Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại khoa kỹ thuật giao thông, trường đại học nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

--------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA
KỸ THUẬT GIAO THÔNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

--------------------

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI KHOA
KỸ THUẬT GIAO THÔNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

56/QĐ-ĐHNT ngày 20/1/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017

Ngày bảo vệ:

23/8/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HỒ HUY TỰU
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, Trường
Đai học Nha Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công
bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

Nha Trang, Ngày 01 tháng 07 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý
phòng ban trường Đại học Nha Trang, các quý Thầy Cô khoa Kinh tế và Khoa Sau đại
học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn
tận tình của TS. Nguyễn Văn Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin
gởi lời cám ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Cám ơn các bạn sinh viên khóa 55,56,57,58 Khoa Kỹ thuật Giao thông,
trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Nha Trang, Ngày 01 tháng 07 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................iv

MỤC LỤC ..................................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................................xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................4
1.6 Đóng góp của đề tài ..............................................................................................................4
1.7 Kết cấu của luận văn.............................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................6
2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................................6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................6
2.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng............................................................................8
2.2.1 Khái niệm ..........................................................................................................................8
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng..............................................................................10
2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .......................................................10
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khánh hàng ...............................12
2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu.........................................................................................12
2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................................................12
2.4.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước....................................................................................17

v


2.5 Các giả thuyết nghiên cứuvà mô hình nghiên cứu .............................................................19

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................................19
2.5.2 Mô hình nghiên cứu.........................................................................................................20
Tóm tắt chương 2......................................................................................................................21
CHƯƠNG 3: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........22
3.1 Khái quát về Trường Đại học Nha Trang ...........................................................................22
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................................22
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ....................................................................................................23
3.2 Khái quát về Khoa Kỹ thuật Giao thông.............................................................................23
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................................23
3.2.2 Chức năng nhiệm vụ.........................................................................................................26
3.2.3 Chương trình đào tạo Khoa kỹ thuật Giao thông................................................................26
3.3 Các dịch vụ giáo dục tại trường..........................................................................................26
3.3.1 Bậc đào tạo ......................................................................................................................26
3.3.2 Phương thức đào tạo........................................................................................................28
3.4 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................................28
3.5 Nghiên cứu định tính ..........................................................................................................30
3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.............................................................................30
3.5.2 Cách thức nghiên cứu ......................................................................................................31
3.6 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài .......................................31
3.7 Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi......................................................................................31
3.7.1 Thiết kế thang đo .............................................................................................................31
3.7.2. Thiết kế bảng câu hỏi .....................................................................................................34
3.8 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................................35
3.8.1 Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................................35
3.8.2 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................................35
Tóm tắt chương 3......................................................................................................................37

vi

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................38
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................38
4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính..............................................................................................38
4.1.2 Phân bố mẫu theo lớp ......................................................................................................38
4.1.3 Phân bố mẫu theo ngành học...........................................................................................39
4.1.4 Phân bố mẫu theo khóa học.............................................................................................39
4.1.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi ................................................................................................40
4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ............................................40
4.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất” ..............................................................................................40
4.2.2 Thang đo “Chương trình đào tạo” ...................................................................................41
4.2.3 Thang đo “Hoạt động ngoại khóa” ..................................................................................41
4.2.4 Thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ”....................................................42
4.2.5 Thang đo “Hoạt động giảng dạy” ....................................................................................42
4.2.6 Thang đo “Tiếp cận với giáo viên”..................................................................................43
4.2.7 Thang đo “Hài lòng”........................................................................................................43
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................................44
4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập............................................................................44
4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc..............................................................................46
4.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết .................................................................................46
4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson).......................................................................................46
4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................48
4.3.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình .................................................................................49
4.3.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .............................................................................50
4.4 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đối với mức độ hài lòng ...............52
4.4.1 Theo giới tính ..................................................................................................................52
4.4.2 Theo lớp học ....................................................................................................................53
4.4.3 Theo ngành học ...............................................................................................................53
4.4.4 Theo độ tuổi.....................................................................................................................54
Tóm tắt chương 4......................................................................................................................55

vii


CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .........................................56
5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo cho các ngành tại Khoa Kỹ thuật Giao
thông .........................................................................................................................................56
5.1.1 Nâng cao chất lượng xây dựng chương trình đào tạo......................................................56
5.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng dạy ..........................................................................57
5.1.3 Nâng cao phương pháp giảng dạy ...................................................................................60
5.1.4 Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ .......................................................................62
5.1.5 Nâng cao hoạt động ngoại khóa ......................................................................................63
5.1.6 Phòng học và thư viện .....................................................................................................63
5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................64
5.2.1 Hạn chế của đề tài............................................................................................................64
5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................................65
5.3 So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ..........................................................................66
5.4 Kiến nghị ............................................................................................................................67
5.5 Kết luận ..............................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................72
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

CBGD:

Cán bộ giảng dạy

CN:

Công nghệ

CN KTOTO: Công nghệ kỹ thuật ô tô
ĐH:

Đại học

ĐHNT:

Đại học Nha Trang

EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KTGT:

Kỹ thuật Giao thông

KTTT:

Kỹ thuật Tàu thủy

KHHH:

Khoa học Hàng hải

SPSS:

Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê).

SV:

Sinh viên

SHL:

Sự hài lòng

VIF:

Variance ìnlation factor

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Quy mô tuyển sinh hàng năm .......................................................................27
Bảng 2.2: Quy mô học viên, sinh viên năm 2016 .........................................................28
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................................38
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo lớp học.............................................................................38
Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” ..................................40
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Chương trình đào tạo” .......................41
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động ngoại khóa”......................41
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Khả năng tiếp cận với nhân viên phục vụ” ..... 42

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động giảng dạy”........................42
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Tiếp cận với giáo viên” .....................43
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” ...........................................43
Bảng 4.10: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA...............................................44
Bảng 4.11: Ma trận tương quan.....................................................................................47
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy đa biến ..............................................................................49
Bảng 4.13: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình ..........................................................49
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính .................................................53
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định ANOVA theo lớp học ..................................................53
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ANOVA theo chuyên ngành học .................................53
Bảng 4.17: Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi............................................54
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Mann-Whitney Test .....................................................54

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................7
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận............................................................8
Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (1984) .........................................8
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................20
Hình 4.1: Phân bố mẫu theo ngành học.........................................................................39
Hình 4.2: Phân bố mẫu theo khóa học...........................................................................39
Hình 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi ..............................................................................40
Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................51
Hình 4.5: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................51
Hình 4.6: Biểu đồ tấn số Scatterplot..............................................................................52

xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang”
nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp Bộ
môn, Khoa và Nhà trường hiểu được hoạt động đào tạo và sự hài lòng của sinh đối với
Khoa và Nhà trường.
Nghiên cứu được thực hiện sơ bộ thông qua thảo luận nhóm với sinh viên, tham
khảo ý kiến các nhà quản lý giáo dục. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng với việc phỏng vấn trực tiếp bằng câu hỏi nhằm thu thập thông
tin cho đề tài, kiểm định thang đo, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến hoạt
động đào tạo của Khoa Kỹ thuật Giao thông và kiểm định các giả thuyết đề ra.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông theo mức độ từ mạnh nhất đến
yếu nhất là: Chương trình đào tạo, Giảng viên, Phương pháp giảng dạy, Hoạt động
ngoại khóa, Phòng học và thư viện. Trên cơ sở này, Luận văn cũng đề xuất được một
số giải pháp và kiến nghị nhằm giúp Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường ĐH Nha
Trang xây dựng thương hiệu, thu hút người học.
Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Đại học Nha Trang, Hoạt động đào tạo,
Khoa Kỹ thuật Giao thông, Sinh viên, Sự hài lòng.

xii


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây trước xu thế hội nhập ngày càng trở nên mạnh mẽ ở
hầu như tất cả mọi lĩnh vực, giáo dục cũng không phải là một ngoại lệ. Giáo dục tại
Việt Nam đã có một bước tiến đáng kể cùng với tốc độ phát triển kinh tế, trong đó
giáo dục đại học đóng vai trò rất quan trọng, đóng góp nguồn nhân lực đáp ứng nhu

cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng
phát triển cả về qui mô và chất lượng. Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ
cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo...
Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước
nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và khả năng
đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của xã hội.
Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là mâu thuẫn giữa yêu cầu
phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy, do điều kiện
kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục
đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu cần thiết về các điều
kiện đảm bảo hoạt động giảng dạy, nghiên cứu như: giảng đường, thư viện, phòng thí
nghiệm, phòng thực hành, nhà xưởng...Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa,
hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới
cũng như việc đổi mới chương trình nội dung, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi
phải có những nỗ lực và quyết tâm cao.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý đến hướng khách hàng đang đóng vai
trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển các đơn vị
kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng
phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các
đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến
của khách hàng, trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết. Qua
đó các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng có cảm nhận khách
quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến
đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các
yếu tố trong quá trình đào tạo.
1

Việc đảm bảo hoạt động đào tạo sẽ góp phần đáng kể trong việc thực hiện sứ
mạng của trường đại học và quyết định sự tồn tại và phát triển của trường đó. Hoạt
động đào tạo có được từ sự nỗ lực của ba nhân tố chính: nhà trường - chương trình đào
tạo, cơ sở vật chất và việc tổ chức dạy – học, đội ngũ nhà giáo và người học (năng lực
học tập). Trong đó, người học được coi là trung tâm của quá trình dạy và học.
Đứng trước tình hình trên, các đơn vị đào tạo cần phải hiểu rõ khách hàng của
mình để có thể hiểu biết một cách thấu đáo hơn những nhu cầu và mong muốn của
người học, sử dụng một cách có hiệu quả nguồn kinh phí của trường dành cho hoạt
động tiếp thị, nâng cao hiệu quả của việc xác định thị trường, đồng thời tạo ra và sử
dụng tốt những ưu thế cạnh tranh của đơn vị mình so với các đối thủ cạnh tranh. Và
trường Đại học Nha Trang cũng không phải là một ngoại lệ.
Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang chính thức được thành
lập vào ngày 24/08/2007. Trong thời gian qua, cùng với sự phát triển của Nhà trường,
Khoa Kỹ thuật Giao thông không ngừng lớn mạnh. Đội ngũ cán bộ giảng dạy của
Khoa gồm 24 giảng viên trong đó có 19 giảng viên đang giảng dạy tại khoa và 5 giảng
viên đang làm nghiên cứu sinh ở nước ngoài. 100% số lượng giảng viên có trình độ
Thạc sĩ và Tiến sĩ. Hiện tại khoa Kỹ thuật Giao thông có khoảng hơn 950 sinh viên,
học viên, nghiên cứu sinh ở các bậc đào tạo từ cao đẳng, đại học, cao học đến nghiên
cứu sinh . Xuất phát từ nhu cầu thực tế của một trường Đại học đa ngành như trường
Đại học Nha Trang nói chung và Khoa Kỹ thuật Giao thông nói riêng thì việc phát
triển, bổ sung các hoạt động đào tạo mới mà xã hội đang cần là điều cần thiết.
Xuất phát từ những thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của Khoa,
Trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên và
để đánh giá hiệu quả thực hiện nhà trường đã tổ chức định kỳ những buổi gặp gỡ giữa
lãnh đạo nhà trường với sinh viên vào đầu năm học, nhằm giải quyết những thắc mắc,
những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy
nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu
nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào. Từ
những phân tích trên cũng như mong muốn đóng góp cho sự phát triển của Khoa Kỹ
thuật Giao thông, qua đó nâng cao uy tín của Nhà trường, tác giả chọn đề tài: “Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Khoa
Kỹ thuật Giao thông, trường đại học Nha Trang” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo tại Khoa Kỹ thuật Giao thông, trường Đại học Nha Trang, từ đó đề xuất
giải pháp và kiến nghị nhằm giúp Khoa Kỹ thuật Giao thông nâng cao chất lượng
trong hoạt động đào tạo của mình.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kỹ thuật
Giao thông đối với hoạt động đào tạo của Khoa;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên
Khoa Kỹ thuật Giao thông đối với hoạt động đào tạo;
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên theo các
đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng về hoạt động đào tạo;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo cho các
ngành tại Khoa Kỹ thuật Giao thông.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ra sao đến
sự hài lòng của sinh viên Khoa Kỹ thuật Giao thông đối với hoạt động đào tạo của Khoa?
- Làm gì để nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo cho các ngành tại Khoa Kỹ
thuật Giao thông trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng NC: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng hoạt động đào tạo.
- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính quy Khoa

Kỹ thuật Giao thông, trường đại học Nha Trang từ năm học 2013-2017 đến năm học
2016-2020.
- Phạm vi NC: Trường Đại học Nha Trang. Thời gian khảo sát số liệu tháng 03
năm 2017 đến 05 năm 2017.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính,
giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Dựa trên cơ sở
nghiên cứu lược khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan kết
hợp thảo luận nhóm chuyên đề để đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên
cứu, từ đó xây dựng các thang đo cần khảo sát.
Nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Toàn bộ số
liệu điều tra, khảo sát được xử lý nhờ phần mềm SPSS phiên bản 18.0 với các phân
tích: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s apha,
đánh giá độ giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm
định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội, kiểm
định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân bằng
ANOVA một nhân tố.
1.6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng của hoạt động đào tạo đại học, đặc biệt là hoạt động đào tạo
sinh viên khối ngành kỹ thuật.
Về mặt thực tiễn:
- Luận văn chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng hoạt động đào tạo.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng
của sinh viên của Khoa KTGT, Trường ĐH Nha Trang.
- Ngoài ra, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Nhà trường, Khoa
KTGT và những học viên cao học khóa sau.
1.7.

Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo, phụ lục,... Luận văn

được kết cấu thành 5 chương như sau:
4


Chương 1: Tổng quan
Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, đóng góp của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng đào tạo, sự hài lòng, các công
trình nghiên cứu có liên quan, và mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày qui trình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp
kiểm định thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày kết quả phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả dữ liệu,
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu,...
Chương 5: Bàn luận kết quả và gợi ý giải pháp
Nội dung của chương này bao gồm các phần như: Tóm tắt kết quả nghiên cứu,
đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, chỉ ra những hạn chế
của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu
cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền
hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
- Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất

- Tính không thể tách rời
- Tính không lưu giữ được
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia
nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp
6


cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của
khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện
nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ
nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có
chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện
sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau
khi kết thúc quá trình sử dụng.
Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (resposiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)

Hình 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nguồn: Parasuraman, 1985
7


Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984-2000)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
Nguồn: Gronroos, 2000
Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và
dịch vụ ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp
ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích
thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.

Hình 2.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano (1984)
2.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
8


khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
9


hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

a) Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác
nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
-

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

-

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

-

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

b) Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể
phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải
thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và
dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá
của khách hàng về các phương diện khác.
d) Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự
hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau:

Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng,
sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể
tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Từ việc xem xét các thang đo SERVQUAL và SERVPERF, những mô hình về
sự hài lòng của khách hàng cũng như những nghiên cứu đã thực hiện như của tác giả
10


Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường Đại học Onsekiz Mart, thực hiện
đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên ngành du lịch (2009), cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Qua đó , sự hài lòng của
khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
1) Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn
nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng.
2) Giá cả hàng hóa
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng
khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
3) Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương
hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn
một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm
trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với
các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người
tiêu dùng đối với thương hiệu.
4) Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng
được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn
và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
11


5) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì
dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao
gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện.
6) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi
phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch
vụ ấy như thế nào.
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khánh hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân
biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất

lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng
dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định
của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra
trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng
được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình
chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo.
12


Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS.Nguyễn Phương Nga và TS.Bùi Kiên
Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800
sinh viên của 6 môn học của 2 ngành học xã hội và tự nhiên theo 5 nhóm nhân tố chất
lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp
giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên. Trên cơ sở phân tích mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các
nhân tố: nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến
hiệu quả giảng dạy. Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng.
Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề

đánh giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận dụng
vào hoạt động thực tế của trường mình.
Tháng 04/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang đã có bài
nghiên cứu “ Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại
trường ĐH An Giang”. Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố tác động đến sự
hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy ( Reliability), đáp ứng
(Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình
sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân sự, Cơ sở vật chất. Tin cậy và cảm
thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên . Nghiên cứu được thực hiện qua 2
bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm , Nông
nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản
trị kinh doanh của trường ĐH An Giang. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và
Cảm thông. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao. Trong
5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào
nhà trường (3.27), ba thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và cảm thông
của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ như nhau (2.78). Kết quả phân tích cũng
cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật
chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học , cụ thể là sinh viên học càng nhiều
năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường. Tương tự như chất lượng
dịch vụ đào tạo , mức độ hài lòng của sinh viên đối với ĐH An Giang còn chưa cao.
Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các
thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài
lòng. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên
13