Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân huyện mỏ cày bắc tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH LÊ TRÍ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC
TỈNH BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2017


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH LÊ TRÍ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC
TỈNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016

Quyết dịnh thành lập HĐ:

775/QĐ-ĐHNT ngày 21/8/2017

Ngày bảo vệ:

06/09/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM XUÂN THỦY
ThS. HUỲNH THỊ NGỌC DIỆP
Chủ tịch Hội đồng:
TS. LÊ KIM LONG
Khoa sau đại học:

Khánh Hòa – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc,
tỉnh Bến Tre” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc
nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều
được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào.

Nha Trang, ngày 19 tháng 9 năm 2017
Tác giả luận văn

Huỳnh Lê Trí

ii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô Trường
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi
trong suốt thời gian theo học tại trường.
Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Xuân Thủy và Thạc sĩ Huỳnh Thị Ngọc
Diệp là người hướng dẫn khoa học cho tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận
văn một cách thành công.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại Ủy ban nhân dân huyện Mỏ
Cày Bắc, tỉnh Bến Tre, quý lãnh đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý
báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động
viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này.
Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý
những thiếu sót không thể tránh khỏi trong luận văn này.

Học viên

Huỳnh Lê Trí

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
MỤC LỤC..................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..............................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ........................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN..........................................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA BỘ PHẬN
MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE ..............7
1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh
Bến Tre ....................................................................................................................7
1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND huyện Mỏ Cày Bắc ............................8
1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Mỏ Cày Bắc ...........8
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày
Bắc .....................................................................................................................10
1.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính của UBND huyện Mỏ Cày Bắc .....................11
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ...................................................12
1.3.1. Chính sách chất lượng ISO 9001: 2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc
(Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008) ...................................................................12
1.3.2. Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn
Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008)..............................................................................13
1.4. Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính....................................13
1.4.1. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND.13
1.4.2. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp.......................14
1.4.3. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tài nguyên và Môi
trường.................................................................................................................16
1.4.4. Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Kinh tế và Hạ tầng ......20

Tóm tắt chương 1.......................................................................................................21
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................22
2.1. Giới thiệu ........................................................................................................22
iv


2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .....................................................22
2.2.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................22
2.2.2. Khái niệm dịch vụ công ............................................................................24
2.2.3. Định nghĩa chất lượng dịch vụ và một số mô hình về chất lượng dịch vụ ..25
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng ..................................................................................29
2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng .........................................................................29
2.3.2. Một số mô hình về sự hài lòng ..................................................................30
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................................33
2.4.1. Mô hình nghiên cứu trước đây ..................................................................33
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................35
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................39
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................40
3.1. Giới thiệu ........................................................................................................40
3.2. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................40
3.2.1. Nghiên cứu thiết kế nhằm để xây dựng mô hình lý thuyết (sử dụng nghiên
cứu định tính) .....................................................................................................40
3.2.2. Nghiên cứu triển khai (dùng bảng hỏi điều tra và thực hiện chủ yếu bằng
phân tích định lượng)..........................................................................................43
3.2.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................54
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................56
4.1. Làm sạch và các thao tác trên dữ liệu ..............................................................56
4.1.1. Làm sạch dữ liệu.......................................................................................56
4.1.2. Các thao tác biến đổi dữ liệu .....................................................................56
4.2. Phân tích thực trạng người dân đến làm thủ tục hành chính .............................57

4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.....................................................................61
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cán bộ, công chức .....................62
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cơ sở vật chất............................63
4.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố công khai dịch vụ......................64
4.3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thời gian làm việc .....................65
4.3.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thủ tục, quy trình.......................66
4.3.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cơ chế giám sát, góp ý...............67
4.3.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố phí, lệ phí..................................67

v


4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................68
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất ...................................................69
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai.....................................................70
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá tập hợp biến về sự hài lòng ...........................75
4.4.4. Phân tích hồi quy đa tuyến tính .................................................................77
4.4.5. Phân tích Anova........................................................................................85
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc...........................90
4.5.1. Sự khác biệt giữa thang đo đề xuất với thang đo thực tế............................90
4.5.2. Sự thay đổi các yếu tố cấu thành từng nhân tố giữa thang đo đề xuất với
thang đo thực tế ..................................................................................................91
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................96
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU ............................................97
5.1. Những kết luận của đề tài ................................................................................97
5.1.1. Về xây dựng mô hình lý thuyết .................................................................97
5.1.2. Kết quả phân tích, đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân......................98
5.2. Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ......................... 100
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 102

5.4. Kết luận......................................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 105
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis of Variance):

Phân tích Phương sai

BQL:

Ban quản lý

CBCC:

Cán bộ công chức

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

ĐKĐĐ:

Đăng ký đất đai

EFA (Exploratory Factor Analysis):

Phân tích nhân tố khám phá

HĐ:

Hợp đồng

HĐND:

Hội đồng nhân dân.

UBND:

Ủy ban nhân dân

KTXH:

Kinh tế xã hội

NXB:

Nhà xuất bản

PTNT:

Phát triển nông thôn

SERVQUAL (Service Quality):

Chất lượng dịch vụ

SPSS (Statistical Package for the Social): Phần mềm phân tích thống kê
TB & XH:

Thương binh và Xã hội

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TN & MT:

Tài nguyên và môi trường

TS:

Tài sản

TTHC:

Thủ tục hành chính

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Số người tham gia thủ tục hành chính công tại bộ phận một cửa UBND
huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre trong mẫu điều tra .................................................57
Bảng 4.2: Thống kê người đến làm thủ tục hành chính theo giới tính trong mẫu điều tra
trong mẫu điều tra......................................................................................................58

Bảng 4.3: Thống kê Độ tuổi người đến làm thủ tục hành chính trong mẫu điều tra ....59
Bảng 4.4: Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục HC trong mẫu điều tra...........59
Bảng 4.5: Thống kê trình độ người dân đến làm thủ tục HC trong mẫu điều tra .........60
Bảng 4.6: Thống kê mức thu nhập trung bình của người dân đến làm thủ tục hành
chính trong mẫu điều tra ............................................................................................60
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cán bộ, công chức........................62
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................63
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo công khai dịch vụ.....................................64
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo công khai dịch vụ...................................65
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian làm việc ..................................65
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian làm việc ..................................66
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục, quy trình....................................66
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ chế giám sát, góp ý............................67
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo phí, lệ phí...............................................68
Bảng 4.16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố lần 1 ..............69
Bảng 4.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố lần 2 ..............70
Bảng 4.18: Rút trích nhân tố mới ...............................................................................71
Bảng 4.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố chung ............76
Bảng 4.20: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố chung ............76
Bảng 4.21: Phân tích tương quan tuyến tính giữa MDHL với các nhân tố ..................77
Bảng 4.22: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ...............................................79
Bảng 4.24: Phân tích hệ số hồi quy ............................................................................80
Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt trung bình của MDHL với giới tính ....................86
Bảng 4.26: Kiểm định phương sai của MDHL với nghề nghiệp .................................86
Bảng 4.27: Phân tích One Way Anova của MDHL với nghề nghiệp ..........................87
Bảng 4.28: Kiểm định phương sai của MDHL với độ tuổi .........................................87

viii

Bảng 4.29: Phân tích One Way Anova của MDHL với độ tuổi ..................................87
Bảng 4.30: Kiểm định phương sai của MDHL với mức thu nhập...............................88
Bảng 4.31: Phân tích One Way Anova của MDHL với mức thu nhập ........................88
Bảng 4.32: Phân tích sự khác biệt trung bình của MDHL với nhóm thu nhập ............88
Bảng 4.33: Kiểm định phương sai của MDHL với trình độ học vấn...........................89
Bảng 4.34: Kiểm định mối liên hệ về MDHL với trình độ học vấn ............................89
Bảng 4.35: Thống kê mô tả cơ sở vật chất, phí khiếu nại (nhân tố F1) .......................92
Bảng 4.36: Thống kê mô tả cán bộ, công chức (nhân tố F2).......................................93
Bảng 4.37: Thống kê mô tả Thời gian làm thủ tục (nhân tố F3) .................................94
Bảng 4.38: Thống kê mô tả Giải quyết thắc mắc, khiếu nai (nhân tố F4)....................94
Bảng 4.39: Thống kê mô tả Quy trình xử lý (nhân tố F5)...........................................95
Bảng 4.40: Thống kê mô tả đánh giá chung đối với các biến của thang đo MDHL.....95

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Mỏ Cày Bắc........................12
Sơ đồ 1.2: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của VP HĐND & UBND .............13
Sơ đồ 1.3: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .............14
Sơ đồ 1.4: Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp .............15
Sơ đồ 1.5: Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ .......................................16
Sơ đồ 1.6: Quy trình số 02 đăng ký thế chấp vay vốn.................................................17
Sơ đồ 1.7: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho, .....................18
Sơ đồ 1.8: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất .......................................19
Sơ đồ 1.9: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng KT & Hạ tầng .............20
Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .................................................26
Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng ..............27
Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ .................................................28

Sơ đồ 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984)................................31
Sơ đồ 2.5: Mô hình Tabul (1981)...............................................................................32
Sơ đồ 2.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994).............................32
Sơ đồ 2.7: Mô hình đề xuất “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân ......................38
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................55

Biểu đồ 4.1: Thống kê những thủ tục hành chính công người dân thực hiện...............58
Biểu đồ 4.2: Người đến làm thủ tục hành chính theo giới tính....................................58
Biểu đồ 4.3: Độ tuổi người đến làm thủ tục hành chính..............................................59
Biểu đồ 4.4: Mức thu nhập trung bình của người phỏng vấn ......................................61
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán giá trị phần dư ............................................................82
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Histogram thể hiện phân phối chuẩn của phần dư .....................83
Biểu đồ 4.7: Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual...........................83

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một
cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến
đóng góp của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó đề xuất một số
kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh; từ đó đưa
ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận hành chính công
một cửa của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
người dân, cũng như việc nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh phục vụ sự phát triển
kinh tế - xã hội của địa phương.
Từ việc xây dựng mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ;
đồng thời với sự nghiên cứu, khảo sát đánh giá sự kỳ vọng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công một cửa bằng phương pháp xây dựng phân tích, đánh giá thang đo.

Mô hình nghiên cứu này gồm những bước:
Xây dựng thang đo Likert theo 5 mức độ về đánh giá mức độ kỳ vọng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công: dựa vào kết quả nghiên cứu, kế thừa của các
công trình nghiên cứu trước và kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các chuyên gia
quản lý, trực tiếp thực hiện công tác dịch vụ hành chính công tại huyện Mỏ Cày Bắc.
Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, gồm 07 nhân tố
(cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc; thủ tục, quy
trình làm việc; cơ chế giám sát, góp ý; và phí, lệ phí), để xác định mối liên kết giữa các
yếu tố cấu thành mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một
cửa tại địa phương thông qua xác định hệ số Cronbach’s Alpha của tập hợp biến; đồng
thời đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân qua từng yếu tố.
Từ việc đánh giá các yếu tố kỳ vọng, nghiên cứu tiếp tục tiến hành thực hiện
phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm phân khúc, tạo thành các nhóm nhân tố tác
động đến sự kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa tại
huyện Mỏ Cày Bắc. Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự của người dân, với 39 biến quan sát khi phân tích nhân tố khám phá
EFA lần thứ nhất ta thấy có một số nhân tố có hiện tượng tải đa nhân tố, hoặc hệ số tải
nhỏ hơn 0.5 cần loại bỏ. Sau khi loại bỏ các nhân tố vi phạm các nguyên tắc, ta tiếp tục

xi


phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai với 33 biến quan sát còn lại. Kết quả có
05 nhân tố có Eigenvalue lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 giải
thích được 75,8756% dữ liệu, như vậy việc phân tích nhân tố lần thứ hai đã đáp ứng
yêu cầu (kết quả phân tích được trình bày ở các bàng phân tích nhân tố lần thứ nhất và
lần thứ hai, ở phụ lục 3).
Thông qua phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ tính toán các biến số trong mô hình
nghiên cứu và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính giữa biến phụ thuộc ban đầu mức

độ hài lòng của người dân với các biến độc lập.
Ngoài ra, luận văn còn chỉ ra mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các yếu tố
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống và theo lĩnh vực
hành chính mà người dân cần giải quyết bằng các phân tích thống kê mô tả…
Từ những kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ làm rõ mức độ kỳ vọng của người dân
tại huyện Mỏ Cày Bắc đối với dịch vụ hành chính công một cửa chịu sự tác động ảnh
hưởng của những nhân tố nào, yếu tố trong thang đo mức độ kỳ vọng. Không những
thế, luận văn còn đi sâu, phân tích, đánh giá kiểm định để chỉ ra quy luật tác động của
các nhân tố trong thang đo với mức độ kỳ vọng của người dân bằng phương trình hồi
quy đa tuyến tính và kiểm định, làm rõ mức độ tin cậy của mô hình, phương trình hồi
quy; từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể về: xây dựng phát triển cơ sở vật chất, trang
thiết bị, giảm thiểu các khoản phí và lệ phí, nâng cao năng lực chuyên môn, đạo đức
trách nhiệm công việc của đội ngũ cán bộ công chức, đảm bảo giải quyết thắc mắc
khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng, xây dựng, hoàn thiện các quy trình công việc…
nhằm không ngừng nâng cao mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre. Qua đó
góp phần hiện đại hóa nền hành chính Quốc gia tại huyện, thu hút vốn đầu tư, nâng
cao năng lực cạnh tranh với mục tiêu đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội, xây dựng xã
hội “Dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”1 tại địa phương.
Từ khóa: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại huyện Mỏ Cày Bắc

1

Đảng Cộng Sản Việt Nam (2011): Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI, NXB. Chính trị quốc gia-Sự
thật, Hà Nội, tr.70.

xii

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang tiến hành công cuộc cải cách hành chính Nhà nước nhằm xây
dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; tạo
môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch, nâng cao chỉ số
cạnh tranh, thu hút các nguồn lực đầu tư; xây dựng nền hành chính quốc gia hiện đại
đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đời sống xã hội của người dân ngày càng đa dạng
với yêu cầu cao. Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ đó, chúng ta phải thực hiện đồng bộ
các vấn đề từ cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy
hành chính Nhà nước, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức,…
trong toàn hệ thống hành chính quốc gia ở tất cả các ngành, các cấp một cách thường
xuyên, liên tục. Trong đó, các thủ tục hành chính công được chuyển qua hoạt động
dưới dạng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà công
cuộc cải cách hành chính Nhà nước đã và đang thực hiện và đạt được nhiều thành quả
khích lệ.
Tuy nhiên nền hành chính của nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như
hệ thống pháp luật, cơ chế chính sách còn thiếu và chưa đồng bộ, thống nhất; công tác
triển khai thực hiện có nơi, có lúc còn chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo,
nạn quan liêu, tham nhũng, lãng phí còn diễn biến phức tạp, tổ chức bộ máy nhà nước
cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn
chung chưa ngang tầm nhiệm vụ… Chính những điều đó làm suy yếu nền hành chính
quốc gia, cản trở công cuộc cải cách hành chành chính Nhà nước. Điều đó đặt ra yêu
cầu cần đánh giá một cách khách quan, toàn diện, chính xác nền hành chính quốc gia
nói chung, cũng như hoạt động dịch vụ hành chính công nói riêng, như Chỉ thị số
07/CT-TTg ngày 22 tháng 05 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh
thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
Và Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc cũng đã nêu trong bài phát biểu tại kỳ họp Quốc
hội khoá XIV mới đây: “...đẩy mạnh toàn diện công cuộc đổi mới và hội nhập quốc
tế; tập trung cải cách hành chính, tạo môi trường đầu tư - kinh doanh thuận lợi; phát
huy dân chủ; tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong bộ máy hành chính nhà nước và

trong toàn xã hội...”.
Mặt khác, dịch vụ hành chính công là một hoạt động hành chính, một loại hàng

1


hoá mang tính đặc thù để thoả mãn nhu cầu của người dân và không mang tính vụ lợi
(lợi ích) cho người thực hiện, mà nhà nước có trách nhiệm thực hiện đáp ứng nhu cầu
của nhân dân, tổ chức kinh tế - xã hội vì sự phát triển xã hội, vì cuộc sống của nhân
dân. Chính điều đó yêu cầu việc thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan
nhà nước vừa phải đảm bảo tuân thủ các quy định, quy trình pháp luật, vừa phải tạo
mọi điều kiện để phục vụ tốt nhất những yêu cầu chính đáng của người dân, tránh
quan điểm, tình trạng “xin, cho”, gây nhũng nhiễu, phiền hà với các thủ tục hành
chính nhiêu khê, rườm rà, thậm chí xảy ra tiêu cực như phải có “phí bôi trơn” trong
một số thủ tục hành chính như cấp chủ quyền nhà, đất, giấy phép xây dựng, đăng ký
kinh doanh, thủ tục đăng ký kết hôn có yếu tố người nước ngoài…
Huyện Mỏ Cày Bắc là một trong 4 huyện thuộc Cù Lao Minh của tỉnh Bến Tre
được tái thành lập vào ngày 30 tháng 4 năm 2009, theo Nghị định số 08/NĐ-CP, ngày
09 tháng 02 năm 2009 của Chính phủ, với tổng diện tích đất tự nhiên là:
158,3445 km2, dân số 138.570 người, sản xuất nông nghiệp chiếm 42,52% GDP của
huyện, thu nhập của người dân còn rất thấp (2,31 triệu đồng/tháng), tỷ lệ hộ nghèo
chiếm tới 10,03%.
Thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội theo Nghị quyết Đảng bộ huyện
đã đặt ra là “Tập trung nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng bộ, đẩy
mạnh phong trào thi đua "Đồng khởi mới”, xây dựng hệ thống chính trị thật sự trong
sạch, vững mạnh; khai thác các tiềm năng, thế mạnh đẩy nhanh tái cơ cấu ngành nông
nghiệp gắn với xây dựng nông thôn mới, kết hợp phát triển công nghiệp - tiểu thủ
công nghiệp và thương mại - dịch vụ, du lịch; huy động mọi nguồn lực, từng bước xây
dựng đồng bộ hệ thống kết cấu hạ tầng, thúc đẩy phát triển kinh tế đi đôi với phát triển
văn hóa, giải quyết an sinh xã hội, nâng cao đời sống nhân dân; đảm bảo quốc phòng an ninh, giữ vững an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội”; cũng như nhằm phục vụ

nhu cầu cuộc sống của nhân dân, đồng thời để thực hiện công cuộc cải cách hành
chính, xây dựng nền hành chính hiện đại, văn minh, vì dân và phục vụ nhân dân, dưới
sự hướng dẫn, chỉ đạo của Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre, với mong muốn giảm thiểu các thủ
tục hành chính, nâng cao năng lực, chất lượng hoạt động của các cơ quan, đội ngũ cán
bộ công chức trong giải quyết thủ tục hành chính, từ đó nâng cao uy tín, niềm tin của
người dân, của nhà đầu tư đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn
nhu cầu mong đợi của người dân công tác hành chính nói riêng, cũng như đối với việc

2


phát triển kinh tế xã hội Huyện, Tỉnh nói chung. Chính từ những yêu cầu đó Ủy ban
nhân dân tỉnh Bến Tre đã ban hành các Chỉ thị số 05/CT-UBND ngày 13 tháng 8 năm
2013 và Chỉ thị số 03/2014/CT-UBND về đẩy mạnh thực hiện Chương trình cải cách
hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.
Thực hiện các quy định của Nhà nước, của UBND tỉnh Bến Tre về cải cách
hành chính; UBND huyện Mỏ Cày Bắc triển khai công tác cải cách cách hành chính
nói chung và công tác cải cách thủ tục hành chính nói riêng một cách nghiêm túc, kịp
thời, như thành lập và đưa vào hoạt động bộ phận dịch vụ hành chính công của Huyện
từ tháng 01 năm 2014 theo Đề án số 820/ĐA-UBND ngày 05 tháng 8 năm 2013 và
được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt tại Quyết định số 1363/QĐ-UBND ngày 8 tháng
8 năm 2013. Sự hoạt động của bộ phận dịch vụ hành chính công cửa của Huyện bước
đã đáp ứng được những yêu cầu của công tác cải cách thủ tục hành chính, nâng cao
chất lượng phục vụ, tạo dựng niềm tin của người dân, của nhà đầu tư, giảm bớt phiền
hà, tệ quan liêu, bao cấp, quan điểm “xin, cho” trong công tác giải quyết thủ tục hành
chính… Tuy nhiên, hoạt động của Bộ phận dịch vụ hành chính công một cửa của
Huyện Mỏ Cày Bắc vẫn còn những hạn chế, khiếm khuyết. Nhằm không ngừng hoàn
thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận dịch vụ hành chính công một cửa
của Huyện, tránh gây phiền hà, thắc mắc, khiếu kiện liên quan đến công tác thủ tục
hành chính, từ đó góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI), đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của nhân dân của sự phát triển kinh tế xã hội, thì công tác đánh giá
các hoạt động nói chung, cũng như việc đánh giá sự kỳ vọng của người dân đối với Bộ
phận dịch vụ hành chính công của Huyện cần được tiến hành thường xuyên, nghiêm
túc và hết sức khoa học. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa
UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên
cứu thường được chuyên ngành Quản trị kinh doanh thực hiện; có thể kể đến một số
nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng về
dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” tại Việt Nam trong những năm vừa
qua; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về
dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ

3


và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”. Tuy nhiên, Lê Dân
(2011) mới chỉ đưa ra phương án về mặt lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ hành
chính công; các nghiên cứu còn lại như: Đỗ Văn Cường (2011), Châu Đạm Trinh
(2013),... thì nghiên cứu ứng dụng mô hình Parasuraman có điều chỉnh.
Tuy nhiên, việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công của huyện Mỏ Cày Bắc ở tỉnh Bến Tre, thì cho đến nay vẫn
chưa có một cá nhân, tổ chức nào thực hiện, mặc dù việc nghiên cứu đề tài này có tác
dụng bổ sung, đóng góp vào việc xây dựng mô hình đánh giá sự kỳ vọng của người
dân với dịch vụ hành chính công một cửa, vừa có ý nghĩa thực tiễn thiết thực trong
việc tìm ra những giải pháp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ
hành chính công một cửa tại huyện Mỏ Cày Bắc.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung

Đề tài này nhằm xác định, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, từ đó đưa ra các kiến
nghị nhằm nâng cao sự của người dân đối với chất lượng dịch vụ công.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận
một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh
Bến Tre.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại
Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc như thế nào?
- Những nhân tố nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân khi

4


đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc?
- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công.

- Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến Bộ phận một
cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc có giao dịch các thủ tục hành chính.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến sự hài lòng của người
dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính.
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND
huyện Mỏ Cày Bắc, địa chỉ Đường tỉnh 882 ấp Phước Hậu, xã Phước Mỹ Trung,
huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre.
- Về thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2016 đến tháng 4/2017
6. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia
thông qua phỏng vấn sâu 15 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao
dịch tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc. Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của người dân.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp xây dựng thang đo
Likert phỏng vấn đánh giá sự kỳ vọng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự kỳ vọng của
dịch vụ hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc.
Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích xử lý dữ liệu.
7. Những đóng góp của luận văn
7.1. Ý nghĩa về lý luận
- Kết quả nghiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông
tin cho các địa phương, các Sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết,
theo dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính.

5


- Luận văn này hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý

luận về đánh giá chất lượng và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công nói riêng và dịch vụ khác nói chung.
7.2. Ý nghĩa về thực tiễn
- Nhận biết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân giúp các lãnh
đạo, công chức phụ trách hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối
tượng phục vụ của mình. Có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện
pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giúp cho lãnh đạo UBND huyện và CBCC nhìn lại chính mình về thái độ
phục vụ nhân dân. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch
vụ tương tự khác có thể vận dụng.
- Việc xác định mức độ quan trọng của các yếu tố giúp lãnh đạo tập trung
nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm
gia tăng sự hài lòng của người dân một cách tốt nhất.
8. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 5 chương.
Chương 1: Giới thiệu về hoạt động hành chính công của Bộ phận một cửa của
UBND huyện Mỏ Cày Bắc.
Chương 2: Cơ sở lý luận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu.

6


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT
CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE

1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh
Bến Tre
Huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre có địa giới hành chính, gồm: Đông giáp
huyện Mỏ Cày Nam, huyện Giồng Trôm; Tây giáp huyện Chợ Lách; Nam giáp
tỉnh Vĩnh Long; Bắc giáp huyện Châu Thành, thành phố Bến Tre; với tổng diện tích tự
nhiên là 158,3445 km2, dân số 138.570 người. Khi mới thành lập huyện bao gồm
134,1911 km2 diện tích tự nhiên và 109.575 người của huyện Mỏ Cày cũ và
20,4467 km2 diện tích tự nhiên và 14.802 người của huyện Chợ Lách. Mật độ dân số
877 người/km2; Số dân trong độ tuổi lao động là 85.426 người; Thu nhập bình quân đầu
người năm 2013 là: 22.410.000 đồng/người. Huyện Mỏ Cày Bắc, trước năm 2009 thuộc
huyện Mỏ Cày, tỉnh Bến Tre với 26 xã và 01 thị trấn. Thực hiện Nghị định số 08/NĐCP ngày 09/02/2009 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành về việc điều chỉnh địa giới
hành chính xã, phường để thành lập xã, phường thuộc huyện Mỏ Cày, huyện Chợ
Lách, thị xã Bến Tre; điều chỉnh địa giới hành chính huyện Mỏ Cày, huyện Chợ Lách
và thành lập huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre gồm 12 xã (trong đó có 02 xã là 2 xã
Hưng Khánh Trung A, Phú Mỹ được chuyển từ huyện Chợ Lách sang).
- Huyện Mỏ Cày Bắc là một trong 04 huyện thuộc vùng Cù Lao Minh của tỉnh
Bến Tre, trung tâm huyện cách thành phố Bến Tre khoảng 15km, cách thành phố Hồ
Chí Minh khoảng 115km. Trên địa bàn huyện có các tuyến giao thông quan trọng chạy
qua như QL60, QL57, ĐT.882. Đặc biệt sau khi cầu Hàm Luông chính thức được đưa
vào sử dụng, huyện Mỏ Cày Bắc về cơ bản đã phá thế biệt lập tương đối với khu vực
trung tâm tỉnh Bến Tre và là cửa ngõ của các huyện thuộc nội bộ vùng cù lao và khu
vực lân cận hướng về trung tâm tỉnh.

7


Bản đồ vị trí vùng nghiên cứu huyện Mỏ Cày Bắc
1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND huyện Mỏ Cày Bắc
1..2.1. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Mỏ Cày Bắc
Uỷ ban nhân dân huyện Mỏ Cày Bắc là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân

dân và được Hội đồng nhân dân huyện Mỏ Cày Bắc bầu ra theo nhiệm kỳ của Hội
đồng nhân dân dân. Đồng thời UBND huyện Mỏ Cày Bắc cũng là cơ quan hành chính
nhà nước tại địa phương có trách nhiện thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước và cung
ứng các dịch vụ hành chính công tại huyện, với các chức năng, nhiệm vụ cụ thể, như:
1. Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân huyện quyết định một số nội dung: quy định
tại các điểm a, b, c và g khoản 1, khoản 2 và khoản 3 Điều 26 của Luật Tổ chức chính
quyền địa phương và tổ chức thực hiện các Nghị quyết của Hội đồng nhân dân huyện.
- Ban hành Nghị quyết về những vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn của Hội
đồng nhân dân huyện;
- Quyết định các biện pháp thực hiện nhiệm vụ về quốc phòng, an ninh; biện
pháp bảo đảm trật tự, an toàn xã hội, đấu tranh, phòng, chống tội phạm và các hành vi
vi phạm pháp luật khác, phòng, chống quan liêu, tham nhũng trong phạm vi được phân
quyền; biện pháp bảo vệ tài sản của cơ quan, tổ chức, bảo hộ tính mạng, tự do, danh
dự, nhân phẩm, tài sản, các quyền và lợi ích hợp pháp khác của công dân trên địa bàn
huyện theo quy định của pháp luật;

8


- Quyết định các biện pháp để thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà
nước cấp trên phân cấp; quyết định việc phân cấp cho chính quyền địa phương, cơ quan
nhà nước cấp dưới thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chính quyền địa phương ở huyện;
- Quyết định thành lập, bãi bỏ cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện;
- Thông qua kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội trung hạn và hằng năm của
huyện, quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất của huyện trước khi trình Ủy ban nhân dân
cấp tỉnh phê duyệt;
- Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân
sách địa phương và phân bổ dự toán ngân sách huyện; điều chỉnh dự toán ngân sách địa
phương trong trường hợp cần thiết; phê chuẩn quyết toán ngân sách địa phương. Quyết
định chủ trương đầu tư chương trình, dự án của huyện theo quy định của pháp luật;

- Quyết định quy hoạch, kế hoạch phát triển các ngành, lĩnh vực trên địa bàn
huyện trong phạm vi được phân quyền;
- Quyết định biện pháp quản lý và sử dụng đất đai, rừng núi, sông hồ, nguồn
nước, tài nguyên trong lòng đất, nguồn lợi ở vùng biển và các nguồn tài nguyên thiên
nhiên khác; biện pháp bảo vệ và cải thiện môi trường, phòng, chống và khắc phục hậu
quả thiên tai, bão, lụt ở địa phương theo quy định của pháp luật;
- Quyết định biện pháp phát triển hệ thống giáo dục mầm non, tiểu học và trung
học cơ sở; biện pháp phát triển sự nghiệp văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao; biện
pháp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, phòng, chống dịch bệnh, thực hiện chính
sách dân số, kế hoạch hóa gia đình; biện pháp phát triển việc làm, thực hiện chính sách
ưu đãi đối với người có công với cách mạng, chính sách bảo trợ xã hội, xóa đói, giảm
nghèo; biện pháp bảo đảm việc thực hiện chính sách dân tộc, tôn giáo trên địa bàn
huyện theo quy định của pháp luật.
2. Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện.
3. Tổ chức thực hiện ngân sách huyện; thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế
- xã hội, phát triển công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ, du lịch, nông nghiệp,
lâm nghiệp, thủy sản, mạng lưới giao thông, thủy lợi, xây dựng điểm dân cư nông
thôn; quản lý và sử dụng đất đai, rừng núi, sông hồ, tài nguyên nước, tài nguyên
khoáng sản, nguồn lợi ở vùng biển, tài nguyên thiên nhiên khác; bảo vệ môi trường
trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật.

9


4. Thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp và
pháp luật, xây dựng chính quyền và địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa học,
công nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chính sách xã hội, dân
tộc, tôn giáo, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, hành chính tư pháp, bổ trợ tư
pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định của pháp luật.

5. Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyền.
6. Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân cấp xã, cơ quan, tổ chức khác thực
hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân huyện.
Để thực các chức năng, nhiệm vụ đó, theo quy định của Nhà nước và chỉ đạo
của UBND tỉnh Bến Tre, huyện đã thành lập đưa vào hoạt động bộ phận hành chính
một cửa, cụ thể, như:
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc
1.2.2.1. Chức năng
Bộ phận một cửa có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ cho
các bộ phận chuyên môn và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính đối với cá nhân,
tổ chức theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thuộc trách nhiệm, thẩm quyền giải
quyết của Ủy ban nhân dân huyện.
1.2.2.2. Nhiệm vụ
Thực hiện quy trình tiếp nhận, chuyển giao, trả kết quả, thu phí, lệ phí:
- Công khai, minh bạch nội dung thủ tục hành chính trên các lĩnh vực được giải
quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông;
các nội dung cần thông báo của cơ quan hành chính đối với tổ chức, cá nhân;
- Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ yêu
cầu giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật
hiện hành;
- Chuyển giao hồ sơ thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân đến bộ phận
chuyên môn, cơ quan chuyên môn có liên quan giải quyết theo thẩm quyền;
- Nhận lại kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ các bộ phận chuyên môn, cơ
quan chuyên môn đã được xem xét, giải quyết theo thẩm quyền và thực hiện việc trả
kết quả cho tổ chức, cá nhân; thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định;
- Lưu trữ hồ sơ, tài liệu, thông tin theo quy định của pháp luật và bằng công
nghệ thông tin, trên máy vi tính theo quy định;

10

Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính; nghiên cứu, đề xuất với
thủ trưởng cơ quan, đơn vị và kiến nghị với cơ quan cấp trên về thực hiện các sáng
kiến, giải pháp về cải cách thủ tục hành chính.
Báo cáo định kỳ tuần, tháng, quý, năm và đột xuất với thủ trưởng cơ quan, đơn
vị thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo quy định.
Quản lý, sử dụng một số loại sổ sách, biểu thống kê như sau: Sổ nhật ký ghi
chép việc tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ cho các cơ quan chức năng xem xét, giải quyết
và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; phiếu chuyển hồ sơ giữa Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả với cán bộ, công chức cơ quan chuyên môn trực tiếp giải quyết hồ sơ; phiếu
hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; phiếu hướng dẫn
thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
1.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính của UBND huyện Mỏ Cày Bắc
UBND huyện Mỏ Cày Bắc là đơn vị hành chính cấp huyện, có chức năng quản
lý nhà nước được quy định tại các điều từ 48 đến điều 50 của Luật Tổ chức chính
quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015.
Uỷ ban nhân dân chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của
cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp nhằm bảo
đảm thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng,
an ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn.
Uỷ ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần
bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung
ương tới cơ sở.
UBND huyện có 12 phòng chuyên môn bao gồm: Văn phòng HĐND & UBND,
Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế và Hạ tầng, Phòng Tư pháp, Phòng Lao động Thương
binh và Xã hội, Thanh tra huyện, Phòng Y tế, Phòng Văn hoá và Thông tin, Phòng Tài
chính - Kế hoạch, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn, Phòng Giáo dục và Đào tạo. Đơn vị sự nghiệp: Ban Quản lý Công trình
giao thông và đô thị, Đài Truyền thanh, Trung tâm Văn hóa và Thể thao, Trung tâm
giáo dục nghề nghiệp – giáo dục thường xuyên, Trung tâm Bồi dưỡng chính trị, Trung

tâm y tế dự phòng, Ban Quản lý dự án.

11


Chủ tịch
UBND huyện
Ông Nguyễn Văn Bàn

Phó chủ tịch thường trực
Phụ trách Kinh tế

Phó chủ tịch
Phụ trách VH - XH

Ông Nguyễn Văn Sơn

Ông Nguyễn Trung Nghiệp

- VP. HĐND & UBND.
- Phòng Tài chính – Kế hoạch.
- Phòng Nội vụ.
- Phòng Tư pháp.
- Thanh tra huyện.
- Công an huyện.
- Ban Chỉ huy quân sự huyện
- Phòng Văn hóa & Thông tin
- Phòng Lao động TB & XH
- Phòng Y tế.
- Đài Truyền thanh

- Trung tâm VH TD - Thể thao

- Phòng Tài nguyên & MT
- Phòng Nông nghiệp & PTNT
- Phòng Kinh tế & Hạ tầng.
- Ban QLCT Giao thông & ĐT
- Ban Quản lý dự án.

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Mỏ Cày Bắc
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
1.3.1. Chính sách chất lượng ISO 9001: 2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc
(Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008)
- Yêu cầu từng cán bộ công chức kiểm soát chặt chẽ quá trình chuyên môn,
nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ được giao, đáp ứng yêu cầu hợp pháp
của tổ chức, công dân đảm bảo chất lượng, đúng thời gian, phù hợp với mục tiêu cải
cách thủ tục hành chính.
- Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực phục vụ cho công việc.
- Đáp ứng và không ngừng cải thiện các điều kiện, phương tiện, môi trường làm
việc thích hợp; kết hợp với việc ứng dụng khoa học, công nghệ để hỗ trợ cho việc cải
thiện năng suất, chất lượng thực hiện nhiệm vụ.
12