các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH
----------------------------------------------------

LÊ HUY HOÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ
TUYẾN QUẬN HUYỆN
CỦA NGƯỜI DÂN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở
khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ
Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này tôi cam đoan
rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc
được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này
mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 5 năm 2017
Người thực hiện luận văn

Lê Huy Hoàng


ii

LỜI CẢM ƠN
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa
bệnh bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh”
được hoàn thành với sự hỗ trợ của thầy cô, gia đình bạn bè và đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Khoa Đào tạo Sau đại học, quý thầy cô đã nhiệt tình truyền
đạt những kiến thức quý báu trong thời gian học tại trường.
Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Thanh Nguyên đã tận tình hướng dẫn tôi
thực hiện đề tài, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng như phương pháp triển khai nghiên cứu
trong thực tế.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô
và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn song
không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp phản hồi
từ quý thầy cô và bạn bè.


iii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài này được thực hiện với mục đích khám phá và đo lường ảnh hưởng của các yếu
tố đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tuyến quận huyện của người dân ở thành
phố Hồ Chí Minh. Sau khi lược khảo cơ sở lý thuyết có liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng, đồng thời dựa trên các nghiên cứu
tương tự đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như phát triển các giả
thuyết nghiên cứu nhằm dự đoán ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn cơ

sở KCB BHYT tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh. Các biến
độc lập được sử dụng để đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Cung ứng dịch
vụ (CU), Vị trí cơ sở KCB (VT), Thời gian chờ (TG), Thái độ nhân viên y tế (TD), Chi
phí điều trị (CP), Hình ảnh thương hiệu cơ sở KCB (TH).
Tiếp theo đề tài tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên việc phân tích
mẫu nghiên cứu gồm 185 số quan sát (Cơ sở KCB nhà nước) và 181 số quan sát (cơ sở
KCB tư nhân) được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản. Đề tài sử dụng
phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (Ordinal Least Squares - OLS) để
ước lượng mô hình hồi qui.
Những kỳ vọng ban đầu về các biến độc lập như : cung ứng dịch vụ, vị trí cơ sở KCB,
thời gian chờ, thái độ nhân viên y tế, chi phí điều trị, hình ảnh thương hiệu của cơ sở
KCB tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân. Kết quả
phân tích hồi qui cho thấy có sự nhất quán so với kỳ vọng đặt ra, các yếu tố marketing
nội bộ đều có tác động dương đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân ở
thành phố Hồ Chí Minh và mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như sau:
+ Cơ sở KCB nhà nước: (1) Vị trí cơ sở KCB, (2) Thái độ nhân viên y tế, (3) Thời gian
chờ, (4) Chi phí điều trị, (5) Cung ứng dịch vụ, (6) Hình ảnh thương hiệu của cơ sở
KCB


iv

+ Cơ sở KCB tư nhân: (1) Cung ứng dịch vụ, (2) Thái độ nhân viên y tế, (3) Vị trí cơ
sở KCB, (4) Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB, (5) Chi phí điều trị, (6) Thời gian
chờ
Kết quả nghiên cứu đã phản ánh khách quan tác động của các yếu tố đến quyết định lựa
chọn cơ sở KCB BHYT của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh. Thật sự hữu ích và
cần thiết dành cho Ban Điều hành của các cơ sở KCB tuyến quận huyện tham khảo kết
quả nghiên cứu trong đề tài này. Ngoài ra, những gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ
làm bước đệm và khuyến khích việc triển khai nghiên cứu tại nhiều tỉnh thành trên cả

nước.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU............................................................................................ iii
MỤC LỤC....................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ĐỒ THỊ ........................................................................................ ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. x
DANH MỤC VIẾT TẮT .............................................................................................. xii
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 1
1.1 . Lý do chọn đề tài.................................................................................................... 1
1.2 . Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................. 6
2.1. Các khái niệm liên quan ......................................................................................... 6
2.1.1. Bảo hiểm y tế .................................................................................................. 6
2.1.2. Khám và chữa bệnh ......................................................................................... 7
2.1.3. Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT ............................................................... 7
2.1.4. Cơ sở KCB tuyến quận huyện ......................................................................... 8
2.2. Hành vi khách hàng ................................................................................................ 8
2.3. Qui trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng............................................ 9

2.4. Quyết định mua hàng của người tiêu dùng............................................................ 13


vi

2.5. Lý thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu
dùng ....................................................................................................................... 13
2.6. Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách
hàng ....................................................................................................................... 16
2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân ........... 19
2.7.1. Cung ứng dịch vụ .......................................................................................... 21
2.7.2. Vị trí cơ sở KCB ........................................................................................... 22
2.7.3. Thời gian chờ ................................................................................................ 22
2.7.4. Thái độ của nhân viên y tế ............................................................................. 23
2.7.5. Chi phí điều trị .............................................................................................. 24
2.7.6. Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB ........................................................... 24
2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 25
2.9. Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 26
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 27
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 27
3.2. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 28
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 28
3.2.2. Mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo .................................................... 29
3.2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 35
3.3. Thiết kế mẫu ........................................................................................................ 35
3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu.................................................................................... 36
3.5. Tóm tắt chương 3 ................................................................................................. 37
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 39

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................... 39
4.2. Thống kê mô tả biến dữ liệu định lượng ............................................................... 42
4.3. Kiểm định độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo ................................................ 49


vii

4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................... 49
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 54
4.3.2.1. Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn cơ sở KCB .................................................................................................. 55
4.3.2.2. Phân tích nhân tố thang đo các quyết định lựa chọn cơ sở KCB .............. 60
4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................. 62
4.5. Phân tích tương quan và hồi qui ........................................................................... 62
4.5.1. Phân tích tương quan ..................................................................................... 62
4.5.2. Phân tích hồi qui ........................................................................................... 64
4.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ................................................ 70
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................... 73
4.8. Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 79
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................................... 80
5.1. Các điểm chính trong nghiên cứu ......................................................................... 80
5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................. 80
5.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 81
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo................................ 87
5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................ 87
5.4.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 88
5.5. Kết luận................................................................................................................ 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 89
PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN ....................................................................... 92

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ....................................................... 95
PHỤ LỤC C: THANG ĐO LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ............................. 100
PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ...................................................... 102
PHỤ LỤC E: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 107


viii

PHỤ LỤC G: DANH SÁCH CƠ SỞ KCB BHYT TUYẾN QUẬN/HUYỆN TẠI
TP.HCM - 2016........................................................................................................... 136


ix

DANH MỤC HÌNH ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Mô hình hành vi của người mua ……...….………………………………… 9
Hình 2.2. Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng ………….. 10
Hình 2.3. Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến hành vi thực sự ……... 11
Hình 2.4. Yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của khách hàng ..………………… 13
Hình 2.5. Mô hình các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ……………… 14
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở KCB ...
………………………………………………………………………...….. 25
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………27
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ………………………………………… 30
Hình 4.1. Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa
(Cơ sở KCB nhà nước) ……………………………...………………….. 131
Hình 4.2. Đồ thị phân tán giữa giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa
(Cơ sở KCB tư nhân) …………………………………………………… 132
Hình 4.3. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa (Cơ sở KCB nhà nước)
………………………………………………………………….……….. 134

Hình 4.4. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa (Cơ sở KCB tư nhân)
……..…………………………………………………………………..... 135


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của khách
hàng ………………………………………………………………………………… 18
Bảng 3.1. Bảng khảo sát nhân tố Cung ứng dịch vụ ………………………………… 31
Bảng 3.2. Bảng khảo sát nhân tố Vị trí cơ sở KCB ………..…………...…………… 32
Bảng 3.3. Bảng khảo sát nhân tố Thời gian chờ …………………………………….. 32
Bảng 3.4. Bảng khảo sát nhân tố Thái độ nhân viên y tế ……………………………. 33
Bảng 3.5. Bảng khảo sát nhân tố Chi phí điều trị …………………………………… 33
Bảng 3.6. Bảng khảo sát nhân tố Hình ảnh thương hiệu của cơ sở KCB …………… 34
Bảng 3.7. Bảng khảo sát nhân tố Quyết định lựa chọn cơ sở KCB …………………. 34
Bảng 4.1. Tóm tắt các đặc điểm mẫu nghiên cứu (Cơ sở KCB nhà nước) ………….. 40
Bảng 4.2. Tóm tắt các đặc điểm mẫu nghiên cứu (Cơ sở KCB tư nhân) ……………. 41
Bảng 4.3. Kết quả thống kê mô tả biến dữ liệu định lượng (Cơ sở KCB nhà nước) ... 42
Bảng 4.4. Kết quả thống kê mô tả biến dữ liệu định lượng (Cơ sở KCB tư nhân) ….. 46
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha (Cơ sở KCB nhà nước)
..…………………………………………………………………………... 49
Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo “Hình ảnh thương hiệu cơ sở KCB” sau khi loại biến
TH5” ..……………………………………………………………………. 52
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha (Cơ sở KCB tư nhân)
...………………………………………………………………………….. 52
Bảng 4.8. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB nhà nước) ……………… 55
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa
chọn cơ sở KCB (Cơ sở KCB nhà nước) ………..………………………. 56
Bảng 4.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB tư nhân) ………………. 58

Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa
chọn cơ sở KCB (Cơ sở KCB tư nhân) ………..……………………….. 58
Bảng 4.12. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB nhà nước) …..…………. 60


xi

Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố thang đo Quyết định lựa chọn cơ sở KCB nhà
nước .......………………………………………………………………... 61
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (Cơ sở KCB tư nhân ….………..…... 61
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố thang đo Quyết định lựa chọn cơ sở KCB tư nhân
…………………………………………………………………………... 62
Bảng 4.16. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến (Cơ sở KCB nhà nước) …... 63
Bảng 4.17. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến (Cơ sở KCB tư nhân) ….…. 64
Bảng 4.18. Kết quả phân tích hồi qui (Cơ sở KCB nhà nước) ………………………. 65
Bảng 4.19. Kết quả phân tích hồi qui (Cơ sở KCB tư nhân) ……………...………… 68
Bảng 4.20. Kết luận giả thuyết nghiên cứu (Cơ sở KCB nhà nước) ………………… 71
Bảng 4.21. Kết luận giả thuyết nghiên cứu (Cơ sở KCB tư nhân) …………………... 73


xii

DANH MỤC VIẾT TẮT
-

KCB: Khám chữa bệnh

-

BHYT: Bảo hiểm y tế

-

BHXH: Bảo hiểm xã hội

-

Ctg: Các tác giả

-

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này sẽ giới thiệu tổng quan về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu,
đồng thời kết cấu nghiên cứu luận văn sẽ được trình bày ở phần cuối chương này.

1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày 1/1/2016, thông tư số 40/2015/TT-BYT chính thức có hiệu lực. Theo đó, người
tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đăng ký khám, chữa bệnh ban đầu tại cơ sở KCB nhà
nước tuyến huyện và cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến huyện được quyền khám,
chữa bệnh BHYT tại cơ sở KCB nhà nước tuyến huyện và cơ sở KCB tư nhân tương
đương tuyến huyện khác trong cùng địa bàn tỉnh. Quy định này tạo cơ hội lần đầu tiên
cho người có thẻ BHYT trong việc lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh. Thực tế đã cho
thấy, nhiều cơ sở KCB tuyến quận – huyện ở thành phố Hồ Chí Minh có thương hiệu

như: Bệnh viện Đa khoa khu vực Thủ Đức, Bệnh viện quận Thủ Đức, Bệnh viện quận
2,… đã được các bệnh nhân ở những địa phương lân cận tìm đến khám, chữa bệnh,
mặc dù đăng ký khám chữa bệnh ban đầu ở các nơi khác. Cụ thể hơn, chưa đầy 2 tuần
thực hiện thông tư này số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 2
đã tăng đến 22%. Theo bác sĩ Trần Văn Khanh – Giám đốc Bệnh viện quận 2 Tp.
HCM cho biết: “ Người bệnh đã hiểu được việc thông tuyến đến tuyến quận – huyện
nên tìm đến đây khám, chữa bệnh. Bệnh nhân tin tưởng Bệnh viện chúng tôi là điều
đáng mừng nhưng cũng tạo ra một sức ép lớn trong việc đáp ứng nhu cầu tốt nhất để
làm hài lòng người bệnh”. Trước tình hình trên, Bệnh viện đã “tăng cường thêm 8 bàn
khám chuyên khoa, cơi nới thêm 70 giường bệnh, tuyển thêm 12 bác sỹ”. Có vẻ như
giờ đây các cơ sở KCB tuyến quận - huyện thực sự bước vào cuộc đua để thu hút và
giữ chân bệnh nhân. Đây không còn là sự cạnh tranh giữa các cơ sở KCB nhà nước với
nhau hay giữa các cơ sở KCB tư nhân với nhau nữa. Nó còn là cuộc đua giữa tất cả các


2

cơ sở KCB nhà nước và cơ sở KCB tư nhân tuyến quận – huyện nói chung. Tuy nhiên,
đây vẫn được xem là một cuộc đua lành mạnh và góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế. Nếu cơ sở KCB không kịp thời thay đổi trong giai đoạn này, cơ sở KCB sẽ mất
hẳn một lượng bệnh nhân đáng kể đóng góp cho nguồn thu của cơ sở KCB. Nó cũng là
yếu tố sống còn để cơ sở KCB có thể tiếp tục hoạt động được hay không?
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một cơ sở KCB để khám chữa
bệnh. Trong nghiên cứu “Những mô hình lựa chọn cơ sở KCB: phân tích, kiểm tra và
đánh giá tính hữu ích của chúng” của Porell và Adams (1995) cho thấy rằng: vị trí, quy
mô, số lượng bệnh nhân, năng lực phục vụ, chi phí, chất lượng phục vụ và bác sĩ của
cơ sở KCB là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh
nhân.
Theo Al-Doghaither và ctg (2003) trong nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân tại Riyadh, Ả Rập Xê Út” cho rằng

trong số các yếu tố dịch vụ y tế, sự dễ dàng sử dụng, dịch vụ hành chính, tư vấn từ bạn
bè, môi trường của cơ sở KCB và những dịch vụ cộng thêm thì yếu tố dịch vụ y tế là
tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB của bệnh nhân.
Một nghiên cứu khác “Những nhân tố lựa chọn cơ sở KCB tại Thỗ Nhĩ Kỳ” của Akinci
và ctg (2012) đã cho thấy những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cơ sở KCB khám
chữa bệnh bao gồm: Chi phí, dễ dàng sử dụng, hình ảnh của cơ sở KCB, trang thiết bị
hiện đại, bộ máy hành chính và bác sĩ chuyên khoa. Trong đó việc dễ dàng sử dụng ảnh
hưởng nhiều nhất.
Ở Việt Nam liệu những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn cơ sở KCB để
khám chữa bệnh? Và trong những nhân tố đó nhân tố nào là quan trọng nhất? Biết
được thông tin trên sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhà lãnh đạo tại các cơ sở KCB đưa ra
những chiến lược hợp lý nhất trong giai đoạn này.
Vì vậy đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế tuyến quận huyện của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh” được


3

chọn để nghiên cứu với hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà lãnh đạo tại các cơ
sở KCB có thể xác định được đâu là yếu tố có thể giúp cơ sở KCB thu hút được bệnh
nhân. Từ đó các nhà lãnh đạo có thêm cơ sở để cải tiến hoạt động quản trị, nâng cao
hiệu quả hoạt động của cơ sở KCB.

1.2. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại cơ sở KCB của người dân để trả lời cho câu hỏi:
-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước
tuyến huyện và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến quyết định lựa chọn cơ

sở KCB BHYT nhà nước tuyến huyện của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.

-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân
tuyến huyện và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến quyết định lựa chọn cơ
sở KCB BHYT tư nhân tuyến huyện của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục tiêu làm sáng tỏ ảnh hưởng của các nhân tố lên quyết định lựa
chọn khám chữa bệnh BHYT tại cơ sở KCB của người dân, đề tài đặt ra các mục tiêu
cụ thể như sau:
-

Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT
nhà nước tuyến huyện và đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố này ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT nhà nước tuyến huyện.

-

Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT
tư nhân tuyến huyện và đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố này ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn cơ sở KCB BHYT tư nhân tuyến huyện.


4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại cơ sở KCB của người dân.
Phạm vi nghiên cứu: người dân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các cơ sở KCB nhà
nước tuyến huyện và cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến huyện. Về mặt địa lý, đề
tài chỉ khảo sát ở Thành phố Hồ Chí Minh, không khảo sát người dân ở các tỉnh thành
khác.

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Thông qua cuộc khảo sát về ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn cơ sở
KCB của bệnh nhân, đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các
nhà quản trị tại các cơ sở KCB, cụ thể như sau:
-

Một là, đưa ra những ý kiến và đánh giá của bệnh nhân đối với quyết định lựa chọn
cơ sở KCB.

-

Hai là, xác định được đâu là các thành tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở
KCB của người dân tại TP.HCM và trong các thành tố này thì thành tố nào tác động
mạnh nhất.

-

Ba là, tìm ra sự khác nhau trong quyết định lựa chọn cơ sở KCB của người dân tại
TP.HCM đối với cơ sở KCB nhà nước và tư nhân

Trên cơ sở đó các nhà quản trị có thể đưa ra những chiến lược cho cơ sở KCB mình để
thu hút và giữ chân bệnh nhân.

1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương này trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu


5

Chương này cho biết đề tài xuất phát từ cơ sở lý thuyết nào. Trên cở sở này, tác giả đưa
ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn cơ sở KCB của người dân trên địa bàn TP. HCM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu. Mô tả cụ thể phương pháp
nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Tiếp theo, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định
tính; từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và xây dựng thang đo chính thức.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định độ tin cậy của các thang đo các biến quan
sát, phân tích nhân tố EFA, mô hình hồi qui đa biến và kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu.
Chương 5: Thảo luận kết quả, kiến nghị và kết luận
Chương này mở đầu bằng thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4. Tiếp theo, tác giả
đưa ra các kiến nghị ứng dụng thực tiễn. Cuối cùng, đưa ra kết luận, nêu lên những hạn
chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo


6

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
bao gồm: hành vi khách hàng; quyết định lựa chọn của người tiêu dùng. Sau khi tổng
hợp và phân tích các nghiên cứu trước có liên quan, các giả thuyết và mô hình nghiên
cứu sẽ được xây dựng và phát triển.

2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. Bảo hiểm y tế
Khái niệm
Là một bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, Bảo hiểm y tế (BHYT) là
hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và là một trong 9
nội dung của Bảo hiểm xã hội (BHXH) được quy định tại Công ước 102 ngày
28/6/1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các loại
trợ cấp BHXH.
Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm BHYT vẫn có tính độc lập tương đối so với khái
niệm BHXH, đặc biệt là ở góc độ luật thực định, tính độc lập càng thể hiện rõ. Theo
khoản 1, điều 2 Luật Bảo hiểm Y tế số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2018 do Quốc hội
ban hành: Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối
tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này.
Phân loại bảo hiểm y tế
Việt Nam tồn tại hai loại hình bảo hiểm y tế: bảo hiểm y tế bắt buộc và bảo hiểm y tế
tự nguyện
BHYT bắt buộc là loại hình BHYT chỉ áp dụng đối với một nhóm đối tượng nhất định,
thường là những khu vực có tiềm lực kinh tế (thành phố, thị xã, trung tâm...), có thu
nhập ổn định (tiền lương, tiền công). Tiêu chí để định mức phí BHYT thường được


7

tính theo tỷ lệ % thu nhập của người tham gia bảo hiểm, người có thu nhập cao thì
đóng nhiều, nhưng việc hưởng chế dộ BHYT lại dựa trên sự kiện pháp lý (ốm đau, tai
nạn...) theo quy định của pháp luật.
BHYT tự nguyện là loại hình BHYT thứ hai đang được thực hiện ở nước ta. So với
BHYT bắt buộc, BHYT tự nguyện có số lượng tham gia đông đảo, đa dạng về thành
phần và nhận thức xã hội, có điều kiện kinh tế và nhu cầu chăm sóc sức khỏe khác
nhau. BHYT tự nguyện được triển khai theo địa giới hành chính (áp dụng cho hộ gia
định, tổ chức triển khai theo cấp xã, phường, thị trấn...) và theo nhóm đối tượng (học
sinh, sinh viên, hội viên các đoàn thể...)
BHYT tự nguyện gồm nhiều loại hình khác nhau: bảo hiểm KCB nội trú, bảo hiểm
KCB ngoại trú, bảo hiểm bổ sung cho loại hình BHYT bắt buộc; BHYT cộng đồng,
BHYT hộ gia đình và các loại BHYT khác.

2.1.2. Khám và chữa bệnh
Theo điều II, Luật Khám bệnh và chữa bệnh số 40/2009/QH12 của Quốc hội nước
Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, có giải thích một số từ ngữ sau:
-

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực tế, khi cần
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và
chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

-

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận
và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng
cho người bệnh.

-

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

-

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép
hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

2.1.3. Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT
Theo điều II, Luật Bảo hiểm y tế số 01/VBHN-VPQH của Văn phòng quốc hội nước
Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, có giải thích như sau:


8

-

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
đầu tiên theo đăng ký của người tham gia bảo hiểm y tế và được ghi trong thẻ bảo
hiểm y tế.

Theo điều 24, Luật Bảo hiểm y tế số 01/VBHN-VPQH của Văn phòng quốc hội nước
Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, có giải thích như sau:
-

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế là cơ sở y tế theo quy định của Luật
khám bệnh, chữa bệnh có ký kết hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh với tổ chức bảo
hiểm y tế.

2.1.4. Cơ sở KCB tuyến quận huyện
Phân loại cơ sở KCB

-

Cơ sở KCB tuyến Trung Ương

-

Cơ sở KCB nhà nước tuyến Tỉnh

-

Cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến Tỉnh

-

Cơ sở KCB nhà nước tuyến Huyện

-

Cơ sở KCB tư nhân tương đương tuyến Huyện

-

Các Trạm Y tế Cơ quan (tương đương tuyến Phường, Xã)

-

Các Trung tâm thuộc Sở Lao động Thương binh và Xã hội

Danh sách cơ sở KCB BHYT nhà nước tuyến quận huyện và cơ sở KCB BHYT tư
nhân tương đương tuyến quận huyện được đính kèm trong phụ lục G

2.2. Hành vi khách hàng
Theo Hawkins, Best và Coney (2000) định nghĩa “hành vi khách hàng là nghiên cứu về
quá trình của các cá nhân hoặc các nhóm khi họ lựa chọn, mua và sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và ham muốn của mình”.
Theo Solomon và Rabolt (2004) thì “hành vi khách hàng xảy ra không chỉ ở lúc mua
hàng, mà nó là cả một quá trình tiếp diễn. Nó diễn ra trước, trong suốt và sau khi mua
hàng”


9

Theo Kotler (2001) thì trong marketing nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu
dung muốn gì, tại sao họ lại mua sản phẩm/dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ
mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến
lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ của mình, và ông đã
hệ thống các yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng như sau:

Hình 2.1 : Mô hình hành vi của người mua
Nguồn: Kotler (2001)
Kotler (2001) cho rằng các yếu tố như sản phẩm, giá cả, địa điểm, chiêu thị và những
kích thích bên ngoài như: kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa tác động và đi vào ý
thức người tiêu dùng. Cùng với đặc điểm như văn hóa, xã hội, cá tính, tâm lý và quá
trình thông qua quyết định của người tiêu dùng như: nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông
tin, đánh giá, ra quyết định và hậu mãi. Từ đó người mua phản ứng lại những yếu tố
kích thích này bằng hành vi thực sự thông qua những quyết định: lựa chọn sản phẩm,
lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn đại lý, định thời gian và định số lượng.

2.3. Qui trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Theo Kotler (2001) cho rằng quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng là
một quá trình liên tục gồm có năm giai đoạn (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin,
đánh giá lựa chọn, ra quyết định mua, hành vi sau mua) và được gọi chung là quyết
định mua hàng của người tiêu dùng.


10

Hình 2.2 : Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Nhận biết nhu cầu (Kotler, 2001)
Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của chính
họ. Philip Kotler cho rằng nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên
ngoài.
-

Kích thích bên trong là nhu cầu thông thường của con người.

-

Kích thích bên ngoài gồm văn hóa, nhóm tham khảo, kích thích Marketing,…

Tìm kiếm thông tin (Kotler, 2001)
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy người tiêu
dùng tìm kiếm thông tin để hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ. Các nguồn thông tin này
thay đổi tùy thuộc vào sản phẩm mong muốn hay các đặc tính của người mua và có thể
phân chia thành bốn nhóm:
-

Nguồn thông tin cá nhân: thông tin từ gia đình, người quen.

-

Nguồn thông tin thương mại: thông tin nhận được từ quảng cáo, khuyến mãi, chiêu
thị, người bán hàng.

-

Nguồn thông tin công cộng: thông tin khách quan trên các phương tiện thông tin đại
chúng, thông tin các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức.

-

Nguồn thông tin kinh nghiệm: qua tìm hiểu trực tiếp như tiếp xúc, dùng thử.

Đánh giá lựa chọn (Kotler, 2001)
Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng xử lý thông tin thu được rồi
đưa ra đánh giá giá trị của các nhãn hiệu cạnh tranh. Tiến trình đánh giá thông thường
được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau đây.


11

-

Thứ nhất, người tiêu dùng coi mỗi sản phẩm bao gồm một tập hợp các thuộc tính.
Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm đó có
thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó.

-

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức độ
quan trọng khác nhau dựa trên nhu cầu cần được thỏa mãn của họ.

-

Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những
niềm tin vào các nhãn hiệu làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản phẩm.

Xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng là sẽ chọn mua nhãn hiệu hàng hóa nào có thể
đem lại cho họ sự thỏa mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ quan tâm là tối đa.
Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ
thể diễn ra quyết định lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng.
Quyết định mua (Kotler, 2001)
Sau khi đánh giá, ý định mua hàng sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận được
điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, theo Kotler (2001)
có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng như
sau:

Hình 2.3: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến hành vi thực sự
Nguồn: Kotler (2001)
-

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ hay phản đối.
Cụ thể, tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đối


12

của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng hay từ bỏ ý
định mua hàng.

-

Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành ý
định hành vi dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi
ích, kỳ vọng,... Ngoài ra, quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể thay đổi,
hoãn lại hay hủy bỏ do chịu ảnh hưởng từ những rủi ro khách hàng nhận thức được.

Hành vi sau mua hàng (Kotler, 2001)
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng ở một mức độ nào đó và
sau đó có các hành động sau khi mua hay phản ứng nào đó về sản phẩm hay cách sử
dụng sản phẩm.
Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước khi mua
hàng thì người tiêu dùng sẽ hài lòng. Hệ quả là hành vi mua hàng sẽ được lặp lại khi họ
có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác. Trường hợp ngược lại, họ sẽ
khó chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách sẽ chuyển sang tiêu dùng nhãn hiệu
khác hoặc nói xấu sản phẩm đó với người khác.
Thông qua quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng do Kotler (2001) đưa ra,
chúng ta có thể thấy rằng, bước đầu tiền của quy trình này chính là nhận biết được nhu
cầu. Diễn ra đồng thời với bước này chính là việc hình thành những mong muốn của
người tiêu dùng để thỏa mãn được nhu cầu này. Do vậy chúng ta phải tìm hiểu thật kỹ
những nhu cầu và mong muốn nào của người tiêu dùng để sản phẩm hoặc dịch vụ của
chúng ta có thể đáp ứng được. Bởi vì, ngày nay người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm được
tất cả thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ thông qua người thân, bạn bè, báo đài và
internet,… Người tiêu dùng sẽ dễ dàng đánh giá và đưa ra quyết định mua hàng. Như
vậy trước khi đưa ra mô hình nghiên cứu, tác giả cần phải lược khảo nhiều nghiên cứu
tương tự để có thể biết được những yếu tố nào mà người tiêu dùng sẽ quan tâm trước
khi tìm kiếm thông tin, đánh giá và ra quyết định mua hàng.