Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dương (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ ĐĂNG KHOA

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ
TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ ĐĂNG KHOA

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢVỀ THUẾ
TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐÌNH LONG

THÁI NGUYÊN- 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi
tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực
tiễn của Việt Nam và của đơn vị. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố
trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016
Tác giả

Vũ Đăng Khoa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận
đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và
cá nhân.
Trƣớc hết, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Đình Long, ngƣời
đã trực tiếp hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện
nghiên cứu đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bộ phận Quản lý đào tạo sau đại
học - Phòng Đào tạo, các thầy giáo, cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế và Quản

trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học
tập và thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ
tôi hoàn thành chƣơng trình học tập và thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 5 năm 2016
Tác giả luận văn

Vũ Đăng Khoa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 3
Chƣơng 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN
TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP
THUẾ ............................................................................................................ 4
1.1. Dịch vụ hành chính thuế và chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế ............. 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế ................................................... 4
1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế .................................................... 4
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế ................................................. 4
1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế ......................................... 6
1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ...... 6
1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ
trợ về thuế .................................................................................................... 13
1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế ........... 13
1.2.4. Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ .... 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


iv
1.3. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ nhằm tăng
cƣờng sự hài lòng của NNT ở một số nƣớc trên thế giới và ở Việt Nam....... 18
1.3.1. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp
thuế ở một số nƣớc trên thế giới ................................................................... 18
1.3.2. Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời
nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của NNT ở Việt Nam ..................................... 21
1.3.3. Bài học rút ra cho Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ................ 24
Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 28
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 28
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 28
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 29
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 29
2.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ...................................................... 29
2.3.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin ..................................................... 32
2.3.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin .................................................... 32

2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 33
2.4.1. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ
Ngƣời nộp thuế qua một số năm ................................................................... 33
2.4.2. Các chỉ tiêu để đo lƣờng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế ............... 34
Chƣơng 3:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI
VỚICÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI VĂN
PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG .............................................. 37
3.1. Giới thiệu về văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ................................ 37
3.1.1. Khái quát chung về Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................... 37
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .... 38
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................... 41

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


v
3.2. Thực trạng công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế và văn
phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng .................................................................... 43
3.2.1. Khái quát về công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................................................................ 43
3.2.2. Công tác tuyên truyền trên Báo Hải Dƣơng .................................... 45
3.2.3. Công tác tuyên truyền qua các hội nghị .......................................... 52
3.2.4. Qua việc tuyên truyền CSPL thuế trực tiếp và gián tiếp .................. 54
3.2.5. Tuyên truyền bằng tờ rơi, panô, áp phích ........................................ 56
3.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác
tuyên truyền, hỗ trợ tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng......................... 57
3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế..................................... 62
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............................ 62
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ........................ 65

3.4.3. Phân tích hồi quy ............................................................................ 66
3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................... 67
3.5. Đánh giá chung về công tác truyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn
phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế ............. 68
3.5.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................. 68
3.5.2. Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân ............................... 69
Chƣơng 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ VỀ THUẾ
TẠI VĂN PHÕNG CỤC THUẾ TỈNH HẢI DƢƠNG ............................. 72
4.1. Định hƣớng, mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ về
thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .............................................. 72
4.1.1. Định hƣớng hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại
văn phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ............................................................ 72

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


vi
4.1.2. Mục tiêu hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại văn
phòng Cục thuế tỉnh Hải Dƣơng ................................................................... 72
4.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công
tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 75
4.2.1. Tăng cƣờng trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế .................... 75
4.2.2. Nâng cao chất lƣợng cán bộ công chức (CBCC) làm công tác
tuyên truyền CSPL thuế ............................................................................... 77
4.2.3. Trang bị, bố trí phƣơng tiện vật chất ............................................... 79
4.2.4. Sử dụng panô, áp phích điện tử (bảng điện tử) ................................ 80
4.2.5. Cải tiến công tác tổ chức tuyên truyền hỗ trợ; hƣờng xuyên cập
nhật thông tin, cách thức tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế ...................... 81
4.2.6. Bổ sung các hoạt động, dịch vụ truyên truyền mới ......................... 81

4.2.7. Một số các giải pháp khác ............................................................... 81
4.3. Kiến nghị ............................................................................................... 83
4.3.1. Kiến nghị với Bộ Tài chính............................................................. 83
4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế ........................................................ 83
KẾT LUẬN ................................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 87
PHỤ LỤC.................................................................................................... 89

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

:

Công nghệ thông tin

CQT

:

Cơ quan thuế

CSPL

:

Chính sách pháp luật

DN

:

Doanh nghiệp

ĐTNT

:

Đối tƣợng nộp thuế

GTGT

:

Giá trị gia tăng

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

KT - XH

:

Kinh tế - Xã hội

NNT

:

Ngƣời nộp thuế

NSNN

:

Ngân sách nhà nƣớc

TNCN

:

Thu nhập cá nhân

TNDN

:

Thu nhập doanh nghiệp

TTHT

:

Thủ tục hoàn thuế

UBND

:

Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Số liệu tổng hợp công tác tuyên truyền hỗ trợ NNTgiai
đoạn2012 - 2015 ........................................................................... 44
Bảng 3.2. Báo cáo số liệu tổng hợp số liệu công tác TTHT NNTnăm
2012-2015 qua điện thoại và trả lời văn bản ................................. 55
Bảng 3.3. Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp ...................................... 31
Bảng 3.4. Mức độ hài lòng đối của ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên
truyền hỗ trợ về thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 57
Bảng 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................. 59
Bảng 3.6. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập ......................... 63
Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập ............. 63
Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc ..................... 65
Bảng 3.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ......... 65
Bảng 3.10. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính ............................................ 66
Bảng 3.11. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................ 67
Bảng 3.12. Tổng hợp tình hình vi phạm thủ tục hành chính thuếgiai
đoạn2012-2015 ............................................................................. 68
Bảng 4.1. Mục tiêu công tác tuyên truyền CSPL thuế của Cục Thuế tỉnh
Hải Dƣơng đến năm 2020 ............................................................. 73

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................... 28
Hình 3.1. Tình hình thực hiện thu NSNN tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng ....... 38
Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý tại Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng .......... 42

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế có vai trò vô cùng quan
trọng, là một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức,
trách nhiệm và quyền lợi của ngƣời nộp thuế. Đây là một trong những nội
dung quan trọng trong chiến lƣợc cải cách và hiện đại hóa Ngành thuế, phù
hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên
truyền hỗ trợ chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai
chiều giữa chính sách thuế với ngƣời nộp thuế.
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế còn đóng vai trò quan
trọng trong việc gìn giữ bốn giá trị cốt lõi: Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm
chính - Đổi mới trongTuyên ngôn Ngành Thuế Việt Nam (theo Quyết định số
1766/QĐ-TCT ngày 01/11/2012) Tổng Cục Thuế đã ban hành. Đây là tôn chỉ
hành động mà cơ quan thuế các cấp cam kết trƣớc Đảng, Nhà nƣớc các tổ
chức cá nhân và cộng đồng xã hội. Tuy nhiên, do ngƣời nộp thuế thiếu hiểu
biết, chƣa cập nhật về chế độ, chính sách thuế, đồng thời do công tác tuyên
truyền hỗ trợ và các dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chƣa đáp ứng đƣợc
những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của ngƣời nộp thuế dẫn đến phát sinh
ngày càng nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế.
Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng có số lƣợng doanh nghiệp, hộ kinh doanh

với quy mô lớn, loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp số thu lớn cho ngân
sách nhà nƣớc. Do vậy, công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế đã đƣợc
quan tâm sâu sát và thu đƣợc một số kết quả khả quan và có tác dụng tích cực
đối với cơ chế quản lý thuế hiện đại. Bên cạnh những thành công đó thì vẫn
còn nhiều vấn đề bất cập nhƣ: số lƣợng cán bộ còn thiếu, trình độ không đồng
đều; cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ngƣời nộp thuế còn hạn chế;... Điều
đó ảnh hƣởng không ít đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với công tác
tuyên truyền, hỗ trợ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


2
Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Nghiên
cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dương"làm chủ đề cho luận văn
thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với công tác tuyên
truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng, từ đó đề xuất
một số giải pháp hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của ngƣời nộp thuế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vềcông tác tuyên
truyền, hỗ trợvà sự hài lòng ngƣời nộp thuế.
- Đánh giáthực trạng và chỉ ra những hạn chế (các điểm chƣa làm đƣợc
hoặc làm chƣa tốt) trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tạiVăn
phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế ở Văn phòng CụcThuế

tỉnh Hải Dƣơng.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiệncông tác truyên truyền,hỗ trợ
ngƣời nộp thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợvà các vấn đề có liên quan.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


3
- Phạm vi về không gian:Nghiên cứu đƣợc tiến hành Văn phòng Cục
Thuế tỉnh Hải Dƣơng.
- Phạm vi về thời gian:Số liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu trong
luận văn chủ yếu đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm
2015. Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Luận văn đƣợc kỳ vọng là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và
thực tiễn thiết thực, là tài liệu tham khảo góp phần giúp văn phòng Cục thuế
tỉnh Hải Dƣơng lập kế hoạch hoạt động tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế
trong công tác quản lý thuế tại văn phòng Cục thuế tỉnhdựa trên căn cứ khoa
học vững chắc.
- Những giải pháp đề xuất của luận văn sẽ là nguồn tài liệu tham khảo
hữu ích cho Ban lãnh đạo văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng và những
nghiên cứu tiếp theo liên quan đến chủ đề này.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục

tham khảo, phụ lục, bảng biểu, luận văn đƣợc bố cục theo 4 chƣơng sau:
- Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ
ngƣời nộp thuế và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế
- Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 3. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối vớicông tác
tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng
- Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế đối với
công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Hải Dƣơng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN,
HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÕNGCỦA NGƢỜI NỘP THUẾ
1.1. Dịch vụ hành chính thuếvà chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính thuế
- Khái niệm:Dịch vụ hành chính thuế là một trong những dịch vụ hành
chính công và dịch vụ này đƣợc thực hiện bởi cơ quan thuế, gắn liền với việc
thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao ý thức tuân
thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế (NNT) thực
hiện nghĩa vụ của mình.
Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tƣ vấn và cung
cấp các dịch vụ tiện ích cho NNT tiếp cận đƣợc đầy đủ các chế độ, chính
sách, pháp luật về thuế để thực hiện tốt nhất nghĩa vụ của mình. Hay nói cách
khác, dịch vụ hành chính thuế chính là việc NNT thụ hƣởng các quyền lợi của
mình thông qua hoạt động dịch vụ hành chính thuế cung cấp để chấp hành tốt
nhất các nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nƣớc (NSNN) và đảm bảo
sử dụng các dịch vụ thuận lợi nhất, tránh lãng phí về mặt thời gian.

1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế bao gồm: Hỗ trợ NNT; tuyên truyền chính
sách, pháp luật về thuế, Giải đáp các vƣớng mắc chung về chính sách thuế,
giải đáp vƣớng mắc về các trƣờng hợp cụ thể của NNT; đăng ký cấp mã số
thuế; nhận các loại tờ khai và báo cáo thuế; nhận hồ sơ miễn, giảm thuế, hoàn
thuế; bán hóa đơn, biên lai, ấn chỉ; đăng ký sử dụng hóa đơn; gia hạn nộp tờ
khai, tờ khai điều chỉnh, gia hạn nộp thuế; xác nhận nghĩa vụ thuế; giải quyết
khiếu nại và nhận đơn thƣ khiếu nại, tố cáo về thuế…
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


5
hoặc tiềm ẩn”, hoặc “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Nếu chất
lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng
dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng dịch vụ thì
chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thực hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong môi trường cạnh tranh”. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính
* Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa - Học viện hành chính quốc
gia, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính gồm:
- Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc
- Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính: Hạ
tầng cơ sở, nhân sự và yêu cầu của ngƣời dân
- Tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân: Dân chủ, sẵn sàng
tiếp nhận phản hồi; công khai, minh bạch và công bằng, đảm bảo độ tin cậy
trong việc thực hiện những thỏa thuận, cảm kết; sự cƣ xử thân thiện, quan hệ
gần gũi với ngƣời dân và sự đồng cảm.
- Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Kịp thời, chính xác
và đạt đƣợc mục tiêu quản lý.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


6
* Theo Lê Dân (2004) - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng của dân cƣ
và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận phụ thuộc vào các nhân tố:
- Cơ sở vật chất: Phòng làm việc, sơ đồ bố trí phòng, bàn ghế…
- Cán bộ công chức: Thái độ, tác phong, năng lực…
- Công khai phục vụ: Đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công
vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc.
- Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý, thời gian chờ đợi tiếp nhận
và giải quyết hồ sơ. Quy trình giải quyết thủ tục, hồ sơ…
- Phí, lệ phí: Mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định. Cơ chế giám
sát và góp ý, tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị, góp ý.
1.2. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế
1.2.1. Khái niệm, vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế

1.2.1.1. Khái niệm về thuế và công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
* Khái niệm về thuế
Cho đến nay trong các sách báo kinh tế trên thế giới vẫn chƣa có thống
nhất tuyệt đối về khái niệm thuế. Đứng trên các góc độ khác nhau theo các
quan điểm của các nhà kinh tế khác nhau thì có định nghĩa về thuế khác nhau.
Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze trong cuốn “Tài chính công” đƣa ra
một định nghĩa tƣơng đối cổ điển về thuế: “Thuế là một khoản trích nộp bằng
tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng
góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi
tiêu của Nhà Nước”.
Trên góc độ phân phối thu nhập: “Thuế là hình thức phân phối và phân
phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quỹ
tiền tệ tập trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực
hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.”
Trên góc độ ngƣời nộp thuế: “Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà
mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


7
để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của
nhà nước”.
Trên góc độ kinh tế học: “Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà
nước sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực
tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng KT - XH của nhà nước”
Theo từ điển tiếng việt: “Thuế là khoản tiền hay hiện vật mà người dân
hoặc các tổ chức kinh doanh, tùy theo tài sản, thu nhập, nghề nghiệp… buộc
phải nộp cho nhà nước theo mức quy định”
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đƣợc một số đặc trƣng chung
của thuế là:

Thứ nhất, nội dung kinh tế của thuế đƣợc đặc trƣng bởi các mối quan hệ
tiền tệ phát sinh dƣới nhà nƣớc và các pháp nhân, các thể nhân trong xã hội.
Thứ hai, những mỗi quan hệ dƣới dạng tiền tệ này đƣợc nảy sinh một
cách khách quan và có ý nghĩa xã hội đặc biệt- việc chuyển giao thu nhập có
tính chất bắt buộc theo mệnh lệnh của nhà nƣớc.
Thứ ba, xét theo khía cạnh pháp luật, thuế là một khoản nộp cho nhà
nƣớc đƣợc pháp luật quy định theo mức thu và thời hạn nhất định.
Từ các đặc trƣng trên của thuế, ta có thể nêu lên khái niệm tổng quát về
thuế là: “Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân
cho nhà nước theo mức độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử
dụng cho mục đích công cộng.”
* Khái niệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế (NNT)
Mục tiêu của quản lý thuế trong xã hội hiện đại là tăng tính tuân thủ tự
nguyện của NNT chứ không phải đƣa ra những hình thức xử phạt các đối
tƣợng trốn và tránh thuế. Để thực hiện mục tiêu này, cơ quan thuế không chỉ
có nhiệm vụ theo dõi, giám sát, kiểm tra, đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ
thuế, mà còn có trách nhiệm tạo ra những điều kiện tốt nhất để NNT tự giác,
chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


8
Xét trên góc độ là một trong những biện pháp mà Chính phủ sử dụng
nhằm đạt đƣợc mục tiêu trong quản lý, có thể hiểu dịch vụ hỗ trợ NNT và
tuyên truyền pháp luật thuế là toàn bộ các hoạt động trợ giúp của cơ quan thuế
cho các tổ chức, cá nhân để họ hiểu về chính sách, pháp luật thuế và tự
nguyện tuân thủ pháp luật thuế. Vì vậy, hoạt động tuyên truyền pháp luật về
thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để
cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm
giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và

nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế. Trong khi đó, dịch vụ hỗ trợ NNT là
loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ ngƣời nộp thuế thực
hiện nghĩa vụ nộp thuế, bao gồm các dịch vụ giải thích pháp luật, tƣ vấn và hỗ
trợ việc chuẩn bị kê khai, tính thuế và xác định nghĩa vụ thuế.
Với khái niệm nêu trên, hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật về
thuế đƣợc xem là việc cơ quan thuế sử dụng các hình thức, phƣơng tiện để
cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi ngƣời dân nhằm
giúp cho họ hiểu rõ đƣợc bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và
nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế.
1.2.1.2.Ý nghĩa, tầm quan trọng của hoạt động tuyên truyền h ỗ trợ người
nộp thuế
*Ý nghĩa của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT
Làm tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT có ý nghĩa quan trọng đối
với NNT, cơ quan thuế và xã hội. Cụ thể:
- Tuyên truyền làm cho NNT và mọi ngƣời dân hiểu đƣợc bản chất của
thuế, mục đích sử dụng tiền thuế, lợi ích từ tiền thuế mà mỗi ngƣời dân đƣợc
hƣởng, lợi ích chung của toàn xã hội, từ đó NNT và mỗi ngƣời dân nhận thức
đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ trong việc đóng thuế cho Nhà nƣớc, tự nguyện
chấp hành pháp luật thuế đồng thời phối hợp, hỗ trợ tích cực cho ngành thuế
trong việc tuyên truyền, phổ biến về thuế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


9
- Cung cấp, hƣớng dẫn cho NNT các thông tin, hiểu biết về nội dung
các chính sách thuế, các quy trình nghiệp vụ, các thủ tục về thuế... làm cho
NNT hiểu rõ và có cơ sở chấp hành các nghĩa vụ về thuế một cách chính xác,
đầy đủ.
- Mang lại lợi ích kinh tế cho cả NNT và cơ quan thuế. Một trong những
tiêu thức để đánh giá một hệ thống thuế tốt là tính hiệu quả của hệ thống đó mà

thể hiện rõ nét là tính tự giác tuân thủ tự nguyện cao trong việc chấp hành
nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc của NNT. Trên cơ sở các thông tin và dịch vụ
hỗ trợ do cơ quan thuế cung cấp, NNT tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian, công
sức dành cho việc nghiên cứu, tìm hiểu và chấp hành luật thuế, giảm dần những
sai phạm không cố ý trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nƣớc. Từ
đó, sẽ làm giảm chi phí quản lý của cơ quan thuế nhƣ chi phí cho công tác
thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cƣỡng chế, tiết kiệm chi phí cho Nhà
nƣớc đồng thời giảm tỉ lệ thất thu cho ngân sách nhà nƣớc (NSNN).
- Tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý
thuế và NNT theo hƣớng NNT là ngƣời đƣợc phục vụ, là khách hàng của cơ
quan thuế và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của NNT. Cơ
quan Thuế và NNT là ngƣời bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ
thuế đối với Nhà nƣớc.
- Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT là nhằm đáp ứng yêu
cầu thực hiện cải cách hành chính của Đảng và Nhà nƣớc ta trong quá trình
chuyển từ nền hành chính mang nặng tính cai trị sang nền hành chính phục vụ
ngƣời dân. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng khi
mà tính cạnh tranh trong nƣớc và quốc tế đang trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
*Tầm quan trọng trong thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT
trong cơ chế tự khai, tự nộp thuế
Đứng trƣớc những yêu cầu trên, ngành thuế cần phải đẩy mạnh công
tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật thuế cho toàn dân, triển khai mạnh mẽ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


10
công tác hỗ trợ, phục vụ các tổ chức cá nhân nộp thuế, đƣa công tác tuyên
truyền, hỗ trợ NNT thành một trong những khâu trọng tâm của ngành trong
công tác quản lý thu thuế.
Thứ nhất, tuyên truyền về thuế là một nhiệm vụ của cơ quan thuế.

Nguyên tắc pháp chế trong tổ chức và hoạt động của các cơ quan Nhà
nƣớc đòi hỏi mọi cơ quan Nhà nƣớc, mọi tổ chức của Nhà nƣớc, mọi công
dân phải theo đúng qui định của pháp luật. Muốn vậy, phải đẩy mạnh tuyên
truyền, giáo dục, giám sát kiểm tra việc tuân thủ pháp luật của cơ quan Nhà
nƣớc, các tổ chức xã hội và mọi công dân. Đây cũng là một chức năng quan
trọng của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc.
Pháp luật về thuế là một bộ phận của hệ thống pháp luật Nhà nƣớc mà
mọi ngƣời dân nói chung và ngƣời nộp thuế nói riêng phải chấp hành. Đồng
thời, trong hệ thống bộ máy quản lý Nhà nƣớc, cơ quan thuế đại diện cho Nhà
nƣớc trong việc quản lý và thực thi pháp luật về thuế. Vì vậy, cơ quan thuế
phải tuyên truyền, giải thích, giáo dục pháp luật thuế cho NNT và toàn dân để
họ hiểu biết về thuế, pháp luật thuế, về nghĩa vụ và quyền lợi của ngƣời nộp
thuế, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc.
Xét về khía cạnh khác, trƣớc kia NNT đƣợc coi là “đối tƣợng bị quản
lý” do đó cơ quan thuế sử dụng phƣơng pháp quản lý thắt chặt bằng thanh tra,
kiểm tra. Nhƣng thực tế cho thấy, do khó khăn về nhân lực, thời gian và
nguồn tài chính nên công tác thanh tra, kiểm tra không thể thực hiện đƣợc với
tất cả NNT. Hơn nữa, khi cơ quan thuế tăng cƣờng các biện pháp thắt chặt
quản lý sẽ gây ra tâm lý chây ỳ, đối phó từ phía NNT. Chính vì vậy, ngành
thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp, cơ chế này đòi hỏi NNT phải am hiểu
và nắm rõ luật thuế để có thể thực hiện đúng nghĩa vụ nộp thuế của mình. Từ
khi cơ chế tự khai, tự nộp đƣợc áp dụng rộng rãi thì công tác tuyên truyền và
hỗ trợ NNT càng phải quyết liệt và tích cực hơn nữa, tránh tình trạng NNT vi
phạm do không nắm rõ thủ tục và luật thuế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


11
Thứ hai, cần nâng cao nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế.
Hiện nay, tình trạng trốn thuế, tránh thuế và các sai phạm về thuế còn

khá phổ biến. Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên là do hiểu biết
của ngƣời dân nói chung và NNT nói riêng về thuế còn hạn chế. Một mặt, họ
chƣa thấy đƣợc vai trò, ý nghĩa của tiền thuế, quyền lợi của ngƣời nộp thuế.
Mặt khác, quan trọng hơn, họ chƣa nhận thức đƣợc tính pháp lý của nghĩa vụ
thuế. Nghĩa vụ thuế đƣợc quy định trong pháp luật, không thực hiện hoặc thực
hiện sai nghĩa vụ thuế tức là vi phạm pháp luật.
Đặc biệt hiện này, cơ chế tự khai, tự nộp là một cơ chế mà cơ quan thuế
có nhiệm vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn để NNT hiểu rõ chính sách thuế, các thủ tục
về thuế, từ đó thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Cơ quan thuế không can
thiệp vào việc thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT nếu NNT tự giác tuân thủ
nghĩa vụ thuế. Điều đó cho thấy, nâng cao nhận thức của ngƣời dân về nghĩa
vụ thuế là cần thiết và cấp bách.
Thứ ba, tính chất phức tạp của các quy định về nghiệp vụ thuế vì các
Luật, nghị định, thông tƣ về thuế có nhiều từ chuyên môn. Các văn bản pháp
quy sử dụng từ chuyên môn là tất yếu. Nhƣng với các thuật ngữ nhƣ: đối
tƣợng chịu thuế, đối tƣợng nộp thuế, căn cứ tính thuế, giá tính thuế, chi phí
hợp lý… thì không phải bất cứ ngƣời nào cũng hiểu đƣợc chính xác. Mặt
khác, trong một số thông tƣ, nghị định vẫn còn có những quy định không rõ
ràng, nhất quán gây khó hiểu cho cả những ngƣời trong ngành. Vì vậy, nhiều
NNT không nắm rõ phạm vi, đối tƣợng… của các sắc thuế cũng là điều dễ
hiểu. Do đó, không phải cứ cầm luật thuế trong tay là NNT có thể làm đúng
luật thuế.
Việc thực hiện luật thuế mang nặng yếu tố kỹ thuật. Có thể dẫn chứng
việc thực hiện hai sắc thuế thƣờng gặp nhất là Thuế giá trị gia tăng và Thuế
thu nhập doanh nghiệp: Tờ Quyết toán thuế giá trị gia tăng có 45 chỉ tiêu, Tờ
khai quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp có 83 chỉ tiêu kèm theo 11 phụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


12

lục… Để điền đúng, đủ tất cả các chỉ tiêu này không phải là việc đơn giản. Đó
là chƣa kể đến việc xác định thu nhập nào phải chịu thuế, chi phí nào đƣợc coi
là hợp lý. Đối với sắc thuế khác nhƣ Thuế tiêu thụ đặc biệt, Thuế xuất khẩu,
Thuế nhập khẩu thì việc xác định giá tính thuế, thuế suất còn phức tạp hơn
nhiều. Vì vậy, rất khó khăn cho NNT khi kê khai, tính thuế, trong cơ chế
NNT tự khai, tự nộp thuế.
Hiện nay, Ngành Thuế đã áp dụng cơ chế tự khai, tự nộp thuế trên toàn
quốc. Tự khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đó NNT tự thực hiện
các nghĩa vụ mà Luật qui định; cơ quan thuế đƣợc tổ chức và thực hiện các
biện pháp quản lý thuế phù hợp với nguyên tắc NNT tự thực hiện các nghĩa
vụ thuế. Tuy nhiên, với tính chất phức tạp của các quy định về nghiệp vụ thuế
nhƣ phân tích ở trên thì khi áp dụng cơ chế này, NNT sẽ gặp rất nhiều khó
khăn. Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả của cơ chế hiện hành thu mới này thì NNT
cần nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, tƣ vấn một cách chu đáo từ phía cơ quan thuế.
Trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế, cơ quan thuế sẽ phải chuyển đổi
từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang hỗ trợ, phục vụ NNT. Đây là
chức năng chính của cơ quan thuế. Cơ quan thuế thực hiện tốt việc tuyên
truyền, hƣớng dẫn cho NNT hiểu rõ và tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng
thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của NNT, thông qua công
tác kiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời những hành vi gian lận, trốn
thuế của NNT. Về phía NNT, nhờ có sự hƣớng dẫn, tƣ vấn mà họ sẽ hiểu
chính sách thuế, xác định mình được nộp thuế thay vì phải nộp thuế nhƣ trƣớc
đây. Từ đó, họ sẽ chủ động thực hiện nghĩa vụ thuế tốt hơn.
Thứ tư, Kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý ở các cơ sở sản
xuất kinh doanh còn hạn chế
Hiện nay, trên phạm vi cả nƣớc có một khối lƣợng lớn NNT do cơ
quan thuế quản lý. Hơn nữa, do điều kiện thành lập doanh nghiệp rất đơn giản
nên hằng ngày có rất nhiều công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tƣ nhân… ra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

13
đời. Tuy nhiên, kiến thức, trình độ của các cán bộ quản lý các doanh nghiệp
này còn hạn chế, đặc biệt là ở các doanh nghiệp nhỏ. Họ chƣa nhận thức đƣợc
ý nghĩa của tiền thuế, chƣa hiểu đƣợc quyền lợi và nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà
nƣớc. Đồng thời, họ cũng chƣa thực sự hiểu và làm đúng luật thuế. Do hạn
chế về kiến thức và ít kinh nghiệm thực tế kéo theo hạn chế về trình độ. Rất
nhiều cán bộ quản lý chƣa thành thạo hoặc thậm chí không biết cách kê khai
thuế, tính thuế, xử lý hoá đơn chứng từ… Từ đó, có thể dẫn tới trốn thuế một
cách vô ý. Vì vậy, để góp phần giảm tình trạng trốn thuế, tăng nguồn thu từ
thuế, ngành thuế cần phải nâng cao kiến thức, trình độ về thuế cho những
ngƣời quản lý doanh nghiệp bằng cách đẩy mạnh tuyên truyền, hƣớng dẫn
chính sách thuế.
1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
về thuế
- Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của cơ quan thuế các cấp
- Đối tƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế: Bộ phận
tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế của cơ quan thuế các cấp; các cơ quan
thông tấn báo chí, đài phát thanh truyền hình, cơ quan tuyên giáo… phối hợp
với cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
1.2.3. Nội dung của công tác tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế
1.2.3.1. Nội dung hoạt động tuyên truyền về thuế
Hoạt động tuyên truyền giáo dục pháp luật về thuế là nhiệm vụ của cán
bộ thuế, bằng nhiều hình thức và phƣơng pháp phù hợp để tuyên truyền về
chính sách thuế một cách hiệu quả đến NNT và các tầng lớp dân cƣ trong xã
hội. Hoạt động tuyên truyền về thuế bao gồm các nội dung tuyên truyền từ
bản chất của thuế, lợi ích xã hội từ việc nộp thuế cho đến các biện pháp xử lý
đối với các hành vi vi phạm pháp luật thuế …nhằm tạo điều kiện cho ngƣời
dân hiểu và có ý thức chấp hành pháp luật thuế. Các biện pháp tuyên truyền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


14
kịp thời còn giúp ngƣời nộp thuế có thể cập nhật thƣờng xuyên thông tin về
thuế khi có những sửa đổi, bổ sung về chính sách để có những điều chỉnh cho
phù hợp trong sản xuất kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ của mình. Ngôn ngữ
tuyên truyền cần đơn giản, dễ hiểu để phù hợp với nhiều NNT khác nhau
trong các tầng lớp dân cƣ khác nhau. Giải thích về bản chất, vai trò của thuế,
các lợi ích xã hội có đƣợc từ việc sử dụng tiền thuế cụ thể:
- Tuyên truyền phổ biến nội dung các chính sách, pháp luật về thuế.
- Phổ biến các vấn đề liên quan đến nghĩa vụ và trách nhiệm của cơ
quan thuế, của ngƣời nộp thuế và các tổ chức, cá nhân khác trong xã hội,
trong việc cung cấp thông tin và phối hợp trong việc thực hiện các luật thuế.
- Phổ biến các thủ tục về thuế, quy định về việc xử lý các vi phạm pháp
luật thuế
- Tuyên dƣơng khen thƣởng NNT chấp hành tốt pháp luật về thuế.
1.2.3.2. Nội dung hoạt động hỗ trợ NNT
Hỗ trợ NNT tức là việc hƣớng dẫn, giải thích, tƣ vấn cho NNT hiểu rõ
các vấn đề liên quan đến chính sách, chế độ thuế đã đƣợc quy định. Nếu nhƣ
hoạt động tuyên truyền thuế thƣờng đƣợc thực hiện theo ý muốn chủ quan
của cơ quan thuế thì các dịch vụ hỗ trợ NNT thƣờng đƣợc thực hiện theo
nguyện vọng và yêu cầu từ phía NNT. Khi NNT có vƣớng mắc trong quá
trình kê khai, tính thuế, quyết toán thuế hoặc các vấn đề khác liên quan tới
quyền và nghĩa vụ của mình, họ có thể đề nghị cán bộ thuế tƣ vấn.
Hoạt động hỗ trợ NNT có thể bao gồm các nội dung sau đây:
- Thứ nhất: Hƣớng dẫn, tƣ vấn các nội dung về chính sách thuế để NNT
hiểu và nắm bắt đƣợc những nội dung quan trọng trong chính sách của Nhà
nƣớc để tránh vi phạm, làm đúng các thủ tục nhƣ trong quy định về thuế mà
Nhà nƣớc ban hành.

- Thứ hai: Hƣớng dẫn, tƣ vấn các thủ tục, quy trình chấp hành nghĩa vụ
thuế nhƣ thủ tục đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, xin miễn giảm thuế…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


15
- Thứ ba: Hƣớng dẫn tƣ vấn cách lập các mẫu biểu báo cáo về thuế,
quyết toán thuế theo tháng, quý, năm.
- Thứ tƣ: Tƣ vấn các vấn đề liên quan đến thuế nhƣ kế toán, cách quản
lý, sử dụng hóa đơn, chứng từ…làm sao cho đúng để tránh kê khai những hóa
đơn không hợp lệ điều này giúp cho cơ quan thuế giảm thiểu đƣợc thời gian
kiểm tra, rà soát lại hóa đơn, chứng từ của NNT.
- Thứ năm: Hƣớng dẫn và cung cấp các thông tin cảnh báo về các
trƣờng hợp trốn thuế, gian lận thuế, các chế tài xử phạt đối với các hành vi vi
phạm pháp luật về thuế để NNT nắm bắt đƣợc các mức độ nghiêm trọng của
các hành vi vi phạm pháp luật về thuế để tránh vi phạm.
- Thứ sáu: Giải đáp các vƣớng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện
nghĩa vụ thuế của NNT.
1.2.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
1.2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận đƣợc. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu
dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng
cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực
tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trƣớc và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN