đại trung cổ – văn hóa chất lượng liên quan tới sự
phát triển thủ công.
Thời kỳ hiện đại

Š
Š
„
„

Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp từ XVIII đến XIX.
Các công cụ sản xuất mới, các quan niệm quản lý và tổ chức lao
động mới.
2


1. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN
NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Š

Đầu thế kỷ XX
„

„

Š

Thế chiến thứ II
„
„

Š

Tự động hoá sản xuất cho phép tạo ra các sản phẩm rất chuyên

sâu về mặt công nghệ với giá thành thấp.
Chất lượng là thành quả của các hoạt động mang tính phối hợp
của các đơn vị trong xí nghiệp.
Vấn đề chất lượng rất được chú trọng và quan tâm.
Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong của chất
lượng.

Sau thế chiến thứ II – chất lượng phụ thuộc vào sự thoả
3
mãn khách hàng.


2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Š

Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó định
nghĩa do tính phức tạp và tính tương đối của nó. Chất
lượng là một sự hỗn hợp của tất cả các đặc điểm như cơ
khí, sử dụng, thẩm mỹ và kinh tế.

Š

TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa
ra định nghĩa:
„

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)
tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn.
4

2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
ƒ

Theo John Rusin „Chất lượng không phải là kết quả của sự
ngẫu nhiên, mà luôn là thành quả của nỗ lực con người”

ƒ

Theo J.M. Juran „Chất lượng là một sự hữu ích trong sử
dụng”

ƒ

Edward Deming nhấn mạnh „tính đáng tin cậy, độ chắc
chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản
phẩm và dịch vụ”.
5


2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Š A. V. Feigenbaum „Chất lượng là đặc tính tập
hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt
như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì.
Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sản
phẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ
phía khách hàng”.

6

2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
ƒ J. S. Oakland „Từ ngữ chất lượng được dùng
để biểu hiện tính phù hợp của sản phẩm với
các tính chất vất lý được đặc tả. Chúng ta
phải xét đến các đòi hỏi thực tế của khách
hàng mà nhiều khi chúng rất khó đo lường,
cảm nhận hay gìn giữ như thái độ lịch sự
trong phục vụ, cái nhìn thẩm mỹ cũng như cả
giá cả”.
7