Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc ninh, tỉnh bắc ninh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................ii
MỤC LỤC..........................................................................................................................
............................................................................................................................iii
Danh mục các từ viết tắt....................................................................................................v
Danh mục bảng.................................................................................................................vi
Danh mục sơ đồ..............................................................................................................viii
Trích yếu luận văn ...........................................................................................................ix
Thesis abstract..................................................................................................................xi
PHẦN 1. MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1.1.

ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................................................1

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................2

1.2.1.

Mục tiêu chung....................................................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2

1.3.

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................2

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................4
2.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản......................................................................................4

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử...........................................................8

2.1.3.

Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại..................10

2.1.4.

Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử............................................16

2.1.5.

Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.............20

2.2.

CƠ SỞ THỰC TIỄN...............................................................................................28

2.2.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên
thế giới...............................................................................................................28

2.2.2.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng
thương mại Việt Nam.........................................................................................30

i


2.2.3.

Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
chi nhánh Bắc Ninh...........................................................................................32

2.2.4.

Các công trình nghiên cứu liên quan................................................................33

PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................35
3.1.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU.......................................................................35

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển....................................................................35

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Bắc Ninh......................................................................................36

3.1.2.

Các hoạt động ngân hàng điện tử.....................................................................38

3.2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................42

3.2.1.

Thu thập số liệu.................................................................................................42

3.2.2.

Xử lý số liệu.......................................................................................................44

3.2.3.

Phương pháp phân tích.....................................................................................44

3.2.4.

Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu.....................................................45

PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................................46
4.1.

THỰC

TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

BIDV

CHI

NHÁNH BẮC NINH...............................................................................................46

4.1.1.

Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Ninh....................46

4.1.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh
Bắc Ninh............................................................................................................53

4.1.3.

Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh..........78

4.2.

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI

BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH......................................................................85

4.2.1.

Các yếu tố bên ngoài.........................................................................................85

4.2.2.

Các yếu tố bên trong..........................................................................................88

4.3.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI

4.3.1.

BIDV CHI NHÁNH BẮC NINH........................................................91

Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh

Bắc Ninh đến năm 2020....................................................................................91

4.3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc
Ninh đến năm 2020............................................................................................96

PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................105
5.1.

KẾT LUẬN........................................................................................................105

5.2.

KIẾN NGHỊ........................................................................................................106

5.2.1.

Đối với Chính phủ...........................................................................................106

ii


5.2.2.

Đối với Ngân hàng Nhà nước..........................................................................107

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................108
PHỤ LỤC................................................................................................................................
.........................................................................................................................110

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BIDV
NHĐT
NHTM
CNTT
NHTMCP
TCKT
CC
GT
VCB

Nghĩa tiếng Việt
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Công nghệ thông tin
Ngân hàng thương mại cổ phần
Tổ chức kinh tế
Cơ cấu
Giá trị
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

iv

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình phí giao dịch tại Mỹ năm 2016

29

Bảng 4.1. Tình hình nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Bắc Ninh

48

Bảng 4.2. Tình hình dư nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm

50

Bảng 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Bắc Ninh

52

Bảng 4.4. So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV và các
Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

60

Bảng 4.5. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh
Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016

62

Bảng 4.6. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Bắc
Ninh giai đoạn 2014-2016

63

Bảng 4.7. Doanh thu dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn
2014-2016

64

Bảng 4.8. Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn
2014-2016

65

Bảng 4.9. Chi phí dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn
2014-2016

65

Bảng 4.10. Chi phí dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 20142016

66

Bảng 4.11. Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Bắc
Ninh giai đoạn 2014 - 2016

66

Bảng 4.12. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh

68

Bảng 4.13. Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT

69

Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
Bảng 4.15. Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT

69
72

Bảng 4.16. Đánh giá của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh

72

v


Bảng 4.17. Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016

73

Bảng 4.18. Đánh giá của khách hàng về mức phí của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV Chi nhánh Bắc Ninh

74

Bảng 4.19. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh
Bắc Ninh

74

Bảng 4.20. Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

75

Bảng 4.21. Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng

76

Bảng 4.22. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

76

Bảng 4.23. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

77

Bảng 4.24. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh
Bắc Ninh

77

Bảng 4.25. Chỉ tiêu kế hoạch thực hiện năm 2017, định hướng 2020

vi

93


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Các loại thẻ ATM nội địa BIDV...................................................................41
Sơ đồ 3.2. Các loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV................................................................42
Sơ đồ 3.3. Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh..........................................................37

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Lê Hoàng Linh
Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh
tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là kết quả tất yếu của
quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động ngân
hàng điện tử. Vì điều kiện về thời gian không cho phép,trong nghiên cứu này chúng tôi
tập trung phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh,
tỉnh Bắc Ninh từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh,
tỉnh Bắc Ninh trong những năm tiếp theo. Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao
gồm: (1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng kết thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016; (3)
Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh
Bắc Ninh đến năm 2020.
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp
để đưa ra các phân tích nhận định. Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn khác
nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên
quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ
phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc các đối tượng điều tra. Để đảm bảo tính đại diện của
mẫu, chúng tôi tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 khách hàng cá nhân và khách hàng

viii


doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu
và chính của BIDV Bắc Ninh bằng bộ câu hỏi đã thiết kế trong phiếu điều tra.
Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc
Ninh cho thấy cho thấy: BIDV chi nhánh Bắc Ninh đã không ngừng phát triển và cung
cấp thêm một số tiện ích mới trên Internet banking, SMS Banking, Home-banking,
Phone-banking, Mobile-banking. Số lượng khách hàng giao dịch tăng mạnh, năm 2015
tăng 14,19% so với 2014 và năm 2016 tăng 16,06% so với 2015, tốc độ tăng bình quân

là 15,12%. Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh đều
tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 12,91% so với 2014, tương ứng tăng từ 95 tỷ
đồng lên 107,26 tỷ đồng và năm 2016 tăng 16,06% so với 2015, tương ứng tăng từ
107,26 tỷ đồng tăng lên 122,56 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT tại
BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đều tăng mạnh qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 10,39%
so với 2014, tương ứng tăng từ 27,33 tỷ đồng lên 30,17 tỷ đồng. Năm 2016 tăng 19,26%
so với 2015, tương ứng tăng từ 30,17 tỷ đồng tăng lên 35,98 tỷ đồng. Giai đoạn 2014
-2016 có tốc độ tăng doanh thu bình quân là 10,46%; tốc độ tăng bình quân của chi phí
là 9,79%; tốc độ tăng bình quân của lợi nhuận là 14,74%. Bên cạnh những kết quả đạt
được phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV Chi nhánh Bắc Ninh vẫn còn rất tồn
tại cần khắc phục như: mạng lưới ATM, POS phân bổ không đồng đều, chưa đáp ứng đủ
nhu cầu thanh toán của nền kinh tế; các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp
chưa phong phú, đa dạng; số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ
mới này còn tương đối ít; vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch;....
Thông qua nghiên cứu chúng tôi đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới như sau: (1) Nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực của BIDV Chi nhánh Bắc Ninh; (2) Nâng cao hiệu quả quản
lý rủi ro trong BIDV Chi nhánh Bắc Ninh; (3) Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT cho BIDV
Chi nhánh Bắc Ninh những năm tới; (4) Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHĐT tại BIDV
Chi nhánh Bắc Ninh; (5) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ;…

ix


THESIS ABSTRACT
The writer: Le Hoang Linh
The master thesis: "Development of e-banking services at Bac Ninh Bank for
Investment and Development of Vietnam - Bac Ninh Branch, Bac Ninh”.
Major in: Business Administration

Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University and Agriculture
Developing e-banking activities is an indispensable trend in the modern
economy in the time of international economic integration. The benefits of e-banking
are huge for customers, banks, and the economy, thanks to their convenience.
convenience. speed. accuracy and confidentiality. As an inevitable result of the
development of information technology applied in banking business, banks around the
world have been developing strong e-banking activities. Due to time constraints, in this
study we focus on analyzing and assessing the current state of development of ebanking services at the Bank for Investment and Development of Vietnam-Chi Bac
Ninh Branch, Bac Ninh Province. then proposed solutions to develop e-banking services
at Bac Ninh Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch, Bac Ninh Province in
the coming years. . Corresponding to that, the specific objectives include: (1)
Contributing to the systematization of theoretical basis and practical review of ebanking development of commercial banks; (2) Analyze and evaluate the development
of e-banking services at BIDV Bac Ninh Branch 2014-2016; (3) Propose measures to
boost e-banking services at BIDV Bac Ninh Branch up to 2020.
In this study we use the flexibility between primary and secondary data to
provide analytical analysis. Where secondary data is collected from various sources
such as: Books, journals, newspapers, reports of sectors, levels, websites ... related to
research content of the topic. Primary data was collected using in-depth interview tools,
structured interviews with respondents. To ensure the representation of the sample. we
conducted a sample survey of 100 individual customers and corporate customers who
were using BIDV's major electronic and e-banking services. Set up questionnaires
designed in the questionnaire.
Based on the assessment of the development of e-banking services at Bac Ninh
Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development of Bac Ninh, Bac Ninh
showed that BIDV Bac Ninh Branch has ceaselessly delivered Develop and provide

x

some new add on Internet banking, SMS Banking, Home banking, Phone banking,
Mobile banking. The number of customers increased sharply, by 2015, 14.19% increase
compared to 2014 and 2016 increase 16.06% in comparison with 2015, the average
growth rate is 15.12%. Revenue from e-banking service fees at BIDV Bac Ninh Branch
increased by 12.91% in comparison with that of 2014, respectively, up from VND 95
billion to VND 107.26 billion 2016 increased 16.06% compared to 2015, respectively
increased from 107.26 billion up to 122.56 billion. Pre-tax profit from banking services
at BIDV Bac Ninh Branch has increased sharply over the years, specifically: 2015
increased by 10.39% compared to 2014, respectively increased from 27.33 billion to
30.17 billion copper. In 2016 increased 19.26% over 2015, respectively increased from
30.17 billion increased to 35.98 billion. In the period of 2014-2016, the average revenue
growth rate is 10.46%; average growth rate of cost is 9.79%; The average growth rate of
profit was 14.74%. In addition to the achievements in developing e-banking services at
BIDV, Bac Ninh branch still needs to be overcome such as the network of ATMs, POSs
are unevenly distributed. not meeting the demand for payment. of the economy; The ebanking services provided are not diversified; The number of customers interested in
using this type of service is relatively small; There are still errors in the transaction
process…
Through research, we propose some solutions to promote the development of ebanking services at Bac Ninh Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch, Bac
Ninh Province in the coming time as Following: (1) Improve the quality of human
resources of BIDV Bac Ninh Branch; (2) Improve risk management efficiency in BIDV
Bac Ninh Branch; (3) Diversify BIDV services to BIDV Bac Ninh Branch in the
coming years; (4) Promote the promotion of banking services at BIDV Bac Ninh
Branch; (5) improve the quality of e-banking services;…

xi


PHẦN 1. MỞ ĐẦU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế
- xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lĩnh vực. nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân
hàng. Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng
là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp
trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị
trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở
thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một
hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều
này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời
của dịch vụ này đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách
hàng với ngân hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ
xa vào bất cứ thời gian nào mà không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng theo khung giờ quy định, việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi
phí cho khách hàng.
Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân
hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và
bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và
đang phát triển mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là
lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định.
Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang
được triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói
chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng. Đã có một số đề tài của sinh viên thực
tập và cán bộ của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng

điện tử tại chi nhánh tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát

1


triển kinh tế, trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm
dò và sử dụng còn hạn chế vì những khái niệm như home-banking, phone-banking,
mobile-banking, E-banking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Do nhiều nguyên
nhân (Tài chính, con người, công nghệ…)để phát triển hoạt động ngân hàng điện
tử mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh là một vấn đề không dễ có biện pháp và giải pháp thích hợp.
Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối
với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh. Từ
những yếu tố trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để từ
đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng kết thực tiễn về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016.
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Nội dung
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.

2


1.3.2.2. Không gian
Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
1.3.2.3. Thời gian
Số liệu và tài liệu được thu thập qua 3 năm 2014 - 2016, đề xuất giải pháp
đến năm 2020.
Thời gian thực hiện luận văn từ tháng 8/2016 – 8/2017

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 thông
qua ngày 6/10/2010 có hiệu lực từ ngày 1/1/2011 định nghĩa:

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan như: nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một,
một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân
hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng
nhân dân.
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng
thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động
thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh …, cung cấp các
dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính
trung gian cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.
2.1.1.2. Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp hoạt động
của ngân hàng với phương tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát
triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ
của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới,
hiện đã có một số dịch vụ được phát triển riêng lẻ mang nội dung hoạt động ngân
hàng điện tử như xây dựng và phát triển trang Web riêng của ngân hàng; dịch vụ
HomeBanking; MobileBanking, internet banking, Các trang web hiện chủ yếu để
để quảng bá dịch vụ, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức. mô hình quản lý của
ngân hàng. Đây chỉ là những ý tưởng ban đầu để phát triển hoạt động ngân hàng

4


điện tử, hoạt động ngân hàng qua mạng di động, mạng iternet đã được phát triển
với nhiều tiện ích như cung cấp thông tin về tài khoản, thông tin về thị trường (tỷ

giá, lãi suất, giá cả, giao dịch chứng khoán chuyển tiền)… Hiện nay, công nghệ
điện tử viễn thông đang là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng
Internet và các mạng thông tin khác mà còn mở rộng đối với tất cả các giao
dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Sự phát triển của hoạt động
ngân hàng điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử,
những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn tới sự phát
triển hoạt động ngân hàng điện tử và cũng đặt ra những vấn đề mới đối với
môi trường pháp lý, trình độ dân trí cũng như tính khả thi và hiệu quả khi áp
dụng những hoạt động này tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Quá trình nhận thức từ biết và hiểu đến và nắm vững cũng như quản lý
và kiểm toát tốt hoạt động ngân hàng điện tử và những rủi ro liên quan là
một quá trình lâu dài và không đơn giản. Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt
động ngân hàng điện tử với hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
qua mạng Internet, nhưng thực tế không phải như vậy. Hoạt động ngân hàng
điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều và có thể được định nghĩa một cách
tổng quát như sau:
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động cung ứng các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. (electronic banking hay Ebanking)
Hoạt động ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch
vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến
việc phát hành, cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử. Tất cả những
hoạt động này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đó
khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ. Dù đó là Internet
banking, telephone banking, hay PC banking và sử dụng hệ thống mạng đóng
(là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm vi những người tham gia thông qua
các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là mạng không hạn
chế và không có những yêu cầu về tư cách thành viên) thì đều có một điểm
chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử.

5


2.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khoảng hơn hai thập kỷ trước đây hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung
ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể
xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một loạt thanh toán cho một số dịch vụ
công. Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E-banking) chính thức được
triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc.., với sự tham gia
của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó khách hàng chỉ cần một máy vi
tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này.
Ngày nay dịch vụ E-bankinh đã được nhân rộng ra khắp các châu lục. ở các nước
phát triển, dịch vụ này khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả
của nó.
- Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên
các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối thiết bị điện
tử của mình với hệ thống mạng công nghệ thông tin của Ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch
vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở
từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát
triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi
Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm
tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân
hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách
hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”

(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các
sản phẩm ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh
mới như internet,điện thoại, mạng không dây…thì hiện nay ngân hàng điện
tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại dựa
trên môi trường internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng
và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các

6


dịch vụ truyền thống tức là phân phối các sản phẩm dịch vụ cũ trên những
kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô
hình này.
2.1.1.4. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối
quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải
đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất
nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa. mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách
hàng, hoạt động dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển trên cả qui mô, số lượng
giao dịch, doanh số giao dịch. Phát triển dịch vụ NHĐT là quá trình từ đơn giản
đến phức tạp, từ thấp lên cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện…vv.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài
phát triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển như hiện nay. Phát triển
trong dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng
của dịch vụ từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng
về chất lượng dịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt
được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.
Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi
giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng

cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi
ro. Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân
hàng điện tử từ mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến
mức phức tạp ( chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ,..)
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại là phần
đóng góp của hoạt động ngân hàng điện tử vào hiệu quả chung trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Có thể khái niệm chung nhất về phát triển dịch vụ NHĐT: Phát triển dịch
vụ NHĐT là sự tăng trưởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ lệ thu
nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của
khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù
hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng từng thời kỳ.

7


2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngành
thương mại điện tử nói chung.
*Sự nhanh chóng và thuận tiện:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch có thể giúp khách hàng
liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào
(24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa với
những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các khách hàng vừa.
nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặc phát sinh các
giao dịch cần đáp ứng tức thời (Nguyễn Thị Quy, 2008).
*Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là có
mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh

thu hoạt động cho ngân hàng (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
*Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh:
E- banking là một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Một
điều hết sức quan trọng khác. dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM
thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chi
nhánh trong nước cũng như nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một
công cụ quảng bá thương hiệu đắc lực cho các NHTM (Nguyễn Thị Quy, 2008).
*Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:
Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ hữu hiệu
giúp các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua hệ thống điện tử, giao
dịch của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp luồng
tiền, hàng hóa di chuyển nhanh và chính xác (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
*Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng:
Chính nhờ sự tiện ích khai thác được từ hệ thống công nghệ thông tin,
phần mềm, nhà cung cấp dịch vụ Internet đã thu hút, làm hài lòng khách hàng,
giúp ngân hàng gia tăng thêm số lượng khách hàng truyền thống, từ đó có nhiều
chính sách ưu đãi hơn nữa đối với các khách hàng thân thuộc này (Nguyễn Thị
Quy, 2008).

8


*Cung cấp dịch vụ trọn gói:
Điểm đặc biệt này của dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nên nét riêng đối với
các dịch vụ thương mại điện tử khác và là lợi thế cực kì quan trọng của dịch vụ
ngân hàng điện tử . Theo đó, khi các ngân hàng liên kết với các công ty bảo
hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các gói sản phẩm
tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của một khách hàng hay của nhóm khách
hàng, vừa tăng tính tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng thu nhập nhờ các hoạt động

bán chéo sản phẩm (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Bên cạnh những ưu điểm tuyệt đối trên, khi phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử các NHTM cũng vướng phải các vấn đề sau:
*Vốn đầu tư lớn:
Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, đòi hỏi
cần phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu lớn nhằm lựa chọn công nghệ hiện đại,
đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, phòng chống
thảm họa. chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ cho
kịp thời đại. Đồng thời cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ quản lý,
vận hành hệ thống an toàn, bảo mật…mà tất cả các chi phí này không phải ngân
hàng nào cũng có thể mạnh tay đầu tư (Đăng Mạnh Phổ, 2007).
*Rủi ro cao:
Vốn và công nghệ là một vấn đề lớn nhưng vẫn có thể giải quyết được nếu
định hướng của NHTM là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và chịu
đầu tư. Tuy nhiên, còn một vấn đề nan giải hơn, đáng bàn hơn đó là tính an toàn,
bảo mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động này thực
sự là không nhỏ, khi các giao dịch không hề được thực hiện trực tiếp giữa khách
hàng và nhân viên ngân hàng mà hoàn toàn được nhận diện thông qua hệ thống.
Trong tình huống khách hàng bị mất mật khẩu giao dịch tài chính thì ngân hàng
thực sự rất khó khăn trong việc đâu mới là giao dịch phát sinh chính xác từ phía
khách hàng của mình. Ngoài ra. do trình đồ công nghệ thông tin của đất nước.
đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng còn khá nhiều hạn chế nên hầu hết các ngân
hàng chỉ tin tưởng sử dụng hệ thống phần mềm lõi của nước ngoài, do đó việc
nắm bắt thật sự hệ thống vận hành của các phần mềm này chưa được ở mức độ
hoàn toàn, các NHTM vẫn phải chấp nhận các “kẽ hở” trong các phần mềm, hệ
thống này do đó, luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường (Nguyễn Thị Quy, 2008).
Tuy nhiên, mọi sự tiện lợi cũng đều đi cùng với rủi ro, không chỉ có các

9

NHTM tại Việt Nam mà là tất cả các ngân hàng trên thế giới đều luôn phải đối
mặt với những rủi ro này. Và xét thấy, những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện
tử mang lại nhiều hơn nhiều so với những hạn chế của nó, vì vậy việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là một xu thế hiện đại, đúng định hướng của các
NHTM trong thời kỳ hội nhập.
2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại
2.1.3.1. Phát triển dịch vụ điện tử theo chiều rộng
- Quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp một nhóm sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp cho
khách hàng. Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi
nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì
được khả năng sinh lời.
Thông thường, các ngân hàng thường tập trung vào việc phát triển một danh
mục sản phẩm toàn diện chứ không chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để
cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn. Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh
tranh trong môi trường ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp
đơn thuần một sản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet
hoặc thậm chí trong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình được lựa
chọn giữa càng nhiều thương hiệu thẻ càng tốt.
Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéo
thêm các dịch vụ NHĐT khác. cung cấp được các dịch vụ trọn gói. Ví dụ, đế sử
dụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của BIDV khách hàng phải
nhận mật khẩu OTP qua điện thoại đã được đăng ký dịch vụ SMS Banking
Các ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thòi thậm chí chịu lỗi ở một số sản
phẩm dịch vụ NHĐT đối với khách hàng những vẫn đảm bảo duy trì được lợi
nhuận tổng thể trong dài hạn, đặc biệt là tạo được thương hiệu cho sản phẩm dịch
vụ của mình.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng
phần nào thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả
năng bán hàng tốt của bản thân NHTM đó.

10


Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ: số lượng khách hàng phát hành thẻ,
số lượng khách hàng đăng kí internet banking, số lượng khách hàng đăng kí sms
banking…con số này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng cũng như phản ánh hiệu quả bán hàng của ngân hàng và hiệu
quả marketing sản phẩm. Càng nhiều khách hàng đăng kí dịch vụ NHĐT càng
phản ánh hiệu quả của quá trình marketing và bán sản phẩm của NH. Hiện nay
nhiều ngân hàng đã giao chỉ tiêu cụ thể đến từng nhân viên ở mọi bộ phận như
hàng tháng phải giới thiệu được ít nhất bao nhiêu khách hàng đăng kí dịch vụ, số
lượng thẻ phải phát hành trong tháng/ quý…
Số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng thẻ
active ( có ít nhất 1 giao dịch/năm) , số lượng tên truy cập hoạt động ( có giao
dịch trên hệ thống…) đây mới là những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng
dịch vụ NH.
Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT.
Đối với các nhóm khách hàng có trình độ cao nhu cầu được sử dụng các dịch vụ
NHĐT cũng khác nhau. Xuất phát từ quan điểm marketing, khách hàng được coi
là trung tâm. Mục tiêu trọng yếu của chiến lược phát triển sản phẩm NHĐT là
thỏa mãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Nhu cầu của khách hàng
đang nhanh chóng thay đổi và đòi hỏi bản thân ngân hàng phải nhanh chóng nâng
cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Với một danh mục ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT thì đối tượng khách
hàng cũng vô cùng phong phú. Ngày nay các ngân hàng chú trọng đến việc tìm

kiếm và mở rộng khách hàng không chỉ nhắm đến một đối tượng khách hàng cụ
thể, một nhóm khách hàng như trước đây. Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng
trực tuyến qua Internet để hỗ trợ nhóm khách hàng có trình độ về mặt công nghệ
nhưng cũng có những dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng có
trình độ thấp hơn. Thiết kế sản phẩm ngày càng đơn giản nhưng vẫn hấp dẫn
khách hàng và đảm bảo tính an toàn của sản phẩm.
2.1.3.2. Phát triển dịch vụ điện tử theo chiều sâu
- Doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là tăng doanh
lợi, cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT. Để thực hiện
tốt mục tiêu này, đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ

11


phận tham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT.
Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đo thông qua doanh số thanh toán
thẻ, doanh số thanh toán trên Internet Banking, Home Banking…
Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu/khách hàng nhỏ hơn rất nhiều
so với dịch vụ bán buôn, vì vậy dịch vụ NHĐT càng phải chú trọng đến việc gia
tang số lượng khách hàng để có thể tìm được lợi nhuận.
Để gia tăng được doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT các ngân hàng
không chỉ
tìm mọi cách để mở rộng thị phần mà còn tìm mọi cách để tiết giảm chi phí.
Doanh số tăng lên, mức độ phát triển dịch vụ NHĐT được ghi nhận rõ nét. Tuy
nhiên, tại Việt Nam hiện nay NHĐT vẫn là lĩnh vực dịch vụ mới chưa mang lại
doanh số cao. Doanh số từ các hoạt động NHĐT có thu phí vẫn còn thấp, thời
gian hoạt động chưa lâu trong khi chi phí ban đầu cho công nghệ lại rất lớn.
- Chi phí phát triển dịch vụ NHĐT
Đầu tiên phải kể đến chi phí đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, công nghệ

thông tin. Những chi phí mua sắm cơ sở hạ tầng, mua các chương trình phần
mềm, các trang thiết bị… thường tốn đến con số triệu USD. đây là một khoản
đầu tư không hề nhỏ. Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và
phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ
sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi
phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư
ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền
thông đất nước. hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả
một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào
Chi phí marketing sản phẩm, chi phí nhân lực… các chi phí đi kèm theo
dịch vụ tương đối nhiều, nhân lực cho mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử cũng tương đối lớn nên chi phí cho bộ phận này cũng cao hơn rất nhiều so
với nhân lực của bộ phận bán buôn. trong khi đó doanh thu trên một khách
hàng lại thấp hơn rất nhiều

12


- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền
lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử
dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng,... Thu nhập từ
dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch
vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Ngân hàng nào có thu
nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và

nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (Phạm Thu
Hương, 2015).
Mỗi ngân hàng đều đặt ra mục tiêu là mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ
ngân hàng điện tử và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng và thu nhập từ
giao dịch điện tử để từ đó xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Để nâng cao sức mạnh của mình trước các đối thủ cạnh tranh khác. các
ngân hàng thương mại không những phải phát triển, mở rộng thị trường mà còn
phải tăng tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường so với các đối thủ cạnh tranh đó. Thu nhập
từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng
dịch vụ của mình cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong
xu hướng phát triển, và ngược lại (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử như:
khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ
giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,... Do đó, để
tăng thu nhập từ dịch vụ này, các ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát
triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng
các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích
thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư cho máy móc kỹ
thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính sách
lãi suất linh hoạt, ... nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ,
bởi nếu chất lượng dịch vụ kém đi, trình độ nguồn nhân lực không cao dẫn đến
không giữ chân được các khách hàng cũ đồng thời không thu hút được khách
hàng mới. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và cả hệ thống ngân hàng
nói chung không phát triển được (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).

13


Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng phản ánh giá trị
mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Chỉ tiêu thu nhập kết hợp cùng với

doanh số còn đánh giá được chi phí mà ngân hàng đã bỏ ra để cung cấp dịch
vụ cho khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).
Việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách
hàng tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm
nhận của khách hàng. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử
tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website ngân hàng, hay
qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên
ngân hàng. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật
hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy
cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian
nhất định mới truy cập được. khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng với sản
phẩm dịch vụ so với những mong muốn ban đầu. Khi có sự cố xảy ra. ngân hàng
sẽ nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng thường khách hàng
mong đợi được ngân hàng phải giải quyết nhanh nhất vấn đề xảy ra. Khách hàng
thường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ ngân hàng điện
tử. Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của mình luôn hoạt động thông suốt,
đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy
từ phía khách hàng (Thái Bá Cẩn và cs, 2009).
- Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào
chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu
tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng
sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang
web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập
được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi
sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều
trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú

trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua
internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp

14