Kinh tế doanh nghiệp thương mại Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................2
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.......................................................................................3
1.1.

Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................................................3

1.2.

Đặc điểm của dịch vụ.....................................................................................................................3

1.3.

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................................................4

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT
NAM...........................................................................................................................................................6
2.1. Giới thiệu về KFC Việt Nam................................................................................................................6
2.2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC tại Việt Nam...................................................6
2.2.1. Yếu tố nhà cung ứng.......................................................................................................................6
2.2.2. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị.............................................................................................10
2.3. So sánh với Lotteria Việt Nam............................................................................................................11
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA
HÀNG KFC Ở VIỆT NAM.....................................................................................................................13
3.1. Một số thành công và hạn chế............................................................................................................13
Thành công.............................................................................................................................................13
Hạn chế...................................................................................................................................................13
3.2. Một số giải pháp..................................................................................................................................14
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................15
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................................16

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

1


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực các quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng đều rất quan tâm và chú trọng phát triển trong công cuộc phát triển kinh tế xã
hội. Ở nước ta, nếu như năm 1990 thương nghiệp các ngành dịch vụ chỉ đóng góp dưới
25% thu nhập quốc dân thì đến năm 1997 đã đạt được hơn 42%, và cho đến nay con số
đóng góp của ngành dịch vụ trong cơ cấu GDP là khoảng 40%. Là một quốc gia đang
phát triển tiến hành cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, xây dựng nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa cùng với sự hội nhập quốc tế mạnh mẽ thì trong thị trường ln
có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu trong và ngoài nước, cùng với đó những
địi hỏi của người tiêu dùng ngày càng khắt khe nên bên cạnh việc phải có những hàng
hóa chất lượng cao, giá cả hấp dẫn, các dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng cũng
ngày càng phải tăng lên cùng với yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Nếu như trước đây, cạnh
tranh qua giá đóng vai trị quan trọng thì ngày nay xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng
hàng hóa dịch vụ trong và sau bán, các dịch vụ miễn phí trong bán hàng và các dịch vụ
khác ngày càng phổ biến. Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then
chốt, là chìa khóa mở ra sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng. Nhận thức được vai trò quan trọng này, nhóm 02 đã tìm hiểu về đề tài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam”.

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

2


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.

1.1.

Khái niệm về dịch vụ.

Theo ISO 8402 thì dịch vụ được hiểu là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa
các bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài
sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản (chẳng hạn như trong sửa
chữa thay thế, bảo hành, bảo dưỡng,…)
1.2.

Đặc điểm của dịch vụ.

Để tiến hành kinh doanh hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm của dịch
vụ - những yếu tố cơ bản chi phối hoạt động dịch vụ.
Một là, sản phẩm dịch vụ có tính chất vơ hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản
phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước khi mua song mức độ
vơ hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của
việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do
đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện cơng nghệ,
những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng và marketing quảng cáo, chào
hàng) đóng một vai trị quan trọng. Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến
người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và
chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ.
Hai là, tính chất khơng xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tao ra sản phẩm dịch vụ có khả năng
khác nhau và trong những điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác
nhau có thể dẫn tới chất lượng khơng giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu
chuẩn hóa. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách

hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với
tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Ba là, tính chất khơng tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời) những người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện dịch vụ.
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

3


Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý địi
hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng.
Bốn là, sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ
có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại khơng có khách mua
dịch vụ và người cung cấp phải chịu những chi phí cố định đơi khi khá cao. Điều đó giải
thích vì sao giá cả của một loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường
xuyên khá cao.
Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt
động marketing dịch vụ khác…
1.3.

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính chất vơ hình, khó xác định chất lượng và tính khơng phân chia chịu ảnh hưởng
lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Vì dịch vụ khơng biểu hiện như
các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh hay thể hiện cho
người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng rất khó đánh giá được chất lượng và giá cả. Sau
nữa, quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ

cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Điều đó dẫn tới giá trị và chất
lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà cịn chịu ảnh hưởng, đơi khi
là rất lớn từ người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ do đó chỉ có thể đánh giá đầy đủ
sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước
nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người
cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng, những mặt hữu hình và
kinh nghiệm bản thân trong tiêu dùng dịch vụ.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố:
 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp ln ổn định, khơng có sai sót: việc
cung cấp dịch vụ ổn định là cơ sở để doanh nghiệp tạo được niềm tin đối với khách
hàng, nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ khác.
 An toàn sử dụng dịch vụ.
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

4


 Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.
 Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp vụ
cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…
 Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật, địa điểm thuận lợi khang trang đẹp đẽ, trang
thiết bị hiện đại.

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

5


CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG

KFC Ở VIỆT NAM.
2.1. Giới thiệu về KFC Việt Nam.
KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một trong các
thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phẩm gà
rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi.
Hiện nay đang có hơn 20.000 cửa hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn
thế giới.
KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe,
được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do
Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. Ngoài thực đơn gà rán, KFC cịn
đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ cùng phong phú dành cho người tiêu dùng
trên tồn thế giới có thể thưởng thức hơn 300 món ăn khác nhau từ món gà nướng tại thị
trường Việt Nam cho tới sandwich cá hồi tại Nhật Bản.
Năm 1997, KFC đã khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đến
nay, hệ thống các cửa hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 cửa hàng, có mặt tại hơn
19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm
nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam.
Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng vì khách hàng và bầu
khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các cửa hàng là ba chìa khóa chính mở cánh cửa thành
cơng của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới. KFC Việt Nam đã tạo nên một nét
văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành công nghiệp thức ăn
nhanh tại Việt Nam.

2.2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC tại Việt Nam.
2.2.1. Yếu tố nhà cung ứng
Thứ nhất, sự đa dạng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng các món ăn chế biến từ gà đã làm nên thương hiệu không thể phủ nhận
cho cửa hàng thức ăn nhanh KFC chủ yếu là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gà
Colonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương. Đặc trưng
của các sản phẩm thức ăn nhanh của KFC là các món chiên, trong khi đó người Việt lại

khơng thích đồ béo ngậy. Hơn nữa, đối với người Việt thì hình dáng bên ngoài là rất quan
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

6


trọng vì thế họ sẽ có tâm ly e ngại khi sử dụng các sản phẩm nhiều dầu mỡ. Do vậy khi
thâm nhập vào thị trường Việt Nam, KFC đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho
phù hợp với ẩm thực của người Việt Nam. Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà
rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục
vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giịn Khơng Xương,
Cơm Gà KFC, Cơm Gà Flava Roast, Bắp Cải Trộn… Một số món mới cũng đã được phát
triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh
mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart. Danh mục sản phẩm được sắp
xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn sản phẩm ưa thích. Có thể thấy với
việc điều chỉnh và thay đổi trong việc cung ứng dịch vụ tại thị trường Việt Nam, KFC đã
hoàn thành tốt khâu nắm bắt tâm lí và thói quen người tiêu dùng Việt, qua đó giúp khách
hàng dễ dàng tiếp cận và thích nghi nhanh hơn các sản phẩm của KFC, hướng tới việc
mở rộng thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh.
Thứ hai, an tồn sử dụng dịch vụ
KFC khơng chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản
phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà còn đặc biệt quan tâm đến vấn đề
sức khỏe của khách hàng với việc họ đã thay thế loại dầu rau được cho rằng có ảnh
hưởng tới tim mạch bằng dầu nành giúp làm giảm nguy cơ béo phì cũng như các vấn đề
về tim mạch. Hơn nữa, dầu ăn dùng để chiên thực phẩm đều được sử dụng theo quy định
nghiêm ngặt. Hàng ngày nhân viên đều lọc bỏ những mảnh vụn thức ăn còn đọng lại
trong dầu, tránh ảnh hưởng tới chất lượng dầu chiên. Đồng thời sử dụng loại giấy test
chuyên dụng để kiểm tra tình trạng biến chất của các thành phần hóa học trong dầu, nếu
vượt quá quy định cho phép sẽ lập tức loại bỏ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của dầu
thực vật trong quá trình chiên rán. Có thể thấy, với những bước thực hiện trên, KFC đã

tạo nên uy tín về chất lượng sản phẩm trên thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam đồng
thời xây dựng sự tín nhiệm của khách hàng đối với cơng ty.
Sản phẩm đặc trưng của KFC là gà rán, chính vì vậy nguồn ngun liệu chủ yếu khơng
thể thiếu là thịt gà, ngồi ra cịn có khoai tây, tương ớt... Với đất nước có tỉ trọng ngành
nơng nghiệp cao như Việt Nam, ngành chăn nuôi, trồng trọt phát triển mạnh thì đây có
thể coi là một lợi thế cho KFC Việt Nam trong việc mua nguyên liệu đầu vào ngay tại
quốc gia nhận nhượng quyền, qua đó giảm được chi phí. Thế nhưng thực tế lại khơng như
vậy, theo đại diện KFC thì hiện nay tỉ lệ sử dụng nguyên liệu nội địa của KFC ở Việt
Nam chỉ đạt 30% do chất lượng nguồn nguyên liệu không được đảm bảo theo tiêu chuẩn
quốc tế của KFC, và chỉ có mặt hàng là gà và bánh Burger được cung cấp bởi các nhà
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

7


cung ứng trong nước, số còn lại được nhập khẩu từ Mỹ và một số quốc gia khác. Để có
được những nhà cung ứng chiếm tỉ lệ nhỏ này, các chuyên gia của KFC ở Mỹ đã phải
sang tập huấn, hướng dẫn cách ni trồng để đảm bảo có những sản phẩm đồng đều kích
thước, đủ tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng ổn định, đưa ra những quy trình kiểm tra
chất lượng, quy định nghiêm ngặt trong quá trình sản xuất trước khi kí hợp đồng. Như
vậy, có thể thấy rằng trong hoạt động cung ứng dịch vụ của mình, KFC rất quan tâm đến
chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm của nguồn nguyên liệu đầu vào nhằm đem đến
cho người tiêu dùng sự yên tâm nhất có thể trong q trình tiêu dùng dịch vụ, từ đó góp
phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng tại các
cửa hàng và giao hàng.
Với đặc trưng là các thức ăn nhanh nên dịch vụ tại các cửa hàng KFC có đặc điểm cơ
bản đó là sự nhanh chóng và thuận tiện trong q trình cung ứng dịch vụ. Muốn vậy thì
việc đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng là điều hết sức cần thiết.
Và để thực hiện được điều này, các cửa hàng KFC có một phong cách phục vụ rất độc

đáo đó là phong cách tự phục vụ xen lẫn sự phục vụ tận tình của các nhân viện tại cửa
hàng. Khi đến các cửa hàng KFC, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng lựa chọn
thực đơn với những hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày ở quầy bán hàng.
Sau khi lựa chọn món và thanh tốn hóa đơn cho cashier, ngay sau đó (khoảng 3-5 phút)
khách nhận thức ăn và mang đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những
khi khách đi đơng người, gọi nhiều món, khơng muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên
sẽ cho bạn một thẻ ghi số bàn và hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc
đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. Và sau khi dùng xong, các nhân viên sẽ thu dọn
ngay thức ăn thừa và các dụng cụ khác, điều này giúp cho không gian tại các cửa hàng
luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Phong cách độc đáo này không chỉ tạo sự chủ động hơn trong q trình phục vụ của
khách hàng, mà cịn khiến họ thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa ăn do chính mình
tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ. Với phương châm,
luôn mang lại sự tươi sáng và vui vẻ cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi, đến với bất kỳ
cửa hàng nào trong hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh KFC, khách hàng sẽ được phục vụ
tận tình, có khu vực phịng riêng, khu vực dành cho trẻ em với bàn ghế sạch sẽ, có ti vi,
tầm nhìn đẹp tại các góc đường, khu thương mại…khách hàng có thể chọn KFC làm nơi

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

8


đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, liên hoan, họp mặt với giá cả khá hợp lí, phù hợp cho các đối
tượng học sinh, sinh viên và các đối tượng có thu nhập trung bình.
Ngồi ra KFC cịn có dịch vụ ghét trễ, đó là tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn
sử dụng sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ
giao hàng tận nơi. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên
trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn hàng với cam kết giao hàng trong thời gian 30 phút đối
với đơn hàng từ 80000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian đã hẹn thì

khách hàng sẽ được miễn phí tồn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng
tiếp theo. Khơng chỉ có vậy, KFC cịn cho phép đặt hàng trực tuyến qua internet trên hệ
thống website của KFC hoạt động từ 9h sáng đến 21h tối mỗi ngày. Chỉ cần click vào
mục đặt hàng trực tuyến tại trang chủ, trang menu xuất hiện vời đầy đủ thông tin, hình
ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn. Có thể thấy, sự đa dạng trong các chính sách đặt
hàng, giao hàng đã giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiêu dùng các sản phẩm của
KFC, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh như hiện nay thì việc đặt
hàng qua internet càng trở nên tiện lợi hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn.
Thứ tư, phong cách làm việc của nhân viên
Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức, quyết định sự thành
bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố
con người có một vị trí đặc biệt đối với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phần không
nhỏ tạo nên sự thành công cũng như sức lan tỏa của thương hiệu trong lòng khách hàng.
Tại KFC, các nhân viên phục vụ ln có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, giải đáp các
thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng
cần là cơ sở tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC, sự thân
thiện, tươi vui của nhân viên tạo cho khách hàng một khơng khí thoải mái và dễ chịu. Để
có được phong cách làm việc chuyên nghiệp như vậy, các nhân viên của KFC phải trải
qua quy trình huấn luyện hết sức bài bản, chặt chẽ và khoa học như là Trial shift,
Orietatin... Cùng với đó, các nhân viên cũng được huấn luyện các kĩ năng cơ bản về dịch
vụ bán hàng tại KFC, đào tạo về cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ
sinh an tồn thực phẩm, thậm chí cả cách đi, đứng, nói, cười…. và q trình đào tạo được
thực hiện tiếp tục hàng ngày ngay tại nơi làm việc. Với sự đào tạo bài bản và chuyên
nghiệp như vậy, nhân viên tại các cửa hàng có đóng góp rất lớn trong quá trình tạo ra dịch
vụ bởi việc nhân cung cấp các thông tin mới tới khách hàng là cơ sở để khách hàng đánh
giá về sản phẩm, đi đến lựa chọn quyết định mua sản phẩm. Quá trình này càng nhanh
chóng và thuận tiện, thì chất lượng dịch vụ càng được nâng cao.
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

9

Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân
viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý, ở mỗi cửa hàng, nhân
viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngồi
khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và
giải quyết, mà quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Như vậy,
có thể thấy, với các cấp độ quản lý, nhiệm vụ được phân công rõ ràng, sự phối hợp trong
hoạt động của các nhân viên là cơ sở giúp chất lượng phục vụ tại các cửa hàng tốt hơn,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi.
2.2.2. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị.
Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, hiện nay KFC đã có mặt rộng rãi trên cả nước với
hơn 140 cửa hàng, trong đó nhiều nhất là ở T.P Hồ Chí Minh, Hà Nội là hai thị trường
điểm nơi tập trung đơng dân cư nhất, cịn lại là Cần Thơ, Bà Rịa- Vũng Tàu, Biên Hịa,
Huế, Hải Phịng, Bn Ma Thuột và một số tỉnh khác…Ở tất cả các, tỉnh thành phố các
cửa hàng KFC luôn rất nổi bật và khách hàng có thể dễ dàng nhận ra bởi chúng có vị trí
thuận lợi và được trang trí rất bắt mắt.
Thứ nhất, về địa điểm các cửa hàng: KFC đặt rất nhiều cửa hàng tại các siêu thị và
trung tâm thương mại lớn như Parkson, Diamond Plaza, siêu thị Maximark, Coopmark,
Big C. Đây là nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự
chú ý, đưa hình ảnh của KFC tới gần khách hàng hơn, qua đó giúp việc kinh doanh ngày
càng phát triển. Các đối tượng đến đây đa số là giới trung lưu, giới trẻ và trẻ em - nhóm
khách hàng tiềm năng mà KFC nhắm tới ở thị trường Việt Nam. Ngoài chuỗi cửa hàng ở
các trung tâm thương mai, KFC còn thuê rất nhiều cửa hàng tại các địa điểm khác nhau.
Trên thực tế, ta có thể dễ dàng nhận ra các chuỗi cửa hàng của KFC luôn được đặt tại
những vị trí thuận lợi, trung tâm, ngay góc các giao lộ, các tịa nhà, nằm ngay mặt tiền
những con đường lớn, thơng thống nơi có vị trí đẹp và nhiều người qua lại. Tiêu chí
chọn mặt bằng của KFC là địa điểm nằm ở các khu trung tâm đô thị.
Thứ hai, về cơ sở vật chất: Hiện nay KFC có hệ thống các cửa hàng phân phối rộng
khắp cả nước theo mơ hình nhượng quyền thương mại. Các cửa hàng được trang trí và

xây dựng các đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC. Các cửa hàng KFC được
bố trí sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế
được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng cho
khách và nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại và có quầy phục vụ riêng rẽ.Với hệ
thống cơ sở vật chất khang trang và hiện đại, KFC mong muốn khách hàng sẽ được tận
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

10


hưởng khơng gian thống mát và đẹp mắt. Tất cả nội thất và trang thiết bị của cửa hàng
đều mang phong cách hiện đại trẻ trung với màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa
hàng được thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởng
thức món ăn mình u thích vừa trị chuyện với nhau, bàn bạc cơng việc. Khách hàng
hồn tồn có thể thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.
Có thể thấy rằng, ở đây cơ sở vật chất và dịch vụ có mối quan hệ tác động đến nhau,
các cơ sở vật chất được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách hàng,
khách hàng khơng gặp khó khăn trong việc tiêu dùng sản phẩm và không cần nhiều sự hỗ
trợ từ nhân viên tác nghiệp tại cửa hàng. Ngoài ra, với tông màu chủ đạo là màu đỏ - phù
hợp với phong cách của giới trẻ, đã tạo không gian sang trọng và nổi bật cho các cửa
hàng, từ đó, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của KFC.
Trên thực tế, có thể thấy rằng, yếu tố về cơ sở vật chất có đóng góp quan trọng trong
viêc tạo dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của KFC. Sự thành công của KFC ở Việt
Nam đến nay là một minh chứng cho điều này. Với ưu thế là một doanh nghiệp nước
ngồi có nguồn tài chính dồi dào, có cơ sở vật chất hiện đại tầm thế giới và đã hoạt động
ở Việt Nam trong một thời gian dài, KFC có rất nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh so với
các thương hiệu trong nước khi mà họ luôn lựa chọn những vị trí đắc địa trong trung tâm
các thành phố lớn, các trung tâm thương mại để mở cửa hàng với mặt bằng kinh doanh
lớn, mang tính hiện đại theo tiêu chuẩn đã được xây dựng và có sự đồng bộ rất cao giữa
các cửa hàng với nhau khơng chỉ trong nước mà cịn với các quốc gia khác. Chính những

lợi thế này đã giúp hình ảnh của KFC trở nên quen thuộc đối với rất nhiều người tiêu
dùng cho dù có thể họ chưa từng tiêu dùng sản phẩm của KFC.
2.3. So sánh với Lotteria Việt Nam.
Cùng với KFC, Lotteria cũng là một thương hiệu tên tuổi khác ở thị trường Việt Nam.
Cả hai ông lớn trong lĩnh vực thức ăn nhanh ở Việt Nam đều có chất lượng dịch vụ tốt,
thể hiện ở các khía cạnh như: có vị trí đẹp, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại với khơng
gian thống đãng, sạch sẽ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách phục vụ nhiệt
tình, có chun mơn cao. Tuy nhiên, sự khác biệt về chiến lược sản phẩm và chất lượng
dịch vụ đã tạo ra thứ bậc khác nhau của hai thương hiệu.
Trong những năm gần đây, Lotteria luôn là đối thủ cạnh tranh trực tiếp vị trí số một tại
thị trường Việt Nam của KFC. Với lợi thế về kinh nghiệm vận hành và thơng hiểu văn
hóa châu Á, Lotteria đã phát triển mạnh mẽ với nhiều cửa hàng mới được mở, cơ sở hạ
tầng được nâng cấp, song Lotteria vẫn chưa thể vượt qua KFC là do KFC đã tập trung
vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như làm mới trang thiết bị nội thất, diện mạo bên
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

11


ngoài các cửa hàng đã hoạt động trong thời gian dài - đây chính là điểm yếu của KFC so
với đối thủ Lotteria, tập trung phát triển dòng sản phẩm cốt lõi để quản lý tốt hơn vấn đề
an toàn nguồn nguyên liệu. Trái ngược với KFC, Lotteria cung cấp các sản phẩm với
nhiều loại nguyên liệu khác nhau như thịt bị, thịt lợn, cá, tơm... Các sản phẩm của nó
cũng rất đa dạng từ Hamburger (tương tự các nhãn hiệu cạnh tranh khác) cho tới cơm
theo kiểu Việt Nam. Tuy vậy, việc có quá nhiều sản phẩm sẽ dẫn tới quản lý chuỗi cung
ứng trở nên khó khăn hơn, chi phí tăng cao hơn và quản lý chất lượng cũng không hề dễ
dàng. Trong khi chuỗi cung ứng KFC với sản phẩm chủ lực là gà thì chuỗi cung ứng của
Lotteria lại có đến 4-5 loại sản phẩm chủ lực. Nhiều loại sản phẩm, nhiều loại đơn vị tồn
kho (SKU – Stock Keeping Unit) sẽ gây khó cho cơng tác tối ưu hóa và vận hành của
chuỗi cung ứng. Chi phí cao, các rủi ro thừa thiếu nguyên vật liệu, bảo quản nguyên vật

liệu, đồng nhất trong chất lượng nguyên vật liệu là các thách thức cho Lotteria khi vận
hành chuỗi nhà hàng. Hơn nữa, vận hành quá nhiều sản phẩm tại các cửa hàng là một
trong những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không tốt. Quản lý chất lượng
nhiều sản phẩm cũng dễ dàng dẫn tới sai hỏng thay vì chỉ tập trung một loại sản phẩm gà
như KFC. Điều này dẫn tới nguy cơ khách hàng khơng hài lịng sẽ lớn hơn nhiều so với
KFC, các nhân viên tại Lotteria cũng sẽ có áp lực công việc nhiều hơn. Như vậy, việc lựa
chọn chiến lược phát triển sản phẩm là một trong những yếu tố giúp KFC tạo ra chất
lượng dịch vụ tốt hơn Lotteria.

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

12


CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÁC CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM.
3.1. Một số thành công và hạn chế.
Thành công
 Thương hiệu chuỗi cửa hàng ăn nhanh hàng đầu thế giới KFC đã khẳng định được
chỗ đứng của mình tại Việt Nam. KFC đã mất 7 năm chịu lỗ để xây dựng thị trường,
đến năm 2006 mới bắt đầu thu được lợi nhuận và đã dần khẳng định vị trí thức ăn
nhanh số1ở Việt Nam. KFC được nhiều người biết đến và có thể nói là đạt được thành
cơng rực rỡ. Trên thực tế, sau 17 năm hoạt động tại Việt Nam, KFC đã trở thành một
cái tên quen thuộc với người tiêu dùng. Tính đến năm 2014, KFC đã có hơn 3.000 lao
động, trải dài khắp 19 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, hàng năm thu hút khoảng 20 triệu
lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam. Gieo
“hạt giống” cho văn hóa ẩm thực mới, với mục tiêu đạt tới con số 200 cửa hàng KFC
vào năm 2015, mở rộng chuỗi cửa hàng tại hầu hết các thành phố lớn trên cả nước.
 KFC cũng đã giải quyết được bài tốn bảo tồn các sản phẩm quốc tế và truyền thống
của họ cùng với các sản phẩm hiệu chỉnh tới thị hiếu và thói quen của người tiêu dùng

Việt Nam.
 Về chất lượng dịch vụ, KFC đã duy trì được mức độ chất lượng tốt với chiến lược
tung sản phẩm cốt lõi để hấp dẫn 80% khách hàng, sử dụng các sản phẩm đa dạng
khác để giữ 20% khách hàng còn lại. Cơ sở, trang thiết bị cửa hàng từng bước được
cải thiện theo hướng hiện đại.
Hạn chế
 Việt Nam là nước có thu nhập bình quân đầu người trung bình thấp, vì vậy đây cũng
là một khó khăn của KFC khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam trong cuộc cạnh
tranh về giá so với các đối thủ khác, nhất là Lotteria bởi KFC vẫn đang duy trì mức
giá cao hơn 10 – 20% dựa trên ưu thế tên tuổi, thương hiệu khổng lồ.
 Chất lượng dịch vụ vẫn được duy trì ở mức tốt nhưng điểm yếu nhất của KFC hiện
tại so với các đối thủ - đặc biệt là Lotteria, là trang thiết bị các cửa hàng. Nguyên
nhân khách quan là do các cửa hàng KFC đã được xây dựng và hoạt động trong một
thời gian dài so với đối thủ cạnh tranh.
Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

13


 Bên cạnh đó, KFC phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh – những cửa hàng thức ăn
nhanh có chỗ đứng khá tốt tại thị trường Việt Nam như Lotteria, Jllibee, Burger King,
Subway, Pizza Hut, Domino's Pizza, và đặc biệt mới đây là gã khổng lồ Mc Donald’s
mới đến thị trường Việt Nam. Trong số những đối thủ trên thì Lotteria (Hàn Quốc)
được coi là đối thủ đáng gờm nhất của KFC bởi thương hiệu đến từ Hàn Quốc có
kinh nghiệm và thơng hiểu văn hóa Châu Á hơn. Trong năm 2013, Lotteria có phần
nhỉnh hơn KFC trên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, số
lượng cửa hàng mới trên thị trường.
3.2. Một số giải pháp.
 Tiếp tục phát triển các vị trí cửa hàng mới và mở rộng ra các tỉnh thành phố khác
nhằm tăng độ phủ trên toàn Việt Nam. Làm mới trang thiết bị nội thất, đồng thời làm

mới diện mạo bên ngoài tại các cửa hàng.
 Liên tục cải tiến chất lượng món ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, tạo các
menu món ăn phù hợp với khẩu vị người Việt Nam. Ngoài việc cải thiện danh mục
sản phẩm cho phù hợp, KFC cũng cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng bằng
những chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, nhất là đối với những nhóm khách
quen thuộc, khách hàng tiềm năng.
 Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng là rất quan trọng trong quá trình tạo ra
dịch vụ, do vậy cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên qua việc đào tạo, huấn
luyện tập huấn, đặc biệt đối với các nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách
hàng. Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng phù hợp
để tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc.
 Nâng cao cơ sở vật chất, đảm bảo máy móc được bảo dưỡng, cơng cụ chế biến thực
phẩm trong tình trạng tốt. Việc đầu tư bảo trì hệ thống nhận diện thương hiệu có tính
chất chun nghiệp, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng.
 Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong cửa hàng.

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

14


Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

15


KẾT LUẬN
Qua việc tìm hiểu về các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng
KFC ở Việt Nam như về chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất, thiết bị, năng lực của nhân
viên, sự đáp ứng kịp thời các dịch vụ cho khách hàng, đã cho thấy rõ những ưu thế và hạn

chế còn tồn tại ở KFC Việt Nam. Nhìn chung thì khách hàng khá hài lòng với chất lượng
dịch vụ của KFC, bằng chứng là KFC chiếm thị phần lớn nhất trong các thương hiệu thức
ăn nhanh tại Việt Nam và tên tuổi thương hiệu được rất nhiều người biết đến. Ngoài ra,
các yếu tố về cơ sở vật chất hiện đại, thái độ phục vụ của nhân viên, các chương trình
khuyến mãi phong phú, tính an tồn khi sử dụng đã giúp KFC ghi điểm trong mắt người
tiêu dùng Việt. Sự thành cơng của KFC ở Việt Nam nói riêng cũng như một số thương
hiệu ăn nhanh khác có thể coi là bài học cho các doanh nghiệp trong nước trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng tính cạnh tranh, phát triển thương hiệu ngang tầm
quốc tế.

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

16


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. “Giáo trình Kinh tế doanh nghiệp thương mại”, Đại học Thương mại, NXB Thống kê
Hà Nội, 2012
2.
3.
4. Tạp chí Doanh nghiệp và thương mại, www.dntm.vn

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

17


ĐÁNH GIÁ THẢO LUẬN NHÓM 02

ST

T
1

Họ và tên

Mã sinh viên

Đánh giá

2
3
4
5
6
7
8
9
10

Nhóm trưởng
(kí, họ tên)

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

18

Kí tên


CỘNG HỊA XÃ HƠI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc.

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 02

Thời gian họp nhóm: 08h ngày 04/04/2015
Địa điểm họp nhóm: Sân thư viện trường Đại học Thương mại
Thành phần tham gia: 09/10 thành viên nhóm 02
Nội dung họp nhóm:
-

Thảo luận đề cương.

-

Phân công công việc từng thành viên.

-

Thời hạn nộp bài cho nhóm trưởng là ngày 16/04/2015

Kết thúc họp nhóm: 09h ngày 04/04/2015

Hà Nội, ngày 04 tháng 04 năm 2015

Nhóm trưởng
(kí, họ tên)

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

19

Kinh tế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02

20